Mke 1 Panduan Komunikasi Efektif
Mke 1 Panduan Komunikasi Efektif
BAB I
DEFINISI
3
BAB II
RUANG LINGKUP
Ruang lingkup manajemen komunikasi dan edukasi yang efektif terdiri dari :
1. Perencanaan komunikasi
2. Komunikasi dengan masyarakat
3. Komunikasi dengan Pasien dan keluarga
4. Komunikasi dalam organisasi
5. Rekam Medis
6
3) Komunikasi Verbal.
Semua jenis simbol yang menggunakan satu kata atau lebih.
4) Komunikasi Non Verbal.
Komunikasi yang menggunakan pesan-pesan untuk melukiskan semua peristiwa
komunikasi di luar kata-kata terucap dan tertulis.
c. Dari segi arahnya :
1) Komunikasi Ke atas
2) Komunikasi Ke bawah
3) Komunikasi Horizontal
4) Komunikasi Satu Arah
5) Komunikasi Dua Arah
d. Menurut Keresmiannya:
1) Komunikasi Formal.
Suatu proses komunikasi yang bersifat resmi dan biasanya dilakukan di dalam
lembaga formal melalui garis perintah atau sifatnya instruktif.
2) Komunikasi Informal.
Komunikasi antara orang yang ada dalam suatu organisasi , akan tetapi tidak
direncanakan atau tidak ditentukan dalam struktur organisasi
7
2. Hambatan Sematik
Hambatan semantik adalah hambatan mengenai bahasa, baik bahasa yang digunakan oleh
komunikator, maupun komunikan.
3. Hambatan Fisikologis
Hambatan psikologis merupakan hambatan-hambatan karena adanya unsur-unsur dari
kegiatan psikis manusia..
8
BAB III
TATA LAKSANA
9
3.2 KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA
1) Dokter IGD dengan Pasien dan Keluarga
1. Setelah dilakukan pemeriksaan [anamnesis,fisik] kemudian dokter menjelaskan diagnose
atau perkiraan diagnose pasien, serta pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan.
2. Dokter menjelaskan tujuan pemeriksaan, hasil yang diharapkan dari pemeriksaan
penunjang tersebut untuk menegakkan diagnose.
3. Untuk besarnya biaya pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan, pasien atau keluarga
di minta ke bagian kasir secara langsung untuk mendapatkan informasi atau informasi dari
perawat yang sebelumnya sudah konfirmasi dengan kasir.
4. Apabila keluarga dan pasien setuju, pemeriksaan dapat dikerjakan.
5. Apabila keluarga dan pasien tidak setuju maka pemeriksaan tidak dilakukan dan keluarga
menandatangani surat penolakan.
6. Setelah hasil pemeriksaan penunjang [Radiologi,lab,EKG,USG] sudah selesai kemudian
dokter menjelaskan ke keluarga pasien .
2) Informasi Dokter DPJP dengan Pasien dan Keluarga
1. DPJP wajib memberikan pendidikan kepada pasien tentang kewajibannya terhadap rumah
sakit antara lain :
a. Memberi informasi yang benar, jelas dan jujur
b. Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan keluarga
c. Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
d. Memahami konsekuensi pelayanan
e. Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
f. Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa
2. Memenuhi kewajiban financial yang disepakati
Pendidikan tersebut disampaikan secara lisan dan dicatat dalam Lembar Penunjukan
DPJP Utama dan Bukti Pelaksanaan Penjelasan DPJP yang dilengkapi tanda tangan
pasien, dan DPJP.
3. DPJP wajib membuat rencana pelayanan
a. Menuliskkan rencana pelayanan
a) Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis yang akan ditangani
b) Dokter menulis rencana tindakan yang akan dilaksanakan, dapat berupa rencana
pemeriksaan penunjang, konsul dan lain-lain.
c) Dokter menyususn rencana terapi atau intervensi guna menangani masalah.
10
d) Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu penulisan.
b. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga
a) Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan dibuat
diagnose kerja.
b) Dokter menyampaikan pada pasien pemeriksaan/tindakan apa yang akan
dilaksanakan.
c) Dokter menyampaiakan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap tindakan
d) Dokter memastikan apakah pasien sudah paham.
e) Dokter mempersilakan kepada pasien untuk menanyakan sesuatu apabila belum
jelas.
Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis bahwa telah menginformasikan
rencana pelayanan dan membubuhkan paraf.
3) Informasi Front Office/Pendaftaran Dengan Pasien
a. Pendaftaran Pasien
1) Petugas pendaftaran memberikan salam hangat kepada pasien/keluarga pasien yang
datang ke bagian pendaftaran.
2) Petugas pendaftaran mewawancari pasien atau keluarga pasien terhadap identitas
pasien.
3) Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh pasien/keluarga pasien atau diulang
oleh petugas pendaftaran dengan mengeja huruf sehingga tidak terjadi kesalahan
nama pasien.
4) Untuk data tanggal lahir/umur, petugas mengulang menanyakan kebenaran data dan
apabila masih diragukan maka pengecekan langsung ke IGD untuk memastikan
kesesuaian antara umur dengan fisik pasien.
b. Pendaftaran Pasien Rawat Inap
1) Pasien/keluarga pasien datang ke bagian pendaftaran untuk melakukan pendaftaran
rawat inap.
2) Petugas pendafataran memberikan informasi tentang:
a) Hak Dan Kewajiban Pasien
b) Identifikasi Pasien
c) Jenis Pelayanan
d) Fasilitas Ruangan/Pelayanan
e) Tarif Ruangan
11
f) Tarif Tindakan
3) Petugas menuliskan terhadap isi penjelasan dari point 2 pada dokumen rekam medis
dan apabila hal-hal yang dijelaskan sudah dimengerti dan disetujui oleh
pasien/keluarga pasien maka dokumen rekam medis ditandatangani oleh
pasien/keluarga pasien dan petugas pendaftaran yang memberikan informasi. Data
rekam medis dimasukkan ke list pasien.
c. Setelah pasien setuju dengan informasi biaya dan tindakan medis, petugas pendaftaran
menginformasikan ke unit terkait.
d. Jika Pasien tidak setuju dengan informasi biaya, Petugas Pendaftaran akan
menginformasikan kepada Dokter yang merawat dan Dokter akan memberikan solusi
apakah akan memberikan keringanan biaya atau disarankan ke rumah sakit pemerintah.
e. Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan akan menginfomasikan kepada
keluarga pasien.
4) Informasi antara perawat dengan pasien dan keluarga
a. Memberi salam pada pasien dan keluarga
b. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang ada di ruang perawatan
dan prosedur penggunaannya
c. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit
d. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien
e. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat
f. Informasi waktu konsultasi
g. Informasi catatan perkembangan konsisi pasien dan rencana asuhan perawatan
h. Informasi tentang persiapan pulang
i. Setiap selesai melaksanakan orientasi harus tercatat pada checklist dan ditanda tangani
oleh kedua belah pihak
3.3 UPAYA ATASI HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA
PASIEN
Upaya –upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam komunikasi:
1. Petugas harus bersikap lembut dan sopan
2. Petugas lebih memaksimalkan volume suaranya khususnya untuk pasien yang mempunyai
hambatan fisik dan lansia.
12
3. Apabila pasien atau keluarga pasien kurang memahami apabila menggunakan bahasa
Indonesia maka petugas menyampaikan informasi dengan menggunakan bahasa daerah.
4. Mengoptimalkan panca inderanya (misal: gerakan tangan, gerakan mulut)
5. Untuk pasien tuna wicara biasanya membawa rekan untuk menerjemahkan ucapan yang
disampaikan petugas rumah sakit.
6. Melakukan upaya :
a. Mengecek arti atau maksud yang disampaikan
Bertanya lebih lanjut kepada pasien/keluarga pasien apakah ia sudah mengerti apa yang
dibicarakan.
Contoh: Petugas pendaftaran/Perawat bertanya pada pasien “Apakah sudah mengerti,
Pak?”
b. Meminta penjelasan lebih lanjut
Petugas lebih aktif berbicara untuk memastikan apakah ada hal lain yang perlu ditanyakan
lagi.
Contoh: “Apa ada hal lain yang kurang jelas, Bu?”
c. Mengecek umpan balik atau hasil
Petugas memancing kembali dengan mengajukan pertanyaan mengenai hal atau pesan
yang telah disampaikan kepada pasien / keluarga pasien.
Contoh: “Tadi obatnya sudah diminum , Pak?”
d. Mengulangi pesan yang disampaikan memperkuat dengan bahasa isyarat
Contoh: “Obatnya diminum 3 kali sehari ya” sambil menggerakkan tangan.
e. Dokter atau perawat lebih mendekatkan diri dengan berbincang mengenai hal-hal yang
menyangkut keluarga, keadaannya saat ini (keluhan tentang penyakitnya).
f. Membuat pesan secara singkat, jelas dan tepat
Petugas menyampaikan hanya hal-hal yang berhubungan pasien (atau yang ditanyakan
pasien) sehingga lebih efisien dan tidak membuang-buang waktu.
7. Hambatan bahasa untuk pasien asing
a. Apabila pasien membawa guide/penterjemah, maka informasi diberikan/ditanyakan melalui
guide/penterjemah.
b. Apabila pasien tidak membawa penterjemah/guide, petugas memanggil karyawan yang
dilain yang mempunyai kemamampuan
Menggunakan penterjemah bagi pasien asing baik menggunakan guide maupun dengan cara
melatih karyawan berbahasa inggris.
13
3.4 KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI
1. Rapat Kepala Rumah Sakit dengan KaBag dan KaRu
a. Rapat Mingguan
1) Kepala Rumah Sakit mengeluarkan surat edaran rapat mingguan
a) Hari pelaksanaan : Setiap hari senin
b) Waktu : 08.00 wita s/d selesai
c) Tempat : Ruang Pertemuan rumah sakit
2) Rapat membahas evaluasi kinerja dan koordinasi mingguan.
3) KaBag dan KaRu menyampaikan segala permasalahan dan pemecahan yang telah
dilaksanakan serta rencana solusi kedepannya.
4) Direktur membuat rekomendasi pemecahannnya.
5) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir.
.
2. Rapat Ka.bag/coordinator dengan staf
a. Rapat Harian / Morning Report
1) Rapat dipimpin oleh manajemen yang sudah dibuatkan jadwal piket memimpin
morning oleh Ka.bag Personalia & Umum.
2) Morning Report diikuti oleh seluruh karyawan shift malam / tugas malam dan beberapa
unit yang hanya bertugas shift pagi seperti bagian kebun, laundry, dapur/gizi, rekam
medis dan bagian keuangan.
3) Rapat membahas kinerja harian dan permasalahan selama operasional satu hari,
kecuali pada hari Senin di bahas kinerja harian selama tiga hari ( dari hari Jumat s/d
Minggu ).
4) Rapat dilengkapi dengan notulen dan daftar hadir.
5) Manajemen melaporkan hasil rapat kepada direktur.
6) Apabila ada permasalahan yang harus segera dibahas solusinya, maka direktur akan
melaksanakan rapat isidentil dengan seluruh manajemen atau manajemen terkait.
15
c. Antar shift pemberi pelayanan klinik (operan pertukaran shift jaga)
16
e. Antar DPJP
1) Pelayanan medis di RSU Shanti Graha dilaksanakan oleh dokter spesialis dan dokter
umum.
2) Jika oleh karena suatu sebab dokter spesialis tidak dapat melaksanakan tugasnya,
maka yang bersangkutan wajib melapor kepada atasan dan mendelegasikan tugas-
tugas kepada dokter spesialis di lingkungan SMFnya.
3) Apabila di suatu SMF hanya ada satu orang dokter spesialis atau jika semua dokter
spesialis disuatu SMF berhalangan hadir (tugas), maka Kepala SMF wajib
mendelegasikan tugas-tugas pelayanan kesehatan kepada dokter umum (asisten),
sesuai dengan kompetensinya yang ditentukan oleh dokter spesialis yang
bersangkutan.
4) Pada kasus tertentu baik dari rawat jalan maupun rawat inap yang memerlukan
pengelolaan medis oleh lebih dari satu DPJP/bidang SMF lain sesuai dengan
kewenangan klinisnya DPJP Utama wajib melalukan konsul dalam hal:
a) Konsul Minta Pendapat
Apabila hanya diperlukan untuk memperoleh informasi dan pertimbangan dari
SMF lain tanpa mendapat penanganan lanjutan dari SMF tersebut.
b) Konsul Alih Rawat
Dilakukan apabila suatu kasus yang awalnya dirawa oleh suatu SMF dan ternyata
sudah tidak perlu mendapatkan perawatan dari SMF tersebut, sedangkan lebih
tepat dirawat oleh SMF lain.
5) Konsul Rawat Bersama
Apabila terdapat kasus yang bersifat komplek dan harus mendapat penanganan
lebih dari satu bidang ilmu/SMF dengan DPJP Utama adalah bidang SMF yang
tingkat kegawatannya paling tinggi.
6) Segala bentuk transformasi antar DPJP dituangkan dalam form konsul yang
tersedia dan diletakan dalam les pasien.
7) Segala perihal keperluan konsul antar DPJP harus dijelaskan kepada pasien
mengenai maksud dan tujuannya.
f. Antar DPJP dengan perawat
1) Pelayanan medis di Rumah Sakit Islam Lumajang dilaksanakan oleh dokter
spesialis,dokter umum dan perawat.
17
2) Perawat UGD, Poliklinik dan Ruangan wajib melaksanakan instruksi dari DPJP dalam
pemberian pelayanan medis pasien yang ditulis form perkembangan penyakit pasien.
3) Segala tindakan yang dilakukan oleh perawat atas instruksi DPJP harus tercatat dalam
form tindakan keperawatan dan apabila terjadi sesuatu pada pasien setelah diberikan
tindakan segera dan perawat harus wajib melaporkan ke DPJP yang merawat.
g. Antar dokter jaga dan antar perawat jaga (shift jaga)
1) Diinformasikan jumlah pasien.
2) Permasalahan yang ada
3) Keadaan pasien-pasien yang bermasalah
h. Antar shift FO, shift Kasir
1) Sift sebelumnya menjelaskan keadaan secara umum
2) Menjelaskan permasalahan selama jaga
3) Instruksi yang terbaru dari atasannya
21
b. Ruang Penyimpanan
Ruang penyimpanan berkas RM aktif terletak pada ruang RM, dan Ruang penyimpanan
berkas RM in aktif terletak pada gudang RM.
c. Penyimpanan Rekam Medis Aktif
Yang dimaksud RM aktif adalah dokumen rekam medis yang jangka waktu / umurnya tidak
lebih dari 5 tahun sejak tanggal pemeriksaan terakhir bagi pasien rawat jalan atau pada
tanggal terakhir pasien masuk rumah sakit untuk dirawat inap.
d. Penyimpanan Rekam Medis In Aktif
Yang dimaksud rekam medis in aktif adalah dokumen rekam medis yang disimpan dalam
jangka waktu setelah 5 tahun disimpan sebagai dokumen rekakm medis aktif kemudian
dicabut untuk disimpan selama 2 tahun untuk pasien rawat jalan dan 5 tahun untuk pasien
rawat inap.
7. Peminjaman Rekam Medis
a. Peminjaman Rekam Medis untuk keperluan riset dan pendidikan dilaksanakan di ruang
RM dengan pemesanan tertulis
1) Dasar :
a) PERMENKES RI No. 794a / Menkes / Per / XII / 1989. Petunjuk teknis pengolahan
Rekam Medis.
b) SK Dirjen Yanmed No.78 / Yanmed / RSUM Dik / YMU / I / 1991.
2) Tata cara peminjaman rekam medis untuk keperluan riset dan pendidikan :
a) Membuat Permohonan secara tertulis yang ditanda tangani oleh Kepala Bidang
kepada Direktur Rumah Sakit Islam Lumajang.
b) Direktur Rumah Sakit Islam Lumajang mendisposisi kepada Kepala Unit Rekam
Medis.
c) Kepala Unit Rekam Medis mendisposisi kepada petugas files untuk mencarikan
berkas - berkas rekam medis sesuai dengan permintaan.
d) Berkas rekam medis yang diinginkan dan sudah tersedia dapat dipergunakan dan
berkas yang telah diambil dari tempat penyimpanan diberi tracef untuk reference
dan mempermudah pengambilan.
e) Peminjaman harus menggunakan berkas rekam medis didalam ruangan yang
tersedia dan tidak diizinkan membawa keluar berkas rekam medis.
b. Peminjaman berkas rekam medis Untuk menyuguhkan informasi sebagai bukti keperluan
pengadilan, dengan cara :
22
1) Atas permintaan pengadilan, dengan surat kuasa khusus tertulis dari direktur Rumah
Sakit Islam Lumajang, salinan berkas rekam medis dapat diberikan.
2) Apabila berkas rekam medis yang asli yang diminta, maka berkas rekam medis harus
difoto copy terlebih dahulu.
3) Pihak pengadilan yang meminjam harus membuatkan tanda terima peminjaman
berkas rekam medis tersebut.
4) Tanda terima beserta foto copy berkas rekam medis disimpan di folder sampai berkas
rekam medis yang asli dikembalikan.
c. Peminjaman berkas rekam medis Individual Pasien Rawat Inap.
Dengan pemesanan secara tertulis
1) Dasar :
a) PERMENKES RI No.794a/Menkes/ Per/ XII / 1989
b) Petunjuk Teknis Pengelolaan Rekam Medis.
c) SK.Dir.Jen.Yan.Med.No.78/Yan.Med/RS.UM.Dik/YMU/I/91.
2) Tata laksana :
a) Dokter yang merawat pasien atau perawat membuat surat permohonan tertulis
dan ditanda tangani pada lembar/ bon pinjam yang telah disediakan di ruangan
masing-masing.
b) Surat permohonan dibuat rangkap dua dan disampaikan ke bagian rekam medis.
c) Setelah diagendakan oleh urusan pengadministrasian rekam medis, kepala urusan
rekam medis mendisposisikan ke petugas files untuk melayani peminjaman berkas
rekam medis.
d) Dalam waktu paling lama 7 hari berkas rekam medis yang di pinjam harus sudah
dikembalikan ke bagian rekam medis dengan dicatat pengembaliannya di buku
kendali sebagai bukti pengembalian dan dibubuhi tanda tangan oleh petugas
rekam medis yang menerima.
8. Petunjuk Keluar
Petunjuk keluar / tracer adalah suatu alat penting untuk mengganti berkas rekam medis yang
dikeluarkan dari rak penyimpanan. Pada tracer memuat informasi tentang :
a. Nomor rekam medis
b. Nama pasien
c. Tanggal dikeluarkan
d. Peminjam
23
e. Tanda tangan peminjam
Cara ini harus dipatuhi dan dilaksanakan oleh setiap petugas rekam medis dalam rangka
membina ketelitian kerja, serta disiplin dalam rangka memudahkan pengawasan terhadap
berkas rekam medis yang keluar dari penyimpanan.
9. Pemusnahan RM
a. Membentuk tim pemusnah berkas dengan surat keputusan dari Kepala Rumah Sakit Islam
Lumajang dengan beranggotakan sekurang-kurangnya 7 orang yang terdiri dari :
1) Petugas Rekam Medis.
2) Dokter.
3) Komite Medik.
4) Unit Pelayanan Lain (Keperawatan).
b. Tim pemusnahan berkas RM membuat surat berita acara kepada Direktur RS dan DirJen
YanMed DepKes RI.
c. Berita acara pelaksanaan pemusnahan dikirim kepada Direktur Rumah Sakit Islam
Lumajang dan DirJen YanMed DepKes RI.
d. Berkas RM yang non aktif selama 5 tahun diseleksi menjadi 2 kelompok seperti berkas RM
umum dan berkas RM dengan diagnosa kanker & psikiatri.
e. Berkas RM yang akan dimusnahkan dipilah kembali untuk disimpan pada rak
penyimpanan RM non aktif, seperti : Ringkasan masuk & keluar, Informed consent,
Resume medis, Laporan operasi/tindakan medik, Catatan anastesi, Identitas bayi baru
lahir, Surat keterangan kematian.
f. Petugas menulis nomor RM, nama pasien, diagnosa akhir, tahun terakhir dilayani pada
buku/formulir khusus pencatatan berkas yang akan dihapus.
g. Petugas melakukan penghapusan dengan cara menghancurkan berkas pada mesin
penghancur kertas.
h. Tim pemusnahan membuat berita acara penghapusan berkas RM rangkap 5 (lima) setelah
ditanda tangani oleh semua anggota diserahkan ke unit rekam medis. Kemudian berita
acara tersebut akan diserahkan kepada Direktur rumah sakit, DirJen YanMed DepKes RI,
Panitia RM, Komite RM, dan arsip.
i. Formulir penghapusan berkas RM harus diisi menurut kebutuhan informasi.
24
BAB IV
DOKUMENTASI
Berkat rahmat Tuhan Yang maha Esa, kegiatan membuat Pedoman Manajemen Komunikasi Dan
Informasi Rumah Sakit Islam Lumajang dapat diselesaikan walaupun masih belum sempurna. Semoga
dengan adanya pedoman ini kualitas pelayanan pasien dapat ditingkatkan seoptimal mungkin serta
dijadikan pedoman dalam melakukan komunikasi dan informasi di Rumah Sakit Islam Lumajang.
25