Curso sobre

CONDUCTA HUMANA Y
COMUNICACIÓN

Lic. Raúl Jorge Viana 1

 La responsabilidad social de las Organizaciones

Está directamente relacionada con la responsabilidad social de

quienes dirigen a las organizaciones y está de acuerdo a los
valores que se manejan sus integrantes.
Las organizaciones producen beneficios pero tambien generan
costos sociales. El resultado final debe ser un mejor bienestar
humano y social.
Las organizaciones deben establecer cuales son las reglas de
juego para orientar las decisiones administrativas y operativas.
En las instituciones públicas, predomina las decisiones políticas

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 La ética y el administrador
La ética es el estudio de la moralidad de los actos humanos.
Los actos humanos son imputables de acuerdo a una escala de
valores. Esos valores proporcionan un sentido de dirección
común para todos los miembros de la sociedad y establecen
parámetros de conducta.
Desde el punto de vista del relativismo cultural, la ética
depende de las épocas y las costumbres.
En realidad, la ética no es un modismo sino un mundo objetivo
de valores de bienes morales que no dependen del tiempo.
Se es ético o antiético. Se es moral o inmoral,

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 MÓDULO I
LA CONDUCTA HUMANA
EN LA ORGANIZACIÓN

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 La conducta humana en la Organización

El hombre siempre está presente en las organizaciones.

La conducta de las organizaciones depende de la conducta
del hombre. Es el hombre la variable que le da vida. Es por eso que
se hace necesario describir, entender, predecir y controlar la
conducta humana en la organización.
Se debe buscar establecer la diferencia entre la conducta esperada y
la real, producto de la acción.
La mayor porción de la organización es la llamada organización
informal. La formal, aunque menor, es la que establece los límites.

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 Parte 1
LA CONDUCTA INDIVIDUAL

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 La Conducta Individual

Las personas se expresan en una organización con sus habilidades

personales, sus habilidades sociales, y sus habilidades técnicas.
La conducta humana tiene una causa, ya que el medio y la
herencia lo afectan.
Los elementos a tener en cuenta son:
a) La percepción.
b) Las actitudes
c) La motivación

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 La Percepción
Es la experiencia que realizamos como resultado de las entradas sensoriales.
Es la causa por la cual las personas ven las cosas en forma diferente.
Se trata de un punto de vista del individuo con respecto a la realidad. Eso
Explica como una acción produce adhesión o rechazo al mismo tiempo.
La perecepción está en función de: cuales son los estímulos captados, como se
organizan esos estímulos y su secuencia lógica, la familiaridad y el grado de
expectativa.
Mecanismos de formación de la percepción:
* Estímulos
* Sensaciones
* Experiencias
- Con personas
- Con cosas
PROCESO: Selección – Agrupación estímulos – Interpretación –
Percepción – Conducta.
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 Las Actitudes
Se forman como resultado de la información que se recibe y de las influencias de los
grupos. Nace como consecuencia de la relación con otras personas, objetos y
situaciones. Estas relaciones generan sensaciones y sentimientos positivos o negativos
que quedan incorporados a la vida del individuo.
Es la predisposición o inclinación a pensar y actuar de una manera determinada.
Implica un proceso de evaluación.
Los factores que la integran son de tipo afectivo, cognoscitivo y conductal.
El eje de la afectividad es la emoción, la función cognoscitiva es la inteligencia y la
conductal depende del comportamiento
En definitiva, la actitud es un sistema durable de tres componentes sobre un mismo
objeto:
1) Creencia con respecto a los objetos.
2) Los estados afectivos.
3) La disposición a la acción.
El compromiso con la organización y con el trabajo depende de las actitudes.
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 La Motivación
Combinación de fuerzas que inician, dirigen y sostienen una conducta hacia
una meta. La motivación está relacionada en forma directa con la teoría de las
necesidades.
Existen distintas teorías, que pasan por explicar desde que el hombre se
motiva por dinero (economicista) o por influencias sociales (sociológicas).
No obstante, las más estudiadas son dos:
Douglas Mc Gregor: teoría X e Y
La Teoría X supone
A la mayoría de las personas le desagrada el trabajo que hacen y lo evitan si
eso es posible.
Como les disgusta el trabajo, las personas necesitan de la coerción, de la
dirección, el control y la amenaza para llevar adelante los objetivos de la
organización.
La mayoría de las personas desean ser dirigidas, evitan la responsabilidad,
tienen poca ambición y buscan la seguridad.
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 La Motivación
Douglas Mc Gregor: teoría X e Y
La Teoría Y supone
Utilizar la energía física y mental en el trabajo es natural como jugar o descansar.
Las personas prefieren la autodirección y el autocontrol. El compromiso con los
objetivos depende de la recompensa asociada con su logro.
En condiciones normales, las personas no solo aceptan las responsabilidades, sino que
la buscan.
En general, las personas tienen un alto grado de imaginación, ingenio y creatividad,
que no son debidamente explotados

Abraham Maslow: LE JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES

La conducta humana solo puede ser explicada, si se entiende cuales son las
motivaciones que llevan a satisfacer necesidades, las que se encuentran ubicadas en un
orden jerárquico:
1. Necesidades Fisiológicas:agua, alimento, vestimenta y sexo.
2. Necesidades de Seguridad: protección. Reacción ante el peligro
3. Necesidades Sociales: vivir en un grupo y recibir afecto.
4. Necesidades de Estimación: autoestima y reconocimiento de los demás.
5. Necesidad de Autorrealización: desarrollo potencial.
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La Motivación

Necesidades
de Desarrollo

Necesidades
Sociales

Necesidades
Inferiores

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 La Motivación
Conjugación entre Jerarquía de Necesidades y Organización
1. Autorrealización:
- Hacer el trabajo más desafiante.
- Programas de desarrollo potencial.
- Búsqueda a la excelencia de servicios. Calidad Total.
2. Estima:
- Utilización de símbolos que indiquen rango y status.
- Reconocimiento formal por logros obtenidos.
- Permitir al personal participar en decisiones.
- Aumentar las responsabilidades.
- Capacitación en nuevas destrezas y habilidades
3. Sociales:
- Promover actividades sociales de integración.
- Celebrar reuniones informales rotativas. Interacción.
4. De Seguridad:
- Adoptar un plan anual de remuneración garantizada.
5. Fisiológicas:
- Proveer una remuneración adecuada
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 El Aprendizaje
Permite al individuo adquirir nuevas conductas necesarias para su supervivencia o su
adaptación. Es un proceso continuo.
Las actitudes, los intereses y las motivaciones se ven afectados por el aprendizaje.
Se aprende del conocimiento y de la experiencia, a los que se suma la habilidad.
Unido ambos, hacen que la complejidad sea manejable.
En las organizaciones, direccionar el aprendizaje a la satisfacción de sus fines.

La Personalidad
Toda persona tiene:
1. Rasgos comunes a todas las demás: son el resultado de factores biológicos,
ambientales y culturales. Se desarrolla durante toda la vida. Juegan factores
hereditarios.
2. Rasgos comunes con otras personas: Las organizaciones incorporan elementos
que lo comienzan a ser distintivos con personas de otras organizaciones, pero con
rasgos comunes entre los integrantes de la misma organización.
3 Rasgos propios o únicos: es la fusión de los elementos innatos con los
conocimientos adquiridos. Con ello, el individuo adquiere los conceptos de riesgo y
motivación.
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 Parte 2
LA CONDUCTA INTERPERSONAL

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Las experiencias humanas son posibles en relación con otras
personas. Cuando se produce la relación de por lo menos dos
personas, comienza a actuar la conducta interpersonal.
El resultado final son dos fenómenos básicos:
1. La Cooperación: coincidencia.
2. El Conflicto: diferencia.
Existen tres tipos de conflictos:
1. Atracción - Atracción: el individuo debe optar por dos
situaciones igualmente atrayentes, incompatibles entre si.
2. Rechazo - Rechazo: igual al anterior pero solo genera repulsión.
3. Atracción - Rechazo: dos posibilidades opuestas.

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En el proceso de conflicto existen 4 componentes:
1. Las partes involucradas: individuos, grupos u organizaciones
2. El marco de referencia: entorno actual
3. La dinámica de la situación del conflicto.
4. La administración del conflicto: control o solución.
Bases en la que se sustentan el conflicto:
a. Conflictos funcionales.
b. Unidades con tareas similares.
c. Problemas de comunicación.
d. Conflicto jerárquico.
e. Conflicto de rol.

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Métodos para manejar el conflicto:
1. Estimular el conflicto.
Traer gente de afuera. Ir contra corriente. Reestructurar la
organización.
2. Reducir el conflicto.
Minimizar los acontecimientos. Manejo sutil.
3. Resolver el conflicto.
Dominación y supresión. Represión. Consenso.

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 La Conducta Grupal
Organización sugiere grupo. Casi todos los individuos son
afectados en su conducta por los grupos.
Los grupos son entidades sociales, construidos en forma elaborada,
difieren uno de otros, generan una red y leyes no escritas.
Los componentes determinantes de la actividad grupal son:
1. El clima o ambiente 2. Las personas.
3. El tamaño. 4. La estructura.
Los distintos tipos de grupo son:
1. Los grupos funcionales.
2. Los grupos de trabajo.
3. Los grupos de interés y de amistad.

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 La Conducta Grupal

Principios para el trabajo en grupo

1. Creación de un ambiente propicio.
2. Reducción de la intimidación.
3. Liderazgo distribuido.
4. Formulación de objetivos claros, medibles y alcanzables.
5. Flexibilidad.
6. Búsqueda de consenso.
7. Comprensión del proceso.
8. Evaluación continua.

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 Parte 3
LIDERAZGO

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La esencia del liderazgo son los seguidores. Lo que hace que una
persona sea líder es la disposición de la gente a seguirla.
El liderazgo y la motivación van de la mano. Los líderes crean el
ambiente organizacional.
Definición: (Truman): el liderazgo es la capacidad para conseguir
que las personas hagan lo que no les gusta y que les guste.
El liderazgo es influencia, el arte de influir en personas para que se
esfuercen voluntariamente en el cumplimiento de metas grupales.
Cada líder tiene su estilo. Lo importante es el reconocimiento y la
congruencia. El líder es el que infunde valores.

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 COMPONENTES DEL LIDERAZGO
La aptitud de ser líder depende de:
1. La capacidad de hacer un uso eficaz y responsable
del poder.
2. La capacidad para comprender que los seres
humanos tienen diferentes motivaciones en diferentes
momentos y situaciones.
3. La capacidad para inspirar a los demás.
4. La capacidad de desarrollar el clima propicio para
cada situación.

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 COMPONENTES DEL LIDERAZGO
Los componentes del liderazgo son:
1. El poder: saber cual es la diferencia entre autoridad y poder.
2. El profundo conocimiento de los individuos. No es suficiente
conocer la teoría de las motivaciones.
3. Desarrollo de la rara capacidad para inspirar a los seguidores
para que empleen a fondo sus capacidades en la ejecución.
4. El estilo del líder y el ambiente que éste genera.
Los individuos tienden a seguir a quienes, en su opinión, les
ofrecen los medios para satisfacer sus metas personales.
No existen rasgos personales que definen un líder.

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 ESTILOS DE LIDERAZGO
Existen varias teorías sobre conducta y estilos de
liderazgo.
Las predominantes son 2.
1. El liderazgo basado en el uso de la autoridad.
2. El liderazgo que se maneja según las
circunstancias, privilegiando a la persona o a la
producción según la ocasión.

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 ESTILOS DE LIDERAZGO
Estilos basados en el uso de la autoridad:
1. Lider autocrático: impone y espera cumplimiento. Es
dogmático y seguro y conduce por medio de la capacidad de
retener u otorgar premios y castigos.
2. Líder democrático o participativo: consulta a sus subordinados
respecto de acciones o decisiones. Este líder va desde el que no
toma ninguna decisión sin la opinión de sus subordinados a aquel
que toma decisiones propias en base a lo que escucha.
3. Líder liberal: da rienda suelta. Hace un uso muy reducido del
poder. Concede a sus subordinados un alto grado de
independencia en sus operaciones

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 LIDERAZGO Y COMUNICACIÓN
Una de las virtudes del líder, es saber manejar la comunicación
con aquellas personas que lo rodean.
Los aspectos a tener en cuenta son:
1. Saber que las personas tienen percepciones distintas
Eso depende de conocimientos, experiencias, ámbitos,
circunstancias.
2. Saber que las personas tienen lenguajes diferentes
Eso depende de la educación, significado simbólico,
terminología especializada y terminología para diferenciarse.
3. Saber que siempre existe ruido
Eso depende de cuestiones materiales, psicológicas y culturales

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 LIDERAZGO Y COMUNICACIÓN

4. Emotividad
Los elementos son el amor, odio, celos, miedo, vergüenza.
5. Incongruencia verbal y no verbal
Prestar atención a movimientos,actitudes, ropa, gestos, expresión
facial / ocular, y expresión corporal.
6. Desconfianza
La confianza se gana a cm. La desconfianza se pierde a
kilómetros.

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 LIDERAZGO Y COMUNICACIÓN
Las acciones que debe producir el líder en el proceso de
comunicación son:
1. Conocer los antecedentes de aquellos con los que se comunica.
2. Detectar el código que posibilite un lenguaje claro, directo y
entendible.
3. Aumentar la claridad y fuerza del mensaje, recurriendo al
mecanismo de la redundancia.
4. Percibir el propio estado de ánimo y el de los demás, para actuar
en consecuencia.
5. Que siempre exista congruencia entre lo que se dice y se hace.
6. Generar una línea de conducta que lo haga previsible.

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 Comunicación
Comunicación es comprender al interlocutor, lo que equivale a
decir: sentirse empáticamente en su posición y lugar.
Esta empatía nos lleva a compartir con él sensaciones y
actitudes además de palabras.
Comunicarse permitirá avanzar en la capacidad de prever los
comportamientos de los demás.
Cualquiera sea la relación que se trate, es evidente que sus
mejores posibilidades de éxito dependerán de la calidad de la
comunicación que establezcan con las personas.

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 Comunicación
Esquema del proceso de comunicación

Mensaje Medios
RUIDO

Codificación Decodificación

EMISOR RECEPTOR

Retroalimentación
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Introducción
La nueva comunicación
Siempre existe comunicación
La vida misma es comunicación. Nos comunicamos
siempre y sin cesar, aunque no queramos.
Toda comunicación tiene contenido y relación
El contenido es la información transmitida. El mensaje.
La relación es el orden, es información sobre la
información.
La relación involucra congruencia, es decir, confianza en la
marca, en el producto, en la empresa y en el vendedor.
Cuando no hay congruencia el mensaje no será bien
recibido u puede ser mal interpretado.
En cada relación de ventas existe contenido y relación.
Existe preminencia de la comunicación no verbal.
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 Sistemas de percepción
La percepción en la práctica
El ser humano percibe las comunicaciones en dos
planos simultáneamente:
Percepción consciente: se caracteriza por ser única, es
decir, utiliza un solo canal por vez.
Percepción subconsciente: se caracteriza por permitir que
varias informaciones sensoriales sean percibidas por
diferentes sentidos simultáneamente, junto a la
información que llega al plano consciente.

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 Sistemas de percepción
Sistema de representación sensorial
Los sistemas de percepción se agrupan en tres categorías:
Visual: percibimos formas, gestos, dibujos, etc.
Auditivo: percibimos sonidos, música, ritmos.
Kinestésico: percibimos sensaciones y emociones, olfato
y gusto.

Si queremos entablar una relación con alguien, primero

debemos detectar cual es el sistema de representación
utilizado por el cliente, y recurrir al mismo sistema.

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 Comunicación no verbal
Distancias zonales
Consiste en respetar el territorio zonal del otro. Estar demasiado
cerca o demasiado lejos puede molestar al interlocutor.
Algunos estudios demuestran que las distancias medias aceptadas
para actuar son superiores entre hombres que entre mujeres, son
más cercanas entre personas de la misma edad, salvo los muy
ancianos o los muy jóvenes.
Existe una gran diferencia entre las distancias de pobladores de
zonas rurales, en relación a los de zona urbana. En este aspecto,
hasta es importante el apretón de manos al iniciar la conversación.

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 Comunicación no verbal
Lo que nos dicen los gestos
La gente recibe de sus interlocutores imágenes derivadas de sus
gestos. Las palabras representan menos del 10% del mensaje.
Las personas adoptan diferentes posturas para hablar, para
escuchar, o dar órdenes, o interrogar, o dar explicaciones, etc.
Existen gestos involuntarios e inconscientes difíciles de controlar.
Estos pueden ser determinados según movimientos en el rostro, en
los ojos. Si alguien mira mucho hacia otra parte mientras se le
habla, indica que no coincide con lo que el otro dice.
Si mientras habla, mira a otro lado, está inseguro de lo que dice.
Si mira fijamente al interlocutor, implica que está muy seguro.

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