Check Point 2 - INITIATIVES

March 27, 2015

BUILDING CARE CULTURE

FOR RS RK CHARITAS

RS RK Charitas Building Care Culture - Check Point 2 - 20150327.pptx

DAFTAR
ISI

1 2 3 4

UPDATE FRUSTRATION CARE IMPLEMENTATION

PROYEK POINT INITIATIVES & PLAN
BLUEPRINT

© 2014 2
TUJUAN Tujuan meeting hari ini adalah mempresentasikan
PROYEK care blueprint & initiatives yang telah disusun

Mempresentasikan hasil workshop dan titik frustrasi utama pasien RS RK Charitas

Mempresentasikan care blueprint dan care initiatives yang sudah disusun

untuk menjawab titik frustrasi pasien

Mendiskusikan rencana implementasi care initiatives dan panduan pilot project

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 3
METODOLOGI Saat ini, proyek building care culture sudah dalam
PROYEK tahap check point 2

PHASE I PHASE II
Research Analysis Design of CARE Strategy
(8 weeks) (4 weeks)

1 3 4 5 6

Qualitative
Research

Design of Design of Design of Supervision of

CARE Values CARE Patient CARE Pilot Project
2 Experience Implementation (4 weeks)

Desk
Research

Kick-Off Meeting Check Point 1 Check Point 2 Evaluation of

Pilot Project
We are here!

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 4
EXECUTIVE CARE values KASIH merupakan cerminan perubahan
SUMMARY perilaku pelayanan di RS RK Charitas

I S U YA N G D I H A D A P I IMPLIKASI

K
Penyampaian informasi di dalam Rumah Komunikasi harus
informatif KOMUNIKATIF
Sakit belum jelas

Reputasi RS dan dokter semakin menurun

Kredibilitas harus dijaga A ANDAL

Belum optimalnya jalur koordinasi

menyebabkan kerumitan alur pasien
Proses harus terintegrasi
dengan baik S SINERGIS

Budaya inovasi dan kompetisi di Rumah

Sakit semakin hilang
Harus terus memperbaiki
diri I I N O VAT I F

Belum adanya perbedaan antar satu

Rumah Sakit dengan yang lainnya
Harus punya ciri khas H H A N G AT

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 5
PANDUAN CARE values KASIH merupakan turunan dari
K ASIH corporate values SISTERES dalam aspek pelayanan

C O R P O R AT E VA L U E S

Strategic
S I S T E R E S
Level
Spirituality Integrity Stewardship Trust Excellence Respect Empathy Systematic
Thinking

Tactical
Level
K A S I H
KOMUNIKATIF ANDAL SINERGIS INOVATIF HANGAT

C A R E VA L U E S

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 6
C A R E Care values ‘KASIH’ diambil dari komitmen RS RK
VALUES Charitas untuk berubah menjadi lebih baik

In Omnibus Charitas
KASIH DALAM SEGALANYA

K A S I H
K O M U N I K AT I F ANDAL SINERGIS I N O VAT I F H A N G AT

Menyediakan sarana Membangun Integrasi proses Terus berinovasi Menciptakan

komunikasi yang kredibilitas dokter untuk efisiensi untuk peningkatan suasana RS yang
informatif & perawat muda pelayanan pelayanan hangat

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 7
DAFTAR
ISI

1 2 3 4

UPDATE FRUSTRATION CARE IMPLEMENTATION

PROYEK POINT INITIATIVES & PLAN
BLUEPRINT

© 2014 8
TITIK Titik frustrasi utama terjadi pada touch point saat
FRUSTRASI datang dan mendaftar di registrasi

TITIK FRUSTRASI AKAR MASALAH

Pasien bingung mencari arah ketika
Signage belum jelas menunjukkan arah
memasuki RS RK Charitas

Satpam tidak ramah dan tidak informatif Satpam tidak difungsikan

DATANG KE merespon pertanyaan pasien sebagai penyedia informasi
RUMAH SAKIT

Pasien masih mengantri lama untuk Belum ada jalur pemisahan fungsi
melakukan pendaftaran di registrasi pendaftaran di registrasi
MENDAFTAR
DI PENDAFTARAN

Tidak ada sistem kontrol yang sesuai

Perawat tidak ramah, dan tidak proaktif
dengan culture RS RK Charitas

Pasien sering lupa mendaftar ulang dan Tidak ada petunjuk yang memberitahu
mengambil nomor antrian pasien untuk mengambil nomor antrian
CHECK-UP DI
NURSE STATION
Titik frustrasi utama

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 9
TITIK Selain itu, perilaku suster dan dokter yang masih
FRUSTRASI mendapat komplain perlu diselesaikan

TITIK FRUSTRASI AKAR MASALAH

Pasien menunggu lama untuk Kenyamanan pasien saat menunggu

berkonsultasi dengan dokter belum dioptimalkan

MENUNGGU

Dokter sering telat datang untuk praktek Belum ada sanksi untuk keterlambatan

Belum ada insentif untuk dokter yang

Dokter tidak ramah dan tidak komunikatif
ramah dan komunikatif
BERKONSULTASI
DENGAN DOKTER

Pasien sering kebingungan mencari lokasi

Belum ada petunjuk /alur yang jelas
radiologi/lab

Belum ada standar dan pemberitahuan

Hasil radiologi/lab cukup lama
yang jelas ke pasien
CHECK-UP DI
RADIOLOGI/LAB
Titik frustrasi utama

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 10
TITIK Sistem penyediaan kamar inap juga perlu
FRUSTRASI diperbaiki dengan sistem yang terintegrasi

TITIK FRUSTRASI AKAR MASALAH

Pasien lama menunggu Belum optimalnya sistem yang meng-

kesiapan kamar inap update ketersediaan kamar inap

ADMISSION &
TRANSPORTASI KE
KAMAR INAP

Kamar inap sudah tua sehingga

Perlu ada perbaikan kualitas kamar inap
kotor dan tidak terawat

MENGINAP DI
RUMAH SAKIT

Obat sering lama diantar Masih bisa dioptimalkan sistem

ke unit di kamar inap pengantaran obat

MENERIMA OBAT
DARI PERAWAT
Titik frustrasi utama

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 11
 TITIK Setiap petugas non-media juga perlu
FRUSTRASI ditingkatkan kualitas pelayanannya

TITIK FRUSTRASI AKAR MASALAH

Pasien mengantri lama untuk Pasien yang menggunakan asuransi sering

membayar biaya pengobatan di kasir mengalami masalah administrasi

MAMBAYAR BIAYA
PENGOBATAN DI KASIR

Masih banyak pasien yang kurang diberi Belum ada sistem kontrol yang sesuai
penjelasan cara penggunaan obat dengan culture RS RK Charitas

MENGAMBIL OBAT
DI FARMASI

Pasien masih kebingungan mencari jalur

Signage belum jelas menunjukkan arah
pulang, terutama di malam hari

PULANG
Titik frustrasi utama

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 12
DAFTAR
ISI

1 2 3 4

UPDATE FRUSTRATION CARE IMPLEMENTATION

PROYEK POINT INITIATIVES & PLAN
BLUEPRINT

© 2014 13
SOLUSI Titik frustrasi utama dapat diselesaikan dengan
PRIMER sistem kontrol yang sesuai dengan KASIH

TITIK FRUSTRASI TITIK FRUSTRASI TITIK FRUSTRASI

U TA M A 1 U TA M A 2 U TA M A 3

Belum ada jalur pemisahan Tidak ada sistem kontrol yang

Satpam tidak difungsikan
fungsi pendaftaran dan sesuai dengan culture RS RK
sebagai penyedia informasi
pembayaran di kasir Charitas

SOLUSI: SOLUSI: SOLUSI:

K L A S I F I K A S I P E R AWAT PEMISAHAN FUNGSI KPI KASIH

1 2 3

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 14
1
KLASIFIKASI Tujuan klasifikasi perawat adalah memberikan
PERAWAT KASIH sebagai ciri khas RS RK Charitas

YA N G H A R U S D I P E R S I A P K A N S E K A R A N G :
DARI MARKPLUS DARI RS RK CHARITAS
1. Klasifikasi perawat menurut 1. Menentukan perawat yang akan
K L A S I F I K A S I P E R AWAT tingkat tenor di RS RK Charitas diklasifikasikan menurut tingkat
R S R K C H A R I TA S tenor

Perawat, menurut tingkat implementasi KASIH

2. Menyusun skema mutasi 2. Klarifikasi dan implementasi
dapat dibagi menjadi 4 tipe yaitu suster
perawat sesuai tenor rencana yang sudah dibuat
greeter, suster mobile, suster jaga/ nurse
station dan suster poliklinik

Tujuan dari klasifikasi perawat adalah untuk

memberikan KASIH dan menunjukkan ciri
khas RS RK Charitas ke seluruh pasien

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 15
1
KLASIFIKASI Perawat tipe baru RS RK Charitas adalah perawat
PERAWAT greeter dan suster mobile

TUJUAN JOB-DESC
1. Menyambut pasien ketika masuk ke 1. Memperagakan salam KASIH
RS RK Charitas 2. Sigap menyapa dan menyambut
2. Meminimalisasi kebingungan setiap pasien yang masuk
SUSTER pasien saat berada di RS RK 3. Mengarahkan (bahkan
GREETER
Charitas mengantarkan) pasien ke tujuannya

TUJUAN JOB-DESC
1. Meminimalisasi kebingungan 1. Memperagakan salam KASIH
pasien saat berada di area RS RK 2. Sigap menyapa dan menawarkan
Charitas bantuan untuk pasien yang terlihat
SUSTER 2. Melatih empati perawat ke pasien bingung
MOBILE

KLASIFIKASI TUJUAN JOB-DESC

P E R AWAT
R S R K C H A R I TA S 1. Melayani pasien yang ingin 1. Aktif meminta pasien untuk daftar
mendaftar ulang ulang
2. Menjadi integrator sistem 2. Melakukan initial check-up ke
SUSTER pelayanan di poliklinik pasien
JAGA/NURSE
3. Solutif menjawab kebutuhan pasien
STATION

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 16
1
KLASIFIKASI Perawat baru dijadikan suster greeter dan suster
PERAWAT mobile untuk belajar menunjukkan KASIH

LOKASI TENOR
P E N E M PATA N P E R AWAT

1 orang di pintu Perawat baru yang masih

masuk dan keluar dalam tahap training (di-
rotasi setiap 1 bulan sekali
SUSTER selama 3 bulan)
GREETER

1 orang di setiap Perawat baru yang masih

lantai dalam tahap training (di-
rotasi setiap 1 bulan sekali
SUSTER selama 3 bulan)
MOBILE

Beberapa orang Perawat yang sudah lulus

di setiap poliklinik sebagai suster greeter
Welcome dan mobile
SUSTER
JAGA/NURSE
STATION

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 17
2
PEMISAHAN Di bagian pendaftaran dan kasir harus dipisahkan
FUNGSI antara yang pakai asuransi dengan yang tidak

YA N G H A R U S D I P E R S I A P K A N S E K A R A N G :
DARI MARKPLUS DARI RS RK CHARITAS
1. Menyiapkan isi sticker 1. Menyiapkan jalur antrian khusus
PEMISAHAN FUNGSI ‘reminder’ petugas di registrasi pasien yang pakai asuransi dan
P E N D A F TA R A N D A N P E M B AYA R A N maupun kasir non-asuransi

2. Menyediakan signage yang

Di pendaftaran (registrasi) dan pembayaran
menunjukkan pemisahan fungsi
(kasir), harus ada pembagian fungsi untuk
tersebut
pasien yang menggunakan asuransi dan tidak

3. Menyiapkan sticker untuk

ditempel di meja registrasi dan
Tujuan dari pemisahan fungsi ini adalah kasir
meminimalisasi antrian yang disebabkan oleh
masalah pada asuransi yang seringkali lama

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 18
2
PEMISAHAN Pemisahan ini bertujuan agar peserta asuransi
FUNGSI tidak menimbulkan permasalahan antrian

NON- NON-
DI BAGIAN PENDAFTARAN ASURANSI
ASURANSI ASURANSI

Petugas harus melakukan hal-hal:

• Memberi salam KASIH
• Menanyakan status pasien (baru
atau lama)
• Menanyakan kebutuhan pasien
• Memberitahu alur yang harus dituju
• Memberitahu kisaran biaya
pengobatan

ASURANSI NON-
ASURANSI
DI BAGIAN KASIR

Petugas harus klarifikasi hal-hal:

• Memberi salam KASIH $ $
• Klarifikasi jenis pengobatan yang
dilakukan dan besaran biayanya
• Menerima jenis dan metode
pembayaran

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 19
3
KPI KPI KASIH menjadi alat control untuk dokter dan
KASIH seluruh staf RS RK Charitas

YA N G H A R U S D I P E R S I A P K A N S E K A R A N G :
DARI MARKPLUS DARI RS RK CHARITAS
1. Kriteria performansi (KPI) KASIH 1. Monitoring berkala untuk
KRITERIA PERFORMANSI baik untuk dokter maupun memastikan keberjalanan KPI
(KPI) KASIH perawat dan staf

Kriteria performansi merupakan penilaian

2. Bahan sosialisasi KPI KASIH, 2. Divisi diklat dan SDM yang akan
kinerja dokter dan perawat serta staf medis
untuk disosialisasikan ke staf meneruskan sosialisasi KPI
maupun non-medis di RS RK Charitas, sebagai
baru maupun lama
bagian dari implementasi CARE values KASIH

Tujuan dari KPI adalah memastikan dokter dan 3. Template penilaian KPI KASIH 3. Tools dan template penilaian KPI
suster melaksanakan CARE values KASIH (mock-up) KASIH yang bisa disebar ke
dalam kesehariannya di RS RK Charitas seluruh karyawan

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 20
3
KPI Bobot masing-masing KPI disesuaikan terhadap
KASIH values KASIH yang ingin diprioritaskan

DOKTER PERAWAT DAN STAF

Bobot Bobot

K
KOMUNIKATIF
Menjadi pribadi yang responsif Ketepatan waktu praktek 30%

A N D A L
A Banyaknya kegiatan RS Banyaknya kegiatan RS
10% yang diikuti
20%
Menjadi pribadi yang tanggung yang diikuti
jawab

S
SINERGIS
Menjalin kerjasama dengan
Indeks kepuasan staf 20% Indeks kepuasan staf 30%
insan lainnya

I N O VAT I F
I
Banyaknya publikasi
Turut serta membangun RS atau riset 10% Indeks kepuasan pasien 50%

H A N G AT
H Menjadi pribadi yang disenangi
Indeks kepuasan pasien 30%
orang lain

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 21
3
KPI Setiap divisi mempunyai tanggung jawab untuk
KASIH menjadi sistem kontrol KASIH

PERAWAT
DOKTER SIAPAKAH YANG MENILAI? DAN STAF SIAPAKAH YANG MENILAI?

K Ketepatan waktu
praktek
Perawat di
nurse station

Banyaknya Banyaknya
A
Divisi diklat Divisi diklat
kegiatan RS kegiatan RS
dan SDM dan SDM
yang diikuti yang diikuti

S Indeks Staf di poliklinik Indeks kepuasan Staf di poliklinik

kepuasan staf tertentu staf tertentu

Banyaknya
I publikasi
atau riset
Divisi SDM Indeks kepuasan
pasien
Pasien, melalui
satisfaction box

H Indeks kepuasan
pasien
Pasien, melalui
satisfaction box

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 22
3
SCORE KPI Penilaian yang obyektif akan menghasilkan
KASIH dokter dan staf yang kompeten di RS RK Charitas

KRITERIA
DOKTER 1 2 3 4 5
Tidak pernah
Ketepatan Telat lebih dari Telat maksimal Telat maksimal Telat maksimal
telat sama
waktu praktek 6 kali sebulan 5-6 kali sebulan 3-4 kali sebulan 1-2 kali sebulan
sekali

Banyaknya Tidak pernah Mengikuti Mengikuti Mengikuti Selalu

kegiatan* RS mengikuti 1-2 kegiatan 2-3 kegiatan 4-5 kegiatan mengikuti
yang diikuti kegiatan per bulan per bulan per bulan kegiatan RS

Indeks <50% staf 50 - 70% staf 70 - 80% staf 80 - 90% staf >90% staf
kepuasan staf sangat puas sangat puas sangat puas sangat puas sangat puas

Banyaknya
Tidak pernah 1 publikasi/riset 1 publikasi/riset
publikasi
publikasi/riset nasional internasional
atau riset

Indeks 50 - 70% 70 - 80% 80 - 90%

<50% pasien >90% pasien
kepuasan pasien sangat pasien sangat pasien sangat
sangat puas sangat puas
pasien puas puas puas

*kegiatan dapat berupa training, gathering, maupun seminar yang diadakan oleh RS RK Charitas ke dokter dan staf
Source: MarkPlus Consulting Analysis
© 2014 23
3
SCORE KPI Dengan demikian, dokter dan staf yang disiplin
KASIH akan dimotivasi untuk berkembang

KRITERIA
P E R AWAT / S TA F 1 2 3 4 5

Banyaknya Tidak pernah Mengikuti Mengikuti Mengikuti Selalu

kegiatan* RS mengikuti 1-2 kegiatan 2-3 kegiatan 4-5 kegiatan mengikuti
yang diikuti kegiatan per bulan per bulan per bulan kegiatan RS

Indeks <50% staf 50 - 70% staf 70 - 80% staf 80 - 90% staf >90% staf
kepuasan staf sangat puas sangat puas sangat puas sangat puas sangat puas

Indeks 50 - 70% 70 - 80% 80 - 90%

<50% pasien >90% pasien
kepuasan pasien sangat pasien sangat pasien sangat
sangat puas sangat puas
pasien puas puas puas

*kegiatan dapat berupa training, gathering, maupun seminar yang diadakan oleh RS RK Charitas ke dokter dan staf
Source: MarkPlus Consulting Analysis
© 2014 24
3
MEKANISME Dokter dan staf, selain insentif moneter, perlu
KPI KASIH pengakuan dari Rumah Sakit

CONTOH PERHITUNGAN SCORE KPI I N S E N T I F P E R I N G K AT K P I

Dokter Dokter Dokter

KPI Bobot
A B C
Ketepatan waktu Juara 1 (>4.0)
30% 4 3 3
praktek Publikasi Employee of Coach
Banyaknya di koran,dll the Month
kegiatan yang 10% 4 5 2
diikuti
Indeks kepuasan
20% 4 4 2
staf
Banyaknya Juara 1 (<4.0)
publikasi/riset
10% 1 4 1 Employee of Coach
the Month
Indeks kepuasan
30% 3 3 2
pasien
Total 3.4 3.7 2.2

Juara 2
Coach

pemenang
Source: MarkPlus Consulting Analysis
© 2014 25
SOLUSI Beberapa solusi berikut harus dijalankan untuk
SEKUNDER memperoleh CARE blueprint yang ideal

SOLUSI:
SOLUSI: PENGUKURAN
SIGNAGE KEPUASAN
TITIK FRUSTRASI 4 TITIK FRUSTRASI 5
4 5
Belum ada sistem
Signage belum jelas kontrol yang sesuai
menunjukkan arah dengan culture RS RK
Charitas

SOLUSI: SOLUSI:
KARTU KAMAR MONITOR
KOSONG ANTRIAN
TITIK FRUSTRASI 4 TITIK FRUSTRASI 5
6 7
Tidak ada petunjuk yang
Belum optimalnya sistem
memberitahu pasien
yang meng-update
untuk mengambil
ketersediaan kamar inap
nomor antrian

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 26
4
SIGNAGE Signage bertujuan untuk meminimalisasi
RSRKCHARITAS kebingungan pasien di RS RK Charitas

YA N G H A R U S D I P E R S I A P K A N S E K A R A N G :
DARI MARKPLUS DARI RS RK CHARITAS
1. Membuat panduan signage 1. Memilih vendor desain dan
SIGNAGE yang harus disediakan oleh vendor penyedia signage
R S R K C H A R I TA S vendor

Signage diletakkan di setiap

2. Memastikan jumlah signage
persimpangan jalan, dengan tulisan yang
yang harus disediakan oleh RS
mudah dibaca dan dimengerti
RK Charitas
2. Memastikan jumlah signage
yang harus disediakan oleh RS
RK Charitas

3. Ikut evaluasi kesesuaian signage 3. Evaluasi kesesuaian signage

Tujuan dari pemasangan signage adalah yang sudah disediakan oleh yang sudah disediakan vendor
meminimalisasi kebingungan pasien ketika vendor
berada di dalam RS RK Charitas

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 27
4
SIGNAGE Signage, selain memberikan informasi, harus
RSRKCHARITAS mencerminkan ciri khas KASIH
Example

Indoor Signage Standing Banner

Logo RS RK Charitas
R S R K C H A R I T A S

K A S I H

R S R K C H A R I TA S
POLIKLINIK ANAK
- P E D I A T R I C S - P E D I AT R I C
Topik yang diangkat seputar:
CENTER • Prestasi & fasilitas
RADIOLOGI Selama sepuluh tahun, kami telah
- R A D I O L O G Y - melayani putra-putri Anda dan kami • Promosi
mengerti kebutuhan
putra-putri Anda. Selamat datang di
• Publikasi, dsb
EMERGENCY UNIT poliklinik anak RS RK Charitas

- U N I T G A W A T D A R U R A T -
FASILITAS POLIKLINIK ANAK

Icon supaya lebih Penggunaan dua Bahasa:

mudah dimengerti B. Indonesia dan B. Inggris Kids corner Fun bed Happy moments

K A S I H dalam segalanya
Jalan Jend. Sudirman No.1054
Palembang, Sumsel, 30114 Alamat & contact number
Telp: +62 711 353374

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 28
4
SIGNAGE Signage bukan hanya ditujukan ke pasien, namun
RSRKCHARITAS juga sebagai panduan internal untuk melayani
Example

Signage ‘sedang istirahat’ Sticker Reminder

R S R K C H A R I T A S

Beri salam KASIH ketika menyapa pasien

SILAHKAN DITUNGGU SEBENTAR
TERIMA KASIH Selalu senyum dan tunjukkan empati

Tanyakan status dan kebutuhan pasien

N.B. Signage bisa disediakan di registrasi, Memberitahu alur dan biaya pengobatan
nurse station, kasir dan farmasi

N.B. Sticker dipasang di registrasi, nurse

station, kasir dan farmasi

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 29
5
PENGUKURAN Tujuan pengukuran kepuasan adalah untuk
KEPUASAN memberikan evaluasi objektif ke touch point

YA N G H A R U S D I P E R S I A P K A N S E K A R A N G :
DARI MARKPLUS DARI RS RK CHARITAS
1. Membuat panduan pembuatan 1. Memilih vendor desain dan
PENGUKURAN KEPUASAN
alat-alat pengukuran kepuasan vendor penyedia alat-alat
O L E H PA S I E N
(Kartu dan kotak) pengukuran kepuasan

Pengukuran kepuasan oleh pasien adalah

sistem evaluasi dimana pasien akan
menilai langsung pelayanan setiap touch
point secara objektif.
Tujuan dari penggunaan pengukuran
kepuasan ini adalah untuk memberikan
evaluasi yang langsung dan objektif dari
pasien terhadap setiap touch point yang
dilalui pasien di RS RK Charitas
Sistem pengukuran kepuasan ini terbagi dua,
konvensional dan digital. Charitas akan
memulai dengan yang konvensional untuk
kemudian diubah ke sistem digital.
2. Ikut memastikan jumlah dan
penempatan peralatan
pengukuran kepuasan yang
harus disediakan oleh RS RK
Charitas
3. Ikut evaluasi kesesuaian
penggunaan alat pengukuran
kepuasan yang sudah
disediakan oleh vendor
2. Memastikan jumlah dan
penempatan peralatan
pengukuran kepuasan yang
harus disediakan oleh RS RK
Charitas
3. Evaluasi kesesuaian penggunaan
alat pengukuran kepuasan yang
sudah disediakan oleh vendor

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 30
 5
PENGUKURAN Kartu kepuasan menuntut pasien untuk vote
KEPUASAN tanpa harus menulis formulir pengaduan
Tampak Depan

Sistem Konvensional
8 cm x
6 cm
A
Dilakukan sebagai awal
Boo! Hmm.. Okay Wow! dari sistem evaluasi KPI KASIH.

B
Menggunakan kartu dengan score
yang kemudian dimasukkan ke
Score : 1 Score : 2
dalam kotak setelah pasien
Pelayanan sangat Pelayanan kurang melewati check point.
buruk, tidak efektif, memuaskan,
membuang-buang kurang inisiatif,
waktu. kurang responsif.
R S R K C H A R I T A S C
K A S I H
Proses pengumpulan dilakukan
Bagaimana kepuasan Anda terhadap
pelayanan kami? seminggu sekali untuk kemudian
dilakukan evaluasi.
Score : 3 Score : 4
Pelayanan rata- Pelayanan luar
rata, standar, biasa, tidak
`
Boo! Hmm… Okay Wow!
mencukupi. terduga, cepat,
sangat memuaskan.

Source: MarkPlus Consulting Analysis Tampak Belakang

© 2014 31
5
PENGUKURAN Dalam keberjalanannya, digital vote mampu
KEPUASAN mengintegrasikan data secara otomatis

Sistem Digital

A
Bagaimana kepuasan Anda terhadap Dilakukan setelah sistem konvensional berjalan 2-3
pelayanan kami? tahun dengan matang

Boo! Well… Okay Wow!

B
Menggunakan tablet / layar computer dan diklik
Submit oleh pasien setelah melewati satu touch point

C
Proses pengumpulan data dan penilaian akan
menjadi lebih mudah karena langsung masuk
sistem database.

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 32
5
PENGUKURAN Penilaian kepuasan di touch point dinilai setelah
KEPUASAN meninggalkan touch point tersebut

Pasien akan Pasien akan Pasien akan Pasien akan Pasien akan
menilai petugas menilai dokter menilai perawat menilai petugas menilai petugas
registrasi nurse station kasir farmasi

1 2 3 4 5 6
Touch Tempat Nurse Pintu
Poliklinik Kasir Farmasi
Point Registrasi Station Keluar

Letak Meja Depan Depan Dekat

Depan
Kotak Nurse poliklinik meja pintu
meja kasir
Station dokter farmasi keluar

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 33
5
KARTUKAMAR Tujuan dari kartu kamar kosong di rawat inap
KOSONG adalah untuk integrasi ketersediaan kamar

YA N G H A R U S D I P E R S I A P K A N S E K A R A N G :
DARI MARKPLUS DARI RS RK CHARITAS
1. Membuat panduan kartu kamar 1. Memilih vendor desain dan
KARTU KAMAR KOSONG kosong tampak muka dan vendor penyedia Kartu Kamar
U N T U K R AWAT I N A P belakang. Kosong

Kartu kamar kosong adalah kartu yang

2. Ikut evaluasi kesesuaian desain 2. Memastikan jumlah Kartu
digunakan untuk menandai kamar mana
kartu kamar kosong yang Kamar Kosong yang harus
yang sudah kosong dan perlu dibersihkan
disediakan oleh vendor disediakan oleh RS RK Charitas
dan kamar mana yang sudah available
3. Evaluasi kesesuaian Kartu Kamar
Kosong yang sudah disediakan
Tujuan dari pembuatan Kartu Kamar Kosong vendor
ini adalah untuk mempercepat proses
pencarian dan pengadaan kamar kosong bagi
pasien baru.

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 34
5
KARTUKAMAR Kartu kamar kosong dapat digantungkan di
KOSONG kamar inap yang belum dibersihkan…

Tampak Depan Tampak Belakang

Digunakan untuk Digunakan untuk

menandai ketersediaan menandai kamar sudah
kamar bagi pasien rawat kosong dan perlu
inap. dibersihkan.

Digantungkan di kenop
R S R K C H A R I T A S R S R K C H A R I T A S

Diletakkan di kotak di
K A S I H

atas meja nurse station

K A S I H
pintu kamar yang baru
di poli rawat inap. ditinggal check-out oleh
Mawar pasien.
Mawar 12
12
MOHON
I’m
DIBERSIHKAN
Available!!

Thank you!
Source: MarkPlus Consulting Analysis
© 2014 35
5
KARTUKAMAR … dan dibawa oleh petugas kebersihan ke nurse
KOSONG station setelah selesai dibersihkan

Alur check-out pasien

Suster
Pasien menggantungkan
check-out kartu kamar kosong
tampak belakang di
gagang pintu

Petugas kebersihan
Petugas kebersihan menaruh melihat kartu tersebut
kartu kamar kosong tampak dan membersihkan
muka di nurse station kamar

Pasien rawat inap yang

Suster di nurse station bisa masuk bisa dengan mudah
mengetahui availability kamar mendapatkan kamar yang
di lantai masing-masing dari kosong
kartu tersebut

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 36
5
MONITOR Monitor antrian bertujuan untuk memberikan
ANTRIAN informasi tentang antrian pasien di poliklinik

YA N G H A R U S D I P E R S I A P K A N S E K A R A N G :
DARI MARKPLUS DARI RS RK CHARITAS
1. Memastikan jumlah monitor 1. Memilih vendor sistem antrian
MONITOR ANTRIAN yang harus disediakan oleh RS
D I R AWAT J A L A N RK Charitas

Monitor dipasang di ruang tunggu

2. Ikut evaluasi kesesuaian
pasien di setiap poliklinik agar mudah
monitor yang sudah disediakan
dilihat oleh pasien yang sedang menunggu
oleh vendor
2. Memastikan jumlah monitor
yang harus disediakan oleh RS
RK Charitas

3. Evaluasi kesesuaian monitor

Tujuan dari monitor adalah memberikan yang sudah disediakan vendor
informasi tentang status dokter dan status
pasien yang berobat

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 37
5
MONITOR Sistem ini akan meminimalisasi konflik yang
ANTRIAN terjadi karena appointment lewat telepon

Dokter: dr. Aaaaaaaa, Spg DELAY Nama dokter dan status dokter
No Nama Pasien Status
1 Suharman Polim Check-up Nama pasien dan status pasien (check-up,
2 xxx Menunggu menunggu, kembali dari lab, dsb)
3 xxx Menunggu Nomor Antrian
4 Dilla Rahmani Menunggu
Entertainment: Acara televisi
5 xxx Menunggu
atau video tetang kesehatan
6 xxx Menunggu

Tujuan Penggunaan Monitor

• Memperjelas status nomor antrian pada saat menunggu di poliklinik

• Mengatasi konflik appointment melalui telepon karena nomor antrian

akan ter-display pada monitor
BREAKING NEWS
• Suster di poliklinik masing-masing bertanggung jawab mengganti status
pasien yang sudah mendapat nomor antrian dan status dokter

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 38
DAFTAR
ISI

1 2 3 4

UPDATE FRUSTRATION CARE IMPLEMENTATION

PROYEK POINT INITIATIVES & PLAN
BLUEPRINT

© 2014 39
IMPLEMENTATION Implementasi solusi KASIH ini dijalankan dalam 4
ROADMAP bulan ke depan

T I T I K F R U S T R A S I U TA M A MAY 2015 JUNE 2015 JULY 2015 AUGUST 2015

1 K L A S I F I K A S I P E R AWAT

PEMISAHAN FUNGSI DI
2 P E N DA F TA R A N / K A S I R

3 KPI KASIH

4 SIGNAGE

5 PENGUKURAN KEPUASAN

KARTU KAMAR KOSONG

6 D I R AWAT I N A P

MONITOR ANTRIAN
7 R AWAT J A L A N

Tahap persiapan Tahap eksekusi

Source: MarkPlus Consulting Analysis
© 2014 40
 PILOT PROJECT
ROADMAP
MAY 2015 JUNE 2015 JULY 2015 AUGUST 2015
Minggu 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. K L A S I F I K A S I P E R A W A T

A. Menentukan perawat yang akan

diklasifikasikan menurut tingkat tenor

B. Klasifikasi dan implementasi rencana

2. PEMISAHAN FUNGSI

A. Menyiapkan jalur antrian khusus pasien yang

pakai asuransi dan non-asuransi

B. Menyediakan signage yang menunjukkan

pemisahan fungsi tersebut

C. Menyiapkan sticker untuk ditempel di meja

registrasi dan kasir

3. KRITERIA PERFORMANSI KASIH

A. Template penilaian yang disebar ke seluruh staf

B. Sosialisasi ke seluruh staf oleh diklat & SDM

C. Monitoring berkala untuk keberjalanan KPI

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 41
 PILOT PROJECT
ROADMAP
MAY 2015 JUNE 2015 JULY 2015 AUGUST 2015
Minggu 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
4. S I G N A G E

A. Memastikan jumlah signage

B. Memilih vendor desain dan penyedia signage

5. PENGUKURAN KEPUASAN

A. Memastikan jumlah dan penempatan produk

B. Memilih vendor penyedia produk

C. Evaluasi kesesuaian produk

6. KARTU KAMAR KOSONG

A. Memastikan jumlah dan penempatan produk

B. Memilih vendor penyedia produk

7. MONITOR ANTRIAN

A. Memastikan jumlah dan penempatan produk

B. Memilih vendor penyedia produk

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 42
CARE BLUEPRINT
RS RK CHARITAS

© 2014 43
R A W A T
JALAN

Alur
Pasien
DATANG KE MENDAFTAR CHECK-UP MENUNGGU
RUMAH SAKIT DI REGISTRASI OLEH SUSTER

Menyapa Memanggil nama

Menyapa
Menyapa pasien
Menanyakan Menanyakan
keperluan Menyapa
Menanyakan keperluan
keperluan Memberitahukan Menawarkan
Mengisi formulir
nomor antrian minuman
Aktivitas Mengarahkan
staf ke tempat Memberitahu Update status Mengarahkan ke
tujuan perkiraan biaya nomor antrian tempat tujuan
Memberitahukan
Initial check-up
nomor antrian

Mengarahkan ke Mengarahkan ke
tempat tujuan tempat tujuan

Source: MarkPlus Consulting Analysis

Suster Greeter Perawat Petugas Administrasi Salam KASIH
© 2014 44
R A W A T
JALAN

Alur
Pasien
BERKONSULTASI MENDAFTAR UJI RADIOLOGI BERKONSULTASI
DENGAN DOKTER KE RADIOLOGI / LAB /LAB KEMBALI DENGAN DOKTER

Menyapa Menyapa Memanggil pasien Memanggil pasien

Menanyakan gejala Menanyakan Menyapa

Menyapa
keperluan
Memeriksa dan Menyapa
menjelaskan kondisi pasien Menjelaskan biaya Mengarahkan pasien
ke ruang pemeriksaan
Merekomendasikan Menjelaskan hasil
Aktivitas Menjelaskan
lab ke pasien
staf tindakan/ obat prosedur radiologi Memberikan informasi
tentang hasil Merekomendasikan
Menuliskan & Memberikan nomor
menerangkan resep tindakan/ obat
antrian Mengarahkan ke
Menanyakan tempat tujuan Menanyakan
Mengarahkan ke
kebutuhan lain tempat tujuan kebutuhan lain

Mengarahkan keluar Mengarahkan keluar

ruang konsultasi ruang konsultasi

Source: MarkPlus Consulting Analysis

Dokter Perawat Petugas Radiologi/Lab Salam KASIH
© 2014 45
R A W A T
JALAN

Alur
Pasien
MEMBAYAR DI KASIR MENGAMBIL OBAT PULANG
DI FARMASI

Mengantarkan
Menyapa Menyapa
pasien ke kasir

Menanyakan Mengarahkan ke
Menyapa
keperluan tempat tujuan
Menjelaskan biaya Menjelaskan proses
pengobatan penyediaan obat
Aktivitas
Menanyakan cara Menjelaskan cara
staf pembayaran pemakaian obat

Mengarahkan ke Mengarahkan ke
tempat tujuan tempat keluar

Source: MarkPlus Consulting Analysis

Dokter Perawat Petugas Kasir/Farmasi Salam KASIH
© 2014 46
R A W A T
I N A P

Alur
Pasien
DATANG KE MENDAFTAR KONSULTASI DENGAN MENUNGGU DI
RUMAH SAKIT DI REGISTRASI DOKTER DI UGD RUANG ADMISSION

Menyapa Memanggil pasien Menyapa

Menyapa
Menanyakan Menawarkan
Menyapa
keperluan minuman
Menanyakan
keperluan Menyapa
Mengisi formulir
Aktivitas Mengarahkan Memeriksa dan
staf ke tempat Memberitahu menjelaskan kondisi pasien
tujuan perkiraan biaya
Merekomendasikan
Memberitahukan
tindakan/ obat
nomor antrian
Menanyakan
Mengarahkan ke kebutuhan lain
tempat tujuan
Mengantarkan ke
Suster Greeter ruang admission

Source: MarkPlus Consulting Analysis

Dokter Perawat Petugas Administrasi Salam KASIH
© 2014 47
R A W A T
I N A P

Alur
Pasien
PEMIDAHAN MENGINAP DAN KONSULTASI DENGAN MENERIMA OBAT
CHECK-UP DOKTER DARI SUSTER

Menyapa Menyapa Menyapa Menyapa

Menginformasikan Memeriksa Memeriksa dan Memeriksa

keadaan pasien menjelaskan kondisi pasien
kamar sudah jadi keadaan pasien
Mengantarkan ke Mengantarkan Merekomendasikan
makanan & minuman tindakan/ obat Memberikan obat
kamar
Aktivitas
Mencatat Menanyakan Mencatat kondisi
staf
kondisi pasien kebutuhan lain pasien
Melayani kebutuhan
pasien

Source: MarkPlus Consulting Analysis

Dokter Perawat Petugas porter Salam KASIH
© 2014 48
R A W A T
I N A P

Alur
Pasien
MENERIMA MENGAMBIL OBAT PULANG
MEMBAYAR DI KASIR
PASTORAL CARE DI FARMASI

Mengantarkan
Menyapa Menyapa Menyapa
pasien ke kasir

Menanyakan ritual Menanyakan Mengarahkan ke

Menyapa
yang dikehendaki keperluan tempat tujuan
Melakukan Menjelaskan biaya Menjelaskan proses
Aktivitas pastoral service pengobatan penyediaan obat
staf Menanyakan cara Menjelaskan cara
pembayaran pemakaian obat

Mengarahkan ke Mengarahkan ke
tempat tujuan tempat keluar

Suster Greeter

Source: MarkPlus Consulting Analysis

Pastoral Care Perawat Petugas kasir/farmasi Salam KASIH
© 2014 49
NEXT STEP

© 2014 50
METODOLOGI Selanjutnya, MarkPlus akan ikut mengawasi
PROYEK eksekusi dari solusi yang sudah direkomendasikan

PHASE I PHASE II
Research Analysis Design of CARE Strategy
(8 weeks) (4 weeks)

1 3 4 5 6

Qualitative
Research

Design of Design of Design of Supervision of

CARE Values CARE Patient CARE Pilot Project
2 Experience Implementation (4 weeks)

Desk
Research

Kick-Off Meeting Check Point 1 Check Point 2 Evaluation of

Pilot Project

Source: MarkPlus Consulting Analysis

© 2014 51
© 2014 52