Los sistemas de medición son una herramienta muy útil para mejorar los procesos y

servicios en las empresas. No obstante, si están mal planteados pueden

ser innecesariamente complejos y robarte tiempo y recursos, haciéndote más difícil el
camino de la mejora continua.
Lamentablemente, a veces con el deseo de querer crear un buen sistema de medición,
podemos caer en el error de agregar demasiados indicadores, hacer encuestas
interminables u obtener una cantidad de datos e informes que terminan siendo un
obstáculo, nublándonos la vista hacia nuestra meta.

¿Cuál es el objetivo de la medición?

La medición es una acción que tomamos cuando queremos conocer una realidad
compleja, y en las organizaciones se utiliza casi siempre para mejorar esa realidad.

Para optimizar nuestros procesos, productos y servicios, es muy importante evaluar

constantemente el resultado de nuestras acciones. Esto incluye hacerse las siguientes
preguntas:

 – ¿El producto o servicio que ofrecemos satisface a nuestros clientes?

 – ¿En qué aspectos sí y en cuáles no?
 – ¿Qué efecto producen las acciones de mejora que implementamos?

Responder a estas preguntas nos dará una idea clara de la situación en la que estamos,
de nuestra evolución, de las oportunidades de mejora, y también de la eficacia que han
tenido nuestras acciones.

Esta es la información básica que debe arrojarnos un sistema de medición para

nuestro servicio. Pero, como decía antes, podemos responder a estas preguntas con
demasiadas vueltas, o del modo más directo y efectivo posible.

Los sistemas de medición. ¿Cómo obtener la información

necesaria de un modo más directo y efectivo?
Hay tres atributos principales que convierten a un sistema de medición en una
herramienta útil y práctica. Ellos son:

1. Tener ciclos cortos de recopilación, procesamiento y acción

Es importante mantener breves los ciclos de medición para que la información no

quede obsoleta. Esto es, que no transcurra demasiado tiempo entre cuando tomamos
la medición y cuando implementamos las acciones de mejora.

Por ejemplo: Evaluamos la satisfacción de los clientes y notamos que hay una caída
considerable en nuestro indicador de calidad, desde hace una semana. Averiguamos la
causa y encontramos que coincide con un cambio en los horarios de atención
telefónica, que no fueron informados adecuadamente a los clientes. Hacemos una
campaña de comunicación urgente, y logramos revertir la tendencia.

Este escenario es posible porque hemos detectado en sólo una semana el problema, y
hemos tomado acción inmediata. ¿Y si sólo hiciéramos mediciones de satisfacción
anuales? ¿Y si las mediciones de la semana pasada demoraran 2 meses en procesarse,
y otras 6 semanas en convertirse en acciones de mejora?

Está claro que los ciclos breves permiten tomar acciones en el momento en que se
produce el problema, y este es un gran punto a favor.

2. Los indicadores deben estar definidos para medir los objetivos

Si nuestros datos responden justo a lo que necesitamos saber, cuanto menos

información tengamos, más enfocadas y eficientes serán nuestras acciones.

La abundancia innecesaria de información nos distrae y confunde, quitándonos el foco

de nuestros objetivos. ¿Para qué medimos la satisfacción del cliente? Si la respuesta
es: para encontrar oportunidades de mejora, ¿de qué nos sirve conocer el teléfono,
fecha de nacimiento y estado civil del cliente?

Nos bastaría, en cambio, saber cuál es su nivel de satisfacción, y qué aspectos

considera que debemos mejorar, ¿no es cierto?

Es diferente si nuestro objetivo es realizar una campaña de recuperación de clientes

insatisfechos. En ese caso, tener sus datos de contacto, o su día de cumpleaños, nos
permitirá hacerle llegar una nota personalizada, o una promoción especial para él.

Pero la realidad demuestra que las encuestas son diseñadas con muchas preguntas
“por las dudas”, y esto tiene efectos negativos para el procesamiento, para la acción, y
también afectan la tasa de respuesta de los clientes