UNIVERSIDADE DE ARARAQUARA – UNIARA MBA EM

GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

PÓS-GRADUAÇÃO A DISTÂNCIA

CURSO

INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTUCTURE LIBRARY (ITIL)

ESTUDANTE

WILLIAM RENE ESTEPA ROMERO

CÓDIGO DO ALUNO 51519-003

ATIVIDADE TAREFA Nº 2
“GERENCIAMENTO DE INCIDENTES”

BOGOTÁ D.C., COLÔMBIA

19 DE AGOSTO DE 2019
Atividade Tarefa nº 2 – agosto 2019

Exercício
Suas respostas às atividades propostas devem ser postadas em dois locais: no local
adequado ao upload do arquivo na área de tarefa e no fórum da tarefa, para discussão
entre seus colegas.

Considere seu local de trabalho nesta atividade. Identifique ao menos um caso de

incidente para cada uma das situações abaixo:

A empresa com a qual eu vou trabalhar esta atividade é uma empresa de telecomunicações
na Colômbia, que tem internet, telefonia móvel e fixa e serviço de televisão

1. Um incidente relatado por usuários, mas que foi inicialmente categorizado

inadequadamente, o que levou a ações inadequadas na primeira tentativa de resolução.

Na empresa de telecomunicações um dos incidentes mais frequentes é com os usuários

internos da empresa é a intermitência na rede fixa de internet, inicialmente acreditava-se que
era o serviço de internet que eles fornecem aos seus clientes externos, depois que eles
ocorriam. perceber que eram as redes internas, o cabo de rede estava falhando.

2. Um incidente envolvendo um usuário "privilegiado". Descreva o problema, as ações

envolvidas e mostre se foram compatíveis com o que foi estudado nesta unidade.

um incidente de um usuário privilegiado está relacionado como exemplo de um dano no celular,

que será imediatamente substituído por um novo, isto tem custos e perdas para a empresa se
ocorrer de forma muito contínua e será necessário verificar com o provedor causa do mesmo

3. Qual dos incidentes acompanhados por você teve o maior custo direto? Como esse
custo foi medido?
O de maior custo direto é o segundo caso, porém o primeiro caso é o mais grave, já que a falta
de internet nos computadores pelos quais os requisitos de clientes externos são atendidos leva
a atrasos no serviço, não para um único usuário, mas para muitos.
Atualmente, a empresa não possui um sistema de gerenciamento de incidentes e está
começando a analisar como trabalhar nele.