Anda di halaman 1dari 10

Program Training Service Excellence Untuk Staf Frontliner RSUD CABANGBUNGIN

SERVICE
RSUD CABANGBUNGIN, 10 – 12 APRIL 2019 START
WITH ME

RSUD CABANGBUNGIN
HR Development based on Priciples, Value and
KABUPATEN BEKASI
Believe
TUJUAN
POLA PIKIR POSITIF

Memiliki pola pikir


PROGRAM
yang sama mengenai
pentingnya layanan prima
PELATIHAN
dan mampu menciptakan
pengalaman positif bagi
customer

PENGEMBANGAN
KETERAMPILAN LAYANAN

Mampu mendemonstrasikan KOMITMEN PRIBADI


keterampilan layanan melalui
komunikasi efektif baik Merencanakan komitmen pribadi
dalam situasi normal untuk meningkatkan
maupun sulit pengembangan kompetensi dan
karakter diri serta konsistensi
OUTLINE PROGRAM (HARI PERTAMA)
Sesi / Waktu Sesi Pembelajaran Poin & Sasaran Pembelajaran Aktiftas

Registrasi Peserta (08.00 – 09.00)

Pembukaan &  Pembukaan  Mempersiapkan peserta mengenai tujuan  Point U


Building Learning  Perkenalan Fasilitator & atau sasaran program pelatihan  Ice Braking
Commitment Peserta  Memecahkan kebekuan antar peserta dan  Pre Test
(09.00 – 10.15)  Framing Tujuan fasilitator serta membangun suasana kelas
Pelatihan menjadi lebih semangat dan positif
 Komitmen Belajar  Membangun komitmen peserta terhadap
pelatihan

Coffee Break (10.15 – 10.30)

Mindset Esensi  Pengertian Layanan  Memiliki persamaan pandangan mengenai  Story Board
Layanan Prima  Kebutuhan dan harapan pengertian layanan, peran dan tanggung jawab  Video
(10.30 – customer garda depan, siapa customer dan apa  Diskusi
12.00)  Siapa Customer harapannya
 Mengapa Layanan  Memahami manfaat layanan untuk
Penting & perusahaan, customer dan diri sendiri
Manfaatnya  Memahami 4 pillar layanan yang perlu di
 4 Pillar Layanan Prima kelola oleh setiap pegawai
Makan Siang (12.00 – 13.00)
Sesi / Waktu Sesi Pembelajaran Poin & Sasaran Pembelajaran Aktiftas

Menciptakan  Persepsi VS Harapan  Menyadari bahwa bekerja didunia layanan  Video


Pengalaman  Konsep Think – Feel seperti panggung hiburan, petugas layanan  Membuat

Positif harus mampu menunjukan persepsi yang lebih Mapping
Do
(13.00 – 14.30) besar di banding harapan Layanan
 4 Tahap
 Mengetahui tingkatan kepuasan customer  Diskusi
Kepuasan
melaui konsep BEDU (Basic – Expected –
Customer
Desire – Unanticipated)
 Peta Layanan
 Mampu membuat peta layanan, mengetahui
kritical point dan mampu mengelolanya

6 Prinsip Layanan  6 Prinsip Layanan  Memahami 6 prinsip layanan prima untuk  Jualan
(14.30 – 16.00)  Layanan Wow menciptakan konsistensi dalam layanan Handphone
1. Pahami customer  Diskusi
2. Ciptakan customer serba tahu
3. Ciptakan kesan positif  Video
4. Selalu temukan ya untuk dan dari customer
5. Bertindak konsisten
6. Terus tingkatkan diri

Selesai hari pertama


OUTLINE PROGRAM (HARI KEDUA)
Sesi / Waktu Sesi Pembelajaran Poin & Sasaran Pembelajaran Aktiftas

Service Chain  Panggung Layanan  Tugas melayani bukan hanya tugas frontliner saja,  Balloon
(08.30 – 10.15)  Customer Focus VS namun diperlukan keterlibatan semua pihak, karena Factory
Job Focus problem internal = problem eksternal  Diskusi
 Memilih untuk menunjukan perilaku customer  Feedback
focus (ATJP) di banding hanya job focus (BSJ)
 Constructive feedback untuk menjembatani kebutuhan,
harapan dan persepsi customer

Coffee Break (10.15 – 10.30)

Komunikasi  3 Pilar Komunikasi  Memahami 3 pilar komunikasi efektif yaitu Bahasa  Back Artist
Layanan  Pendekatan tubuh (posture, gesture, ekspresi, kontak mata), kata  Video
(10.30 – 12.00) Humanis – kata (magic word, killer word), nada suara (antusias,  Diskusi
volume, artikulasi)  Mini
 Mengetahui langkah – langkah pendekatan Role
personal melalui komunikasi yang efektif Play
 Membuka komunikasi dua arah yang seimbang antara
rasional dan emosional

Istirahat Makan Siang (12.00 – 13.30)


Sesi / Waktu Sesi Pembelajaran Poin & Sasaran Pembelajaran Aktiftas

Menangani  Menghadai Situsi  Peserta memahami mengapa complain dapat  Tiup Balon
Keberatan / Sulit / Komplain terjadi dan mampu mengelola diri saat  Role Play
Komplain  Langkah TUNTAS menghadapi situasi sulit  Video
(13.00 – 14.30)  Mampu berkomunikasi melalui pendekatan TUNTAS  Diskusi
(tenangkan diri – upayakan menyimak – nyatakan
maaf
– telusuri permasalahan – ajukan solusi –
selesaikan dengan positif)
Building TRUST In  Menciptakan TRUST  Menyadari bahwa membangun trust sangat  3
Complaints  Menunjukan diperlukan agar persepsi yang dibangun tercipta Person
Handling Willingness To dengan baik Trust fall
(14.30 – 16.00) help  Memahami elemen – elemen TRUST  Diskusi
(Trustworthy, Respect, Understanding, Self
Image, Timebond)
 Mampu menunjukan keinginan untuk
membantu melalui komunikasi yang baik
 Memahami elemen – elemen komunikasi ketika
menghadapi komplain
Selesai Pelatihan Hari Kedua
OUTLINE PROGRAM (HARI KETIGA)
Sesi / Waktu Sesi Pembelajaran Poin & Sasaran Pembelajaran Aktiftas

Changing Your  Mengelola Energi  Mampu untuk mengelola energi positif  Suit Kasta
Attitude
Positif melalui pendekatan Think – Feel – Do  Video
(08.30 – 10.15)
 Jurus Merubah  Mengetahui dan mampu mendemonstrasikan 5  Diskusi
Perilaku jurus mengubah perilaku (Jujur terhadai diri
sendiri, Temukan sosok motivasi, Mengelola cara
bertanya ke diri sendiri / orang lain, Rubah
lingkungan, Percaya akan kemampuan diri
sendiri dan orang lain)

Coffee Break (10.15 – 10.30)

Roleplay, Evaluasi  Berlatih bermain  Peserta mampu mengaplikasikan pengetahuan dengan  Simulasi
& Penutupan peran dengan simulasi  Roleplay
(10.30 – 12.00) teori yang di  Feedback dari setiap materi & simulai agak
dapat mengambil pelajaran dan perbaikan

Pelatihan Selesai
Contact PT. TRUSTCO JAKARTA
Us Talavera Office Park 28th
Floor Jl. TB Simatupang
Kav 22 - 26 Jakarta Selatan-
12430
Hp : 08129 8573238, 0818 08282777
Ph : 021 8499 2559
www.trustco.or.id,
trustco.jakarta@gmail.com
Bemby Yasyam
Psy Div Head
bembyyasyam@gmail.com
0812.9857.3238
0818.0828.2777
HR Development based on Priciples, Value and Believe