PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU

PERBEDAAN PENDAPAT
No. Dokumen No. Revisi Halaman
SPO.F2.2.018 01 1/2
Ditetapkan
Tanggal terbit
STANDAR PROSEDUR
OPERASIONAL
11 Mei 2016
(SPO)
dr. I Nengah Suranten
Direktur RS BaliMèd Karangasem

PENGERTIAN Kegiatan penanganan terhadap pernyataan

ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan
dan harapan yang tidak terpenuhi oleh organisasi

TUJUAN Sebagai acuan langkah-langkah dalam melakukan penanganan

keluhan pelanggan/komplain
KEBIJAKAN SK Direktur RS BaliMèd Karangasem Nomor :
27/TU/RSBMK/SK/INT/V/2016 tentang Panduan Penyelesaian
Komplin, Keluhan, Konflik Atau Perbedaan Pendapat Pasien
Dan Keluarga
PROSEDUR 1. Pihak Front Office mendapatkan laporan keluhan dari
pelanggan internal maupun eksternal
2. Adapun teknik dari penanganan keluhan adalah :
a. Dengarkan dengan baik tanpa menyela dan berusaha
memberikan solusi tanpa merugikan kedua belah pihak
pada unit terkait
b. Permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi
c. Apabila masalah tidak dapat diselesaikan pada unit
terkait, unit tersebut dapat menghubungi Kepala unit dan
apabila Kepala unit tidak dapat menyelesaikan masalah
maka Kepala Unit menghubungi Hubungan Pelanggan
untuk meminta bantuan menyelesaikan permasalahan
tersebut. Hubungan Pelanggan akan berkoordinasi pada
Kepala Divisi terkait masalah yang ada, Tetapi dalam
keadaan tertentu Kepala Unit bisa langsung
menghubungi Kepala Divisi terkait dan tetap melakukan
pelaporan hasil penyelesaian komplin pada Hubungan
Pelanggan
d. Bila sudah ada keputusan mengenai masalah tersebut
maka pihak rumah sakit akan meinindaklanjuti hal
tersebut
3. Hubungan Pelanggan akan mendokumentasikan pelaporan
keluhan dan melaporkan ke mutu pelayanan Rumah Sakit
dan kemudian akan diteruskan ke Direktur Rumah Sakit
UNIT TERKAIT
Front Office, Hubungan Pelanggan, Divisi Keperawatan, Kepala
Divisi RS BaliMèd Karangasem