BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur Bellman dalam

Meningkatkan Kepuasan Tamu pada Kantor Depan Hotel Grand
Aston City Hall Medan

4.1.1 Tugas dan Tanggung Jawab Concierge di Hotel Grand Aston City Hall
Medan

Selama 4 bulan penulis melakukan Praktek Kerja Lapangan, penulis

melakukan tugas dan tanggung jawab sebagai Bellman Hotel Grand Aston City

Hall Medan. Adapun tugas dan tanggung jawab penulis sebagai Bellman di

Hotel Grand Aston City Hall Medan adalah sebagai berikut :

1. Menyambut tamu pada waktu kedatangan (check in), bila mengetahui nama

tamu, maka menyapa tamu dengan nama dan membawa barang tamu kemeja

resepsionis.

2. Mengantar tamu dan membawa barang tamu ke kamar tamu. Menerangkan

kepada tamu mengenai fasilitas-fasilitas yang tersedia di kamar.

3. Membantu tamu pada waktu check out.

4. Memeriksa barang titipan tamu keluar/masuk dari luggage store.

5. Mengurus barang-barang tamu yang ketinggalan di hotel dengan

bekerjasama dengan bagian housekeeping department.

6. Mengantar surat dan pesan kepada tamu.

7. Menjaga kerapian dan kebersihan lobi seperti meja, kursi, telepon, piano,

dan memeriksa bola lampu bila mana ada yang padam, dan menyampaikan

21
 22

kepada bagian engineering department untuk perbaikan.

8. Menerangkan kepada tamu lokasi setiap fasilitas hotel, bilamana

diperlukan oleh tamu maka tamu diantarkan.

21
9. Mengetahui kedatangan (check in) dan keberangkatan (check out) tamu

VIP.

10. Menerangkan kepada tamu jam operasional restoran hotel dan fasilitas tamu

lainnya seperti kolam renang, spa, dan gym.

11. Menerangkan promosi hotel yang sedang berlangsung.

12. Menerangkan tipe kamar, harga kamar, luas, dan fasilitas di dalam kamar.

13. Memperhatikan kebersihan dan perawatan area kerja concierge beserta

peralatannya.

14. Log book diisi dengan data terkini.

15. Mengikuti briefing dan rapat yang berkaitan dengan bagian front office

department.

16. Melaksanakan kewajiban dan tanggung jawab lain yang berkaitan dengan

bagian front office department.

Bellman merupakan seksi yang bertanggung jawab atas penanganan

barang bawaan tamu. Tugas dan tanggung jawab itu harus benar-benar

diperhatikan oleh masing-masing Bellman. Bellman yang bertugas di Kantor

Depan Hotel Grand Aston City Hall Medan dibantu oleh Bell Captain sebagai

atasan mereka. Semua tugas yang dikerjakan oleh Bellman harus

dipertanggungjawabkan kepada Bell Captain terlebih dahulu. Setelah itu Bell

Captain sebagai atasan Bellman akan menyampaikan laporan kepada Front

 23

Office Manager.

Hotel Grand Aston City Hall Medan memiliki Bellman yang

difungsikan sebagai seksi pelayanan barang yang bertanggung jawab atas

barang bawaan tamu. Tugas tersebut diawali ketika tamu datang untuk

menginap/check-in dan tamu yang keluar/check-out, baik itu secara perorangan

maupun secara kelompok/group dan juga tamu yang datang dengan sendirinya

maupun tamu yang datang dengan bantuan travel agent.

Tugas Bellman di Hotel Grand Aston City Hall Medan tidak hanya

menangani barang bawaan tamu saja tetapi ada beberapa tugas lain yang harus

dikerjakan oleh Bellman. Adapun tugas yang harus dikerjakan oleh Bellman

antara lain: mengantar surat/koran/pesan ke kamar tamu atau ke departemen

lain yang berada di hotel, menjaga kebersihan area kerja Bellman itu sendiri,

menangani tamu pada saat pindah kamar serta membawakan barangnya dan

juga menjemput tamu yang check-in maupun tamu yang check-out. Khusus

untuk tugas ini, Bellman hanya melakukannya bila tamu itu berstatus all

inclusive. Artinya tamu tersebut mendapat semua fasilitas dan pelayanan hotel

secara keseluruhan.

Tugas lain dari Bellman yang bekerja di hotel Grand Aston City Hal

Medan adalah menangani penitipan barang tamu. Karena tidak semua tamu

ketika check-out langsung meninggalkan hotel. Hal ini disebabkan adanya

tamu yang menunggu jam keberangkatan pesawatnya, ataupun adanya tamu

yang ingin berjalan-jalan terlebih dahulu sebelum dia meninggalkan hotel.

Alasan inilah yang menjadi penyebab tamu melakukan penitipan barang

 24

kepada Bellman. Barang yang dititipkan oleh tamu akan disimpan di luggage

room agar terjamin keselamatannya. Tindakan ini merupakan bentuk

kepedulian Bellman kepada tamu dalam memberikan dan menciptakan

pelayanan yang baik dan untuk memuaskan tamu.

Mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh atasan juga merupakan

tanggung jawab yang harus dilaksanakan oleh Bellman. Salah satunya adalah

membantu receptionist dalam hal fotocopy. Terkadang dengan tugas yang

diberikan oleh atasan membuat Bellman harus bertindak lebih cepat dan tepat.

Karena Bellman memiliki tugas yang sangat penting dalam tanggung jawab

menangani barang bawaan tamu. Tugas-tugas tadi telah dilakukan dengan baik

oleh Bellman.

Di hotel Grand Aston City Hall Medan, seorang bellman mempunyai

tugas rangkap seperti: mengantar tamu tour, menjemput tamu yang akan check-

in di airport, mengantar tamu yang check-out ke airport, mengecek

kelengkapan kendaraan yang akan digunakan. Tugas mengantar tamu tour

merupakan tugas rangkap yang harus dikerjakan. Padahal tugas ini tidak ada

dalam Job Description Bellman Grand Aston City Hall Medan. Bentuk nyata

dalam tugas rangkap yang berhubungan dengan pelayanan tour adalah

kewajibanan seorang Bellman yang harus mengantar tamu khususnya pemilik

hotel/owner, tamu-tamu VIP dan VVIP kemanapun mereka minta. Tidak jarang

Bellman yang mengerjakan tugas ini harus rela untuk menambah jam kerjanya.

Tugas ini kerap kali membuat Bellman mengerjakan dengan setengah hati.

Tugas menjemput tamu yang akan check-in di airport, dan mengantar

 25

tamu yang check out ke airport memang merupakan tugas Bellman Grand

Aston City Hall Medan. Namun hanya untuk tamu yang berstatus All Inclucive.

Tetapi dalam hal ini hampir semua tamu meminta agar mereka mendapat

perlakuan yang sama dalam pelayanan check-in dan check-out. Dengan tugas

tersebut Bellman merasa kebingugan. Bellman merasa bingung dengan tugas

mana yang harus dikerjakan terlebih dahulu. Hal ini diakibatkan karena SOP

yang berlaku tidak dapatdi jalankan dengan baik.

4.1.2 Standar Operasional Prosedur Bellman terhadap penanganan

Barang Milik Tamu Check In dan Check Out di Hotel Grand Aston
City Hall Medan

Bellman adalah sebuah bagian yang sangat berperan penting pada

front office department, karena bagian inilah yang pertama kalinya dijumpai

tamu yang tiba di hotel. Ketika tamu turun dari mobil, maka seorang bellman

membukakan pintu mobil tamu tersebut dan menurunkan barang bawaan tamu. Setelah

tamu mengetahui kamar yang akan dihuninya, maka seorang bellman mengantarkan

barang bawaan tamu tersebut ke kamarnya. Di sinilah waktu untuk seorang

bellman mempromosikan fasilitas maupun produk-produk di hotel serta memberikan

informasi yang dibutuhkan dan diminta tamu.

Ketika tamu akan meninggalkan hotel, maka seorang bellman jugalah yang

memberikan pelayanan terakhir kepada tamu menurunkan barang tamu dari kamar ke

lobi dan memasukkan ke dalam bagasi mobil tamu serta mengucapkan selamat jalan

kepada tamu tersebut. Tas atau koper biasanya merupakan barang tamu yang

bepergian. Seorang bellman harus memperhatikan, mengawasi, dan melayani secara

baik atas barang barang milik tamu. Berikut adalah standar operasional prosedur
 26

penanganan terhadap barang-barang milik tamu.

1. Standar operasional prosedur penanganan barang bawaan milik tamu check in

di Hotel Grand Aston City Hall Medan yaitu:

1) Bellman menyambut tamu dengan salam mengucapkan selamat

datang kepada tamu sambil membukakan pintu mobil.

2) Bellman menurunkan barang-barang bawaan tamu dengan hati-hati

dan ditempatkan di tempat yang aman sekitar pintu utama lobby.

3) Bellman menghitung jumlah barang-barang tersebut dan

memeriksa jika ada kerusakan untuk kemudian diinformasikan

kepada tamu

4) Mempersilahkan tamu menuju meja pendaftaran sambil membawa

barang-barang bawaan tamu.

5) Memberikan welcome drink dan peace towel kepada tamu yang

sedang mendaftar di receptionist.

6) Selama menunggu tamu mendaftar gantungkan luggage tag pada

barang tamu.

7) Setelah tamu mendaftar, bellman menerima kunci kamar tamu dan

kartu dari petugas penerima tamu. Segera tulis nama dan nomor

kamar tamu pada luggage tag.

8) Bila tamu telah siap ke kamar, persilahkan tamu berjalan lebih dulu

dan tunjukkan jalan serta arah yang harus dilalui.

9) Ketuk kamar sebelum membuka pintu.

10) Membuka pintu kamar dengan hati-hati, menyalakan lampu dan

minta dengan sopan kepada tamu untuk menunggu sementara

 27

bellman memeriksa keadaan kamar.

11) Persilahkan tamu memasuki kamar.

12) Barang-barang tamu diletakkan pada rak barang.

13) Mintalah ijin kepada tamu untuk menerangkan fasilitas kamar

tentang letak dan cara penggunaannya, tawarkan bantuan

tambahan.

14) Menyerahkan kunci dan kartu tamu dengan sopan.

15) Mengucapkan selamat beristirahat dengan baik sebelum

meninggalkan tamu.

16) Bellman kembali ke lobby dan melapor kepada supervisor/bell

captain.

2. Standar operasional prosedur penanganan barang-barang bawaan milik tamu

check out di Hotel Grand Aston City Hall Medan yaitu:

1) Tamu menghubungi petugas penerima tamu, receptionist atau bellman.

2) Bellman mengetuk pintu kamar tamu dan menanyakan jika tamu sudah

siap berangkat.

3) Bellman memeriksa keadaan kamar untuk melihat kemungkinan jika

ada barang-barang tamu ketinggalan atau jika ada barang-barang hotel

yang hilang atau rusak.

4) Bellman membawa barang-barang bawaan tamu ke lobby dan

meletakkan di sekitar bellman counter.

5) Bellman memeriksa pembayaran rekening tamu di kasir kantor depan.

6) Receptionist memberi stempel paid atau charge jika tamu sudah

 28

menyelesaikan rekening pembayarannya dan tamu mengembalikan

kunci kamar kepada receptionist.

7) Bellman menggantungkkan luggage tag check out card /yang telah

diisi nama dan nomor kamar tamu pada barang-barang milik

tamu.

8) Jika tamu sudah siap, bellman membawakan barang-barang ke mobil.

9) Bellman memastikan kepada tamu untuk mengecek ulang barangnya

agar tidak ada yang tertinggal dan mengucapkan terima kasih telah

menginap di Grand Aston City Hall Medan.

4.1.3 Pelayanan Barang Bawaan Tamu Pindah Kamar (change Room) di

Hotel Grand Aston City Hall Medan

Setelah pembahasan mengenai peran Bellman terhadap barang bawaan

tamu saat check in maupun check out, berikut akan dijabarkan peran bellman

Hotel Grand Aston City Hall Medan terhadap pelayanan barang bawaan tamu

saat situasi pindah kamar.

1. Tamu mengajukan pindah kamar kepada petugas penerima tamu. Setelah

disetujui, petugas penerima tamu akan menginformasikannya kepada

bell captain dengan menyerahkan formulir pindah kamar.

2. Bellman menuju kamar tamu yang sebelumnya dengan membawa kereta

barang jika perlu dan kunci kamar tamu yang telah dilengkapi dengan
 29

nama dan nomor kamar tamu.

3. Sebelum memasuki kamar, bellman memberitahukannya pada petugas

pembersih kamar sebagai saksi dalam perpindahan kamar ini.

4. Bellman memperhatikan tempat dan keadaan barang-barang tamu

sebelum dipindahkan ke kamar yang baru.

5. Bellman memeriksa keadaan kamar jika ada barang-barang tamu yang

tertinggal atau jika ada barang-barang hotel yang rusak.

6. Bellman memindahkan barang-barang tersebut dengan hati-hati.

7. Di kamar yang baru, barang-barang tamu diletakkan pada tempat dan

keadaan yang sama seperti pada kamar yang lama.

8. Bellman kembali ke lobby dan melapor ke receptionist dan bell captain

sambil mengembalikan kunci kamar tamu yang sebelumnya

Situasi tamu yang melakukan pindah kamar cukup sering terjadi dalam

operasional Hotel Grand Aston City Hall Medan, situasi ini terjadi apabila

tamu meminta pindah kamar ke tipe kamar yang berbeda. Biasanya tamu

berpindah ke tipe kamar yang lebih besar. Untuk prosedur pindah kamar, tamu

akan melakukan permintaan pindah kamar terlebih dahulu kepada bagian

receptionist. Setelah proses registrasi pindah kamar tamu selesai, maka

receptionist akan menghubungi bellman untuk membantu memindahkan segala

barang-barang tamu ke kamar yang baru.

Peranan bellman terhadap pelayanan tamu yang pindah kamar sangatlah

berisiko, karena prosedur pindah kamar biasanya dilakukan tanpa didampingi

tamu yang bersangkutan. Oleh karena itu, petugas bellman dituntut untuk teliti
 30

terhadap barang-barang tamu, memastikan semua barang-barang tamu tidak

ada yang tertinggal dan terlupa di setiap sudut area kamar. Apabila terjadi

kelalaian petugas bellman terhadap barang-barang tamu yang tertinggal,

kemungkinan yang terjadi adalah barang sudah terbuang oleh petugas room

atendent, kamar sudah terisi oleh tamu yang baru, dan tamu akan merasa tidak

senang dan komplain.

Banyaknya barang tamu seperti dokumen, uang tunai, dan peralatan-

peralatan elektronik, mengharuskan seorang bellman dapat memastikan adanya

bantuan dari pihak duty manager atau chief concierge, atau bellman captain

untuk membantu mengawasi dan menjadi saksi dalam menangani barang-

barang tamu tersebut. Pada saat sampai di kamar tamu yang baru, bellman

harus dapat memastikan untuk menata barang-barang bawaan tamu dengan rapi

dan teratur dan sebelum petugas bellman meninggalkan kamar, pintu kamar

juga harus dipastikan sudah terkunci.

4.1.4 Pelayanan Penitipan Barang Bawaan Tamu di Hotel Grand Aston City
Hall Medan

Hotel Grand Aston City Hall Medan memiliki fasilitas store yang

digunakan untuk penitipan barang-barang tamu, yaitu luggage store yang

berada di ground floor. Penitipan barang bawaan tamu juga menjadi tanggung

jawab dari bellman. Setiap tamu yang hendak menitipkan barang, tamu akan

berhubungan langsung dengan bagian concierge. Jenis barang-barang yang

biasanya dititipkan tamu dapat berupa makanan, koper, tas ransel, oleh-oleh
 31

dan perlengkapan acara.

Sesuai dengan standar yang telah ditetapkan Hotel Grand Aston City

Hall Medan, setiap penitipan barang akan diberikan luggage tag yang berisikan

kode tanda, nama tamu, nomor kamar, dan tanggal penitipan. Luggage tag

merupakan salah satu form yang wajib digunakan pada saat tamu menitipkan

barang, hal tersebut berguna untuk menghindari terjadinya kehilangan dan

barang yang tertukar. Pada saat tamu hendak mengambil kembali barang yang

dititipkan, tamu wajib menunjukkan luggage tag kepada petugas bellman.

Setiap luggage tag yang telah kembali ke concierge akan disimpan sebagai

pertanggungjawaban dokumen. Petugas bellman harus teliti dalam hal

penitipan barang tamu, apabila barang tamu berupa koper, papan seluncur dan

barang berat lainnya petugas harus menitipkan barang tersebut di dalam

luggage store.

Luggage store digunakan sebagai tempat penitipan barang dengan

jangka waktu lebih dari satu hari. Berbeda halnya dengan penitipan untuk

makanan yang bersifat mudah basi seperti kue, jamu, dan berbagai makanan

lainnya, maka petugas bellman akan meletakkannya di dalam chiller (lemari

pendingin) dan freezer (lemari pembeku). Barang yang biasanya disimpan di

lemari pendingin adalah asi pompa, kue-kue bolu, dan oleh-oleh lainnya.

Barang yang disimpan di lemari pembeku adalah pancake durian, makanan

yang berbau amis, dan makanan yang hams dibekukan.

Setiap penitipan yang dilakukan oleh petugas bellman wajib

dimasukkan ke dalam log book bellman. Setiap penitipan yang dicatat dalam
 32

log book bertujuan sebagai handling over untuk petugas bellman shift

berikutnya. Hal tersebut sangatlah berguna bagi petugas bellman shift

berikutnya, agar memudahkan bellman dalam mengambil kembali barang yang

dititipkan tamu.

4.1.5 Perbandingan SOP tugas Bellboy dengan kenyataan yang terjadi

dalam pelaksanaannya

Menurut Standar Operasional Prosedur berdasarkan teori dan standar

operasional di hotel. prosedur penanganan barang check in secara perorangan

dapat disimpulkan bahwa, pelaksanaan dalam penanganannya memiliki

metode atau langkah-langkah yang hampir sama antara teori dan prosedur yang

dimiliki oleh hotel, Darsono (1992:35). Namun dalam kenyataannya ada hal-

hal yang di hiraukan oleh petugas penanganan barang khususnya Bellman,

yang akan membawa dampak terhadap pelayanan yang diberikan terhadap

tamu.

Hal-hal yang lebih diperhatikan antara lain; Bellman seharusnya pada

saat tamu registrasi di reseptionis, harus menjaga barang- barang tamu dalam

artian petugas Bellman berada dekat barang tamu atau mudah memantau

barang-barang tamu, sehingga tamu merasa nyaman. Setelah tamu selesai

registrasi petugas resepsionis akan memanggil Bellman untuk mengantarkan

tamu ke kamar sambil menyerahkan kunci. Bellman harus mengambil bellman

errand card yang telah di cap yang berisikan waktu dan identitas Bellman.

Setelah di kamar seorang Bellman harus meminta ijin kepada tamu untuk

menjelaskan fasilitas kamar. Kembali ke bell desk dan mencatat jenis barang
 33

tamu dan identitas, sesuai dengan waktu.

Tugas dan tanggung jawab concierge di Hotel Grand Aston City Hall

Medan sudah dilaksanakan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur hotel

tersebut, seperti Standar Operasional Prosedur concierge baik saat tamu tiba

(check in), pindah kamar (move room), dan berangkat (check out). Namun

adakala Tidak bisa dihindari, sekali waktu bisa terjadi kesalahan yang tidak

disengaja dalam melakukan tugas dan tanggung jawab sebagai seorang

bellman.

Perbandingan tugas Bellman yang seharusnya dilakukan sesuai

SOP pada hotel Grand Aston City Hall Medan dengan kenyataan
yang terjadi dalam pelaksanaannya

Seharusnya Senyatanya
Membaca log book untuk Petugas Bellboy akan tergesa-gesa
mengetahui hal-hal atau membacanya karena sudah ada tugas lain
1. pekerjaan yang perlu yang me nunggu seperti mengantar tamu ke
diselesaikan. airport.
B e l l bo y hanya akan membaca apa yang
Membaca Expected
menjadi tugasnya dan terkadang BellBoy
Arrival List (EAL) dan
merasa kebingungan akan tugas mana yang
Expected Departured List
2. harus didahulukan.
(EDL) untuk mengetahui
tamu yang akan chek in atau
check out.
Penjemputan bisa terlambat karena Bellboy
Menjemput tamu yang akan harus menyelesaikan tugas lain. Hal ini
3. check-in di airport atau hotel menyebabkan tamu mengeluh karena merasa
lain tidak dihargai.
 34

Tamu akan merasa jenuh dengan menunggu

4. Mengantar tamu check-out ke Bellboy. Hal ini disebabkan karena Bellboy
airport atau hotel lain. yang mengantar tamu harus mengambil
barang tamu ke kamar terlebih dahulu.
Bellboy akan mengerjakannya dengan cepat-
Menangani barang bawaan cepat dan terkesan asal-asalan. Sehingga
5. tamu pada saat check-in dan timbullah keluhan dari tamu karena barang
check-out. rusak, dan barang barang tamu tertukar.
Tamu akan mengeluh karena Bellboy
terlambat dalam melakukan pemindahan
barang. Hal ini disebabkan karena Bellboy
harus mengerjakan pekerjaan yang lain
Menangani barang tamu pada
6. seperti mengecek kelengkapan fasilitas
saat pindah kamar.
kendaraan hotel dan juga mengerjakan tugas
dari atasan yang sifatnya dadakan.
Contohnya melakukan pelayanan tour
sesuai dengan keinginan tamu.
7. Menangani penitipan barang Tidak ditanggani dengan baik. Sehingga
bawaan tamu. muncul keluhan dari tamu berupa adanya
barang y an g tertukar.
Adanya keterlambatan dalam pengiriman
Mengantar surat, koran, dan tetapi terkadang pengiriman tersebut tidak
8. pesan ke kamar tamu. terlaksana. Sehingga Surat atau pesan yang
penting ke tamu/ manajemen hotel tidak tepat
waktu.
Menerima dan melaksanakan Tidak ada Bellman yang melaksanakan tugas
9. tugas-tugas suruhan dari atasan sehingga t ugas-t ugas suruhan dari
atasan. atasan tertunda pelaksanaannya.
 35

K a r e n a b a n y a k n y a kegiatan, Bellman
tidak begit u memperhat ikan kebersihan
dan kerapihan area kerjanya. Sehingga Area
10. Menjaga kebersihan dan counter Bellman t erlihat kotor dengan
kerapian area kerja. adanya sampah, debu dan kotoran yang tidak
sempat dibersihkan.
Terkadang Bellman lupa mengisi log book
Mengisi log book pada saat tentang hal - hal yang belum terselesaikan.
11.
akan mengakhir i tugas dan Bellman yang bekerja pada shift
jika ada hal-hal yang belum berikutnya tidak menget ahui pekerjaan
terselesaikan. mana yang telah terselesaikan dan pekerjaan
mana yang masih tertunda.
Sumber : Room Division Manager Grand Aston City Hall Medan

Dari tabel di atas bahwa staff bellman tidak bisa melaksanakan

tugasnya sesuai dengan Job diskripsi yang di sebabkan karena tidak mampu

mengikuti SOP yang berlaku di front office Grand Aston City Hall Medan