107072_6 DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS

UNIDAD 1. FASE 2. CASO 1 HABILIDADES DIRECTIVAS

JOHANNA LUCIA GUTIERREZ CRISTANCHO

YESICA ALEJANDRA FLOREZ
SANDRA LILIANA SANCHEZ
PAULA ANDREA CARVAJAL
LEIDY JOHANNA VARGAS

DR. ZONIA LILIANA MORALES

DIRECTORA Y TUTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS
MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN DE ORGANIZACIONES
COLOMBIA, JULIO 5 DE 2019
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1. Objetivos
1.1 Objetivo general

1.2 Objetivos específicos

2. Análisis del caso: Dewak una microempresa creada para el mercado mundial

3. Importancia del desarrollo de habilidades gerenciales en el rol de gerente de una organización

3.1 Autoconfianza
3.2 Comunicación
3.3 Liderazgo
3.4 Motivación

4. Análisis de habilidades gerenciales en el caso

5. Estrategia para eliminar las debilidades de la organización: según modelo 5wh2

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFÍA
 INTRODUCCIÓN

De acuerdo al Diccionario de la Real Academia Española (2014), el concepto de habilidad proviene del término latino
habilitas y hace referencia al talento, la pericia o la aptitud para desarrollar alguna tarea, y el término gerencia se
utiliza para denominar al conjunto de empleados de alta calificación que se encarga de dirigir y gestionar los asuntos
de una empresa, como coordinar los recursos internos, representar a la compañía frente a terceros y controlar las metas
y objetivos de la organización. Considerando lo anterior, se puede definir a las habilidades gerenciales o directivas
como el conjunto de capacidades y conocimientos que una persona posee para realizar las actividades de liderazgo y
coordinación en el rol de gerente o líder de un grupo de trabajo u organización.

El caso de análisis de la Unidad 1. : Dewak Una microempresa creada para el mercado mundial Caso de estudio,
evidencia la importancia del desarrollo de las habilidades gerenciales para lograr el éxito de las organizaciones. A
través de la contextualización del caso, desde la idea de negocio, hasta el inicio y posicionamiento de la empresa en
el mercado global, teniendo en cuenta los obstáculos para su crecimiento y el cumplimiento del rol que cumple el líder
como gerente y los líderes como colaborares, se pudo diseñar una estrategia para eliminar debilidades y potenciar
ventajas competitivas, según el modelo 5WH2, el proceso de análisis y propuestas se relaciona a continuación,
producto del trabajo colaborativo de los integrantes del equipo.
 1. Objetivos

1.1 Objetivo general

Analizar las competencias y/o habilidades directivas básicas como individuo en el rol gerencial de la
organización para formular propuestas de acción a través de estrategias para el crecimiento y
posicionamiento en mercados locales y globales

1.2 Objetivos específicos

Identificar los criterios de comunicación, motivación, liderazgo y autoconfianza en el caso propuesto

Describir la importancia del desarrollo de las habilidades gerenciales en la organización

Proponer estrategias para eliminar las debilidades de la organización según el modelo 5WH2
 2. Análisis del caso: Dewak una microempresa creada para el mercado mundial

Contenido del Caso

Dewak es una mirco-empresa colombiana, creada por jóvenes visionaros, con el objetivo claro de ofrecer servicios
personalizados de software para un mercado global, utilizando las herramientas de comunicación para promocionar
su negocio, ellos iniciaron con estrategias en internet, que les permitieron posicionarse en su mercado y llegar a los
clientes objetivos, los cuales habían definido en su inicio, recibiendo una aceptación por parte de los clientes, que les
permitió crecer de una manera acelerada.

Lo interesante del caso de estudio es que aborda una idea de negocio innovadora en Colombia, según el estudio
realizado por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (MCIT) en el 2008, la industria de tecnología de
información (TI) en Colombia es bastante pequeña y orientada al mercado interno. Generalmente las empresas
dedicadas a esta actividad son pequeñas y medianas empresas con crecimiento medio en la economía del país. Lo que
más llama la atención de este emprendimiento, es que es una empresa "born global", es decir; de nacimiento global y
NO local, sus clientes están en el exterior y su operación es totalmente virtual, lo que ha representado ventajas
competitivas pero también una serie de obstáculos que han sabido manejar desde la gestión de la gerencia.

Teniendo en cuenta esto, la idea de negocio de cinco jóvenes emprendedores de Medellín, fue comercializar
servicios personalizados de software en el mercado global, iniciando por la herramienta web, "Kayako" (ofrece un
conjunto de componentes y módulos para el soporte, asistencia técnica, servicio al cliente y administración de
incidentes. Esta herramienta es utilizada principalmente por empresas que prestan servicios de atención y solución de
los problemas técnicos que sufren los usuarios de equipos, impresoras y aplicaciones en cualquier tipo de
organización.), la meta del equipo era crear a futuro un producto de software propio para comercializar en el mercado
mundial.

A través de estrategias de mercadeo como: el desarrollo de módulos gratuitos para la herramienta web, que se
entienden como valor agregado que fue muy bien recibido por los clientes, foros, voz a voz, promoción en Google a
través del servicio de Adwords. Todo esto llevó a constituir la empresa como Sociedad Anónima calificada en la Zona
franca, donde abrieron su oficina de operaciones.

Las habilidades gerenciales de la empresa se evidencian en que a pesar que nació como un proyecto pequeño, su
crecimiento fue exponencial, lo que evidencia que los directivos de la compañía tuvieron un gran liderazgo y una
buena comunicación entre los mismos, para que los resultados de hoy en día sean la consolidación de una empresa
competitiva a nivel mundial.
Situación de la gerencia de la empresa.

A la primera situación adversa que se enfrenta la gerencia es la normatividad respecto a los tramites parea exportar
su servicio, como lo son las transacciones electrónicas y nacionalizar las divisas. También se ven enfrentados a rápida
evolución de la empresa, teniendo que analizar que no dependen solamente de los servicios que inicialmente se
ofrecieron, sino de desarrollar para sus clientes un “producto propio”. Que se propusieron desde su creación para tener
una ventaja competitiva.

Los obstáculos de mayor relevancia para la empresa han sido en lo referente a la exportación de servicios en
Colombia, nacionalización de divisas y transacciones electrónicas. Debido al desconocimiento de las Instituciones
públicas y privadas en el país, frente a estos temas.

Los desafíos a futuro que se plantea la empresa giran entorno al mercado local y su viabilidad para operar en él con
sus ventajas competitivas, así mismo, en el establecimiento de alianzas estratégicas con empresas internacionales, para
expandir su crecimiento y desarrollar un producto propio para ser comercializado globalmente.

Teniendo en cuenta lo anterior; considero que las competencias gerenciales del líder a cargo de "Dewak" están
desarrolladas de forma integral y se ven evidenciadas en el crecimiento de la empresa a nivel global, pienso que lo
han logrado a través de la implementación de un estilo de liderazgo integral.

Según Howard Gardner: "los seres humanos estamos dotados de varios tipos de inteligencias, unas más
desarrolladas que otras, dependiendo de múltiples factores, como el medio ambiente en el cual se desarrolla el
individuo, la formación académica, el caudal de experiencias sociales y elementos de tipo genético" a mi parecer es
claro que el gerente y los demás emprendedores de este caso han desarrollado en mayor medida la inteligencia lógico
matemática, espacial, intrapersonal, interpersonal y la lingüística. Esto ha hecho que combinen muy bien su
conocimiento, experiencia, el uso del inglés como herramienta fundamental de trabajo y la atención personalizada de
cada cliente sea de servicios gratuitos o pagos.

Según Gutierrez, T.E. (2010) define: “las competencias profesionales: aquellas que posibilitan desempeños
flexibles, creativos y competitivos en un campo profesional especifico e impulsan el mejoramiento continuo del ser”.
Analizando la situación de la gerencia que enfrento Dewak, mi visión de lo sucedido, debió darse por que falto
establecer que en la parte directiva de la empresa, que quien debe asumir la gerencia, debe ser una persona que sea
líder, porque es importante que las capacidades, habilidades y conocimientos de la gerencia sean puestos a disposición
de la empresa, cuando esta enfrenta situaciones que requieran dar soluciones. Cada sector de la economía se encuentra
normado por algún marco de aplicación legal, por eso el gerente, además debe tener conocimientos del área en la cual
se desempeña, su perfil debe ser de líder comunicador y saber encaminar sus habilidades, estás serán de gran utilidad
para los objetivos de la entidad.

Si la gerencia afronta momentos críticos, sus colaboradores esperan recibir indicaciones para actuar, porque es el
líder quien guía las acciones, por esto un gerente debe ser una “persona completa”, con capacidades y habilidades
directivas, debe desarrollar competencias que le permitan a la dirección tener bases sólidas para la toma de decisiones,
si el conjunto de todo esto no se da, muy seguramente la empresa puede resentirse.

Para nuestro contexto nacional, existen además de todo los medios tecnológicos, entidades encargadas de apoyar a
los microempresarios para creación de empresas y para las que están en marcha, existen apoyos en la parte tributaria,
legal, comercial, cumplimento de normas y demás inherente a un negocio de actividades empresariales o comerciales,
la gerencia debe ser el primer conocedor de todos estos aspectos, para que además de tener el conocimiento y la
experiencia, pueda hacer alianzas estratégicas y así tener una relevancia en el sector donde se desempeña.

3. Importancia del desarrollo de habilidades gerenciales en el rol de gerente de una organización

El rol de los gerentes en las organizaciones actualmente, ha evolucionado a gran escala, dejando de lado el concepto
tradicional de productividad, economía, profesionalización y experiencia; las organizaciones de hoy deben ser
administradas por líderes humanos, democráticos que logren integrar las capacidades de gestión, la creatividad y el
espíritu empresarial, dentro de la visión organizacional, la producción, la tradición, la vida cotidiana y el futuro.

Las habilidades gerenciales representan un reto para los gerentes exitosos, puesto que les plantea la necesidad de
transformarse de adentro hacia afuera, haciendo un cambio personal basado en la introspección, el análisis personal
hacia el crecimiento primero de sí mismos poniendo en práctica sus competencias blandas integrada con sus
competencias profesionales adquiridas con conocimiento y experiencia.

Es justo en ese reto donde toman relevancia las habilidades gerenciales vistas en la primera unidad que nos
compete, a través del autodesarrollo, el liderazgo y el conocimiento de sí mismo el gerente puede tomar mejores
decisiones, generar pensamiento estratégico, fomentar un ambiente que potencie la creatividad, la innovación y las
nuevas dinámicas de trabajo en equipo e innovación dentro de la organización.

La mejora y la implementación de estas habilidades gerenciales llevarán la empresa a realizar una mejor planeación
estratégica, que se traducirá en mejores resultados de productividad y rentabilidad.

La importancia de las Habilidades Gerenciales radica principalmente en conocer qué hacen los directivos y qué
deben hacer, que necesitan para hacerlo y, sobre todo, los resultados que se espera de ellos.

De acuerdo a Berta Madrigal (2009), el arte de dirigir o liderar requiere de conocimientos técnicos acerca del área
que se pretende conducir, se debe saber hacerlo y para ello se requieren habilidades y capacidades interpersonales para
poder motivar, liderar, guiar, influir y persuadir al equipo de trabajo.

La Organización Mundial de la Salud (OMS, 2008), establece la importancia de desarrollar las Habilidades
Gerenciales a nivel profesional y menciona a la Universidad como la entidad responsable de formar las competencias
laborales y profesionales. Con base en lo anterior sugirió la necesidad de enseñar a los jóvenes las siguientes
habilidades, las cuales tienen relación con las habilidades directivas para la vida, o para aprender a convivir en
armonía: Toma de decisiones y solución de problemas, Pensamiento creativo y analítico, Comunicación y habilidades
interpersonales y Autoconocimiento y empatía y Manejo de las emociones y el estrés.

Para Berta Madrigal (2009), una de las principales habilidades y competencias que tiene que desarrollar el
estudiante que aspira a ocupar puestos medios y superiores, es la capacidad de autodirigirse, de ser su propio líder y
desdoblar las habilidades que esto implica para que en el futuro o en su mismo contexto de formación pueda liderar,
motivar y dirigir a los demás.

Teniendo en cuenta la importancia de las habilidades gerenciales en las organizaciones, a continuación, se

relacionan las características de las competencias gerenciales más relevantes:

3.1 Autoconfianza

Es importante iniciar este resumen ejecutivo acerca de la competencia de la autoconfianza y su importancia en las
habilidades directivas, diciendo que al igual que los demás criterios objeto de estudio; tienen relación directa con
las competencias blandas o “soft”, que según Gutiérrez Tobar: ”Son aquellas que se demuestran en la ejecución del
trabajo, y no están relacionadas, únicamente, con los conocimientos, sino con la puesta en práctica de una combinación
de habilidades sociales, habilidades de comunicación, aptitudes y capacidad de acercamiento con los demás”

Para Boaz: “Las competencias son comportamientos críticos o claves: “conocimientos, actitudes, habilidades,
capacidades, valores, comportamientos y, en general, atributos personales que se relacionan de forma causal más
directamente con un desempeño exitoso de las personas en su trabajo, funciones o responsabilidades”
Estas competencias constituyen una demanda creciente en la formación de directivos y, de acuerdo con lo visto en la
literatura, se vinculan principalmente con capacidades mentales y/o personales –llamadas habilidades blandas– más
que con destrezas mecánicas o prácticas. El desarrollo de competencias directivas contribuye a mejorar el desempeño
de las organizaciones.

Las empresas reconocen que estas habilidades facilitan la interacción con otras personas, generando un ambiente
de trabajo más grato y un clima organizacional de entendimiento y cooperación.

En psicología, la referencia teórica de la autoconfianza son los llamados “Autoesquemas”, Los auto esquemas, en
términos generales, hacen referencia a los sistemas de creencias, evaluaciones, juicios e ideales que un sujeto tiene
sobre sí mismo, sistemas que impregnarán su funcionamiento y comportamiento a lo largo de la vida. Estos conceptos
han sido ampliamente estudiados en psicología, y se ha demostrado por medio de múltiples estudios e investigaciones
su importancia en el campo educativo. Son de suma importancia, pueden pensarse como pronosticadores del éxito
escolar, incluso más que cualquier test de aptitud o de inteligencia. (Ovejero, 1988).

Según Salem-Fares et al., (2011) los auto esquemas son el conjunto de juicios descriptivos y evaluativos acerca de
sí mismo, donde se expresa el modo en que la persona se representa, conoce y valora a ella misma. Su función es
ayudar al individuo a entenderse y guiarse, así como a controlar y regular su conducta. Entre ellos se encuentran
autoestima, autoconcepto y autoeficacia: son dimensiones del yo que se van construyendo a lo largo del ciclo vital.
Algunos patrones generales de funcionamiento de los autoesquemas son: pueden variar en la temporalidad, por lo
tanto procesan información pasada, presente y futura, brindan una visión negativa o positiva de uno mismo, pueden
representar la visión actual o hacer referencia a una visión idealizada del sujeto, varían en cuanto a rigidez y
flexibilidad, tienen una fuerte orientación interpersonal (Riso, 2006).

El conocerse a sí mismo implica un proceso reflexivo, a través del cual una persona adquiere noción de sus propias
fortalezas y áreas de mejora, lo cual le permite aprovechar las oportunidades y estar preparado para los desafíos que
presenta el contexto.

La autoconfianza al igual que las demás competencias gerenciales blandas, parte del conocimiento de sí mismo,
de las fortalezas personales y la identificación de las áreas de mejora personal.

Ser la cabeza de una organización no significa mandar y sentarse a esperar resultados. El mercado actual exige
gerentes dinámicos, capaces de ser líderes integrales que transmitan confianza a sus subalternos.

Para que eso suceda, el líder necesita tener mucha autoconfianza, dejar el miedo atrás y ser una persona muy segura
de sí misma, para permitir que aflore el talento que lleva dentro.

“Del miedo y el control a la confianza y el compromiso” es un lema del modelo de gestión por confianza, explicado
por José María Gasalla, profesor invitado de INCAE Business School, y que hace fundamental el hecho de inspirar
no con palabras, sino con comportamientos y conductas.

La autoconfianza + 7C son los elementos clave que Gasalla destaca para generar una buena sinergia en la
organización que dirige, pensando en lograr los objetivos personales y colectivos que se verán reflejados en la
rentabilidad y el éxito del negocio.

Estas con las C’s de la autoconfianza que todo líder debe poner en práctica en su empresa:
 Competencia profesional. Desde cualquier puesto que se ocupe, y más si es en gerencia o en juntas directivas, hay
que ser excelente en lo que se hace. Se debe de esmerar por ser el mejor, por alcanzar siempre el máximo rendimiento
en sus funciones.

Conciencia del otro. Respetar al otro (compañero, empleado, cliente), escuchar, tener en cuenta sus opiniones,
legitimarlo como parte importante de la organización. No hay que cerrarse ni centrarse solo en uno mismo, también
hay que tomar en cuenta a los demás.

Claridad. Actuar siempre con la verdad, no tener cartas ocultas. Ir con transparencia a la hora de expresar opiniones,
dar ideas, trabajar en pro de la organización.

Cumplimiento. Cumplir siempre con la palabra. Si has dicho que la reunión empieza a las 9 a.m., pues empieza a
esa hora. Hay que ir dando ejemplo, se debe ser serio en lo que actuamos y decimos.

Coherencia. Lo que le digas a los otros, aplícalo a ti mismo. El ejemplo es la máxima herramienta de educación y
liderazgo que se tiene. Si pedimos algo a los demás, es porque nosotros somos capaces de hacerlo.

Consistencia. Ser consecuente a lo largo del tiempo, alineados con valores, alinear los comportamientos con valores
para una mejor gestión.

Coraje. Significa que tienes que decir lo que hay que decir, ser asertivo. Se debe tener la valentía de decir lo que al
otro no le agrada. Hay que saber tomar decisiones pensando en el bien de la organización y no en si quedo bien con
las personas.

La confianza es el elemento clave de cualquier interrelación humana y si podemos ser nosotros mismos, podemos
ser líderes asertivos que hagan crecer de manera integral la organización.

Por otro lado, el líder debe proyectar esa autoconfianza hacía todos los colaboradores en la organización,
relacionándola con los resultados alcanzados por la empresa en base a los objetivos propuestos. Si los colaboradores
saben que la empresa tiene éxito para alcanzar los objetivos que se propone, los empleados confiarán en ella. Esto es,
los niveles de confianza organizacional por parte de los empleados dependerán del éxito que tenga la empresa para
lograr sus objetivos. Por su parte, el considerar a los empleados de manera equitativa permite que éstos trabajen de
una manera confiada en la organización ya que saben que sus esfuerzos serán retribuidos proporcionalmente en base
a sus resultados. Este trato equitativo permite también, generar un sentimiento de comunidad y pertenencia en los
empleados, lo que a su vez refuerza la confianza en la organización.
 Los empleados aprecian ampliamente cuando los líderes admiten sus errores ya que esto genera empatía y confianza
para con sus líderes. Además, si los gerentes se interesan en conocer un poco sobre la vida de sus colaboradores, se
suscitan las relaciones interpersonales que generan confianza para compartir ideas, retroalimentar y mejorar la
productividad.

En conclusión, si las empresas ponen un empeño especial en fomentar la confianza que tienen sus empleados en la
organización, a través de los puntos antes mencionados, seguramente podrán disfrutar de las múltiples ventajas que la
confianza conlleva. Sin embargo, no hay que olvidar que para poder contar con la confianza de los colaboradores hay
que ser consistentes y coherentes con las acciones organizacionales propuestas e implementadas, ya que la confianza
puede necesitar años para construirla, pero tan sólo pocos segundos para perderla.

3.2 Comunicación

La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y
espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son
comprensibles para ambos.

Por lo tanto, "el intercambio de información entre personas. Significa volver común un mensaje o una información.
Constituye uno de los procesos fundamentales de la experiencia humana y la organización social". (Chiavenato, 2006)
Asimismo, el autor considera importante la comunicación en la administración, tiene como objetivo apoyar la
estrategia de la empresa proporcionando coherencia e integración entre objetivos, los planes y las acciones de la
dirección y la difusión y gestión de la imagen y de la información.

Los elementos que se involucran para mejorar las relaciones con los empleados y que contribuyen con la
productividad son:

La construcción de alianzas y comunicarse con todos los niveles de la organización.

Habilidades de comunicación efectiva para romper barreras en la organización.
El interés de un trabajador varía de un día a otro.

Por lo tanto, la comunicación tiene relevancia para la estrategia en el proceso del Gobierno Corporativo es una
herramienta clave, porque facilitan el flujo de la comunicación, con el objetivo de generar una cultura pertinente a la
organización, sintiéndose valorados y motivados por ésta aumentando la productividad. Dentro de una empresa,
optimizar la productividad es muy importante ya que permite de manera directa maximizar las utilidades, por lo que
tener un sistema productivo, personal y procesos eficientes, se convierte en un factor indispensable para la
organización.
 Hay que tener claro que la información no es lo mismo que la comunicación. La información son mensajes como:
noticias, eventos, datos, planos.

La comunicación es cuando se transmite y recibe información.

Para comunicarnos podemos utilizar varios canales y cada uno de ellos comunica de diferente.

Se debe retroalimentar para asegurar que el mensaje sea captado.

“La ventana de johari” es un modelo de comunicación de 4 etapas

 Área libre (la buena comunicación): es algo que conocemos y transmitimos a los demás (pensamientos,
motivaciones, sentimientos).
 Área ciega (la necesidad de retroalimentación): es algo que la gente ve en nosotros y nosotros no
aceptamos.
 Área oculta: es lo que conocemos de nosotros, pero es privado.
 Área desconocida: es lo que desconocemos de nosotros mismos y los demás también, pero se ven
reflejados inconscientemente en nuestra comunicación.

Para poder comunicarnos mejor con las personas se puede hacer de dos formas:

La autoapertura: es la primera impresión que comunicamos a los demás, dando un breve resumen de nuestra vida
personal y laboral y cada vez que se socializa fluye más la comunicación, lo primero que hicieron los 5 jóvenes creando
una página con toda la información de sus perfiles y su experiencia a nivel laboral.

Retroalimentación: es la información que nos dan los demás de nuestros comportamientos. Al abrir la página de la
empresa Dewak,desarrollaron de tres módulos pequeños para ampliar la funcionalidad ofrecida por Kayako: "Export
to Excel", "Direct Login" y "Attachments for Ticket Notes". Los productos gratuitos están descritos en la página web,
pero no se pueden descargar directamente, sino que se solicita el envío de un correo electrónico requiriendo el producto
con el objetivo de darle a cada cliente un trato personalizado y una atención rápida que incentive el establecimiento
de una relación comercial más estable a futuro. Adicionalmente, les permite guardar la información de sus clientes
potenciales para utilizarla en campañas promocionales futuras.

La comunicación organizacional es la información con diferentes contenidos y propósitos y se puede hacer de

forma externa hacia las otras organizaciones y la interna hacia los empleados, la cual motiva en la labor realizada.

Si se quiere el mensaje es importante se debe utilizar varios canales de comunicación y pueden ser:
 Los canales que ellos utilizaron fueron los foros eran el mecanismo de comunicación muy importante que tiene la
comunidad de Kayako. En ellos los usuarios pueden resolver dudas acerca del producto, reportar y buscar soluciones
a problemas, compartir experiencias y solicitar nuevas funcionalidades y los clientes empezaron a comunicar y
transmitir sus buenas experiencias con los productos, el servicio y la atención personalizada (servicio voz a voz con
cada uno de sus clientes).

Otra estrategia de Dewak fue contratar los servicios que de Adwords que ofrecía Google, donde permitía que los
futuros clientes buscara en la plataforma publicidad sobre la empresa o producto y este servicio apareciera dando
clik, facilitando la compra al ingresar al sitio de usuario.

Gracias a las estrategias promocionales de mercadeo y de comunicación crecio Dewak con la demanda de
proyectos semana por semana, y a finales de mayo de 2008 contaban con un flujo de caja estable.

En las organizaciones hay tres formas de comunicarse:

Comunicación Descendente: es cuando una persona con alto mando se refiere a una de menor mando, donde se dice
la forma de trabajar, establece las ocupaciones evalúa la labor realizada, por este nivel de responsabilidad debe dar
una clara información y debe retroalimentar continuamente. Carlos como gerente, con sus 4 compañeros trabajaba por
igual y tenían las mismas tareas, no había nada establecido.

Comunicación ascendente: es cuando un grupo de personas con menor mando se comunica con los altos mandos,
cuando hay buena comunicación los trabajadores se sienten motivados porque los escuchan y tienen en cuenta en las
opiniones referente a la labor realizada, ya que son ellos los que ven de otra perspectiva el crecimiento, o la caída de
la empresa.

Comunicación cruzada: es cuando una organización coordina la comunicación. Carlos que era el gerente de Dewak
mantenía una continuación constante con los 4 integrantes de la empresa, y le toco dedicarse a dar solución a los
problemas administrativos y legales necesarios para constituir la empresa como persona jurídica, dejando otras
actividades de lado.

¿Una mala comunicación afecta la organización?

Si la organización no cree que la comunicación interna sea una herramienta básica de gestión estratégica y solo la
ve como obligación de algo que va generar costo y debe ser una obligación de realizar una retroalimentación en la
mejora y fortalecimiento de los procesos.
 El área de comunicación debe ser un área fuerte y con recursos, donde se utilicen los medios y canales de
comunicación adecuados, de lo contrario los líderes de proceso no van a saber transmitir la información y no sabrán
motivar a su personal. La Comunicación interna no debe ser solo de un área, debe ser de toda la organización.

En una organización debe haber una buena comunicación para enriquecer todos los procesos respetando los niveles
jerárquicos, responsabilidades, cumpliendo los objetivos y metas establecidas que ayuda a fomentar un buen ambiente
laboral.

Dewak desde el principio creo un lazo con los usuarios senior de Kayak, el cual logro que los usuarios antiguos,
influenciaran a los nuevos clientes en los foros, ya que todos los comentarios que hacían resaltaban la gran labor y
buen trabajo de Dewak, ya que contaban con la experiencia, y apuntaron a resolver oportunamente las dudas
planteadas, y al ser solucionadas, los usuarios quedaban contentos con el servicio y la calidad de estos y la atención
personalizada, lograron persuadir para que los nuevos clientes se sintieran seguros con la compra de este servicio.

3.3 Liderazgo

El liderazgo es un papel que quien lo asume tiene las habilidades y capacidades para tomar las mejores decisiones
en situaciones que pueden ser favorables o complejas, la literatura nos muestra a través de Yarce (2013) que “el
liderazgo es la capacidad de influir, motivar, organizar y llevar a la acción para el libre logro de sus fines y objetivos,
a las personas, grupos y sociedades, en un marco de valores”

De acuerdo con Carlos Renck (2002)[1], presidente de operaciones latino-americanas de la Carrier, hay tres formas
de desarrollar el liderazgo. “La primera es conocer- se; la segunda, desarrollar la capacidad de percibir las emociones
en los otros lo que convencionalmente se le llama empatía; y la tercera, saber comunicar. Esta última es muy
importante, pues el líder precisa desarrollar su capacidad de escuchar de forma activa, o sea, entender lo que se está
diciendo y lo que se deja de decir”

De esta manera se puede evidenciar la importancia de la escucha, el de saber comunicar, por lo que se puede afirmar
que la comunicación es uno de los componentes más importantes que debe desarrollar un buen líder, es a través de la
comunicación que se puede interactuar con el entorno y comprender los posibles retos a los que se enfrenta la
organización.

Desde lo que trae la literatura, Peter Drucker[2] plantea que: “la tarea del líder es desarrollar líderes. Esto es cada
vez más relevante en momentos en que muchas personas saben más que su jefe. El jefe debe aprender a construir un
equipo en que los especialistas tomen el liderazgo en las áreas que dominan con superioridad.” Pero también señala
que: “en las crisis no hay liderazgo compartido. Cuando el barco se está hundiendo, el capitán no puede reunir a las
personas para oírlas. Tiene que dar órdenes. Ese es el secreto del liderazgo compartido: saber en qué situaciones actuar
como jefe y en cuales actuar como compañero.” (Delgado, 2003, p.78). Con esto, nos podemos dar cuenta que el
liderazgo está compuesto de habilidad, suspicacia evidenciada esta última en la manera cómo se toman las decisiones,
en el momento preciso donde hay que separarse del equipo para llevar el timón del barco, es decir cuando solamente
se deben ejercer las órdenes para que todo vuelva a la normalidad o se salga de las dificultades que se están presentando
en el momento.

Los líderes tienen que estar motivados, tal como lo afirma Delgado (2003) “Lo que motiva al líder, sin dudas, es el
poder. Él lo ejercita. Esto le da la sensación de realización. Pero no es el poder por el poder. Es la posibilidad de
canalizar realmente la potencialidad, los recursos en general y las personas en particular en dirección de los objetivos
que la organización quiere alcanzar. Si lo deseable es que las personas sean movidas por la realización, no podemos
hablar de liderazgo sin hablar de «empoderamiento».” (p.83). De acuerdo, con lo anterior, el empoderamiento juega
un papel importante y de gran relevancia, es la posibilidad de reconocerle al talento humano su importancia y de esta
manera permitir que se forme, que cada día sea más competente, que adquiera más habilidades o nuevas competencias
para que de esta manera desarrolle su trabajo.
En el papel de desarrollar un buen liderazgo, los líderes se encuentran frente a papeles muy importantes, es así
como Stephen Covey[3] define cuatro papeles del líder en la solución de dilemas que pueden presentarse en la
organización: “Ganar una victoria personal, sacrificando lo que es importante en la vida personal, el Yo; centrarse en
el principio de construcción de confianza y sacrificar el yo por el nosotros. Para esto hay que intentar comprender a
las personas, mantener las promesas, ser honesto, gentil, leal para con los ausentes, esclarecer las expectativas y saber
pedir disculpas.

Llevar al mercado a todos en la empresa, usando evaluaciones de 360º, lo que requiere un sacrificio, el de ser
juzgado por todos en la organización.

Equiparar la misión de los gestores con la misión de los empleados. (Delgado, 2003, p.79).

Son cuatro papeles que todo líder debería plantearse al momento de resolver diferentes dificultades que se puedan
presentar en la organización.

Además de los papeles que todo líder debe asumir, a la hora de ejercer ese liderazgo Rosabeth Moss
Kanter[4] plantea: para que la organización acompañe el cambio, los líderes deben dominar siete capacidades
esenciales:

Ver más allá de sus fronteras para descubrir lo que puede ser diferente. Los líderes están ante la senda de un patrón
de excelencia. En sus empresashay una insatisfacción permanente, que es el motor para la búsqueda de mejoresformas
de hacer las cosas, disminuyendo la distancia entre lo que hacen y loque podrían hacer.
 Desafiar suposiciones. Los nuevos líderes procuran descubrir nuevas vías. Su pensamiento es como
un caleidoscopio: unen los mismos fragmentos de forma diferente para dar origen a nuevos patrones, a algo innovador.
Visión. La visión ayuda superar las dificultades y ofrece el panorama general de donde la organización quiere estar
en el futuro.

Reunir aliados. La importancia de formar una coalición de colaboradores es obvia y confirmada por las
investigaciones: las organizaciones que implementan las ideas más rápidamente son las que involucran, lo más pronto
posible, a todas las entidades que tienen interés en la empresa (empleados, clientes, proveedores, accionistas). Pero
este aspecto es también uno de los más negligentemente atendidos por los líderes

Crear un equipo. El papel del líder es apoyar un equipo de entusiastas, como facilitador y no como entrenador.
Debe luchar en la organización para conseguir un espacio, información y recursos materiales para que el equipo pueda
desarrollar su trabajo
Persistir e insistir. El cambio es una tarea ardua que, al principio, puede parecer un fracaso. Si se desiste cuando
los problemas se acumulan y los recursos comienzan a escasear, será un fracaso. Pero si se persiste se alcanzará el
éxito. En esta fase, la coalición de colaboradores perseverantes puede desempeñar un papel importante.

Compartir los méritos. Aunque la idea inicial fuese suya, el líder debe repartirlos créditos. Las personas necesitan
saber que son reconocidas.

En este contexto y teniendo en cuenta lo que plantea López (2016) cuando afirma que “El autodesarrollo es un
ejercicio que lo protagoniza cada individuo: es un proceso permanente que requiere de aprendizaje y la práctica de
este en los escenarios de la vida, acompañado de responsabilidad y confianza” (p.70), es así como un líder diariamente
se está formando y capacitando, adquiriendo otras capacidades que maduran solo con la practica constante a través de
la vivencia de diferentes experiencias, el crecimiento intelectual y la toma de decisiones, lo que es responsabilidad de
cada individuo y de la importancia que le dé a su crecimiento y desarrollo personal, el cual luego será entregado a los
demás o en su defecto al entorno en el cual se desenvuelve.

En este mismo ámbito, es muy importante que el líder se conozca así mismo, esto con el fin de detectar cuáles son
sus fortalezas, y qué debe potenciar en ellas, de igual manera cuáles son las debilidades más relevantes tal como López
(2016) lo confirma “El autoconocimiento permite mejorar cualidades que son fortalezas y desarrollar aquellas que aún
no se han puesto en práctica, haciendo visible nuestro capital para alcanzar metas y objetivos laborales”, el tener un
pleno conocimiento de sí mismo ayuda a alcanzar los propósitos con mayor facilidad y obteniendo resultados más
efectivos.

Los líderes en el desarrollo de su papel y más si están ocupando una gerencia deben elegir sus equipos de trabajo,
lo que implica elegir a los mejores para lo cual se debe tener la suspicacia y destreza suficiente, es así como la literatura
trae a diferentes autores que aconsejan a las empresas, a sus líderes a aquellos que toman las decisiones para que elijan
el mejor talento humano.

Sin embargo, dada la complejidad de este proceso, los equipos directivos no siempre alcanzan los resultados
esperados.

La identificación errónea de los empleados clave puede ser particularmente perjudicial para la empresa ya que, por
diversos motivos, los directivos fracasan a la hora de detectar dónde reside el talento y su contribución a la
organización (McDonnell et al. 2010). Es allí donde radica la importancia de encontrar un buen talento humano, de
identificar el mejor.

Para García (2016): “Durante el proceso de formulación de la estrategia de recursos humanos, los equipos de
dirección necesitan examinar internamente los recursos organizativos, evaluando su suficiencia para hacer frente a los
nuevos retos del entorno. En este sentido, determinados conocimientos, habilidades y competencias deberán ser
especificados con el fin de reconocer las fortalezas y debilidades de la organización. (p. 111).

Es así como se evidencia, el liderazgo de un buen el líder, no solamente está en la representación, sino también en
esa toma de decisiones y tal vez una de las más importantes es conocer las habilidades y capacidades con las que se
cuenta en el equipo, saber de sus conocimientos, habilidades, competencias.

Para que el liderazgo sea efectivo requiere de unos mecanismos, que contribuyen al logro organizacional, uno de
ellos es la confianza hacia el líder del equipo, la cual depende de otras variables, tal como lo plantea Blasco (2013) al
afirmar que “La confianza en el líder puede depender de diferentes factores, algunos tratados por la literatura previa
(e.g. estilo de liderazgo, integridad del líder, justicia organizacional).” (p.62). Todos estos coincidiendo con valores
que califican o descalifican al líder y que de igual manera le ayudan a demostrar sus mejores fortalezas o manifestar
sus debilidades, La literatura también pone de manifiesto que ciertas características ayudan a calificar al líder.

Delgado (2003) concluyen en su texto afirmando lo siguiente “para el éxito de cualquier Organización, la biblioteca
en este caso, el papel del líder y el tipo de liderazgo que se adopte serán decisivos. El líder debe tener unas buenas
relaciones con sus subordinados, debe saber comunicar, delegar, controlar, ser honesto, transparente, tener
conocimiento profundo del sector en que trabaja y habilidades para el trabajo en equipo. De su gestión, de su estilo de
liderazgo, dependerá el clima organizacional que se establezca. Un líder con un estilo democrático, que aplique el
empoderamiento o empowerment, logrará un clima organizacional de confianza y cooperación, donde todos
compartan sus conocimientos y luchen por cumplir los objetivos de la biblioteca. (p.87).
 Finalmente, el liderazgo es uno de los papeles más importantes que debe ejercer un buen líder en la organización,
es la manera como se toman las mejores decisiones demostrando con ello que se es un buen líder, por lo que, se deben
tener distintas capacidades y habilidades y lograr el éxito o el fracaso de la empresa.

3.4 Motivación

De acuerdo con Socha (2017) la motivación es un factor importante del directivo para impulsar el desempeño de
las labores de los colabores y empleados de la organización o empresa. Según este mismo autor, la motivación es un
factor psicológico que favorece el comportamiento de todo el equipo de trabajo, logrando determinar emociones y
conductas que llegan a ser positivas y que contagian de buena energía al resto del equipo para así alcanzar los objetivos
y las metas propuestas de la organización. En este sentido, los colaboradores y/o los empleados pueden cambiar su
conducta y su eje de responsabilidades cuando se sienten más motivados por parte de sus jefes o sus directivos,
logrando con esto realizar las actividades de una forma más enérgica con un efecto derrame hacía los demás integrantes
del equipo de trabajo.

Según Hawthorne, citado en Socha (2017), las recompensas económicas no son la única motivación del hombre,
puesto que existen otro tipo de retribución que logran motivar al trabajador, estas son: las sociales, las simbólicas, y
las no materiales. Ante esto, Abraham Maslow presenta una sería de hipótesis que las presenta en forma de pirámide,
exponiendo que en orden jerárquico estas son las cinco necesidades primordiales del hombre:

Fisiológicas: hambre, sed, abrigo, el sexo y otras necesidades corporales.

Seguridad: seguridad y protección a daños físicos y emocionales
Sociales: afectos, sensación de pertenencia, aceptación y amistad.
Ego: factores de estima, como el respeto a uno mismo, autonomía, y logros, junto a factores externos como el
estatus, el reconocimiento y la atención.
Autorrealización: crecimiento personal y autosatisfacción.

De esta forma, la motivación que un directivo le aplica a sus colaboradores o empleados no sólo debe estar
enfocada a cubrir necesidades básicas, sino que también deben ir direccionadas al reconocimiento del trabajo, a la
autorrealización como persona, a la felicidad del colaborador en el trabajo, entre ottas, considerando la importancia
de la motivación para la mejora del sistema de producción y de las funciones que realizan los empleados en la
organización (Socha, 2017).

En este orden de ideas, en el liderazgo que debe tener un gerente de organizaciones en el siglo XXI, este debe saber
motivar a las personas y a los equipos de trabajo, puesto que el directivo es el primero en hacer las cosas, es el líder,
y con esto, tiene la capacidad de motivar al equipo de trabajo hacía los objetivos y las metas de la organización. ¿Cómo
un líder puede motivas a sus colaboradores? El líder debe reconocer los logros, así como asumir los fracasos, así
mismo, debe empujar las acciones de los trabajadores, premiar los éxitos y los comportamientos deseados psicológica
y financieramente Así mismo, que los empleados o colaboradores en el equipo sepan las metas de la organización, y
como evaluarse, los motiva a hacer su trabajo de buena forma. Es por esto que también es importante saber muy bien
lo que se puede o no esperar y lo que se tiene o no que hacer (Garcia, 2001).

Partiendo del puro concepto de la motivación, se pueden desprender muchas apreciaciones de que lleva a
determinar, que es esa acción en el individuo que le permite sentir motivación por algo determinado.

En la lectura de Mazuela, L. A. (2012), se aborda como parte de una de las herramientas de gestión organizacional,
donde se interpreta como parte del trabajo en equipo y de la comunicación interpersonal y organizacional. Se expone
los siguientes puntos:

Fuente: 10 herramientas de gestión organizacional – Creación propia

 El Proceso de Dirección y la Motivación: quien dirige debe saber gestionar y administrar el clima organizacional,
debe conoce los recursos con los que cuenta, para así desarrollar una actividad productiva, deben existir objetivos,
de acuerdo al producto o servicio que satisface a un usuario o cliente, en medio de este proceso los involucrados
en el desarrollo, deben estar motivados con un objetivo claro, sabiendo que su labor es importante, productiva y
que le permite desarrollarse dentro del proceso global de dirección.

 Teorías Principales:

Maslow: las necesidades humanas se agrupan en Primarias: las fisiológicas y de seguridad. Secundarias: de
pertenencia, de valorización y de realización. Estableciéndolas en una pirámide de necesidades, es decir que para él
la motivación, es buscar que el individuo satisfaga sus necesidades. Es importante tener en cuenta que es una teoría
de construcción social por su connotación histórica.

Aldefer: presenta las necesidades en grupos, existenciales, de relación y de crecimiento. Para la cualquiera necesidad
satisfecha en el individuo, provocara aumento de su motivación.

Expectativa – Valencia (Vroom): la motivación de una persona dependerá de la expectativa que tenga esa persona de
obtener un resultado, que sea de cierto valor para ella, mediante el desarrollo de una actividad. Esta también explica
porque algunas personas eligen ser voluntarios.

Adams: se denomina teoría de la equidad, la motivación se realiza desde la perspectiva de la justicia que percibimos
al ser tratados en función de lo que aportamos a una organización.
 Reconocimiento: dada la importancia del reconocimiento en la motivación, esta es una herramienta potente de
quien dirige y se clasifica este reconocimiento en función de: como se da, la intención con que se da, por qué se
da, cómo se recibe.

 Frustración: es la no satisfacción de necesidades fundamentales, en este aspectos los individuos pueden tener
reacciones constructivas o destructivas, dependiendo como las acepte le pueden hacer tomar un camino para su
retroceso en el área laboral, o ser un indicativo para avanzar, en otras ocasiones, puede quedarse el individuo en
un estado de parálisis, es decir no avanza, genera una realidad paralela de lo sucedido como mecanismo para huir
del ese sentimiento que le causa la frustración.

Luego de analizar estos puntos de vista, en el criterio de MOTIVACION, es importante destacar que la motivación,
es un elemento que integra una cantidad de acciones en el individuo que como resultado, se obtiene el denominado
éxito en la organización. La parte Gerencial debe apoyarse en las teorías y los principios de la administración, que
establecen autores que han soportado su experiencia, mediante sus escritos que dejan claros muchos aspectos para
tener en cuenta a la hora de dirigir una entidad.

Un gerente que se permite ser motivador de su grupo de trabajo, ayuda a que la organización sea innovadora, que
sus proyectos sean efectivos, se propician cambios que benefician al entorno, es así como la motivación, definida ya
anteriormente hace parte de esa acción que le pertenece al comportamiento de las personas, todo administrador debe
aprovechar este un elemento fundamental en su gestión administrativa.

Un líder motivador gerencial, debe tener condiciones para crear situaciones laborales, que favorezcan a sus dirigidos
a ser mejores en sus actividades diarias, mantener en ellos esa condición de energía motivadora para que se pierda el
entusiasmo por las labores cotidianas y repetitivas en algunas áreas. Los hacer parte de una organización se convierten
en una asociación de trabajo mancomunada que bien motivada y dirigida puede llevar a obtener éxito.

Los gerentes en sus organizaciones son calificados por sus resultados, por esto es importante que siempre tener
claros los objetivos que se tiene con el grupo de trabajo, así se pueden hacer mediciones, que se prestan para establecer
retroalimentación, que son fundamentales para entregar resultados con mediciones exactas.

En conclusión, para la práctica de la dirección gerencial, los fundamental es encontrar la forma para que los
colaboradores a cargo, sean motivados y así contribuyan al cumplimiento de los objetivos y se logren alcanzar las
metas trazadas por la organización, a su vez que ellos, sientan que han conseguido satisfacer sus necesidades
individuales que les representa un reconocimiento.
 4. Análisis de habilidades gerenciales en el caso

Teniendo en cuenta la historia de la empresa, a continuación, se analizan desde fortalezas y debilidades como se
manifiesta el criterio seleccionado en el caso.

Dentro de las habilidades gerenciales que cómo líder se deben fortalecer está la autoconfianza (Corbin, 2018):

Autoconfianza: fomentar la autoconfianza es fundamental para afrontar con éxito todas las situaciones que se
presenten en la organización. De esta manera será más sencillo enfrentar los sucesos del entorno.

En el caso de estudio presentado se manifiesta esta habilidad de forma general en los líderes emprendedores desde
que gestaron la idea de negocio, puesto que confiaron en su conocimiento y experiencia previa en diseño y
comercialización de servicios de software en las empresas donde habían laborado previamente.

Confiar cuando todo parece incierto y rodeado de obstáculos, es justo la habilidad que caracteriza los líderes
exitosos, la primera venta de la empresa fue la evidencia de que es posible que una microempresa colombiana se
incorpore al mercado mundial desde su inicio, sin necesidad de establecerse primero en el mercado doméstico. Y esto
es una muestra clara de confianza.

Analizando el criterio elegido según las indicaciones dadas en la guía de actividades, se puede resumir su
manifestación en el caso, así:

FORTALEZAS
Entendidas desde dos perspectivas; como el entorno genera confianza para los líderes emprendedores en el
desarrollo de su idea de negocio y como la autoconfianza desde el liderazgo personal de cada miembro del equipo y
el gerente se ejerce en el caso de estudio.

- Visión: La posibilidad de que una microempresa colombiana se incorpore al mercado mundial desde su inicio,
sin necesidad de establecerse primero en el mercado doméstico.
- Colombia consiguió avances significativos en la estabilización macroeconómica, el mejoramiento de las
condiciones de orden público, la ampliación del tamaño del mercado, la sofisticación de los negocios, la absorción
tecnológica y un aumento de su potencial de innovación.
- Ley 1286 de “Ciencia, Tecnología e Innovación”, aprobada por el presidente colombiano el 23 de enero de 2009,
mediante la cual se incrementan los recursos para investigación hasta el 1% del PIB en el 2010 y se fortalecen los
procesos de regionalización y la relación con el sector productivo, con el objetivo de facilitar la creación de una
nueva industria de base tecnológica que permita un crecimiento sostenido de la economía.
 - El desarrollo de la industria de software se ha potencializado por los parques tecnológicos. Colombia es el único
país en Latinoamérica que cuenta con una red de clusters tecnológicos especializados en el desarrollo de software,
en los cuales se llevan a cabo proyectos de tecnología altamente innovadores.
- Conocimiento y experiencia de los emprendedores en el diseño y comercialización de software
- La autoconfianza en sus competencias para diseñar un producto propio y comercializarlo
- La inversión realizada para empezar a operar fue de bajo costo: 5 portátiles y el conocimiento, autoconfianza y
motivación
- Calidad en los productos, servicio rápido y personalizado
- En 2009 Dewak hizo relaciones comerciales con empresas en más de 20 países del mundo
- Estrategias de mercadeo con resultados positivos: voz a voz, google adwords
- Carlos, el gerente fue un líder estratégico que evidencia su autoconfianza gestionando la legalización de la
empresa como Zona Franca, a pesar de los obstáculos
- Empresa virtual que ha debido generar confianza en sus clientes para establecer relaciones a largo plazo a través
del trato personalizado, diferentes punto de contacto y soporte técnico
- Las prácticas y mecanismos para generar confianza en los clientes fueron desarrollados e implementados desde
el inicio de la empresa.
- Competencia sana y poca, lo que genera un mercado de confianza para laborar
- Diferenciación como ventaja competitiva, en servicio al cliente y calidad de los productos
- Los retos para el futuro los enfrentarán confiando en sus ventajas competitivas y generando estrategias de
fidelización al cliente

DEBILIDADES
Entendidas desde dos perspectivas; como el entorno genera desconfianza para los líderes emprendedores en el
desarrollo de su idea de negocio y como la ausencia de autoconfianza desde el liderazgo personal de cada miembro
del equipo y el gerente se ejerce en el caso de estudio.

- Crecimiento económico en Colombia todavía presenta dificultades por el conflicto armado interno.
- El débil ambiente institucional, los bajos niveles de seguridad para los negocios y la población en general, la
infraestructura en extrema necesidad de mejora y los factores de mercado ineficientes para los bienes, el trabajo y
los mercados financieros (Foro Económico Mundial, 2009).
- La industria de tecnología de información (TI) en Colombia es bastante pequeña y orientada al mercado interno.
Sólo el 10% de los ingresos de TI proviene de las exportaciones.
- Falta de información y conocimiento por parte de las diferentes instituciones, tanto públicas como privadas,
sobre los procedimientos y trámites relacionados con la exportación de servicios, la nacionalización de divisas y
las transacciones electrónicas
- Escasez de ingenieros de sistemas con dominio medio-alto del idioma inglés
 A modo de conclusión, la autoconfianza es una competencia que ha estado presente desde el inicio de la
organización y ha sido la que ha hecho posible que se generen estrategias de mercadeo y posicionamiento global con
un producto intangible como son los servicios de software, al ser una empresa virtual puede generar desconfianza en
los clientes, pero el gerente de la empresa ha logrado a través de la autoconfianza en sí mismo, sus colaboradores y su
producto generar confianza en los clientes y fidelizarlos permitiendo la expansión de la organización.

Manifestación de los criterios caracterizados, de forma general en el caso Dewak:

Comunicación: los jóvenes emprendedores desarrollaron una idea de negocio, porque tenían una experiencia de
sus anteriores trabajos, iniciaron sus operaciones con los clientes que ya habían tenido y los demás los buscaron con
anunciando su novedoso servicio en el portal web. Entonces ellos se dedicaron desde el inicio a ofrecer soluciones
únicas para clientes de Kayako a nivel mundial

Liderazgo: su principal ventaja radica en ser servicio totalmente virtual, luego de analizar su entorno comercial, se
enfocaron a establecer en sus clientes una excelente reputación y credibilidad que genero confianza, mejorando
construcción de fuertes relaciones comerciales, impactando como empresa confiable, clara y segura para quien
necesitara sus servicios.

Motivación: como resultado de la calidad de los trabajos que entrego Dewak, los clientes solicitaron desarrollos
sobre Kayako, permitiendo así tener una mayor oferta en servicios, Dewak debió analizar los aspectos que generaron
motivación para seguir creciendo y desarrollándose, como resultado obtuvieron la satisfacción del cliente y de su
propia empresa.

Autoconfianza: la empresa fortaleció su esquema de trato personalizado a sus clientes, enfocándose a solucionar
problemas directamente con sus usuarios, de una forma más segura, ágil y oportuna, dejando en un segundo plano el
tema económico, Dewak debió confiar plenamente en sus capacidades gerenciales y financieras para optar por esta
situación que le permitió establecer como referente en sus área.

Análisis de las debilidades y fortalezas

DEBILIDADES:

Comunicación: se utilizó inicialmente solo un medio de comunicación y el voz a voz de sus clientes.
Liderazgo: la falta de conocimiento de aspectos importantes al inicio de actividades de tipo normativo.
Motivación: para Dewak el costo de mano de obra va relacionado directamente con el precio final, siendo en Colombia
un valor pagado a sus desarrolladores inferior si se compara con otros países.
Autoconfianza: es un mercado muy competitivo y en sus inicios requirieron esfuerzos para ser diferentes.
FORTALEZAS:

Comunicación: en la actualidad la web mueve mucha información en cuestión de negocios, el e -commerce es una
ventaja para quienes lo utiliza.
Liderazgo: Dewak sabe que sus procesos están establecidos de una manera clara, teniendo el cliente información
concreta de su pedido.
Motivación: el proceso de entrega a los clientes ha reducido los errores y la posventa, teniendo la seguridad de entregar
un producto de alta calidad.
Autoconfianza: por el área de mercado en que se encentra es altamente competitivo y se logra con todos los procesos
tener una clara diferenciación de sus productos con la competencia y han obtenido éxito en su empresa.

5. Estrategia para eliminar las debilidades de la organización: según modelo 5wh2

Es necesario contextualizar la Función 5W2H, antes de utilizarla en la construcción de estrategias para eliminar las
debilidades encontradas en el caso de estudio.

Según Betancourt, D. F. (2018); 5W2H es una herramienta de gestión que a través de 7 cuestionamientos permite
elaborar un plan de acción de forma sistemática y estructurada. Su aplicación es sencilla y puede realizarse individual
o en grupo. Con cuestionamientos se refiere a:

5W2H: What, Why, When, Where, Who, How y How much

METODOLOGÍA 5W2H: CÓMO SE HACE

Si bien la aplicación del 5W 2H es fácil, conviene disipar dudas (si las hay) explicando cómo se hace un plan con
5W2H, esto lo haremos detallando cada cuestionamiento.

WHAT – QUÉ?: Lo que se quiere hacer.

WHY – POR QUÉ?: La razón por la cual se quiere hacer lo enunciado. ¿Qué justificación o motivo nos hace definir
este plan de acción?

WHEN – CUÁNDO? En qué momento se va hacer lo enunciado. No basta con tener el punto de partida, también
es necesario cuándo estimamos se verá culminado el plan de acción, esto, teniendo en cuenta los riesgos que se
afrontan.
 WHERE – DÓNDE? En qué sitio o lugar se va a realizar.

WHO – QUIÉN? El elemento (persona, entidad, grupo, etc) que se va a encargar de realizarlo. Es el responsable
de la ejecución. Todo plan de acción sin un doliente, está destinado a fracasar. Cuando la responsabilidad de una
actividad cae sobre una sola persona y no sobre un grupo, existen más posibilidades de que esa actividad se logre, a
fin de cuentas, ante un mal resultado la responsabilidad compartida duele menos que la individual.

HOW – CÓMO? De qué forma se va hacer, qué procedimientos vas a aplicar, cómo pretendes conseguir el objetivo.
Un «cómo» puede ser por ejemplo el desglose de actividades del «qué».

HOW MUCH – CUÁNTO?: Cuánto va a costar. ¿Esfuerzo, sudor, lagrimas? ¿Tiempo y dinero más bien? Por lo
general se desarrolla después del cómo, pues este paso es más claro si se especifica «cuánto» por cada una de las
etapas o actividades del plan de acción.

En el caso la estrategia si bien está orientada a eliminar las debilidades, se debe consolidar desde la apertura de la
empresa en el mercado local, ofreciendo servicios de software con calidad y servicio al cliente, que es la forma en que
pudieron abrir de forma exitosa el mercado global. Aplicando el método del 5W2H, se plantea de la siguiente forma:

WHAT – QUÉ?: Implementar un modelo de innovación a partir de productos propios de Software que logre la
participación activa de la organización en el mercado local.

WHY – POR QUÉ?: La organización nació directamente en el mercado global, su objetivo inicial era diseñar un
producto propio para ser comercializado pero iniciaron ofreciendo el servicio de personalización de software a otras
empresas, al ser una empresa virtual ha creado ventajas competitivas que les permite dar el siguiente paso hacia la
apertura del mercado local, a través de un modelo de innovación con el diseño de sus propios productos.

La comercialización personalizada, debe tener planes de acción, que deben estar considerados desde lo que puede
aportar los colaboradores en la revisión del proceso, información para la dirección, con esta se pueden tener planes de
acción más efectivos.

WHEN – CUÁNDO? Enero a Diciembre de 2020

WHERE – DÓNDE? La ejecución del plan de acción se iniciará primero en Medellín, Colombia. Por ser el lugar de
origen de los emprendedores y donde tienen previas relaciones comerciales y clientes potenciales por ser conocidos
como profesionales idóneos en el campo, por su experiencia laboral previa. Según los resultados que se obtengan, se
ejecutará el plan en las demás ciudades que lo requieran.
la comercialización personalizada, debe tener planes de acción, que deben estar considerados desde lo que puede
aportar los colaboradores en la revisión del proceso, información para la dirección, con esta se pueden tener planes de
acción más efectivos.

WHO – QUIÉN? Carlos: Gerente, los demás colaboradores del equipo: Daniel, Diego y Nicolás. Es importante
realizar convocatorias en todo el país en las páginas de empleos, haciendo claridad sobre la disponibilidad para viajar
y radicarse en Rionegro, donde está ubicada la oficina de la empresa. Solicitando ingenieros de sistemas bilingües,
para completar el equipo y delegar roles y funciones.

También en la convocatoria, hacer una solicitud de personas con habilidades que le permitan adaptarse a una
empresa de gran dinámica organizacional, que se ha fortalecido con su producto personalizado, que es una bandera
importante de Dewak para ser diferenciadores.

HOW – CÓMO? - Establecimiento de alianzas estratégicas con empresas internacionales que permitan la apertura
del mercado local, tomando como base el mercado global en constante expansión

- Identificación de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas del nuevo mercado, teniendo en cuenta la
competencia, beneficios y demás condicionantes del entorno que apliquen para el plan de acción
- Ampliar el equipo de trabajo dentro de la organización, creando un departamento administrativo y financiero
exclusivamente, que apoye la gestión del gerente en cuanto a documentación, gestión en las instituciones del
gobierno, DIAN, finanzas, contabilidad y todo lo referente a dinero e inversión.
- Diseñar una propuesta de valor para los clientes, teniendo en cuenta la diferenciación de la organización en
cuanto a personalización de la atención, velocidad de respuesta, soporte postventa, adaptada al mercado local y
sus necesidades
- Definir las herramientas de marketing para la publicidad de la organización en apertura en el mercado local:
marketing digital, foros, voz a voz, publicidad corporativa, entre otros.
- Diseño de un modelo innovación, conformando dentro de la organización equipos célula de innovación con
ingenieros de sistemas con experiencia en el diseño de productos de software, buscando la creación de productos
propios de la empresa que puedan ser comercializados en el mercado global y local, según las necesidades
encontradas.
- Implementación del modelo de innovación en el mercado local, con los propios productos de software para su
comercialización

Transversal a todas las actividades, se tendrá control de:

Gestión y avances de los equipos de trabajo con sus roles asignados
Resultados de las estrategias de marketing en relación a la suma de clientes locales en la organización
Seguimiento a los clientes y los resultados obtenidos en la aplicación de la propuesta de valor
 Comercialización de productos nuevos vs. Personalización de productos de software no propios

HOW MUCH – CUÁNTO?: La inversión es relativa a compra de recursos físicos como computadores,
herramientas de software requeridas con licencia, ampliación de la oficina de atención. Dominio de páginas web,
contratación de personal capacitado, marketing. $20.000.000

Recursos para el personal que está en las áreas de innovación, con un salario promedio mensual de $3.000.000
básicos, mas bonificaciones por productividad.
 CONCLUSIONES

El análisis del caso presentado, permitió conocer de una manera practica la aplicación de los conceptos de
habilidades gerenciales estudiados previamente, entendiendo como a partir del liderazgo estratégico una empresa
pequeña como la del caso, puede posicionarse en el mercado global y expandirse con éxito en un sector que parece
poco explorado aún como son los referentes a servicios de software.

El desarrollo de habilidades gerenciales no solo se debe hacer en los empleados de la alta gerencia, sino también
en los niveles medios y operativos de la organización, para la correcta toma de decisiones en los niveles estratégicos,
tácticos y operativos, así como para el mejoramiento del clima laboral y la calidad de vida de los empleados.

El líder es una persona que jamás puede auto proclamarse a sí mismo como tal, sino que son sus cualidades y sus
acciones las que le llevan a que los demás vayan encaminados al logro de dichos objetivos y metas de la organización.
Para la realización de los negocios en cuanto a proveedores y clientes se deben tener varios pilares algunos de ellos
son: -Conocer bien y con exactitud el asunto a negociar, Estar al tanto de las políticas y regulaciones que puedan
afectar el objeto de negociación, Ser flexibles y aceptar los cambios y puntos de vista opuestos. lo cual nos ayudara
para ser mejores negociantes.

Los criterios de Autoconfianza, liderazgo, motivación y comunicación, son competencias gerenciales primordiales
en el desarrollo organizacional y la gestión de los gerentes, adaptarlos a la estructura de cada empresa permite que los
objetivos se cumplan con éxito.
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