PENANGANAN KELUHAN PASIEN/KELUARGA, _SECARA LANGSUNG _ 22/HPKI3/2016 o1 Ww Tanggal Terbit STANDAR PROSEDUR 01/03/2016 OPERASIONAL | | | PENGERTIAN Petianganan masukan berupa kritik atay keberatan yang disampaikan | TUJUAN secara langsung oleh pasien dan atau keluarga lam penerapan langkah-langkah penangar KEBLJAKAN PROSEDUR UNIT TERKAIT. 2 pasien dan atau keluarga secara langsung Panduan penanganan komplain | 1, Petugas menerima keluhan pasien dan atau keluarga secara langsung | 2, Petugas mempersilahkan pasien dan atau keluarganya untuk duduk di | ‘nurse station mit kerja/Kantor Pelayanan Terpadu | 3. Jika petugas yang menerima keluhan adalah karyawan yang kurang | mampu mengatasi keluban dianjurkan untuk melaporkan ke kepala Jaga/koordinator untuk menanggapi keluhan 4. Jika keluhan sudah dapat teratasi, catat dalam laporan untuk dapat | diketahui oleh Kepala Ruang/Unit terkait | 5, Jika keluhan tidak dapat teratasi di ruang atau unit, segera sampaikan | ke Manager terkait dan atau bagian Humas 6, Manager (erkait dan atau bagian Humas menindaklanjuti keluhan | pasien dan atau keluarganya 7, Bagian Humas membuat laporan tertulis ke Direktur lumas . Unit terkait |RSUD CILACAP | PENANGANAN KELUHAN PASIEN/KELUARGA. MELALUI SURAT ATAU KOTAK SARAN OPERASIONAL | © No Dokumen al 23/HPKI3/2016 on Ww | e | Tanggal Terbit STANDAR | PROSEDUR 01/03/2016 | | | nanganan cr il et g disampaikan oleh “peNGeRTIAN Pettganan masukan berupa kik atau keberatan yang disampa | pasien dan atau keluarga melalui surat atau kotak saran Scbagai acuan dalam penerapan Tangkab-langkah penanganan keluhan | pasien dan atau keluarga melalui surat atau kotak saran fr | TUJUAN KEBMJAKAN _ Panduan penanganan komplain 1. Petugas Humas menerima keluhan pasien dan atau keluarga melalui surat atau kotak saran Petugas membuka kotak saran | prosepur > Selhan yang disampaikan akan sever indsk nj oleh petuges dengan berkoordinasi dengan unit terkait 4, Surat yang disampaikan oleh pasien dan atau keluarga diarsip oleh | bagian Humas dan direkap setiap bulannya untuk dilaporkan ke unit terkait unrrrerkarr Hamas 2. Unit terkaitRSUD CILACAP |“ IDENTIFIKASI NILAI-NILA DAN KEPERCAYAAN PASIEN No Dokumen | Halaman 24/MPKI3/2016 Tanggal Terbit STANDAR PROSEDUR 01/03/2016 OPERASIONAL | Nilai adalah suatu keyakinan dan kepercayaan Vang menjadi dasar bagi PENGERTIAN | sescorang / kelompok orang untuk memilih tindakannya atau menilai _ satu yang bermakna bagi kehidupannya T. Agar petugas rumah sakit mampu mengidentilikast nil dan kepercayaan yang dianut oleh pasien 2. Agar petugas rumah sakit memahami peran mereka dalam TUJUAN melindungi hak pasien dan Kelwarga dalam hal beribadah sesuai dengan agama dan kepercayaannya 3. Agar petugas rumah sakit mengenali keragaman kultur yang ada _ | 1. SK Direktur tentang hak dan Kewajiban pasien dan keluarga nomor 188.47/4.2/1.2/35 tahun 2016 ai KEBLJAKAN SK Direktur tentang kebijakan umum pelayanan RSUD Cilacap nomor 188,47/30. 1/01/35 tahun 2016 1. Berikan salam - | 2. Petugas memperkenalkan diri dan peranannya | 3. Pada saat pasien dinyatakan rawat inap oleh dokter maka pasien diwajibkan mengisi kolom agama yang dianut dan suku | bangsa dilembar rekam medis 4. Saat tiba di ruang rawat , perawat melakukan assesmen pasien rawat inap tentang spiritual pasien 3. Jika ada kebutuhan khusus pasien tentang kebutuban spiritual perawat akan menindaklanjutl untuk dikoordinasikan dengan bidang terkait 6. Jika Kebutuhan pasien tentang kerohanian , pROSeDn berkoordinasi untuk penyediaan petugas kerohan 7. Petugas menghormati kepercayaan pasien terhadap suatw hal sesvai dengan aturan rumah sakit, misalnya: a. Menolak dilakukan transfusi darah karena kepercayaan b, Menolak pulang hari tertentu karena kepercé cc. Menolak dilayani oleh petugas laki-laki pada pasien perempuan | d. Menolak diberikan imunisasi pada anaknya | € Menolak rawat oleh medis dan mencari pengobatan altemative f Tidak memakan suatu jenis makanan tertentu, missal daging sapi, ikan bersisik dllRSUD CILACAP | IDENTIFIKASI NILAT- No Dokumen 24/HPK/32016 STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL PROSEDUR UNIT TERKAIT Tanggal Terbit 01/03/2016 8. Petugas meyakinkan kepada pasien bahwa petugas rumah sakit akan bersedia membanty pasien jika mengalami kesulitan dalam melaksanakan kepercayaannya selama masa perawatan 9. Petugas rumah sakit menunjukkan sikap empati pada perasaan pasien. Bagian keperawatan,bagian pelayanan medik, bagian gizi