GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Gestión Administrativa

 Código del Programa de Formación: 122115
 Nombre del Proyecto: Aplicación de herramientas administrativas para el fortalecimiento de las
unidades productivas de SENA empresa mediante la formación profesional integral bajo el
enfoque teórico práctico.
 Fase del Proyecto: Ejecución
 Actividad de Proyecto: Elaborar plan de mejoramiento administrativo en las unidades productivas
 Competencia: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente,
cara a cara en inglés y en español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las
políticas de la organización, de acuerdo con los Estándares de calidad establecidos.
 Duración de la Guía 35 reconozco

2. PRESENTACION

Apreciados aprendices bienvenidos; el objetivo principal de esta guía es orientarlos para desarrollar
conocimientos, habilidades y destrezas importantes en los procesos de las organizaciones de todos los
sectores, conociendo los aspectos relevantes para alcanzar y mantener el liderazgo en la atención y
servicio al cliente, para lo cual es necesario que se apropien de experiencias y conceptos con el fin de
lograr tener una idea clara de la atención y servicio al cliente tanto interno como externo.

Tenga en cuenta que una parte fundamental es el estudio independiente y el trabajo en grupo con el
respectivo acompañamiento del instructor lo cual le permitirá fortalecer el trabajo autónomo, es
importante que realice una participación activa, honesta, comprometida y responsable, brindando el
verdadero interés y atención que requiere cada uno de los temas planeados.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

 Descripción de la(s) Actividad(es) Esta guía tiene como objetivo fomentar el interés en el aprendiz
por adquirir conocimiento a partir de situaciones relacionadas con el contexto, la realidad y los
temas planteados así como brindar las herramientas para desarrollar habilidades y destrezas con
el fin de alcanzar y mantener el liderazgo en la atención y servicio al cliente interno y externo.
También se busca fomentar la disposición para analizar, contrastar, llegar a conclusiones, frente a
la situación del entorno para identificar las necesidades, plantear ideas y propuestas respecto a la
atención y servicio al cliente teniendo en cuenta las políticas de la organización, las opciones que
brinda la tecnología y la implementación del idioma extranjero inglés.
El aprendiz empleara sus conocimientos socializando lecturas relacionas con la calidad de la
atención y servicio al cliente

GFPI-F-019 V3
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Realizando consultas relacionadas con las opciones que brinda la tecnología para la atención y
servicio al cliente interno y externo
Empleando normas de cortesía y etiqueta en las relaciones interpersonales, sociales y laborales.
Conociendo vocabulario en inglés para brindar información básica personal y de otros, describir
prendas de vestir.
Construir oraciones en inglés para lograr transmitir un mensaje ya sea personalmente o escrito
teniendo en cuenta el protocolo en la correspondencia
Realizando consultas sobre precedencias y tipos de precedencia.

•Exposición de temas por parte del instructor y de los aprendices

•Lecturas y socialización de las mismas con el fin de identificar elementos que ayuden a brindar
soluciones oportunas y agiles a las situaciones de los clientes.
•Videos que permitan conocer técnicas para mejorar la atención y servicio al cliente.
•Consultas e investigaciones para luego ser socializadas
•Talleres.
•Quiz
•Realizando socio-dramas donde se maneja la etiqueta y protocolo
•Manejo de la agenda del día para una reunión o evento.
•Realizando exposiciones
•Brindando información en ingles

 Ambiente Requerido: 103 Corhuila

 Materiales: hojas de papel, marcadores, tablero, Led, equipos de cómputo, cartulina

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Atiende el público y facilita el

servicio al cliente con
objetividad, observando el
Presentar actividad Introducing protocolo y los estándares Para la técnica quiz
Yourself la cual consiste en brindar establecidos. Introducing Yourself se utiliza
información sobre sus datos Aplica de manera honesta sus el instrumento cuestionario de
personales en inglés, presentación cualidades y facultades y la preguntas
de un compañero y una ronda de
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preguntas sobre los mismos datos importancia en el desarrollo

básicos. personal, laboral y profesional.

Proyecta de manera estricta

elegancia y distinción, a través
Realizar exposición con cartelera de su pulcritud en el vestir,
sobre los siguientes temas: combinación de colores,
1- Etiqueta y Protocolo accesorios, maquillaje y
peinado. Para la técnica exposición se
2- Tipos de Protocolo utiliza el instrumento lista de
Aplica diligentemente actitudes,
chequeo
3- Protocolo Empresarial valores y normas de cortesía en
las relaciones interpersonales.
4- Protocolo en el vestir
Aplica rigurosamente el
5- Protocolo en la mesa
protocolo de acuerdo con la
ocasión, el lugar y las
personalidades que intervienen Para la técnica taller se utiliza
Desarrollar Taller presentación y en ella. la técnica Cuestionario de
encanto personal. preguntas
Aplica respetuosamente las
normas de cortesía y de
etiqueta en todos los eventos
Evidencias de Desempeño
de comunicación, atención y
Desarrollar y socializar Taller servicio al cliente interno y
presentación y encanto personal. externo.

Describe de manera diligente

los servicios ofrecidos por una
Evidencias de Producto: organización, de acuerdo con el
portafolio de servicios, en
español y en inglés. Para la técnica de descripción
Elaborar y presentar portafolio de de prendas de vestir en ingles
Aplica de manera diligente a través de un taller el
servicios físico y digital de una idea
estrategias de atención y instrumento es cuestionario de
de negocio.
servicio, cara a cara, teniendo preguntas.
en cuenta los estándares de
calidad, los tipos de clientes y
Realizar evento empresarial donde sus requerimientos; las
se evidencie el protocolo y la reglamentaciones
etiqueta en donde se realiza la institucionales, el protocolo y la
presentación del portafolio de etiqueta respectivos, durante la
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servicios tanto físico como digital concertación de citas y el

de la empresa así como la cadena
de suministro y el plan de
contingencia de salud y seguridad
en el trabajo.
manejo de la agenda manual o
Para la técnica presentación
electrónica, en español y en
del portafolio de servicios se
inglés.
utiliza el Instrumento lista de
Elabora de manera responsable chequeo
una propuesta de portafolio de
servicios de la organización, en
español y en inglés, aplicando el
vocabulario técnico.
Para la técnica desarrollar
Elabora rigurosamente evento empresarial el
cronogramas de actividades y instrumento es lista de
establece prioridades y planes chequeo
de trabajo para facilitar el
manejo y el control del tiempo.

Aplica diligentemente actitudes

y valores en las relaciones
públicas en procura del
prestigio de la organización.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

•Cliente interno: Personas dentro de la organización cuyas acciones influyen en la calidad del servicio
prestado a los clientes externos.

•Cliente externo: Son aquellas personas que no pertenecen a la Empresa u Organización pero se acercan a
solicitar un servicio o a comprar un producto.

•Protocolo: es un reglamento o una serie de instrucciones que se fijan por tradición o por convenio,
recopila conductas, acciones y técnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones.

•Precedencias: Orden jerárquico entre iguales necesario para el desenvolvimiento cortés y cordial de los
participantes en algún acto público, sea oficial, social, religioso o corporativo, entre otros.

•Backing: identificación del evento que se puede ser ubicado detrás de la mesa de honor debe ser limpio,
claro, fácil de leer y apto para imágenes fotográficas y de televisión

•Souvenir: Se trata de aquello que se adquiere en un sitio a modo de recuerdo, como un testimonio de
que dicho lugar fue visitado.
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•Membrete: Nombre, dirección y título de una persona o entidad que aparece en la parte superior de un
sobre o de un impreso, o en la parte superior o inferior de un escrito.

•Rotulo: Título que se coloca al comienzo de un capítulo o de una parte de un escrito y que anuncia su
contenido

•Etiqueta: Conjunto de reglas y formalidades que se observan en ciertos actos públicos oficiales y
solemnes.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Diago Franco, Francisco Eduardo.Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida.Editorial Politécnico
Grancolombiano.January 2012

http://site.ebrary.com.bdigital.sena.edu.co/lib/senavirtualsp/reader.action?docID=10804003
www.biblioteca.sena.edu.co

Price, Bill Jaffe, David.¡Tu cliente manda!.Grupo Editorial Patria.January 2015

http://site.ebrary.com.bdigital.sena.edu.co/lib/senavirtualsp/reader.action?docID=11379343
www.biblioteca.sena.edu.co

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Paola Andrea Ruiz Molina Instructor Socioeconómico 11/07/2017

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)