Resume Teori Donabedian dan Teori Parasuraman

Teori Donabedian

Penilaian kualitas pelayanan kesehatan dilakukan melalui 3 pendekatan yaitu

melalui pendekatan struktur atau input ( struktur ), proses dan hasil ( output
), (Donabedian, 1968). Untuk menjamin kualitas pelayanan maka diperlukan
adanya kebijakan. Kebijakan tersebut diantaranya peningkatan kemampuan
dan mutu pelayanan kesehatan, penetapan dan penerapan standar,
peningkatan mutu sumber daya manusia, penyelenggaraan quality assurance,
percepatan pelaksanaan akreditasi, peningkatan kerjasama serta koordinasi
dan peningkatan peran serta masyarakat.

Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan

manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya lainnya di
fasilitas kesehatan. Hal ini berarti yang dimaksud dengan struktur adalah
masukan (input). Jika struktur atau input disuatu organisasi pelayanan
kesehatan baik kemungkinan besar kualitas pelayanan akan baik pula.
Struktur digunakan sebagai pengukuran tidak langsung dari kualitas
pelayanan. Hubungan antara struktur dan kualitas pelayanan adalah hal yang
penting dalam merencanakan, mendesain, dan melaksanakan sistem yang
dikehendaki untuk memberikan pelayanan kesehatan. Pengaturan
karakteristik struktur yang digunakan mempunyai kecenderungan untuk
mempengaruhi proses pelayanan sehingga akan membuat kualitasnya
berkurang atau meningkat.

Proses adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh tenaga kesehatan dan

interaksinya dengan pasien. Penilaian terhadap proses adalah evaluasi
terhadap dokter dan profesi kesehatan dalam me- “manage” pasien. Kriteria
umum yang digunakan adalah derajat pengelolaan pasien, konform dengan
standar dan harapan setiap profesi. Asumsinya adalah bahwa semakin patuh
semua tenaga kesehatan profesional kepada standar yang diakui oleh masing-
masing profesi, akan semakin tinggi pula mutu pelayanan terhadap pasien.
Baik tidaknya proses dapat diukur dari relevan tidaknya proses bagi pasien,
fleksibilitas dan efektifitas, mutu proses itu sendiri dan kewajaran proses.

Hasil (Luaran ) yaitu hasil langsung dari proses, aktifitas, kegiatan atau
pelayanan dari sebuah program. Hasil merupakan hasil akhir kegiatan dan
tindakan tenaga kesehatan profesional terhadap pasien, dapat berarti adanya
perubahan derajat kesehatan dan kepuasan. Hasil secara tidak langsung dapat
digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan.

Teori Parasuraman

Dalam Teori Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Buchari Alma : 2002) telah
menjelaskan terdapat lima gap yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan
jasa, yaitu : Kesenjangan harapan konsumen dan persepsi manajemen,
Kesenjangan persepsi manajemen dan kualitas jasa, Kesenjangan kualitas jasa
dan penyampaian jasa, Kesenjangan peyampaian jasa dan komunikasi
eksternal, Kesenjangan jasa yang dialami/dipersepsi dan jasa yang
diharapkan.

Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry dalam Tjiptono (2007:262-270)

menyatakan ada lima kesenjangan (Gap) dalam proses pelayanan, yaitu :

a) Gap antara harapan konsumen dan pendapat manajemen Gap ini

muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa
macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen pengguna jasa dan
bagaimana penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Akibatnya desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak baik.
Sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan kinerja pelayanan yang
dijjanjikan. Kesenjangan ini pada umumnya 33 disebabkan kurangnya
orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas
temuan-temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan
pelanggan, komunikasi atas-bawah yang kurang memadai, serta terlalu
banyaknya lapis manajemen. Contohnya, pimpinan rumah sakit mengira
pasien menghendaki makanan yang lezat, padahal sebetulnya pasien lebih
menganggap penting perawat yang tanggap dan cekatan.

b) Gap antara pendapat manajemen tentang harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa Gap ini muncul karena para manajer menetapkan
spesifikasi kualitas jasa yang tidak tidak jelas dan realistis. Akibatnya pegawai
yang memberikan pelayanan kepada konsumen secara langsung tidak tahu
pelayanan seperti apa yang harus diberikan. Kesenjangan ini dapat terjadi,
antara lain, karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap
kualitas jasa, tidak memadainya standardisasi, dan tidak adanya tujuan yang
jelas. Contohnya, pimpinan rumah sakit memberikan instruksi kepada
perawat agar memberikan pelayanan dengan cepat tetapi tidak menentukan
standar waktu yang spesifik dan konkrit mengenai cepatnya pelayanan yang
diharapkan (1 jam atau 2 jam, dan seterusnya).

c) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa Gap ini
biasanya muncul pada jasa yang sistim penyampaiannya sangat tergantung
pada karyawan. Pendapat yang akurat tentang harapan konsumen memang
penting, tetapi belum cukup untuk menjamin bahwa spesifikasi kualitas jasa
akan terpenuhi apabila jasa memerlukan kinerja pelayanan dan penyajian
yang sesegera mungkin bila para konsumen 34 pengguna jasa hadir ditempat
jasa diproses. Kesenjangan ini terjadi, diantaranya, karena karyawan kurang
terlatih, beban kerja yang melampaui batasan (overload), ambiguitas peran,
atau konflik peran. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan disain dan
standar jasa yang berorientasi kepada konsumen pengguna jasa.

d) Gap antara penyampaian jas aktual dan komunikasi eksternal kepada

konsumen pengguna jasa. Janji yang disampaikan mungkin secara potensial
bukan hanya meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar
kualitas jasa yang akan diterima konsumen pengguna jasa, akan tetapi juga
akan meningkatkan pendapat tentang jasa yang akan disampaikan kepada
debitur. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan faktanya
akan memperbesar gap ini. Contoh: di dalam brosur dinyatakan tersedia
kamar hotel yang mewah, bersih, dan rapi, tetapi kenyataannya kamar tidak
bersih dan rapi. Kesenjangan ini terjadi, antara lain, karena tidak
memadainya komunikasi antara penyedia dengan pembeli jasa serta adanya
kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan.

e) Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima Gap ini
timbul akibat adanya perbedaan antara kinerja pelayanan yang diterima pada
konsumen pengguna jasa dan kinerja pelayanan yang diharapkan atau
kepentingan konsumen pengguna jasa. Bila dihubungkan dengan tingkat
kesesuaian konsumen pengguna jasa, ini menccerminkan bahwa para
konsumen pengguna jasa tersebut berada pada keadaan sesuai. Kesenjangan
ini terjadi apabila pelanggan mempunyai persepsi sendiri dalam mengukur
kinerja/prestasi 35 perusahaan. Sebagai contoh, dokter merasa perlu sering-
sering mengunjungi pasiennya karena perlu memperhatikan pasien dengan
baik, tetapi pasien wanita (muda dan cantik) mungkin mempunyai persepsi
bahwa dokter sedang

Untuk menangani kelima gap yang terjadi ini, selanjutnya Parasuraman,

Berry, dan Zeithaml (Harbani Pasolong, 2007:135), menyatakan ada lima
karakteristik yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :

Kualitas pelayanan berupa fasilitas fisik perkantoran, perlengkapan,

kebersihan, dan sarana komunikasi, ruang tunggu, tempat informasi.

Yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya (pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan).

Yaitu keinginan para staff untuk membantu para masyarakat dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan konsumen.

Mencakup kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguan.

Sikap tegas tapi penuh perhatian terhadap konsumen, sehingga memudahkan

dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
VALUE CHAIN STRATEGY
Unknown12/23/2012 11:25:00 AM
Home » S-2 » VALUE CHAIN STRATEGY

Rantai nilai (value chain) merupakan kelompok organisasi secara vertikal

lurus yang dapat menambah nilai pada barang atau jasa dalam pergerakan
dari supplier dasar ke produk jadi yang disalurkan pada pelanggan dan
organisasi pemakai akhir. Istilah value chain dipakai untuk memfokuskan
pada proses, aktivitas, organisasi dan struktur yang dikombinasikan untuk
menciptakan nilai pada pelanggan sebagai produk yang bergerak dari nilai
aslinya kepada pemakai akhir.

Analisis Value Chain memandang perusahaan sebagai salah satu bagian dari
rantainilai produk. Rantai
nilai produk merupakan aktifitas yang berawal dari bahan mentah sampai
dengan penanganan purna jual. Rantai nilai ini mencakup aktivitas yang
terjadi karena hubungan dengan pemasok (Supplier Linkages), dan
hubungan dengan konsumen (Consumer Linkages). Aktifitas ini merupakan
kegiatan yang terpisah tapi sangat tergantung satu dengan yang lain.

Analisis value chain merupakan analisis aktifitas-aktifitas yang menghasilkan

nilai,baik yang berasal dari dalam
dan luar perusahaan. Konsep value chain memberikanperspektif letak perusa
haan dalam rantai nilai industri. Analisis value chainmembantu perusahaan
untuk memahami rantai nilai yang membentuk produk tersebut. Nilai yang
berawal dari bahan mentah sampai dengan penanganan produk setelah dijual
kepada konsumen. Perusahaan harus mampu mengenali posisinya pada
rantai nilai yang membentuk produk atau jasa tersebut. Hal ini sangat penting
untuk mengidentifikasi kesempatan dari persaingan.

Dalam makalah ini rantai nilai dilihat dari dua perspektif, yang pertama
keputusan yang diambil oleh organisasi di dalam pengembangan saluran
strategi distribusi. Yang kedua perluasan perspektif dari manajemen strategi
rantai nilai untuk menekankan kebutuhan bagi pembuat keputusan yang
digabungkan dalam pemikiran mereka tentang pengaruh dari strategi supply
chain.

Peran Stratejik Rantai Nilai

Sebuah jaringan distribusi yang baik akan memberikan keunggulan

kompetitif bagi sebuah perusahaan. Keunggulan kompetitif ini tercipta
melalui penciptaan nilai yang semakin meningkat sebagai hasil dari kerja
sama antara organisasi yang terlibat di dalam aktifitas distribusi produk
perusahaan. Distribusi yang baik dapat menjangkau konsumen secara luas
dan dengan cara memberikan kemudahaan dan manfaat yang lebih kepada
pelanggan.

Peran Distribusi

Saluran distribusi merupakan jaringan organisasi rantai nilai yang

menjalankan fungsi sebagai penghubung barang dan jasa dengan pemakai
akhirnya. Saluran distribusi terdiri dari institusi dan agensi yang saling terkait
dan saling ketergantungan serta berfungsi sebagai suatu sistem atau
jaringan dalam upaya perusahaan untuk memproduksi dan mendistribusikan
produk pada pemakai akhir. Saluran langsung dan tidak langsung kedua-
duanya mugiin mempunyai elemen digital atau internet-based. Umumnya,
perusahaan dapat menggunakan beberapa saluran untuk mencapai bebrapa
tipe konsumen yang berbeda.

Aktifitas-aktifitas untuk nilai tambah diperlukan dalam perpindahan produk

dari produsen ke pemakai akhir. Beberapa aktifitas nilai tambah yang
dilakukan oleh saluran distribusi diantaranya :

a. Aktifitas jual dan beli.

b. Perakitan produk.

c. Transportasi.

d. Fasilitas finansial.

e. Memproses dan penyimpanan produk.

f. Periklanan dan Promosi penjualan.

g. Penetapan harga.

h. Memperkecil resiko.

i. Penjualan personal.

j. Komunikasi.

k. Pelayanan dan perbaikan.

Saluran Untuk Jasa

Produk jasa seperti travel, perbankan, layanan kesehatan dan asuransi

seringkali melibatkan saluran distribusi. Penyedia jasa memilih untuk
memberikan jasa secara langsung kepada pemakai akhir dibandingkan
memproduksi jasa seperti layaknya produk dan melibatkan pihak pemasaran
sebagai media untuk menyerahkan kepada pemakai akhir. Secara umum
saluran untuk produk jasa hampir sama dengan produk barang, tetapi
memiliki fungsi yang sedikit berbeda dengan produk barang. Jasa normalnya
disalurkan secara langsung pada saat dibutuhkan dan tidak bisa disimpan.
Jasa tidak bisa dipindahkan, meskipun penyedia jasa mungkin mendatangi
lokasi pelanggan untuk memberikan jasa tersebut. Pemprosesan dan
penyimpanan produk, pelayanan dan perbaikan, tidak termasuk dalam proses
jasa.

Distribusi Langsung Oleh Perusahaan

Produk manufaktur memiliki keunikan tersendiri karena mereka memiliki

pilihan untuk menyerahkan produk secara langsung kepada pemakai akhir
melalui sebuah perusahaan kekuatan penjualan atau melayani pemakai akhir
melalui mediasi pemasaran. Manufaktur memiliki tiga alternative distribusi
yaitu :

a. Distribusi langsung

b. Menggunakan mediasi pihak lain

c. Memakai kombinasi keduanya

Beberapa pertimbangan yang digunakan dalam menentukan saluran

distribusi adalah :

a. Pembeli.

b. Kompetitif

c. Karakteristik produk.

d. Keuangan dan pengendalian.

Strategi Saluran Distribusi

Kita menganggap pemilihan strategi sangat diperlukan dalam

mengembangkan strategisaluran distribusi. Pemilihan strategi saluran
manajemen yaitu (1) memilih tipe perjanjian yang digunakan, (2)
menentukan intensitas distribusi yang diinginkan dan (3) memilih bentuk
saluran.

Langkah-langkah dalam pemilihan strategi saluran:

(1) Tipe pengaturan saluran

Hubungan Administrasikan

(3) pemilihan bentuk saluran

Kontraktual

Kepemilikan

Yang dikoordinasikan secara vertikal

Konvensional

Eksklusif

Seleksi

Intensif

(2) intensitas distribusi yang diinginkan

Sistem Pemasaran Horizontal

Keputusan yang akan di ambil dalam strategi distribusi terdiri dari :

Menetapkan tipe saluran distribusi.

Tipe utama saluran yang dapat dipilih pemasar dalam pendistribusian

produknya adalah sebagai berikut :

1) Conventional channel.
 Saluran distribusi konvensional adalah sekelompok organisasi
independen yang terkait secara vertikal dan masing-masingnya mengatur
dirinya serta terbatas dalam memperhatikan kinerja saluran secara
keseluruhan. Mereka hanya bertindak sebagai pencipta transaksi secara
terpisah pisah dan tidak berfikir untuk menciptakan suatu koordinasi antar
anggota saluran.

2) Verticaly coordinated (Vertical Marketing System).

· Ownership/corporate.

· Contractual.

· Administered.

· Relationship.

Saluran distribusi Vertical marketing system (VMS) berbeda dengan

konvensional, saluran ini berusaha untuk menciptakan suatu koordinasi yang
kuat antar anggota saluran sehingga semua anggota saluran menjadi satu
kesatuan dalam aktifitas pendistribusian produk perusahaan.

3) Horizontal Marketing Systems

Sistem ini terjadi ketika dua atau lebih perusahaan yang tidak berhubungan
mengumpulkan sumber daya atau program-program untuk mengeksploitasi
peluang pasar. Sistem ini merupakan isu yang relevan dalam melihat strategi
saluran, tetapi dekat hubungannya dengan partnering, joint venture, dan
strategi aliansi.

4) Digital Channels

Pengembangan selanjutnya adalah saluran distribusi digital. Ada beberapa isu

yang perlu diperhatikan:

1. Digitlalisasi produk penting pada beberapa pasar

2. Sedangkan digitalisasi produk sejalan dengan digitalisasi fungsi saluran,

itu bukan prasyarat.

Digitalisasi produk dan fungsi saluran tidak harus terkaitdengan proses

disintermediasi.

Intensitas Distribusi.

Tahap kedua dalam penentuan strategi saluran adalah memilih

intensitas distribusi. Keputusan intensitas pendistribusian akan menentukan
jumlah pihak yang akan terlibat di dalam pendistribusian produk.
Memilih intensitas distribusi yang tepat tergantung kepada strategi targeting
dan positioning manajemen dan dan karakteristik produk dan pasar. Isu-isu
utama dalam menentukan instensitas distribusi:

1) Mengidentifikasikan intensitas distribusi mana yang dapat dilakukan,

dengan memperhitungkan ukuran dan karakteristik pasar sasaran, produk,
dan persyaratan yang ada.

2) Memilih alternatif-alternatif yang sesuai dengan target pasar yang

diusulkan dan strategi positioning programpemasaran.

3) Memilih alternatif yang; (1) menawarkan strategi terbaik, (2) sesuai

dengan kinerja keuangan yang harapan manajemen, dan (3) cukup menarik
bagi perantara sehingga mereka akan termotivasi untuk menjalankan fungsi-
fungsi mereka.

Konfigurasi Saluran

Tahap ketiga dalam melakukan seleksi strategi distribusi adalah menentukan:

(1) berapa banyak tingkat organisasi yaang termasuk dalam ssaluran vertikal;
dan (2) jenis perantara tertentu untuk dipilih pada setiap tingkat.
Pertimbangan-pertimbangan dalam menentukan konfigurasi saluran
distribusi, yaitu :

1) Pertimbangan pemakai akhir.

2) Karakteristik produk.

3) Kapasitas dan sumber daya perusahaan.

4) Fungsi-fungsi yang dibutuhkan.

5) Kesediaan dan keahlian yang dimiliki perantara.

Peta Saluran

Seringkali berguna untuk membuat peta dari strategi saluran yang sudah ada
atau yang direnccanakan, untuk membuat perbandingan dengan para
kompetitor dan untuk peluang baru. Pemetaan saluran yang baik
mengindikasikan pengguna akhir dengan jelas, dan menunjukkan hubungan
relatif distributor, retailers, dan pengantara lain dalam mencapai pengguna
akhir.

Pemilihan Strategi Saluran

Dalam menyeleksi strategi saluran, terdapat beberapa faktor yang dibutuhkan

untuk menilai saluran distribusi, yaitu :

1) Akses pasar.
2) Kompetensi nilai tambah.

3) Pertimbangan keuangan.

4) Fkesibilitas dan pengendalian.

5) Evaluasi strategi saluran

Perubahan Strategi Saluran

Isu fleksibilitas dalam strategi saluran telah dipertimbangkan sebagai

prioritas tinggi untuk beberapa perusahaan dalam beberapa tahun terakhir.

1. Modifikasi Strategi saluran

Strategi saluran harus di review secara regular, karena modifikasi mungkin

diperlukan bila: distribusi tidak berjalan seperti yang diharapkan;
kemungkinan berkembangnya saluran baru; pola beli konsumen berubah;
berubahnya struktur atau segmentasi pasar.

2. Migrasi Saluran

Migrasi saluran merujuk kepada perubahan stratejik dari satu saluran ke

saluran lainnya. Perusahaan menghadapi tantangan dalam merespon peluang
untuk migrasi saluran ketika muncul saluran yang baru. Yang harus
dipertimbangkan adalah: (1) apakah saluran baru itu sebagai pelengkap atau
pengganti saluran distribusi yang sudah ada; dan (2) jika saluran yang baru
meningkatkan atau melemahkan kemampuan yang sudah ada dan rantai nilai
dari perusahaan.

3. Audit Saluran

Mengelola Saluran

Setelah memutuskan desain saluran selanjutnya manajemen

perlu memperhatikan peran aktual yang dijalankan saluran. Disamping itu
memonitor dan mengevaluasi saluran perlu juga harus dilakukan. Hal-hal
yang perlu diperhatikan dalam pengelolaan saluran adalah :

a. Kepemimpinan saluran

Memperoleh suatu peran kepemimpinan di dalam saluran adalah masalah

manajemen yang penting. Suatu bentuk manajemen antarorganisasi
diperlukan untuk meyakinkan bahwa saluran itu mempunyai kinerja yang
memuaskan sebagai suatu entitas yang bersaing.

b. Sistem dan struktur manajemen

Struktur dan sistem manajemen mungkin bervariasi mulai dari perjanjian-

perjanjian informal sampai sistem-sistem operasi yang sangat rumit.
Manajemen saluran konvensional lebih informal, sementara manajemen
sistem pemasaran vertikal lebih rumit dan terprogram. Sistem manajemen
pemasaran vertikal mungkin mencakup kebijakan dan prosedur operasi,
hubungan antara sistem dan informasi, berbagai jasa pendukung untuk
peserta saluran, dan penetapan sasaran-sasaran kinerja.

c. Manajemen Distribusi Fisik

Manajemen distribusi fisik telah mendapat perhatian dari distribusi,

pemasaran, perusahaan, dan transportasi profesional. Tujuannya untuk
meningkatkan distribusi persediaan, barang dalam proses, dan produk jadi.
Distribusi fisik merupakan fungsi saluran kunci dan merupakan bagian
penting dari saluran strategi dan manajemen.

1. Supply Chain Strategy

Banyak organisasi telah mengadopsi struktur manajemen rantai supply, yang

mana telah dikembangkan mulai dari distribusi fisik dan manajemen operasi.
Bagaimanapun juga strategi rantai supply berpengaruh diantara anggota
saluran dan nilai customer. Program respon konsumen yang effisien (ECR
Program) yang merupakan sebuah kerjasama partnership antara ritel dan
manufaktur untuk mengurangi biaya rantai supply – tingkat stok yang lebih
rendah, dengan sedikit kerusakan barang dan manajemen transaksi yang
lebih sederhana.

2. The Impact of Supply Chain Management On Marketing

Strategi rantai supply berdampak pada bebrapa isu kritikal untuk strategi
pemasaran dan rantai nilai: ketersediaan produk di pasar, kecepatan inovasi
pasar, berbagai pilihan produk yang ditawarkan ke pelanggan, keputusan
penghapusan produk, harga, dan positioning kompetitif. Isu-isu penting:

a. Keputusan rantai supply dibuat dengan pemahaman nyata driver dari

nilai pelanggan di segmen pasar yang berbeda, dan kekuatan untuk migrasi
nilai, bukan hanya atas dasar kualitas terukur dan spesifikasi teknis produk.

b. Keputusan rantai supply tidak dapat menciptakan ketidakfleksibilitasan

dan ketidakmampuan untuk merespons perubahan pasar.

c. Keputusan rantai supply seharusnya dibuat pada pertanyaan stratejik

marketing yang ringan.

d. strategi rantai supply mungkin tidak bersumber pada keunggulan

kompetitif.

3. E-Procurement

Pengembangan manajemen supply chain menyoroti eran pertumbuhan e-

procurement, dimana pelanggan mencari dan membeli secara online. dampak
utama adalah dengan bisnis untuk pelanggan bisnis, termasuk pengecer dan
pembeli dari produk industri.

E-procurement dikaitkan dengan pengurangan pemasok dasar dan

penggunaan perangkat seperti uctions online dan pertukaran. dampaknya
dirasakan baik di saluran langsung dan tidak langsung dan merupakan faktor
yang semakin penting dalam mengelola saluran.

d. Hubungan antar saluran

Hubungan antar saluran di antara organisasi-organisasi dapat dilihat dari

tingkat kerjasama di antara perusahaan-perusahaan, tingkat komitmen
organisasi-organisasi peserta, dan ikatan kekuasaan dan ketergantungan di
antara organisasi-organisasi.

e. Saluran Globalisasi

Saluran distribusi globalisasi digaris bawahi oleh peluncuran berbasis internet

bursa online. dengan kemampuan sumber dan barang dagangannya secara
global, rantai pasokan yang efisien, dan teknologi informasi yang kuat,
pengecer besar memiliki daya tawar lebih banyak pemasok mereka. pemasok
dalam negeri menghadapi persaingan global.

Pemasok menghadapi persaingan di tingkat global bahkan dalam apa yang

sebelumnya telah dilihat sebagai usaha dalam negeri. pembeli dapat
mengakses pertukaran online atau berpartisipasi dalam lelang reverse online
telah berlaku mengglobal saluran distribusi.

f. Multichanneling

Tren penting dalam distribusi adalah penggunaan berbagai saluran untuk

mendapatkan akses yang lebih besar kepada pelanggan pengguna akhir.
semakin, pemasok menghadapi tantangan untuk mengelola hubungan antara
beberapa saluran yang digunakan di pasar yang sama. masalahnya adalah
untuk menentukan kombinasi channel inovatif yang terbaik untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan.

g. Penyelesaian konflik

Konflik pasti terjadi di antara anggota-anggota saluran karena adanya

perbedaan dalam tujuan, prioritas dan budaya perusahaan. Ada beberapa
metode yang dapat digunakan untuk menyelesaikan konflik yang aktual dan
yang potensial. Salah satu pendekatan yang paling penting adalh melibatkan
anggota-anggota saluran di dalam keputusan-keputusan yang akan
mempengaruhi para anggota.

h. Kinerja saluran

Kinerja saluran adalah penting dilihat dari dua titik pandang. Pertama, setiap
anggota tertarik mengenai seberapa jauh saluran tersebut memenuhi tujuan
anggota. Kedua, organisasi yang mengelola atau mengkoordinasikan saluran
berkepentingan terhadap kinerja saluran secara meyeluruh.

i. Pertimbangan hukum dan etika

Berbagai pertimbangan hukum dan etika mungkin mempengaruhi hubungan

saluran pertimbangan hukum di mata pemerintah mencakup perjanjian di
antara anggota-anggota saluran yang secara substansial memperkecil
persaingan, kontrak-kontrak restriktif yang berkaitan dengan produk
dan/atau liputan geografis, biaya dan insentif promosi, dan praktek-praktek
harga. Undang-undang dan peraturan pemeintah maupun lokal juga dapat
mempengaruhi anggota-anggota saluran.

Saluran Internasional

Memeriksa Pola Distribusi Internasional

Meskipun struktur saluran dasar (misalnya: agen, grosir, pengecer) sama di

berbagai negara, namun terdapat banyak perbedaan dalam pola-pola
distribusi antar negara yang satu dengan yang lain. memeriksa pola distribusi
yang sebenarnya menunjukkan kompleksitas tugas distribusi internasional.
generalisasi tentang praktek distribusi di seluruh dunia jelas tidak mungkin.

Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Saluran

Analisis strategi saluran dan proses seleksi bisa digunakan untuk

mengembangkan atau mengevaluasi strategi saluran internasional, mengenal
bahwa banyak factor situasional mempengaruhi keputusan saluran di negara
tertentu. Faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan saluran internasional
adalah biaya, persyaratan modal, pengawasan, jangkauan, strategi pasar
produk dan kemungkinan bahwa perantara akan tetap dalam bisnis diwaktu
yang akan datang. Stabilitas politik dan ekonomi sebuah negara adalah
menentukan dan sangat penting. Kebutuhan stabilitas dievaluasi lebih awal
dalam memutuskan untuk masuk kesebuah negara.

Isu-Isu Global Pemilihan Saluran

Dampak dari internet dan efisien komunikasi global sistem menyoroti

kebutuhan untuk mempertimbangkan hubungan antara saluran domestik dan
saluran global. perusahaan internasional otomatis multichanneling. Masalah
dapat terjadi ketika ada perbedaan antara saluran domestik dan global dalam
harga dan ketersediaan produk.
METODE ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PARASURAMAN
ZEITHAMLBERRY
Analisis Kualitas Pelayanan atau Service Quality (akronimnya SERVQUAL)
adalah suatu metode desktiptif guna menggambarkan tingkat kepuasan
pelanggan. Metode ini dikembangkan tahun 1985 oleh A. Parasuraman,
Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry lewat artikel mereka di Journal of
Marketing. Metode di jurnal tersebut lalu direvisi oleh mereka lewat artikel
“SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality.”

Asal-Muasal SERVQUAL

Tahun 1985, dalam artikelnya mereka menekankan adanya fenomena umum

bahwa pencapaian kualitas dalam hal produk dan layanan menduduki posisi
sentral. Kualitas layanan ini bagi mereka belum lagi terdefinisikan secara
baik. Kualitas layanan, menurut mereka, adalah perbandingan antara
Harapan (Expectation) dengan Kinerja (Performance). Dengan mengutip
Lewis and Booms 1983, mereka menyatakan:

"Service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan
menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas
layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata
cara yang konsisten."

Dalam upaya awal membangun konsepsi seputar kualitas pelayanan,

Parasuraman, Zeithaml, and Berry mengajukan skema berikut:
Dalam membandingkan antara Harapan dan Kinerja tercipta kesejangan
(discrepancies). Kesenjangan ini disebut dengan GAP. Terdapat 5 GAP
sehubungan dengan masalah kualitas pelayanan. Potret Indonesia

GAP 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen.

Sehubungan GAP 1 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 1: “Gap antara
harapan pelanggan dan persepsi (kinerja) manajemen atas harapan tersebut
akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan.”

GAP 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas

Pelayanan. Sehubungan dengan GAP 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi
2: “Gap antara persepsi manajemen seputar harapan pelanggan dan
spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari
sudut pandang pelanggan.”

GAP 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan

Pelayanan. Sehubungan dengan GAP 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3:
“Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan
aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang
pelanggan.”
GAP 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi
Eksternal. Sehubungan dengan GAP 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4:
“Gap antara penyelenggaraan pelayanan aktual dan komunikasi eksternal
tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut
pandang pelanggan.”

GAP 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) –

Pelayanan Diterima (Perceived Service). Sehubungan dengan GAP 5 ini,
ketiganya mengajukan Proposisi 5: “Kualitas yang pelanggan teriman dalam
pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap antara pelayanan yang
diharapkan dan pelayanan yang diterima.”

Berdasarkan GAP 1 hingga GAP 5, ketiganya mengajukan Proposisi 6 bahwa

“GAP 5 = f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4).
Komponen-komponen Kualitas Pelayanan

Lewat serangkaian Diskusi Kelompok Terfokus yang mereka adakan

sebelumnya, Parasuraman, Zeithaml, and Berry mengajukan 10 kategori
Kualitas Pelayanan. Ke-10 kategori ini mereka sebut “Service Quality
Determinants.” Ke-10 kategori tersebut --menurut mereka-- bisa saja bersifat
overlapping karena mereka membangunnya lewat studi eksploratoris yang
notabene menggunakan pendekatan kualitatif. Mereka meringkas ke-10
determinan tersebut ke dalam sebuah tabel, yang selengkapnya kami muat
sebagai berikut:

RELIABILITY meliputi konsistensi kinerja dan keandalan. Artinya, organisasi

menunjukkan pelayanan segera. Ia juga berarti organisasi menghormati
janjinya.
Secara rinci meliputi :

• Ketepatan tagihan;
• Penyimpanan catatan secara benar;
• Ketepatan jadual.

RESPONSIVENESS adalah keinginan atau kesiapan pekerja dalam

menyediakan pelayanan. Ia meliputi:

• Pengiriman slip transaksi segera;

• Mengatasi tanggapan pelanggan secara cepat;
• Memberikan pelayanan pendahuluan (misal merancang janji secara cepat).

COMPETENCE artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang

dibutuhkan guna melakukan pelayanan. Ia meliputi:
• Pengetahuan dan keahlian dalam kontak personil;
• Pengetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi;
• Kemampuan riset organisasi.

ACCESS adalah kontak yang mudah dan dekat. Ia berarti:

• Pelayanan mudah diakses lewat telepon (jalur tidak sibut dan tidak
 menyuruh tunggu);
• Waktu tunggu pelayanan tidak lama;
• Jam operasi yang nyaman;
• Lokasi fasilitas pelayanan yang nyaman.

COURTESY meliputi keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan

dalam kontak personil (termasuk resepsionis, operator telepon, etc). Ia
meliputi:

• Tenggang rasa bagi barang-barang pribadi pelanggan;

• Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan.

COMMUNICATION artinya memastikan pelanggan beroleh informasi dalam

bahasa yang bisa mereka pahami serta mendengarkan mereka. Juga ia berarti
organisasi harus menyesuaikan bahasa dengan pelanggan yang berbeda-beda.
Ia meliputi:

• Penjelasan atas layanan itu sendiri;

• Penjelasan berapa biaya suatu layanan;
• Penjelasan bagaimana pelayanan dan biasa dipertukarkan;
• Meyakinkan pelanggan bahwa masalah akan ditangani.

CREDIBILITY meliputi kepercayaan, keyakinan, kejujuran. Ia meliputi

pemunculan kondisi bahwa kepentingan pelanggan adalah segalanya.
Kontributor untuk credibility adalah :

• Nama organisasi;
• Reputasi organisasi;
• Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak;

SECURITY adalah kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan. Ia

meliputi:

• Keamanan fisik;
• Keamanan finansial;
• Kerahasiaan.

UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER meliputi melakukan usaha

untuk memahami kebutuhan pelanggan. Ia meliputi:

• Pembelajaran untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan;

• Menyediakan perhatian pribadi;
• Mengenali pelanggan reguler.

TANGIBLES meliputi tampilan fisik pelayanan;

• Fasilitas fisik;
• Penampilan pekerja;
• Alat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan
pelayanan;
• Perwakilan fisik dari layanan, seperti kartu kredit plastik atau pernyataan
 bank;
• Pelanggan lain dalam fasilitas pelayanan.
Dalam menghubungkan ke-10 determinan dengan Harapan (expected
service) dan Kinerja pelayanan (perceived service), ketiganya membuat
model analisis di bawah ini:

Dalam model analisis di atas, tampak bahwa Expected Service (Pelayanan

yang Diharapkan) bergantung pada WOM (Word of Mouth), Personal Needs
dan Past Experience. Berita dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, serta
pengalaman masa lampau merupakan tiga variabel bebas yang memicu
muncul Pelayanan yang Diharapkan (expected service). Di sisi lain, Perceived
Service (Pelayanan yang Diterima) bergantung pada variabel Penentu
Kualitas Pelayanan (determinants of service quality). Variabel ini diukur
lewat 10 indikator. Perbandingan antara Pelayanan yand Diharapkan dengan
Pelayanan yang Diterima memunculkan Kualitas Pelayanan yang Diterima
(Perceived Service Quality). Kualitas Pelayanan yang Diteririma inilah yang
kerap disebut sebagai alat ukur Kualitas Pelayanan serta Kepuasan Pelanggan.

Setelah membahas Model Analisis di atas, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

lantas mengajukan Proposisi Ke-7 yang berbunyi: “Pelanggan biasanya
bersandar pada unsur pengalaman di saaat menilai kualitas pelayanan.”

Perceived Service Quality (Kualitas Pelayanan yang Diterima) berkisar pada

kontinum kualitas ideal hingga kualitas yang tidak bisa diterima, di mana
poin-poin di sepanjang kontinum tersebut mewakili kualitas kepuasan.
Pemosisian persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan pada kontinum
bergantung pada sifat kesenjangan antara Expected Service (ES) dengan
Perceived Service (PS), yang dirangkum dalam proposisi ke-8, yang bunyinya:
Proposisi 8:
“(a) Kala ES > PS, kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan
membawa pada kualitas tidak bisa diterima secara total, dengan
meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS;
(b) Kala ES = PS, kualitas diterima adalah memuaskan;
(c) Kala ES < PS, kualitas diterima lebih dari yang diharapkan dan akan
membawa pada kualitas ideal, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES
dan PS.
Revisi atas Teori dan Inilah yang Populer Digunakan
Dalam karya awal mereka, Parasuraman, Zeithaml and Berry
mengetengahkan 10 determinan guna menentukan Pelayanan yang Diterima
(Perceived Service atau PS). Dalam artikel kedua mereka ini mereka merevisi
ke-10 determinan tersebut.
Skala yang mereka gunakan guna mengukur sikap pelanggan menggunakan
Skala 7 poin yang berkisar dari “Strongly Agree” (7) hingga “Strongly
Disaggree” (1), tanpa penjelasan verbal untuk skala (2) hingga (6). Pernyataan
seputar Harapan dikelompokkan sendiri dan disajikan pertama kali dalam
kuesioner, menyusul pernyataan seputar Pelayanan Diterima (PS).
Pernyataan seputar Harapan diberi label “E” sementara seputar layanan
diterima diberi label “P”. Butir pernyataan negatif ditandai dengan tanda
minur (-) di apendix tulisan mereka.
Rumus Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan proposisi ke-8 dan penelitian yang mereka lakukan,
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menyusun rumus Kepuasan Pelanggan
berikut:
Dimana :

Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan

E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan
P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima
Setelah melakukan serangkaian Uji Validitas dan Reliabilitas, Parasuraman,
Zeithaml, and Berry sampai pada suatu kondisi di mana dari 10 determinan
berkurang menjadi 5 determinan, dengan rincian berikut:

Penggunaan Praktis dalam Skripsi

Penulis telah menggambarkan perkembangan metode SERVQUAL langsung
dari sumbernya yaitu dua artikel yang dibuat trio peneliti “yang baik” dalam
Journal of Marketing tahun 1985 dan Journal of Retailing tahun 1988.
Penggunaannya pun relatif mudah.

Unsur penting yang hendak diselidiki oleh metode SERVQUAL adalah

Kualitas Pelayanan yang Diterima oleh pelanggan suatu organisasi atau
perusahaan. Dasar pemikiran ketiga peneliti pun telah mereka muat dalam
Proposisi 1 hingga Proposisi 8.

Tata cara melakukan perbandingan antara Harapan dengan Yang Terjadi

yaitu dengan memperhatikan Proposisi 8 tulisan Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry, yang berbunyi:

“(a) Kala ES > PS, kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan
membawa pada kualitas tidak bisa diterima secara total, dengan
meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS; (b) Kala ES = PS, kualitas
diterima adalah memuaskan; (c) Kala ES < PS, kualitas diterima lebih dari
yang diharapkan dan akan membawa pada kualitas ideal, dengan
meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS.”
Dari Proposisi ke-8 di atas, misalnya, seorang peneliti di STIA Sandikta dapat
memaklumkan hal-hal berikut ini:

1 Jika Q > 0 maka ES > PS; pelanggan kurang puas atas pelayanan yang
diterima;
2 Jika Q = 0 maka ES = PS; pelanggan puas atas pelayanan yang diterima;
3 Jika Q < 0 maka EC < PS; pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang
diterima atau mengalami kondisi ideal.

Hipotesis penelitian yang mungkin dirumuskan dalam penelitian yang

menggunakan metode SERQUAL ini adalah:

Berdasarkan Proposisi 8 di atas juga dapat peneliti STIA Sandikta buat

Hipotesis Statistik berikut :

Dalam upaya membuktikan Hipotesis, peneliti harus terlebih dahulu mencari

nilai Q. Nilai Q dapat diperoleh dengan rumus:
Dimana :

Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan

E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan
P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima
Cara Menguji Hipotesis
Selepas kuesioner disebar dan dicoding, buatlah tabel perhitungan sebagai
berikut:
Di mana :

Dengan demikian, pengujian Hipotesis penelitiannya sebagai berikut:

Interpretasi hasil perhitungan sebagai berikut:

Bahan Lebih Lanjut

Penulis melengkapi tulisan ini dengan Kuesioner asli dari Parasuraman,
Zeithaml, and Berry. Kuesioner tersebut terbagi 2 yaitu Harapan dan
Kenyataan. Kuesioner Harapan harus disuguhkan terlebih dulu kepada
responden (dengan penjelasan) baru kemudian Kenyataan (dengan
penjelasan). Selain itu juga penulis sertakan lingkup item setiap variabel dan
butir-butir pertanyaan negatif.

-------------------------
Referensi:

A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, "SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of
Service Quality" dalam Journal of Retailing Volume 64 Number 1 Spring
1988, pp.12-40.
-------------------------

APPENDIX:
Kuesioner Servqual versi Parasuraman, Zeithaml, and Berry
Pernyataan Sehubungan Harapan
Arahan Peneliti:
Survey ini memohon opini anda tentang pelayanan yang diberikan
_______________________________. Mohon tunjukkan Apa Yang
Anda Harapkan dari pelayanan yang diberikan
__________________________ dengan menandai setiap butir
pernyataan. Lakukan ini dengan memilih satu dan 7 poin yang terdapat di
setiap pernyataan. Jika anda Sangat Setuju bahwa pelayanan tersebut
seharusnya diperhatikan perusahaan, lingkari nomor 7. Jika anda Sangat
Tidak Setuju, lingkari nomor 1. Jika perasaan anda tidak begitu setuju atau
tidak begitu sangat tidak setuju, lingkari nomor 6 hingga 2 sesuai
kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang Salah atau Benar.
Pernyataan Sehubungan Apa yang Diterima
Arahan Peneliti:

Pernyataan-pernyataan berikut berhubungan dengan sikap anda tentang

__________________________. Untuk tiap pernyataan, mohon
tunjukkan seberapa cocok pernyataan tersebut dengan apa yang benar-benar
anda alami di ____________________________. Lakukan ini dengan
memilih satu dan 7 poin yang terdapat di setiap pernyataan. Jika anda Sangat
Setuju bahwa pelayanan tersebut seharusnya diperhatikan perusahaan,
lingkari nomor 7. Jika anda Sangat Tidak Setuju, lingkari nomor 1. Jika
perasaan anda tidak begitu setuju atau tidak begitu sangat tidak setuju,
lingkari nomor 6 hingga 2 sesuai kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang
Salah atau Benar.
Catatan Kuesioner Servqual

Pernyataan Positif
E10, E11, E12, E13, E18, E19, E20, E21, E22

Pernyataan Negatif
P10, P11, P12, P13, P18, P19, P20, P21, P22 Tatkala peneliti STIA Sandikta
hendak melakukan coding dengan SPSS, butir-butir negatif harus ditranspose
terlebih dahulu. Jangan sampai lupa.
tags:

pengertian kualitas pelayanan dari sumber utama yaitu parasuraman zeithaml

berry kuesioner servqual perkembangan teori kualitas pelayanan pelanggan