1

Responden : pasien di Bagian Rawat jalan

ANGKET PELAYANAN
RAWAT JALAN RS RK CHARITAS PALEMBANG
TAHUN 2011

Yang terhormat,

Ibu/Bapak/saudara ; Pasien/ keluarga.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit RK Charitas kami mohon kesediaannya
untuk menjawab angket dengan cara mencontreng (tanda √ ) pada salah satu kolom berikut ini.

1. Apa alasan anda untuk berobat di rumah sakit ini ?

a. Kemauan sendiri d. Atas rekomendasi orang lain

b. Di kirim oleh dokter f. Ada alasan lain
c. Dikirim oleh perusahaan ………………………………………

2. telah kali keberapa anda/keluarga akan di rawat di RS ini ?.

a. Pertama kali d. Ke empat kali

b. Ke dua kali e. Telah lebih empat kali
c. Ke tiga kali

3. Mohon informasi pendidikan terakhir anda ?

a. SD/SR d. Strata I
b. SLTP e. Strata II
c. SLTA f. Strata III

4. Mohon informasi pekerjaan anda ?

a. Swasta/usaha sendiri d. Pegawai Perusahaan Swasta

b. TNI/POLRI e. Lain – lain
c. PNS

Selanjutnya kami mohon kesediaan bapak/ibu mengisi angket di bawah ini sesuai dengan jawaban yg
di inginkan dengan cara mencontreng (tanda √ ) pada salah satu kolom berikut ini.

1.Sangat Setuju : SS
2.Setuju : S
3.Netral/tidak tau : N
4.Ttidak Setuju : TS
5.Sangat Tidak Setuju : STS
 2

Angket ini adalah kesan anda ; Persepsi dan pengalaman setelah mendapat pelayanan berobat di
Poliklinik Rawat Jalan RS RK Charitas.

No Pertanyaan Persepsi/pengalaman Pasien

A Reliability (kehandalan)
1. Prosedur pelayanan Poliklinik RS RK Charitas tidak SS S N TS STS
ber belit belit
2. Pelayanan Pemeriksaan, dan pengobatan cepat dan SS S N TS STS
tepat.
3. Kegiatan Administrasi rapi dan teratur SS S N TS STS
4. Dokter dan perawat memberi pelayanan yang SS S N TS STS
memuaskan sesuai kebutuhan pasien.

B Responsiveness (cepat tanggap)

1. Pelayanan di mulai tepat waktu SS S N TS STS
2. Dokter, perawat dan karyawan Poli memberi SS S N TS STS
tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan
pasien.
3. Prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah di SS S N TS STS
mengerti
4. Dokter, perawat dan karyawan Poli selalu ada sesuai SS S N TS STS
jadwal

C Assurance (jaminan)
1. Sebagai pasien kami percaya bahwa Poli RS RK SS S N TS STS
Charitas tidak akan memberikan peluang akan
terjadinya kesalahan kinerja para karyawannya.
2. Dokter, perawat dan karyawan memiliki sifat sopan, SS S N TS STS
ramah, jujur dan dapat dipercaya.
3. Kami merasa bahwa penarikan biaya tarif sesuai SS S N TS STS
dengan kualitas pelayanan yang diterima
4. Dokter, perawat dan karyawan RS memiliki SS S N TS STS
kemampuan, pengetahuan yang luas dan cakap
dalam menjalankan tugasnya.

D Empathy (empati)
1. Poli RS RK Charitas memberikan kemudahan SS S N TS STS
pelayanan dalam akses pelayanan kesehatan
2. Tenaga medis dan karyawan tidak membiarkan SS S N TS STS
pasien menunggu antrian terlalu lama
3. Tenaga medis dan karyawan memberikan perhatian SS S N TS STS
yang baik kepada pasien
4 Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan SS S N TS STS
 3

karyawan berjalan baik dan lancer

4 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang SS S N TS STS
status sosial

Tangibels (penampilan fisik RS)

1. Poli RS RK Charitas memiliki kenyamanan di ruang SS S N TS STS
tunggu dan ruang pelayanan
2. Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi, SS S N TS STS
sopan dan serasi pada saat menjalankan tugasnya.
3. Poli RS RK Charitas memiliki tata ruang dan SS S N TS STS
ventilasi udara yang baik
4 Peralatan medis Poli RS RK Charitas yang di SS S N TS STS
gunakan baik, rapi, tidak macet dan bersih.

Keterangan;
1.Sangat Setuju : SS
2.Setuju : S
3.Netral/tidak tau : N
4.Tidak Setuju : TS
5.Sangat Tidak Setuju : STS

Responden : pasien di Bagian Rawat jalan

 4

ANGKET PELAYANAN
RAWAT JALAN RS RK CHARITAS PALEMBANG
TAHUN 2011

Yang terhormat,

Ibu/Bapak/saudara ; Pasien/ keluarga.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit RK Charitas kami mohon kesediaannya
untuk menjawab angket dengan cara mencontreng (tanda √ ) pada salah satu kolom berikut ini.

1. Apa alasan anda untuk berobat di rumah sakit ini ?

d. Kemauan sendiri d. Atas rekomendasi orang lain

e. Di kirim oleh dokter f. Ada alasan lain
f. Dikirim oleh perusahaan ………………………………………

2. telah kali keberapa anda/keluarga akan di rawat di RS ini ?.

d. Pertama kali d. Ke empat kali

e. Ke dua kali e. Telah lebih empat kali
f. Ke tiga kali

3. Mohon informasi pendidikan terakhir anda ?

d. SD/SR d. Strata I
e. SLTP e. Strata II
f. SLTA f. Strata III

4. Mohon informasi pekerjaan anda ?

d. Swasta/usaha sendiri d. Pegawai Perusahaan Swasta

e. TNI/POLRI e. Lain – lain
f. PNS

Selanjutnya kami mohon kesediaan bapak/ibu mengisi angket di bawah ini sesuai dengan jawaban yg
di inginkan dengan cara mencontreng (tanda √ ) pada salah satu kolom berikut ini.

1.Sangat Setuju : SS
2.Setuju : S
3.Netral : N
4.Ttidak Setuju : TS
5.Sangat Tidak Setuju : STS

Pertanyaan BAGIAN I angket ini adalah kesan anda ; Persepsi dan pengalaman setelah mendapat
pelayanan berobat di Poliklinik Rawat Jalan RS RK Charitas.
 5

BAGIAN I
No Pertanyaan Persepsi/pengalaman Pasien
A Reliability (kehandalan) SS S N TS STS
1. Prosedur pelayanan Poliklinik RS RK Charitas tidak
ber belit belit
2. Pelayanan Pemeriksaan, dan pengobatan cepat dan
tepat.
3. Kegiatan Administrasi rapi dan teratur
4. Dokter dan perawat memberi pelayanan yang
memuaskan sesuai kebutuhan pasien.

B Responsiveness (cepat tanggap)

1. Pelayanan di mulai tepat waktu
2. Dokter, perawat dan karyawan Poli memberi
tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan
pasien.
3. Prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah di
mengerti
4. Dokter, perawat dan karyawan Poli selalu ada sesuai
jadwal

C Assurance (jaminan)
1. Sebagai pasien kami percaya bahwa Poli RS RK
Charitas tidak akan memberikan peluang akan
terjadinya kesalahan kinerja para karyawannya.
2. Dokter, perawat dan karyawan memiliki sifat sopan,
ramah, jujur dan dapat dipercaya.
3. Penarikan biaya tarif sesuai dengan kualitas
pelayanan yang diterima
4. Dokter, perawat dan karyawan RS memiliki
kemampuan, pengetahuan yang luas dan cakap
dalam menjalankan tugasnya.

D Empathy (empati)
1. Poli RS RK Charitas memberikan kemudahan
pelayanan dalam akses pelayanan kesehatan
2. Tenaga medis dan karyawan tidak membiarkan
pasien menunggu antrian terlalu lama
3. Tenaga medis dan karyawan memberikan perhatian
yang baik kepada pasien
4 Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan
karyawan berjalan baik dan lancar
4 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang
status sosial
 6

Tangibels (penampilan fisik RS)

1. Poli RS RK Charitas memiliki kenyamanan di ruang
tunggu dan ruangpelayanan
2. tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi,
sopan dan serasi pada saat menjalankan tugasnya.
3. Poli RS RK Charitas memilikifasilitas fisik yang
baik ; gedung, toilet dan parkir
4 Peralatan medis Poli RS RK Charitas yang di
gunakan baik, rapi, tidak macet dan bersih.

BAGIAN II
Pertanyaan pada bagian II angket ini adalah harapan anda kedepan terhadap pelayanan Poliklinik
Rawat Jalan RS RK Charitas

1.Sangat Setuju : SS
2.Setuju : S
3.Netral : N
4.Tidak Setuju : TS
5.Sangat Tidak Setuju : STS

No Pertanyaan Harapan Pasien

A Reliability (kehandalan) SS S N TS STS
1. Prosedur pelayanan Poliklinik RS RK Charitas
seharusnya tidak ber belit belit
2. Pelayanan Pemeriksaan, dan pengobatan
seharusnya cepat dan tepat.
3. Kegiatan Administrasi seharusnya rapi dan teratur
4. Dokter dan perawat seharusnya memberi
pelayanan yang memuaskan sesuai kebutuhan
pasien.
B Responsiveness (cepat tanggap)
1. Pelayanan seharusnya di mulai tepat waktu
2. Dokter, perawat dan karyawan Poli seharusnya
 7

memberi tanggapan yang baik dan cepat terhadap

keluhan pasien.
3. Prosedur penyampaian informasi seharusnya jelas
dan mudah di mengerti
4. Dokter, perawat dan karyawan Poli seharusnya
selalu ada sesuai jadwal
C Assurance (jaminan)
1. Poli RS RK Charitas seharusnya memberikan
jaminan bila terjadi kesalahan hasil kinerja dokter,
perawat dan karyawan.
2. Dokter, perawat dan karyawan seharusnya
memiliki sifat sopan, ramah, jujur dan dapat
dipercaya.
3. Penarikan biaya tarif seharusnya sesuai dengan
kualitas pelayanan yang diterima
4. Dokter, perawat dan karyawan RS seharusnya
memiliki kemampuan, pengetahuan yang luas dan
cakap dalam menjalankan tugasnya.
D Empathy (empati)
1. Poli RS RK Charitas seharusnya memberikan
kemudahan pelayanan dalam akses pelayanan
kesehatan
2. Tenaga medis dan karyawan seharusnya tidak
membiarkan pasien menunggu antrian terlalu lama
3. Tenaga medis dan karyawan seharusnya
memberikan perhatian yang baik kepada pasien
4 Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan
karyawan seharusnya berjalan baik dan lancar
4 Pelayanan kepada semua pasien seharusnya tanpa
memandang status sosial
Tangibels (penampilan fisik RS)
1. Poli RS RK Charitas seharusnya memiliki
kenyamanan di ruang tunggu dan ruang pelayanan
2. tenaga medis dan karyawan seharusnya
berpenampilan rapi, sopan dan serasi pada saat
menjalankan tugasnya.
3. Poli RS RK Charitas seharusnya memilikifasilitas
fisik yang baik ; gedung, toilet dan parkir
4 Peralatan medis Poli RS RK Charitas yang di
gunakan seharusnya baik dan bersih.

Mohon usul/saran anda selanjutnya

…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………

Terima kasih atas perhatian anda

 8

Yang terhormat,

Ibu/Bapak/saudara ; Pasien/ keluarga.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit RK Charitas khusus di Pavilliun Maria,
kami mohon kesediaan Ibu/Bapak/Saudara untuk mengisi kuesioner di bawah ini sesuai dengan
jawaban di inginkan dengan cara mencontreng (tanda √ ) pada salah satu kolom berikut ini.
 9

1. Apa alasan anda untuk mendapatkan fasilitas rawat inap di rumah sakit ini ?

g. Kemauan sendiri d. Atas rekomendasi orang lain

h. Di kirim oleh dokter f. Ada alasan lain
i. Dikirim oleh perusahaan ………………………………………

2. telah kali keberapa anda/keluarga akan di rawat di RS RK Charitas ini ?.

g. Pertama kali d. Ke empat kali

h. Ke dua kali e. Telah lebih empat kali
i. Ke tiga kali

3. Mohon informasi pendidikan terakhir anda ?

g. SD/SR d. Strata I
h. SLTP e. Strata II
i. SLTA f. Strata III

4. Mohon informasi pekerjaan anda ?

g. Swasta/usaha sendiri d. Pegawai Perusahaan Swasta

h. TNI/POLRI e. Lain – lain
i. PNS

Menurut pendapat saya, selama saya/keluarga di rawat pelayanan di Pavilliun Maria ini ;

No. Sangat setuju Ragu- Tidak Sangat

Pavilliun Maria setuju ragu/tidak setuju tidak setuju
berpendapat
1. Penataan ruang dan penampilan fisik nya telah
baik dan rapi
2. Kondisi kebersihan dan kenyamanan ruang
perawatannya baik.
3. Kondisi kebersihan WC dan kamar mandi nya
baik
4. Kondisi ventilasi udara/AC/kipas anginnya baik
sehingga tidak gerah.
5. Bidan/perawat Pavilliun Maria terlihat bersih
dan rapih dalam berpakaian dan kelengkapan
atribut nya.
6. Kemampuan Bidan/perawat bagian ini dalam
melakukan pekerjaannya telah memenuhi
kebutuhan saya. (cepat, tidak bertele tele)
 10

No. Sangat setuju Ragu- Tidak Sangat

Pavilliun Maria setuju ragu/tidak setuju tidak setuju
berpendapat
7. Bidan/perawat di Pavilliun Maria ini telah
memberikan informasi yang jelas dan
komunikatif mengenai kondisi saya.
8. Dokter yg merawat saya di Pavilliun Maria ini
telah memberikan informasi yang jelas dan
komunikatif mengenai kondisi saya.
9. Semua petugas di Pavilliun Maria
dokter/bidan/perawat/lainnya telah mem
berikan pelayanan yang sangat peduli kepada
saya.
10. Bidan/perawat di Pavilliun Maria ini sungguh
sungguh berupaya untuk tanggap atas
kebutuhan saya selama di rawat di Rumah Sakit
ini.
11. Bidan/perawat di pavilliun Maria ini
mempunyai pengetahuan dan ketrampilan yang
baik serta memahami tugasnya masing masing.
12. Bidan/perawat di Pavilliun Maria telah
memberikan pelayanan yang ramah dan sabar
pada saya.
13. Bila saya membutuhkan bantuan bidan/perawat
di Pavlliun Maria mudah di hubungi.
14. Saya merasa diperhatikan oleh dokter
/bidan/perawat selama menjalani perawatan di
pavilliun Maria.
15. Saya merasa aman dan bebas dari resiko selama
saya di rawat di Pavilliun Maria.
16. Bidan/perawat kamar bayi sewaktu mengantar
bayi bersikap baik (sopan, ramah dan penuh
perhatian).
17. Bidan/perawat kamar bayi mengajarkan saya
cara memberikan air susu ibu yang baik kepada
saya
18. Bidan/perawat kamar bayi bersikap baik, sopan
dan komunikatif dalam menjalankan tugasnya.
19. Petugas bagian Gizi/dapur di Pavilliun Maria
memberikan pelayanan yang baik kepada saya.
20. Makanan yang saya dapatkan selama saya
dirawat, terlihat bersih dan cita rasanya sesuai
dengan kondisi kesehatan saya
21. Pavilliun Maria memang mampu dan
menampilkan pelayanan yg seharusnya untuk
rumah sakit yang baik.

Jika ada saran dan komentar anda silahkan di tulis pada kolom dibawah ini ……
.……………………………………………………………………………………………………………………
 11

……………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………
…………………………..
Terima kasih atas kerjasamanya.
 12

Responden : pasien di Laboratorium PA

ANGKET PELAYANAN
LABORATORIUM PATOLOGI ANATOMI RS RK CHARITAS PALEMBANG
TAHUN 2012

Yang terhormat,

Ibu/Bapak/saudara ; Pasien/ keluarga.

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit RK Charitas kami mohon kesediaannya
untuk menjawab angket dengan cara mencontreng (tanda √ ) pada salah satu kolom berikut ini.

1. Anda datang ke laboratorium PA ini atas …. ?

j. Kemauan sendiri d. Atas rekomendasi orang lain

k. Di kirim oleh dokter f. Ada alasan lain
l. Dikirim oleh perusahaan ………………………………………

2. Telah berapa kali anda periksa di Labor PA ini ?.

j. Pertama kali d. Ke empat kali

k. Ke dua kali e. Telah lebih empat kali
l. Ke tiga kali

3. Mohon informasi pendidikan terakhir anda ?

j. SD/SR d. Strata I
k. SLTP e. Strata II
l. SLTA f. Strata III

4. Mohon informasi pekerjaan anda ?

j. Swasta/usaha sendiri d. Pegawai Perusahaan Swasta

k. TNI/POLRI e. Lain – lain
l. PNS

Selanjutnya kami mohon kesediaan bapak/ibu mengisi angket di bawah ini sesuai dengan jawaban yg
di inginkan dengan cara mencontreng (tanda √ ) pada salah satu kolom berikut ini.

1.Sangat Setuju : SS
2.Setuju : S
3.Biasa-biasa saja : BBS
4.Tidak Setuju : TS
5.Sangat Tidak Setuju : STS
 13

Angket ini adalah kesan anda ; Persepsi dan pengalaman setelah mendapat pelayanan di
laboratorium PA RS RK Charitas.

No Pertanyaan Persepsi/pengalaman Pasien

A Reliability (kehandalan)
1. Prosedur pelayanan Lab PA RS RK Charitas tidak SS S BBS TS STS
ber belit belit
2. Pelayanan Pemeriksaan, cepat dan tepat. SS S BBS TS STS
3. Kegiatan Administrasi rapi dan teratur SS S BBS TS STS
4. Dokter dan perawat memberi pelayanan yang SS S BBS TS STS
memuaskan sesuai kebutuhan pasien.

B Responsiveness (cepat tanggap)

1. Pelayanan di mulai tepat waktu SS S BBS TS STS
2. Dokter, perawat dan karyawan Lab PA memberi SS S BBS TS STS
tanggapan yang baik dan cepat terhadap keluhan
pasien.
3. Prosedur penyampaian informasi jelas dan mudah di SS S BBS TS STS
mengerti
4. Dokter, perawat dan karyawan Lab PA i selalu ada SS S BBS TS STS
sesuai jadwal

C Assurance (jaminan)
1. Sebagai pasien kami percaya bahwa Lab PA RS RK SS S BBS TS STS
Charitas tidak akan memberikan peluang akan
terjadinya kesalahan kinerja para karyawannya.
2. Dokter, perawat dan karyawan memiliki sifat sopan, SS S BBS TS STS
ramah, jujur dan dapat dipercaya.
3. Kami merasa bahwa penarikan biaya tarif sesuai SS S BBS TS STS
dengan kualitas pelayanan yang diterima
4. Dokter, perawat dan karyawan Lab PA memiliki SS S BBS TS STS
kemampuan, pengetahuan yang luas dan cakap
dalam menjalankan tugasnya.

D Empathy (empati)
1. Lokasi Lab PA RS RK Charitas mudah di jangkau SS S BBS TS STS
oleh saya.
2. Tenaga medis dan karyawan tidak membiarkan SS S BBS TS STS
pasien menunggu antrian terlalu lama
3. Tenaga medis dan karyawan memberikan perhatian SS S BBS TS STS
yang baik kepada pasien
4 Komunikasi pasien dengan tenaga medis dan SS S BBS TS STS
karyawan berjalan baik dan lancar
5 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang SS S BBS TS STS
status sosial
 14

Tangibels (penampilan fisik RS)

1. Lab PA RS RK Charitas memiliki kenyamanan di SS S BBS TS STS
ruang tunggu dan ruang pelayanan
2. Tenaga medis dan karyawan berpenampilan rapi, SS S BBS TS STS
sopan dan serasi pada saat menjalankan tugasnya.
3. Lab PA RS RK Charitas memiliki tata ruang dan SS S BBS TS STS
ventilasi udara yang baik
4 Peralatan medis Lab PA RS RK Charitas yang di SS S BBS TS STS
gunakan baik, rapi, tidak macet dan bersih.

Terima kasih atas perhatiannya.

Kepala laboratorium PA

Sr.M.Caecillia, FCh
 15

Keterangan;
1.Sangat Setuju : SS
2.Setuju : S
3.Netral/tidak tau : N
4.Tidak Setuju : TS
5.Sangat Tidak Setuju : STS

ANALISIS & PEMBAHASAN

Hasil Penelitian
Dengan menyebarkan kuesioner yang berisi 20 petanyaan yang terdiri dari lima atribut yaitu
keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, dan berwujud kepada 50 responden yang merupakan
 16

pasien yang melakukan proses persalinan pada RSB Budhi Jaya, maka dapat diperoleh hasil
penelitian sebagai berikut:
1) Analisis Keandalan
Keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan
akurat. Dalam analisis ini ada 5 hal yang akan dibahas, yaitu:
a. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, dan perawatan yang cepat dan akurat.
b. Penjelasan dari dokter
c. Ketepatan kedatangan dokter.
d. Prosedur penerimaan pasien yang cepat
e. Prosedur pendaftaran sangat mudah

2) Analisis Daya Tanggap

Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
Dalam analisis ini ada 3 hal yang akan dibahas, yaitu:
a. Petugas informasi dalam memberikan informasi yang jelas
b. Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan pertolongan.
c. Kemampuan dokter dan perawat untuik cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

3) Analisis Kepastian
Kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Dalam analisis ini ada 3 hal yang akan dibahas, yaitu:
a. Pengetahuan dan kemampuan para dokter dalam mendiagnosa pasien.
b. Pelayanan yang sopan dan ramah
c. Ketrampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.

4) Analisis Empati
Empati adalah kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. Dalam analisis
ini ada tiga hal yang akan dibahas, yaitu :
a. Sikap dan perhatian perawat pada pasien.
b. Sikap dan perhatian dokter terhadap pasien.
c. Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.

5) Analisis Berwujud
Berwujud adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, tugas, dan materi komunikasi. Dalam analisis
ini ada 6 hal yang akan dibahas, yaitu :
a. Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas.
b. Kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai.
c. Kebersihan kamar perawatan dan kamar mandi.
d. Kenyamanan ruangan perawatan (seperti ber-AC)
e. Kebersihan dan kenyaman ruan lobi.
f. Penataan eksterior dan interior ruangan.

Tabel1.Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kategori Jawaban Keandalan Daya Keyakinan Empati Berwujud Total Baris Proporsi
Tanggap Baris
Sangat Puas 77 46 60 22 63 268 26.8%
 17

Puas 106 71 62 72 125 436 43.6%

Cukup Puas 63 33 28 48 108 280 28%
Kurang Puas 3 0 0 8 4 15 1.5%
Tidak Puas 1 0 0 0 0 1 0.1%
Total Kolom 250 150 150 150 300 1000 100%
Proporsi Kolom 25% 15% 15% 15% 30% 100%