1

TABLA DE CONTENIDO

1. ASPECTOS PRELIMINARES ....................................................................................... 3

1.1. INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 3
1.2 MISIÓN ....................................................................................................................... 3
1.3 VISIÓN ........................................................................................................................ 3
1.4 VALORES................................................................................................................... 3
1.5. FILOSOFÍA ............................................................................................................... 3
2. OBJETIVO ........................................................................................................................
4
3. ALCANCE .........................................................................................................................
4
4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC) ...........................................................
4
4.1. PRESENTACION DE LA EMPRESA ................................................................... 4
4.1.1. Clasificación....................................................................................................... 4
4.1.2. Procesos Generales ......................................................................................... 4
4.1.3. Clientes............................................................................................................... 4
4.1.4. Proveedor........................................................................................................... 5
4.1.5. ESTRUCTURA INTERNA Y FUNCIONES................................................... 5
4.1.6. Recurso Humano .............................................................................................. 6
4.1.7. Descripción de Cargos. ................................................................................... 7
5. MARCO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD ............................................................ 8
5.1. MISIÓN .................................................................................................................. 8
5.2. VISIÓN ................................................................................................................... 8
5.3. POLÍTICAS DE CALIDAD ...................................................................................... 8
5.3.1. DESPLIEGUE DE LAS POLITICAS Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES
DE LA CALIDAD AÑO 2015 ...................................................................................... 9
5.3.2. MATRIZ DOFA DROGUERÍA ... 12
5.3.3. IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE LOS PROCESOS DE LA
EMPRESA................................................................................................................... 14
5.3.4. CARATERIZACION DE LOS PROCESOS ................................................ 14
6. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ...................................................... 21
6.1. OBJETIVO............................................................................................................... 21
6.2. GLOSARIO ............................................................................................................. 21
6.3. ALCANCE ............................................................................................................... 21
6.4. DESCRIPCIÓN....................................................................................................... 21
7. SERVICIO AL CLIENTE............................................................................................... 23
7.1. OBJETIVO............................................................................................................... 23
7.2. GLOSARIO ............................................................................................................. 23
7.3. ALCANCE ............................................................................................................... 23
7.4. DESCRIPCIÓN....................................................................................................... 23
ANEXO 1. FORMATO SATISFACCION AL CLIENTE ................................................ 25
ANEXO 2. EVALUACIÓN DE PROVEEDORES .......................................................... 26
ANEXO 3. FORMATO ACTA SISTEMA DE GESTION DE RIESGO .......................
27
2
ANEXO 4. FORMATO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ...........
30
ANEXO 5. FORMATO AUDITORIA INTERNA .............................................................
31

3
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ASUNTO: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD- SGC-001-17-RJ
ESTABLECIMIENTO FARMACÉUTICO-DROGUERÍA RODHES
FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION
2017 2017 1

REPRESENTANTE LEGAL: MYRIAM MENDEZ D.

DIRECTOR TECNICO: MYRIAM MENDEZ D.

1. ASPECTOS PRELIMINARES

1.1. INTRODUCCIÓN
El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) tiene la finalidad de evaluar el Desempeño del
Establecimiento Farmacéutico Droguería, en torno a los aspectos inherentes a éste que
están mencionados en la Normatividad vigente (Resolución 1403 de 2007, Capítulo V,
Numeral II).

1.2 MISIÓN
El Establecimiento Farmacéutico Droguería RODHES realiza la dispensación de
Medicamentos, Productos Fitoterapéuticos, Dispositivos Médicos, Suplementos Dietarios,
comercialización de Alimentos, venta de Productos inocuos para la Salud Humana y
presta servicios de Valor Agregado, bajo estándares de Calidad y con el Soporte de la y la
Asociación Colombiana de Droguistas Detallistas-ASOCOLDRO a través del grupo ATA.

1.3 VISIÓN
El Establecimiento Farmacéutico Droguería RODHES vinculado a ASOCOLDRO hacia
2020 contará con una base Documental debidamente implementada que garantice el
cumplimiento adecuado y debido de la Normatividad vigente, siendo un referente a nivel
nacional.

1.4 VALORES
El Establecimiento Farmacéutico Droguería RODHES, asociado a ASOCOLDRO se
caracteriza por prestar un servicio basado en:

- Honestidad
- Solidaridad
- Lealtad
- Igualdad
- Oportunidad

1.5. FILOSOFÍA
La Droguería RODHES, Asociada a ASOCOLDRO dispensa Medicamentos, Dispositivos
Médicos, Suplementos Dietarios, Productos Fitoterapéuticos, comercializa Alimentos y
vende otros productos de aseo y limpieza u otros inocuos bajo principios de ética,
calidad y atención al Cliente con sentido humano.

4
2. OBJETIVO
Documentar el sistema de gestión de calidad cumpliendo con la Resolución 1403 de 2007
y la norma ISO 9001:2008, de los Establecimiento Farmacéuticos Droguerías asociados a
ASOCOLDRO.

3. ALCANCE
Éste manual está elaborado para dar cumplimiento a los requisitos establecidos en el
Decreto 2200 de 2005 y la Resolución 1403 de 2007 compilados en el Decreto
Reglamentario 780 de 2016, la Resolución 1164 de 2002, el Decreto 351 de 2014, la
norma ISO 9001:2008 y toda la Normatividad de índole jurídico y de Aseguramiento de
Calidad en los procesos de los Establecimientos Farmacéuticos Droguerías asociadas a
ASOCOLDRO brindando lineamientos e instrucciones que permitan a todos los procesos
de la empresa cumplir con los estándares establecidos por la norma.

4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC)

4.1. PRESENTACION DE LA EMPRESA

4.1.1. Clasificación
La Asociada a la Asociación Colombiana de Droguistas Detallistas-ASOCOLDRO
posee un Establecimiento Farmacéutico Droguería como establecimiento farmacéutico
minorista que tiene que ver con la comercialización al detal de productos, está dedicada a
la dispensación de medicamentos alopáticos, homeopáticos, Fitoterapéuticos, dispositivos
médicos, suplementos dietarios, venta de cosméticos, productos de tocador, higiénicos y
productos que no producen contaminación o ponen en riesgo la salud de los usuarios.

4.1.2. Procesos Generales

La Droguería RODHES Asociada a ASOCOLDRO implementa Procesos generales de
acuerdo al Decreto 780 de 2016, Artículos 5 y 6 del Decreto 2330 de 2006 y a la
Resolución 1403 de 2007. Éstos son:

Selección y Adquisición
Recepción Técnica
Almacenamiento
Dispensación
Control de Condiciones Ambientales
Plan de Gestión Integral de Residuos generado en atención de salud y similar
PGIRASA
Opcionales: Inyectología, Toma de Glucometría con Equipo de Punción,
Dispensación de Medicamentos de Control Especial, venta de Medicamentos de
Uso Institucional.

4.1.3. Clientes
Cuando hacemos mención al cliente, en realidad es hablar de la razón de ser del
establecimiento que reciben un producto o un servicio, en este caso se tienen clientes
minoristas los cuales son: pacientes en general y vecinos de la droguería.

5
4.1.4. Proveedor
Los proveedores pueden ser diversos y de diferentes giros, no precisamente exclusivos
de productos farmacéuticos. Por fines del trabajo, se solicita al (la) Asociado (a) dar la
lista de proveedores a los cuales les solicita entrega de los productos que comercializa en
el Establecimiento Farmacéutico Droguería:

1. COPIDROGAS.
2. TECNOQUIMICAS
3. AXA
4. CREM HELADO.
5. Otros: INTERNACIONAL

4.1.5. ESTRUCTURA INTERNA Y FUNCIONES

Ésta representa a la Organización en su tamaño y personal que la conforma. Para ello se
contextualiza y clasifica en:

- Grandes Establecimientos: (Asociados con un número mayor a dos (2)

Droguerías)

Asociado(a) y/o Representante Legal

Contador(a) (si Aplica) Administrador(a) (si Aplica)

Director(a) Técnico(a) Personal de Droguería (referido a los

Empleados que realizan las funciones
del Establecimiento contemplados en el
Artículo 2.5.3.10.11 Numeral 2 del

6
 - Pequeños establecimientos (Asociados que poseen un solo Establecimiento)

Asociado(a) y/o Representante Legal y/o Director(a)

Técnico(a)
William Paez

Personal de Droguería

Willian Paez

4.1.6. Recurso Humano

El (La) Director(a) Técnico(a) de un Establecimiento Farmacéutico Droguería Asociado a
ASOCOLDRO deberá ser conforme a lo Estipulado en el Artículo 2.5.3.10.11 Numeral 2
del Decreto Reglamentario 780 de 2016:

- Un (a) Químico(a) Farmacéutico(a) con Tarjeta Profesional vigente e inscrito en el

Registro de Talento Humano en Salud (ReTHUS)
- Un(a) Tecnólogo(a) en Regencia de Farmacia.
- Persona con Credencial de Expendedor de Drogas debidamente inscrita ante la
Secretaria de Salud del ente territorial (Distrito, Departamento) donde está
ubicada la Droguería.
- Persona con acreditación de Director de Droguería o Farmacéutico Licenciado que
tienen salvaguardados sus derechos bajo la Ley 47 de 1967 y Ley 17 de 1974.

Dentro de las funciones primordiales del Director Técnico del Establecimiento

Farmacéutico Droguería están:

Garantizar que todos los productos farmacéuticos posean REGISTRO SANITARIO

vigente.
Responder por la recepción, almacenamiento, despacho correcto de los productos
Actuar con ética en el desempeño de sus responsabilidades
Informar a las autoridades Sanitarias sobre cualquier anomalía.
Cumplir y hacer cumplir las normas sanitarias y técnicas legalmente establecidas.
Velar porque todo el personal cumpla con las normas vigentes.

En cuanto al Personal de Droguería:

- Se recomienda que sean Técnicos Auxiliares en Servicios Farmacéuticos; no

obstante y como mínimo, se espera que sean personas con Formación de
Educación Básica que reciban una adecuada capacitación debidamente soportada
por el Director Técnico.

7
4.1.7. Descripción de Cargos.

Basándose en el ORGANIGRAMA de Recurso Humano, se refiere para las Droguerías

Asociadas a ASOCOLDRO la descripción de cargos.

CARGO REQUISITOS FUNCIONES

Conocimiento básico sobre Dirigir la empresa en
farmacia (Normatividad actuaciones comerciales y
vigente), habilidad en el legales, proyectar el
manejo administrativo y negocio y buscar nuevas
GERENTE – financiero y en técnicas de alternativas y
PROPIETARIO- mercadeo. Buenas oportunidades, administrar
REPRESENTANTE LEGAL relaciones humanas. los recursos financieros,
realizar estudios de
mercado, manejar el
personal, conducir las
relaciones con los clientes y
proveedores.
Químico Farmacéutico, Dispensar y supervisar el
Regente de Farmacia o expendio de los productos
Persona Acreditada con farmacéuticos, dispositivos
Credencial de Expendedor médicos, productos
de Drogas, conocimiento y fitoterapéuticos,
experiencia en el manejo de suplementos dietarios,
la droguería y Medicamentos de Control
Establecimientos Especial (si aplica),
Farmacéuticos y los productos de Aseo y
DIRECTOR TECNICO productos que se Limpieza, Cosméticos y
comercializan y se otros, supervisando que las
dispensan en éstos, condiciones de
conocimiento de la Almacenamiento de éstos,
normativa vigente y manejo garanticen su conservación,
de inventario. estabilidad y calidad,
capacitar y supervisar al
personal asistente, notificar
las sospechas de
reacciones adversas e
incidentes adversos de
productos farmacéuticos,
dispositivos médicos y
productos sanitarios, en el
formato autorizado, manejo
de inventario.
Capacitación en temas Llevar los registros de
administrativos y contables, contabilidad, llevar los libros
habilidad en el manejo de de bancos, nómina y
ASISTENTE sistemas, práctica en gastos, atender cartera –
CONTABLE ventas. cuentas por cobrar- y

8
 proveedores- cuentas por
pagar-, manejar el archivo y
la correspondencia, atender
la caja.
Conocimiento en Atender los clientes,
componentes y uso de promocionar los productos,
medicamentos, habilidad organizar las vitrinas de
VENDEDOR para las ventas y buenas exposición, mantener en
relaciones interpersonales. buen estado y limpias las
estanterías, organizar y
manejar los productos
misceláneos, estar
pendiente de los
venciemientos.
Capacitación en educación Transportar y entregar los
media, habilidad en uso de domicilios, colaborar con el
bicicleta o motocicleta, recibo de productos
conocimiento del área de enviados por los
AUXILIAR DOMICILIARIO influencia. proveedores, colaborar en
el mantenimiento de las
instalaciones físicas,
cooperar en la seguridad
del negocio.

5. MARCO ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD

5.1. MISIÓN
Somos una droguería comprometida con el bienestar de los usuarios, satisfaciendo las
necesidades de nuestros clientes mediante la prestación de un excelente servicio con
calidad, responsabilidad y ética, contando con un personal calificado para garantizar el
uso racional de los medicamentos e insumos que dispensamos, con una atención
personalizada

5.2. VISIÓN
Para el año 2020 ser una droguería reconocida en toda la ciudad gracias a su
competitividad y a la prestación de un servicio de excelente calidad, aumentando su
cobertura y el portafolio de productos.

5.3. POLÍTICAS DE CALIDAD

1. Brindar un excelente servicio a los clientes con amabilidad y cortesía.

2. Ofrecer productos variados y de muy alta calidad a los clientes.
3. Tener personal idóneo y capacitado para desempeñar sus labores.
4. Puntualidad en la entrega de los productos a los clientes en los domicilios
5. Mantener un óptimo sistema financiero en la empresa.

8
 5.3.1. DESPLIEGUE DE LAS POLITICAS Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE LA CALIDAD AÑO 2015

OBJETIVO DE META AÑO INDICADO TIEMPO DE

POLITICA CALIDAD R RESPONSABLE SEGUIMIEN PLAN DE ACCION
2014 2015 TO
1.1. Disminuir
Jefe del proceso de Cambiar los puntos
quejas y NO Número de
direccionamiento débiles por los cuales se
reclamos en el HAY quejas y
1. Brindar un 50% estratégico Semestral quejan y reclaman los
buzón de DATO reclamos
excelente servicio a (Administrador/DT) clientes.
sugerencias
los clientes con
amabilidad y
Porcentaje Jefe del proceso de
cortesía. 1.2. Aumentar la NO
de clientes direccionamiento Encuesta de satisfacción
satisfacción de HAY
50% satisfechos estratégico Semestral de los clientes.
los clientes DATO
(Administrador/DT)

% Identificar nuevos
productos Jefe del proceso productos que están
2.1. Aumentar el
portafolio de nuevos que de mercadeo incursionando en el
10% 20% Semestral
productos ingresaron (Propietario / mercado que aumenten
al Administrador/ DT) la satisfacción de los
2. Ofrecer
portafolio clientes
productos variados
y de muy alta
calidad a los %
clientes. Revisar que todos los
productos
Jefe del proceso productos a
2.2. Ofrecer NO que
de mercadeo comercializar cumplan
productos HAY 100% cumplen Anual
(Propietario / con los requisitos y
confiables DATO con los
Administrador/DT) notificaciones del
registros del
INVIMA
INVIMA

9
 Diseñar la selección de
Número de
personal de manera que
3.1. Realizar NO capacitacio
los seleccionados
capacitaciones a HAY 2 nes Representante Legal Anual
cumplan los perfiles
todo el personal DATO Realizadas
requeridos por la
por año
empresa.

%
Elaborar un manual de
empleados
3. Tener personal 3.2. Realizar funciones donde se
seleccionad
idóneo y capacitado adecuados NO especifique todas las
os en el
para desempeñar procesos de HAY 100% Representante Legal Anual funciones y
proceso de
sus labores. selección de DATO responsabilidades de
selección
personal. de cada uno de los cargos
Personal de la empresa.

Elaborar un manual de
3.3. Elaborar un Manual Cargos funciones donde se
manual de NO para presentes especifique todas las
funciones y darlo HAY todos en el Representante Legal Anual funciones y
a conocer a todos DATO los manual de responsabilidades de
los empleados. cargos funciones cada uno de los cargos
de la empresa.

4.1 Realizar una

adecuada Planear las entregas al
4. Puntualidad en la % de Jefe del proceso
logística para la NO domicilio de los clientes
entrega de los 100 entregas de mercadeo
entrega de un HAY Bimestral y tener organizados los
productos a los % realizadas a (Propietario /
producto DATO pedidos por orden de
clientes. tiempo Administrador/ DT)
solicitado por solicitud
domicilio

10
 Realizar los pedidos a
% de los proveedores con la
4.2 Cumplir con Jefe del proceso
entregas antelación adecuada con
el tiempo de de mercadeo
90% 95% realizadas mensual el fin de entregar el
entrega pactado (Propietario /
en el tiempo producto al consumidor
con el cliente Administrador/ DT)
pactado final en el tiempo
pactado.

NO % de Jefe del proceso Realizar un estudio de

5.1 Disminuir HAY disminución Financiero costos de la no calidad,
50% anual
costos y gastos DATO de gastos (Propietario / controlar los gastos.
Administrador)

Jefe del proceso Realizar planes para

5.2 Aumentar la NO Rotación de
Financiero aumentar las ventas,
rotación de HAY inventarios anual
(Propietario / conquistar nuevos
5. Mantener un inventarios DATO
Administrador) mercados.
óptimo sistema
financiero en la
empresa. Jefe del proceso Contar con un sistema
5.3 Recuperar la % cartera Financiero de cobros, llamar a los
95% 95% mensual
cartera. Recuperada (Propietario / deudores y dar
Administrador) facilidades de pago

NO Jefe del proceso Aumentar las

5.4 Aumentar la HAY Financiero inversiones, disminuir los
10% ROI anual
rentabilidad DATO (Propietario / gastos y aumentar las
Administrador) ventas.

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5.3.2. MATRIZ DOFA DROGUERÍA

El análisis DOFA tiene como objetivo el identificar y analizar las Fortalezas y Debilidades de la DROGUERÍA .,
así como también las Oportunidades y Amenazas, que presenta la información que se ha recolectado.

Este análisis posee múltiples aplicaciones y por lo tanto se extiende a todos los niveles de la empresa. Las conclusiones obtenidas
como resultado de esta matriz DOFA son de gran utilidad en el análisis del servicio farmacéutico y en las estrategias que se lleven a
cabo para ser incorporadas en el plan de mejora del sistema de gestión de calidad de la DROGUERÍA .

Debe enfocarse principalmente hacia los factores claves para el éxito de la empresa, teniendo presente las fortalezas y las
debilidades internas de manera objetiva y evaluando las oportunidades y amenazas externas claves del entorno.

El análisis DOFA es una herramienta esencial que provee los elementos necesarios en el proceso de planeación estratégica,
proporcionando la información necesaria para la implementación de acciones y medidas correctivas y la generación de proyectos de
mejora.
 DEBILIDADES
Falta de planeación. FORTALEZAS
Falta de establecimiento de objetivos a mediano y largo plazo. Posicionamiento en el mercado.
No hay estudio del mercado, desconocimiento del mismo. Precios competitivos.
No hay programas de motivación, desarrollo y evaluación del Personal con experiencia en el
personal. campo.
Aunque se posee un buen portafolio de productos, éste podría Venta de productos confiables y de
ser más amplio. calidad.
No se realizan promociones.

12
 ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS FO
Realizar planes de crecimiento y captación de nuevos Ampliar el portafolio de productos,
mercados, Mediante el establecimiento de objetivos a siendo éstos confiables y de calidad
mediano y largo plazo. para aumentar el número de clientes
OPORTUNIDADES
Realizar una investigación de mercados para obtener y captar nuevos mercados.
Posibilidades de información acerca de las preferencias de los clientes, con el Gracias a la trayectoria de la
expansión y crecimiento. fin de ampliar exitosamente el portafolio de producto y realizar empresa, sus precios competitivos y
Mercados por explorar. acertadas promociones. la confiabilidad que brinda a los
Diversidad de productos Realizar un programa de motivación, desarrollo y crecimiento
para ampliar su portafolio clientes, abrir nuevas sucursales en
del personal, por medio de lo cual los empleados tendrán puntos estratégicos de la ciudad, la
de productos. sentido de pertenencia y aumentarán su eficiencia, logrando localización de las sucursales se debe
que la empresa aumente su competitividad y crecimiento. sustentar en los resultados de la
investigación de mercados que se
debe realizar.

ESTRATEGIAS DA
Realizar un plan a mediano y largo plazo que incluya objetivos
AMENAZAS
referentes a mantener los clientes actuales, mediante
programas que los fidelicen, como por ejemplo promociones y
Aumento de la
campañas publicitarias sobre la calidad y confiabilidad de los
competencia. ESTRATEGIAS FA
productos que ofrece la droguería.
La llegada de grandes
superficies especializadas Realizar una proyección de la demanda, con el fin de disminuir
al máximo las pérdidas y la acumulación de inventarios. Mantener los precios competitivos y
en la venta de ofrecer productos económicos y
medicamentos y Al realizar programas de motivación personal, los empleados
aumentaran su eficiencia y la calidad de la prestación del confiables.
productos farmacéuticos. Capacitar aun más al personal para
Aumento del desempleo en servicio, y así lograr satisfacer al cliente en la prestación de un
servicio con amabilidad y eficiencia; ayudando a si a su que le brinde confiabilidad al cliente
la cuidad y disminución sobre la prestación de su servicio.
de la capacidad fidelización.
adquisitiva de las Aumentar el portafolio de productos para que los clientes no
personas. se vean obligados a recurrir a las grandes superficies
especializadas en la venta de medicamentos y productos
farmacéuticos.

13
5.3.3. IDENTIFICACION Y DESCRIPCION DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA

Se ha realizado un estudio de los procesos presentes en la organización para identificar la directa

relación con el sistema de gestión de calidad, luego se analizó en cada uno de ellos el ciclo PHVA
(planear, hacer, verificar y actuar), de igual manera se ha identificado la documentación
correspondiente a cada proceso, sus clientes, proveedores, los recursos que necesita, los
indicadores de gestión que utiliza y las salidas y entradas que son propias de cada proceso. Los
procesos identificados son

Proceso Gerencial
En este proceso se realiza la toma de decisiones, así como el direccionamiento estratégico de la
organización (identificar, desarrollar y controlar todos los planes, metas y objetivos de la empresa),
está a cargo del gerente (propietario) el cual autoriza y aprueba documentos, así como el análisis
de los resultados obtenidos en el sistema de gestión.

Proceso prestación del servicio

Este proceso es el encargado de prestar un servicio que satisfaga los requisitos del cliente con
calidad y amabilidad. Está a cargo del director técnico y del vendedor,

Proceso de Ventas
En este proceso se gestiona la actividad económica de la empresa. Está a cargo del Jefe del
proceso de mercadeo (propietario / administrador), el cual es encargado de buscar clientes
potenciales y estrategias de ventas, cumplir con las expectativas de ventas de la organización, así
como garantizar la compra de productos de calidad y estudiar el comportamiento del mercado

Proceso gestión de calidad

Este proceso es el encargado de diseñar, implementar y evaluar el sistema de gestión de calidad,
para que éste funcione adecuadamente y sea eficaz, además de tomar las acciones necesarias en
cuanto a las no conformidades y quejas proporcionadas, así como de ejercer control en
documentos y registros, Así mismo, este proceso es el encargado de auditar el desempeño y
desarrollo de los demás procesos y está a cargo del Coordinador de Calidad.

Proceso Administrativo y de gestión del talento humano

Este proceso está conformado por la parte comercial de la empresa en la cual se realiza la gestión
de compras; así mismo, en este proceso se realiza la gestión del recurso humano requerido para
el desarrollo de las actividades así como sus necesidades de capacitación y formación.

Proceso Financiero
Este proceso es el encargado de administrar los recursos financieros en la empresa y evaluar las
entradas y salidas de dinero. Este proceso esta a cargo del Jefe financiero (Propietario)

5.3.4. CARATERIZACION DE LOS PROCESOS

14
5.3.4.1 Proceso Gerencial
 PROVEEDORES ENTRADAS PLANEAR
ACTUAR SALIDAS CLIENTES
- La misión y visión de
INTERNOS - Informes de la empresa. - Plan de INTERNOS
- Personal de la cambios -Mejora continua. desarrollo - Todos los
-Acciones - Cómo será la
droguería organizacionales estructura que - Informes de procesos
- Todos los procesos preventivas. - Personal de
- Documentos necesita la droguería. dirección
-Acciones
del sistema de - Organigrama - Un estudio de las - Necesidades de la droguería
correctivas.
gestión de la calidad - Propuestas variables externas e - información
Clientes internas que afecten EXTERNOS
EXTERNOS la empresa. - -clientes
- Proveedores - Estudiar a dónde
- Clientes quiere llegar la
empresa

VERIFICAR HACER
- Auditar que lo - Realizar el
planeado se direccionamiento
estratégico de la
cumpla y esté
empresa.
conforme al - Identificar variables
direccionamient que puedan afectar
o estratégico. la empresa.
- Proponer metas y
- Revisión dirigir su
cumplimiento.

DOCUMENTACION RECURSOS INDICADORES

- Manual de calidad - Humano - Satisfacción de los empleados.

- Documentos de la empresa (Manual - Papelería - Grado del compromiso y sentido de
de Procedimientos de la droguería) - Equipos de oficina pertenencia de los empleados para
- Informes de los procesos con la droguería

15
5.3.4.2 Proceso prestación del servicio
 PROVEEDORES ENTRADAS PLANEAR
ACTUAR SALIDAS CLIENTES

INTERNOS - Pedidos y -Mejora continua. - Distribución, - Clientes INTERNOS

necesidades de -Corrección. almacenamiento y satisfechos.
- Proceso de compras los clientes. -Acciones mantenimiento de los - Productos en - Todos los
y mercadeo. - Medicamentos y preventivas. productos. buen estado. procesos.
- Proceso financiero. productos. -Acciones - Entrega del producto - Productos
- Proceso de gestión correctivas. entregados en EXTERNOS
de el tiempo - Clientes
- calidad. requerido por
los clientes.
EXTERNOS
- Clientes VERIFICAR HACER
-Almacenar los
- Inventarios medicamentos en
-Control interno adecuadas
-Revisiones condiciones.
-Auditorias -Vigilar
-Distribución permanentemente el
buen estado de los
medicamentos.
- Logística de
entregas a domicilio

DOCUMENTACION RECURSOS INDICADORES

- Normatividad del INVIMA para - Humano

medicamentos. - Papelería - Satisfacción de los clientes
- Procedimientos servicio al cliente - Muebles y stands de venta. - Cantidad de productos no
- Software conformes.
- Hardware
16
 5.3.4.3 Proceso de ventas

PROVEEDORES ENTRADAS PLANEAR

ACTUAR SALIDAS CLIENTES

INTERNOS - Proyección de Mejora continua. - Investigación de - Posicionamiento INTERNOS

la demanda. - Acciones mercados. - Nuevos
- Todos los procesos. - Presupuesto. preventivas. - Compras a los productos - Proceso de
- Personal de la - Estudios proveedores. - Clientes prestación del
droguería anteriores, - Acciones - Proyección de la servicio.
satisfechos
datos históricos correctivas. demanda. - Proceso de
- Nuevos
EXTERNOS y pronósticos. - Publicidad y
Mercados direccionamient
- Necesidad de promociones.
- Promoción o estratégico.
- Clientes. ampliar el - Entrega de - Proceso
- Proveedores mercado actual. VERIFICAR HACER mercancía al financiero.
- Competencia - Control interno. - Analizar y tomar cliente - Proceso de
- Comportamiento decisiones de los - Publicidad gestión de
de la demanda. resultados de la calidad
- Auditorias investigación de
- La participación mercados
EXTERNOS
en el mercado - Elaborar la
- Efectividad de la proyección de la
- Clientes
publicidad y demanda, la
promociones. publicidad y las
promociones.
- Cronograma de
pedidos.
- Plan estratégico de
marketing.
 DOCUMENTACION RECURSOS INDICADORES

- Estudios anteriores (historial de ventas - Humano - Satisfacción de los clientes.

y pronósticos). - Papelería -Cubrimiento de la demanda.
- Proyección de la demanda. - Equipos de cómputo y oficina -Comportamiento de las ventas
- Pronósticos de ventas. -Acumulación de inventarios.
-Participación en el mercado

17
5.3.4.4 Proceso Gestión de Calidad
 PROVEEDORES ENTRADAS PLANEAR
ACTUAR SALIDAS CLIENTES
- Auditorías internas.
- Mejora - Manual de calidad
INTERNOS - Documentación. - Clientes INTERNOS
- Quejas y continua. - Políticas de calidad. - Todos los
satisfechos
-Acciones - Seguimiento, medición y
- Todos los procesos reclamos de los - Servicios de procesos.
preventivas. control de los procesos.
de la empresa. clientes internos alta calidad. - Empleados
-Acciones - Estudio de costos de la no
- Empleados de la y externos. calidad. - Disminución de de la
empresa - Manuales de correctivas. empresa.
- Mejoramiento de la costos.
funciones y calidad. - Disminución de
EXTERNOS procedimientos. quejas y EXTERNOS
- Necesidades de reclamos. - Clientes.
- Clientes. mejora continua - Aumento de la - Proveedores
VERIFICAR HACER
- Proveedores. y aumento de la calidad.
- Resultados - Manual de calidad.
calidad. - Seguimiento y
de las
auditorías cumplimiento de las
internas. políticas de calidad.
- Resultados -El seguimiento, medición
de los y control de los procesos.
procesos. -Las auditorías internas
-Manual de -Estudio de los costos de
funciones. la no calidad.
-Manual de -Mantenimiento del SGC.
procedimientos

INDICADORES
DOCUMENTACION RECURSOS
-Satisfacción de los clientes.
- Manual de calidad - Humano -Satisfacción de los empleados.
- Documentación de auditorías internas. - Papelería -Aumento de la calidad.
- Listado maestro de documentos - Equipos de cómputo y oficina. -Número de quejas, reclamos y no
- Norma ISO 9001:2008 conformidades.
18
19
 5.3.4.5 Proceso Administrativo y de gestión del talento humano

PROVEEDORES ENTRADAS
ACTUAR PLANEAR SALIDAS CLIENTES
INTERNOS - Planear, organizar, - Personal idóneo INTERNOS
- Proceso de - Recurso -Mejora continua. dirigir y controlar para la
direccionamiento humano. -Acciones todos los procesos y empresa. - Todos los
estratégico. - Necesidades de preventivas. actividades de la - Buen clima procesos de
- Proceso financiero. conocimiento y -Acciones empresa. organizacional. la
- Proceso de habilidades. correctivas. - Como se - Actividades organización.
prestación del - Hojas de vida -Corrección seleccionará el realizadas con
servicio. personal idóneo. eficacia y EXTERNOS
- Proceso de gestión -La satisfacción de eficiencia. - Clientes
de calidad. los - Aumento del
empleados. desempeño
EXTERNOS VERIFICAR HACER
laboral.
- Normatividad INVIMA
para los empleados - Grado de -Aplicar técnicas de
farmacéuticos. satisfacción de administración de
- Norma ISO los empleados. personal,
9001:2008 - Eficiencia y reclutamiento,
eficacia en la selección e inducción.
ejecución de las -Programar
actividades. actividades,
- Clima evaluarlas y dirigirlas.
organizacional. -Actividades para
medir y mejorar el
clima organizacional.
DOCUMENTACION RECURSOS INDICADORES

- Manual de funciones y - Personas. - Evaluación del desempeño.

responsabilidades. - Equipos de oficina. - Rendimiento laboral.
- Manual de procedimientos. - Papelería. - Rotación de personal.
- Manual de calidad. - Equipos de cómputo - Satisfacción de los empleados.
- Normatividad INVIMA - Clima organizacional.

20
5.3.4.6 Proceso financiero
 PROVEEDORES ENTRADAS PLANEAR SALIDAS
ACTUAR CLIENTES

INTERNOS - Necesidad de -Mejora continua. - Presupuesto. - Estados INTERNOS

- Todos los procesos recurso -Acciones - Estudio de costos y financieros. - Todos los
del sistema de financiero. preventivas. gastos. procesos de
- Retorno de las
-Acciones - Inversiones.
gestión de la calidad - Proyectos inversiones. la empresa
correctivas. - Rotación de
- Flujo de caja. - Pagos
inventario
EXTERNOS - Proyección de - Flujo de caja EXTERNOS
- Competencia. ventas. - DIAN.
- Proveedores. - Entidades
- Estudios. financieras.
- DIAN. - DANE
VERIFICAR HACER
- Planes de reducción
-Presupuesto de de costos y gastos.
la empresa. - Inversiones
-ROI - Estudiar y controlar
-Inventarios. los indicadores
-Estados financieros.
financieros. -Hacer presupuestos.
-Indicadores -Pagar los impuestos
financieros. y acreencias a
tiempo.

DOCUMENTACION RECURSOS INDICADORES

- Libros contables. - Personas -Indicadores financieros.

- Leyes tributarias del país. - Equipo de oficina -ROI.
- Papelería - Porcentaje de activos y pasivos
- Software
- Equipos y maquinas
 DROGUERÍA
PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN
ASUNTO: ACCION CORRECTIVA SGC-001-17-RJ

FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION

2017 2017 1

6. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

REPRESENTANTE LEGAL:

DIRECTOR TECNICO:

La DROGUERÍA tiene documentado el procedimiento de acción

correctiva mediante el cual se describen todos los pasos para la identificación, el control y
el mantenimiento de las acciones correctivas para eliminar las causas de las no
conformidades.

6.1. OBJETIVO

Determinar las causas de las no conformidades y crear acciones que eviten que vuelvan a
ocurrir dichas no conformidades, estudiando los resultados y la eficacia de las acciones
tomadas.

6.2. GLOSARIO
Acciones correctivas: Son las acciones que se toman con el fin de eliminar las causas
de las no conformidades o situaciones no deseadas.
Corrección: Es una acción que se toma con el fin de eliminar una no conformidad. Acción
correctiva es diferente a una corrección.
Información: Son datos que poseen significado y son importantes para la empresa.
Instructivo: Es una descripción detallada, estructurada, clara y cronológica de la forma
de desarrollar una actividad.
Informe: Es un comunicado mediante el cual se dan a conocer de manera clara y
ordenada los resultados de una investigación, trabajo o análisis.
Conformidad: Es el cumplimiento de un requisito.
Requisito: Es una necesidad o expectativa que se establece, siendo implícita u
obligatoria.

6.3. ALCANCE
El uso del procedimiento documentado acción correctiva aplica para todos los procesos
del sistema de gestión de la calidad de la DROGUERÍA

6.4. DESCRIPCIÓN

a) Revisar las no conformidades y determinar sus causas:

21
Se deben revisar todas las no conformidades de cada proceso junto con todos los
reportes de no conformidad resultado de las auditorias, en éste punto también se deben
revisar y cuantificar todas las quejas de los clientes, revisar el buzón de quejas y
reclamos, el email y las quejas recibidas por vía telefónica; Una vez revisadas e
identificadas las no conformidades, cada mes se estudiará cada una de estas, revisando y
estudiando sus causas. Una vez determinadas las causas de las no conformidades se
deben proponer acciones que aseguren que estas no conformidades vuelvan a suceder,
la propuesta de las acciones se puede realizar por medio del método de lluvia de ideas ó
los métodos que se consideren necesarios.

b) implementación de las acciones necesarias y registro de los resultados de las acciones

tomadas:

Al final de la reunión de calidad cada jefe de proceso será el responsable de implementar

las acciones determinadas, las acciones tomadas y sus resultados deberán documentarse
en el formato de acciones correctivas y preventivas (Anexo 4). Luego se deberán
presentar los resultados de las acciones tomadas con el fin de medir su eficacia.

22
 DROGUERÍA
PROCEDIMIENTO BÁSICO DE OPERACIÓN
ASUNTO: SERVICIO AL CLIENTE SGC-001-17-RJ

FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA ACTUALIZACION VERSION

2017 2017 1

7. SERVICIO AL CLIENTE

REPRESENTANTE LEGAL
DIRECTOR TECNICO

La DROGUERÍA tiene documentado el procedimiento de servicio al

cliente para brindarle al mismo una atención con calidad que sobrepase sus expectativas.

7.1. OBJETIVO
Brindar un servicio a los clientes de muy alta calidad que cumpla con sus requisitos y
sobrepase las expectativas de los mismos.

7.2. GLOSARIO

Cliente: Es la persona que recibe el producto de la droguería.

Compras: Adquirir u obtener algo a cambio de un precio establecido.
Requisito: Es una expectativa o una necesidad establecida por las partes interesadas,
establece los criterios que debe cumplir un producto para ser conforme.
Producto: Un producto es el resultado de un proceso, los productos se clasifican en
cuatro categorías:
-Servicios
-Software
-Hardware
-Materiales procesados
* Procedimiento: Es la manera y la forma especificada para realizar una actividad o un
proceso.
* Servicio: Es la unión de las actividades que realiza una empresa para satisfacer las
necesidades de sus clientes.
* Calidad: Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.

7.3. ALCANCE

El uso del procedimiento de servicio al cliente es aplicable a todas las operaciones

concernientes al proceso de prestación de servicio de la DROGUERÍA

7.4. DESCRIPCIÓN

En el área del servicio al cliente siempre deberán estar presentes mínimos dos
vendedores atentos a la llegada de los clientes. Los clientes serán atendidos por orden de

23
Llegada, una vez el cliente especifique los productos que necesita, el vendedor procederá
de la siguiente manera:

-Primero el vendedor debe establecer si los medicamentos y/o productos pedidos por el
cliente son de venta libre o si requieren de fórmula médica para ser vendidos.

NOTA: En ningún caso se venderán medicamentos que requieran de fórmula médica para
ser vendidos, sin la presentación de la fórmula debidamente autorizada por un médico.

-Antes de entregar los productos a los clientes, el vendedor debe revisar que los
productos que sean los requeridos por el cliente en cuanto a su cantidad, concentración
(en caso de medicamentos) y marca. Los vendedores no están autorizados para medicar
a los clientes.

En caso de que en la droguería no se encuentren algunos productos, el vendedor

procederá a seguir los pasos mencionados en el procedimiento de compras debido a que
deberá realizar un pedido individual y extemporáneo.

SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMOS: La DROGUERÍA

cuenta con un medio para la recepción de las sugerencias, quejas y reclamos de sus
clientes, éste es el buzón de sugerencias que se maneja de la siguiente manera:

-Buzón de sugerencias:
El buzón debe estar ubicado en un lugar visible, al lado del mismo estarán los formatos
para que los clientes los diligencien y los ingresen en el buzón (Anexo 1).

Cada dos meses el administrador revisará el buzón de sugerencias y se tomarán las

medidas y acciones necesarias para la mejora continua.

-REVISIÓN DE FECHAS DE VENCIMIENTO

Antes de entregar cualquier producto o medicamento, el vendedor TIENE QUE REVISAR

LA FECHA DE VENCIMIENTO DEL MEDICAMENTO, de tratarse de un medicamento
vencido, el vendedor lo depositará inmediatamente en un recipiente rojo destinado para
tal fin.

24
ANEXO 1. FORMATO SATISFACCION AL CLIENTE DROGUERÍA

POR FAVOR, CALIFIQUE EN UNA ESCALA DE 1 A 5, DONDE 1 ES DEFICIENTE Y 5

EXCELENTE LOS SGUIENTES ASPECTOS DE LA DROGUERÍA. ESTA INFORMACION
NOS AYUDA AL MEJORAMIENTO CONTINUO DE NUESTROS SERVICIOS:

1. COMO LE PARECE LA PRESENTACION DE LA DROGUERÍA?

2. CALIFIQUE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS ADQUIRIDOS.

3. CALIFIQUE LAS EXISTENCIAS DE LOS PRODUCTOS SOLICITADOS.

4. COMO LE PARECIO LA ATENCION DE LA PERSONA QUE LE COLABORO?

5. COMO LE PARECIO LA INFORMACION PRESENTADA POR LA PERSONA QUE

LO ATENDIO, ACERCA DE LOS PRODUCTOS QUE ADQUIRIO?

6. COMO LE PARECIO EL PRECIO DE LOS PRODUCTOS?

7. CALIFIQUE LOS SERVICIOS ADICIONALES DE LA DROGUERÍA:

A. SERVICIO DE INYECTOLOGIA
B. SERVICIO DE TOMA DE GLICEMIA
C. SERVICIO DE TOMA DE TENSION ARTERIAL

ADICIONAL, POR FAVOR RESPONDA LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

1. QUE SERVICIOS ADICIONALES LE GUSTARIA ENCONTRAR EN LA

DROGUERÍA?

2. QUE PRODUCTOS ADICIONALES LE GUSTARIA ENCONTRAR EN LA

DROGUERÍA?

GRACIAS POR SU SINCERIDAD Y RESPETO EN SUS OPINIONES

25
 ANEXO 2. EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

Por medio de este formulario podrá evaluar el rendimiento general de los proveedores con los que
trabaja actualmente o con los que planee trabajar. Incluya toda la información asociada al mismo.
Luego, aplique un factor calificativo, siendo 5 el más alto, a cada elemento evaluado. Totalice cada
columna cuando concluya cada evaluación. Sume las columnas para obtener un total. Compare el
total con los totales de proveedores de las mismas características, para medir el rendimiento del
proveedor que se está calificando.

PROVEDOR:
NIT:
FECHA:
N° EVALUACIÓN

CALIFICACIÓN
1 2 3 4 5
PARAMETROS
PUNTUALIDAD EN LAS ENTREGAS
CALIDAD DE PRODUCTOS AL MOMENTO DE LA
ENTREGA
COMPETITIVIDAD EN EL PRECIO
CALIDAD DEL SERVICIO PROVISTO
COMPETITIVAD DE LOS TERMINOS Y CONDICIONES
TASA DE CREDITO
EXPERIENCIA DEL PERSONAS DE VENTAS
OPORTUNIDAD DE TIEMPO DE RESPUESTA
(ENTREGA DE PEDIDOS, CUMPLIMIENTO DE
HORARIOS)
OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE LA CANTIDAD
SOLICITADA
CUMPLIMIENTO DE ENTREGA DE REGISTRO INVIMA
CUMPLIMIENTO DE TIEMPO DE RESPUESTA A
QUEJAS Y RECLAMOS
CUMPLIMIENTO DE TIEMPOS DE RESPUESTA A
SUGERENCIA

PUNTAJE TOTAL

PUNTAJE TIPO PROVEEDOR

60 A 40 ACEPTADO
39 A 19 ACEPTADO CON CONDICIÓN
MENOS DE 19 RECHAZADO

NOMBRE DE QUIEN REALIZA LA EVALUACIÓN:

CARGO:

26
 ANEXO 3. FORMATO ACTA SISTEMA DE GESTION DE RIESGO

REUNIÓN DE: ACTA NO:

LUGAR: FECHA:

NOMBRE ASISTENTES CARGOS

TEMAS A TRATAR: 1. Verificación del quórum

2. Revisión por parte del representante legal y director del Sistema
integrado de Gestión

DESARROLLO:

Verificación del quórum

Una vez verificada la existencia del quórum, se pasa al objeto de la reunión, como es la
revisión por parte de del representante legal y director del sistema integrado de Gestión,
de acuerdo a la normatividad aplicable.

Revisión General

El DT o el representante legal realiza la introducción de la sesión, destacando que se trata

de una reunión anual de acuerdo a los requisitos de la resolución 1403 de 2007, con base
a los puntos de control sobre los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que
generen un impacto considerable en la satisfacción de las necesidades y expectativas de
calidad de los usuarios, beneficiarios o destinatarios, con la participación de las personas
y/o responsables de cada una de las actividades y/o proceso del servicio.

Los aspectos a tener en cuenta por parte de la alta dirección son los siguientes. Resultado
de las auditorías internas de calidad (acta de inspección y verificación realizada por la
secretaria de salud), de la auditoria externa de ICONTEC, producto y servicio no
conforme, estado de peticiones, quejas y reclamos, estado de los planes de
mejoramiento, gestión de riesgos, compromisos de revisión por la Dirección de años
anteriores, cambios que puedan afectar el sistema y unas recomendaciones para la
mejora.

Resultado de Auditorias -. EXTERNAS (RESULTADO DEL ACTA DE VISITA DE LA

SECRETARIA).

27
El DT o el representante legal señala sobre los resultados de la auditoria (del acta de la
visita de la secretaria), que se identificaron los siguientes:

Planes de mejoramiento:

Resultados peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias.

El director técnico expone el comportamiento estadístico de las respuestas realizadas a

las quejas o reclamos que se han generado hasta el momento y se propone lo siguiente:

Resultados planes de mejoramiento

28
Resultado desempeño de los procesos (Indicadores)

Frente a desempeño de los indicadores el DT presenta el resultado consolidado de los

indicadores realizando una comparación con los años anteriores, donde se observa:

Resultado Producto y/o Servicio No Conforme

Resultados Gestión del Riesgo

Otro punto para tratar es la administración de riesgos, en el que se hizo un ejercicio

de

Hora de inicio: Hora de terminación:

Firmas

29
 ANEXO 4. FORMATO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
DROGUERIA
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
No. P - DR – 001
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
ATS-2456-16-RJ
FECHA EMISION INICIAL FECHA ULTIMA VERSION
02 de Enero de 2017 ACTUALIZACION 1
02 de Enero de 2017

REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y/O DE MEJORAS

PROCESO FECHA:
Auditorias Indicadores Observación:
ORIGEN PQR Otro

DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA O SITUACIÓN Acción Acción Oportunidad

ACTUAL preventiva Correctiva de mejora

IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCION DE CAUSA

PLAN A EJECUTAR

RESPONSABLE DE DIA MES AÑO

LAS ACCIONES FECHA DE
CORRECTIVAS Y/O CUMPLIMIENTO DE
PREVENTIVAS LA ACCIÓN

OBSERVACIONES:

DIA MES AÑO CERRADO

RESPONSABLE DEL
FECHA
SEGUIMIENTO

30
 ANEXO 5. FORMATO AUDITORIA INTERNA
DROGUERÍA
FORMATO DE AUDITORIA INTERNA FSGC-001-17-RJ
VERSION 1

FECHA: NOMBRE DE QUIEN REALIZA LA AUDITORIA:

EVALUACIÓN No: C: CUMPLE NC: NO CUMPLE NA: NO APLICA

1. ASPECTOS LOCATIVOS DEL ESTABLECIMIENTO

CUMPLIMIENTO
Aspecto a verificar OBSERVACIONES PLAN DE ACCIÓN
C NC NA
1.1 Se enuncia el
horario de atención al
público
1.2 El extintor se
encuentra con la
recarga vigente
1.3 Instalaciones
eléctricas. Plafones en
buen estado, tomas,
interruptores y cableado
protegido.
1.4 Las paredes son
impermeables, sólidas,
de fácil limpieza,
resistentes a factores
ambientales como
humedad y
temperatura.
1.5 Los techos y cielo
rasos deben ser
resistentes, uniformes y
de fácil limpieza y
sanitización.
1.6 Los Pisos son de
material impermeable,
resistente, con sistema
de drenaje para su fácil
limpieza y sanitización

1.4 Existe en el
establecimiento, en
lugar visible al público
avisos que inviten a
evitar el consumo de
tabaco como: (Ley
Antitabaco, Bebidas
alcohólicas).

31
2. EL ESTABLECIMIENTO CUENTA CON LAS SIGUIENTES ÁREAS Y DEBIDAMENTE SEÑALIZADAS
ASPECTO A
CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES PLAN DE ACCIÓN
VERIFICAR
2.1 Área administrativa
independiente.
2.2 Área de recepción
técnica.
2.3 Área de cuarentena
de productos
farmacéuticos

2.4 Área de
almacenamiento.
2.5 Área para la
dispensación.

2.6 Área de
almacenamiento de
productos con cadena
de frio

2.7 Área independiente

y seguro para
medicamentos de
control especial.
2.8 Área de rechazos o
averías para productos
que deben ser
destruidos o
desnaturalizados
2.9 Área destinada y
segura para el
almacenamiento de
dispositivos medicos y
demas productos
farmaceuticos que
deban ser rechazados,
devueltos yo retirados
del mercado
2.10 Área destinada
para manejo y
disposicion de residuos
de acuerdo a la
normatividad vigente
2.11El Buzón de
Sugerencias se
encuentra ubicado
dentro de la drogeria

32
 3. SERVICIOS OFRECIDOS

ASPECTO A
CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES PLAN DE ACCION
VERIFICAR
3.1 Los productos
fitoterapeuticos se
encuentran separados y
debidamente
señalizados
3.2 Venta de alimentos.
Presenta curso de
manipulación de
alimentos.
3.3 Insecticidas,
Rodenticidas y similares
de uso doméstico en
estantería exclusiva y
alejada de los demás
productos.

4. CONDICIONES DE ALMACENAMIENTO
PLAN DE
ASPECTO A VERIFICAR CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES
ACCION
4.1 El o las áreas de
almacenamiento son
independientes, diferenciadas
señalizadas y presentan condiciones
ambientales de humedad relativa y
temperatura controladas
4.2 Cuentan con registros de
temperatura y humedad relativa
actualizadas; Termohigrómetros
calibrados.

4.3 Las áreas y estanterías o

modulares se encuentran limpios y
ordenados.

4.4 El etiquetado de empaque y

envases cumple con la normatividad
vigente.

33
 5.1 MEDICAMENTOS DE CONTROL ESPECIAL
PLAN DE
ASPECTO A VERIFICAR CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES
ACCION
5.1 Medicamentos autorizados
por el Fondo Nacional de
Estupefacientes al titular de la
Resolución de Inscripción. Se
encuentran almacenados por
grupo farmacológico
5.2 Registro de los movimientos
en archivo magnético y/o
manual

5.3 Presentación del balance al

día.

5.4 Presentación del Informe al

Fondo Nacional de
Estupefacientes dentro de las
fechas establecidas.
5.5 Resolución ante el Fondo
Nacional de Estupefacientes
para medicamentos de Control
Especial.

6. MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

PLAN DE
ASPECTO A VERIFICAR CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES
ACCION
6.1 Se diligencia
adecuadamente el formato de
limpieza de áreas
6.2 Las actas de recepción
técnica se encuentran
correctamente diligenciadas

6.3 El registro RH1 se

encuentra al día

34
 7. SERVICIO DE INYECTOLOGIA
ASPECTO A PLAN DE
CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES
VERIFICAR ACCIÓN
7.1 El área es
independiente, ofrece
privacidad y
comodidad al
paciente.
7.2 Cuenta con
lavamanos en el sitio
o cerca del área de
inyectología.
7.3 cuenta con
camilla, escalerilla,
mesa auxiliar,
recipiente algodonero,
cubetas.
7.4 tienen los
elementos de
dotación como toallas
desechables, jeringas
desechables, jabón
líquido.
7.5 Tienen canecas
con sus respectivas
bolsas y se hace
adecuado uso de
ellas.
7.6 El personal que
administra el
medicamento cuenta
con certificado de
idoneidad
7.7 Se lleva el registro
diario de pacientes y
se realiza entrega de
resultados por escrito.

35
 8. SERVICIO DE MONITOREO DE GLICEMIA CON EQUIPO DE PUNCION
ASPECTO A PLAN DE
VERIFICAR CUMPLIMIENTO OBSERVACIONES ACCIÓN
8.1 E l procedimiento
se realiza en el área
de inyectología.
8.2 El área destinada
para el monitoreo de
glicemia cumple los
mismos requisitos
evaluados para el
servicio de
inyectología.
8.3 Se cuenta con
equipo calibrado con
registro sanitario y
lancetas con registro
sanitario
8.4 Las tiras reactivas
cuentan con registro
sanitario y fecha
vigente

8.5 Se lleva el registro

diario de los pacientes
con su resultado.

8.6 Los resultados se

entregan en forma
escrita y con la firma
del responsable del
procedimiento.

36