CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK MASYARAKAT

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3
PUSKESMAS Drg. Lizanna Farianty
PADANG SELASA 196209031992032004

Cara Mendapatkan Umpan Balik Pelanggan Puskesmas Adalah : Suatu

Proses implementasi pembelajaran dan pengembangan yang berfokus pada
1. Pengertian
peningkatan kualitas pelayanan melalui : sms, telepon, surat, kotak saran dan
kuisioner
Sebagai pedoman petugas dalam rangka kegiatan merespon keluhan dan
2. Tujuan
umpan balik terhadap pelanggan di Puskesmas
SK kepala Puskesmas Padang Selasa Tentang Jenis Pelayanan Yang
3. Kebijakan
disediakan di UPTD Puskesmas Padang Selasa
Wijono, Djoko Hadi, 1999, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Airlangga
4. Referensi
University, Press,Surabaya
5. 5. Langkah- A. Persiapan Mendapatkan Umpan Balik Pelanggan
Langkah
1. Ketua tim Pengaduan mengundang anggota tim pengaduan untuk
membahas cara mendapatkan umpan balik pelanggan,
2. Ketua dan tim admin mengidentifikasi cara untuk mendapatkan umpan
balik pelanggan
3. Ketua dan tim admin memutuskan cara untuk mendapatkan umpan
balik pelanggan dengan kotak saran dan kuisioner,
4. Sekretaris admen mencatat semua hasil pembahasan,
5. Ketua dan anggota tim admin menyusun isi kuisioner dan
mempersiapkan kotak saran
6. Ketua tim membagi tugas kepada anggota tim,
7. Anggota tim yang diberi tugas membuat kotak saran dan
menggandakan kuisioner,
8. Anggota tim yang diberi tugas melaporkan kepada ketua tim bahwa
kotak saran dan kuisioner sudah siap,
9. Ketua tim menentukan jadwal untuk memasang kotak saran dan
membagikan kuisioner kepada pelanggan,

B. Pelaksanaan Mendapatkan Umpan Balik Pelanggan melalui kotak saran

10. Anggota tim yang mendapat tugas memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan dan kontak person,
11. Anggota tim yang mendapat tugas membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
12. Anggota tim yang mendapat tugas menampung dan
mengidentifikasikan umpan balik pelanggan yang berasal dari kotak
saran dan buku keluhan pelanggan di masing-masing unit pelayanan,
13. Anggota tim yang mendapat tugas merekap hasil ientifikasi umpan
balik pelanggan setuap 1 bulan sekali,
14. Anggota tim yang mendapat tugas melaporkan kepada ketua tim
tentang hasil identifikasi umpan balik pelanggan,
15. Ketua tim melaporkan kepada ketua tim mutu tentang hasil identifikasi
umpan balik dari pelanggan,
16. Ketua tim mutu melaporkan kepada ketua tim mutu tentang hasil
identifikasi umpan balik dari pelanggan,
17. Kepala Puskesmas mengundang semua penanggung jawab unit
pelayanan,
18. Kepala Puskesmas menginformasikan hasil identifikasi umpan balik
kepada penanggung jawab untuk pelayanan melalui pertemuan,
19. Kepala Puskesmas dan penanggung jawab unit pelayanan membuat
 CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK MASYARAKAT

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3
PUSKESMAS Drg. Lizanna Farianty
PADANG SELASA 196209031992032004

RTL tentang umpan balik pelanggan Puskesmas,

20. Kepala Puskesmas memberit tugas kepada penanggung jawab unit
pelayanan untuk menginformasikan dan melaksanakan RTL umpan
balik pelanggan kepada pelaksana unit pelayanan,

21. Penanggung jawab pelayanan dan pelaksana unit pelayanan

melaksanakan rencana tindak lanjut atas umpan balik pelanggan
Puskesmas.

6.Diagram Alir
Petugas menyiapkan Petugas mengadakan pertemuan dengan
tempat dan alat program

Petugas membuat rencana tindak Petugas melakukan pembahasan isi

lanjut dari kotak saran

Petugas membuat jadwal dari rencana Petugas membuat notulen

tindak lanjut pertemuan

Petugas merapikan
tempat dan alat

7.Output Umpan Balik dari masyarakat, kebutuhan masyarakat

8.Hal-hal yang
Harus Di Rencana Tindak Lanjut dari umpan balik yang didapatkan
perhatikan
Puskesmas
9.Unit Terkait Koordinasi dengn TU
 Undangan
10.Dokumen  Daftar Hadir
Terkait  Notulen
 Isi Kotak Saran

n materi
Persiapa
 CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK MASYARAKAT

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3
PUSKESMAS Drg. Lizanna Farianty
PADANG SELASA 196209031992032004

Semua
Pemaparan
Pemaparan
Pembahasan
karyawan
materi
dan
RUK
mengisi