BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Kegiatan dalam bidang pariwisata saat ini merupakan sektor yang sangat

berpengaruh dalam meningkatnya devisa negara. Industri pariwisata ini lebih

banyak bergerak dalam bidang jasa, namun pengaruh tersebut dapat dilihat dari

beberapa sektor, seperti sosial budaya, ekonomi, politik, dan pendidikan. Dengan

adanya perkembangan di industri pariwisata maka kesempatan dan peluang kerja

akan semakin meningkat. Selain itu dunia pariwisata telah berubah menjadi suatu

kebutuhan kegiatan manusia. Oleh karena itu, dibutuhkan pula akomodasi-

akomodasi yang dapat menunjang kemajuan industri pariwisata di Indonesia

seperti hotel, penginapan, restoran, serta tour and travel yang kepemilikannya

dipegang oleh pemerintah maupun swasta.

Usaha dan dukungan pemerintah dalam bidang ini juga terlihat dengan

semakin seriusnya dalam pembangunan sarana dan prasarana penunjang

diberbagai daerah seperti promosi, perbaikan akses jalan, penambahan fasilitas

umum dan penambahan produk wisata seperti paket wisata. Dalam perjalanan

wisata tentunya seorang wisatawan akan membutuhkan tempat untuk beristirahat,

salah satunya yaitu hotel. Hotel merupakan sebuah bangunan yang dikelola secara

komersil yang menyediakan pelayanan berupa jasa, makanan dan minuman, serta

fasilitas-fasilitas yang ada didalamnya untuk tamu yang telah membayar dan

pelayanannya diharapkan dapat memuaskan tamu yang ada dihotel itu.

1
 2

Sebuah hotel tidak akan berdiri sendiri tanpa ditunjang oleh departemen-

departemen lain yang ada didalamnya seperti Front Office Department,

Housekeeping Department, Food and Beverage Service Department, dan

Engineering Department. Salah satu department yang mempunyai pengaruh

penting adalah Food and Beverage Service department. F&B Service department

yaitu bagian Food and Beverage yang langsung berhubungan dengan tamu salah

satunya Restoran. Restoran merupakan suatu tempat yang dikelola secara

komersil yang menyediakan pelayanan berupa makanan dan minuman, karena itu

department ini dituntut untuk memberikan pelayanan secara baik dan profesional

agar dapat memuaskan tamunya.

Perkembangan pariwisata juga berdampak pada penyediaan makanan dan

minuman. Mulailah para pengelola merubah dan mengembangkan Restoran yang

mereka miliki. Dari interior Restoran dibuat sedemikian rupa agar menarik

membuat para tamu merasa nyaman, aman dan betah. Tidak lupa juga

pengembangan pramusaji agar dapat memberikan pelayanan yang professional

dan berstandar internasional. Selain adanya fasilitas yang baik dan sesuai

kebutuhan tamu, seorang pramusaji juga diharuskan dapat bekerja sesuai standar

operasional prosedur baik itu dalam melayani tamu dari mulai datang ke Restoran

sampai tamu keluar dari Restoran dan dalam menangani berbagai keluhan tamu

saat berada di Restoran. Selain itu seorang pramusaji harus bersih, rapi, bersikap

ramah, disiplin dan tanggap terhadap tamu nya sehingga tamu tersebut merasa

puas dan ingin kembali lagi ke Restoran tersebut.

 3

Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis membuat suatu judul yaitu

”PERANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN TAMU

DI SAFFRON RESTORAN FOUR POINTS BY SHERATON HOTEL

BANDUNG” untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan Diploma III di

Universitas Bina Sarana Informatika Bandung.

1.2. Ruang Lingkup

Tugas dan tanggung jawab seorang pramusaji adalah melayani tamu secara

baik dan profesional, mendengarkan keluhan tamu, bersikap ramah, disiplin dan

tanggap terhadap tamunya sehingga dapat membantu meningkatkan kepuasan

tamu.

1.3. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah yang dapat diangkat

dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana Standar Operasional Prosedur pramusaji untuk meningkatkan

kepuasan tamu di Saffron Restoran Four Points by Sheraton Hotel Bandung?

2. Kendala apa saja yang dihadapi oleh pramusaji dalam meningkatkan kepuasan

tamu di Saffron Restoran Four Points by Sheraton Hotel Bandung?

3. Bagaimana Standar Operasional Prosedur pramusaji dalam menangani

keluhan tamu sehingga tamu merasa puas di Saffron Restoran Four Points by

Sheraton Hotel Bandung?

 4

1.4. Maksud Dan Tujuan Penelitian

1.4.1. Maksud

Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu

syarat dalam menempuh tugas akhir program Diploma III, Akademi Pariwisata

Bina Sarana Informatika.

1.4.2. Tujuan

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui :

1. Standar Operasional Prosedur pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu.

2. Kendala pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu.

3. Standar Operasional Prosedur pramusaji dalam menangani keluhan tamu

sehingga tamu merasa puas.

1.5. Manfaat Penelitian

1.5.1. Manfaat Teoritis
Manfaat teoritis yang diharapkan adalah bahwa hasil penelitian ini dapat

menambah kepustakaan untuk bahan bacaan dan berguna juga untuk referensi

bagi mahasiswa/i selanjutnya yang akan membuat laporan tugas akhir.

1.5.2. Manfaat Praktis

Bagi penulis, manfaat praktis yang diharapkan adalah bahwa seluruh

tahapan penelitian serta hasil penelitian yang diperoleh dapat menambah

keterampilan, memperluas wawasan, dan sekaligus memperoleh pengetahuan

empiris mengenai peranan pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu selama

praktik dilapangan.
 5

Bagi pihak-pihak yang berkepentingan dengan hasil penelitian, penulis

berharap manfaat hasil penelitian ini dapat diterima sebagai kontribusi untuk

peranan pramusaji dalam meningkatkan kepuasan tamu di salah satu hotel.

 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Hotel

Hotel adalah bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat

menginap dan makan bagi orang yang sedang dalam perjalanan (Widjaya,

2005:3). Sedangkan menurut pendapat Sulastyono (2006:5) hotel adalah:

Suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan

pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada
orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar
dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa
adanya perjanjian khusus.

Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau

seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan penginapan, makan dan

minum yang dikelola secara komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan

yang ditetapkan pemerintah (Bataafi, 2005: 4). Dari beberapa pengertian tersebut

dapat disimpulkan bahwa hotel didalamnya terdapat beberapa unsur pokok yang

terkandung dalam pengertian hotel sebagai akomodasi yang bersifat komersil

yaitu :

a. Hotel merupakan suatu bangunan, lembaga perusahaan atau badan usaha

akomodasi.

b. Hotel menyediakan fasilitas pelayanan jasa berupa penginapan, pelayanan

makanan dan minuman serta jasa-jasa yang lain.

c. Hotel merupakan fasilitas pelayanan jasa yang terbuka untuk umum dalam

melakukan perjalanan.

6
 7

d. Suatu usaha yang dikelola secara komersil.

2.1.1. Klasifikasi Hotel

Menurut Bagyono (2005:73) hotel dapat diklasifikasikan menjadi

beberapa kategori, yaitu:

1. Berdasarkan luas dan jumlah kamar

a. Hotel kecil (small hotel) adalah hotel yang memiliki lebih dari 25 kamar

atau kurang dari 100 kamar.

b. Hotel menengah (above average hotel) adalah hotel yang memiliki lebih

dari 100 kamar dan kurang dari 300 kamar.

c. Hotel besar (large hotel) adalah hotel yang memiliki lebih dari 300 kamar.

2. Berdasarkan jenis tamu yang menginap

a. Hotel keluarga (family hotel) adalah hotel yang dirancang untuk keluarga.

b. Hotel bisnis (bisnis hotel) adalah hotel yang dirancang untuk para

usahawan.

c. Hotel wisata (tourist hotel) adalah hotel yang dirancang untuk para

wisatawan.

d. Hotel transit (transit hotel) adalah hotel yang dirancang khusus untuk

orang-orang yang melakukan persinggahan sementara dalam suatu

perjalanan.

e. Hotel perawatan kesehatan (cure hotel) adalah hotel yang dirancang untuk

orang-orang yang sedang menginginkan penyembuhan dari suatu penyakit

atau meningkatkan kesehatannya.

f. Hotel konvensi (convention hotel) adalah hotel yang dirancang untuk

orang-orang yang menyelenggarakan konvensi.

 8

3. Berdasarkan lama tamu menginap

a. Transient hotel adalah hotel dimana para tamunya menginap hanya untuk

satu atau dua malam.

b. Semi Residential hotel adalah hotel dimana para tamunya menginap lebih

dari dua malam bahkan sampai satu minggu.

c. Residential hotel adalah hotel dimana para tamunya menginap untuk

jangka waktu lama, lebih dari satu minggu.

4. Berdasarkan lokasi

a. Mountain hotel adalah hotel yang terletak di daerah pegunungan.

b. Beach hotel adalah hotel yang terletak di tepi pantai.

c. City hotel adalah hotel yang berlokasi diperkotaan.

d. Highway hotel adalah hotel yang terletak diantara dua kota yang berjauhan

yang digunakan untuk tempat persinggahan sementara bagi setiap traveler

yang berkendaraan.

e. Airport hotel adalah hotel yang terletak tidak jauh dari airport.

f. Resort hotel adalah hotel yang berlokasi di kawasan wisata.

5. Berdasarkan lamanya buka dalam setahun

a. Seasonal hotel adalah hotel yang hanya buka pada waktu-waktu tertentu

dalam setahun.

b. Year-round hotel adalah hotel yang buka sepanjang tahun.

6. Berdasarkan tarif kamar

a. Economy class hotel adalah hotel yang memiliki tariff kamar kelas

ekonomi (harga kamar relatif murah)

 9

b. First class hotel adalah hotel dengan tarif kamar mahal.

c. Deluxe/luxury hotel adalah hotel yang memiliki harga kamar sangat mahal.

7. Berdasarkan komponen harga kamar (Type of Plan)

a. European Plan Hotel

European Plan Hotel adalah hotel yang menetapkan bahwa harga kamar

hanya untuk kamar saja.

b. Continental Plan Hotel

Continental Plan Hotel adalah hotel yang menetapkan bahwa harga kamar

termasuk makan pagi.

c. Modified American Plan Hotel

Modified American Plan Hotel adalah hotel yang menetapkan bahwa

harga kamar termasuk dua kali makan ( makan pagi, siang atau malam).

d. Full American Plan

Full American Plan adalah hotel yang menetapkan harga kamar termasuk

tiga kali makan.

2.1.2. Struktur organisasi hotel

Struktur organisasi adalah gambaran tentang jenjang dan alur

kepemimpinan serta menunjukan hubungan wewenang dan tanggung jawab dari

setiap unit kerja dalam suatu organisasi Struktur organisasi hotel menurut Komar

(2006:5-7) adalah:

a. Struktur organisasi hotel umum.

b. Struktur organisasi hotel dengan pelayanan lengkap.

c. Struktur organisasi untuk room only hotel.

d. Struktur organisasi untuk room division hotel besar.

 10

2.2. Food and Beverage Service

Menurut Mertayasa (2016:2), menyebutkan bahwa Food and Beverage

Service adalah bagian yang mempunyai tugas pokok untuk menyiapkan dan

menyajikan makanan dan minuman kepada para tamu baik di hotel maupun diluar

hotel.

2.2.1. Fungsi F&B Service

Menurut Mertayasa (2016:3), ada beberapa fungsi F&B Service yaitu :

1. Melayani makanan dan minuman. Pelayanan ini dapat dilakukan di

restoran, bar,kamar tamu, dan diluar hotel ( cattering).

2. Mendatangkan dan meningkatkan keuntungan bagi pihak managemen.

3. Memelihara kebersihan dan keutuhan peralatan F&B; yang dilakukan

oleh seksi steward.

4. Memberikan pelayanan dan menjaga hubungan yang baik dan

harmonis kepada semua tamu yang datang ke hotel.

2.3. Definisi Restoran

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara

komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu

baik berupa makanan maupun minuman (ED, Durachim. Hamzah, 2017).

Menurut Sihite (2000) restoran adalah:

Suatu tempat dimana seseorang yang datang menjadi tamu yang akan
mendapatkan pelayanan untuk menikmati makanan, baik pagi, siang,
ataupun malam sesuai dengan jam bukanya dan tamu yang menikmati
hidangan itu harus membayar sesuai dengan harga yang ditentukan sesuai
daftar yang disediakan di restoran itu.
 11

2.3.1. Klasifikasi Restoran

Menurut Soekresno (2001) Restoran diklasifisikan berdasarkan

pengelolaan dan penyajiannya menjadi 3, yaitu :

1. Restoran Formal

Restoran formal adalah industri pelayanan makanan dan minuman yang

dikelola secara komersial dan professional dengan pelayanan yang ekslusif.

Ciri-ciri Restoran formal :

a. Penerimaan pelanggan dengan sistem pemesanan tempat terlebih dahulu.

b. Para pelanggan terikat dengan mengunakan pakaian resmi.

c. Menu pilihan yang disediakan adalah pilihan menu klasik atau menu

Eropa popular.

d. Sistem penyajian yang dipakai adalah Rusian service atau French service

atau modifikasi dari kedua table service tersebut.

e. Penyediaan ruangan untuk cocktail selain ruangan jamuan makan

digunakan sebagai tempat untuk minum yang beralkohol sebelum makan

malam.

f. Menyediakan hiburan live music dan tempat dengan suasana romantis dan

ekslusif.

g. Penataan kursi memiliki area service yang lebih luas untuk dapat dilewati

gueridon.

2. Restoran informal

Restoran informal adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang

dikelola secara komersial dan professional dengan lebih mengutamakan

 12

kecepatan pelayanan, kepraktisan, dan percepatan frekuensi yang silih

berganti pelanggan.

Ciri-ciri Restoran informal :

a. Harga makanan dan minuman relative murah.

b. Penerimaan pelanggan tanpa sistem pemesanan tempat.

c. Para pelanggan yang datang tidak terikat untuk mengenakan pakaian

formal.

d. Penataan meja dan kursi cukup rapat antara satu dengan yang lainnya.

e. Daftar menu oleh pramusaji tidak dipresentasikan kepada tamu atau

pelanggan namun dipampang di counter atau langsung di meja makan

untuk mempercepat proses pelayanan.

f. Menu yang disediakan sangat terbatas dan memebatasi menu-menu yang

relatif cepat di masak.

3. Restoran spesialis

Restoran spesialis adalah industri jasa pelayanan makanan dan minuman yang

dikelola secara komersil dan professional dengan menyediakan makanan khas

dan diikuti dengan sistem penyajian khas dari suatu negara atau daerah

tertentu.

Ciri-ciri Restoran spesialis :

a. Menyediakan sistem pemesanan tempat.

b. Menyediakan menu khas suatu negara tertentu, popular dan disenangi

banyak pelanggan secara umum.

c. Sistem penyajian disesuaikan dengan budaya negara asal dan di modifikasi

dengan budaya internasional.

 13

d. Biasanya menghadirkan music atau hiburan khas negara asal.

e. Harga makanan relatif tinggi dibandingkan restoran informal dan lebih

rendah disbanding restoran formal.

2.3.2. Jenis-Jenis Restoran

Menurut Marsum W.A ( 2005:8) jenis-jenis restoran terdiri dari :

a. A’la Carte Restaurant

A’la Carte Restaurant adalah restoran yang telah mendapatkan izin penuh

untuk menjual makanan lengkap dengan banyak variasi dimana tamu bebas

memilih sendiri makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan didalam

restoran ini mempunyai harga sendiri-sendiri.

b. Table D’hote Restaurant

Table D’hote Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual menu

table d’hote, yaitu satu susunan menu yang lengkap ( dari hidangan pembuka

sampai dengan hidangan penutup) dengan harga yang telah ditentukan pula.

c. Coffe Shop atau Brasserie

Coffe Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya

berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan

makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang

cukup. Pada umumnya sistem pelayanannya adalah dengan American service

dimana yang diutamakan adalah kecepatannya. Ready on plate service, artinya

makanan sudah diatur dan disiapkan diatas piring. Kadang-kadang

penyajiannya dilakukan dengan cara Buffet atau prasmanan.

 14

d. Cafeteria atau Café

Cafeteria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan

cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makanannya terbatas

dan tidak menjual minuman yang beralkohol.

e. Canteen

Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau

sekolah, tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan

makan siang dan coffe break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil

untuk selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan

seminar.

f. Continental Restaurant

Continental Restaurant adalah suatu restoran yang menitik beratkan hidangan

continental pilihan dengan pelayanan elaborate atau megah. Suasana santai,

susunannya agak rumit, disediakan bagi tamu yang ingin makan secara santai

atau rilek.

g. Carvery

Carvery adalah suatu restoran yang sering berhubungan dengan hotel dimana

para tamu dapat mengiris sendiri hidangan panggang sebanyak yang mereka

inginkan dengan harga hidangan yang sudah ditetapkan.

h. Dinning Room

Dinning Room yang terdapat di hotel kecil, motel atau Inn merupakan tempat

yang tidak lebih ekonomis daripada tempat makan biasa. Dinning room pada

dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal dihotel itu, namun juga

terbuka bagi para tamu dari luar.

 15

i. Discotheque

Dischotheque adalah suatu restoran yang pada prinsipnya berarti juga tempat

dansa sambil menikmati alunan musik. Kadang-kadang juga menampilkan

live band. Bar adalah salah satu fasilitas utama untuk sebuah diskotik.

Hidangan yang tersedia pada umumnya berupa snack.

j. Fish and Chip Shop

Fish and Chip Shop adalah suatu restoran yang banyak terdapat diInggris,

dimana kita dapat membeli macam-macam kripik (chips) dan ikan goreng,

biasanya berupa ikan dibungkus dalam take away box dan dibawa pergi. Jadi

makanannya tidak dinikmati ditempat itu.

k. Grill Room (Rotisserie)

Grill Room (Rotisserie) adalah suatu restoran yang menyediakan bermacam-

macam daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur

dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri

potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana

memasaknya.

Grill room kadang-kadang disebut juga sebagai Steak House.

l. Inn Tavern

Inn Tavern adalah suatu restoran dengan harga cukup yang dikelola oleh

perorangan di tepi kota. Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan

tamu-tamu, sedangkan hidangannya pun lezat-lezat.

m. Night Club/ Super Club

Night Club/Super Club adalah suatu restoran yang pada umumnya mulai

dibuka menjelang larut malam, menyediakan makan malam bagi tamu-tamu

 16

yang ingin santai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah. Band

merupakan kelengkapan yang diperlukan. Para tamu dituntut berpakaian resmi

dan rapi sehingga menaikkan gengsi.

n. Pizzeria

Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual pizza. Kadang-kadang

juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.

o. Pan Cake House/ Creperie

Pan Cake House/ Creperie adalah suatu restoran yang khusus menjual pan

cake serta crepe yang diisi dengan berbagai macam manisan di dalamnya.

p. Pub

Pub adalah tempat hiburan umum yang mendapat izin menjual bir serta

minuman beralkohol lainnya. Para tamu mendapat minumannya dari meja

counter (meja panjang yang membatasi tamu). Pengunjung dapat menikmati

minumannya sambil berdiri atau duduk.

q. Terrace Restaurant

Terrace Restaurant adalah suatu restoran yang terletak diluar bangunan,

namun pada umumnya masih berhubungan dengan hotel maupun restoran

induk. Dinegara- negara barat restoran ini hanya buka pada musim panas saja.

2.4. Definisi Pramusaji

Menurut Marsum W.A dan Siti Fauziah (2016:17), pramusaji dapat

diartikan sebagai :

1. Seseorang yang melayani makan minum tamu di dalam sebuah restoran.

2. Seseorang yang menyajikan makanan dan minuman di dalam sebuah restoran

dan bar.
 17

3. Karyawan restoran yang menunggu kedatangan tamu, menyambut dengan

ramah, sopan dan akrab, mengantarkan tamu ke tempat duduk, menarikkan

kursi saat tamu mau duduk, memberikan menu, mengambil dan menuliskan

pesanan, meneruskannya ke dapur, mengambil makanan dan minuman serta

menyajikannya kepada tamu, mengangkat alat-alat makan yang kotor,

memberikan bill pembayaran, menyelesaikan pembayaran, serta

membersihkan meja makan selengkap dan serapi mungkin untuk tamu

berikutnya.

2.4.1. Ciri-ciri seorang pramusaji

Menurut Marsum W.A dan Siti Fauziah (2016:18), ciri-ciri yang melekat

pada diri seorang pramusaji yaitu :

1. Bangga akan profesinya

2. Mencintai pekerjaannya

3. Menguasai tugasnya

4. Mau mengembangkan diri

5. Semangat melayani

6. Bijaksana

2.4.2. Syarat- syarat pramusaji

Menurut Marsum W.A dan Siti Fauziah (2016:19-21), syarat- syarat yang

harus dipenuhi untuk menjadi seorang pramusaji adalah :

1. Syarat Fisik

Syarat fisik yang harus dipenuhi untuk menjadi seorang pramusaji yaitu :

a. Berbadan tegap, sehat, tidak memiliki penyakit menular.

 18

b. Sehat jasmani maupun rohani.

c. Tidak memiliki cacat tubuh yang mencolok.

d. Tahan berdiri, kuat berjalan, tahan mental, tidak mengeluh.

e. Diutamakan memiliki tinggi badan minimum bagi pria 160 cm, bagi

wanita 155 cm. postur tubuh ideal, berat badan proporsional.

2. Syarat Non-fisik

Syarat non-fisik yang harus dipenuhi seorang pramusaji yaitu :

a. Sehat rohani, tidak mudah stress, emosional dan tidak mudah mengalami

gangguan mental.

b. Mampu berkomunikasi dengan lancar dalam bahasa asing.

c. Bersikap ceria, murah senyum dan sopan santun.

d. Sabar, jujur dan disiplin dalam segala situasi.

e. Cepat tanggap, cermat dan terampil.

f. Mudah bergaul dan mampu bekerja sama.

g. Mampu memahami keinginan orang lain dengan cepat.

h. Berpengetahuan luas tentang produk makanan dan minuman yang dijual.

i. Menguasai teknik pelayanan dan teknik menjual yang baik, serta memiliki

memori yang kuat.

j. Percaya diri, suka menolong.

k. Bersemangat untuk bekerja keras.

l. Memiliki komitmen tinggi.

m. Menyukai tantangan.

n. Tekun dalam menjalankan tugas hingga selesai.

o. Bekerja efektif tanpa pengawasan.

 19

p. Berorientasi pada sasaran.

q. Mengambil tindakan yang perlu.

r. Selalu ingin tahu dan menepati waktu.

s. Puas apabila telah melakukan hal yang baik.

t. Memberikan andil lebih dalam segala situasi.

u. Selalu memikirkan perbaikan.

v. Mampu menghargai setiap tamu, bersedia melayani tamu tanpa membeda-

bedakan.

2.4.3. Tugas pramusaji

Kompetensi dan tugas seorang pramusaji menurut Bagyono (2005:117),

yaitu:

a. membersihkan perlengkapan restoran.

b. menyiapkan meja dan sale board.

c. memesan dan membawa makanan dari dapur.

d. memesan dan membawa minuman.

e. berkomunikasi dengan bahasa asing untuk tugas-tugas yang berhubungan

dengan tamu asing.

f. mengangkat piring yang kotor dari meja tamu.

g. menyajikan makanan.

h. menyajikan minuman non alcohol.

i. menyajikan wine.

j. menulis pesanan makanan dari tamu.

k. menulis pesanan minuman dari tamu.

l. menghadapi keluhan dari tamu.

 20

m. menjumlah harga makanan dan minuman secara manual.

n. menggunakan telepon.

2.5. Kepuasan Pelanggan

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan

merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih

efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan

yang telah disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan

tidak efisien. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya

telah terpenuhi atau terlampaui (Richard F Gerson, 2002: 3).

2.5.1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Menurut Marsum W.A dan Siti Fauziah (2016:94-95), faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah :

a. Sambutan para petugas.

b. Dekorasi ruangan, kebersihan dan kerapian restoran beserta lingkungannya.

c. Efisiensi. Contohnya, tamu yang sudah pesan tempat dapat dilayani dengan

cepat dan tepat pada meja dimana nama tamu dicantumkan.

d. Susunan meja makan didalam restoran.

e. Penampilan, kebersihan dan kerapian daftar makanan dan minuman.

f. Kecepatan dan ketepatan pengambilan pesanan makanan dan minuman serta

penyajiannya.

g. Jenis makanan dan minuman yang tercantum dalam daftar makanan selalu

tersedia.
 21

h. Kecepatan, ketepatan dan efisiensi pelayanan.

i. Mutu makanan dan minuman yang disajikan.

j. Keramahtamahan dan kesopanan staf restoran.

k. Penampilan yang menarik serta perhatian pramusaji.

l. Kemampuan memahami dan menanggapi apa yang diinginkan dan dibutuhkan

tamu beserta kesediaan untuk melayani dengan baik.

m. Menguasai metode penanganan keluhan tamu.

n. Menguasai metode pemberian bill kepada tamu dan pemprosesannya.

o. Tetap memberikan perhatian, mengucapkan terima kasih serta salam

perpisahan saat tamu meninggalkan restoran.

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Desain Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan cara penelitian deskriftif kualitatif.

Menurut Nazir (2011 : 201) “ deskriftif kualitatif adalah suatu metode dalam

meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem

pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang “.

Desain penelitian

Studi Awal Temuan

Pengecekan
Keakuratan

Tahap perencanaan Analisis

Simpulan hasil
penelitian

Mempertajam focus Pelaksanaan

dan perumusan ( wawancara,observasi,

masalah penelitian studi pustaka,dokumentasi)

Bagan III.1
Model desain penelitian
Sumber : http://sps.upi.edu

3.2. Instrumen Penelitian

22
 23

Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan instrumen penelitian.

Menurut Arikunto (2010:265) instrumen penelitian adalah alat bantu yang dipilih

dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan

tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya.

1. Observasi

Dalam metode ini penulis melaksanakan pengamatan langsung dengan cara

melihat bagaimana tata cara kerja karyawan dan mengadakan pengamatan

langsung terhadap obyek yang diteliti sambil mencatat guna meneliti data yang

berkaitan dengan masalah yang diteliti.

Menurut Riduwan (2004:104) pengertian Observasi merupakan “teknik

pengumpulan data, dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung ke

objek penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan”.

2. Wawancara

Wawancara dilakukan untuk mendapatkan keterangan dan informasi dengan

melakukan tanya jawab secara langsung dengan supervisor dan staff yang

bertugas di Saffron Restoran Four Points By Sheraton Hotel Bandung.

Menurut Esterberg, dalam Sugiyono ( 2013:13) “Wawancara merupakan

pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab,

sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu “.

3. Studi Kepustakaan

Menurut Nazir dalam bukunya yang berjudul ‘Metode Penelitian’ mengemukakan

bahwa “Studi kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dengan mengadakan

studi penelaahan terhadap buku-buku, literatur-literatur, catatan-catatan, dan

laporan-laporan yang ada hubungannya dengan masalah yang dipecahkan.”

 24

4. Internet Searching

Tata cara melakukan penelusuran data melalui media online seperti internet atau

media jaringan lainnya yang menyediakan fasilitas online, sehingga

memungkinkan peneliti dapat memanfaatkan data informasi online yang berupa

data maupun informasi teori, secepat atau semudah mungkin dan dapat

dipertanggungjawabkan secara akademis” (Bungin,2008: 148).

3.3. Lokasi dan waktu Penelitian

Penulis melakukan penelitian terhadap objek permasalahan dengan

melakukan On The Job Training selama 4 Bulan. Lokasi dan waktu penelitian

dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel III.1
Lokasi dan waktu penelitian

Lokasi Penelitian Waktu Penelitian

Four Points By Sheraton Hotel

Bandung
Alamat : Jl. Ir. H. Juanda No.46 7 Agustus 2017 – 30 November
Bandung, Jawa Barat 40115 2017
Telp : +6222 87 330 330
Fax : +6222 87 330 331
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Sejarah Singkat Four Points By Sheraton Hotel Bandung

Four Points By Sheraton Hotel Bandung merupakan properti dari PT.

Dago Megah Cemerlang. Hotel ini dibuka pada tanggal 15 Januari 2016. Konsep

minimalis dan modern dari hotel ini mengundang banyak rasa penasaran,dan

terbukti dengan baiknya presentasi tingkat hunian kamar yang terjadi setiap

bulannya.

Four Points By Sheraton Hotel Bandung terletak di Jl. Ir. H. Juanda No.

46, terletak secara strategis dipusat kota Bandung, dengan berbagai Factory

outlet, Shopping Mall, yang bisa di temukan disepanjang jalan sekitar hotel.

Dengan akses yang mudah, para tamu dapat mengunjungi tempat-tempat

bersejarah, tempat wisata, tempat Hang out, Bank dan tempat lainnya baik untuk

keperluan bisnis maupun wisata.

Four Points By Sheraton Hotel Bandung sampai saat ini telah

mengembangkan berbagai fasilitas untuk memenuhi kebutuhan tamunya. Untuk

saat ini terdapat 162 kamar, dengan tipe Deluxe Room, Premium Room, Executive

Suite Room, Classic King Room, Classic Twin Room, dan Premier Suite Room.

25
 26

4.1.2. Struktur Organisasi Hotel

Berikut adalah struktur organisasi Four Points By Sheraton Hotel

Bandung.

GENERAL MANAGER

SECR
ETARY

EXECUTIVE
ASSISTEN
MANAGER

FINA SALES
NCE HRD MARKETI
NG

FOOD & KITCH FRON HOUSE ENGIN

BEVERA EN T KEEPIN ERING
GE OFFIC G

Bagan IV.1 Struktur Organisasi Hotel

Sumber :HRD Four Points by Sheraton Hotel Bandung 2017

4.1.2.1. Tata Kerja Organisasi Four Point By Sheraton Hotel Bandung

1. General Manager

Seseorangan yang bertanggung jawab atas semua operasional dan

kesejahteraan karyawan hotel.

 27

2. Secretary

Seseorang yang mempunyai tugas dan tanggungjawab yaitu membuat agenda

kegiatan General Manager, menyimpulkan hasil rapat dan membuat laporan

hasil kegiatan.

3. Executive Assisten Manager

Seseorang yang mempunyai tugas dan tanggungjawab yaitu menjalankan

perintah yang disampaikan oleh General Manager dan selanjutnya meneruskan

kepada department head, menyampaikan laporan yang dibuat oleh para

department head, dan mengambil alih tugas General Manager apabila

sewaktu-waktu General Manager berhalangan.

4. Food & Beverage Service

Dipimpin oleh seorang Food & Beverage ServiceManager yang

bertanggungjawab atas pengelolaan makanan dan minuman, membuat laporan

pemakaian bahan baku/ F&B cost, dan menciptakan menu baru yang inovative.

5. Kitchen

Dipimpin oleh seorang Executive Chef yang mempunyai tugas dan

tanggungjawab mengelola dapur,menyusun menu,membuat standard recipe

beserta food cost nya,membuat purchase order ( bahan-bahan), membuat

perkiraan ( forecast) yang akan dicapai.

6. Sales & Marketing

Dipimpin oleh seorang manager dalam melaksanakan tugasnya, yaitu bertugas

dalam mencari tamu sebanyak-banyaknya dengan cara melakukan kunjungan,

presentasi dan melalui media cetak dan brosur.

 28

7. Front Office

Dipimpin oleh seorang Front Office Manager yang bertanggung jawab atas

penerimaan pemesanan kamar tamu serta administrasi barang-barang tamu

pada saat check in maupun check out.

8. House keeping

Dipimpin oleh Executive House Keeper yang bertanggung jawab atas

keberhasilan seluruh area hotel, baik diluar maupun didalam hotel.

9. Finance

Dipimpin oleh seorang Finance Manager yang bertugas mengatur, mengawasi

dan membuktikan keluar masuknya uang,barang dan segala kekayaan hotel.

10. Purchasing

Dipimpin oleh seorang Purchasing Manager yang bertanggung jawab terhadap

semua barang yang dibeli untuk keperluan hotel.

11. Engineering

Dipimpin oleh seorang Chief Engineering yang bertanggung jawab atas

penjagaan dan pemeliharaan yang digunakan oleh hotel.

12. Human Resource Department ( HRD)

Dipimpin oleh Personalia Manager yang bertanggung jawab terhadap

ketenagakerjaan seperti penerimaan karyawan baru dan memberikan pelatihan

kerja pada karyawan.

13. Security

Dipimpin oleh seorang Chief Security yang bertanggung jawab terhadap

penjagaan dan pemeliharaan keamanan seluruh area hotel baik yang

menyangkut barang maupun karyawan..

 29

4.1.2.2 Struktur Organisasi Saffron Restoran Four Points By Sheraton Hotel

Bandung
Berikut adalah struktur organisasi Saffron Restoran Four Points By
Sheraton Hotel Bandung.

F&B MANAGER

ASST.REST.MANAGER

HEAD WAITER/SS

CAPTAIN WAITER/SS

STAFF WAITER DAN

WAITERS

DAILY WORKER

TRAINEE

Bagan V.1 Struktur Organisasi Restoran

Sumber : HRD Four Points by Sheraton Hotel Bandung 2017
 30

4.1.2.2.1 Tata Kerja Organisasi Saffron Restoran Four Points By Sheraton

Hotel Bandung

1. Food and Beverage Manager

Bertanggung jawab kepada executive assisten manager.

Bertanggung jawab atas koordinasi pengawasan evaluasi di Food and

Beverage department.

Tugas :

a. Mengawasi kegiatan diseluruh outlet Food and Beverage Department

terutama koordinasi pelaksaan kegiatan antara kitchen dan food and

beverage service.

b. Melaksanakan briefing secara periodik dengan para senior manager,chef

dan head waiter/ss dalam membahas masalah yang timbul dan dari hasil

briefing yang akan menghasilkan resume briefing files.

c. Melaksanakan penilaian kerja bawahannya langsung.

d. Melakukan evaluasi terhadap bawahannya langsung dan tidak langsung

secara periodik.

e. Membuat analisa mutu pelayanan dan suasana yang diperoleh dari para

tamu.

2. Assisten Food and Beverage Manager

Bertanggung jawab atas koordinasi, pengawasan, evaluasi di Food and

Beverage Department.
 31

Tugas :

a. Mengawasi kegiatan diseluruh outlet Food and Beverage Department

terutama koordinasi pelaksanaan kegiatan antara kitchen dan food and

beverage service.

b. Melaksanakan briefing secara periodik dengan para senior manager,chef

dan head waiter/ss dalam membahas masalah yang timbul dan dari hasil

briefing yang akan menghasilkan resume briefing files.

c. Melaksanakan penilaian kerja bawahannya langsung.

d. Mengadakan negosiasi penawaran.

e. Membuat analisa mutu pelayanan dan suasana yang diperoleh dari para

tamu.

3. Head Waiter

Bertanggung jawab kepada Food & Beverage Manager.

Tugas :

a. Memberikan intruksi kepada bawahan dan mengawasi jalannya operation di

Bar, Restoran serta membuat laporan yang berkaitan dengan

b. Mengawasi jalannya operation dengan mengontrol secara langsung agar

operational berjalan dengan lancar.

c. Mengontrol billing system dengan cara melaksanakan prosedur work

instruction agar billing sesuai dengan prosedur.

d. Mengontrol parstok dengan cara melihat stok report.

e. Handling complaint.

f. Mengatur schedule karyawan atau trainee.

4. Bar Captain
 32

Tugas :

a. Memberikan intruksi kepada bawahan dan mengawasi jalannya operation di

bar serta membuat laporan yang berkaitan dengan kegiatan.

b. Melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan work instruction.

c. Mengawasi jalannya operation dengan mengontrol secara langsung agar

operational berjalan dengan lancar.

d. Preparation Bar.

5. Restaurant Captain

Tugas :

a. Memberikan intruksi kepada bawahan dan mengawasi jalannya operation di

restoran serta membuat laporan yang berkaitan dengan kegiatan.

b. Melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan work instruction.

c. Mengawasi jalannya operation dengan mengontrol secara langsung agar

operational berjalan dengan lancar.

d. Mengecek persiapan dengan cara melihat daily actifity sesuai dengan

kebutuhan.

e. Mengecek persiapan daily menu dengan cara koordinasi dengan kitchen

agar lebih lancar.

f. Membuat laporan penjualan dengan cara mencatat pada log book.

g. Selalu bekerjasama dengan outlet lain.

 33

6. Waiter/ss

Tugas :

a. Menyiapkan peralatan yang bersih.

b. Melayani tamu secara keseluruhan dari mulai tamu makan sampai dengan

pembayarannya.

c. Melaksakan inventory barang-barang di setiap shiftnya.

d. Melaksanakan perintah atasan.

4.1.3. Kegiatan Usaha Four Points By Sheraton Hotel Bandung

Four Points By Sheraton Hotel Bandung memiliki beberapa fasilitas yang

di jual untuk umum. Fasilitas tersebut adalah :

1. Kamar

Four Points By Sheraton Hotel Bandung sampai saat ini telah

mengembangkanbeberapa fasilitas untuk memenuhi kebutuhan tamunya.

Untuk saat ini terdapat 162 kamar, dengan beberapa tipe yaitu :

a. Deluxe Room

Fasilitas yang dimiliki Deluxe Room adalah :

1) Free Wifi

2) LED TV 42

3) Safe Deposit Box

4) Tea & Coffe Maker

5) Hair Dryer

6) Room & Toilet Amenities

7) Four Comfort Bed

8) iHome
 34

9) Relaxing shower in spacious bathroom

10) Additional sofa bed

11) Additional bathtub

b. Premium Room

Fasilitas yang dimiliki Premium Room adalah :

1) Free Wifi

2) LED TV 42

3) Safe Deposit Box

4) Tea & Coffe Maker

5) Hair Dryer

6) Room & Toilet Amenities

7) Four Comfort Bed

8) iHome

9) Relaxing shower in spacious bathroom

10) Additional bathtub

c. Executive Suite Room

Fasilitas yang dimiliki Executive Suite Room adalah :

1) Free Wifi

2) LED TV 42

3) Safe Deposit Box

4) Tea & Coffe Maker

5) Hair Dryer

6) Room & Toilet Amenities

7) Four Comfort Bed

 35

8) iHome

9) Living Room

10) DVD Player

11) Sofa

d. Classic King Room

Fasilitas yang dimiliki Classic King Room adalah :

1) Free Wifi

2) LED TV 42

3) Safe Deposit Box

4) Tea & Coffe Maker

5) Hair Dryer

6) Room & Toilet Amenities

7) Four Comfort Bed

8) iHome

e. Classic Twin Room

Fasilitas yang dimiliki Classic Twin Room adalah :

1) Free Wifi

2) LED TV 42

3) Safe Deposit Box

4) Tea & Coffe Maker

5) Hair Dryer

6) Room & Toilet Amenities

7) Four Comfort Bed

8) iHome
 36

f. Premier Suite Room

Fasilitas yang dimiliki Premier Suite Room adalah :

1) Free Wifi

2) LED TV 42

3) Safe Deposit Box

4) Tea & Coffe Maker

5) Hair Dryer

6) Room & Toilet Amenities

7) Four Comfort Bed

8) iHome

9) Living Room

10) DVD Player

11) Sofa

12) Dinning Table

2. Restoran

Selain kamar, Four Points By Sheraton Hotel Bandung juga menyediakan

fasilitas untuk tamu luar hotel berupa restoran dengan berbagai macam style

restoran yaitu:

a. Saffron Restoran

Saffron Restoran merupakan Restoran utama di Four Points By Sheraton Hotel

Bandung, restoran ini memiliki kapasitas untuk sekitar 160 orang. Restoran ini

memiliki gaya Family Dinning Restoran dan Restoran ini beroperasi selama 24

jam.
 37

b. Edellweis Sky Lounge

Edellweis Sky Lounge merupakan restoran kedua yang dimiliki Four Points By

Sheraton Hotel Bandung,restoran ini memiliki kapasitas untuk 60 orang dan

identik dengan bar nya sehingga memiliki gaya dinning bar. Restoran ini

terletak dilantai 12, memiliki pemandangan yang sangat menarik dan

beroperasi mulai jam 10.00 AM- 01.00 AM.

c. Best Brew Citrus Pool Bar

Best Brew Citrus Pool Bar merupakan Pool Bar yang dimiliki Four Points By

Sheraton Hotel Bandung. Citrus best brew merupakan brand standard dari

marriot, best brew yaitu beer lokal di negara atau tempat hotel itu berada.

Maksudnya hotel tersebut harus menjual beer lokal dimana tempat hotel itu

berada. Pool Bar ini juga sering digunakan untuk acara barbeque. Pool bar ini

terletak dilantai 2, memiliki kapasitas untuk 60 orang dan beroperasi mulai jam

08.00 AM- 22.00 PM.

3. Pusat Kebugaran

Four Points By Sheraton Hotel Bandung memiliki fasilitas pusat kebugaran

untuk tamu yang menginap saja. Pusat kebugaran ini terletak dilantai 2 dan

beroperasi selama 24 jam.

 38

4.2. PEMBAHASAN

4.2.1. Standar Operasional Prosedur Pramusaji Untuk Meningkatkan

Kepuasan Tamu

Setiap orang yang terlibat dalam pelayanan restoran harus menyadari

bahwa penilaian pelayanan yang disajikan datang dari sudut pandang tamu. Oleh

sebab itu pramusaji diharapkan dapat memberikan pelayanan kepada setiap tamu

dengan sangat baik. Setiap tamu berhak mendapatkan perhatian yang tulus demi

kepuasannya. Dengan mengikuti standar operasional prosedur kerja yang baik

disertai rasa memiliki dan rasa betapa pentingnya menggunakan prosedur kerja

yang tepat sesuai ketetapan yang telah ditetapkan akan menjadikan seorang

pramusaji bersikap professional dalam bidangnya.

Seorang pramusaji harus memiliki standar pelayanan yang khusus baik

dari segi penampilan ( grooming), tata krama ( courtesy), keterampilan ( skill),

dan memiliki jiwa melayani agar kepuasan tamu terpenuhi dan pelayanan tersebut

harus ditunjang oleh suatu hasil produk makanan dan minuman yang lezat, dan

dapat dinikmati oleh tamu.

Saat melakukan on the job training di Four Points By Sheraton Hotel

Bandung salah satu cara yang dilakukan pramusaji untuk membantu

meningkatkan kepuasan tamu yaitu dengan memberikan pelayanan prima.

Pelayanan prima adalah melayani dengan sepenuh hati, dengan cepat dan tepat.

Pelayanan prima yang penulis lakukan saat dilapangan salah satunya

mempraktikan sequences of service.

 39

Sequences of service adalah susunan atau tata cara atau standar operasional

prosedur melayani tamu yang pramusaji lakukan dari saat tamu datang hingga

tamu meninggalkan restoran. Standar operasional prosedur melayani tamu

tersebut yaitu :

a. Menyambut kedatangan tamu ( greeting and welcoming the guest)

1) Memberi salam ketika tamu telah tiba di depan restoran dengan mengucapkan ”

Selamat Datang“ atau ” Selamat pagi/siang/sore“.

2) Melakukan kontak mata dan tersenyum ramah dengan sedikit membungkukan

badan untuk memberi kesan penghormatan.

3) Menyapa dan menyebut nama tamu ( jika pramusaji mengetahui) karena dapat

membuat tamu lebih senang dan merasa dihargai.

4) Bertanya untuk berapa orang atau sudah melakukan reservasi.

5) Memberitahu tamu smoking area dan non smoking area.

b. Mengantar tamu (escorting the guest to the guest’s table)

1) Berjalan dengan perlahan menuju meja yang diinginkan oleh tamu.

2) Menawarkan bantuan pada tamu yang membawa barang berat.

c. Mempersilahkan duduk ( seating the guest)

1) Menarik kursi dengan perlahan, diutamakan wanita untuk dipersilahkan duduk

tapi lebih diperhatikan tamu yang lebih tua.

2) Menawarkan untuk menggunakan baby chair untuk anak kecil.

d. Memberikan menu ( presenting the menu to the guest)

1) Mengambil menu dari menu station dan pastikan menu dalam keadaan bersih

dan tidak rusak.

 40

2) Memberikan menu dari sebelah kanan tamu dengan memegang bagian atas

menu dalam keadaan terbuka.

3) Pada saat memberikan menu kepada tamu, pramusaji mengucapkan ”

permisi“.,“ Excuse me. Your menu please.“

e. Pengorderan makanan dan minuman ( taking order)

1) Menawarkan makanan dan minuman special dan yang sedang promo.

2) Mencatat pesanan dengan seksama.

f. Mengulangi pesanan tamu ( repeat order)

1) Bertanya pada tamu “Apakah ada tambahan lainnya?“ sebelum mengulangi

pesanan.

2) Mengulangi pesanan tamu dan semua permintaan khusus.

g. Posting orderan tamu

1) Memposting orderan tamu untuk ke kitchen dan bar.

h. Menyajikan minuman ( beverage serving)

1) Menyajikan minuman terlebih dahulu sebelum makanan datang.

2) Pramusaji menyajikan minuman dari sebelah kanan tamu dengan menggunakan

tangan kanan.

3) Menyebutkan nama minuman yang disajikan.

4) Pada saat minuman sudah berada didepan tamu, pramusaji mengucapkan

“Selamat Menikmati“.

i. Menyajikan roti dan mentega ( serve bread and butter)

1) Pramusaji menyajikan roti dan mentega terlebih dahulu sebelum menyajikan

makanan utama.
 41

2) Roti dan mentega disajikan dari sebelah kiri karena piring roti dan mentega ada

disebelah kiri tamu.

j. Menyajikan makanan ( food serving)

1) Pramusaji mengambil makanan dari dapur ( kitchen) dan memastikan makanan

yang akan dihidangkan sesuai dengan pesanan tamu.

2) Mengecek makanan yang akan disajikan apakah sudah sesuai dengan captain

order agar tidak salah dengan meja yang dituju untuk ukuran dan jumlahnya.

3) Mengucapkan permisi saat akan menyajikan makanan dan harus berhati-hati.

4) Menyebutkan nama makanan, dan check list makanan yang telah disajikan.

5) Konfirmasi kepada tamu bila semua pesanan telah tersaji.

6) Menawarkan kembali bila ada pesanan tambahan dan tanyakan kembali apabila

ada kekurangan dalam pesanan tersebut.

k. Mengecek kepuasan tamu ( checking guest satisfaction )

1) Setelah tamu menikmati main course ( makanan utama ), pramusaji akan

menanyakan pendapat tamu atas makanan yang telah disajikan. Hal ini perlu

untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu atas makanan yang disajikan.

l. Clear Up

1) Setelah tamu selesai makan, pramusaji akan mengambil piring yang kotor

dengan mengucapkan “Permisi bapak/ ibu, piring kotornya boleh saya tarik?“

m. Menawarkan dessert ( dessert sugestion)

1) Menawarkan menu dessert kepada tamu apabila menu maincourse telah selesai.

2) Menyiapkan peralatan yang digunakan untuk dessert.

3) Dan memastikan kondisi meja dalam keadaan siap untuk menyajikan dessert

( tidak ada piring kotor).

 42

n. Mengantar bill ( presenting the bill)

1) Periksa bill agar sesuai dengan captain order.

2) Gunakan bill cover dan mempersiapkan pena.

3) Bertanya kepada tamu bagaimana komentar tentang pelayanan yang pramusaji

lakukan.

4) Menunggu sesaat untuk pembayaran.

5) Hitung kembali jumlah uang dihadapan tamu jika tamu membayar secara

tunai dan pastikan telah sesuai dengan jumlah bill.

6) Perhatikan apabila ada pembayaran dengan charges to room, pastikan data-

data tamu tersebut mendukung pembayaran yang di transfer ke tagihan kamar.

7) Jangan lupa mengembalikan uang kembalian kepada tamu.

o. Mengucapkan terimakasih ( farewell thankyou).

1) Melakukan kontak mata dan tersenyum sambil membungkukan badan pada

waktu mengucapkan terima kasih.

2) Mengucapkan terima kasih dan ditunggu kembali kedatangannya.

4.2.2. Kendala yang dihadapi pramusaji untuk meningkatkan kepuasan

tamu

Berdasarkan pengalaman yang penulis dapatkan ketika praktek kerja

dilapangan ada beberapa kendala yang dihadapi pramusaji untuk meningkatkan

kepuasan tamu, yaitu :

a. Kurangnya peralatan restoran, khususnya peralatan makan dan minum yang

dapat membuat proses pelayanan di Saffron Restoran Four Points by Sheraton

Hotel Bandung menjadi lama, terutama pada jam breakfast karena pramusaji
 43

masih harus mengambil peralatan itu ke steward area. Selain itu dengan

kurangnya peralatan makan dan minum di restoran, dapat juga menghambat

berjalannya event-event di restoran dan di outlet-outlet food and beverage

service lainnya.

b. Kendala dalam menggunakan bahasa Inggris, tidak semua pramusaji di Saffron

Restoran Four Points by Sheraton Hotel Bandung lancar dalam menggunakan

bahasa Inggris. Bagaimana bisa memberikan pelayanan yang terbaik jika

modal utama tidak dikuasai dengan baik yaitu bahasa Inggris. Bahasa Inggris

merupakan modal utama untuk semua karyawan yang bekerja dihotel, karena

tidak sedikit tamu hotel yang berasal dari luar negeri dan pastinya mereka

menginginkan sesuatu pelayanan yang dapat memuaskan mereka. Maka dari

itu semua karyawan yang bekerja di hotel dituntut untuk dapat menggunakan

Bahasa Inggris.

c. Penghafalan menu, selain dituntut untuk dapat menggunakan bahasa Inggris

yang baik, seorang pramusaji juga harus hafal dengan menu makanan dan

minuman yang akan mereka sajikan ke hadapan tamu. Ketika dalam proses

taking order atau saat menyajikan makanan seorang pramusaji harus mampu

menjelaskan sedikit bahan-bahan yang digunakan untuk membuat makanan

atau minuman yang akan mereka sajikan. Hal itu sangat penting untuk

mengetahui apakah tamu memiliki masalah dengan suatu bahan makanan.

Karena ada diantaranya beberapa tamu memiliki alergi dengan bahan-bahan

makanan tertentu. Jadi untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan maka

penghafalan menu sangatlah penting.

 44

d. Kurangnya kepercayaan diri dari pramusaji, tidak sedikit pramusaji yang

memiliki rasa kurang percaya diri. Banyak hal yang menjadi alasan mengapa

mereka merasa kurang percaya dengan diri mereka sendiri pada saat melayani

tamu terutama saat pelaksanaan taking order. Permasalahan tersebut

diantaranya :

1. Kurangnya menguasai bahasa Inggris.

2. Tidak hafal dengan menu.

3. Tidak hafal dengan bahan-bahan untuk membuat makanan dan minuman

yang akan disajikan.

4. Tidak mengetahui tata cara pengambilan taking order yang benar.

5. Takut mendapat request tambahan dari tamu.

4.2.3. Standar operasional prosedur pramusaji dalam menangani keluhan

tamu

Pramusaji restoran sering menjumpai adanya ketidakpuasan tamu terhadap

pelayanan, baik terjadi karena faktor menunggu pesanan, dan salah antar pesanan.

Untuk menanganinya diperlukan cara atau mekanisme yang mengatur tentang

bagaimana menangani complain dengan tepat.

Keluhan tamu atau complain merupakan hal yang terkadang tidak bisa kita hindari

dalam proses berjalannya restoran. Namun dibalik itu kita bisa menemukan point-

point positif guna kemajuan restoran yang kita kelola. Berikut ini adalah Standar

Operasional Prosedur pramusaji dalam menangani keluhan tamu yaitu :

 45

a. Fokus perhatian penuh terhadap tamu yang tidak puas dan kondisikan tamu

tersebut untuk mengekspresikan keluhannya tanpa gangguan. Jika situasi yang

kompleks, menuliskan catatan juga diperlukan sebagai bentuk keseriusan kita

dalam menangani keluhan tersebut.

b. Meminta maaf kepada tamu mengenai masalah yang muncul tersebut,

berempati dengan kita membayangkan jika kita berada diposisi tamu tersebut

dan meyakinkan tamu tersebut paham jika kita akan segera bertindak untuk

mengatasi keluhannya.

c. Menawarkan tamu apa yang dapat kita lakukan untuk menyelesaikan masalah.

Menginformasikan kesemua tim yang terkait untuk memahami urgensi situasi

yang terjadi sehingga seluruh tim mengetahui skala prioritas yang perlu segera

diambil sehingga solusi bisa segera diberikan.

d. Melakukan upaya extra untuk memperbaiki situasi misalnya menawarkan

diskon dari makan pada hari itu ketika tamu complain. Tanyakan apakah ada

hal lain yang dapat kita lakukan untuk membantu tamu merasa lebih baik.

e. Menerapkan perubahan yang sesuai untuk mencegah situasi masalah yang sama

berulang. Pastikan semua karyawan dilatih dan menyadari bagaimana

menangani keluhan tamu, jenis hal-hal apa yang mereka bisa upayakan untuk

melakukan sendiri untuk mengatasinya.

 46

Dengan mengetahui Standar Operasional Prosedur untuk melayani tamu,

mengetahui kendala pada saat melayani tamu serta mengetahui Standar

Operasional Prosedur ketika menangani keluhan tamu diharapkan dapat

membantu meningkatkan presentasi tingkat kepuasan tamu untuk setiap tahunnya

atau bahkan untuk setiap bulannya.

 BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan yang telah penulis uraikan, maka dapat diambil

kesimpulan sebagai berikut :

1. Tugas pramusaji adalah melayani tamu dan memenuhi semua kebutuhan tamu.

Untuk melayani dan memenuhi semua kebutuhan tamu, seorang pramusaji

diharuskan mengikuti Standar Operasional Prosedur kerja yang baik disertai

rasa memiliki dan rasa betapa pentingnya menggunakan prosedur kerja yang

tepat sesuai dengan ketetapan yang telah ditetapkan akan menjadikan seorang

pramusaji bersikap profesional dalam bidangnya.

2. Ketika pramusaji melakukan pelayanan terhadap tamu dengan tujuan untuk

meningkatkan kepuasan tamunya, seringkali pramusaji (khususnya training)

menemukan kendala seperti kurangnya kepercayaan diri.

3. Dengan terlatihnya personal incharge dalam mengatasi keluhan dari tamu

restoran bukan tidak mungkin tamu yang menghadapi masalah tadi akan

menjadi semakin loyal dengan restoran yang kita kelola. Dan perlu kita

membina seluruh tim dengan melihat dengan kaca mata peluang saat

menghadapi keluhan tamu.

47
 48

5.2. Saran

Pada kesempatan ini penulis ingin memberikan sedikit saran yang

mungkin dapat menjadi masukan bagi manajemen Four Points By Sheraton Hotel

Bandung.

1. Seorang pramusaji selain diharuskan untuk mengikuti standar operasional

prosedur kerja yang baik, juga di tuntut untuk kerja cerdas, cepat dan tepat.

Untuk dapat membuat pramusaji bekerja cerdas, cepat dan tepat yaitu dengan

mengadakan briefing khusus dengan manager restoran dan membahas

mengenai Standar Operasional Prosedur ketika melayani tamu, kendala pada

saat melayani tamu dan Standar Operasional Prosedur ketika menangani

keluhan tamu sehingga apa yang dibahas pada briefing tersebut benar-benar

pramusaji jalankan pada saat berjalannya operasional di restoran.

2. Untuk mengurangi kendala seperti kurangnya kepercayaan diri pramusaji ketika

melakukan pelayanan terhadap tamu, manajemen diusahakan untuk

menghadirkan motivator ke hotel untuk memberikan motivasi kepada para staff

ataupun training di hotel agar percaya dengan kemampuan yang mereka miliki

untuk dapat melayani tamu dengan baik dan memuaskan. Selain itu

managemen hotel perlu memberi suatu penghargaan untuk karyawan yang

berprestasi, mengadakan pertemuan dengan karyawan dan membahas

komentar-komentar dari tamu selama tamu berada di hotel itu dan mengadakan

outing ke suatu tempat untuk menambah kepercayaan diri karyawan hotel.

 49

3. Ketika seorang pramusaji dalam keadaan personal incharge dan menerima

komplain dari tamu, pramusaji tidak boleh panik, mendengarkan dengan

seksama apa yang dikeluhkan oleh tamu, dan tidak dibenarkan membuat janji-

janji hanya untuk menyenangkan tamu, padahal janji tersebut diluar

kewenangannya.
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2010. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia

Bagyono. 2005. Pariwisata Dan Perhotelan. Bandung. Alfabeta

DW, Hidayat. AP, Setiawan. (2015). Perancangan Interior Cafe dan Restoran.
Jurnal Intra, 3(2), 92–101.

ED, Durachim., dan Faizal, H. (2017). Restoran Bisnis Berbasis Standar

Kompetensi. Jurnal Pariwisata, IV(1), 10–21. Retrieved from
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/jp/article/download/1701/1340

Hermawan, H., Brahmanto, E., & Hamzah, F. (2018). Pengantar Manajemen

Hospitality. Jawa Tengah: PT Nasya Expanding Management.

I Gede Agus Mertayasa. 2012. Food And Bevverage Service Operational-Job

Preparation. Yogyakarta. Andi

Komar,Richard. 2006. Management Hotel. Jakarta: Grasindo

Marsum W.A. 2005. Restoran Dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta. Andi

Marsum W. A., dan Siti Fauziah. 2016. Professional Waiter. Yogyakarta. Andi

Nazir,Mohammad..2011.Metode Penelitian.Jakarta: Ghalia Indonesia

Permata Sari, D. A. dkk. (2015). PENGARUH PENINGKATAN MUTU

PRODUK PASTRY TERHADAP KEPUASAN TAMU DI THE ROYAL
RESTAURANT HOTEL ROYAL AMBARRUKMO YOGYAKARTA.
Jurnal Pariwisata Indonesia, Vol 10, No. 2 Retrieved from
http://jurnal.stpss.ac.id/index.php/JPI/issue/view/13

Riduwan. 2004. Metode Riset. Jakarta: Rineka Cipta

Tsaniyah, D. dkk. (2017). PENGARUH PROGRAM CSR (CORPORATE

SOCIAL RESPONSIBILITY) DALAM MEMPERTAHANKAN CITRA
POSITIF DI LORIN SOLO HOTEL. Jurnal Pariwisata Indonesia, 13(1).
Retrieved from http://jurnal.stpss.ac.id/index.php/JPI/article/view/90/76

50
51