ASOCIACIÓN DE PRODUCTORES

AGROPECUARIOS DE ANORI "APANOR"

NIT. 811.031.980-8

PROCEDIMIENTO QUEJAS Y RECLAMOS

OBJETIVOS
Dar a conocer el procedimiento establecido por la asociación APANOR para recibir las
quejas y reclamos.

ALCANCE
Este procedimiento cubre a todos los empleados de la organización, a los productores
que comercializan el café en la empresa

DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

Mediante la implementación del procedimiento de buzones de sugerencias, se
pretende que los productores, presenten sus sugerencias, felicitaciones,
agradecimientos, quejas o reclamos en cada una de las fincas y centros de acopio de
café, de manera formal con el fin de analizar y tramitar la viabilidad de las acciones
Correctivas.
De esta forma, el Buzón de Sugerencias se establece como una herramienta más que
persigue la mejora continua de los servicios ofertados por OLAM y actores del proceso,
la comunicación con sus clientes y la medida de niveles de satisfacción.
Registrar cada mes en el formato diseñado para ese fin, los comentarios encontradas
en el Buzón, con el objeto de evaluarlas, darles seguimiento, trámite y cierre según su
importancia y viabilidad.

 Clasificar y analizar la información consignada por los productores y

trabajadores de la Asociación en los formatos depositados en el Buzón. De
encontrar peticiones en sus diferentes modalidades (quejas, reclamos,
denuncias, consultas, solicitudes, felicitaciones, etc.)
• Elaborar el reporte y un informe trimestral claro y conciso, identificando las
sugerencias más relevantes y las acciones emitidas o tramitadas para corregir.
• El coordinador de campo Clasifica y analiza la información consignada por los
productores y trabajadores de la asociación en los formatos depositados en el
Buzón.
• Clasificar y analizar la información consignada por los productores y trabajadores
en los formatos depositados en el Buzón. De encontrar peticiones en sus
diferentes modalidades (quejas, reclamos, denuncias, consultas, solicitudes,
felicitaciones, etc.), dentro del buzón, se debe proceder a radicarlas en el sistema
de gestión documental establecido en la finca.
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Termina: se da cierre a el proceso cuando la información analizada y consolidada

de sus seccionales, este radicado en el formato establecido en el SIG de la
asociación.

DEFINICIONES
Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar
solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o
particular y a obtener su pronta resolución.
Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que
formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno
o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.
Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar
una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación
indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. Sugerencia: es la
manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la
entidad.
Denuncia: Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una
conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente
investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa -sancionatoria o ético
profesional. Es necesario que se indiquen las circunstancias de tiempo modo y
lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades.
Servicio: Es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional diseñadas para
incrementar la satisfacción del caficultor, dándole valor agregado a las funciones de la
entidad.
TIEMPOS DE RESPUESTA
Si la sugerencia amerita respuesta por parte de la Entidad, esta se responderá
dentro de los términos establecidos en la ley 1437 de 2011.

FORMATOS
 Formato de quejas y reclamos
 Formato consolidado de quejas y reclamos mensual.

Tipo de documento Elaboración Revisión Aprobación Fecha

Procedimiento Julian David Correa Junta Junta 02 de agosto
Gerente Proyecto directiva directiva de 2019
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PROCEDIMIENTO PARA QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS

1. Cuandose tiene alguna
sugerencia, queja,
reclamo o sugerencia

2. De manera verbal
Presente su queja, reclamo o
Sugerencia, al jefe
inmediato.
3. Coordinador de campo,
gerente o representae legal

4.
El coordinador de campo,
recibe la queja, la analiza y
mira si necesita que el
gerente le de solución y
este a su vez al
representante legal 5. Se dará respuesta al caso de
forma verbal o
escrita

6. La persona que da respuesta reportara el caso al responsable de seguridad y salud en el trabajo,

para documentar y registrar en la carpeta de quejas, reclamos y sugerencias
oluciones.
y dar s
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