PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK,

PENGALAMAN PEMASARAN, DAN LOKASI

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(Studi Kasus Konsumen KFC Cabang Gaplek Tangerang Selatan)

SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh :

Meilanda Wulansari

NIM: 1110081000081

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H/2015 M
ii
iii
iv
 LEMBAR PERNYATAAN
KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : MeilandaWulansari
NIM : 1110081000081
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan Skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengimbangi dan
mempertanggung jawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau
tanpa izin penulisan.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya
ini.
Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya dan telah melalui
pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti
bahwa saya telah melanggar pertanyaan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi
berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Demikian pertanyaan ini saya buat dengan sesungguhnya.

v
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. Identitas Pribadi
1. Nama : MeilandaWulansari
2. Tempat dan Tanggal Lahir : Bogor, 28 Mei 1992
3. Agama : Islam
4. Alamat : Kp.Bulak Jl.Swadaya Rt.005 Rw.003
No.33 Cinangka, sawangan, depok.
5. Nomor Hp : 08818112401
6. E-mail : meilanda.wulansari28@gmail.com

II. Pendidikan Formal

1. TK (1996-1998) : TK Al-Hikmah
2. SD (1999-2005) : SDN Kedauang bapenas
3. SMP (2005-2007) : SMP N 1 Ciputat
4. SMA (2007-2010) : SMA N 8 Kota Tanggerang selatan
5. S1 (2010-2015) : Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta
III. Latar Belakang Keluarga
7. Ayah : Sugianto
8. Ibu : Nurbaity
9. Alamat : Kp.Bulak Jl.Swadaya Rt.005 Rw.003
No.33 Cinangka, sawangan, depok.
10. Nomer Hp : 081398007020

vi
 ABSTRAK

Usaha restoran dewasa ini menunjukkan perkembangan yang relatif pesat,

terbukti semakin banyak restoran asing yang siap saji merambah diberbagai tempat.
Sehingga persaingan ini mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan
konsumen yang cepat berubah. Dalam perspektifnya, konsumen cenderung
memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya
setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas pelayanan
yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman pemasaran dan Lokasi terhadap kepuasan
konsumen KFC Cabang Gaplek. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Pelanggan yang puas adalah
pelanggan yang harapannya terpenuhi atas apa yang dikonsumsinya. Untuk itu pihak
penyedia produk maupun jasa harus dapat memenuhi harapan konsumen terhadap
produk dan jasa yang akan dikonsumsi dan harga yang diberikan oleh restoran pun
terjangkau oleh kalangan mana pun.
Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data
melalui penyebaran kuesioner. Sampel pada penelitian ini adalah 90 orang konsumen
KFC Cabang Gaplek dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik
analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian
menemukan Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran, dan lokasi
secara persial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC
cabang Gaplek. Sementara itu, secara simultan Kualitas Pelayanan, Kulitas produk,
Pengalaman pemasaran, dan Lokasi mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen KFC Cabang Gaplek.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran,

Lokasi Dan Kepuasan konsumen.

vii
 ABSTRACT

The restaurant business today show a relatively rapid development, proven

more and more foreign fast food restaurants spread in various places. So this
competition requires business people pay attention to rapidly changing consumer
desires. In perspective, consumers tend to pay attention to the values of the
satisfaction he felt. As a consequence, every effort service providers also need to pay
attention to the quality of services provided so as to meet consumer demands.
This study aims to determine how the influence of service quality, product
quality, marketing and location experience on consumer satisfaction Gaplek KFC
branch. Consumer satisfaction is a situation where the wishes, expectations and needs
of consumers are met. A satisfied customer is a customer who met his expectations
on what is consumed. For the product or service providers should be able to meet the
expectations of consumers for products and services that will be consumed and the
price given by the restaurant is affordable by any.
This research is quantitative research with data collection through
questionnaires. Samples in this study were 90 people KFC branch Gaplek consumers
using purposive sampling method. The data analysis technique used is multiple linear
regression. The results found Quality Service, Quality Products, marketing
experience, and partially locations have a significant influence on consumer
satisfaction Gaplek KFC branch. Meanwhile, simultaneous Quality Service, quality
of their products, marketing experience, and the location has a significant influence
on consumer satisfaction Gaplek KFC branch.

Keywords : Quality Service, Quality Products, Experience Marketing, location

and customer satisfaction.

viii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Tuhan semesta alam,
karena atas rahmat dan karunia-Nya, penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman
Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen KFC
Cabang Tanggerang). Shalawat serta salam semoga tetap dan akan terus tercurahkan
untuk Nabi Muhammad SAW, manusia pilihan yang pribadinya selalu menjadi
tauladan bagi kita semua, kepada keluarganya, kepada sahabatnya sampai kepada
para pengikutnya.

Skripsi ini mengkaji bagaimana pengaruh Kualitas pelayanan, Kualitas

Produk, Pengalaman pemasaran dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen dengan
menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Sample penelitian adalah
konsumen KFC Cabang Tanggerang Selatan (Gaplek).
Penulis menyadari betul bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak dapat disusun
tanpa bantuan pihah-pihak lain. Oleh karena itu, pada sedikit paragraf ini penulis
akan menyampaikan terima kasih kepada segenap pihak-pihak tersebut, yang
diantaranya adalah:
1. Allah SWT, Terima kasih engkau sudah mendengar do’a-do’a hamba nya dan
selalu memberikan kesabaran kepada hambanya ini ya Allah.
2. Papah Sugianto dan Mamah Nurbaity. Terima kasih atas perhatian, kesabaran,
nasihat, semangat dan do’a restu pada setiap perjalanan hidup saya.
3. Sauda-saudara ku (Jessica, Rian, rinal, gusti, dan gilang) yang selalu menjadi
partner setia dan yang jelas mereka yang selalu tulus ada untuk saya.
4. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dosen Pembimbing Skripsi I,
terima kasih telah berkenan meluangkan waktu membimbing penulisan
skripsi ini.

ix
 5. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE, MBA., selaku Dosen Pembimbing Skripsi
II, terima kasih atas bimbingan Ibu selama penulisan skripsi ini.
6. Sahabat-sahabat ku Karya tulis SMA N 8 Kota Tanggerang selatan (Lia, Eca,
Erlina, Dya, Adah, Apri, Rizki, dan Mada) yang selalu memberi semangat di
saat-saat lelah mengerjakan skripsi.
7. Sahabat-sahabat ku Pejuang skripsi (Oki, Fakhri, Ojan, Arum, Rahmat dan
Nia) yang selalu saling membantu dalam memecahkan permasalahan selama
mengerjakan Skripsi.
8. Sahabat-sahabat ku pelipur lara (nining, astuti, mutia dan indana) yang selalu
mendengarkan curhatan ku selama ini.
9. Terima kasih kepada abang ku Aditya Febrian yang bersedia laptop nya di
pinjamkan selama laptop saya rusak.
10. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, Penulisan ucapkan terima
kasih dengan tidak mengurangi rasa hormat.

Akhir kata, penulis memahami bawasannya tak ada satupun didunia ini yang
sempurna, tak terkecuali skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kepada
pembaca berkenan memberikan saran yang membangun guna memberikan koreksi
pada skripsi ini dan diadakan perbaikan untuk penulisan berikutnya.

Jakarta, 10 Juni 2015

MeilandaWulansari

x
 DAFTAR ISI
Halaman

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI .................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJI KOMPREHENSIF .............................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ........................................................ iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................ vi
ABSTRAK ................................................................................................ ............. vii
ABSTRACT ................................................................................................ ............. viii
KATA PENGANTAR .............................................................................. ............. ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .................................................................................... ............. xv
DAFTAR GAMBAR ................................................................................ ............. xvii
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................... ............. 1
A. Latar Belakang .............................................................................. ............. 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... ............. 5
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian .................................... ............. 6
1. Tujuan Penelitian .................................................................... ............. 6
2. Manfaat Penelitian .................................................................. ............. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................... ............. 8
A. Teori yang Relevan dengan Variebel Penelitian ........................... ............. 8
1. Pengertian Pemasaran ............................................................. ............. 8
2. Pengertian Bauran Pemasaran ................................................. ............. 9
B. Kualitas Pelayanan ........................................................................ ............. 11
C. Kualitas Produk ............................................................................. ............. 13

xi
 1. Pengertian Kualitas Produk ..................................................... ............. 13
2. Faktor yang mempengaruhi .................................................... ............. 15
D. Experiential Marketing (Pengalaman Pemasaran) ....................... ............. 17
1. Pengertian Experiential Marketing ........................................ ............. 17
2. Alatukur experiential Marketing ............................................ ............. 19
E. Lokasi ............................................................................................ ............. 20
1. Pengertian Lokasi .............................................................. ............. 20
2. Pemilihan Lokasi ............................................................... ............. 21
F. Kepuasan Konsumen ..................................................................... ............. 24
1. Pengertian Kepuasan Konsumen............................................. ............. 24
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ........ ............. 25
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen........................................... ............. 28
G. Penelitian Terdahulu ..................................................................... ............. 30
H. Kerangka Pemikiran ...................................................................... ............. 35
I. Hipotesis........................................................................................ ............. 36
BAB III METODELOGI PENELITIAN .................................................. ............. 38
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. ............. 38
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel ...................................... ............. 39
1. Populasi ................................................................................... ............. 39
2. Sampel ..................................................................................... ............. 39
C. Data Penelitian .............................................................................. ............. 41
1. Sumber data ............................................................................ ............. 41
2. Jenis Data ............................................................................... ............. 43
D. Metode Analisis Data ................................................................... ............. 43
E. Definisi Operasional...................................................................... ............. 44
F. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis .................................... ............. 45
1. Metode Analisi ........................................................................ ............. 45
a. Uji Validitas ...................................................................... ............. 45
b. Uji Realibilitas .................................................................. ............. 46

xii
 2. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 46
a. Uji Normalitas ................................................................................. 46
b. Uji Multikolinearitas ......................................................... ............. 47
c. Uji Heteroskedastisitas ...................................................... ............. 48
3. Analisis Regresi Berganda ...................................................... ............. 49
4. Analisis Koefisien Korelasi..................................................... ............. 50
5. Koefisien Determinasi ............................................................. ............. 51
6. Pengujian Hipotesis ................................................................. ............. 51
a. Ujit Hitung (Parsial) ......................................................... ............. 51
b. Uji F Hitung (Simultan) ................................................... ............. 54
G. Operasional Variabel Penelitian .................................................... ............. 55
1. Variabel Bebas ........................................................................ ............. 56
2. Variabel Terikat ...................................................................... ............. 56
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................ ............. 58
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................. ............. 58
1. Sejarah Singkat Perusahaan .................................................... ............. 58
2. Perkembangan KFC ............................................................... ............. 59
3. Visi dan Misi Perusahaan ........................................................ ............. 62
4. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................. ............. 63
B. Analisis dan Pembahasan .............................................................. ............. 64
1. Karakteristik Responden ......................................................... ............. 64
2. Validitas dan Realibilitas ........................................................ ............. 68
a. Uji Validitas ...................................................................... ............. 68
b. Uji Realibilitas .................................................................. ............. 70
3. Deskriptif Statistik ................................................................................ 71
a. Distribusi Jawaban Responden ............................................ ............. 71
4. Uji Asumsi Klasik ................................................................... ............. 79
a. Uji Normalitas ................................................................... ............. 79
b. Uji Kolmogorov Smirnov .............................................................. 80

xiii
 c. Uji Multikolinieritas ........................................................................ 81

d. Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 82

e. Uji Sperman Untuk Heteroskedastisitas.......................................... 84

f. Analisis Koefisien danDeterminasi ................................................. 86
g. Uji FdanUji t .................................................................... ............. 87
1. Uji t hitung (Parsial) ................................................... ............. 87
2. Uji F hitung (Simultan) .............................................. ............. 96
h. AnalisisPersamaan Linier Berganda ................................. ............. 100

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 105

A. Kesimpulan ................................................................................................. 105
B. Saran ............................................................................................................ 107
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 111
LAMPIRAN........................ .................................................................................... 114

xiv
 DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 30

3.1 Metode Pembobotan Skala Likert ............................................... 44

3.3 Operasional Variabel .................................................................. 56

4.1 Jenis Kelamin Responden ........................................................... 64

4.2 Usia Responden .......................................................................... 65

4.3 Pekerjaan Responden .................................................................. 66

4.4 Pengeluaran Responden per bulan .............................................. 68

4.5 Hasil Uji Validitas …………………………………………….. 69

4.6 Hasil Uji Realibilitas ................................................................... 71

4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan

(X1) …………………………………………………………… . 72

4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk

(X2) ............................................................................................. 74

4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pemasaran

(X3) ………………………………………………………….. .. 75
4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi (X4) ………. 77

4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen

(Y) .............................................................................................. 78

4.12 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov . ................................................ 80

4.13 Hasil Uji Multikolinieritas .......................................................... 81

4.14 Hasil Uji Spearman untuk Heteroskedastisitas . ......................... 85

4.15 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................ 86

xv
4.16 Hasil Uji t Hitung (Parsial) ........................................................ 88

4.17 HasilUji F Hitung (Simultan) ..................................................... 98

4.18 HasilUji Regresi Linier berganda ............................................... 90

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................... 35
3.1 Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik t ………………... 54
3.2 Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik F ……………….. 55
4.1 Kurva Normalitas ................................................................... 79
4.2 Hasil Uji Heteroskedastisistas ................................................ 83
4.3 Daerah Penentuan Ho untuk Uji Statistik t
(Untuk Variabel Kualitas Pelayanan X1) ……………........... 89
4.4 Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t
(Untuk Variabel Kualitas Produk X2) ……………………… 91
4.5 Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t
(Untuk Variabel Pengalaman Pemasaran X3) ……………… 93
4.6 Daerah Penentuan Ho untuk Statistik t
(Untuk Variabel Lokasi X4) ………………………………... 95
4.7 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho
untuk Uji Statistik F ………………………………………… 99

xvi
 DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Halaman

1. Kuesioner Penelitian ................................................................... 114
2. Data Responden .......................................................................... 117
3. Karakteristik Responden ……………………………………… 120
4. Tabulasi Jawaban Responden ..................................................... 123
5. Hasil Uji Validitas....................................................................... 136
6. Hasil Uji Realibel ........................................................................ 141
7. Hasil Uji Asumsi Klasik ............................................................. 142
8. Analisis Persamaan Linier Berganda....................................... ... 145
9. Analisis Koefisien Determinasi .................................................. 146

xvii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Usaha restoran dewasa ini menunjukkan perkembangan yang relatif

pesat, terbukti semakin banyak restoran asing yang siap saji merambah

diberbagai tempat. Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa intensitas

persaingan dalam bisnis restoran semakin kuat. Jenis restoran seperti ini

umumnya berada dilokasi-lokasi yang strategis.

Sehingga persaingan ini mengharuskan para pelaku bisnis

memperhatikan keinginan konsumen yang cepat berubah. Dalam

perspektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan

yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya setiap usaha penyedia layanan

jasa juga perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga

mampu memenuhi tuntutan konsumen.

Kualitas pelayanan ditentukan oleh konsumen sebagai pemakai jasa

layanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan

dengan terlebih dahulu mengidentifikasi persepsi konsumen tentang

layanan yang dibutuhkan dan diinginkannya, kemudian disesuaikan

dengan layanan yang akan disediakan oleh restoran. Dengan demikian

restoran selalu berusaha menyediakan layanan yang sesuai dengan

kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh konsumen sehingga

mencapai kepuasan konsumen.

1
 Kualitas Produk yang di sediakan oleh perusahan juga sangatlah

penting sebab kualitas dari produk tersebut dapat memberikan kesan baik

dan memberikan kepuasan kepada konsumen yang menikmati KFC

tersebut. Experiential Marketing adalah pengalaman pemasaran dimana

kita melihat dari segi pemakaian atau setelah mengkonsumsi suatu produk,

dengan melihat setelah pemakaian kita dapat mengetahui apakah

konsumen merasa puas atas produk yang diberikan sehingga mencapai

kepuasan konsumen. Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang

dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen, sehingga

lokasi yang ditentukan oleh rodusen harus memberikan kepusan kepada

konsumen juga dari segi akses kelokasi tersebut, lingkungan, dan tempat

parkir.

Bila restoran dapat memberikan apa yang diinginkan dan

dibutuhkan konsumen, konsumen akan merasa puas terhadap restoran

tersebut. Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan,

harapan dan kebutuhan konsumen dipenuhi. Pelanggan yang puas adalah

pelanggan yang harapannya terpenuhi atas apa yang dikonsumsinya.

Untuk itu pihak penyedia produk maupun jasa harus dapat memenuhi

harapan konsumen terhadap produk dan jasa yang akan dikonsumsi dan

harga yang diberikan oleh restoran pun terjangkau oleh kalangan mana

pun. Sehingga konsumen merasakan suatu kepuasan tersendiri setelah

berkunjung di restoran cepat saji tersebut.

Sementara restoran-restoran tradisional atau lokal yang bercirikan

lambat dalam pelayanan, relative kalah bersaing dilokasi dimana terdapat

2
restoran siap saji tersebut. Jenis restoran siap saji tersebut dikenal dengan

sebutan restoran fast food.

Tampilan restoran semacam ini, mulai dari lokasi, jenis dan rasa

makanan, penataan, sistem pelayanan, dan sebagainya membawa kesan

bagi sebagian orang bahwa citra restoran tersebut mewah atau bergengsi.

Sehingga bagi konsumen yang datang dan makan di restoran semacam ini,

sedikit tidak hanya dimanfaatkan untuk tempat makan saja, tetapi juga

untuk tempat perayaan acara-acara ulang tahun, syukuran, dan sebagainya.

Peluang semacam ini telah dimanfaatkan oleh restoran untuk

menyediakan model pelayanan jasa yang benar-benar dibutuhkan oleh

masyarakat sekitarnya. Di beberapa restoran semacam ini, kadang juga

disediakan tempat khusus bagi anak-anak untuk bermain, agar tidak

mengganggu orang yang sedang menikmati makanannya. Sehingga

sangatlah wajar apabila dikatakan bahwa variasi dan sistem pelayanan

restoran fastfood pada kenyataannya relatif dapat mempengaruhi

keputusan seseorang dalam proses pembeliannya.

Segmen pasar dan target pasar sasaran fastfood di Depok sebagian

besar adalah pasar lokal dari semua golongan dan hanya sedikit tamu

asing. Bagi tamu asing, tempat makan seperti ini biasanya merupakan

pilihan terakhir dinegaranya, karena terkait dengan isu kesehatan. Kondisi

persaingan tersebut menuntut kombinasi strategi pemasaran yang tepat,

untuk mencapai pasar sasaran. Pasar sasaran fastfood meliputi pasar

pelanggan baru (calon pelanggan). Jadi peningkatan pangsa pasar

memerlukan peningkatan volume penjualan yang relatif melebihi pesaing

3
dengan jalan mempertahankan pasar pelanggan sekarang dan merebut

pasar pelanggan baru.

Lokasi usaha KFC biasanya memanfaatkan penempatan disalah

satu didalam mall atau pusat perbelanjaan dan lokasi-lokasi tersebut

seperti : KFC cabang Gaplek Tanggerang selatan, KFC cabang ITC

Depok, KFC cabang Plaza Depok, dan lain-lain. Dengan demikan segmen

pasar dan target pasar sasaran KFC secara geografis tidak hanya monopoli

penduduk setempat, walaupun jumlahnya relatif kecil, juga menyasar

masyarakat yang berdomisili di luar depok. Konsumen KFC dipilih

sebagai objek penelitian mengingat : tampilan luar KFC lain dari yang

lain, fasilitas layanan di KFC lebih banyak selain sebagai tempat makan

dan tempat bermain anak-anak , hasil pengamatan sementara di lapangan

ditemukan kesan dari sejumlah konsumen bahwa keamanan

mengkonsumsi KFC lebih baik dibandingkan fastfood lainnya.

Oleh sebab itu, penelitian ini dibatasi untuk konsumen restoran

fastfood KFC yang berada di daerah Tanggerang selatan. Dikarenakan dari

segi lokasi yang dekat dengan Universitas, RS (Rumah Sakit), dan

sekolahan dan dari segi persaingan yang dimana di lokasi tersebut terdapat

fastfood yang lainnya seperti 7-eleven dan Mc.D sehingga dengan

banyaknya fastfood yang ada apakah KFC tetap memberikan kepuasan

kepada konsumennya. KFC gaplek ini juga adalah perbatasan antara

Depok dan Tanggerang selatan, sehingga apa bila ada masyarakat ingin ke

Depok bisa melewati perempatan Gaplek dan sebaliknya bagi masyarakat

ingin ke Tangerang selatan melewati perempatan Gaplek tersebut. Dengan

4
 begitu bagi masyarakat yang ingin beristirahat di dapat beristirahat di KFC

Gaplek.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk mengkaji

tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk,

Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen

(Studi Kasus Konsumen KFC Cabang Gaplek Tanggerang Selatan)”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada alasan pemilihan judul di atas, maka identifikasi masalah

dalam penulisan skripsi ini yaitu :

1. Apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara

parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?

2. Apakah variabel kualitas produk berpengaruh signifikan secara parsial

terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?

3. Apakah variabel Pengalaman pemasaran berpengaruh signifikan secara

parsial terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?

4. Apakah variabel Lokasi berpengaruh signifikan secara parsial terhadap

variabel kepuasan konsumen KFC?

5. Variabel Kualitas pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman pemasaran,

dan Lokasi, variabel manakah yang berpengaruh signifikan secara

simultan terhadap variabel kepuasan konsumen KFC?

5
C.Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk menganalisis variabel kualitas pelayanan apakah berpengaruh

terhadap variabel kepuasan konsumen.

b. Untuk menganalisis variabel kualitas produk apakah berpengaruh

terhadap variabel kepuasan konsumen.

c. Untuk menganalisis variabel Pengalaman pemasaran apakah berpengaruh

terhadap variabel kepuasan konsumen.

d. Untuk menganalisis variabel lokasi apakah berpengaruh terhadap

variabel kepuasan konsumen.

e. Untuk menganalisis variabel independen manakah yang berpengaruh

simultan terhadap variabel kepuasan konsumen

2. Manfaat Penelitian

a. Teoritis

 Bagi Perusahaan Diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran berupa pengaruh kualitas pelayanan, kualitas

produk, dan Pengalaman pemasaran terhadap kepuasan

konsumen kepada manajemen, khususnya manajemen KFC.

 Bagi pihak akademik, penelitian ini diharapkan dapat

memperkaya kepustakaan dan menyajikan informasi mengenai

kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran,

dan lokasi terhadap kepuasan konsumen.

6
b.Praktis

 Bagi penulis, diharapkan mampu menambah

pengetahuan dan kesiapan penulis bila ingin

mengetahui lebih mengenai penilaian kepuasan

konsumen Fastfood, dari kualitas pelayanan, kualitas

produk, pengalaman pemasaran dan lokasi.

 Bagi pihak luar, penelitian ini diharapkan dapat menjadi

acuan dalam melaksanakan penelitian selanjutnya.

7
 BAB II

TINJAUAN PUSAKA

A. Teori yang Relavan dengan Variabel Penelitian

1. Pengertian Pemasaran

Istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal dengan marketing.

Kata marketing ini boleh dikata sudah diserap ke dalam bahasa kita,

namun juga diterjemahkan dengan istilah pemasaran. Asal kata

pemasaran adalah pasar = market. Pengertian pemasaran sesungguhnya

jauh lebih luas dibanding penjualan maupun periklanan. Pemasaran

menurut Kotler dan Keller (2009:5) adalah sebuah proses

kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang

mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan

orang lain.

Dengan demikian kalau kita mendengar kata “pemasaran” berarti

kita harus menghubungkan sebagian kegiatan sebagai kegiatan

perusahaan seperti penjualan, perdagangan, distribusi, dan penetapan

harga dan sebagainnya, karena menyangkut berbagai hal inilah membuat

fungsi pemasaran sangat penting bagi kemajuan dan perkembangan

perusahaan.

Pada dasarnya fungsi pemasaran adalah suatu proses pemasaran

kegiatan yang sederhana dari barang sebelum produksi sampai dengan

8
 bagaimana supaya sampai ditangan konsumen yang dapat menghasilkan

laba perusahaan atau paling tidak sampai kembalinya modal perusahaan

(Philip Kotler, Gary Amstrong, 2008).

Di bawah ini pengertian dari beberapa ahli pemasaran :

Philip Khotler, Gary Amstrong (2008:5) “Pemasaran adalah

mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial, itu

sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk

dan jasa yang bernilai dengan orang lain.

Pemasaran mencakup kegiatan :

a. Menyelidiki dan mengetahui apa yang diinginkan.

b. Merencanakan dan mengembangkan sebuah produk/jasa

yang memenuhi keinginan.

c. Kemudian memutuskan cara terbaik untuk menentukan

harga, mempromosikan harga dan mendistribusikan produk

dan jasa tersebut.

Dari beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran

adalah proses yang mencakup barang dan jasa serta gagasan

berdasarkan penukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan

bagi pihak yang terkait.

2. Pengertian Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran teknis

terkendali yang dipandukan perusahaan untuk menghasilkan respon

9
yang diinginkannya di pasar sasaran. (Philip Kotler, Gary Amstrong,

2008 : 62).

Bauran pemasaran terdiri dari segala sesuatu yang dilakukan

perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Kemungkinan

yang dapat dilakukan perusahaan itu dapat digolongkan menjadi empat

kelompok variabel.

Variabel-variabel tersebut dapat dikelompokkan menjadi empat

kelompok utama yang dikenal dengan 4-P yaitu Product (Produk), Price

(Harga), Promotion (Promosi), Place (Tempat). Secara garis besar

keempat variabel tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Produk (Product)

Definisi produk menurut Philip Kotler (2002:448) adalah “Produk

adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk

dipromosikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat

memuaskan keinginan dan kebutuhan.”

b. Harga (price)

Harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk memperoleh

produk dan jasa. Dalam arti luas harga adalah jumlah dari penukaran

nilai konsumen untuk keuntungan dari menggunakan produk dan jasa.

Harga merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang

menghasilkan keuntungan, sedangkan elemen lain menimbulkan biaya.

c. Distribusi (Place)

Distribusi merupakan kegiatan penyampain produk dari produsen

ketangan konsumen pada waktu yang tepat. Didalam menentukan

10
 pemilhan saluran distribusi yang paling efektif untuk membina dan

mendekati para pembeli sehingga produk-produk sampai ke tangan

konsumen.

d. Promosi (Promotion)

Promosi sebagai suatu variabel dari marketing mix yang penting,

dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya, dengan

jalan mengiklankan atau kegiatan lainnya.

Selanjutnya sesuai dengan perkembangan jaman, bauran

pemasaran jasa di perluas (expended marketing mix for sevice) dengan

4P yaitu: orang (people), sarana fisik (physical evidence), proses

(process), produktifitas dan kualitas sehingga menjadi delapan unsur

(8P), hal ini sesuai dengan pendapat Lovelock & Wright (2007 : 18).

B. Kualitas Pelayanan

Kualitas layanan suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan dan

ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan yang

baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan puas

terhadap perusahaan jasa tersebut. Definisi kualitas sendiri menurut Kotler dan

Keller (2009 : 169) adalah “Quality is the totality of features and

characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated

or implied needs”. Dari penjelasan di atas bisa disimpulkan bahwa kualitas

adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa

yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.

11
 Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009 : 104) mengungkapkan ada lima faktor

paling dominan atau penentu kualitas jasa dari konsep servqual yaitu :

(1) Tangible (berwujud), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,

pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan

wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen. Oleh

karena itu, penting bagi perusahaan untuk memberikan impresi yang

positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak

menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi

lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan

personil yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Contohnya dalam

jasa restoran, maka karyawannya memakai seragam yang rapi dan

seluruh peralatan makan seperti meja dan kursi tertata dengan rapi dan

bersih.

(2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti

bahwa perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan,

penyelesaian masalah dan harga. Apabila dikaitkan dengan bidang usaha

jasa restoran, maka karyawan yang handal adalah karyawan yang selalu

tepat menyajikan menu makanan sesuai dengan pesanan pelanggan.

(3) Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesadaran dan keinginan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini

menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan

permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Bila dikaitkan dalam

bidang jasa restoran maka sebagai contohnya konsumen tidak harus

12
 menunggu pelayanan yang lama dan kecepatan dalam menangani

keluhan dari konsumen.

(4) Assurance (kepastian) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan

kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.

Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang

memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi dimana pelanggan akan

merasa aman dan terjamin. Contohnya seperti bank, asuransi, obat-

obatan dan broker.

(5) Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang

diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah

menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa

pelanggan itu special, dan kebutuhan mereka dapat dipahami.

C. Kualitas Produk

1. Pengertian Kualitas Produk

Pada hakekatnya seseorang membeli produk bukan hanya sekedar

ia ingin memiliki produk. Para konsumen membeli barang atau jasa

karena barang atau jasa tersebut dipergunakan sebagai alat untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan. Menurut Kotler and amstrong

(2008:210)arti dari kualitas produk adalah “kemampuan sebuah produk untuk

menampilkan fungsinya dan itu termasuk keseluruhan perfomance, reliabilitas,

durability, features danconformance”. Sedangkan delapan dimensi kualitas

produk menurut Mullins, Walker, dan Boyd (2008:241) :

13
a. Performance, yaitu mutu kinerja berkaitan dengan aspek fungsional,

sebuah barang dan merupakan karakteristik utama bagi pelanggan dalam

membeli barang tersebut. Sebagai contoh, kemudahan dan kenyamanan

dalam menggunakan produk tersebut.

b. Feature, yaitu aspek performansi berguna untuk menambah fungsi

dasar, berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya. Fitur

merupakan karakteristik pelengkap dan untuk menarik konsumen.

c. Realibility, yaitu hal yang berkaitan dengan probabilitas atau

kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali

digunakan atau dikonsumsi dalam periode waktu tertentu dan dalam

kondisi tertentu pula. Sebagai contoh, handphone yang sering macet

atau error.

d. Conformance, konfirmasi merefleksikan ketepatan antara karakteristik

desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah

ditetapkan. Dalam hal ini, suatu produk dituntut untuk tidak adanya

kecacatan dalam produk.

e. Durability, suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau

masa pakai barang. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen

terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan

kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam

memberikan layanan untuk perbaikan barang.

g. Aesthetics, yaitu karakteristik yang bersifat subyektif mengenai

nilai-nilai estetika, seperti bagaimana penampilan produk dilihat

dari tampak, rasa, dan bentuk dari produk.

14
 h. Perceived quality, yaitu sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan

pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk

yang berkualitas.

Mc Charty dan Perreault (2003:107) mengemukakan bahwa,

“Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada

konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk

memenuhi kebutuhannya”.

Dengan melihat definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan, di mana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang

sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas

merupakan kondisi yang selalu berubah karena selera atau harapan

konsumen pada suatu produk selalu berubah.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk

Dalam hal mutu suatu produk yang dihasilkan oleh suatu

perusahaan kadang mengalami keragaman. Hal ini disebabkan mutu

suatu produk itu dipengaruhi oleh beberapa faktor, di mana faktor-faktor

ini akan dapat menentukan bahwa suatu produk dapat memenuhi standar

yang telah ditentukan atau tidak, faktor-faktor tersebut antara lain :

a. Manusia

Peranan manusia atau karyawan yang bertugas dalam perusahaan

akan sangat mempengaruhi secara langsung terhadap baik buruknya

mutu dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Maka

15
 aspek manusia perlu mendapat perhatian yang cukup. Perhatian

tersebut dengan mengadakan latihan-latihan, pemberian motivasi,

pemberian Jamsostek, kesejahteraan, dan lain-lain.

c. Manajemen

Tanggung jawab atas mutu produksi dalam perusahaan dibebankan

kepada beberapa kelompok yang biasa disebut denganFunction

Group. Dalam hal ini pimpinan harus melakukan koordinasi yang

baik antara function group dengan bagian-bagian lainnya dalam

perusahaan tersebut. Dengan adanya koordinasi tersebut maka dapat

tercapai suasana kerja yang baik dan harmonis, serta menghindarkan

adanya kekacauan dalam pekerjaan. Keadaan ini memungkinkan

perusahaan untuk mempertahankan mutu serta meningkatkan mutu

dari produk yang dihasilkan.

d. Uang

Perusahaan harus menyediakan uang yang cukup untuk

mempertahankan atau meningkatkan mutu produknya. Misalnya:

untuk perawatan dan perbaikan mesin atau peralatan produksi,

perbaikan produk yang rusak, dan lain-lain.

e. Bahan Baku

Bahan baku merupakan salah satu faktor yang sangat penting dan akan

mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan suatu

perusahaan. Untuk itu pengendalian mutu bahan baku menjadi hal

yang sangat penting dalam hal bahan baku, perusahaan harus

memperhatikan beberapa hal antara lain: seleksi sumber dari bahan

16
 baku, pemeriksaan dokumen pembelian, pemeriksaan penerimaan

bahan baku, serta penyimpanan. Hal-hal tersebut harus dilakukan

dengan baik sehingga kemungkinan bahan baku yang akan digunakan

untuk proses produksi berkualitas rendah dapat ditekan sekecil

mungkin.

f. Mesin dan Peralatan

Mesin serta peralatan yang digunakan dalam proses produksi akan

mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan perusahan.

Peralatan yang kurang lengkap serta mesin yang sudah kuno dan tidak

ekonomis akan menyebabkan rendahnya mutu dan produk yang

dihasilkan, serta tingkat efisiensi yang rendah. Akibatnya biaya

produksi menjadi tinggi, sedangkan produk yang dihasilkan

kemungkinan tidak akan laku dipasarkan. Hal ini akan mengakibatkan

perusahaan tidak dapat bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis,

yang menggunakan mesin dan peralatan yang otomatis.

D. Experiential Marketing

1. Pengertian Experiential Marketing

Experiential Marketing berasal dari dua kata yaitu Experiential dan

Marketing, Sedangkan Experiential sendiri berasal dari kata experience

yang bearti sebuah pengalaman. Difinisi pengalaman menurut (Schmitt

(2003) Dalam Natasha dan Kristanti) yaitu “Experiences are private

events that occur in response to some stimulations (e.g., as provided by

marketing efforts before and after purchase). Experiences invove the

17
entire living being”, yang mempunyai arti pengalaman adalah peristiwa

pribadi yang terjadi dalam menanggapi beberapa rangsangan (misalnya,

seperti yang disediakan oleh upaya pemasaran sebelum dan setelah

pembelian). Pengalaman melibatkan seluruh kehidupan, sedangkan

pengertian Marketing berarti pemasaran.

Experiential marketing adalah memberikan pelanggan manfaat dari

produk atau jasa sendiri, bukan pemasaran kepada pelanggan. Ini

memberikan pelanggan kemampuan untuk membuat sebuah keputusan

pembelian yang lebih baik dalam produk atau jasa. Experiential

marketing dapat membangkitkan emosi yang positif dari pelanggan,

pelanggan dapat menjadi loyal atau sebaliknya. Bila pelanggan

mengalami bad experience dari produk atau jasa yang ditawarkan

perusahaan, maka mereka dapat meninggalkan perusahaan dan beralih ke

kompetitor perusahaan.

Menurut (Schmitt (1999:25) dalam kumala dkk, 2010:2) terdapat 4

karakteristik dalam Experiential Marketing yaitu fokus pada pengalaman

pelanggan, kajian situasi konsumsi, pelanggan adalah pengambil

keputusan yang rasional dan emosional dan metode dan alat yang

digunakan. Ada beberapa manfaat dari Experiential Marketing menurut

(Schmitt (1999:34) dalam kumala dkk, 2010:3) yaitu : untuk

membangkitkan kembali merek yang sedang merosot, untuk

membedakan satu produk dengan produk pesaing, untuk menciptakan

citra dan identitas sebuah perusahaan, untuk mempromosikan inovasi,

18
 dan untuk menyertakan percobaan, pembelian dan yang paling penting

adalah konsumen yang setia terhadap merek.

2. Alat Ukur Experiential Marketing

Sense Experience bertujuan untuk menyentuh sensory experience

(pengalaman sensori) melalui kelima panca indera, yaitu singht, sound,

touch, taste dan smell. Pemasaran sense dapat digunakan untuk

melakukan diferensiasi perusahaan dan produk, untuk memotivasi

konsumen, dan untuk memberikan nilai tambah pada produk.

Feel experience adalah strategi dan implementasi untuk

memberikan pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi

(iklan), produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co-branding),

lingkungan, website, orang yang menawarkan produk. Tujuan dari feel

experience adalah untuk menggerakan stimulus emosional (events,

agents, objects) sebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat

mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen.

Think Experience yang berupa gaya hidup dapat diterapkan dengan

menggunakan tren yang sedang berlangsung atau mendorong terciptanya

tren budaya baru. Tujuan dari act experience untuk memberikan kesan

terhadap pola perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola intderaksi

sosial melalui strategi yang dilakukan.

Relate experience merupakan gabungan dari keempat aspek

experiential marketing yaitu sense, think, dan act. Relate experience

menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi konsumen untuk

pembentukan self-improvement, status socio-economic, dan image.

19
 Hubungan antara Experiential Marketing didukung oleh pernyataan

Schmitt (2001) bahwa pengalaman adalahsuatu peristiwa yang bersifat

pribadi dalam merespon stimulasi yang diberikan oleh penjual/produsen.

Pendapat lainnya dari (Natasha dan Kristanti,2013) yang menyatakan

bahwa “Experiential Marketing tidak hanya sekedar manawarkan feature

dan benefits dari suatu produk untuk memenangkan hati konsumen, tetapi

juga harus dapat memberikan sensasi dan pengalaman yang baik, dan

kemungkinan akan menjadi basis dan dasar bagi kepuasan konsumen”.

E. Lokasi

1. Pengertian Lokasi

Lokasi merupakan saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk

perpindahan produk dari produsen ke konsumen. Lokasi adalah keputusan

yang dibuat perusahaan berkaitan dengan di mana operasi dan stafnya

akan ditempatkan (Lupiyoadi dan Hamdani,2006:92). sedangkan menurut

Swastha (2001:187) mengemukakan bahwa lokasi (place) menunjukan

berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan

produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen.

Lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang

berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya

dengan pasar potensial penyedia jasa. Secara garis besar, ada dua

kemungkinan pertimbangan dalam hal lokasi fasilitas jasa

(Tjiptono,2011:190). Menurut kotler (2008) Salah satu kunci menuju

sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas.

20
Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan

stabilitas, persingan, iklim politik, dan sebagainya. Menurut (Lupiyoadi,

2001) ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu:

a. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan)

Apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting,

perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen

sehingga mudah terjangkau dengan kata lain harus strategis.

b. Pemberian jasa (perusahaan) mendatangi konsumen

Dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus

diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c. Perusahaan dan konsumen tidak bertemu langsung

Berarti pemberi jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana seperti

telepon, komputer, atau surat. Dalam hal ini, lokasi menjadi sangat

penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksanan.

2. Pemilihan Lokasi

Menurut Tjiptono (2007:92), pemilihan lokasi fisik memerlukan

pertimbangan cermat terhadap faktor-faktor berikut:

a. Akses, yaitu lokasi yang mudah dijangkau dengan transportasi umum

b. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat jelas dari jarak

pandang normal

c. Lalu lintas, menyangkut dua pertimbangan utama, yaitu: banyak

orang yang berlalu lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya

impulse buying.impulse buying. Yaitu keputusan pembelian yang

21
 sering terjadi spontan atau tanpa perencanaan dan kepadatan atau

kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan.

d. Tempat parkir yang luas, nyaman dan aman baik untuk kendaraan

roda dua maupun roda empat.

e. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang

ditawarkan.

f. Peraturan pemerintah yang berisi tentang ketentuan untuk mengukur

lokasi dari sebuah usaha-usaha tertentu.

Dari uraian pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa lokasi

perusahaan menunjukan tempat perusahaan beroprasi dan merupakan salah

satu faktor untuk meningkatkan minat konsumen terhadap perusahaan

tersebut. Ada prinsip-prinsip yang harus dipertimbangkan dalam memilih

lokasi suatu bisnis, yaitu daerah perdagangan yang cukup potensial, tempat

mudah dijangkau, mempunyai potensi pertumbuhan, lerletak dalam arus

bisnis, ada daya tarik yang kuat, dalam lalu lintas lancar persaingan kecil.

Render dan Heizer, (2001) mempunyai pendapat yang mempengaruhi

pemilihan lokasi adalah :

a. Lingkungan Masyarakat

Kesediaan masyarakat suatu daerah menerima segala konsekuensi

positif maupun negatif terhadap di dirikannya suatu perusahaan di daerah

merupakan suatu syarat penting. Perusahaan perlu memperhatikan nilai-

nilai lingkungan dan ekologi dimana perusahaan akan berlokasi.

22
b. Kedekatan dengan pasar

Dekat dengan pasar akan membuat perusahaan dapat memberikan

pelayanan yang lebih baik kepada konsumen dan sering mengurangi biaya

distribusi. Dalam sektor jasa, didaerah pasar biasanya ditentukan oleh

waktu perjalanan para pelanggan ke lokasi.

c. Tenaga kerja

Dimana lokasi perusahaan, harus mempunyai tenaga kerja karena itu

cukup tersedianya tenaga kerja merupakan hal yang mendasar. Bagi

banyak perusahaan sekarang kebiasaan dan sikap calon pekerja suatu

daerah lebih penting dari ketrampilan dan pendidikan karena jarang para

perusahaan yang dapat menentukan tenaga kerja baru yang telah siap pakai

untuk pekerjaan yang sangat bervariasi dan tingkat spesialis yang sangat

tinggi, sehingga perusahaan harus menyelenggarkan pelatihan khusus bagi

tenaga kerja baru.

Jadi, penetuan lokasi harus diusahakan agar konsumen selalu dekat

dan strategis. Penetuan lokasi menjadi sangat vital, karena kesalahan

penentuan lokasi dapat menyebabkan kegagalan perusahaan. Diusahakan

agar lokasi mudah dijangkau, strategis, dekat dengan konsumen dan

mudah diakses, Sejalan dengan banyaknya fast food KFC maka lokasi-

lokasi yang dipilih sangat mudah untuk konsumen mencari dimana saja

fast food KFC. Pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen juga telah

dibuktikan oleh penelitian yang menyimpulkan bahwa pemilihan lokasi

yang tepat dan dekat dengan lingkungan pelanggan akan memberikan

dampak yang positif untuk meningkatkan pelayanan.

23
F. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Sedangkan konsumen adalah satu kebutuhan yang pasti

dari semua kegiatan bisnis. Jadi tingkat kepuasan konsumen tergantung

anggapan kinerja jasa dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan

pembeli. Bila prestasi jasa jauh lebih rendah dibandingkan harapan

konsumen, maka pembelinya akan merasa puas dan akan membeli

kembali apalagi didukung dengan merekomendasikan kepada orang lain

mengenai pengalaman baik dengan jasa tersebut.

Terdapat beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan

menurut ahli pemasaran dalam memberikan pandangannya.

Kepusan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kineja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan (kotler

dan keller, 2009 : 177). Kepuasan konsumen, dapat diukur dengan

indikator : konsumen merasa puas dengan pelayanan pihak atau

karyawan KFC Gaplek, dan konsumen merasa pihak atau karyawan

KFC Gaplek memenuhi harapan. Sedangkan menurut Gaspersz

(2011:131) secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan-

kebutuhan, keinginan-keinginan, dan harapan-harapan konsumen dapat

terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

24
 Dalam Siti Nurjanah (2010:16) menyatakan bahwa ”Pelanggan

adalah boss, dimana perusahaan harus bisa melayaninya dengan baik

yang dapat dilakukan setiap waktu, terjadi berulang kali, sehingga

terjadi peningkatan usaha.” Menurut Siti Nurjanah kepuasan konsumen

dapat diartikan :

a. Konsumen akan datang kembali.

b. Konsumen akan merekomendasikan kepada orang lain.

c. Akan selalu diingat oleh konsumen.

d. Lebih lama setia.

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dasarnya

pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan dari terciptanya kepuasan

konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan

antar perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas

performance produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen.

Pelanggan merasa puas apabila harapan tepenuhi atau akan sangat puas

jika harapan konsumen lebih terpenuhi.

Menurut Handi Irawan (2004:37) faktor utama yamg

mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain:

25
a. Kualitas Produk

1) Dimensi pertama adalah performance

Dimensi yang paling besar dan berhubungan dengan fungsi

utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila

harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi.

2) Dimensi kedua adalah reliability

Dimensi reability sepintas lebih menunjukkan probabilitas

produk gagal menjalankan fungsinya.

3) Dimensi ketiga adalah durabiliy

Menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik

secara teknis maupun waktu. Produk tersebut bisa awet banyak

digunakan, yang pertama adalah awet secara teknis dan yang

kedua adalah awet secara waktu.

4) Dimensi keempat adalah features

Dapat dikatakan sebagi dimensi sekunder. Perkembangan fitur

ini hampir tidak ada batasnya, sejalan dengan perkembangan

teknologi, maka fitur menjadi target para produsen untuk

berinovasi dalam upaya memuaskan konsumen.

5) Dimensi kelima adalah conformance

Dimensi yang menunjukkan sebarapa jauh produk dapat

menyamai standar atau spesifikasi tentunya. Produk yang

mempunyai conformance tinggi berarti produknya sesuai standar

yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah

konsisten.

26
b. Harga

Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena meraka akan

mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga

ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif

terhadap harga.

a. Kualitas Jasa

Kualitas jasa sangat tergantung terhadap tiga hal yaitu,

sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini

memegang peran penting karena kepuasan terhadap kualitas

pelayanan biasanya sulit ditiru.

b. Faktor emosional

Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian

kelompok orang-orang penting adalah merupakan emotional

value yang mendasari kepuasan konsumen.

c. Kemudahan

Untuk mendapatkan pruduk atau jasa tersebut. Pelanggan

akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan

efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

27
3. Pengukuran kepuasan konsumen

Untuk mengukur kepuasan konsumen, Philip Kotler (2004:38)

mengemukakan berbagai cara yaitu sebagai berikut:

a. Sistem saran dan keluhan (Complaint and suggestion system)

Organisasi yang terpusat kepada pelanggan memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untukmenyampaikan

saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberiakn ide-ide

dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk beraksi

dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang

timbul. Metode ini lebih berfokus kepada identifikasi masalah dan

pengumpulan saran.

b. Survey kepuasan konsumen (Customer satisfaction survey)

Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan. Hal ini sekaligus juga

memberikan tanda positif bahwa perusahaan memberikan perhatian

terhadap pelanggannya.

Dengan metode ini pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan

cara-cara senagai berikut:

1) Kepuasan yang dilaporkan secara langsung (Directly reported

statisfaction)

Melalui pertanyaan-pertanyaan dapat diukur tingkat kepuasan

secara langsung.

28
2) Ketidak puasan pelanggan (Derived dissatisfaction)

Pelanggan diminta untuk menilai kualitas pelayanan dan

menanyakan kepada mereka bagaimana yang seharusnya.

3) Analisa masalah (Problem analysis)

Dengan menanyakan apa yang menjadi masalah bagi para

pelanggan dalam mendapatkan pelayanan sekaligus meminta saran

mereka untuk tindakan korektif.

4) Pentingnya analisa kemampuan (Importance - performanve

Analysis) Respon diminta untuk meranking sebagi elemen dan

seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen.

5) Pembeli bayangan (Ghost shopping)

Perusahaan dapat memperkerjakan orang-orang untuk berpura-

pura menjadi pembeli potensial untuk melaporkan hasil penemuan

terhadap titik kekuatan dan kelemahan ketika membeli produk

perusahaan itu sendiri maupun produk pesaing.

6) Analisa hilangnya konsumen (Lost customer analysis)

Perusahaan seharusnya menghubungi pelanggan yang berhenti

membeli produk perusahaan atau pelanggan yang pindah ke

perusahaan lain, untuk mengetahui mengapa hali itu terjadi,

perusahaan tidak hanya perlu mencari tahu ketika pelanggan mulai

berhenti membeli suatu produkperusahaan, jika tingkat ini

meningkat berarti perusahaan tidak memuaskan pelanggan.

29
 G. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Nama Judul Metode Hasil Hubungan Persamaan Perbedaan

Peneliti Penelitian Penelitian Penelitian dengan Dalam dengan
Penelitian penelitian penelitian
Sekarang sekarang sekarang
1. Albertus Analisis Metode These results Penelitian Persamaan Perbedaan
indicate that all
Ferry Pengaruh yang the independent
ini sama- dalam dalam
Rostya Harga, digunakan variables tested sama penelitian penelitian
Adi, kualitas Analisis are positive and meneliti ini ini bahwa
Yoestini produk dan Linear significant kualitas meneliti penelitian
impact
(2012) Kualitas Berganda on customer
pelayanan, variabel ini tidak
Pelayanan satisfaction kualitas Kualtas meneliti
Terhadap through the F produk pelayanan, variabel
Kepuasan test and t test, dan kualitas Pengalam
whereas the
Pelanggan number Adjusted
kepuasan produk an
(Studi R Square of pelanggan terhadap pemasaran
Kasus pada 0.521 indicates atau kepuasan dan
Waroeng 52.1% of the konsumen konsumen variabel
variation in
Spesial customer . lokasi.
Sambel satisfaction Penelitian
Cabang Waroeng Special ini juga
Lampersari Sambal cabang menggunk
Lampersari
Semarang) Semarang which an metode
can be explained analisis
by the third linier
independent
variable, where
berganda
the
remaining
47.9% is
explained by
other factors
outside of the
study.
2. Iksan Analisis Metode Hasil dari Penelitian Persamaan Perbedaan
Ongko Pengaruh yang penelitian ini ini sama- dalam dalam
Widjoyo, Kualitas digunakan menunjukkan sama penelitian penelitian
Leonid Layanan adalah bahwa meneliti ini ini bahwa
Julivan Terhadap Analisis dimensi kualitas meneliti penelitian
reliability,
Rummam Kepuasan Regresi pelayanan variabel ini tidak
responsivenes
bi, dan Konsumen Linear s, assurance, dan Kualitas meneliti
Yohanes pada berganda empathy, dan kepuasan pelayanan varabel
Sondang Layanan tangibles konsumen terhadap kualitas
Kunto Drive Thru berpengaruh atau kepuasan produk,

30
 (2013) McDonald‟ terhadap pelanggan konsumen pengalama
s Basuki Kepuasan . n
Rahmat di Konsumen Penelitian pemasaran
surabaya pengguna ini juga , dan
layanan drive mengguna lokasi
thru
kan
McDonald‟s
Basuki metode
Rahmat di analisis
Surabaya. regresi
Sedangkan linear
dimensi yang berganda.
paling
dominan
mempengaruh
i Kepuasan
Konsumen
adalah
responsivenes
s.
3. Melissa Pengaruh Penelitian Hasil dari Penelitian Persamaan Perbedaan
Tamuwij Kualitas ini penelitian ini sama- penelitian dalam
aya Layanan menggunk menunjukan sama ini enelitian
(2013) dan an analisis bahwa meneliti meneliti ini bahwa
Kualitas regresi variabel kualitas variabel penelitian
Produk linier yang kualitas pelayanan, Kulitas ini tidak
Terhadap didukung pelayanan kualitas pelayanan, meneliti
Kepuasan dengan dan kualitas produk dan variabel
Pelanggan program produk dan kualitas Pengalam
PIPOP SPSS mempengaru kepuasan produk an
COPY Versi 20. hi kepuasan konsumen terhadap pemasaran
pelanggan atau kepuasan dan
Pipop Copy, pelanggan konsumen variabel
baik secara . Dan lokasi.
simultan mengguna
maupun kan
parsial. metode
analisis
regresi
linier
berganda.

31
4. RATIH ANALISIS mengguna Berdasarkan Persamaan Perbedaan
HARDIY PENGARU kan teknik analisis Penelitian dalam dalam
ATI H Non- data statistik, ini sama- penelitian penelitian
(2010) KUALITAS Probabilit indikator- sama ini sama- ini tidak
PELAYAN y indikator meneliti sama meneliti
AN
Sampling pada kualitas meneliti variabel
TERHADA
P dengan penelitian pelayanan variabel Kualitas
KEPUASA pendekata ini bersifat terhadap kualitas Produk,
N n valid dan kepuasan pelayanan pengalama
KONSUME Accidental variabelnya konsumen terhadap n
N sampling, bersifat kepuasan pemasaran
MENGGUN yaitu reliabel. Pada konsumen , dan
AKAN teknik pengujian . lokasi
JASA penentuan asumsi
PENGINAP sampel klasik, model
AN berdasarka regresi bebas
(VILLA)
n multikolonier
AGROWIS
ATA kebetulan, itas, tidak
KEBUN yaitu terjadi
TEH siapa yang heteroskedasi
PAGILARA kebetulan tas, dan
N bertemu berdistribusi
dengan normal.
peneliti
dapat
dijadikan
sampel
jika
dipandang
cocok.
5. Bayu ANALISIS Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Hadyanto PENGARUH ini penelitian ini sama- dalam dalam
KUALITAS
Mulyono PRODUK dilakukan menunjukkan sama penelitian penelitian
(2008) DAN di bahwa meneliti ini sama- ini tidak
KUALITAS kompleks kualitas kualitas sama meneliti
LAYANAN Perumaha produk dan produk meneliti variabel
TERHADAP n Puri kualitas terhadap variabel kualitas
KEPUASAN
KONSUMEN
Mediteran layanan kepuasan kualitas pelayanan,
(STUDI ia mempunyai konsumen produk pengalama
KASUS Semarang, pengaruh terhadap n
PADA responden positif dan kepuasan pemasaran
PERUMAHA yang signifikan konsumen , dan
N PURI
MEDITERA
digunakan terhadap . lokasi.
NIA sebanyak kepuasan
SEMARANG 50 konsumen.
) penghuni Pengaruh
rumah dari kualitas

32
 Puri produk
Mediteran terhadap
ia dengan kepuasan
mengguna konsumen
kan SPSS. sebesar
0,548,
sedangkan
pengaruh
dari kualitas
layanan
terhadap
kepuasan
konsumen
sebesar
0,381.
Kualitas
produk
adalah
variabel
paling
penting
dalam
mempengaru
hi
kepuasan
konsumen
daripada
kualitas
layanan.

6. Lia Wita PENGARUH Sampling Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

Kumala, EXPERIENTI method penelitian ini sama- dalam dalam
AL
Zainul MARKETING
used is menunjukan sama penelitian penelitian
Arifin, TERHADAP Proportio pengaruh meneliti ini sama- ini tidak
Sunarti KEPUASAN nate secara variabel sama meneliti
(2010) PELANGGA Stratified bersama- Experienti meneliti variabel
N (Survei Random sama dan al variabel kualitas
pada
pelanggan
Sampling. secara parsial Marketing pengalama pelayanan,
KFC Warga Test variabel n kualitas
JL. Jendral instrument Communicati (experienti produk,
basuki s using ons, Visual al dan lokasi.
Rachmad validity Identity, marketing
RW.02
Kelurahan
and Product )
Kauman reliability Presence, pemasaran
Kecamatan testing. Co- terhadap
Klojen Kota The Branding, kepuasan
Malang) analytical Spatial konsumen

33
 method Environment, .
used Is Web sites,
descriptiv Peopledan
e analysis Actterhadap
and Kepuasan
multiple Pelanggan.
linear Variabel
regression yang
analysis. dominan
The data berpengaruh
obtained terhadap
were kepuasan
processed pelanggan
using yaitu people.
SPSS 16.0
for
Windows.

7. Akiko ANALISA Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan

Natasha PENGARU ini penelitian ini ini sama- dalam dalam
H
dan mengguna adalah sama penelitian penelitian
EXPERIEN
Debrina TIAL kan gambaran meneliti sama- ini tidak
Dwi MARKETI metode nyata dari Experienti sama meneliti
Kristanti NG analisa adanya al meneliti variabel
(2013) TERHADA deskriptif pengaruh Marketing variabel kualitas
P kuantitatif positif pengalama pelayanan,
KEPUASA terhadap terhadap n kualitas
N 130 kepuasan pemasaran produk,
KONSUME responden konsumen . dan lokasi.
N DI sebagai dan variabel
MODERN sampel independen
CAFE
yaitu
SURABAY
A experiential
marketing
yang secara
parsial
memiliki
pengaruh
yang paling
. dominan.

34
 H. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.1

Kualitas Pelayanan Experiential Marketing Lokasi

Kualitas Produk (X2)
(X1) (X3) (X4)

Kepuasan Konsumen (Y)

Uji Kualitas Data

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Asumsi Klasik :

1. Uji Normalitas
2. Uji Multikolinieritas
3. Uji Heterokedastisitas

Uji Regresi Liniear Berganda

Uji Hipotesis

1.Uji t (Uji Parsial)

2.Uji F (Uji Simultan)

Koefisien Determinasi (R2)

Kesimpulan dan Saran

35
I. Hipotesis Penelitian

Dalam skripsi ini penulis membagi hipotesis yang hendak diuji dalam dua

kategori, yaitu hipotesis statistik dan hipotesis penelitian.

1. Hipotesis Teoritis/Penelitian

Hipotesis teoritis/penelitian dalam skripsi ini dirumuskan sebagai berikut

”Diduga bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk, Pengalaman

Pemasaran, dan Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.”

2. Hipotesis Statistik

Hipotesis statistik dalam skripsi ini dinyatakan dalam bentuk hipotesis nol

(Ho) dan hipotesis alternatif (Ha), yaitu:

a. Ho1: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel

kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen.

Ha1: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas

pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen.

b. Ho2: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel

kualitas produk terhadap variabel kepuasan konsumen.

Ha2: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan anatara variabel kualitas

produk terhadap variabel kepuasan konsumen.

c. Ho3: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel

experiential Marketing terhadap variabel kepuasan konsumen.

Ha3: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan variabel Experiential

Marketing variabel terhadap kepuasan konsumen.

36
d. Ho4: Diduga bahwatidak ada pengaruh signifikan variabel lokasi

terhadap variabel kepuasan konsumen

Ha4: Diduga bahwa ada pengaruh signifikan variabel Lokasi terhadap

variabel kepuasan konsumen

e. Ho5: Diduga bahwa tidak ada pengaruh signifikan antara variabel

kualitas pelayanan, kualitas produk dan Experiential Marketing

terhadap variabel kepuasan konsumen.

Ha5: Diduga ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas

pelayanan, kualitas produk dan Experiential Marketing

terhadap variabel kepuasan konsumen.

37
 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Obyek penelitian yang diteliti oleh penulis yaitu pengaruh kualitas

pelayanan, kualitas produk, dan Experiential Marketingterhadap kepuasan

konsumen pada Restoran KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan.

Respondennya adalah seluruh konsumen yang menggunakan jasa restoran

KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan, Penelitian ini dilaksanakan di

cabang KFC yang terdapat di kawasan Gaplek Tanggerang Selatan.

Sasaran objek penelitian adalah mengenai kepuasan konsumen restoran

KFC cabang Gaplek Tanggerang Selatan dilihat dari segi kualitas

pelayanan, kualitas produk, dan Experiential Marketing yang di KFC

tersebut.

Dalam penelitian ini terdapat dua jenis Variebel yaitu Variabel

bebas (Independen) dan Variabel terikat (Dependen), Variabel bebas

adalah Kulitas pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2), Experiential

Marketing (X3), dan Lokasi (X4) sedangkan untuk Variabel terikat adalah

Kepuasan Konsumen (Y). Penelitian ini dilakukan di KFC cabang gaplek

pada bulan April sampai bulan Mei selama satu bulan.

38
B. Metode Penentuan Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2010:115), populasi adalah wilayah generalis yang

terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Jadi populasi dalam penelitian ini adalah para

konsumen dari produk KFC cabang Gaplek Tangerang Selatan.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2010:116) Sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila poopulasi besar, dan

peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,

misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat

menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu.

Metode pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis dalam

penelitian ini adalah metode secara Purposive sampling yaitu teknik

penentuan sampel berdasarkan dengan pertimbangan tertentu. Misalnya

akan melakukan penelitian tentang kualitas makanan, maka sumber datanya

adalah orang yang ahli makanan (Sugiono, 2010:122). Pengambilan sampel

dalam penelitian ini didasarkan pada pertimbangan penulis bahwa

responden pernah membeli dan mengkonsumsi makanan di KFC. Pada

tahap ini ditentukan kerangka sampling yakni stratifikasi konsumen seperti

menurut usia, jenis kelamin, dan pekerjaan. Jadi penulis dapat memilih

siapapun responden yang bersangkutan, dimana dan kapan saja ditemui agar

39
dapat dijadikan sebagai elemen-elemen sampel penelitian (Abdul Hamid,

2012:27). Pengambilan sampel dalam penelitian ini didasarkan pada

pertimbangan penulis bahwa responden pernah membeli dan mengkonsumsi

makanan fastfood di KFC.

Dalam penelitian ini, menurut Green (1991) dalam Saputra dan

Semuel (2013:5), untuk mengetahui jumlah sampel untuk penelitian regresi,

dapat menggunakan rumus:

50 + 8(n)

Dimana:

n = jumlah variable

dalam penelitian ini terdapat 5 variabel, maka dari itu dapat diperoleh

perhitungan jumlah sampel sebagai berikut:

jumlah sampel = 50 + 8(n)

= 50 + 8(5) = 50 + 40 = 90 responden

Dengan mengacu pada rumus diatas, maka jumlah sampel yang ditentukan

penulis dalam penelitian ini adalah sebanyak 90 orang responden yang

dianggap cukup untuk melakukan penelitian ini.

40
C. Metode Pengumpulan Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data

kualitatif dan data kuantitatif.

1. Data Kualitatif

Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012:19), secara sederhana data

kualitatif dapat disebut data hasil katagori (pemberian kode) untuk isi data

yang berupa kata atau dapat didefenisikan sebagai data bukan angka tetapi

diangkatkan. Data kualitatif diambil dari penyebaran kuesioner pada

responden.

2. Data Kuantitatif

Menurut Sujaweni dan Endrayanto (2012:20) data kuantitatif adalah data

berupa angka dalam arti sebenarnya, jadi berbagai operasi matematika

dapat dilakukan pada data kuantitaif. Data kuantitatif berasal dari data

yang diperoleh dari konsumen KFC Gaplek.

1. Sumber Data

Agar data yang di ambil memenuhi syarat keabsahan (validitas) dan

kehandalan (reliability) maka data yang diambil berasal dari sumber data

yang terpercaya, representative dan relevan dengan data yang diperlukan.

Sumber data yang dikumpulkan penulis dalam penyusunan skripsi ini

bersumber dari Konsumen. Dalam penulisan skripsi ini, data di peroleh

dengan cara menyebarkan kuesioner. Dan yang menjadi sampel adalah

konsumen yang menggunakan jasa Restoran KFC cabang Gaplek Tangsel.

Pertanyaan yang diajukan diarahkan untuk dapat mengetahui seberapa

41
besar pengaruh kualitas pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman

Pemasran, dan Lokasi terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan teknik

pengumpulan data pada penelitian ini yaitu dengan tertulis disampaikan

secara langsung pada responden menggunakan:

a. Data Primer

Siregar (2013:37) menyatakan bahwa data primer merupakan

data yang dikumpulkan sendiri oleh penelitian langsung dari sumber

pertama atau tempat objek penelitian dilakukan.

Data primer ini dikumpulkan melalui metode survei dengan

mengunakan kuesioner yang dibuat oleh penulis. Kuesioner ini

diperoleh dari variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator

variabel, selanjutnya indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak

untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan.

Adapun data primer yang digunakan adalah dengan pengisian

kuesioner.

b. Data Sekunder

Sujarweni dan Endrayanto (2012:21) mengatakan bahwa data

skunder merupakan data yang tidak langsung dari sumber pertama dan

telah tersusun dalam bentuk dokumen tertulis. Adapun data sekunder

dalam penelitian ini berupa buku-buku literatur yang memberikan

informassi tentang gaya kepemimpinan, lingkungan kerja, kompensasi

dan kepuasan kerja.

42
 2. Jenis Data

Dalam penulisan skripsi ini, penulis mempergunakan metode

penyusunan berdasarkan hasil pengamatan langsung dan dilengkapi

dengan sumber-sumber lain. Jenis data tersebut adalah data primer yang

merupakan penelitian lapangan yang diperoleh langsung dari konsumen

yang berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuesioner.

D. Metode Analisis Data

Pengukuran kemampuan pengaruh atas variabel kualitas pelayanan,

kualitas produk, experiential marketing dan lokasi terhadap kepuasan

konsumen dapat dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010:132).

Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak

untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau

pertanyaan (Sugiyono, 2010:133).

Jawaban dari setiap instrumen pernyataan atau pertanyaan yang

menggunakan skala likert ini akan menghasilkan skor seperti yang terlihat

dalam instrumen dibawah ini:

43
 Tabel 3.1
Metode Pembobotan Skala Likert

Pernyataan Bobot Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-Ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

Sumber (Freddy Rangkuty,2009:66)

E. Definisi Operasional

a. Variabel bebas (independen)

Merupakan sejumlah gejala dengan berbagai unsur atau faktor yang di

dalamnya yang menentukan atau yang mempengaruhi adanya

variabel-variabel terikat. Dalam hal ini yang menjadi variabel

bebas (X) adalah kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2),

Experiential Marketing (X3), dan lokasi (X4) .

b. Variabel terikat (dependen)

Yaitu sejumlah gejala dengan berbagai unsur atau faktor di dalamnya

yang ada ditentukan atau dipengaruhi oleh adanya variabel lain, dan

variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

44
F. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis

1. Metode Analisis

Metode analisis yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah

analisis statistik deskriptif yaitu dilakukan untuk menganalisis data yang

terkumpul dan dipergunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dari

masing-masing responden dan tanggapan responden atas variabel penelitian,

dideskripsikan dengan menggunakan rata-rata hitung.Analisis statistik

diferensial yaitu metode untuk menganalisis data sampel dan memiliki taraf

signifikan.

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu alat ukur dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan

menggunakan korelasi antar skor tiap butir pertanyaan dengan total

skor konstruk atau variabel. Setelah itu menentukan hipotesis, H0 :

skor butir pertanyaan berkorelasi positif dengan total konstruk dan Ha:

skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif dengan skor total

konstruk. Setelah mengajukan hipotesis kemudian uji dengan

membandingkan rhitung (tabel corrected item total correlation)

dengan rtabel (tabel product moment dengan signifikan 0,05) untuk

degree of freedom (df) = n-k. suatu kuesioner dinyatakan valid apabila

rhitung dan rtabel bernilai positif (Ghozali, 2012:53). Jadi uji validitas

45
 ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner sudah benar

dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.

b. Uji Realibilitas

Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu

kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu (Ghozali, 2012:47). Suatu variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Ghozali, 2012:48).

Reliabilitas suatu instrumen dapat diterima jika memiliki koefisien

Cronbach Alpha minimal 0,60 yang berarti bahwa instrumen

tersebut dapat digunakan sebagai pengumpul data yang handal

yaitu hasil pengukuran relatif konsisten jika dilakukan penelitian

atau pengukuran ulang.

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Data yang baik dan layak dalam penelitian adalah memiliki distribusi

normal. Normalitas data dapat dilihat dengan beberapa cara, diantaranya

yaitu dengan melihat kurva normal probability plot. Normalitas dapat

dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal

dari grafik. Jika data (titik) menyebar disekitar garis diagonal dan

46
 mengikuti arah garis diagonal, maka menunjukan pola distribusi normal

yang mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi

normalitas. Jika data (titik) menyebar jauh dari garis diagonal, maka

tidak menunjukan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa

model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas (Ghozali, 2012:160).

b. Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2012: 105) Uji multikolinearitas bertujuan

untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel

independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak

ortogonal. Variabel ortogonal adakah variabel independen yang

memiliki nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan

nol.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas didalam

model regresi adalah sebagai berikut:

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris

sangat tinggi, tetapi sacara individual variabel-variabel independen

banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen.

2) Menganalisis matriks korelasi variabel-variabel independen. Jika

antar variabel ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas

0,90), maka hal ini merupakan indikasi adanya multikolinearitas.

Tidak adanya korelasi yang tinggi antar variabel independen tidak

47
 berarti bebas dari multikolinearitas. Multikolinearitas dapat

disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel

independen.

3) Multikolinearitas dapat juga dilihat dari nilai Tolerance dan

lawannya Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini

menunjukan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan

oleh variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas

variabel independen terpilih yang dijelaskan oleh variabel

independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah sama dengan

nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance). Nilai cut off yang

umum dipakai untuk menunjukan adanya multikolinearitas adalah

nilai Tolerance ≥ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≤ 10. Setiap

peneliti harus menentukan tingkat kolinearitas yang masih dapat

ditolerir. Sebagai misal nilai Tolerance = 0,10 sama dengan tingkat

kolinearitas 0,95. Walaupun multikolinearitas dapat dideteksi

dengan nilai Tolerance dan VIF, tetapi kita masih tetap tidak

mengetahui variabel-variabel mana sajakah yang saling berkolerasi.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain. Jika Variance dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah

48
 yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Kebanyakan data crossection mengandung situasi heteroskedastisitas

karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran

(kecil, sedang, dan besar).

Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas adalah dengan melihat pada grafik plot antara nilai

prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya

SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot

antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah

diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya)

yang telah di-studentized. Dengan analisis jika ada pola tertentu, seperti

titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur

(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan

telah terjadi heteroskedastisitas dan jika tidak ada pola yang jelas, serta

tistik-titik menyebar di atas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka

tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2012:139).

3. Analisis Regresi Berganda

Metode regresi digunakan untuk mengasumsikan bahwa terdapat

hubungan linier antara variable kepuasan konsumen dengan kulitas

pelayanan. Adapun model persamaan regresi yang dapat diperoleh

dalam analisis ini adalah :

Y = а + β1 X 1 + β2 X 2 + X3 + X4 e

49
 Keterangan:

Y = Kepuasan konsumen

a = Constanta

β1 = Koefisien Regresi antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan konsumen

Koefisien Regresi antara kualitas produk dengan kepuasan

konsumen

Koefisien Regresi antara Experiential Marketing dengan

kepuasan konsumen

Koefisien Regresi antara lokasi dengan kepuasan konsumen

X1 = Kualitas pelayanan X3 = Experiential Marketing

X2 = Kualitas Produk X4 = Lokassi

e = error

Pada dasarnya analisis regresi adalah untuk memperoleh

persamaan regresi dengan cara memasukan perubahan satu demi

satu sehingga dapat diketahui pengaruh yang paling kuat sampai

dengan yang paling lemah.

4. Analisis Koefisien Korelasi (R)

Pada penelitian ini saya sebagai peneliti tidak menganalisis

Koefisien Korelasi (R) dikarenkan peneliti menggunkan penelitian

Koefisien Determinasi (Adjust R Square).

50
 5. Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Ghozali (2012:97), Koefisiensi determinasi (R2) pada intinya

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabel independen. Nilai koefisiensi determinasi adalah antara nol dan

satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen

dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen.

kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisiensi determinasi adalah

jumlah variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah

variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

independen. oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk

menggunakan nilai Adjusted R2 pada saat mengevaluasi mana model regresi

yang terbaik. Tidak sepeerti nilai R2, nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun

apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model.

6. Pengujian Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan dengan analisis statistik kuantitatif yang meliputi

analisis regresi berganda dan uji F.

a. Uji t Hitung (Parsial)

Uji signifikan koefisien (b1 ) dilakukan dengna statistik t (student t). Uji t

digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel

bebasnya.

51
 t=r n–2

1–r

Fhitung = R2/k

(1-R2) (n-k-1)

Dimana :

R= Koefisien determinan X dengan Y

k = Jumlah variabel bebas (independent)

n = Jumlah Sampel

Tingkat kesalahan yang digunakan adalah α = 0,05 maka ttable

akan mempunyai nilai t= α/2, (k-1) (n-k).

Penulis melakukan pengujian menggunakan statistik uji F, uji t

yang rumusan hipotesis nya adalah:

1. Ho : b1 : b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan

secara serentak antara kualitas pelayanan , kualitas produk,

Experiential Marketing, dan lokasi (X) terhadap kepuasan

konsumen (Y), garis regresi tidak valid.

2. Ha : b1 : b2 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara

serentak antara kualitas pelayanan, kualitas produk, Experiential

Marketing, dan lokasi(X) terhadap kepuasan konsumen (Y), garis

regresi valid.

52
 3. Ho : b1 : b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan

secara parsial antara kualitas pelayanan, kualitas produk,

Experiential Marketing, dan lokasi (X) terhadap kepuasan

konsumen (Y).

4. Ha : b1 : b2 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara

parsial antara kualitas pelayanan, kualitas produk, Experiential

Marketing, dan lokasi (X) terhadap kepuasan konsumen (Y).

Dengan dasar pengambilan kepuasan sebagai berikut (Sujarweni dan

Endrayanto, 2012:93):

a. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas:

1) Jika signifikan t < tingkat kesalahan ( α = 0,05 ), maka H0 ditolak,

Ha diterima (berarti ada pengaruh).

2) Jika signifikan t > tingkat kesalahan ( α = 0,05 ), maka H0 diterima,

Ha ditolak (berarti tidak ada pengaruh).

b. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai thitung:

1) Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak Ha diterima (berarti ada

pengaruh).

2) Jika thitung < ttabel, maka H0 ditolak Ha ditolak (berarti tidak ada

pengaruh).

Dengan penentuan ttabel:

n – 1 = 90 – 1 = 89 (89 : 0,025)

Nilai 0,025 berasal dari tingkat kesalahan penelitian 5% (0,05),

karena memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025

53
 Gambar 3.1
Daerah penentuan H0 untuk Uji Statistik t

Daerah Daerah
Penerimaan Ha Penerimaan Ha

Daerah Penerimaan H0

-ttabel ttabel
Sumber: Sujarweni dan Endrayanto (2012:94)

b. Uji F Hitung (Simultan)

Menurut Ghozali (2012:98), uji statistik F pada dasarnya menunjukan

apakah semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dpenden atau terikat.

Salah satu cara melakukan uji F adalah dengan membandingkan nilai

F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih

besar daripada nilai F tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang

menyatakan bahwa semua variabel independen secara simultan

mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2012:98).

Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut Sujarweni

dan Endrayanto (2012:95):

1) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas:

1) Jika signifikan F < tingkat kesalahan( α = 0,05 ), maka H0 ditolak

Ha diterima (berarti ada pengaruh).

54
 2) Jika signifikan F > tingkat kesalahan ( α = 0,05 ), maka H0 ditolak

Ha ditolak (berarti tidak ada pengaruh).

2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai Fhitung:

1) Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada

pengaruh).

2) Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada

pengaruh).

Dengan penentuan Ftabel:

Derajat kepercayaan 5% dengan uji dua sisi, dimana:

V1 = K = 4 K = Jumlah variabel independen

V2 = n – K – 1 = 90 – 4 - 1= 85 Ftabel = (4; 85)

Gambar 3.2
Daerah penentuan H0 untuk Uji Statistik F

Daerah Daerah
Penerimaan Ha Penerimaan Ha

Daerah PenerimaanH0

-Ftabel Ftabel
Sumber: Sujarweni dan Endrayanto (2012:94)
G. Operasional Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang

hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:58).

55
 Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel bebas (independent variable) adalah merupakan variabel yang

mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen (terikat) (Sugiyono, 2010:59). Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel bebas adalah Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas Produk (X2),

Experiential Marketing (X3), dan Lokasi (X4).

2. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi

atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono,

2010:59). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah

kepuasan konsumen (Y).

Variabel-variabel yang diteliti sehubungan dengan pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk, Experiential Marketing, dan lokasi terhadap

Kepuasan Konsumen KFC akan dijelaskan dalam operasional variabel berikut:

Tabel 3.3

Tabel Operasional Variabel

Variabel Sub Variabel Indikator

Skala
a. Tangible a. (1) Melayani dengan Profesional
b. (2) Pelayanan dapat diandalkan
b. Reliability
(3) Pelayanan melayani dengan baik
Kualitas
c. (4) Pelayanan yang cepat untuk
Pelayanan
konsumen
(X1) c. Responsiveness
(5) Kesediaan untuk membantu Ordinal
Anjar
konsumen
Mulyono
2008 d. (6) Memberikan pelayanan yang baik
tanpa membedakan konsumen
d. Assurance
(7) Memiliki kemampuan dalam
menjawab pertanyaan konsumen

56
 e. (8) memberikan perhatian kepada
e. Empaty konsumen
a. (1) Menu makanan yang sesuai dengan
a. Performance
harapan
Kulitas b. Feature b. (2) jenis makanan yang beragam
Produk
(X2) c. Reability c. (3) Rasa yang diberikan oleh kfc
Ordinal
Bayu d. (4) Porsi yang diberikan sesuai dengan
d. Conformance
Hadyanto standar konsumen
2008 e. Durability e. (5) Daya tahan rasa yang dimiliki kfc
f. Serviceability f. (6) Kemudahan dalam memesan produk
g. (7) Tampilan produk yang menarik
g. Aestheatics
konsumen
a. Sense Experience a. (1) Kebersihan Ruangan
Pengalaman
b. Feel Experience b. (2) Perasaan nyaman diruangan
Pemasaran
(X3) c. Think Experience c. (3) Lokasi yang strategis
d. (4) Tingkat Harga
d. Action Experience Ordinal
(5) Pelayana sesuai kebutuhan
Vivi Novia (6) citra atau image
8 : 2012 e. Relate Experience
e.(7) status sosial ekonomi

a. Mudah dijangkau a. (1) Lokasi Kfc mudah dijangkau

Lokasi
(X4) b. Mudah ditemukan b. (2) Lokasi kfc mudah dicari atau
Ahmad atau dicari ditemukan Ordinal
Samsul Huda
2004 c. Dekat dengan sarana c. (3) Lokasi kfc terdapat sarana atau
atau prasaran prasarana
Kepuasan a. Melakukan a. (1) konsumen membeli kembali produk
Konsumen pembelian kembali kfc
(Y) b. Merekomendasikan b. (2) konsumen merekomendasikan kfc
Ordinal
Kotler dan kepada orang lain kepada orang lain
amstrong c. Menyakinkan kepada c. (3) konsumen meyakinkan produk kfc
2006 orang lain kepada orang lain

57
 BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan

KFC Indonesia PT Fastfood Indonesia Tbk. adalah pemilik tunggal

waralaba KFC di Indonesia, didirikan oleh Gelael Group pada tahun

1978 sebagai pihak pertama yang memperoleh waralaba KFC untuk

Indonesia. Perseroan mengawali operasi restoran pertamanya pada

bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta, dan telah memperoleh

sukses. Kesuksesan outlet ini kemudian diikuti dengan pembukaan

outlet-outlet selanjutnya di Jakarta dan perluasan area cakupan hingga

ke kota-kota besar lain di Indonesia, antara lain Bandung, Semarang,

Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado.

(http://kfcindonesia.kfcku.com/lists/sejarah-kfc)

Keberhasilan yang terus diraih dalam pengembangan merek

menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang dikenal luas

dan dominan di Indonesia. Bergabungnya Salim Group sebagai

pemegang saham utama telah meningkatkan pengembangan Perseroan

pada tahun 1990, dan pada tahun 1993 terdaftar sebagai emiten di

Bursa Efek Jakarta sebagai langkah untuk semakin mendorong

pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas pada saat ini adalah

79,6% dengan pendistribusian 43,8% kepada PT Gelael Pratama dari

58
 Gelael Group, dan 35,8% kepada PT Megah Eraraharja dari Salim

Group, sementara saham minoritas (20,4%) didistribusikan kepada

Publik dan Koperasi.

Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum! Restaurants

International (YRI), sebuah badan usaha milik Yum! Brands Inc., yaitu

sebuah perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik

waralaba dari empat merek ternama lainnya, yakni Pizza Hut, Taco

Bell, A&W, dan Long John Silvers. Lima merek yang bernaung

dibawah satu kepemilikan yangsama ini telah memproklamirkan Yum!

Group sebagai fast food chain terbesar dan terbaik di dunia dalam

memberikan berbagai pilihan restoran ternama, sehingga memastikan

kepemimpinannya dalam bisnis multi-branding. Untuk kategori produk

daging ayam cepat saji, KFC tak terkalahkan.

(http://erikadityanugraha.blogspot.com/2013/11/sejarah-kfc.html)

2. Perkebangan KFC

Memasuki 28 tahun keberhasilan Perseroan dalam membangun

pertumbuhannya, posisi KFC sebagai pemimpin pasar restoran cepat

saji tidak diragukan lagi. Untuk mempertahankan kepemimpinan,

Perseroan terus memperluas area cakupan restorannya dan hadir di

berbagai kota kabupaten tanpa mengabaikan persaingan ketat di kota-

kota metropolitan. Perseroan baru saja meresmikan pembukaan outlet

KFC yang ke 300 di Cireundeu pada bulan Oktober 2007, bertepatan

pada bulan yang sama ulang tahun KFC Indonesia yang ke 28.

59
Perseroan mengakhiri tahun 2007 dengan total 307 outlet termasuk

mobile catering, yang tersebar di 78 kota di seluruh Indonesia,

mempekerjakan total 11.835 karyawan dengan hasil penjualan tahunan

di atas Rp. 1,590 triliun.

Produk unggulan Perseroan, Colonel‟s Original Recipe dan Hot &

Crispy, tetap merupakan ayam goreng paling lezat berdasarkan

berbagai survei konsumen di Indonesia. Sebagai produk unggulan

lainnya, dalam beberapa tahun ini Perseroan juga menawarkan Colonel

Burger, Crispy Strips, Twister, dan yang baru-baru ini diluncurkan,

Colonel Yakiniku. Selain produk-produk unggulan ini, KFC juga

memenuhi selera lokal dengan menu pilihan lain seperti Perkedel,

Nasi, Salad, dan Sup KFC. Untuk memberikan produk bernilai tambah

kepada konsumen, berbagai menu kombinasi hemat dan bermutu

seperti Super Panas dan KFC Attack terus ditawarkan. Perseroan juga

meluncurkan „Goceng‟, yakni beberapa varian menu seharga Rp.

5.000, untuk semakin menghadirkan penawaran bernilai tambah

kepada konsumen dan memberikan sesuatu yang berbeda dari merek

KFC.

Perseroan senantiasa memonitor posisi pasar dan nilai KFC secara

keseluruhan, mengevaluasi berbagai masukan dari konsumen untuk

meningkatkan kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di

KFC. Semua informasi ini diperoleh melalui survei rutin yang disebut

Brand Image Tracking Study (BITS) dan CHAMPS Management

60
System (CMS), yang dilakukan oleh perusahaan survei independen.

BITS adalah survei untuk mengetahui persepsi konsumen dan brand

image KFC sebagai acuan dari merek utama lainnya di bisnis restoran

cepat saji. Hasil dari BITS menunjukkan bahwa KFC secara konsisten

masih menempati posisi tertinggi di benak konsumen untuk „Top of

Mind Awareness‟, dibandingkan dengan merek utama lainnya. CMS

adalah survei untuk menilai langsung kualitas produk, layanan, dan

fasilitas yang tersedia di KFC, dibandingkan dengan yang diharapkan.

Perseroan dalam pertumbuhan penjualan same store

menjadikannya salah satu KFC franchise market terbaik di Asia

dengan pertumbuhan rata-rata 8,5% pada tahun 2007 dan akan terus

mempertahankan posisi ini. Pengembangan merek yang kontinu

melalui strategi pemasaran yang inovatif, keunggulan operasional, dan

pertumbuhan dua digit yang konsisten dalam penjualan dan

pengembangan restoran, telah menganugrahi Perseroan berbagai

penghargaan dari Asia Franchise Business Unit dari Yum! Restaurants

International. Perseroan berkomitmen tinggi untuk mempertahankan

visi kepemimpinan dalam industri restoran cepat saji, dengan terus

memberikan kepuasan „Yum!‟ di wajah konsumen. Dukungan dari

para pemegang saham, keahlian manajemen yang terbina baik,

dedikasi dan loyalitas karyawan, dan yang terpenting adalah

kontinuitas kunjungan konsumen, memastikan Perseroan dapat

mencapai visi ini. Perseroan percaya bahwa dengan menciptakan dan

61
 mengembangkan budaya yang mendalam dan kuat dimana setiap

karyawan memberikan perbedaan, menghidupkan „Customer and Sales

Mania‟ di restoran-restoran KFC, memberikan perbedaan merek KFC

yang sangat kompetitif, menjalin kesinambungan proses dan hubungan

antar karyawan, dan meraih hasil-hasil yang konsisten, akan secara

pasti membangun KFC bukan saja menjadi merek yang paling

digemari di Indonesia, juga KFC sebagai sebuah perusahaan yang

hebat.

3. Visi dan Misi

a. Visi

Visi perusahaan KFC adalah menjadi restoran cepat saji dengan

pelayanan terbaik di dunia. Untuk mencapai visi ini, KFC selalu

menjamin mutu produk-produknya, memberikan pelayanan yang

memuaskan, menawarkan kebersihan dan keamanan produk

pangan serta nilai-nilai tambah lainnya. Bagi KFC, senyum setiap

pelanggan adalah hal terpenting.

b. Misi

1. Menjadikan perusahaan terbaik bagi semua karyawan di setiap

komunitas di seluruh dunia.

2. Menghadirkan pelayanan dengan sistem Operasional yang

unggul bagi setiap pelanggan kami di setiap restoran cabang

KFC

62
 3. Terus mengalami perkembangan kea rah yang menguntungkan

sebagi sebuah brand, serta terus mengembangkan sitem

operasinal KFC kea rah yang lebih baik lagi lewat inovasi dan

teknologi.

4. Tempat dan waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di KFC Cabang Gaplek Tanggerang

Selatan, Banten. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur apakah ada

pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan, kualitas produk,

pengalaman pemasaran dan lokasi terhadap kepuasan konsumen.

Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan melalui penyebaran

kuesioner, penelitian yang dibagikan secara langsung kepada para

responden. Penyebaran kuesioner ini dilakukan pada bulan April-Mei

2015.

Alamat – alamat outlet KFC di bawah naungan Jakarta selatan :

 Cinere Mall Jl. Cinere Raya, Cinere Mall .

 Taman Rasuna Pasar Festival Jl. Rasuna Said Kav. B1, Kuningan.
 Ambassador Mall Jakarta Jl. Prof. Dr. Satrio, Kuningan .
 Pasaraya Manggarai Jl. Raya Sultan Agung.
 Ramayana Ciputat Jl. Dewi Sartika Ciputat, Lantai I.
 Seibu Pasaraya Blok M Pasaraya Blok M, Basement F00d Court.
 Carrefour Lebak Bulus Jl. Lebak Bulus No. 8.
 Tebet Jl. Tebet Utara Raya No. 10 Jakarta Selatan.
 Mt. Haryono Jakarta Jl. Mt. Haryono Kav.7.
 Basmar Plaza Jakarta Jl. Warung Buncit 106.
 Blok M Plaza Jl. Bulungan No. 76 Jakarta Selatan.
 Pondok Indah Mall Jl. Metro Pondok Indah.
 Blok M Mall Jl. Terminal Blok M Jakarta Selatan.
 Ayam Bulungan Jakarta Jl. Bulungan I/ 64 Kebayoran Baru.
 Pondok Indah Mall Ii Jl. Metro Pondok Indah Ii Food Court Lt. Iii.
 Plaza Kalibata Jl. Raya Kalibata Jakarta Selatan.

63
  Pondok Indah Plaza Jl. Metro Pondok Indah Jakarta Selatan Kfc
Breakfast.
 Blok M Square Jl. Melawai 5 Jakarta Selatan.
 Gandaria City Jl. Gandaria Rt. 12 Rw. 04.
 La Teracce Jl. Lenteng Agung Raya Rt. 003/ 06.
 Melawai Plaza Gedung Metro Melawai Jl. Melawai Raya No. 166.
 Ciputat Gaplek Jl. Re Martadinata Pondok Cabe Udik Sebelah
Rs Bhineka Bakti Husada .
 Tendean Plaza Jl.Kapt. Tandean Jakarta Selatan.

B. Analisis dan Pembahasan

1. Karakteristik Responden

Objek dalam penelitian ini adalah Responden yang setidahnya dalam

dua minggu terakhir telah mengkonsumsi KFC yang beralamat di

Ciputat Gaplek JL. Re Martadinata Pondok Cabe Udik Jumlah

responden yaitu 90 orang. Berikut ini adalah hasil penyajian mengenai

karakteristik responden.

Tabel 4.1

Jenis kelamin

Keterangan Jumlah Responden Presentase (%)

a. Pria 43 47,8%

b. Wanita 47 52,2%

Total 90 100%

(Sumber : Data diolah 2015)

Dari tabel 4.1 diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan jenis

kelamin pria memiliki presentase sebesar 47,8 % dari 90 orang

responden, artinya bahwa jumlah responden pria terdiri dari 43 orang.

64
Sedangkan jumlah responden berdasarkan jenis kelamin wanita

memiliki presentase sebesar 52,2 % dari 90 orang responden, artinya

bahwa jumlah responden wanita terdiri dari 47 orang. FastFood KFC

Gaplek ini sebuah restoran yang dimana memberikan berbagai jenis

menu yang menarik bagi konsumen terutama bagi anak remaja yang

pada saat ini senang berkumpul bersama teman – temannya dengan

suasana tempat yang sangat nyaman untuk berkumpul sambil

menikmati hidangan yang telah ada di KFC tersebut sehingga apabila

dilihat dari persentasi jenis kelamin, jenis kelamin wanita paling

dominan dalam penelitian ini karena remaja wanita lebih sering dan

senang berkumpul bersama teman – temannya.

Tabel 4.2

Usia

Keterangan Jumlah Responden Presentase(%)

≤ 15 Tahun 0 0%

16 – 20 Tahun 48 53,3%

21 – 25 Tahun 37 41,2%

26 – 30 Tahun 5 5,5%

≥ 30 Tahun 0 0%

Total 90 100%

( Sumber : Data diolah 2015)

65
 Dari tabel 4.2 diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan jenis

usia 16-20 tahun memiliki presentase sebesar 53,3 % dari 90 orang

responden, artinya bahwa jumlah responden yang berusia 16-20 tahun

terdiri dari 48 orang. Sedangkan jumlah responden berdasarkan usia

21-25 tahun presentase sebesar 41,2 % dari 90 orang responden,

artinya bahwa jumlah responden yang berusia 21-25 tahun terdiri dari

37 orang dan responden yang berusia 26-30 tahun persentase sebesar

5,5%, artinya bahwa responden yang berusia 26-30 tahun 5 orang.

FastFood KFC Gaplek ini sebuah restoran yang dimana memberikan

berbagai jenis menu yang menarik bagi konsumen berbagai usia, sebab

kfc memberikan pelayanan dan produk makanan yang sangat

memuaskan konsumen, dilihat dari table diatas responden yang berusia

16-20 tahun lebih banyak di karenakan pada usia tersebut masih

banyak waktu untuk berkumpul bersama teman-temannya untuk

menikmati menu makanan yang sangat menarik tersebut.

Tabel 4.3

Pekerjaan

Keterangan Jumlah Responden Presentasi

a. Pelajar / Mahasiswa 58 64,4%

b. Karyawan swasta / 27 30%

PNS

c. Guru / Dosen 0 0%

66
d. Wirausaha 5 5,6%

e. Lain-lain 0 0%

Total 90 100%

( Sumber : Data diolah 2015 )

Dari tabel 4.3 diketahui bahwa jumlah responden berdasarkan

pekerjaan memiliki presentase sebesar 64,4 % dari 90 orang

responden, artinya bahwa jumlah responden pelajar / mahasiswa terdiri

dari 58 orang. Sedangkan jumlah responden berdasarkan jenis

pekerjaan karyawan swasta / PNS memiliki presentase sebesar 30 %

dari 90 orang responden, artinya bahwa jumlah responden wanita

terdiri dari 27 orang dan yang memiliki perkerjaan wirausaha memiliki

persentase 5,6%, artinya bahwa jumlah responden wirausaha 5 orang.

FastFood KFC Gaplek ini sebuah restoran yang dimana memberikan

berbagai jenis menu yang menarik bagi konsumen terutama bagi anak

remaja yang pada saat ini senang berkumpul bersama teman –

temannya dengan suasana tempat yang sangat nyaman untuk

berkumpul sambil menikmati hidangan yang telah ada di KFC tersebut

sehingga apabila dilihat dari persentasi jenis kelamin, jenis kelamin

wanita paling dominan dalam penelitian ini karena remaja wanita lebih

sering dan senang berkumpul bersama teman – temannya.

67
 Tabel 4.4

Pengeluaran per bulan

Keterangan Jumlah Responden Presentasi

a. ≤ Rp 1.000.000 55 61%

b. Rp 1.100.000 – 35 39%

Rp 3.000.000

c. Rp 3.100.000 – 0 0%

Rp 6.000.000

d. ≥ Rp 9.000.000 0 0%

Total 90 100%

( Sumber : Diolah 2015 )

2. Validitas dan Realibilitas

a. Uji Validitas

Untuk mendapatkan data primer peneliti melakukan penyebaran

kuesioner kepada seluruh konsumen yang berada di KFC Cabang

Gaplek TangSel , sebelum kuesioner disebarkan kepada 90

responden, penulis terlebih dahulu melakukan try out kepada 30

orang responden dengan memberikan 28 butir pertanyaan yang

dibagi menjadi 5 variabel utama yaitu Kompensasi,

Kepemimpinan, Disiplin Kerja dan Kinerja Pegawai untuk menguji

valid dan reliabelnya seluruh pernyataan tersebut.

68
 Tabel 4.5

Hasil uji Validitas

(Variabel Kualitas Pelayanan (KP), Kualitas Produk (KPO),

Pengalaman Pemasaran (PP), Lokasi (L) dan Kepuasan Konsumen

(KK) )

Corrected Item Total Correlation Keterangan

KP1 0.622 Valid

KP2 0.837 Valid

KP3 0.658 Valid

KP4 0.774 Valid

KP5 0.651 Valid

KP6 0.738 Valid

KP7 0.720 Valid

KP8 0.622 Valid

KPO1 0.838 Valid

KPO2 0.779 Valid

KPO3 0.802 Valid

KPO4 0.792 Valid

KPO5 0.838 Valid

KPO6 0.737 Valid

KPO7 0.749 Valid

PP1 0.742 Valid

69
 PP2 0.784 Valid

PP3 0.830 Valid

PP4 0.817 Valid

PP5 0.859 Valid

PP6 0.778 Valid

PP7 0.725 Valid

L1 0.853 Valid

L2 0.887 Valid

L3 0.785 Valid

KK1 0.720 Valid

KK2 0.747 Valid

KK3 0.772 Valid

Sumber: data diolah 2015

Suatu item dianggap valid jika skor total lebih besar dari 0.30

(priyatno, 2010:90). Hasil try out menunjukkan bahwa semua

pernyataan bisa dianggap valid karena nilai Corrected Item Total

Correlation semua pernyataan kesemuanya lebih dari 0.30.

b. Uji Realibilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Suatu konstruk atau variabel

diakatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60

(mudrajad, 2009:175).

70
 Tabel 4.6

Hasil Uji Realibilitas

Variabel Cronbach‟s Alpha N of Items

Kualitas Pelayanan 0.852 8

Kualitas Produk 0.906 7

Pengalaman 0.912 7

Pemasaran

Lokasi 0.792 3

Kepuasan Konsumen 0.733 3

Sumber : Data diolah 2015

Dari tampilan table 4.8 diatas, diketahui bahwa semua pernyataan

dari variabel Kompensasi, Kepemimpinan, dan Disipln Kerja

Terhadap Kinerja Pegawai memiliki nilai Cronbach Alpha yang

lebih besar dari 0,60. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua

pernyataan yang digunakan untuk variabel Kualitas pelayanan,

Kualitas produk, Pengalaman pemasaran dan Lokasi Terhadap

Kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah reliabel.

3. Deskriptif Statistik

a. Distribusi Jawaban Responden

Memberikan gambaran mengenai informasi jawaban responden

terhadap butir-butir pertanyaan kuesioner pada variabel-variabel

penelitian dengan menggunakan presentase. Berikut ini adalah hasil

pengolahan kuesioner atas tanggapan atas responden terhadap

71
indikator-indikator yang menjadi item pertanyaan pada kuesioner dan

juga perhitungan skor bagi variabel Kualitas Pelayanan, Kualitas

Produk, Pengalaman Pemasaran, Lokasi dan Kepuasan Konsumen.

1. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X1)

Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 8 pertanyaan

yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut.

Hasil tanggapan terhadap Kualitas Pelayanan dijelaskan pada

Tabel 4.7 berikut:

Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X1)

SS S RR TS STS
NO PERTANYAAN Skor
% % % % %
1 Karyawan Kfc Gaplek 12% 82% 6% 0% 0% 100%
memberikan pelayanan
dengan professional
atau sesuai dengan yang
dibutuhkan pelanggan.
2 Pelayanan dapat 54% 38% 8% 0% 0% 100%
diandalkan sesuai
dengan harapan
konsumen
3 Pelayanan karyawan 27% 67% 6% 0% 0% 100%
Kfc Gaplek terhadap
konsumen memuaskan
atau baik
4 Karyawan memberikan 34% 50% 16% 0% 0% 100%
pelayanan dengan cepat
kepada konsumen
5 Karyawan memberikan 28% 60% 10% 2% 0% 100%
kesediaan untuk selalu
membantu konsumen
6 Karyawan memberikan 31% 58% 11% 0% 0% 100%
pelayanan yang baik
tanpa memebedakan
konsumen
7 Karyawan mampu 37% 45% 18% 0% 0% 100%

72
 menjawab pertanyaan
konsumen mengenai
menu yang ada
8 Karyawan memberikan 13% 71% 15% 1% 0% 100%
perhatian kepada
konsumen sesuai
dengan apa yang
dibutuhkan konsumen
Rata-Rata 30% 54% 13% 3% 0% 100%
Sumber : Data Primer yang diolah, 2015

Dari data yang telah diolah pada tabel 4.7 diatas, menunjukan

bahwa mayoritas responden menjawab setuju (S) dengan persentase

nilai sebesar 54% dari 100% dan sisanya 46% jawaban lain, yaitu

sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR), tidak setuju (TS) dan sangat tidak

setuju (STS).

Kemudian dari pertanyaan responden yang menjawab sangat

setuju (SS) dengan persentase 54% terdapat pada sub variabel

Assurance dengan indikator yang terdapat pada kuesioner adalah

Pelayanan dapat diandalkan sesuai dengan harapan konsumen.

2. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk (X2)

Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 7 pertanyaan

yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut.

Hasil tanggapan terhadap Kualitas Pelayanan dijelaskan pada Tabel 4.8

berikut:

73
 Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk
(X2)

SS S RR TS STS
NO PERTANYAAN Skor
% % % % %
1 Menu makanan yang 40% 42% 18% 0% 0% 100%
diberikan sesuai dengan
apa yang diharapkan
konsumen
2 Kfc memberikan jenis 28% 58% 14% 0% 0% 100%
menu makanan yang
beragam
3 Rasa ayam yang 25% 55% 20% 0% 0% 100%
diberikan oleh Kfc enak
4 Porsi yang diberikan kfc 25% 57% 16% 2% 0% 100%
sesuai dengan standar
konsumen
5 Porsi atau ukuran ayam 22% 61% 17% 0% 0% 100%
selalu konsisten atau
tidak berubah dalam
setiap pemesanan
6 Mudah dalam memesan 20% 65% 14% 1% 0% 100%
produk atau jenis menu
makanan
7 Tampilan Produk yang 24% 61% 13% 2% 0% 100%
menarik sehingga
konsumen tertarik
Rata-Rata 26% 57% 16% 1% % 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

Dari data yang telah diolah pada tabel 4.8 diatas, menunjukkan

bahwa mayoritas responden menjawab setuju (S) dengan persentase

nilai rata-rata sebesar 57% dari 100% dan sisanya 43% memilih

jawaban lain, yaitu sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR), tidak setuju

(SS) dan sangat tidak setuju (STS).

74
 Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel kualitas produk

tersebut terdapat persentase yang paling tinggi yaitu, pada pernyataan

nomor 6 yang ditunjukkan dengan persentase sebesar 65%. Yang mana

pertanyaan nomor 6 termasuk ke dalam indikator Mudah dalam

memesan produk atau jenis menu makanan, karena apabila dalam

pemesanan makanan atau menu makanan yang telah ada dapat

membantu konsumen untuk lebih cepat mendapatkan pemesanannya.

3. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pemasaran (X3)

Variabel X3 pada penelitian ini diukur melalui 7 pertanyaan

yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut.

Hasil tanggapan terhadap Pengalaman pemasaran dijelaskan pada

Tabel 4.9 berikut:

Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengalaman Pemasaran
(X3)

SS S RR TS STS
NO PERTANYAAN Skor
% % % % %
1 Kfc Gaplek selalu menjaga 40% 42% 18% 0% 0% 100%
kebersihan ruangan
2 Merasa nyaman berada 28% 58% 14% 0% 0% 100%
diruangan Kfc Gaplek
tersebut
3 Lokasi Kfc Gaplek 25% 55% 20% 0% 0% 100%
strategis atau mudah di
jangkau oleh konsumen
4 Menawarkan tingkat harga 25% 57% 16% 2% 0% 100%
yang sesuai dengan kualitas
dari produknya
5 Memberikan pelayanan 22% 61% 17% 0% 0% 100%
sesuai dengan kebutuhan
konsumen
6 Konsumen merasa citra 20% 65% 14% 1% 0% 100%
atau image nya menjadi

75
 bangga telah
mengkonsumsi Kfc
7 Konsumen merasa status 24% 61% 13% 2% 0% 100%
social ekonomi nya mampu
tuk mengkonsumsi Kfc
Rata-Rata 26% 57% 16% 1% % 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

Dari data yang telah diolah pada Tabel 4.9 diatas, menunjukkan

bahwa mayoritas responden menjawab setuju (S) dengan persentase

nilai rata-rata sebesar 57% dari 100% dan sisanya 43% memilih

jawaban lain, yaitu sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR), tidak setuju

(SS), dan sangat tidak setuju (STS).

Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel pengalaman

pemasaran tersebut terdapat persentase yang paling tinggi yaitu, pada

pernyataan nomor 6 yang ditunjukkan dengan persentase sebesar 65%.

Yang mana pertanyaan nomor 6 termasuk ke dalam indikator

Konsumen merasa citra atau image nya menjadi bangga telah mengkonsumsi

KFC, karena fastfood KFC sebagai restoran yang sudah bergaya

internasional sehingga konsumen merasa citra atau image nya menjadi

bangga telah atau sudah mencoba mengkonsumsi makanan yang

berada difastfood KFC tersebut.

4. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi (X4)

Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 3 pertanyaan

yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut.

Hasil tanggapan terhadap Kualitas Pelayanan dijelaskan pada Tabel

4.10 berikut:

76
 Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Lokasi
(X4)

SS S RR TS STS
NO PERTANYAAN Skor
% % % % %
1 Lokasi Kfc Gaplek Mudah 42% 49% 9% 0% 0% 100%
di jangkau oleh konsumen
2 Lokasi Kfc Gaplek Mudah 32% 59% 9% 0% 0% 100%
di cari atau ditemukan oleh
konsumen
3 Lokasi Kfc Gaplek terdapat 26% 61% 13% 0% 0% 100%
atau dekat dengan sarana
dan prasarana umun
lainnya (RS, Sekolahan,
Tempat Ibadah, Toilet, dll)
Rata-Rata 34% 56% 10% % % 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

Dari data yang telah diolah pada Tabel 4.10 diatas,

menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab setuju (S) dengan

persentase nilai rata-rata sebesar 56% dari 100% dan sisanya 44%

memilih jawaban lain, yaitu sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR), tidak

setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS).

Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel lokasi tersebut

terdapat persentase yang paling tinggi yaitu, pada pernyataan nomor 3

yang ditunjukkan dengan persentase sebesar 61%. Yang mana

pertanyaan nomor 3 termasuk ke dalam indikator Lokasi KFC Gaplek

terdapat atau dekat dengan sarana dan prasarana umun lainnya (RS,

Sekolahan, Tempat Ibadah, Toilet, dll), dikarenakan lokasi KFC Gaplek

terdapat atau dekat dengan prasarana sehingga dengan mudah

konsumen dari mana saja dapat menemui lokasi KFC gaplek untuk

menikmati menu makanan yang tersedia dia KFC tersebut.

77
5. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen (Y)

Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 3 pertanyaan

yang mempresentasikan indikator-indikator dari variabel tersebut.

Hasil tanggapan terhadap Kualitas Pelayanan dijelaskan pada Tabel

4.11 berikut:

Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
(Y)

SS S RR TS STS
NO PERTANYAAN Skor
% % % % %
1 Konsumen ingin kembali 45% 38% 17% 0% 0% 100%
membeli produk Kfc
2 Konsumen 26% 47% 24% 3% 0% 100%
merekomendasikan kfc
gaplek kepada orang lain
3 Konsumen meyakinkan 31% 41% 26% 2% 0% 100%
produk kfc kepada orang
lain untuk dikonsumsi
Rata-Rata 34% 42% 22% 2% % 100%
Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

Dari data yang telah diolah pada Tabel 4.11 diatas,

menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab Setuju (S)

dengan persentase nilai rata-rata sebesar 42% dari 100% dan sisanya

58% memilih jawaban lain, yaitu sangat setuju (SS), ragu-ragu (RR),

tidak setuju (TS), dan sangat tidak setuju (STS).

Kemudian dari pertanyaan terhadap variabel lokasi tersebut

terdapat persentase yang paling tinggi yaitu, pada pernyataan nomor 2

yang ditunjukkan dengan persentase sebesar 47%. Yang mana

pertanyaan nomor 2 termasuk ke dalam indikator Konsumen

merekomendasikan KFC gaplek kepada orang lain, dikarenakan KFC

78
 gaplek dapat memuaskan konsumen dari segi kualitas pelayanan,

kualitas produk, pengalaman pemasaran, dan lokasi sehingga

konsumen merekomendasikan KFC gaplek kepada orang lain untuk

mendapatkan kepuasan yang mereka inginkan.

4. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variable pengganggu atau residual memiliki distribusi

normal (Ghozali, 2012: 160).

1) Kurva Normal P-P Plot.

Gambar 4.1

Kurva Normal P-P Plot

Berdasarkan gambar 4.1 diatas maka dapat disimpulkan bahwa

dalam grafik normal p-plot terlihat titik menyebar di sekitar

garis diagonal, dan penyebarannya tidak terlalu jauh atau

melebar. Dalam hal ini, grafik menunjukkan bahwa model

regresi sesuai asumsi normalitas dan layak digunakan.

79
b. Uji Kolmogorov Smirnov

Uji dengan gambar plot dapat menyesatkan bila jumlah data

sedikit. Untuk itu diperlukan pengujian lebih akurat yaitu dengan

metode non parametrik one sample kolmogorov-smirnov (one

sample K-S).Jika nilai K-S signifikan maka residual tidak normal,

tetapi jika K-S tidak signifikan maka residual terdistribusi secara

normal. (Ghozali, 2012 : 174). Jika signifikansi lebih dari 0,05

maka residual terdistribusi secara normal.

Tabel 4.12

Uji Kolmogorov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 90
Normal Mean 0E-7
a,b
Parameters Std. Deviation 1.35319699
Absolute .133
Most Extreme
Positive .087
Differences
Negative -.133
Kolmogorov-Smirnov Z 1.260
Asymp. Sig. (2-tailed) .083

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Dari gambar di atas diketahui bahwa hasil uji kolmogrov-smirnov

dengan nilai sebesar 1.260 pada signifikansi 0,083 (Asymp. Sig.

(2-tailed)), artinya dapat disimpulkan bahwa residual terdistribusi

secara normal, karena p value > 0,05.

80
 c. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas

yaitu dengan melihat nilai VIF(Variance Inflation Factor) dan nilai

Tolerance. Model regresi dikatakan bebas dari multikolinieritas

apabila nilai VIF ≤ 10, dan nilai tolerance ≥0,1 (Ghozali, 2012:

105). Hasil pengujian VIF dan Tolerance dari model regresi dapat

dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 4.13

Hasil Uji Multikolinieritas

H
a
Coefficients
Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF
(Constant)
Kualitaspelayanan .829 4.887
1 KualitasProduk .819 2.025
PengalamanPemasaran .374 2.670
Lokasi .891 1.963
a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

Hasil tabel diatas perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF)

menunjukkan nilai VIF kualitas pelayanan adalah 4.887, nilai VIF

Kualitas produk adalah 2.025, nilai VIF pengalaman pemasaran adalah

81
 2.670, dan lokasi adalah 1.963. Ini menunjukkan tidak ada satu variabel

independen pun yang memiliki nilaiVIF lebih dari 10. Jadi dapat

disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antara variabel independen

dalam model regresi. Hasil perhitungan juga menunjukkan nilai Tolerance

masing-masing variable yaitu Kualitas pelayanan sebesar 0.829, Kualitas

produk sebesar 0.819, pengalaman pemasaran sebesar 0.374, dan lokasi

sebesar 0.891. Ini berarti menunjukkan tidak ada variabel independen yang

memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,1. Maka menurut nilai Tolerance

tidak terjadi multikolonieritas dalam model regresi. Hal ini sesuai dengan

pernyataan Imam Ghozali (2012: 105), bahwa nilai cut off yang umum

digunakan untuk menilai adanya multikolinieritas adalah jika nilai VIF ≤

10 atau nilai Tolerance ≥ 0,1

d. Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

modelregresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu

pengamatan kepengamatan lainnya. Jika varian residual satu pengamatan

ke pengamatanlainnya tetap maka disebut homoskesdasitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastisitas (Ghozali, 2012: 139).

82
 Gambar 4.2

Grafik Scatterplot Hasil Uji Heteroskedastisitas

Dari grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara

acak serta tidak membentuk pola yang jelas tersebar baik diatas

maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model

regresi layak dipakai untuk memprediksi Kepuasan konsumen

berdasarkan masukan variabel independen (bebas) Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran, serta Lokasi.

Sesuai dengan pernyataan Imam Ghozali (2012: 139), bahwa jika

ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), dan

jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik yang menyebar diatas

dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

83
e. Uji Spearman untuk Heteroskedastisitas

Uji dengan gambar plot dapat menyesatkan bila jumlah data

sedikit. Untuk itu diperlukan pengujian lebih akurat yaitu dengan

metode spearman .Jika variabel independen signifikan secara

statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi

heterokedastisitas. Hasil tampilan output SPSS dengan jelas

menunjukkan bahwa tidak ada satupun variabel independen yang

signifikan secara statistik mempengaruhi vaiabel dependen nilai

absolut ut (AbsUT) (Ghozali, 2011:143)

84
 Tabel 4.14

Correlations
Kualitas
Kualitas Pengalaman L ABS_RE
Produk
pelayanan Pemasaran o S

k
a
si

Correlation ** ** ** **
1.000 .978 .744 .890 .468
Kualitas Coefficient

pelayanan Sig. (2-tailed) . .454 .763 .215 .697

N 90 90 90 90 90

Correlation ** ** ** **
.978 1.000 .773 .927 .523
Kualitas Coefficient

P produk Sig. (2-tailed) .697 . .236 .354 .378

N 90 90 90 90 90

Pengalam Correlation ** ** ** **
.744 .773 1.000 .799 .494
Spearman' an Coefficient

s rho Pemasara Sig. (2-tailed) .659 .697 . .251 .325

n N 90 90 90 90 90

Correlation ** ** ** **
.890 .927 .799 1.000 .518
Coefficient
Lokasi
Sig. (2-tailed) .339 .764 .067 . .467

N 90 90 90 90 90

Correlation ** ** ** **
.468 .523 .494 .518 1.000
Coefficient
ABS_RES
Sig. (2-tailed) .460 .368 .282 .478 .

N 90 90 90 90 90

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Sumber : data diolah 2015

85
 Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas 0,05.

Dapat dilihat bahwa nilai sig. Kualitas pelayanan sebesar 0,697, nilai

sig. Kualitas produk sebesar 0,378, Pengalaman pemasaran sebesar

0.325 dan nilai Lokasi sebesar 0,467. Maka dapat disimpulkan model

regresi tidak mengandung adanya heterokedastisita

f. Analisis Koefisien Korelasi dan Determinasi

Analisis Koefisien Determinasi (R²)

Tabel 4.15

b
Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .960 .922 .919 .544

a. Predictors: (Constant), Lokasi, PengalamanPemasaran,

Kualitaspelayanan, KualitasProduk
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

(Sumber : Data diolah 2015)

Uji koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui

seberapabesar kemampuan variabel independen menjelaskan

variabel dependennya.Dari tabel koefisien determinasi (R2) dilihat

dari nilai adjusted R Square, menunjukkan besarnya R2 (R square)

adalah 0.919. Hasil ini menunjukkan bahwa 91.9 % variabel

Kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel Kualitas

pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman Pemasaran serta lokasi

86
 Sedangkan selisihnya 8.1% (100% - 91.9%) dijelaskan oleh variabel

lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

g. Uji F dan Uji t

1. Uji thitung(Uji Parsial)

Uji thitung bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-

masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap

variabel dependen. Hasil uji thitung ini dapat dilihat dalam tabel

coefficienta. Nilai uji thitung dapat dilihat dari p-value pada tabel

masing-masing variabel independen dengan dasar pengambilan

keputusan (Priyatno, 2010: 69).

Dengan menggunakan angka signifikansi :

 Apabila probabilitas < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.

 Apabila probabilitas > 0,05 maka Ho diterima dan Ha Ditolak

Dengan dasar pengambilan kepuasan sebagai berikut

(Sujarweni dan Endrayanto, 2012:93):

1) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas:

a) Jika signifikan t < tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 ditolak,

Ha diterima (berarti ada pengaruh).

b) Jika signifikan t > tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H 0

diterima, Ha ditolak (berarti tidak ada pengaruh).

2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai thitung:

87
 a) Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak Ha diterima (berarti ada

pengaruh).

b) Jika thitung < ttabel, maka H0 ditolak Ha ditolak (berarti tidak ada

pengaruh).

Dengan penentuan ttabel:

n – 1 = 90 – 1 = 89 (89;0,025)

Nilai 0,025 berasal dari tingkat kesalahan penelitian 5% (0,05),

karena memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025.

Tabel 4.16
Hasil Uji t Hitung (Uji Parsial)

Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) -1.028 .495 -2.076 .041
Kualitas pelayanan .343 .067 .917 5.135 .000
Kualitas Produk .490 .096 1.116 5.121 .000
1
Pengalaman
.092 .028 .164 3.323 .001
Pemasaran
Lokasi .643 .108 .597 5.962 .000

(Sumber : data diolah 2015)

Berdasarkan tabel 4.17 diatas, maka diperoleh hasil sebagai

berikut:

1) Menguji Signifikan Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Penguji Hipotesis:

Ho :  1 0 Tidak terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan

88
 terhadap kepuasan konsumen KFC gaplek

Ha : 1 0 Terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan

Terhadap kepuasan Konsumen KFC gaplek

Pada tabel diatas untuk variabel Kualitas pelayanan (X1) dapat

diperoleh nilai signifikan sebebsar 0,000 dan thitung 5,135. Dengan

tingkat signifikan sebebsar 5% dimana:

n – 1 = 90 – 1 = 89 (89;0,025)

Nilai 0,025 berasal dari tingkat signifikan sebesar 5% (0,05),

karena memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025

maka didapat nilai ttabel = 1,987

Berikut ini digambarkan daerah penerimaan atau penolakan H0

untuk variabel Kualitas pelayanan (X1).

Gambar 4.3
Daerah penentuan H0 untuk Uji Statistik t
Untuk Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Daerah Daerah
Penerimaan Ha Penerimaan Ha

Daerah Penerimaan H0

-ttabel= -1,987 thitung=5,135 ttabel= 1,989

Sumber: Data Primer yang diolah, 2015

Karena nilai thitung = 5,135 > nilai ttabel = 1,987 dan nilai

signifikan t (0,000) < tingkat kesalahan (α = 0,05), maka H0 ditolak

89
 dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa Kualitas

pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen KFC gaplek, artinya koefisien regresi pada variabel

kualitas pelayanan secara parsial (individu) berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek, kualitas

pelayanan merupakan sesuatu yang diterima konsumen sebagai

orang yang telah mengkonsumsi fastfood KFC cabang gaplek.

Hasil penelitian ini juga senada dengan penelitian Khoirun

Nisa (2013) yang menyatakan bahwa adanya hubungan signifikan

antara Kualitas Pealyanan dan Kepuasan konsumen secara parsial

terhadap kinerja diperoleh dari hasil analisis pelanggan PT. Pos

Indonesia (persero) Sidoarjo.

2). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan konsumen

Ho : β1 = 0; Tidak terdapat pengaruh antara variabel Kualitas produk

terhadap variabel Kepuasan konsumen secara parsial

Ha : β1 ≠ 0; Terdapat pengaruh antara variabel Kualitas Produk

terhadap variabel Kepuasan konsumen secara parsial.

Pada tabel diatas untuk variabel kualitas produk (X2) dapat

diperoleh nilai signifikan sebesar 0,000 dan thitung 5,121. Dengan

tingkat signifikan sebebsar 5% dimana:

n – 1 = 90 – 1 = 89 (82;0,025)

nilai 0,025 berasal dari tingkat signifikan sebesar 5% (0,05), karena

90
 memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025

maka didapat nilai ttabel = 1,987

berikut ini digambarkan daerah peneirmaan atau penolakan H 0

untuk variabel kualitas produk (X2).

Gambar 4.4
Daerah penentuan H0 untuk Uji Statistik t
Untuk Variabel Kualitas Produk (X2)

Daerah Daerah
Penerimaan Ha Penerimaan Ha

Daerah Penerimaan H0

-ttabel= -1,987 thitung=5,121 ttabel= 1,987

Sumber: Data Primer yang diolah, 2015
Karena nilai thitung = 5,121 > nilai ttabel = 1,987 dan nilai

signifikan t (0,000) < tingkat kesalahan (α = 0,05), maka H0 ditolak

dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel

kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen KFC gaplek, artinya koefisien regresi pada variabel

Kualitas produk secara parsial (individu) berpengaruh terhadap

Kepuasan konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek.

Kualitas produk adalah sesuatu hal yang sangat penting

untuk perusahaan dan konsumen yang menikmati fastfoot tersebut,

sehingga peusahaan harus tetap menjaga kualitas produknya untuk

menjaga kepercayaan dan kepuasan konsumen yang telah

91
 menikmati fastfood di kfc tersebut. Penelitian ini juga konsisten

dengan penelitian Bayu Hadyanto Mulyono (2008) yang

menyatakan bahwa kualitas produk mempuanyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3). Pengaruh Pengalaman pemasaran terhadap Kepuasan konsumen

Ho : β1 = 0; tidak terdapat pengaruh antara variabel Pengalaman

pemasaran terhadap variabel Kepuasan konsumen

Ha : β1 ≠ 0; terdapat pengaruh antara variabel Pengalaman pemasaran

terhadap Kepuasan konsumen.

Pada tabel diatas untuk variabel Pengalaman pemasaran (X3) dapat

diperoleh nilai signifikan sebesar 0,001 dan thitung 3,323. Dengan

tingkat signifikan sebebsar 5% dimana:

n – 1 = 90 – 1 = 89 (89;0,025)

nilai 0,025 berasal dari tingkat signifikan sebesar 5% (0,05), karena

memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025

maka didapat nilai ttabel = 1,987

berikut ini digambarkan daerah peneirmaan atau penolakan H 0

untuk variabel Pengalaman pemasaran (X3).

92
 Gambar 4.5
Daerah penentuan H0 untuk Uji Statistik t
Untuk Variabel Pengalaman pemasaran (X3)

Daerah Daerah
Penerimaan Ha Penerimaan Ha

Daerah Penerimaan H0

-ttabel= -1,987 thitung=3,323 ttabel= 1,987

Sumber: Data Primer yang diolah, 2015
Karena nilai thitung = 3,323 > nilai ttabel = 1,987 dan nilai

signifikan t (0,001) < tingkat kesalahan (α = 0,05), maka H0 ditolak

dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel

Pengalaman Pemasaran berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen KFC gaplek, artinya koefisien regresi pada

variabel Pengalaman pemasaran secara parsial (individu)

berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen Fastfood Kfc cabang

Gaplek.

Pengalaman pemasaran atau sering disebut dengan

Experiential marketing adalah memberikan pelanggan manfaat dari

produk atau jasa itu sendiri, bukan pemasran kepada pelanggan. Ini

memberikan pelanggan kemampuan untuk membuat sebuah

keputusan pembelian yang lebih baik dalam produk atau jasa.

Penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya oleh Lia Wita

93
 Kumala, Zainul Arifin, dan Sunarti (2010) yang hasil penelitiannya

menunjukan bahwa pengalaman pemasaran memiliki pengaruh

secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

4). Pengaruh Lokasi terhadap Kepuasan Konsumen

Ho : β1 = 0; tidak terdapat pengaruh antara variabel Lokasi terhadap

variabel Kepuasan konsumen

Ha : β1 ≠ 0; terdapat pengaruh antara variabel Lokasi terhadap

Kepuasan konsumen.

Pada tabel diatas untuk variabel Lokasi (X4) dapat diperoleh nilai

signifikan sebesar 0,000 dan thitung 5,962. Dengan tingkat

signifikan sebebsar 5% dimana:

n – 1 = 90 – 1 = 89 (89;0,025)

nilai 0,025 berasal dari tingkat signifikan sebesar 5% (0,05), karena

memakai dua sisi jadi 0,05/2 = 0,025

maka didapat nilai ttabel = 1,987

berikut ini digambarkan daerah peneirmaan atau penolakan H 0

untuk variabel Lokasi (X4).

94
 Gambar 4.6
Daerah penentuan H0 untuk Uji Statistik t
Untuk Variabel Lokasi (X4)

Daerah Daerah
Penerimaan Ha Penerimaan Ha

Daerah Penerimaan H0

-ttabel= -1,987 thitung=5,962 ttabel= 1,987

Sumber: Data Primer yang diolah, 2015
Karena nilai thitung = 5,962 > nilai ttabel = 1,987 dan nilai

signifikan t (0,000) < tingkat kesalahan (α = 0,05), maka H0 ditolak

dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Lokasi

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen KFC

gaplek, artinya koefisien regresi pada variabel Lokasi secara parsial

(individu) berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen Fastfood Kfc

cabang Gaplek.

Lokasi adalah keputusan yang dibuat perusahaan berkaitan

dengan di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan (Lupiyoadi

dan Hamdani,2006:92).sedangkan menurut Swastha (2001:187)

mengemukakan bahwa lokasi (place) menunjukan berbagai kegiatan

yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat

diperoleh dan tersedia bagi konsumen. Penelitian ini didukung oleh

penelitian sebelumnya oleh Khoirun Nisa (2013) dimana hari hasil

95
 penelitiannya bahwa Variabel Lokasi berpengaruh secara parsial

terhadap Kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo.

2. Uji F hitung (Simultan)

Pengujian hipotesis secara simultan bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel independen secara bersama-sama

terhadap variabel dependen, dengan hipotesis yang digunakan dalam

penelitian ini adalah :

 H0 : β 1,2,3,4 = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara kualitas

pelayanan, kualitas produk, pengalaman

pemasaran serta lokasi terhadap kepuasan

konsumen.

 Ha : β 1,2,3,4 ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan,

kualitas produk, pengalaman pemasaran serta

lokasi terhadap kepuasan konsumen.

Hasil uji F hitung menunjukan variabel independen secara

bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen. Hasil uji

F hitung dapat dilihat dari tabel Anova, nilai F hitung dapat

dilihat dari p-value pada tabel, dengan dasar pengambilan

keputusan (priyatno,2010:67).

Dengan menggunakan signifikansi

 Apabila probabilitas <0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak.

 Apabila probabilitas >0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.

96
 Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut
(sujarweni dan Endrayanto, 2012:95):
1) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas:

a) Jika signifikan F < tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0

ditolak Ha diterima (berarti ada pengaruh).

b) Jika signifikan F > tingkat kesalahan ( α 0,05 ), maka H0 ditolak

Ha ditolak (berarti tidak ada pengaruh).

2) Pengambilan keputusan berdasarkan nilai thitung:

a) Jika Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada

pengaruh).

b) Jika Fhitung < Ftabel, maka H0 ditolak, Ha diterima (berarti ada

pengaruh).

Dengan penentuan Ftabel:

Derajat kepercayaan 5% dengan uji dua sisi, dimana:

V1 = K = 4 K= Jumlah variabel independen

V2 = n – K – 1 = 90 – 4 – 1 = 85 Ftabel = (4; 85)

Setelah dilakukan pengujian maka diperoleh hasil sebagai berikut:

97
 Tabel 4.17

Hasil Uji F Hitung (Simultan)

a
ANOVA

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

b
Regression 299.290 4 74.822 12.387 .000

1 Residual 25.199 85 .296

Total 324.489 89

a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

b. Predictors: (Constant), Lokasi, PengalamanPemasaran, Kualitaspelayanan, KualitasProduk

(Sumber : Data diolah 2015)

Pada tabel 4.16 dalam model ANOVA dapat diperoleh nilai

signifikansi sebesar 0,000 dan Fhitung sebesar 12.387. Tingkat

signifikansi sebesar 5% dimana:

V1 = K = 4 K= Jumlah variabel independen

V2 = n – K – 1 = 90 – 4 – 1 = 85 Ftabel = (4; 85)
Maka, didapat nilai Ftabel= 2,480

Berikut ini digambarkan daerah penerimaan atau penolakan H 0 untuk

Uji Statistik F.

98
 Gambar 4.7
Daerah penerimaan dan penolakan H0 untuk Uji Statistik F

Daerah Daerah

Penerimaan Ha Penerimaan Ha

Daerah PenerimaanH0

-Ftabel= -2,480 Ftabel= 2,480 Fhitung=12.387

Sumber: Data yang diperoleh, 2015

Karena nilai Fhitung (12,387) > nilai Ftabel (2,480) dan nilai

signifikansi F (0,000) < tingkat kesalahan (α = 0,05), maka H0 ditolak

dan Ha diterima, sehingga dapat disimpulkan bahwa Kualitas

Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman Pemasaran, dan Lokasi

secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

konsumen KFC gaplek.

99
 h. Analisis Persamaan Linier Berganda

Tabel 4.18

Hasil Regresi Linier berganda

a
Coefficients

Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -1.028 .495 -2.076 .041

Kualitas
.343 .067 .917 5.135 .000 .829 4.887
Pelayanan

1 Kualitas Produk .490 .096 1.116 5.121 .000 .819 2.025

Pengalaman
.092 .028 .164 3.323 .001 .374 2.670
Pemasaran

Lokasi .643 .108 .597 5.962 .000 .891 1.963

a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

(Sumber : data diolah 2015)

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik

analisis regresi linier berganda. Analisis regresi berganda digunakan

sebagai alat analisis statistik karena penelitian ini dirancang untuk

meneliti variabel-variabel yang berpengaruh dari variabel independen

terhadap variabel dependen dimana variabel yang digunakan dalam

penelitian ini lebih dari satu. Untuk menentukan persamaan regresi,

maka dapat dilihat pada tabel berikut :

Berdasarkan tabel coefficient diatas dapat diperoleh persamaan linier

berganda sebagai berikut :

100
Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X + e

Y = -1,028+0,343X1+0,490X2+0,092X3 + 0.643X4

Dari hasil perhitungan SPSS 20 diatas maka dapat disimpulkan

sebagai berikut :

a. Konstanta sebesar -1,028 artinya jika variabel kualitas pelayanan

(X1), kualitas produk (X2), pengalaman pemasaran (X4) serta lokasi

adalah 0 maka kepuasan konsumen nilainya adalah -1,028 dengan

asumsi variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi kinerja

pegawai dianggap tetap.

b. Koefisien regresi variabel kualitas pelayanan 0,343 menyatakan

bahwa setiap penambahan variabel kualitas pelayanan sebesar 1

satuan, maka terjadi kenaikan kepuasan konsumen Fastfood KFC

cabang Gaplek, dengan asumsi yang bernilai tetap.

c. Koefisien regresi variabel kualitas produk 0,490 menyatakan bahwa

setiap penambahan variabel kualitas produk sebesar 1 satuan, maka

terjadi kenaikan kepuasan konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek,

dengan asumsi yang bernilai tetap.

101
d. Koefisien regresi variabel pengalaman pemasaran 0,092 menyatakan

bahwa setiap penambahan variabel pengalaman pemasaran sebesar 1

satuan, maka terjadi kenaikan kepuasan konsumen Fastfood KFC

cabang Gaplek, dengan asumsi yang bernilai tetap.

e. Koefisien regresi variabel lokasi 0,643 menyatakan bahwa setiap

penambahan variabel lokasi sebesar 1 satuan, maka terjadi kenaikan

kepuasan konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek, dengan asumsi

yang bernilai tetap.

f. Hasil ini sesuai dengan teori para ahli, di antaranya:

 Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan dengan Variabel

Kepuasan Konsumen

Kualitas Pelayanan merupakan “Upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan

penyampaian dalam pengembangan harapan konsumen”,

sehingga konsumen menjadi puas atas dari segi kualitas

pelayanan (Tjiptono, 2007:118)

 Hubungan Variabel Kualitas Produk dengan Variabel

Kepuasan Konsumen

Kualitas Produk mempunyai hubungan yang sangat erat

dengan kepuasan konsumen karena kualitas produk dapat

dinilai kemampuan produk tersebut untuk menciptakan

102
 kepuasan konsumen, hubungan kualitas produk dengan

kepuasan konsumen tersebut ditegaskan pula oleh (Chase dan

Aguilano, 1995) dalam Yoestini dan Albertus, 2012.

Semakin tinggi tingkat kualitas produk dalam memuaskan

konsumen, maka akan menyebabkan kepuasan konsumen

yang tinggi pula (Kotler dan Amstrong, 2008).

 Hubungan Variabel Pengalaman Pemasaran dengan

Variabel Kepuasan Konsumen

Hubungan antara Pengalaman Pemasaran (Experiential

Marketing) didukung oleh pernyataan (Schmitt, 2001) bahwa

pengalaman pemasaran adalah suatu peristiwa yang bersifat

pribadi dalam merespon stimulasi yang diberikan oleh

penjual/produsen. Pendapat lainnya dari (Natasha dan

Kristanti,2013) yang menyatakan bahwa “Experiential

Marketing tidak hanya sekedar manawarkan feature dan

benefits dari suatu produk untuk memenangkan hati

konsumen, tetapi juga harus dapat memberikan sensasi dan

pengalaman yang baik, dan kemungkinan akan menjadi basis

dan dasar bagi kepuasan konsumen”.

103
 Hubungan Variabel Lokasi dengan Variabel Kualitas

Konsumen

Selain dari kulitas pelayanan yang dapat mempengaruhi

kepuasan konsumen adalah masalah lokasi yang merupakan

tempat dimana suatu usaha dioperasikan atau dijalankan.

Lokasi menjadi begitu penting karena berpengaruh terhadap

dimensi-dimensi pemasaran strategis (Tjiptono, 2007).

Pengaruh lokasi terhadap kepuasan konsumen juga telah

dibuktikan oleh penelitian yang menyimpulkan bahwa

pemilihan lokasi yang tepat dan dekat dengan lingkungan

konsumen akan memberikan dampak yang positif untuk

meningkatkan pelayanan.

104
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan

mengenai pengaruh Kualitas pelayanan, Kulitas produk, Pengalaman

pemasaran, serta Lokasi terhadap Kepuasan konsumen Fastfood KFC

cabang Gaplek, maka dapat ditarik kesimpulan mengenai pengaruh

Kualitas pelayanan, Kualitas produk, Pengalaman pemasaran serta Lokasi

terhadap Kepuasan konsumen. Kesimpulan dari penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) yang dilakukan

terhadap variable Kualitas pelayanan yang diperoleh dari hasil

perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi, maka dapat

disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, artinya

koefisien regresi pada variable Kualitas pelayanan secara

parsial (individu) berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen

Fastfood KFC cabang Gaplek.

2. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) yang dilakukan

terhadap variable Kualitas produk diperoleh dari perbandingan

nilai sig dengan taraf signifikansi. Karena sig <α, maka dapat

disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, artinya

105
 koefisien regresi pada variabel Kualitas produk secara parsial

(individu) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Fastfood

KFC cabang Gaplek.

3. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) yang dilakukan

terhadap variable Pengalaman Pemasaran diperoleh dari

perbandingan nilai sig dengan taraf signifikansi. Karena sig <α,

maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak,

artinya koefisien regresi pada variable Pengalaman pemasaran

secara parsial (individu) berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen Fastfood KFC cabang Gaplek.

4. Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) yang dilakukan

terhadap variable Lokasi diperoleh dari perbandingan nilai sig

dengan taraf signifikansi. Karena sig <α, maka dapat

disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak, artinya

koefisien regresi pada variable Lokasi secara parsial (individu)

berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen Fastfood KFC

cabang Gaplek

5. Berdasarkan hasil uji secara simultan (uji F) yang dilakukan

kesimpulan yang diperoleh dari perbandingan nilai sig dengan

taraf signifikansi maka dapat disimpulkan bahwa Ha diterima

dan Ho ditolak. Artinya, keempat variable independen yaitu

Kualitas pelayanan (X1), Kualitas produk (X2), Pengalaman

pemasaran (X3), dan Lokasi (X4) secara bersama-sama

106
 (simultan) berpengaruh terhadap variable Kepuasan konsuemn

(Y).

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan diatas, maka dapat diberikan

beberapa saran bagi perusahaan ini, antara lain :

1. Perusahaan

Bagi perusahaan diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai

bahan masukan ataupun sebagai bahan pertimbangan untuk tetap

meningkatkan kepuasan konsumen, karena dengan meningkatnya

kepuasan konsumen maka visi dan misi perusahaan bisa tercapai

dengan optimal. Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa Kualitas

pelayanan dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Untuk itu peran manajer dalam memotivasi, memberikan arahan untuk

bersikap baik dan ramah kepada seluruh konsumen yang datang ke

fastfood tersebut. Dengan Motivasi para karyawan dalam bekerja juga

berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan konsumen itu sendiri.

Berdasarkan hasil penelitian diatas didapat implikasi antara lain :

a) Berdasarkan hasil uji koefisien korelasi dan determinasi. Besarnya

nilai R Square adalah 0,922 dan nilai koefsien determinasi yang

telah disesuaikan (Adjusted R Square) adalah 0,919. Dari nilai

adjusted R2 sebesar 0 ,919 dapat disimpulkan bahwa variable

kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variable kualitas

107
 pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran dan lokasi

sebesar 91,9 % dalam penelitian ini, sedangkan sisanya 8,1%

(100% - 91,9%), dijelaskan oleh factor lainnya yang tidak

dimasukkan ke dalam penelitian ini.

b) Berdasarkan hasil uji secara parsial (uji t) yang dilakukan, dari

empat variable yang terdiri dari kualitas pelayanan, kualitas

produk, pengalaman pemasaran dan lokasi berpengaruh secara

signifikan.

c) Berdasarkan hasil uji F yang dilakukan, nilai signifikansi 0,000 <

0,05, artinya H0 ditolak dan, Ha diterima. Hal ini menunjukkan

bahwa variable bebas yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk,

pengalaman pemasaran dan lokasi secara simultan (bersama-sama)

mempunyai pengaruh signifikan terhadap variable terikat kepuasan

konsumen.

Berdasarkan uji regresi didapat

Y = -1,028 + 0,343X1 + 0,490X2 + 0,092X3 + 0.643X4

d) Berdasarkan hasil penelitian variable kualitas pelayanan

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan kosumen. Ini

dikarenakan karyawan melayani konsumen sesuai dengan apa yang

di harapkan kosumen dan dapat dihandalkan.

e) Berdasarkan hasil penelitian variable Kulitas produk berpengaruh

secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Ini berdasarkan Ini

dikarenakan Kfc selalu memberikan produk yang konsiten tidak

108
 mengubah porsi atau dari cita rasa yang tetap sama bahkan

memberikan inovas baru dari cita rasa yang telah ada.

f) Berdasarkan hasil penelitian variable Pengalaman pemasaran

berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Ini

dikarenakan Fastfood Kfc ini adalah restaurant bergaya

internasional sehingga siapa pun konsumen merasa image atau

citra dirinya bangga telah mencoba atau mengkonsumsi makanan

fastfood kfc ini.

g) Berdasarkan hasil penelitian variable Lokasi berpengaruh secara

parsial terhadap kepuasan konsumen. Ini dikarenakan Fastfood Kfc

ini berada di perempatan jalan yang terlihat dari mana pun dan Kfc

berada didekat sarana dan prasarana sehingga konsumen tidak sulit

untuk mencari lokasi atau tempat yang dibutuhkan seperti

musholah, RS(rumah sakit), toko swalayan dan sarana pendidikan.

h) Berdasarkan hasil penelitian variable Kualitas pelayanan, Kualitas

Produk, Pengalaman pemasaran, dan lokasi memiliki pengaruh

signifikan terhadap Kepuasan konsumen Fastfood Kfc cabang

Gaplek baik secara simultan maupun parsial. Penelitian ini

menunjukan bahwa variabel-variabel tersebut perlu diperhatikan

dan juga terus menerus mengalami peningkatan kepuasan

konsumen untuk kemajuan perusahaan.

109
2. Akademisi

Bagi kalangan akademisi diharapkan penelitian ini dapat dijadikan

referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya yang memiliki tema

berkenaan Kualitas pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman

pemasaran , dan Lokasi terkait hubungannya terhadap Kepuasan

konsumen. Sehingga peneliti selanjutnya dapat dengan mudah lebih

memahami variabel-variabel manakah yang berpengaruh terhadap

variabel Kepuasan konsumen.

110
 DAFTAR PUSTAKA

Barry Render and Jay Heizer, “Prinsip-prinsip Manajemen Operasi”, PT.Salemba

Emban Patria, Jakarta, 2001.
Duncan, Tom. “ Advertising & IMC ”, 2nd Ed., McGraw-Hill, 2005
Ghozali, Imam. AplikasiAnalisis Multivariate Dengan Program
SPSS.CetakanKeempat. BadanPenerbitUniversitasDiponegoro. Semarang.
2009.

____________. AplikasiAnalisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS

20.UniversitasDiponegoro. Semarang.2012.

Gaspersz, Vincent. Ekonomi Manajerial (Managerial Economics) : Landasan

Analisis dan Strategi Bisnis untuk Manajemen Perusahaan dan Industri.
Edisis revisi, cetakan kedelapan, Jakarta : percetakan penebar Sawadaya.
2011.

Hamid, Abdul. Pedoman Penulisan Skripsi. FEB UIN. Jakarta.2012.

Kotler, Philip, “ Manajemen Pemasaran “, Edisi keduabelas Jilid kesatu , PT.

Index, 2008

___________, dan G. Armstrong. “ Dasar-dasar pemasaran (9th ed.) “. Jakarta

PT.Indeks,2008

____________,dan G. Armstrong. “ Dasar-dasar Pemasaran (9th ed.) “. Jakarta.

PT.Index,2004

____________, “ Manajemen Pemasaran “ Edisi Millenium Jilid kedua ,

Prenhallindo, Jakarta, 2002.

, dan Keller, K.L. (2009). Marketing management (13th ed.). New Jersey :
Prentice Hall, Inc.

Levy atau Weitz , “ Retailing Management “, International Edition The McGraw-

Hill Companies New York., 2004
Lupiyoadi, Rambat. 2001. “Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek)”.

111
 Edisi Pertama. Penerbit Salemba Empat. Depok
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba
Empat. Jakarta
Lovelock, Christoper H. dan Lauren K. Wright. 2007. “Manajemen Pemasaran
Jasa”. Cetakan II, Indeks. Jakarta.
Mullins, Walker, Boyd. 2008. Marketting Management : A Strategic Decision-
Making Approach. New York: McGraw Hill

Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 2014. Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran, Buku 2. Edisi 9, Salemba Empat, Jakarta.

Richarrd J. Semenik , “ Promotion and Integrated Marketing Communications “,

South-Western,5101 Madison Road, Ohio,. 2002
Schmitt, H. Bernd. Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel,
Think, Act and Relate to Your Company and Brands, 2nd Edition. Simon &
Schuster Inc. New York, USA. 2001

Shimp, a Terennce , “ Advertising and promotion & supplemental aspects of

integrated communications“, sixth edition, thomson south-western.Ohio,2003
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta. Bandung.2010.

Sugiyono. “Statistika Untuk Penelitian”, CV Alfabeta, Bandung, 2010.

Swastha, Bashu, Ibnu Sukotjo. “Pengantar Bisnis”. Liberti, Yogyakarta. 2001.

Swastha, Basu, DH dan Irawan. Manajemen Pemasaran Modern,

Liberty:Yogykarta 2003.

Tjiptono, Fandy.”Manajemen Jasa”. Edisi Keempat. Andi, Yogyakarta . 2007.

Tjiptono, Fandy.Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Yogyakarta. 2011.

Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner dan Dwayne D. Gremler. (2009). Services
Marketing – Integrating Customer Focus Across The Firm 5th Edition.
McGraw-Hill : New York

http://erikadityanugraha.blogspot.com/2013/11/sejarah-kfc.html

(http://kfcindonesia.kfcku.com/lists/sejarah-kfc)

112
Abdillah, Iqbal, “Analisis Pengaruh Promosi Penjualan, Kualitas Pelayanan, dan
Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran Cepat Saji KFC
“,Jurnal, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2012.
Ahmad Samsul Huda dan Ida Farida, “Pengaruh Pelayanan, Promosi, dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Joko Elektronik Di Pati”, Jurnal,
Universitas Dian Nuswantoro, 2014.

Hidayat, Lukman, “ Analisis Pengaruh Produk, Harga, Distribusi, dan Promosi

Terhadap Keputusan Pembelian Oli Mesin TOP 1 “ , jurnal, UIN Syarif
Hidayatullah, Jakarta. 2010.

Irawan, Handi, “Pengaruh Kualitas Produk dan Promosi terhadap Keputusan

Pembelian Kerupuk Rambak “DWIJOYO” Didesa Penaggulan
Kec.Pengandon Kab. Kendal “. Jurnal, Universitas Negeri Semarang,
2006.

Khoirun Nisa, “Pengaruh Kepuasan Pelayanan, Lokasi, dan Harga Terhadap

Kepuasan Pelanggan PT.Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo”, Jurnal,
Universitas Brawijaya, 2013.

Kumala, Wita Lia dkk, “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan

Pelanggan (Survei pada pelanggan KFC Warga JL.Jendral Basuki
Rachmad RW.02 Kelurahan Kauman Kecamatan Klojen Kota Malang),
Jurnal, Universitas Brawijaya Malang, 2010.

Mathwick, C., Malhotra, N., & Ringdon E. (2011). Experiential Value:

Conceptualization, Measurement and Application in the Catalog and
Internet Shopping Environment. Jounal of Retailing, 77 (1), 39-56.

Natasha dan Kristanti, “Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap

Kepuasan Konsumen Di Modern Cafe Surabaya”, Jurnal, Manjemen
Perhotelan, Universitas Kristen Petra, Surabaya, Indonesia, 2013.

Nurjanah, Siti “ Pengaruh Merek dan Citra Produk dengan Kepuasan konsumen
sebagai Variabel Intervening terhadap Loyalitas Konsumen (jurnal) “.
UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2010.

Putra, Febi Oktaria, “Analisis Pengaruh Pelayanan, Lokasi, Promosi dan Citra
Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pembayaran Rekening
Listrik Online (Studi Pada Pelanggan Kelurahan Cirendeu Desa Pisangan
Barat)”, Jurnal, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014.

113
 LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
Identitas Peneliti
Nama : Meilanda Wulansari
NIM : 1110081000081
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Responden yang terhormat,
Dalam rangka penelitian tugas akhir/skripsi program strata satu (S1)
Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya meminta
kesediaannya untuk membantu penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Pengalaman pemasaran, dan Lokasi
terhadap Kepuasan Konsumen Kfc Gaplek”. Sehubungan dengan itu, saya
mohon partisipasi dari bapak/ibu/saudara/i meluangkan waktunya untuk mengisi
kuesioner penelitian ini. Saya sangat mengharapkan agar kuesioner penelitian diisi
dengan lengkap dan sesuai dengan kondisi sebenarnya.
Atas perhatian dan partisipasinya saya ucapkan terima kasih.
Cara Pengisian
Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan kondisi anda mengenai beberapa
pernyataan berikut dengan memberi tanda ceklis ( √ ) pada kolom yang telah
disediakan. Berikut bobot pilihan jawaban:
SS = Sangat Setuju Bobot = 5
S = Setuju Bobot = 4
RR = Ragu-ragu Bobot = 3
TS = Tidak Setuju Bobot = 2
STS = Sangat Tidak Setuju Bobot = 1
Penyaringan Pertanyaan (Screening Question)
Apakah anda pernah membeli dan mengonsumsi Kfc Gaplek ?
( ) Ya ( ) Tidak
Jika jawaban adalah YA, anda dapat memlanjutan mengisi kuesioner ini, namun
jika TIDAK maka pengisian kuesioner cukup sampai disini.

114
Profil Responden
Nama : ……………………………………………..
1. Jenis Kelamin : ( ) Pria ( )Wanita
2. Usia : ( ) ≤ 15 tahun ( ) 16-20 tahun
( ) 26-30 tahun ( ) 21-25
tahun ( ) > 30 tahun
3. Pekerjaan : ( ) Pelajar / Mahasiswa ( ) Guru / Dosen
( ) Karyawan Swasta / PNS ( ) Wirausaha
( ) lain-lain : ……………………………
4. Pendapatan per bulan : ( ) ≤ 1 juta ( ) Rp 1,1-3 Juta
( ) Rp 6,1- 9 Juta ( ) Rp 3,1-6
Juta ( ) > Rp 9 Juta

Pilihlah jawaban yang paling tepat dan sesuai dengan kondisi anda.

Variable Kualitas Pelayanan (X1)

NO PERNYATAAN SS S RR TS STS
Karyawan Kfc gaplek memberikan pelayanan
1 dengan profesional atau sesuai dengan yang
dibutuhkan pelanggan
Pelayanan dapat diandalkan sesuai dengan harapan
2
konsumen
Pelayanan karyawan Kfc gaplek terhadap
3
konsumen memuaskan atau baik
Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat
4
kepada konsumen
Karyawan memberikan kesediaan untuk selalu
5
membantu konsumen
Karyawan memberikan pelayanan yang baik tanpa
6
memebedakan konsumen
Karyawan mampu menjawab pertanyaan
7
konsumen mengenai menu yang ada
Karyawan memberikan perhatian kepada
8 konsumen sesuai dengan apa yang dibutuhkan
konsumen

115
Variabel Kualitas Produk (X2)

NO PERNYATAAN SS S RR TS STS
1 Menu makanan yang diberikan sesuai dengan apa
yang diharapkan konsumen
2 Kfc memberikan jenis menu makanan yang
beragam
3 Rasa ayam yang diberikan oleh Kfc enak
4 Porsi yang diberikan kfc sesuai dengan standar
konsumen
5 Porsi atau ukuran ayam selalu konsisten atau
tidak berubah dalam setiap pemesanan
6 Mudah dalam memesan produk atau jenis menu
makanan
7 Tampilan Produk yang menarik sehingga
konsumen tertarik

Variabel Pengalaman Pemasaran (X3)

NO PERNYATAAN SS S RR TS STS
1 Kfc Gaplek selalu menjaga kebersihan ruangan

2 Merasa nyaman berada diruangan Kfc Gaplek tersebut

Lokasi Kfc Gaplek strategis atau mudah di jangkau
3 oleh konsumen
Menawarkan tingkat harga yang sesuai dengan
4 kualitas dari produknya
Memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan
5 konsumen
Konsumen merasa citra atau image nya menjadi
6 bangga telah mengkonsumsi Kfc
Konsumen merasa status social ekonomi nya mampu
7 tuk mengkonsumsi Kfc

116
Variabel Lokasi (X4)

NO PERNYATAAN SS S RR TS STS
1 Lokasi Kfc Gaplek Mudah di jangkau oleh konsumen
Lokasi Kfc Gaplek Mudah di cari atau ditemukan oleh
2
konsumen
Lokasi Kfc Gaplek terdapat atau dekat dengan sarana
3 dan prasarana umun lainnya (RS, Sekolahan, Tempat
Ibadah, Toilet, dll)

Kepuasan Konsumen (Y)

NO PERNYATAAN SS S RR TS STS

1 Konsumen ingin kembali membeli produk Kfc

Konsumen merekomendasikan kfc gaplek kepada

2
orang lain
Konsumen meyakinkan produk kfc kepada orang lain
3
untuk dikonsumsi

LAMPIRAN 2

Data Responden

Jenis Kelamin Rentan Usia Pekerjaan Pendapatan perbulan

Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 21-25 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 21-25 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 21-25 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 21-25 tahun Pelajar / Mahasiswa 3.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 21-25 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 21-25 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 21-25 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 21-25 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 21-25 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000

117
Jenis Kelamin Rentan Usia Pekerjaan Pendapatan perbulan
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 21-25 tahun Wirausaha 3.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 21-25 tahun Pelajar / Mahasiswa 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 26-30 tahun Wirausaha 3.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 26-30 tahun Wirausaha 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000

118
Jenis Kelamin Rentan Usia Pekerjaan Pendapatan perbulan
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 26-30 tahun Wirausaha 3.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
3.000.000
Pria 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS

119
 Jenis Kelamin Rentan Usia Pekerjaan Pendapatan perbulan

Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 26-30 tahun Wirausaha 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Pria 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Wanita 16-20 tahun Pelajar / Mahasiswa < Rp 1.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Wanita 21-25 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000
Rp 1.100.000 - Rp
Pria 26-30 tahun Karyawan swasta / PNS 3.000.000

LAMPIRAN 3

Karakteristik Responden

Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah Responden Presentase (%)

a. Pria 43 47,8%

b. Wanita 47 52,2%

Total 90 100%

120
 Usia

Keterangan Jumlah Responden Presentase(%)

≤ 15 Tahun 0 0%

16 – 20 Tahun 48 53,3%

21 – 25 Tahun 37 41,2%

26 – 30 Tahun 5 5,5%

≥ 30 Tahun 0 0%

Total 90 100%

Pekerjaan

Keterangan Jumlah Responden Presentasi

f. Pelajar / Mahasiswa 58 64,4%

g. Karyawan swasta / 27 30%

PNS

h. Guru / Dosen 0 0%

i. Wirausaha 5 5,6%

j. Lain-lain 0 0%

Total 90 100%

121
 Pengeluaran perbulan

Keterangan Jumlah Responden Presentasi

a. ≤ Rp 55 61%

1.000.000

b. Rp 1.100.000 – Rp 35 39%

3.000.000

c. Rp 3.100.000 – 0 0%

Rp 6.000.000

d. ≥ Rp 9.000.000 0 0%

Total 90 100%

122
LAMPIRAN 4

Tabulasi Jawaban Responden

Variabel Kualitas Pelayanan

No.Res KP1 KP1 KP2 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 TOTAL

1 4 4 4 2 4 3 4 3 28

2 2 2 2 2 2 2 3 3 18

3 3 3 3 2 3 2 3 3 22

4 3 3 3 2 3 2 3 3 22

5 2 2 2 3 2 3 3 1 18

6 5 5 5 2 5 2 4 3 31

7 5 5 5 4 5 4 4 5 37

8 5 5 5 4 5 4 4 4 36

9 4 4 4 2 4 2 5 4 29

10 4 4 4 4 4 4 5 4 33

11 4 4 4 4 4 4 5 4 33

12 5 5 5 4 5 4 5 4 37

13 5 5 5 5 5 5 5 4 39

14 4 4 4 4 4 4 4 4 32

15 4 4 4 4 4 4 5 5 34

16 4 4 4 4 4 4 4 2 30

17 2 2 2 2 2 2 2 3 17

18 4 4 4 4 4 4 4 4 32

19 4 4 4 4 4 4 4 3 31

20 3 3 3 3 3 3 3 4 25

21 5 5 5 3 5 3 3 4 33

22 5 5 5 5 5 5 5 5 40

123
23 3 3 3 4 3 4 4 4 28

24 5 5 5 4 5 4 4 4 36

25 4 4 4 4 4 4 4 5 33

26 5 5 5 4 5 4 4 4 36

27 3 3 3 5 3 5 5 3 30

28 5 5 5 5 5 5 5 5 40

29 3 3 3 4 3 4 4 4 28

30 5 5 5 5 5 5 5 5 40

31 3 3 3 4 3 4 4 4 28

32 4 4 4 3 4 3 3 4 29

33 4 4 4 4 4 4 4 3 31

34 5 5 5 4 5 4 4 4 36

35 4 4 4 4 4 4 4 4 32

36 5 5 5 5 5 5 5 4 39

37 5 5 5 5 5 5 5 5 40

38 5 5 5 4 5 4 4 5 37

39 5 5 5 5 5 5 5 5 40

40 5 5 5 5 5 5 5 4 39

41 5 5 5 5 5 5 5 5 40

42 5 5 5 4 5 4 4 4 36

43 5 5 5 4 5 4 4 5 37

44 5 5 5 3 5 3 3 4 33

45 3 3 3 5 3 5 5 3 30

46 5 5 5 5 5 5 5 4 39

47 5 5 5 4 5 4 4 4 36

48 5 5 5 4 5 4 4 3 35

49 5 5 5 4 5 4 4 4 36

50 5 5 5 5 5 5 5 4 39

124
51 5 5 5 4 5 4 4 3 35

52 5 5 5 4 5 4 4 5 37

53 4 4 4 4 4 4 4 4 32

54 5 5 5 5 5 5 5 5 40

55 5 5 5 4 5 4 4 4 36

56 5 5 5 4 5 4 4 4 36

57 4 4 4 4 4 4 4 5 33

58 4 4 4 4 4 4 4 5 33

59 5 5 5 4 5 4 4 3 35

60 4 4 4 5 4 5 5 5 36

61 5 5 5 4 5 4 4 4 36

62 5 5 5 5 5 5 5 5 40

63 4 4 4 5 4 5 5 4 35

64 5 5 5 5 5 5 5 4 39

65 5 5 5 5 5 5 5 5 40

66 5 5 5 5 5 5 5 4 39

67 5 5 5 4 5 4 4 4 36

68 3 3 3 4 3 4 4 4 28

69 4 4 4 5 4 5 5 5 36

70 5 5 5 5 5 5 5 5 40

71 4 4 4 4 4 4 3 5 32

72 4 4 4 4 4 4 2 2 28

73 4 4 4 4 4 4 3 3 30

74 4 4 4 3 4 3 3 3 28

75 5 5 5 3 5 3 3 3 32

76 4 4 4 4 4 4 4 5 33

77 4 4 4 4 4 4 4 3 31

78 4 4 4 4 4 4 4 3 31

125
79 4 4 4 5 4 5 3 3 32

80 4 4 4 3 4 3 3 3 28

81 4 4 4 4 4 4 5 5 34

82 4 4 4 3 4 3 4 4 30

83 5 5 5 4 5 4 3 3 34

84 5 5 5 3 5 3 4 4 34

85 4 4 4 4 4 4 4 4 32

86 5 5 5 4 5 4 3 5 36

87 5 5 5 5 5 5 4 4 38

88 4 4 4 5 4 5 4 4 34

89 5 5 5 3 5 3 4 5 35

90 5 5 5 5 5 5 3 4 37

126
Variabel Kualitas Produk (KPO)

No.Res KPO1 KPO2 KPO3 KPO4 KPO5 KPO6 KPO7 TOTAL

1 4 2 4 3 4 4 3 24
2 2 2 2 2 3 3 3 17
3 3 2 3 2 3 3 3 19
4 3 2 3 2 3 3 3 19
5 2 3 2 3 3 3 1 17
6 5 2 5 2 3 4 3 24
7 5 4 5 4 4 4 5 31
8 5 4 5 4 4 4 4 30
9 4 2 4 2 4 5 4 25
10 4 4 4 4 4 5 4 29
11 4 4 4 4 5 5 4 30
12 5 4 5 4 3 5 4 30
13 5 5 5 5 5 5 4 34
14 4 4 4 4 4 4 4 28
15 4 4 4 4 4 5 5 30
16 4 4 4 4 3 4 2 25
17 2 2 2 2 3 2 3 16
18 4 4 4 4 4 4 4 28
19 4 4 4 4 4 4 3 27
20 3 3 3 3 3 3 4 22
21 5 3 5 3 5 3 4 28
22 5 5 5 5 5 5 5 35
23 3 4 3 4 3 4 4 25
24 5 4 5 4 5 4 4 31
25 4 4 4 4 4 4 5 29
26 5 4 5 4 5 4 4 31
27 3 5 3 5 3 5 3 27
28 5 5 5 5 5 5 5 35
29 3 4 3 4 3 4 4 25
30 5 5 5 5 5 5 5 35
31 3 4 3 4 3 4 4 25
32 4 3 4 3 4 3 4 25

127
33 4 4 4 4 4 4 3 27
34 5 4 5 4 5 4 4 31
35 4 4 4 4 4 4 4 28
36 5 5 5 5 5 5 4 34
37 5 5 5 5 5 5 5 35
38 5 4 5 4 5 4 5 32
39 5 5 5 5 5 5 5 35
40 5 5 5 5 5 5 4 34
41 5 5 5 5 5 5 5 35
42 5 4 5 4 5 4 4 31
43 5 4 5 4 5 4 5 32
44 5 3 5 3 5 3 4 28
45 3 5 3 5 3 5 3 27
46 5 5 5 5 5 5 4 34
47 5 4 5 4 5 4 4 31
48 5 4 5 4 5 4 3 30
49 5 4 5 4 5 4 4 31
50 5 5 5 5 5 5 4 34
51 5 4 5 4 5 4 3 30
52 5 4 5 4 5 4 5 32
53 4 4 4 4 4 4 4 28
54 5 5 5 5 5 5 5 35
55 5 4 5 4 5 4 4 31
56 5 4 5 4 5 4 4 31
57 4 4 4 4 4 4 5 29
58 4 4 4 4 4 4 5 29
59 5 4 5 4 5 4 3 30
60 4 5 4 5 4 5 5 32
61 5 4 5 4 5 4 4 31
62 5 5 5 5 5 5 5 35
63 4 5 4 5 4 5 4 31
64 5 5 5 5 5 5 4 34
65 5 5 5 5 5 5 5 35
66 5 5 5 5 5 5 4 34
67 5 4 5 4 5 4 4 31
68 3 4 3 4 3 4 4 25
69 4 5 4 5 4 5 5 32
70 5 5 5 5 5 5 5 35

128
71 4 4 4 4 5 3 5 29
72 4 4 4 4 3 2 2 23
73 4 4 4 4 4 3 3 26
74 4 3 4 3 4 3 3 24
75 5 3 5 3 4 3 3 26
76 4 4 4 4 4 4 5 29
77 4 4 4 4 4 4 3 27
78 4 4 4 4 4 4 3 27
79 4 5 4 5 3 3 3 27
80 4 3 4 3 3 3 3 23
81 4 4 4 4 4 5 5 30
82 4 3 4 3 4 4 4 26
83 5 4 5 4 4 3 3 28
84 5 3 5 3 5 4 4 29
85 4 4 4 4 4 4 4 28
86 5 4 5 4 3 3 5 29
87 5 5 5 5 4 4 4 32
88 4 5 4 5 5 4 4 31
89 5 3 5 3 5 4 5 30
90 5 5 5 5 5 3 4 32

129
Variabel Pengalaman Pemasaran (PP)

No.Res PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 PP6 PP7 Total

1 4 4 3 3 3 3 3 23
2 3 3 3 4 3 4 4 24
3 3 3 3 4 4 4 4 25
4 3 3 3 4 4 4 4 25
5 3 3 1 3 3 3 3 19
6 3 4 3 4 4 4 4 26
7 4 4 5 4 4 4 3 28
8 4 4 4 3 3 3 4 25
9 4 5 4 4 4 4 4 29
10 4 5 4 4 4 4 3 28
11 5 5 4 3 3 3 4 27
12 3 5 4 4 4 4 4 28
13 5 5 4 4 4 4 4 30
14 4 4 4 5 5 5 5 32
15 4 5 5 4 5 4 5 32
16 3 4 2 4 4 4 4 25
17 3 2 3 4 4 4 4 24
18 4 4 4 3 3 3 3 24
19 4 4 3 4 4 4 4 27
20 3 3 4 4 4 4 4 26
21 5 3 4 2 4 4 2 24
22 5 5 5 5 5 5 4 34
23 3 4 4 5 5 5 4 30
24 5 4 4 5 4 4 4 30
25 4 4 5 4 4 2 3 26
26 5 4 4 3 3 4 4 27
27 3 5 3 4 4 3 4 26
28 5 5 5 5 5 5 5 35
29 3 4 4 4 4 4 3 26
30 5 5 5 4 4 4 4 31
31 3 4 4 2 4 4 2 23
32 4 3 4 4 3 4 4 26
33 4 4 3 5 3 3 4 26
34 5 4 4 5 4 4 4 30
35 4 4 4 5 4 4 5 30
36 5 5 4 5 5 4 4 32
37 5 5 5 5 4 4 4 32
38 5 4 5 5 5 5 5 34
39 5 5 5 4 4 4 4 31
40 5 5 4 4 4 5 5 32
41 5 5 5 5 4 4 4 32
42 5 4 4 4 5 5 4 31

130
43 5 4 5 4 4 5 4 31
44 5 3 4 5 4 3 4 28
45 3 5 3 4 5 5 4 29
46 5 5 4 5 5 5 5 34
47 5 4 4 4 4 5 4 30
48 5 4 3 3 5 5 5 30
49 5 4 4 5 4 4 4 30
50 5 5 4 4 4 5 5 32
51 5 4 3 4 4 4 4 28
52 5 4 5 5 5 5 5 34
53 4 4 4 5 5 4 4 30
54 5 5 5 5 5 5 5 35
55 5 4 4 3 4 4 5 29
56 5 4 4 4 4 5 4 30
57 4 4 5 4 5 4 5 31
58 4 4 5 4 5 4 5 31
59 5 4 3 3 4 4 4 27
60 4 5 5 4 4 4 4 30
61 5 4 4 4 4 4 5 30
62 5 5 5 5 5 5 5 35
63 4 5 4 4 4 4 4 29
64 5 5 4 4 4 4 4 30
65 5 5 5 5 4 4 5 33
66 5 5 4 4 4 4 4 30
67 5 4 4 4 4 4 4 29
68 3 4 4 4 4 4 5 28
69 4 5 5 5 4 4 4 31
70 5 5 5 5 5 5 5 35
71 5 3 5 3 3 3 3 25
72 3 2 2 4 3 4 4 22
73 4 3 3 4 4 4 4 26
74 4 3 3 4 4 4 4 26
75 4 3 3 3 3 3 3 22
76 4 4 5 4 4 4 4 29
77 4 4 3 4 4 4 3 26
78 4 4 3 3 3 3 4 24
79 3 3 3 4 4 4 4 25
80 3 3 3 4 4 4 3 24
81 4 5 5 3 3 3 4 27
82 4 4 4 4 4 4 4 28
83 4 3 3 4 4 4 4 26
84 5 4 4 5 5 5 5 33
85 4 4 4 4 5 4 5 30
86 3 3 5 4 4 4 4 27
87 4 4 4 4 4 4 4 28

131
 88 5 4 4 3 3 3 3 25
89 5 4 5 4 4 4 4 30
90 5 3 4 4 4 4 4 28

Variabel Lokasi (L)

No.Res L1 L2 L3 Total
1 2 4 4 10
2 2 3 3 8
3 3 3 3 9
4 2 3 3 8
5 2 3 3 8
6 4 3 4 11
7 4 4 4 12
8 5 4 4 13
9 4 4 5 13
10 4 4 5 13
11 4 5 5 14
12 4 3 5 12
13 4 5 5 14
14 4 4 4 12
15 4 4 5 13
16 4 3 4 11
17 2 3 2 7
18 4 4 4 12
19 4 4 4 12
20 3 3 3 9
21 4 5 3 12
22 5 5 5 15
23 4 3 4 11
24 4 5 4 13
25 5 4 4 13
26 4 5 4 13
27 3 3 5 11
28 5 5 5 15
29 4 3 4 11
30 5 5 5 15
31 4 3 4 11
32 4 4 3 11
33 3 4 4 11
34 4 5 4 13
35 4 4 4 12
36 4 5 5 14
37 5 5 5 15

132
38 5 5 4 14
39 5 5 5 15
40 4 5 5 14
41 5 5 5 15
42 4 5 4 13
43 5 5 4 14
44 4 5 3 12
45 3 3 5 11
46 4 5 5 14
47 4 5 4 13
48 3 5 4 12
49 4 5 4 13
50 4 5 5 14
51 3 5 4 12
52 5 5 4 14
53 4 4 4 12
54 5 5 5 15
55 4 5 4 13
56 4 5 4 13
57 5 4 4 13
58 5 4 4 13
59 3 5 4 12
60 5 4 5 14
61 4 5 4 13
62 5 5 5 15
63 4 4 5 13
64 4 5 5 14
65 5 5 5 15
66 4 5 5 14
67 4 5 4 13
68 4 3 4 11
69 5 4 5 14
70 5 5 5 15
71 4 5 3 12
72 4 3 2 9
73 4 4 3 11
74 4 4 3 11
75 5 4 3 12
76 4 4 4 12
77 4 4 4 12
78 4 4 4 12
79 4 3 3 10
80 4 3 3 10
81 4 4 5 13
82 4 4 4 12

133
 83 5 4 3 12
84 5 5 4 14
85 4 4 4 12
86 5 3 3 11
87 5 4 4 13
88 4 5 4 13
89 4 5 4 13
90 5 5 3 13

Variabel Kepuasan Konsumen

No.Res KK1 KK2 KK3 Total

1 4 4 3 11
2 3 3 3 9
3 3 3 3 9
4 3 3 3 9
5 3 3 1 7
6 3 4 3 10
7 4 4 5 13
8 4 4 4 12
9 4 5 4 13
10 4 5 4 13
11 5 5 4 14
12 3 5 4 12
13 5 5 4 14
14 4 4 4 12
15 4 5 5 14
16 3 4 2 9
17 3 2 3 8
18 4 4 4 12
19 4 4 3 11
20 3 3 4 10
21 5 3 4 12
22 5 5 5 15
23 3 4 4 11
24 5 4 4 13
25 4 4 5 13
26 5 4 4 13
27 3 5 3 11
28 5 5 5 15
29 3 4 4 11
30 5 5 5 15
31 3 4 4 11
32 4 3 4 11

134
33 4 4 3 11
34 5 4 4 13
35 4 4 4 12
36 5 5 4 14
37 5 5 5 15
38 5 4 5 14
39 5 5 5 15
40 5 5 4 14
41 5 5 5 15
42 5 4 4 13
43 5 4 5 14
44 5 3 4 12
45 3 5 3 11
46 5 5 4 14
47 5 4 4 13
48 5 4 3 12
49 5 4 4 13
50 5 5 4 14
51 5 4 3 12
52 5 4 5 14
53 4 4 4 12
54 5 5 5 15
55 5 4 4 13
56 5 4 4 13
57 4 4 5 13
58 4 4 5 13
59 5 4 3 12
60 4 5 5 14
61 5 4 4 13
62 5 5 5 15
63 4 5 4 13
64 5 5 4 14
65 5 5 5 15
66 5 5 4 14
67 5 4 4 13
68 3 4 4 11
69 4 5 5 14
70 5 5 5 15
71 5 3 5 13
72 3 2 2 7
73 4 3 3 10
74 4 3 3 10
75 4 3 3 10
76 4 4 5 13
77 4 4 3 11

135
 78 4 4 3 11
79 3 3 3 9
80 3 3 3 9
81 4 5 5 14
82 4 4 4 12
83 4 3 3 10
84 5 4 4 13
85 4 4 4 12
86 3 3 5 11
87 4 4 4 12
88 5 4 4 13
89 5 4 5 14
90 5 3 4 12

Lampiran 5 Hasil Uji validitas

Uji Validitas Kualitas Pelayanan (KP)

Correlations

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8 Kualitas

Pelayanan

*
Pearson ** * **
1.000 **
1 .331 .686 .203 .461 .480 .301 *
.622
Correlation
KP1
Sig. (2-tailed) .074 .000 .283 .010 .007 .106 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson * ** * ** ** **
.331 1 .419 .752 .392 .565 .722 .331 .837
Correlation
K P2
Sig. (2-tailed) .074 .021 .000 .032 .001 .000 .074 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson ** * * * ** **
.686 .419 1 .264 .416 .385 .169 .686 .658
Correlation
KP3
Sig. (2-tailed) .000 .021 .159 .022 .035 .371 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson ** * * ** **
.203 .752 .264 1 .382 .425 .770 .203 .774
KP4 Correlation

136
 Kualitas
KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7 KP8
Pelayanan
Sig. (2-tailed) .283 .000 .159 .037 .019 .000 .283 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson * * * * ** * **
.461 .392 .416 .382 1 .582 .190 .461 .651
Correlation
KP5
Sig. (2-tailed) .010 .032 .022 .037 .001 .315 .010 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson ** ** * * ** * ** **
.480 .565 .385 .425 .582 1 .408 .480 .738
Correlation
KP6
Sig. (2-tailed) .007 .001 .035 .019 .001 .025 .007 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson ** ** * **
.301 .722 .169 .770 .190 .408 1 .301 .720
Correlation
KP7
Sig. (2-tailed) .106 .000 .371 .000 .315 .025 .106 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson ** ** * ** **
1.000 .331 .686 .203 .461 .480 .301 1 .622
Correlation
KP8
Sig. (2-tailed) .000 .074 .000 .283 .010 .007 .106 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson ** ** ** ** ** ** ** **
.622 .837 .658 .774 .651 .738 .720 .622 1
KualitasPela Correlation
yanan
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

137
Uji Validitas Kualitas Produk

Correlations
KPO1 KPO2 KPO3 KPO4 KPO5 KPO6 KPO7
KualitasProduk
*
Pearson ** ** **
1.000 ** * **
1 .575 .737 .662 *
.685 .451 .838
Correlation
KPO1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .012 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson ** ** ** ** ** **
.575 1 .542 .654 .575 .348 .785 .779
Correlation
KPO2
Sig. (2-tailed) .001 .002 .000 .001 .059 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson ** ** ** ** ** * **
.737 .542 1 .483 .737 .474 .364 .802
Correlation
KPO3
Sig. (2-tailed) .000 .002 .007 .000 .008 .048 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson ** ** ** ** ** ** **
.662 .654 .483 1 .662 .483 .725 .792
Correlation
KPO4
Sig. (2-tailed) .000 .000 .007 .000 .007 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson ** ** ** ** ** * **
1.000 .575 .737 .662 1 .685 .451 .838
Correlation
KPO5
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .012 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson ** ** ** ** * **
.685 .348 .474 .483 .685 1 .423 .737
Correlation
KPO6
Sig. (2-tailed) .000 .059 .008 .007 .000 .020 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson * ** * ** * * **
.451 .785 .364 .725 .451 .423 1 .749
Correlation
KPO7
Sig. (2-tailed) .012 .000 .048 .000 .012 .020 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30

138
 Pearson ** ** ** ** ** ** **
.838 .779 .802 .792 .838 .737 .749 1
Kualitas Correlation
Produk
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji Validitas Pengalaman Pemasaran (PP)

Correlations
PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 PP6 PP7 Pengalaman
Pemasaran

Pearson ** ** ** ** ** ** **
1 .494 .537 .938 .696 .573 .506 .742
Correlation
PP1
Sig. (2-tailed) .005 .002 .000 .000 .001 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson ** ** ** ** * ** **
.494 1 .561 .602 .587 .393 .807 .784
Correlation
PP2
Sig. (2-tailed) .005 .001 .000 .001 .032 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson ** ** ** ** ** * **
.537 .561 1 .572 .801 .520 .373 .830
Correlation
PP3
Sig. (2-tailed) .002 .001 .001 .000 .003 .043 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson ** ** ** ** ** ** **
.938 .602 .572 1 .742 .611 .612 .817
Correlation
PP4
Sig. (2-tailed) .000 .000 .001 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson ** ** ** ** ** * **
.696 .587 .801 .742 1 .691 .454 .859
Correlation
PP5
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .012 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30

139
 Pearson ** * ** ** ** ** **
.573 .393 .520 .611 .691 1 .472 .778
Correlation
PP6
Sig. (2-tailed) .001 .032 .003 .000 .000 .008 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson ** ** * ** * ** **
.506 .807 .373 .612 .454 .472 1 .725
Correlation
PP7
Sig. (2-tailed) .004 .000 .043 .000 .012 .008 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
Pearson ** ** ** ** ** ** **
Pengala .742 .784 .830 .817 .859 .778 .725 1
Correlation
manPem
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
asaran
N 30 30 30 30 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji Validitas Variabel Lokasi (L)

Correlations
L1 L2 L3 Lokasi
** * **
Pearson Correlation 1 .803 .421 .853
L1 Sig. (2-tailed) .000 .020 .000
N 30 30 30 30
** ** **
Pearson Correlation .803 1 .498 .887
L2 Sig. (2-tailed) .000 .005 .000
N 30 30 30 30
* ** **
Pearson Correlation .421 .498 1 .785
L3 Sig. (2-tailed) .020 .005 .000
N 30 30 30 30
** ** **
Pearson Correlation .853 .887 .785 1
Lokasi Sig. (2-tailed) .000 .000 .000
N 30 30 30 30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

140
Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (KK)

Correlations

KK1 KK2 KK3 KepuasanKons

umen
** **
Pearson Correlation 1 .330 .561 .720

KK1 Sig. (2-tailed) .075 .001 .000

N 30 30 30 29
** **
Pearson Correlation .330 1 .539 .747
KK2 Sig. (2-tailed) .075 .002 .000
N 30 30 30 29
** ** **
Pearson Correlation .561 .539 1 .772
KK3 Sig. (2-tailed) .001 .002 .000
N 30 30 30 29
** ** **
Pearson Correlation .720 .747 .772 1

KepuasanKonsumen Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 29 29 29 29

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 6 Uji Realibel

Uji Realibel Variabel Kualitas Pelayanan (KP)

Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.852 8

Uji Realibel Variabel Kualitas Produk (KPO)

Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.906 7

141
Uji Realibel Pengalaman Pemasaran (PP)

Reliability Statistics

Cronbach's N of Items
Alpha

.912 7

Uji Realibel Variabel Lokasi (L)

Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.792 3

Uji Realibel Variabel Kepuasan Konsumen (KK)

Reliability Statistics
Cronbach's N of Items
Alpha
.733 3

Lampiran 7 Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas
Secara grafik Normal Probability plot dan Histogram

142
 b.Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual

N 90

a,b
Mean 0E-7
Normal Parameters
Std. Deviation 1.35319699
Absolute .133
Most Extreme Differences Positive .087
Negative -.133
Kolmogorov-Smirnov Z 1.260
Asymp. Sig. (2-tailed) .083

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Hasil Uji Multikolinearitas

143
e.Uji Spearman untuk Heteroskedastisitas

Correlations

Kualitas Kualitas Pengalaman Lok ABS_RES

pelayanan Produk Pemasaran asi

Correlation ** ** ** **
1.000 .978 .744 .890 .468
Kualitas Coefficient

pelayanan Sig. (2-tailed) . .454 .763 .215 .697

N 90 90 90 90 90

Correlation ** ** ** **
.978 1.000 .773 .927 .523
Kualitas Coefficient

Pproduk Sig. (2-tailed) .697 . .236 .354 .378

N 90 90 90 90 90

Pengalam Correlation ** ** ** **
.744 .773 1.000 .799 .494
Spearman's an Coefficient

rho Pemasara Sig. (2-tailed) .659 .697 . .251 .325

n N 90 90 90 90 90

Correlation ** ** ** **
.890 .927 .799 1.000 .518
Coefficient
Lokasi
Sig. (2-tailed) .339 .764 .067 . .467

N 90 90 90 90 90

Correlation ** ** ** **
.468 .523 .494 .518 1.000
Coefficient
ABS_RES
Sig. (2-tailed) .460 .368 .282 .478 .

N 90 90 90 90 90

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

F. Analisis Koefisien Determinasi (R²)

b
Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .960 .922 .919 .544

144
 a. Predictors: (Constant), Lokasi, PengalamanPemasaran,
Kualitaspelayanan, KualitasProduk
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

g.Hasil Uji F Hitung (Simultan)

a
ANOVA

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

b
Regression 299.290 4 74.822 12.387 .000

1 Residual 25.199 85 .296

Total 324.489 89

a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

b. Predictors: (Constant), Lokasi, PengalamanPemasaran, Kualitaspelayanan, KualitasProduk

h.Hasil Uji t Hitung (Uji Parsial)

Lampiran 8 Analisis Persamaan Linier Berganda

a
Coefficients

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Error Beta Toleranc VIF

e

(Constant) -1.028 .495 -2.076 .041

Kualitaspelayanan .343 .067 .917 5.135 .000 .829 4.887

KualitasProduk .490 .096 1.116 5.121 .000 .819 2.025

1
PengalamanPemasar
.092 .028 .164 3.323 .001 .374 2.670
an

Lokasi .643 .108 .597 5.962 .000 .891 1.963

145
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen
(Sumber : data diolah 2015)

Lampiran 9 Analisis Koefisien Determinasi (R²)

b
Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 .960 .922 .919 .544

a. Predictors: (Constant), Lokasi, PengalamanPemasaran,

Kualitaspelayanan, KualitasProduk
b. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

146