GESTIÓN DE

CONDUCTA
DE MERCADO
Curso virtual
 TEMARIO
¿La Financiera cuenta con Políticas internas para la gestión de conducta de mercado?
¿Cómo un Funcionario de Negocio participa en la gestión de conducta de Mercado?
¿Qué entidades supervisan y pueden sancionar a la Financiera?
¿Qué información sobre la contratación de los productos es obligatorio informar a los usuarios?
¿Qué es la TASA DE COSTO EFECTIVA ANUAL? y ¿cuáles son sus componentes?
¿Qué sucede cuando el cliente paga su cuota en fecha atrasada?
Conoce los simuladores de crédito de la página web en solo 3 PASOS.
¿Qué es el cronograma de pagos y quién entrega este documento al cliente?
¿Qué tipos de pago puede elegir el cliente?
¿Qué es el estado de cuenta? y ¿Cuáles son los canales de atención?
¿Qué son los RECLAMOS? ¿Dónde se registran los reclamos de los clientes?
¿Qué son los REQUERIMIENTOS? ¿Dónde se registran y en qué casos?
¿Cuáles son los canales de atención de RECLAMOS Y REQUERIMIENTOS?
¿Dónde encuentro toda la información sobre la gestión de Conducta de Mercado?
Personas de contacto
 ¿La Financiera cuenta con Políticas internas para la gestión
de conducta de mercado?

La Financiera cuenta con el Manual de Gestión de Conducta de Mercado y el Código

de buenas prácticas de Conducta de Mercado. Ambos documentos indican las
políticas internas para:

1. La adecuada práctica de negocio en la comercialización

de productos crediticios
2. El respeto de los derechos de los usuarios
3. Transparencia de la información sobre las características
de los productos y
4. Una adecuada gestión de reclamos.
 ¿Cómo un Funcionario de Negocio participa en la
gestión de conducta de Mercado?

Conocer Informar Registrar

Condiciones de las promociones
/campañas así como los canales de
información disponibles para los
usuarios.
Herramientas:
1) Boletín Informativo
2) Efectinet
3) Página web de la Financiera.
A los clientes las características,
beneficios y condiciones de los
productos crediticios y los seguros.
Herramientas: Página web de la
Financiera
Reclamos y requerimientos que
soliciten los usuarios/clientes.
Herramientas: Aplicativo “Atención
a clientes” (usando contraseña y
clave) o en su defecto
Libro Reclamaciones de Respaldo
(físico)

C.I.R.  Conocer, Informar y Registrar

¿Qué entidades supervisan y pueden sancionar a la Financiera?

Supervisa el cumplimiento del Reglamento

de gestión de conducta de mercado.

Supervisa el cumplimiento de las disposiciones legales

sobre protección y defensa de los consumidores y
el respeto de los derechos de los consumidores.

Ambas entidades tienen facultad para amonestar y/o sancionar económicamente ante la
identificación de un incumplimiento en la red de oficinas
 ¿Qué información sobre la contratación de los productos
es obligatorio informar a los usuarios?

En Operaciones Activas: Créditos

Tasa de Costo Efectiva Anual - TCEA

¿Dónde se visualiza la Tasa del Costo

Efectivo Anual TCEA?

Repuesta:
¿En el cronograma de pagos!
 ¿Qué es la TASA DE COSTO EFECTIVA ANUAL?
y ¿cuáles son sus componentes?

Tasa Efectiva
Comisiones Gastos TCEA
Anual T.E.A

Tasa de interés Costos por servicios efec-
compensatoria tivamente realizados por
la Financiera.
Financiera Efectiva no
cobra comisiones directas
por la contratación de un
crédito.
Costos que la Financiera La TASA DE COSTO
incurre con terceros por EFECTIVA ANUAL, es el
cuenta del cliente y es costo total del crédito.
asumido por el cliente. Calculada en base a 360
días.
Ejemplo:
Seguro desgravamen.

En el tarifario se detallan
las comisiones que indi-
rectamente se cobran.
¿Qué sucede cuando el cliente paga su cuota en fecha atrasada?

Financiera Efectiva le cobrará al cliente: La Tasa de

interés compensatoria (T.E.A.) y las penalidades por
cada día de atraso según el tarifario vigente.
El Tarifario de productos crediticios está publicado
en www.efectiva.com.pe y en la red de oficinas a
nivel nacional.
 Conoce los simuladores de crédito de la página web
en solo 3 PASOS

Paso 1 Ingresa al link www.efectiva.com.pe y en Producto selecciona la

opción que requieras Crédito Efectivo, Electro o Motos
Paso 2

Hacer click en
“Simulador de Cuotas”
 Paso 3

Ingresa los datos solicitados

para calcular el valor de la
cuota mensual.
¿Qué es el cronograma de pagos y quién entrega este
documento al cliente?

Cronograma de Pagos
Documento que indica número de cuotas o pagos a realizar, periodicidad
y fecha de pago, los intereses, comisiones y gastos, así como el monto
total a pagar por cada uno de esos conceptos, la TCEA aplicable y la
cantidad total a pagar.

Personal de Caja de Tiendas

EFE, Curacao y Motocorp: Deberá entregar el Cronograma de pagos al
momento del otorgamiento del crédito (desembolso).
 ¿Qué tipos de pago puede elegir el cliente?

Pago Anticipado 1. El pago se aplica al monto del capital, con la reducción de intereses y gastos.

2. El cliente elije si aplicará: Reducción del monto de la cuota. Reducción del plazo del crédito.

3. A solicitud de los clientes, se debe entregar los cronogramas de pago modificados,

en un plazo no mayor a 7 días de solicitado

Adelanto de Cuotas 1. El pago se aplica a la cuota siguiente a la del período vigente, sin reducción de intereses y gastos.

2. Se aplicará el monto pagado en exceso sobre la(s) cuota(s) inmediata(s) siguientes no vencidas.

3. No se modifica el cronograma de pagos.

El cliente firmará una Constancia que acredite su elección.

Estos pagos son atendidos únicamente por el PERSONAL DE CAJA DE LAS TIENDAS EFE, CURACAO Y MOTOCORP;
sin embargo los Funcionarios de negocio deben conocer cómo aplican estos pagos.
 ¿Qué es el estado de cuenta?
Es un documento que detalla los pagos La Financiera debe poner a disposición de
que se han efectuado y aquellos que se los clientes, el estado de cuenta cuando así
encuentran pendientes de pago. lo soliciten.

Ejemplo de Estado de Cuenta

Ejemplo de Estado de Cuenta

 ¿Cuáles son los canales de atención para atender solicitudes de
“estados de cuenta”?

Crédito Crédito Crédito Crédito

Canales Convenio
Efectivo Electro Motos Hipotecario

1. Red de oficinas a nivel nacional.

2. Página web www.efectiva.com.pe,

ingresando un “requerimiento” en el
Libro de reclamos y requerimientos
registrando el motivo “Estado de cuenta”.

3. Vía telefónica: Solicitando un requerimiento

a los teléfonos 4152000, o 800 22700 en el
horario de lunes a viernes 9am - 6pm
 ¿Qué son los reclamos y dónde se registran?

Son comunicaciones presenta-
das por los usuarios o por
terceros en representación de
los usuarios.
Expresando su insatisfacción con
la operación, producto o servicio
recibido o por el incumplimiento
de las obligaciones señaladas en
los contratos o en las normas
legales.
Tenemos hasta 30 días calendario
para atender el reclamo. Este
plazo puede extenderse en
30 días más, de acuerdo a la
complejidad del reclamo, previa
comunicación al cliente.

LOS RECLAMOS SE DEBEN REGISTRAR EN EL

LIBRO DE RECLAMACIONES VIRTUAL que es
el aplicativo “Atención a clientes”. Todos los
Funcionarios de Negocio deben ingresar al
aplicativo utilizando su usuario y contraseña.

http://10.1.6.7/AtencionCliente/Default.aspx
¿Qué son los REQUERIMIENTOS? ¿Dónde se registran y en qué casos?
REQUERIMIENTOS
Comunicaciones realizadas por los
usuarios o por terceros en representa-
ción de los usuarios, por la que se busca
una acción por parte de la Financiera.
CONSULTAS
Comunicaciones por las que se busca que la
Financiera proporcione determinada informa-
ción ante una situación de incertidumbre,
desconocimiento o duda relacionada a la
operación, producto o servicio ofrecido o
contratado con la empresa.

Plazo de atención: 30 días calendario, cuyo plazo puede extenderse

LOS REQUERIMIENTOS se registran en el apli-

cativo “Atención a clientes”, solo en los siguien-
tes casos: Cuando el cliente solicita que la res-
puesta sea por escrito. Cuando su respuesta no
pueda ser atendida inmediatamente por el FDN.

http://10.1.6.7/AtencionCliente/Default.aspx
¿Cuáles son los canales de atención de reclamos y requerimientos?

Red Oficinas Central Telefonica Pagina Web

La atención de los clientes en oficina es de responsabilidad de los Funcionario

de Negocios (FDN)

Todos los FDN deberán contar con su clave de acceso al aplicativo

“Atención a clientes” para el registro de reclamos y requerimientos.
Teléfonos: 4152000 - 0 800 22700 Horario de Atención: L-V: 9am – 6pm
 ¿Dónde encuentro toda la información sobre la
gestión de Conducta de Mercado?

Toda información
sobre la gestión de
Conducta de Mercado
está publicada en el
EFECTINET/carpeta:
Conducta de Mercado
Personas de contacto
Temas normativos sobre
transparencia de información,
visitas, SBS
Atención y solución de
reclamos y requerimientos
Melina Calderón
Oficial de Conducta de Mercado
Correo: conductademercado@efectiva.com.pe
Teléfono: (51) 415 2000 Anexo: 814
Celular: 998 699 817
Miluska Henrriquez
mhenrriquez@efectiva.com.pe
Lissy Puscan
lpuscan@efectiva.com.pe
Eddy Sullón
esullon@efectiva.com.pe