PROGRAMA DE ESTUDIOS:

Ingeniería Industrial

NOMBRE DE LA INVESTIGACIÓN:
2.2 Concepto de servicio de calidad

ASIGNATURA- GRADO Y GRUPO:

Administración del mantenimiento- 601- XB

INTEGRANTES:
Carlos Omar Pérez Martínez
Luz Aurora Huerta Vázquez
José Abraham Del Ángel Castellanos
Jorge Alfonso Morato Cruz
Gustavo
Berli
Gabriel
Karina
Luis
Berman
Martha
Lucas
Suu

DOCENTE: Abelardo Cárdenas Juncal

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 1.- INTRODUCCIÓN: ...................................................................................................... 3

OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 3

2.- DESARROLLO ........................................................................................................... 4

2.1 SERVICIO DE CALIDAD ..................................................................................... 4

2.1.1 CALIDAD ............................................................................................................. 4

2.1.2 SERVICIO ............................................................................................................ 5

2.1.3 COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO .............................. 6

2.2 CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS DE MANTEMINIENTO ........... 6

A) FIABILIDAD DE LA REPARACION O INTERVENCION .............................. 7

B) PLAZOS DE RESPUESTA ................................................................................. 8

C) GESTION ADMINISTRATIVA ............................................................................ 9

2.3 IMPLEMENTACION DE SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD................. 9

3.-CONCLUSIÓN ........................................................................................................... 11

4.-BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................... 12

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1.- INTRODUCCIÓN:

OBJETIVO GENERAL

 Conoce y aplica lo que es servicio de calidad, mantenimiento y fiabilidad de

los equipos.

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2.- DESARROLLO

2.1 SERVICIO DE CALIDAD

2.1.1 CALIDAD

La calidad de un producto o servicio no puede definirse fácilmente, por ser una

apreciación subjetiva; sin embargo, se puede decir que es la percepción que el
cliente tiene del mismo. Es una fijación mental del consumidor que asume
conformidad con un producto o servicio determinado, que sólo permanece hasta el
punto de necesitar nuevas especificaciones. La calidad es el nivel de excelencia
que la empresa ha escogido lograr para satisfacer a su clientela clave. Representa
a su vez la medida en que se logra dicha calidad. Las normas ISO 9000 (2000)
definen calidad como: “el grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos”.

Por su parte, la Real Academia de la Lengua Española la conceptualiza

como: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie” La
Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce
el concepto de mejora continua en cualquier organización y a todos los niveles
de la misma, y que afecta a todas las personas y a todos los procesos. Se
ha convertido en una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en
mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser líder debe saber qué
espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe
cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es común que hoy día las
empresas vinculen su estrategia de marketing a su sistema de calidad.

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2.1.2 SERVICIO

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el

fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo. La calidad en una organización cuyo producto
es un servicio, no puede medirse con unas pruebas efectuadas en el laboratorio,
con unas pruebas de resistencia, o por el cumplimiento de unas especificaciones
requeridas. Cuando el producto es un servicio, son los trabajadores quienes lo
producen y su calidad depende básicamente de su interacción con el cliente y/o
usuario.

En esta economía donde predominan los servicios, todas las organizaciones

líderes están obsesionadas con la excelencia del servicio, utilizan el servicio
de diferentes formas; para aumentar su productividad; para ganar la lealtad y
confianza del consumidor; utilizan el servicio de calidad como una opción alternativa
ante la competencia de precios y para que las experiencias positivas de los
clientes sean transmitidas de boca en boca como parte de la estrategia
publicitaria. Sin embargo, la percepción de la calidad varía de uno a otro cliente y
no es la misma para el comprador que para el proveedor.

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2.1.3 COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y

consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez.

Accesibilidad: Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los

clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido.

Respuesta: Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los
consumidores cada vez somos más exigentes en este sentido.

Seguridad: Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan
carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.

Empatía: Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber
cómo se siente.

Tangibles: Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben ser lo

mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las
posibilidades de cada organización y de su gente.

2.2 CALIDAD EN EMPRESAS DE SERVICIOS DE MANTEMINIENTO

Según la familia de normas ISO 9000, gestionar la calidad es gestionar la

satisfacción de los clientes. Por lo tanto, para analizar la calidad en un determinado
sector el primer paso es identificar los factores de los que depende esta satisfacción.

La satisfacción del cliente frente a un servicio de mantenimiento correctivo o

preventivo depende de los siguientes factores:

A. Fiabilidad de la reparación o intervención

B. Plazo de respuesta o cumplimiento de plazos establecidos en el caso de
mantenimiento preventivo.
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 C. Gestión administrativa adecuada.

Fig.1.1- Representación de satisfacción del cliente en mantenimiento

A) FIABILIDAD DE LA REPARACION O INTERVENCION

La fiabilidad de una organización de mantenimiento es el porcentaje de

intervenciones que garantizan el buen funcionamiento del equipo tratado.
Para tener una fiabilidad muy alta hay que tener en cuenta dos aspectos
fundamentales. El primero es la competencia del técnico que ha realizado el trabajo,
basada en su formación y experiencia, el segundo es que las operaciones se
realicen empleando unas infraestructuras, herramientas y equipos de medida
adecuados.

Fig.1.2- Representación de fiabilidad en la reparación

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 B) PLAZOS DE RESPUESTA

Las empresas deberán disponer de una metodología para la recepción de los avisos
del cliente que garantice su eficacia y pronta respuesta (Líneas telefónicas con
atención 24 horas, sistemas informáticos para el registro de incidencias por parte
del cliente, etc.). Una vez recibido el aviso debe existir un canal de comunicación
interno eficiente que haga llegar los trabajos a realizar al técnico asignado.
Para reducir los plazos de respuesta es fundamental que todo el servicio se
encuentre planificado correctamente, asignando los trabajos teniendo en cuenta las
rutas y las competencias de cada uno de los técnicos.

Fig.1.3- Representación de plazos de repuesta

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 C) GESTION ADMINISTRATIVA

Finalmente, el cliente quedará satisfecho si la factura emitida está de acuerdo a los

presupuestos emitidos y a sus expectativas. Las condiciones deben definirse
claramente tanto en los contratos anuales (condiciones generales, garantías, etc.)
como en los presupuestos individualizados que puedan realizarse (repuestos, mano
de obra, etc.).

Fig.1.4- Representación de gestión administrativa en mantenimiento

2.3 IMPLEMENTACION DE SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

En el servicio de mantenimiento en las empresas se deben a tener en cuenta los

siguientes puntos:

Requisitos de la documentación

Es necesario controlar y distribuir la documentación de origen externo,

particularmente los manuales de los equipos a mantener, su despiece y cualquier
tipo de documento que sea necesario en el desarrollo de las intervenciones.

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Recursos humanos

Es necesario disponer de técnicos competentes para alcanzar la mayor fiabilidad de

las reparaciones. Los técnicos deben recibir una formación continua respecto a los
nuevos equipos y tecnologías.

Procesos relacionados con el cliente

En esta actividad es frecuente que existan dos momentos clave para el

establecimiento de las condiciones del servicio. El primero es la elaboración y
revisión de un contrato marco de trabajo en el que se especifiquen las tarifas
generales y las condiciones del servicio (plazos, operaciones a realizar, garantías,
etc.), el segundo es la realización de presupuestos particulares para aquellas
intervenciones que lo requieran, en este caso es necesario especificar el precio de
las piezas a sustituir y las horas de mano de obra estimadas.

Control de la prestación del servicio

Para asegurar la fiabilidad de la reparación la empresa debe definir las pruebas a

realizar con cada uno de los equipos. La información sobre las pruebas realizadas
debe constar en los partes de trabajo aportados al cliente.

Identificación y trazabilidad

Cada una de las reparaciones debe ser identificada por un número o código. Este
código debe incluirse en todos los registros asociados: presupuestos, partes de
reparación, pedidos de compra, facturas, etc.

Preservación del producto

Deben tomarse todas las medidas oportunas para evitar daños a los equipos del
cliente en el transcurso de la reparación. Al mismo tiempo es fundamental mantener
un adecuado estado de los repuestos, así como una fácil y sencilla identificación.

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Es muy recomendable disponer de un stock actualizado de repuestos para mejorar
los plazos de reparación.

Control de los equipos de seguimiento y medición

Los técnicos deben emplear equipos de medición en correcto estado de calibración

o verificación para asegurar la correcta medida en los trabajos de reparación e
inspección final.

Seguimiento y medición de los procesos

La empresa mantenedora debe disponer de un cuadro de indicadores que permitan

conocer los resultados de los procesos, por ejemplo, el tiempo de respuesta, el
número de actuaciones en garantía, el número de reclamaciones de cliente, etc.

Control del producto no conforme

Es importante diferenciar entre la incidencia del equipo que requiere reparación y

los servicios detectados con deficiencias. Se considerará no conformidad aquellas
intervenciones realizadas fuera del plazo estimado, aquellas reparaciones que
requieran intervenciones adicionales, etc.

3.-CONCLUSIÓN

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4.-BIBLIOGRAFIA

Alvarez Garcia, T. (1995). Calidad de servicio. Salamanca.

Duarte Castillo , J. L. (s.f.). CALIDAD DE SERVICIO. Barcelona: UNIVERSITAT AUTONOMA DE

BARCELONA.

ECURED. (2014). Obtenido de Calidad de los servicios:

https://www.ecured.cu/Calidad_de_los_Servicios

Requena Ponce , M. V., & Serrano López , G. C. (2007). ALIDAD DE SERVICIO DESDE LA
PERSPECTIVA DE CLIENTES, USUARIOS Y AUTO-PERCEPCIÓN DE EMPRESAS DE CAPTACIÓN
DE TALENTO. VENEZUELA : UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELL.

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