MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK DARI MASYARAKAT

PENGGUNA PELAYANAN
PUSKESMAS
No. Dokumen :

No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :

Halaman :

PUSKESMAS
Deni Artika,SKM
KELEKAR NIP.198401042005012004
1. Pengertian Menerima umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap
terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan
adalah Puskesmas melakukan pembahasan bersama masyarakat
untuk mengetahui dan menanggapi mutu pelayanan meningkatkan
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan, pelaksanaan program
maupun terhadap sarana dan prasaranan pelayanan Puskesmas.

2. Tujuan Untuk mengikut sertakan secara aktif pengguna pelayanan dalam

memberikan umpan balik terhadap mutu pelayanan dan kepuasan
terhadap pelayanan Puskesmas.

3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Kelekar Nomor…..tentang Keluhan

dan Umpan Balik dari Masyarakat

4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang

Puskesmas

5. Alat dan Alat : - ATK - Komputer -Printer

Bahan Bahan :Kotak Saran -Hasil Survey Kepuasan

6. Prosedur 1. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk

menyalurkan keluhan masyarakat.

2. Petugas membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali.

3. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan

masyarakat melalui kotak saran.

4. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada

bantu saran dan keluhan pelanggan..

5. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik

masyarakat kepada Kepala Puskesmas.

6. Kepala Puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas.

7. Kepala Puskesmas koordinasi dengan petugas untuk

mengadakan rapat bersama staf.
 8. Petugas mengundang staf untuk rapat bersama.

9. Kepala Puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas

tentang kritik dan saran masyarakat kepada semua staff.

10. Kepala Puskesmas beserta staff mendiskusikan saran, kritik,

masyarakat yang masuk.

11. Kepala Puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan

saran dari masyarakat.

12. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat yang telah

dilaksanakan.

13. Kepala Puskesmas bersama staf berusaha untuk melaksanakan

semua kesepakatan yang telah disetujui bersama.

Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran yang telah

dilakukan.
7. Diagram
Alur Menyiapkan
Petugas membuka Petugas membaca
kotak saran 1 minggu keluhan, saran, kritik yang
kotak saran
sekali di sampaikan masyarakat
melauli kotak saran

Kepala Puskesmas Petugas melaporkan Petugas mencatat semua

menindak lanjuti hasil rekapan isi saran yang telah
laporan dari petugas keluhan, saran, kritik masuk pada buku bantu
masyarakat kepada keluhan pelanggan
Kepala Puskesmas

Petugas mengundang
Kepala Puskesmas Kepala Puskesmas
koordinasi dengan semua staff untuk menyampaikan hasil
petugas untuk rapat bersama laporan petugas
mengadakan rapat tentang kritik dan saran
besama staff masyarakat kepada
semua staff

Kepala Puskesmas
Petugas membacakan Kepala Puskesmas
beserta staff
kembali semua hasil mengevaluasi tindak
mendiskusikan saran,
rapat lanjut kritikan dan saran
kritik masyarakat yang
dari masyarat
masuk

Kepala Puskesmas
Petugas mencatat semua
beserta staff menyetujui
hasil evaluasi saran pada
hasil rapat yang telah
papan tanggapan yang
dilakukan
telah dilakukan

8. Unit terkait Semua unit terkait

9. Dokumen Buku keluhan umpan balik
terkait

10. Frekuensi No Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal Mulai

Historis Diberlakukan
Perubahan