Programa: ingeniería industrial

Estudiante: Christian Leonardo Ortiz Monaga

¿QUÉ ES CALIDAD?

A lo largo de la historia encontramos múltiples manifestaciones que demuestran que

el hombre ha conseguido satisfacer sus necesidades adquiriendo aquello que le
reportaba mayor utilidad. Así, de una forma u otra, se preocupaba y se preocupa
por la calidad de lo que adquiere.
El concepto de calidad ha ido pasando desde la calidad del producto, medidos por
métodos estadísticos muéstrales hasta llegar a la gestión de la calidad total que
abarca a toda la Empresa y afecta a todo tipo de bienes y servicios.
La calidad se basa en la satisfacción del cliente interno y externo. La calidad es la
totalidad de funciones y características de un bien o servicio que atañen a su
capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas.
El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o entregar servicios
cuyas características medibles satisfacen un determinado set de especificaciones
que están numéricamente definidas.
Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos en
calidad de productos y servicios son simplemente aquellos que satisfacen las
necesidades de los clientes para su uso o consumo.
En la actualidad ya no se puede hablar sólo de calidad del producto o servicio, sino
que la nueva visión ha evolucionado hacia el concepto de la calidad total. La calidad
del producto o servicio se convierte en objetivo fundamental de la empresa; pero si
bien con la visión tradicional se trataba de conseguir a través de una función de
inspección en el área de producción, en el enfoque moderno la perspectiva se
amplía, considerando que va a ser toda la empresa la que va a permitir alcanzar
esta meta, fundamentalmente a través de la prevención.
Existen diversas razones objetivas que justifican este interés por la calidad y que
hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas que comparten,
fundamentalmente, estos tres objetivos:

● Buscar de forma activa la satisfacción del cliente, priorizando en sus objetivos

la satisfacción de sus necesidades y expectativas (haciéndose eco de
nuevas especificaciones para satisfacerlos)
● Orientar la cultura de la organización dirigiendo los esfuerzos hacia la mejora
continua e introduciendo métodos de trabajo que lo faciliten
● Motivar a sus empleados para que sean capaces de producir productos o
servicios de alta calidad.
¿Qué HACE FALTA?

● Un cambio cultural en la empresa.

● Un proyecto de empresa que tenga incluido y arraigado la gestión de calidad
total.
● Que además de los controles de calidad sobre el producto, se pueda
implantar una certificación de calidad (ISO, BPM, HAZARD, etc)
Mejora Continua
Consiste en la búsqueda de mejores métodos de trabajo y procesos organizativos
a partir de una constante revisión de los mismos con objeto de realizarlos cada vez
mejor. Las mejoras se conciben de forma continua (sin fin) y con carácter
incremental: la realización de un proceso va aumentando ya que, a medida que se
lleva a cabo, los resultados se examinan y se incorporan las modificaciones
oportunas para la mejora. Ésta es guiada no sólo por el propósito de proveer una
mayor calidad, sino también por la necesidad de ser eficiente. En definitiva, se trata
de conseguir un espíritu de superación mediante una cultura de cambio basada en
la adaptación continua.
Los principales beneficios son:
● Mejorar la satisfacción del cliente
● Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.
Otros beneficios adicionales son:
● Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del
servicio.
● Aumento de la productividad.
Metodologías de Mejora:
Consiste en experiencias, estrategias y herramientas que permiten obtener mejoras
en el área de interés.
¿CÓMO SE DETERMINA?
La calidad no es más que el producto o servicio que cumple con el precio, tiempo
de entrega y características que cubran una necesidad.
El tiempo de entrega es algo que nos interesa y tiene un efecto sobre el precio y
sobre el cuándo vamos a empezar a disfrutar el producto.
1. Lo más caro es lo más bueno.
2. Las marcas más conocidas son las de mejor calidad.
3. Lo más moderno es lo mejor.
 4. Lo hecho en el extranjero es mejor que lo hecho en el país.
5. Las garantías determinan la calidad.

¿CÓMO SE MIDE?
Una de las principales preocupaciones de una empresa es ofrecer servicios de alta
calidad. Este puede ser un factor importante al momento de decidir qué empresas
usar para satisfacer sus necesidades. Los clientes tienen algunas expectativas
sobre el grado de satisfacción que tendrán con cierta empresa. Aquellas empresas
que logren llenar sus expectativas pueden disfrutar de una base de clientes leales
y un negocio consistente. No obstante, es difícil mejorar la calidad de tus servicios
si no recibes la opinión de tus clientes para mejorar. Por lo tanto, para toda empresa
con un plan de negocios es importante conseguir las opiniones de sus clientes sobre
sus servicios y usarlas para determinar su calidad.
La medida de la calidad, sea del producto o del proceso, requiere la recopilación y
el análisis de información, normalmente especificada en términos de medidas y
métrica. Las medidas se realizan principalmente para controlar un proyecto y, por lo
tanto, poder gestionarlo. También se utilizan para evaluar la distancia que nos
separa de los objetivos establecidos en el plan en términos de terminación, calidad,
satisfacción de requisitos, etc.
La métrica se utiliza para alcanzar dos objetivos, el conocimiento y el cambio (o
logro):
Objetivos de conocimiento: se expresan mediante el uso de verbos como evaluar,
predecir, supervisar. Es recomendable conocer mejor el proceso de desarrollo. Por
ejemplo, es aconsejable evaluar la calidad del producto, obtener datos para predecir
el esfuerzo de prueba, supervisar la cobertura de la prueba o realizar un seguimiento
de los cambios de requisitos.
Objetivos de cambio o logro se expresan mediante la utilización de verbos como
aumentar, reducir, mejorar o conseguir. Por lo general, su interés es ver cómo
cambian o mejoran las cosas a lo largo del tiempo, de una iteración a otra, de un
proyecto a otro.
La métrica de estos objetivos se utiliza para medir la calidad del proceso y del
producto.
Toda métrica necesita criterios para identificar y determinar el grado o nivel de
calidad aceptable. El nivel de calidad aceptable es negociable y variable, debe
determinarse y acordarse al principio del ciclo vital de desarrollo. Por ejemplo, en
las primeras iteraciones, son aceptables un gran número de defectos de la
aplicación, pero no los de la arquitectura. En iteraciones posteriores, sólo son
aceptables los defectos estéticos de la aplicación.
Los criterios de aceptación pueden especificarse de muchas maneras, y pueden
incluir más de una medida. Los criterios de aceptación comunes pueden incluir las
siguientes medidas:
● Los recuentos y/o tendencias de defectos, como el número de defectos
identificados, arreglados o que permanecen abiertos (sin arreglar).
● La cobertura de la prueba, como el porcentaje de código, o los guiones de uso
planificados o implementados y ejecutados (mediante una prueba). La
cobertura de la prueba suele utilizarse en conjunción con los criterios de
defectos que se identifican arriba).
● El rendimiento, como el tiempo necesario para que se produzca una acción
especificada (guion de uso, operación u otro suceso). Este criterio suele
utilizarse para las pruebas de rendimiento, pruebas de migración tras error o
recuperación u otras pruebas en las que el tiempo es esencial.
● Cumplimiento. Este criterio indica el grado en que los productos de trabajo,
actividades, tareas o pasos deben satisfacer un estándar o directriz acordados.
● Aceptabilidad o satisfacción. Este criterio suele utilizarse con medidas
subjetivas, como la utilización o la estética.

Medida de la calidad del producto

La especificación de los requisitos de forma clara, concisa y que se pueda probar

forma parte de la consecución de la calidad del producto. También es necesario
identificar las medidas y los criterios que se utilizarán para identificar el nivel
deseado de calidad y determinar si se ha alcanzado. Las medidas describen el
método utilizado para capturar los datos que se utilizan para evaluar la calidad, y
los criterios definen el nivel o punto en que el producto ha alcanzado una calidad
aceptable (o inaceptable).

La medida de calidad de un producto de trabajo ejecutable se consigue mediante

uno o varias técnicas de medición, por ejemplo:

● revisiones / ensayos
● inspección
● ejecución

Se utilizan métricas diferentes, en función de la naturaleza del objeto de calidad de

la medida. Por ejemplo, en revisiones, ensayos e inspecciones, el objetivo principal
es centrarse en la función y la fiabilidad de las dimensiones de calidad. Los defectos,
la cobertura y el cumplimiento son las principales métricas que se utilizan con estas
técnicas de medición. Sin embargo, la ejecución puede centrarse en la función, la
fiabilidad o el rendimiento. Por lo tanto, los defectos, la cobertura y el rendimiento
son las principales métricas utilizadas. Otras medidas y métricas varían en función
de la naturaleza del requisito.

Medida de la calidad del proceso

La medida de la calidad del proceso se consigue mediante la recopilación de las
medidas del conocimiento y el logro.

1. El grado de adherencia a los estándares, las directrices y la implementación de

un proceso aceptado.
2. El estado de implementación del proceso actual en comparación con la
implementación planificada.
3. La calidad de los productos de trabajo creados (utilizando las medidas de
calidad del producto descritas arriba).

La medida de la calidad del proceso se consigue utilizando una o varias técnicas de

medición, por ejemplo:

● progreso: por ejemplo, guiones de uso demostrados u objetivos alcanzados

● varianza: diferencias entre planificaciones, presupuestos, requisitos de
personal, etc. reales y planeados.
● métrica y medidas de calidad del producto (como se describe en el apartado
anterior de Medida de la calidad del producto)

CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD

La calidad es una característica inherente a cualquier objeto, producto o servicio,

dicha característica es cualitativa, ya que un producto considerado de calidad por
una persona, puede o no serlo para otras.

Control Estadístico de la Calidad es la aplicación de diferentes técnicas estadísticas

a procesos industriales (mano de obra, materias primas medidas, máquinas y
medio ambiente), procesos administrativos y/o servicios con objeto de verificar si
todas y cada una de las partes del proceso y servicio cumplen con unas ciertas
exigencias de calidad y ayudar a cumplirlas, entendiendo por calidad “la aptitud del
producto y/o servicio para su uso.

La aplicación de técnicas estadísticas al control está basada en el estudio y

evaluación de la variabilidad existente en cualquier tipo de proceso que es
principalmente el objeto de la Estadística.

El objetivo del Control Estadístico de la Calidad es:

● Detectar rápidamente la ocurrencia de variabilidad debida a causas

asignables.
● Investigar la(s) causa(s) que la han producido y eliminarla(s).
● Informar de ella para la toma de decisión oportuna, pues de lo contrario se
producirían gran cantidad de unidades de calidad no aceptable, originando
una disminución de la capacidad productiva e incremento de costos del
producto terminado (supervisor).
● Eliminar, si es posible, o al menos reducir al máximo la variabilidad del
proceso (dirección).
Se toma de ejemplo un esquema de un proceso de fabricación determinado que
produce cierta pieza donde la característica de calidad sea Y (medible u
observable). Se observa que la magnitud de la característica varía de unidad a
unidad de producto; esto es, se dice que el producto posee variabilidad, objetivo
primario o base de la Estadística.

GRAFICOS DE CONTROL
Una gráfica de control es un diagrama que sirve para examinar si un proceso se
encuentra en una condición estable, o para asegurar que se mantenga en esa
condición.
En estadística, se dice que un proceso es estable (o está en control) cuando las
únicas causas de variación presentes son las de tipo aleatorio. En esta condición
se pueden hacer inferencias con respecto a la salida del proceso, esto es, la
característica de calidad que se esté midiendo. En cambio, la presencia de causas
especiales o asignables hace que el proceso se desestabilice, impidiendo la
predicción de su comportamiento futuro.
La estructura de las gráficas contiene una “línea central” (LC), una línea superior
que marca el “límite superior de control” (LSC), y una línea inferior que marca el
“límite inferior de control” (LIC). Los puntos contienen información sobre las lecturas
hechas; pueden ser promedios de grupos de lecturas, o sus rangos, o bien las
lecturas individuales mismas. Los límites de control marcan el intervalo de confianza
en el cual se espera que caigan los puntos.

¿Para qué sirve un gráfico o diagrama de control?

✔ Diagnóstico: Para evaluar la estabilidad de un proceso.

 ✔ Control: Para determinar cuándo es necesario ajustar un proceso y cuándo
se debe dejar tal y como está.
✔ Confirmación: Para confirmar la mejora de un proceso.

Las gráficas de control sirven para:

● Determinar el estado de control de un proceso.
● Diagnostica el comportamiento de un proceso en el tiempo.
● Indica si un proceso ha mejorado o ha empeorado.
● Permite identificar las dos fuentes de variación de un proceso.
● Sirve como una herramienta de detección de problemas.
Tipos de gráficas de control
1. Gráficas de Control de Variables
● Gráfica x – R Promedios y rangos
● Gráfica x – s Promedios y Desviación Estándar
● Gráfica x – R Medianas y Rangos
● Gráfica x – R Lecturas Individuales y Rangos
2. Gráficas de Control por Atributos
● Gráfica p Porcentaje de unidades o procesos defectuosos
● Gráfica np Número de unidades o procesos defectuosos
● Gráfica c Número de defectos por área de oportunidad
 ● Gráfica u Porcentaje de defectos por área de oportunidad
LIMITES

Límite superior de control (LSC): Es el mayor valor aceptado en el proceso.

Límite inferior de control (LIC): Es el valor más pequeño que se acepta en el

proceso.

Límite central de control (LC): Es la línea central del gráfico. Mientras más cerca
estén los puntos a la línea, más estable es el proceso.

Las gráficas de control son comúnmente utilizadas para monitorear el control

estadístico del proceso o SPC por sus siglas en ingles. Esta última herramienta,
así como el APQP, PPAP, AMEF y MSA pertenecen al grupo de herramientas
conocidas como Core Tools del sector automotriz, que es un requerimiento
del ISO/TS 16949.
APLICACIÓN DE LOS GRAFICOS DE CONTROL

Los Gráficos de Control. Es la herramienta estadística fundamental para el control.

Las áreas principales de aplicación son:

● Para el control.
● Para el análisis estadístico.
● Como gráficos.
● Para ajustes.
● Para la inspección.

La aplicación principal o esencial del G.Control. Es el control de proceso, precedida

por un análisis del proceso. El análisis del proceso es una etapa preparatoria en la
cual se preparan los G.Control. Para el control del proceso; Tercera aplicación
significa trazar datos en un G.Control. Sin utilizar este como tal, ya que aunque se
trazan límites de control, no se investigan las causas de las anormalidades cuando
salen puntos. Esto ocurre en muchas fábricas cuando se realizan o son inadecuados
el análisis del proceso y la normalización. Aunque no son G.Control, sirven para
plasmar como cambia el proceso y crear un efecto para lograr pasividad pero hay
que dejar claro que esto no es un control del proceso.

La cuarta aplicación significa utilizar los G.Control como gráficos de ajuste para
cambiar la composición de una aleación, la temperatura, el afilado de una
herramienta de corte u otra condición a causa del proceso cuando el G.Control.
Muestra que el proceso está fuera de control, sin investigar las causas de la
anormalidad o eliminarlas.

La 5ta aplicación significa utilizar G.Control. Desde el punto de vista de la

inspección, por ejemplo si el G.Control. Muestra anormalidad en un lote se
inspecciona al 100% o se cambia el método de inspección. Sin embargo, la
disposición de un lote o decisiones a adoptar con los lotes no debe basarse en los
límites de control.