PANDUAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN

PELANGGAN/SASARAN/MASYARAKAT
PUSKESMAS JATILUHUR
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Puskesmas Jatiluhur sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis
dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu
Puskesmas Jatiluhur dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai
dengan standar yang ditetapkan dan memenuhi kebutuhan seluruh lapisan
masyarakat. Pemenuhan kebutuhan masyarakat dimulai dari proses identifikasi
kebutuhan masyarakat, baik terhadap upaya pelayanan puskesmas berorientasi
pasien dan upaya kesehatan masyarakat. Melalui proses identifikasi kebutuhan
masyarakat diharap Puskesmas Jatiluhur memiliki gambaran menyeluruh tentang
kondisi masyarakat yang menjadi sasaran program pelayanannya dan mampu
memberikan pelayanan yang bermutu dan berkesinambungan.
Dengan menggunakan panduan ini, diharapkan karyawan puskesmas jatiluhur
memahami proses identikasi kebutuhan dan harapan masyarakat dalam
pelaksanaan seluruh kegiatan di puskesmas dan diharapkan dapat memenuhi
standar yang telah ditetapkan dan peraturan perundangan yang berlaku.

B. Tujuan:

1. Tujuan Umum:

Tersedianya panduan dalam melakukan identifikasi kebutuhan dan harapan

masyarakat terhadap Pelayanan administrasi dan manajemen, pelayanan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya pelayanan kesehatan perorangan di
puskesmas jatiluhur.

2. Tujuan Khusus:

a. Memotivasi pelanggan/sasaran/masyarakat untuk mengukur tingkat

kepuasan pelanggan/sasaran/masyarakat sebagai pengguna layanan
didalam maupun diluar gedung.

b. Memotivasi penyelenggara pelayananan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik.

c. Memotivasi penyelenggara pelayanan lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

d. Menentukan jenis jenis kegiatan yang disusun berdasarkan analisa

kebutuhan dan harapan masyarakat
C. Sasaran :

Semua karyawan puskesmas baik penanggung jawab dan pengelola administrasi

dan manajemen, UKM dan UKP dengan sasaran pelanggan puskesmas, sasaran
program dan masyarakat di wilayah kecamatan jatiluhur.

D. Ruang Lingkup

Ruang lingkup dari pedoman ini meliputi pembuatan instrumen survei,

penghitungan sampel, pengumpulan data, pengolahan data, analisis data dan
intepretasi data, rencana tindak lanjut dan evaluasi.

E. Metode

Metode identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat melalui

1. Survei yaitu Survei Masyarakat Desa dan Survei Kepuasan Pelanggan.

2. Kotak saran
3. Temu muka pada saat pertemuan lintas program, pertemuan lintas sektor
dan Musyawarah Masyarakat Desa
4. Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat melalui media sosial dengan
telepon, sms, whatsApp grup Lintas Sektor, facebook uptd puskesmas
jatiluhur

F. Batasan Operasional

Batasan operasional pedoman ini adalah :

1. Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan/sasaran/masyarakat adalah kegiatan
analisis yang dilakukan oleh penanggung jawab bersama pengelola Admen, UKM
dan UKP berdasarkan data hasil analisa kebutuhan dan harapan
pelanggan/sasaran/masyarakat yang diperoleh melalui survei (survei kepuasan
pelanggan dan Survei Mawas Diri), kotak saran, temu muka pada saat pertemuan
lintas program, pertemuan lintas sektor dan Musyawarah Masyarakat Desa dan
media komunikasi, analisis data surveilans, data target dan cakupan program,
capaian kinerja pelayanan/program dan umpan balik masyarakat
2. Survey adalah pengumpulan data dengan mengambil sebagian objek populasi yang
dapat mencerminkan populasi dengan memperhatikan keseimbangan jumlah varian,
akurasi tenaga, waktu dan biaya.
3. Survei kepuasan pelanggan adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif
tentang tingkat kepuasan pengunjung puskesmas terhadap kualitas pelayanan yang
telah diberikan oleh tenaga kesehatan.
4. Survei kepuasan sasaran/masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara
komprehensif tentang tingkat kepuasan sasaran program/masyarakat terhadap
kualitas pelayanan program yang telah diberikan kepada masyarakat.
5. Kotak saran adalah salah satu fasilitas yang digunakan pelanggan puskesmas untuk
menyampaikan keluhan, kritik dan saran serta harapan.
6. Temu muka adalah suatu metode pertemuan langsung antara petugas kesehatan
dengan pelanggan/sasaran/masyarakat/lintas sektor terkait.
7. Media sosial adalah sebuah media untuk bersosialisasi satu sama lain dan dilakukan
secara online yang memungkinkan manusia berinteraksi tanpa dibatasi ruang dan
waktu.
 BAB II
PELAKSANAAN IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN HARAPAN MASYARAKAT

Pelaksanaan identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan/sasaran/masyarakat

melalui metode

I. SURVEI
a. SURVEI MAWAS DIRI
1. Pembentukan Tim SMD
Ketua : Kepala desa
Sekretaris : aparat desa
Anggota : kader
kader
Nara sumer : Bidan desa, PJ UKM, petugas promkes, petugas kesling,
petugas kia, petugas gizi
2. Instrumen survei dengan penyebaran angket berupa kuesioner tertutup dan
terbuka
3. Instrumen survei dan nilai yang diharapkan

No Pertanyaan Program Jawaban yang

terkait diharapkan

1 Apakah pada saat hamil terakhir, saudara KIA-KB Ya

atau pasangan saudara melakukan Promkes
pemeriksaan kehamilan minimal 4 kali
(dengan jadwal bulan pertama 1 kali, bulan
keempat 1 kali dan bulan ketujuh 2x) ke dokter
atau bidan?
2 Apakah pada saat persalinan terakhir, KIA-KB Ya
saudara atau pasangan melakukan persalinan Promkes
ditolong oleh bidan atau dokter?
3 Apakah pada saat bayi baru lahir (0-28hari) KIA-KB Ya
kontak dengan tenaga kesehatan (bidan atau Perkesmas
dokter)? Promkes

4 Apakah pada saat balita (0-59bulan), balita KIA-KB Ya

tersebut mendapatkan imunisasi lengkap, Gizi
vitamin A 2x/tahun dan dilakukan Imunisasi
penimbangan minimal 2 kali/tahun ? Promkes
5 Apakah pada saat anak kelas 1 dan kelas 7, UKS/UKGS Ya
dilakukan penjaringan kesehatan oleh petugas Gizi
puskesmas ? Imunisasi
Promkes
6 Apakah pada saat usia 15-59 tahun, anda PTM Ya
selalu memeriksakan kesehatan minimal 1 kali KIA-KB
setahun ke fasilitas kesehatan (puskesmas, Promkes
pustu, pusling, posbindu PTM, klinik atau
praktek swasta) ?
 7 Apakah keluarga yang berusia 60 tahun Lansia Ya
keatas, selalu memeriksakan kesehatan Promkes
minimal 1 tahun sekali ke fasilitas kesehatan Perkesmas
(puskesmas, pustu, pusling, posbindu Lansia,
klinik atau praktek swasta) ?
8 Apakah dikeluarga saudara ada yang PTM Ya
menderita darah tinggi dan sudah Lansia
mendapatkan pengobatan? Promkes
Perkesmas
9 Apakah dikeluarga saudara ada yang PTM Ya
menderita kencing manis dan sudah Lansia
mendapatkan pengobatan? Promkes
Perkesmas
10 Apakah dikeluarga saudara ada yang Jiwa Ya
menderita penyakit gangguan jiwa dan sudah Promkes
mendapatkan pengobatan ? Perkesmas
Surveilans
11 Apakah dikeluarga saudara ada yang P2 TB Ya
menderita TBC Paru (Tuberculosis paru) dan Promkes
sudah mendapatkan pengobatan sesuai Perkesmas
standar ( pengobatan 6-9 bulan, secara teratur Surveilans
dan tidak putus) ? Kesling
Imunisasi
12 Apakah dikeluarga saudara ada yang P2 HIV Ya
menderita HIV dan sudah mendapatkan Promkes
pengobatan? Perkesmas
Surveilans
Kesling
13 Apakah dirumah saudara mempunyai jamban Kesling Ya
dan menggunakannya ? Promkes
Perkesmas
Surveilans
P2 Diare
14 Apakah saudara menggunakan air bersih Kesling Ya
(PAM, pompa, sumur) untuk keperluan sehari- Promkes
hari ? Perkesmas
Surveilans
P2 Diare
15 Apakah dikeluarga saudara ada yang merokok Promkes Tidak
? Kesling
PTM
16 Apakah seluruh keluarga anda sudah memiliki Promkes Ya
asuransi kesehatan
(BPJS/KIS/Askes/asuransi kesehatan
swasta,dll) ?

4. Populasi dan sample survei

Yang menjadi populasi dalam dalam survei mawas diri adalah seluruh masyarakat
kecamatan jatiluhur yang berjumlah 69.132 orang, dengan pengambilan sample
menggunakan tehnik krejcie sebanyak 382 orang usia produktif 15-59 tahun dengan
sebaran sample besarnya disesuaikan dengan jumlah populasi desa yang ada yaitu
sebagai berikut :
No Desa Sample No Desa Sampel
1 Cikao 35 6 Kembang 50
Bandung Kuning
2 Jatimekar 30 7 Bunder 55
3 Jatiluhur 25 8 Mekargalih 48
4 Cilegong 35 9 Cisalada 40
5 Cibinong 30 10 Parakan 35
Lima

Tabel Krejcie

N=populasi, S= Sample (Sugiono, 2005:63)

5. Membuat jadwal SMD

Jadwal pelaksanaan SMD dilakukan 1 tahun sekali pada bulan November,
dengan lokasi 10 desa se-kecamatan Jatiluhur. Jadwal dibuat
berdasarkan kesepakatan dengan bidan desa dan kepala desa
6. Presurvei dengan melakukan uji coba ke 20 orang sasaran minimal 2
minggu sebelum pelaksanaan
7. Pelaksanaan SMD dilakukan oleh tim SMD (sedikit-dikitnya 2 orang)
dengan mempersiapkan kuesioner, undangan, absensi, notulen, SPJ,
dokumentasi, pulpen dan snack,
 8. Pengumpulan data dengan menggunakan data primer diperoleh dengan
pengisian kuisioner secara tertutup dan terbuka yang dibimbing/dibacakan
oleh tim SMD.
9. Pengolahan data dilakukan dengan cara manual dan di susun dalam
bentuk table.
10. Analisa data dengan melakukan uji validitas

Contoh Lembar Kuesioner SMD

KUESIONER SURVEY MAWAS DIRI (SMD) KESEHATAN

Desa .........................Kec. Jatiluhur Kab. Purwakarta
2017

IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Umur :
Alamat :
Nomor HP :
Tanggal Wawancara :

Berilah tanda silang (X) pada jawaban yang saudara anggap paling sesuai

1. Apakah pada saat hamil terakhir, saudara atau pasangan saudara melakukan
pemeriksaan kehamilan minimal 4 kali (dengan jadwal bulan pertama 1 kali,
bulan keempat 1 kali dan bulan ketujuh 2x) ke dokter atau bidan?
a. Ya b. Tidak
2. Apakah pada saat persalinan terakhir, saudara atau pasangan melakukan
persalinan ditolong oleh bidan atau dokter?
a. Ya b. Tidak
3. Apakah pada saat bayi baru lahir (0-28hari) kontak dengan tenaga kesehatan
(bidan atau dokter)?
a. Ya b. Tidak
4. Apakah pada saat balita (0-59bulan), balita tersebut mendapatkan imunisasi
lengkap, vitamin A 2x/tahun dan dilakukan penimbangan minimal 2 kali/tahun ?
a. Ya b. Tidak
5. Apakah pada saat anak kelas 1 dan kelas 7, dilakukan penjaringan kesehatan
oleh petugas puskesmas ?
a. Ya b. Tidak
6. Apakah pada saat usia 15-59 tahun, anda selalu memeriksakan kesehatan
minimal 1 kali setahun ke fasilitas kesehatan (puskesmas, pustu, pusling,
posbindu PTM, klinik atau praktek swasta) ?
a. Ya b. Tidak
7. Apakah keluarga yang berusia 60 tahun keatas, selalu memeriksakan kesehatan
minimal 1 tahun sekali ke fasilitas kesehatan (puskesmas, pustu, pusling,
posbindu Lansia, klinik atau praktek swasta) ?
a. Ya b. Tidak
8. Apakah dikeluarga saudara ada yang menderita darah tinggi dan sudah
mendapatkan pengobatan?
a. Ya b. Tidak
9. Apakah dikeluarga saudara ada yang menderita kencing manis dan sudah
mendapatkan pengobatan?
a. Ya b. Tidak
10. Apakah dikeluarga saudara ada yang menderita penyakit gangguan jiwa dan
sudah mendapatkan pengobatan ?
a. Ya b. Tidak
11. Apakah dikeluarga saudara ada yang menderita TBC Paru (Tuberculosis paru)
dan sudah mendapatkan pengobatan sesuai standar ( pengobatan 6-9 bulan,
secara teratur dan tidak putus) ?
a. Ya b. Tidak
12. Apakah dikeluarga saudara ada yang menderita HIV dan sudah mendapatkan
pengobatan?
a. Ya b. Tidak
13. Apakah dirumah saudara mempunyai jamban dan menggunakannya ?
b. Ya b. Tidak
14. Apakah saudara menggunakan air bersih (PAM, pompa, sumur) untuk keperluan
sehari-hari ?
b. Ya b. Tidak
15. Apakah dikeluarga saudara ada yang merokok ?
b. Ya b. Tidak
16. Apakah seluruh keluarga anda sudah memiliki asuransi kesehatan
(BPJS/KIS/Askes/asuransi kesehatan swasta,dll) ?
a. Ya b. Tidak
 SARAN-SARAN

17. Penyuluhan apa yang saudara perlukan ?

.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
18. Apa yang menjadi kebutuhan saudara, yang diharapkan dapat disediakan
oleh puskesmas Jatiluhur ?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
19. Apa keluhan saudara terhadap pelayanan kami ?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
20. Saran saran yang saudara ingin sampaikan untuk perbaikan Puskesmas
Jatiluhur ?
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................
.......................................................................................................................

b. SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

II. KOTAK SARAN

1. Pembentukan Tim
Penanggungjawab : Kepala Tata Usaha
Ketua : ketua tim mutu
Sekretaris : pelaksana umum
Pelaksana : Promkes
2. Persiapan alat dan bahan berupa kotak saran 1 buah yang terkunci
diletakkan didepan pintu masuk dilengkapi dengan kertas saran dan
pulpen yang terikat di kotak saran. Kunci kotak saran dipegang oleh
pelaksana khusus.
Petugas yang bertanggung jawab dalam persiapan alat dan bahan
adalah pelaksana administrasi.
3. Tehnik pelaksanaan
a. Petugas selalu mengecek kotak saran apakah dalam keadaan
terkunci, dan kunci disimpan oleh petugas
b. Petugas mengecek ketersediaan kertas saran dan pulpen
 c. Petugas membuka kotak saran 1 minggu sekali pada hari senin.
d. Petugas mencatat keluhan yang ada di buku log book dan
melaporkannya kepada ketua
e. Tim mendiskusikan keluhan tersebut bersama petugas
terkait/Penanggungjawab pokja terkait/pihak terkait dan
melaporkannya kepada kepala puskesmas, bila permasalahan
tersebut tidak dapat dipecahkan secara intern dan membutuhkan
kerjasama dengan pihak luar maka permasalahan tersebut dibawa ke
lintas sektor terkait/dinas kesehatan kab purwakarta
f. Ketua menginformasikan hasil tindak lanjut keluhan dengan menulis
menulis laporan yang telah dilakukan dan menempelkannya di papan
pengumuman puskesmas. Bila identitas di kertas kotak saran jelas
dan melampirkan nomor telpon makan informasi hasil tindak lanut
keluhan dapat di sampaikan melalui surat, telpon, sms atau whatsapp.
g. Petugas mengevaluasi hasil tindak lanjut keluhan.

III. TEMU MUKA

a. Pertemuan lintas program
1. Lokakarya mini bulanan
2. Staff meeting

b. Pertemuan lintas sektor

1. Lokakarya mini tribulanan
2. Minggon desa
3. Minggon kecamatan

c. Musyawarah Masyarakat Desa

1. Pembentukan Tim
Ketua : Kepala desa
Sekretaris : aparat desa
Anggota : kader
kader
Nara sumer : Bidan desa, PJ UKM, petugas promkes, petugas
kesling, petugas kia, petugas gizi
2. Peserta : Pemuka masyarakat, petugas puskesmas, aparat desa dan
sektor terkait di tingkat desa dan kecamatan.
3. Tempat : aula desa
4. Waktu :sesuai kesepakatan di bulan desember dan dilaksanakan
segera setelah pelaksanaan SMD
5. Tehnik pelaksanaan :
 a. Pembukaan oleh kepala desa
b. Kader memimpin pengenalan peserta
c. Kader menyajikan hasil SMD
d. Kader merumuskan dan menentukan prioritas masalah kesehatan
atas dasar pengenalan masalah dilanjutkan dengan rekomendasi
tenaga kesehatan
e. Kader bersama tenaga kesehatan menggali potensi dan
menemukan potensi yang ada di masyarakat desa untuk
memecahkan masalah yang dihadapi.
f. Kepala desa bersama tenaga kesehatan menyusun rencana kerja.
g. Kepala desa menyimpulkan hasil MMD dan membuat penegasan
tentang rencana kerja

IV. MEDIA SOSIAL

a. Pembentukan Tim
Penanggungjawab : Kepala Tata Usaha
Ketua : ketua tim mutu
Sekretaris : pelaksana umum
Pelaksana : Promkes
b. Jenis media sosial yang digunakan telepon, sms, whatsApp grup Lintas
Sektor, facebook uptd puskesmas jatiluhur.
c. Tehnik pelaksanaan :
1. Petugas mendapatkan informasi analisa kebutuhan dan harapan
pelanggan/sasaran/masyarakat melalui kepala puskesmas atau
kepala tata usaha baik melalui telepon, sms atau whatsapp.
2. Petugas Petugas mencatat informasi dan melaporkannya kepada
ketua
3. Tim mendiskusikan informasi tersebut bersama petugas
terkait/Penanggungjawab pokja terkait/pihak terkait dan
melaporkannya kepada kepala puskesmas, bila permasalahan
tersebut tidak dapat dipecahkan secara intern dan membutuhkan
kerjasama dengan pihak luar maka permasalahan tersebut dibawa ke
lintas sektor terkait/dinas kesehatan kab purwakarta
4. Ketua menginformasikan hasil tindak lanjut keluhan dengan menulis
laporan yang telah dilakukan dan menempelkannya di papan
pengumuman puskesmas. Bila informasi didapatkan melalui
telepon/sms/whatsapp/facebook/website maka hasil tindak lanjut
tersebut diinformasikan melalui telepon/sms/whatsapp/facebook.
5. Petugas mengevaluasi hasil tindak lanjut keluhan.
 BAB III
PENUTUP

Identifikasi Kebutuhan dan Harapan pelanggan/sasaran/masyarakat dilakukan untuk

menentukan jenis jenis kegiatan/pelayanan yang tidak hanya mengacu pada pedoman
atau acuan yang sudah ditetapkan oleh Kementerian Kesehatan, Dinas Kesehatan
Propinsi Jawa Barat maupun Dinas Kesehatan Kabupaten Purwakarta dan juga
disusun berdasarkan analisa kebutuhan dan harapan pelanggan/sasaran/masyarakat
dan dilakukan .secara periodik setiap 1 tahun sekali,