1

Suatu penjelasan tentang Visi RS RK Charitas tahun 2015

mampu menyenangkan pelanggan
Tahun 2015 menjadi Rumah Sakit terbaik di Indonesia dalam ; keselamatan pasien, mutu
pelayanan dan menjadi rumah sakit yang mampu menyenangkan pelanggan.

Garis bawahi ; rumah sakit yang mampu menyenangkan pelanggan

1. Menyenangkan pelanggan.
2. Customer delighted.
3. Customer oriented.
4. Patient centerness.

Mengapa pasien delighted menjadi Visi Rumah Sakit RK Charitas ?

Setiap usaha pasti menghadapi kompetisi, tak terkecuali pelayanan rumah sakit. Menurut
Peter Drucker seorang pakar marketing “tujuan bisnis adalah menciptakan dan
mempertahankan pelanggan”. Apabila kita tidak perhatikan maka pelanggan akan
berpindah ke kompetitor. Hidup mati rumah sakit tergantung kepada pelanggan (Pasien).
Kesejahteraan karyawan tergantung pada loyalitas pelanggan (pasien). Menyenangkan
pasien bukanlah soal biaya tetapi menyenangkan pasien merupakan investasi berbunga
tinggi.

Untuk dapat menyenangkan hati pelanggan (pasien), perusahaan (rumah sakit) harus
mengetahui semua sifat, perilaku, sikap, dan karakter dari pelanggan (pasien) dengan
lebih baik daripada para pesaing. Pelanggan (pasien) senang dihargai dan dianggap
penting, hal ini dapat ditunjukkan dengan kesukaan mereka apabila dilayani dengan baik
dan diperhatikan kebutuhannya. Sekali pelanggan (pasien) “jatuh hati” tidak akan mudah
meninggalkan perusahaan (rumah sakit) kita. Perusahaan (rumah sakit) juga harus
mendidik semua orang-orangnya (karyawan) untuk menjadi sahabat terbaik buat para
pelanggan (pasien).

Beberapa perusahaan di bidang perbankan atau maskapai penerbangan mengambil

slogan “ Melayani dengan hati”. Yang artinya memperlakukan pelanggan tidak hanya
sebagai partner bisnis yang menghasilkan uang semata, tapi lebih kepada seorang pribadi
yang memiliki kebutuhan dan perlu dibantu dan disenangkan hatinya sampai puas ketika
kebutuhannya terpenuhi.

Memperlakukan seseorang seperti orang yang dekat dan cukup dihormati dengan penuh
empati. Ini tidak mungkin terjadi kalau si pelayanan tidak memiliki hati yang luas dengan
pengertian melayani pelanggan adalah mulia, karena membantu mengatasi kesulitan atau
kebutuhan mereka dengan sepenuh hati.

RS RK Charitas ingin memberikan lebih dari yang pasien butuhkan, ketepatan diagnosa,
kecepatan pelayanan, keakuratan dalam penanganan, Sikap petugas yang informatif dan
ramah serta rasa nyaman seperti tinggal di hotel. RS RK Charitas sebagai rumah sakit
swasta yang di dirikan sejak tahun 1926 yang lalu telah memiliki banyak pengalaman
dalam melayanai masyarakat di Sumatera Selatan dan selalu ingin berkembang maju
sesuai dengan perubahan zaman. Rumah Sakit memiliki dokter yang terpilih dan
berpengalaman dalam keahliannya maupun paramedis yang terampil dengan ini RS RK
Charitas berharap dapat menyenangkan pelanggan, sebetulnya apa yang dinginkan
pelanggan (pasien) ?, yaitu umumnya adalah ;
1. Dilayani dengan cepat, tepat, akurat, murah, mudah, dan ramah
2. Diberlakukan dengan sungguh-sungguh, penuh hormat, dan adil
3. Tindak lanjut sesegera mungkin,
4. Didengarkan
 2

Banyak orang malas dan ngeri datang ke sebuah rumah sakit, mengapa ?. Karena
bangunan bernuansa putih yang terkesan dingin, aroma karbol dan obat-obatan yang
menyengat, perawat denggan pakaian, penutup kepala dan hidung serba putih, loket
antrian dan kursi tunggu yang tidak nyaman dipadu dengan bunyi sirene mobil
ambulance maka lengkap sudah gambaran suasana “menyeramkan’ sebuah rumah sakit.
Tapi sekarang? Anda akan temukan rumah sakit dengan pelayanan sekelas hotel
berbintang. Disini tidak ada suasana atau ‘bau’ khas rumah sakit yang membuat orang
mabuk, sebab manajemen rumah sakit memang menerapkan konsep “Hospital with hotel
services” dan sangat customer focused. memang rumah sakit ini ingin memberikan
experience bagi pasien dan keluarga, bagaimana mereka merasa dimanusiakan dan
dilayani dengan luar biasa sehingga membawa kesan yang dalam ketika pernah dirawat di
tersebut.

Menyenangkan pelanggan.
Mengapa ide untuk membuat rumah sakit bersuasana hotel muncul? Selain untuk
meningkatkan kenyemanan pasien tentu juga untuk meraih pasar (pasien) dengan
memberikan pelayanan yang lebih dari yang diberikan rumah sakit lain bahkan lebih dari
apa yang diharapkan oleh pasien.

Memberikan pelayanan lebih dari ekspektasi customer atau prosedur standar, adalah arti
yang dimaksudkan dari istilah menyenangkan pelanggan. Memberikan pelayanan lebih
dari yang diharapkan, atau excellent dimana customer merasa surprice dan berdecak
kagum “Wow...!” terhadap pelayanan anda. Secara sederhana jenjang pelayanan dalam
kaitannya dengan kepuasan customer dapat digambarkan sebagai berikut:
1.Poor
2.Standard
3.Satisfy
4.Surprise

Pada tahap Poor, pelayanan yang diberikan sangat mengecawakan pelanggan dan tidak
mungkin kembali kecuali sangat terpaksa. Tahap berikutnya yaitu Standard artinya
pelayanan yang diberikan sesuai standar dan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.
Pada tingkat Satisfy, pelayanan lebih dari sekedar “meet standard” sehingga memuaskan
pelanggan. Tahap terakhir inilah yang sedang kita bahas yaitu Excellent atau Surprise
dimana pelanggan terkejut dan terkesima dengan pelayanan yang diberikan dan sangat
terkesan.

Aplikasi menyenangkan pelanggan di RS RK Charitas Palembang

Setiap Petugas/karyawan RS RK Charitas Palembang memiliki Pribadi Prima yakni :

1. Tampil ramah
2. Tampil sopan dan penuh hormat
3. Tampil dengan pengetahuan dan ketrampilan yang mantap (profesional)
4. Tampil rapi
5. Tampil ceria
6. Senang memaafkan dan meminta maaf
7. Senang bergaul dan upayakan selalu mengingat dan menyebut nama pasien
8. Senang belajar kepada orang lain
9. Senang kepada kewajaran
10. Senang menyenangkan orang lain
11. Senang mengucapkan “salam”, “apa yang bisa kami bantu”, dan “terima
kasih”.

Setiap Petugas/karyawan RS RK Charitas mampu menjadi penDENGAR aktif.

1. Dihayati dengan mata dan hati
2. Elakkan evaluasi dini.
3. Ngelamun harus dihindari.
4. Gaya bahasa tubuh yang empati.
5. Arahkan pada inti permasalahan.
6. Rangkum dengan bahasa sendiri.
 3

Setiap Petugas/karyawan RS RK Charitas Palembang memberikan pelayanan dengan

“SENYUM” :
1. Sigap dan salami dengan tulus dan sopan, dan pelihara harga diri pasien
2. Empati terhadap perasaan dan masalah pasien
3. Nalar, nyatakan respon positif terhadap masalah pasien dan jadilah
pendengar aktif yang baik
4. Yakinkan bahwa anda mengerti masalah pasien dan siap membantu
5. Upayakan gagasan pasien
6. Mengucapkan terima kasih dan meminta maaf yang tulus

Setiap Petugas/karyawan RS RK Charitas Palembang memberikan pelayanan dengan

“TRAMPIL” :
1. Tanya, kumpulkan informasi kebutuhan pasien.
2. Rumuskan permasalahan pasien.
3. Ambil Rencana tindakan dan usulkan secara sugestif
4. Melibatkan pasien dalam pengambilan keputusan/tindakan ( jalankan
informed consent)
5. Pelaksanaan tindakan untuk memenuhi kebutuhan pasien
6. Informasikan kepada pasien setiap perkembangan penyelesaian tindakan
7. Lanjutkan pelayanan sampai tuntas dan cek tingkat kepuasan pasien.

Setiap Petugas/karyawan RS RK Charitas Palembang bila menemui pasien/keluarga yang

tidak puas dan mengemukakannya secara terbuka (SEJUK), maka cara mengatasinya
dengan ;
1. Sabar
2. Empati
3. Jangan menolak
4. Ulurkan bantuan
5. Komitmen dengan penyelesaian

Setiap Petugas/karyawan RS RK Charitas Palembang bila menemui pasien/keluarga yang

tidak puas dan mengemukakannya secara tertutup, maka cara mengatasinya dengan ;
1. Gali masalah yang dihadapi oleh pasien.
2. Arahkan pada masalah yang spesifik
3. Yakinkan akan komitmen penyelesaian masalah
4. Ajukan saran penyelesaian

Setiap Petugas/karyawan RS RK Charitas Palembang dalam menghadapi permasalahan

pekerjaan di tempat kerja.
1. Peduli lingkungan
2. Jangan berburuk sangka
3. Kasih sayang sebagai landasan bekerja
4. Tingkatkan kinerja
5. Tingkatkan iman dan takwa
 4

Standar perilaku Pelayanan dengan Hati di RS RK Charitas Palembang.

R Ramah jika berbicara dengan pasien, posisi tubuh menghadap yg diajak bicara,
adakan kontak mata.

S Sapa, senyum, sopan, salam, semangat dan usahakan sebut nama orang yg dilayani

R Responsif, proaktif, ”apa yang bisa kami bantu ?; memberi petunjuk, memberikan
alat bantu ; mendorong kursi roda, brankar dan lain lain.

K Komunikatif, ucapkan maaf untuk menghaluskan permintaan, dengarkan dengan

aktif pembicaraan pasien, dan pahami bahasa tubuh pasien.

C Care, sifat peduli, melindungi, dan memberi rasa aman kepada pasien.

H Hati-hati dalam bekerja, selalu membaca, memahami serta mematuhi protap, selalu
berupaya agar tidak sampai terjadi Kejadian Tidak Dinginkan/KTD.

A Antusiasme yang tinggi, karena akan memancarkan kepribadian yang positif

sehingga banyak orang suka senang dengan kita. Harga diri tidak diukur dari apa
yang kita miliki dan apa pekerjaan kita. Namun apa pun pekerjaan kita, jika kita
menghargai keberadaan kita sebagai bagian penting dalam bisnis (rumah sakit)
tersebut, maka otomatis kita akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima,
termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan (pasien).

R Risk-taking skill: Berani mengambil resiko menghadapi sesuatu yang baru, sesuatu
yang berbeda atau sesuatu yang belum di ketahui, namun tetap berdasarkan
pengalaman dan referensi yang benar. Tidak langsung melempar tanggungjawab
kepada pihak lain.

I Ibadah, kita bekerja di rumah sakit merupakan ibadah sehingga kesadaran ini akan
membuat kita bisa bekerja secara ikhlas bukan hanya demi mencari nafkah atau
jabatan semata.

T Teamwork skills: kami menyadari bahwa kami tidak bisa bekerja sendiri namun
harus saling membantu, saling menunjang, terbuka dan rasa saling percaya, saling
menghargai kepada teman teman yang bertugas unit lainnya.

A Altruistic ; sikap selalu mendahulukan kepentingan orang lain apa lagi kepentingan
pasien. Berani untuk repot menunda kepentingan kita untuk menolong pasien
walaupun bukan pekerjaan kita.

S Sigap ; tegas dengan aturan, sikap percaya diri namun tetap bersikap tulus dan
sopan, serta pelihara harga diri pasien
 5

Delapan Budaya/Sistem nilai “SISTERES” sebagai inti kualitas dengan layanan

dengan hati di rumah sakit RK Charitas

Spiritualitas
1. Percaya bahwa sakit/penyakit merupakan kehendak dari Yang Maha Kuasa
namun sebagai manusia harus berupaya baik secara promotif, preventif,
curative, dan rehabilitative.
2. Selalu berdoa bagi diri sendiri dan menganjurkan pasien/keluarga untuk
berdoa.
3. Menanamkan kepada diri sendiri bahwa bekerja itu adalah ibadah dan harus
ikhlas.
4. Mengembangkan unit pelayanan rohani pada semua pasien yang
membutuhkan (pastoral care) secara lintas agama sesuai dengan yang di anut
pasien.

Integritas
Integritas (Integrity) adalah bertindak konsisten sesuai dengan nilai-nilai dan
kebijakan organisasi serta kode etik profesi, walaupun dalam keadaan yang sulit
untuk melakukan ini. maksudnya juga mengkomunikasikan maksud, ide dan
perasaan secara terbuka, jujur dan langsung sekalipun dalam negosiasi yang sulit
dengan pihak lain.

Indikator prilaku orang yg memiliki integritas

Memahami dan mengenali perilaku sesuai kode etik
 Mengikuti kode etik profesi dan kode etik rumah sakit.
 Jujur dalam menggunakan dan mengelola sumber daya di dalam lingkup atau
otoritasnya.
 Meluangkan waktu untuk memastikan bahwa apa yang dilakukan itu tidak
melanggar kode etik.
Melakukan tindakan yang konsisten dengan nilai (values) dan keyakinannya
 Melakukan tindakan yang konsisten dengan nilai dan keyakinan.
 Berbicara tentang ketidak-etis-an meskipun hal itu akan menyakiti kolega
atau teman dekat.
 Jujur dalam berhubungan dengan pelanggan.
Bertindak berdasarkan nilai (values) meskipun sulit untuk melakukan itu
 Secara terbuka mengakui telah melakukan kesalahan.
 Berterus terang walaupun kadang kadang dapat merusak hubungan baik.
Bertindak berdasarkan nilai (values) walaupun ada resiko atau biaya yang cukup
besar
 Mengambil tindakan atas perilaku orang lain yang tidak etis, meskipun ada
resiko yang signifikan untuk diri sendiri dan pekerjaan.
 Bersedia untuk mundur atau menarik produk/jasa karena praktek bisnis yang
tidak etis.
 Berani karena benar berbeda pandangan dengan orang-orang yang
mempunyai kekuasaan demi menegakkan nilai (values).

Stewardship ( Melayani).
Sikap mendahulukan pelanggan
o Mendahulukan kebutuhan pelanggan
o Memastikan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi
o Tinggalkan urusan pribadi untuk menjamin tercapainya kepuasan
(sampai kesediaan untuk mau repot)
Sikap positif
o Memperlihatkan semangat yang tinggi
o Menunjukkan sikap “saya bisa membantu”
o Hadapi segala sesuatu dengan tenang
 6

Trust (dapat dipercaya)

 Memperlihatkan diri dapat di andalkan/dipercaya
 Melakukan apa yang terbaik, bukan sekadar memilih yang termudah
 Mengatur waktu agar bisa menyelesaikan pekerjaan dengan baik

Excellency (pelayanan yang bermutu)

 Berusaha keras untuk mengetahui sebanyak banyaknya segala hal yang
berhubungan dengan pekerjaan agar bisa melayani pelanggan sebaik
baiknya.
 Jika ada yang kurang di mengerti, mengetahui siapa yang harus di hubungi
dan bersedia menghubungi pihak tersebut guna mendapatkan informasi.
 Memahami dimensi kepuasan pelanggan yaitu ; Tangible, responsiveness,
reliability, assurance dan empaty.

Respect (rasa hormat)

 Perlihatkan keramahan kepada semua orang, tanpa membeda bedakan
penampilan atau ciri-ciri.
 Hindari membuat malu pelanggan.
 Memuji dengan tulus.
 Hargai kebutuhan orang akan waktu dan jaga jarak badan yang wajar.
 Selalu berkata “apa yang bisa saya bantu ? ”
 Bukan memerintah tetapi mengusulkan.

Empaty (empati)
Didefinisikan sebagai kemampuan seseorang untuk mengenali, mempersepsi, dan
merasakan perasaan orang lain. Empati dapat juga diartikan kesanggupan untuk turut
merasakan apa yang dirasakan orang lain dan kesanggupan untuk menempatkan diri
dalam keadaan orang lain. Empati dibutuhkan untuk melahirkan rasa saling
memahami
Indikator empaty
 Mengambil inisiatif dalam hal membangun hubungan dengan orang lain.
 Memperlihatkan minat kepada orang lain dengan kontak mata, senyum,
memanggil mereka dengan nama, dsb
 Mampu mendengarkan orang lain dengan sepenuh hati, tidak hanya
mendengarkan apa yang ia sampaikan namun juga mendengarkan bagaimana
dia menyampaikan.
 Mampu menterjemahkan bahasa tubuh lawan bicara sehingga dapat lebih
menggambarkan bagaimana perasaan yang sebenarnya.
 Yang perlu diingat, saat ingin berempati dengan orang lain, dengarkan cerita
mereka dengan seksama. Jangan menyela ceritanya kecuali untuk hal yang
benar-benar penting. Jadilah pendengar yang baik

Sistemik (whole = menyeluruh).

Suatu konsep melihat hubungan secara keseluruhan, hubungan antara bagian-
bagian, interaksi keseluruhan dengan lingkungan, dalam upaya mencapai tujuan dan
pengendalian arah. Konsep ini mengungkapkan bahwa "The whole is greater than
the sum of it parts". Oleh karena itu, whole(menyeluruh) lebih dari pada agregat
bagian-bagian karena whole adalah suatu kerangka kerja bebas dimana bagian-
bagian melakukan peran-peran tertentu
7
 8

Cu
sto
 9

me
rd
 10

eli
ght
 11

is
mo
 12

re
 13

ab
out
 14

the
ex
 15

per
ien
 16

ce
an
 17

d
 18

em
oti
 19

on
tha
 20

n
it
 21

is
ab
 22

out
 23

the
pr
 24

od
http://translate.googleusercontent.com/translate_c?hl=id&langpair=en|id&u=http://www.
scribd.com/doc/14587255/Customer-Delight-
Model&rurl=translate.google.co.id&usg=ALkJrhjrhxc4Qlz7aUr2afQAYPsdDaMnzQ