Indikator Dimensi Kualitas Pelayanan Wisatawan

Oleh Kelompok 1:

Indriyani Darma Dewi (18221006)

Raymond Alexander Margo (18221026)
Deni Purwanto (18221023)
Tamba Putrayasa (18221027)
Taufan Prakarsa (1822122)

Manajemen Kepariwisataan A
Sekolah Tinggi Pariwisata Bali Internasional
Tahun Pendidikan 2018/2019
 Latar Belakang

Psikologi Pelayanan merupakan salah satu mata kuliah yang kami pelajari pada
semester 1 ini. Adapun salah satu materi yang kami pelajari pada mata kuliah Psikologi
Pelayanan adalah mempelajari tentang seberapa baik kualitas pelayanan yang diterapkan
oleh pelaku-pelaku usaha pariwisata dan tindak nyatanya. Maka, atas arahan dan tugas yang
diberikan oleh Ibu Komang Tunjung selaku dosen yang mengajar Psikologi Pelayanan,
kami melakukan wawancara dengan pengelola dan pengunjung yang berada di Tourist
Information Center.
 Landasan Teori

A. Pengertian
Kualitas, menurut Wikipedia adalah tingkat baik buruknya, taraf, atau derajat
sesuatu. Sedangkan, Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain secara langsung (Moenir, 1992). Jadi, secara umum, Kualitas Pelayanan
merupakan suatu tingkat baik buruknya proses pemenuhan kebutuhan sehingga
memberikan kepuasan dan kenyamanan, dalam konteks ini adalah bagi wisatawan atau
pengunjung.
Lalu, pengertian Wisatawan adalah orang-orang yang bepergian keluar dari
lingkungan tempat ia tinggal ke suatu tempat dengan tujuan berlibur atau lain sebagainya
dan tidak bertujuan untuk mencari uang.
Bali merupakan salah satu dari ribuan pulau yang ada di Indonesia. Terkenal akan
pantai dan kebudayaan yang kental, membuat Bali menjadi pusat pariwisata di Indonesia.
Akibatnya, banyak wisatawan yang datang ke Bali dengan tujuan mencari kenyamanan,
menenangkan diri dari penatnya kehidupan kota, atau ingin menikmati alam. Tentunya,
wisatawan dalam berwisata membutuhkan informasi yang cukup di tempat wisata yang
ingin mereka kunjungi. Maka dari itu, pelayanan yang diberikan oleh pusat informasi
haruslah membuat si wisatawan nyaman dan terbentuk sebuah bentuk kesenangan yang
membuat ia akan datang kembali ke tempat wisata.

B. Indikator dalam Kualitas Pelayanan

Dalam bidang pelayanan, ada beberapa indikator yang dipakai dalam menentukan
baik buruknya kualitas pelayanan yang ditawarkan pengelola atau pelaku pariwisata
terhadap wisatawan. Berikut adalah enam indikator utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan di suatu tempat wisata :
1. Berwujud (Tangibles)
Tercermin pada fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan komunikasi yang
diberikan kepada wisatawan.
2. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan memenuhi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya dan tepat.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
 Kemampuan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tepat
serta cepat.
4. Jaminan / Kepastian (Assurance)
Pengetahuan dari para pelaku usaha pariwisata dan kemampuan mereka untuk
menerima kepercayaan dari pelanggan dan menjamin kerahasiaan serta
kenyamanan pelanggan.
5. Empati (Empathy)
Berupa perhatian individual diberikan oleh pelaku usaha pariwisata kepada para
pelanggan, sepeerti penanganan jika pelanggan terluka dan membutuhkan
bantuan.

Dari indikator konseptual yang telah disebutkan, variabel kualitas pelayanan

dijabarkan lima dimensi sebagai berikut:

1. Dimensi Tangible adalah berupa Ruang tunggu pelayanan, Loket pelayanan,

Penampilan petugas pelayanan.
2. Dimensi Reliability adalah berupa Kehandalan petugas dalam memberikan
informasi pelayanan, kehandalan dalam melancarkan prosedur pelayanan,
kehandalan dalam memudahkan teknis pelayanan.
3. Dimensi Responsiveness adalah berupa Respon petugas pelayanan terhadap
keluhan, saran, kritikan wisatawan.
4. Dimensi Assurance adalah berupa Kemampuan administrasi, teknis, dan sosial
para petugas pelayanan
5. Dimensi Empathy adalah berupa Perhatian petugas pelayanan, Kepedulian
petugas pelayanan terhadap pengunjung, dan Keramahan petugas pelayanan.

Variabel dimensi kualitas pelayanan ini sangat menentukan kepuasan dan

kenyamanan pengunjung dalam berwisata di daerah tersebut.
 Objek

Objek/Tempat yang dikunjungi : Tourist Information Center (Jalan Surapati No.

7, Denpasar Timur, Kota Denpasar)

Waktu Kunjungan : Jumat, 7 September 2018

Biaya yang dibutuhkan menuju lokasi :-

Harga Tiket Masuk : - (Free)

Waktu Buka : 08.00 – 18.00 WITA (Setiap Hari)

 Pembahasan

Setelah melakukan wawancara dengan bapak Rama selaku petugas yang sedang
berjaga di kantor Tourist Information Centre yang bertempat di Kota Denpasar kami
mendapatkan beberapa informasi, yaitu:

1. Syarat dan ketentuan yang ditetapkan sebagai standarisasi dalam instansi TIC ini
adalah pakaian berupa kemeja formal berbahan dasar endek tradisional Bali dari
berbagai daerah yang bertjuan untuk memperkenalkan konsep kain tradisional
Bali kepada wisatawan.
2. Pelatihan yang ditekankan kepada karyawan/pegawai yang bekerja dibawah
naungan instansi TIC adalah pelatihan Public Speaking yang diadakan sebulan
sekali. Diberikan kepada seluruh staff, karena mayoritas wisatawan yang
berkunjung adalah wisatawan asing.
3. Setiap bulan, instansi TIC ini selalu membuat angket/kuisioner yang diberikan
kepada wisatawan tentang segala yang menyangkut transportasi umum, empati,
responsibility bangunan serta keluhan, guna untuk evaluasi untuk membangun
instansi yang lebih baik lagi.
4. Jaminan yang diberikan adalah jaminan pelayanan yang baik dan layak serta
ramah karena TIC merupakan salah satu tempat yang menjadi sumber informasi
daerah-daerah wisata di Bali, khususnya kota Denpasar.
5. Hal-hal yang dapat didapat wisatawan saat berkunjung ke TIC adalah informasi
yang berkaitan dengan daerah wisata di Bali, khususnya Denpasar, dan para
petugasnya menawarkan, menunjukkan serta memperkenalkan hal-hal yang
berkaitan tentang kota Denpasar dan Bali itu sendiri. Selain itu, ada juga hasil
karya seniman-seniman lokal yang diperkenalkan dan dipajang oleh petugas TIC
untuk dipamerkan kepada wisatawan yang berkunjung.
 KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan yang dapat kami sampaikan dari hasil wawancara ini adalah bahwa
tujuan pembangunan instansi Tourist Information Centre (TIC) oleh Pemerintah Kota
Denpasar agar ada sebuah keseimbangan dan benefit antara kepuasan wisatawan dengan
masyarakat kota Denpasar dengan cara pelayanan pemberian informasi yang baik, lalu
infrastruktur yang memadai, akses jalan menuju lokasi sangat strategis dan mudah dijangkau,
lalu keuntungannya bagi masyarakat atau seniman lokal adalah karya mereka yang dipajang di
bagian museum kecil yang menjadi bagian dari inti ruangan instansi TIC yang strategis, mudah
dilihat oleh wisatawan.

Saran yang dapat kami berikan adalah semoga TIC tetap memberikan pelayanan yang
ramah, pelayanan yang baik, dan bisa menjaga kebersihan dan keindahan agar wisatawan bisa
nyaman berkunjung ke sana.