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GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR


GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: TECNOLOGIA EN GESTION EMPRESARIAL


 Código del Programa de Formación: 621201
 Nombre del Proyecto: Implementar un plan de gestión empresarial,
optimizando los recursos para el aumento de la
productividad de Mypimes regionales.
 Fase del Proyecto: EJECUCIÓN
 Actividad de Proyecto: Mejoramiento el talento humano requerido por la
unidad administrativa según los perfiles
necesarios.
 Competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes
internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus
características, en la satisfacción de los clientes, el
mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas
de la organización
 Operar los recursos técnicos y tecnológicos
disponibles para la atención y servicio al cliente de
acuerdo con las políticas de la organización, las
normas de gestión de calidad, de seguridad y salud
ocupacional.
 Identificar soluciones de atención y servicio al
cliente interno y externo, mediante la
implementación de la tecnología disponible,
teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad
administrativa y la organización
 Proporcionar diligentemente atención y servicio al
cliente, cara a cara en inglés y en español, aplicando
actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las
políticas de la organización, de acuerdo con los
estándares de calidad establecidos
 Verificar la aplicación de las estrategias de atención
y servicio al cliente, cara a cara, a través de medios
tecnológicos en ingles y español de acuerdo con la
política institucional y los estándares de calidad
establecidos
 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés
y en español, de manera efectiva, a través de los
medios tecnológicos y los aplicativos disponibles,
aplicando la comunicación empresarial, los
estándares de calidad y las políticas de la
organización
 Duración de la Guía: 240 horas

GFPI-F-019 V3
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2. PRESENTACION

Todo proceso dentro de las organizaciones debe orientar sus esfuerzos a la satisfacción de los
clientes internos y externos, de esto depende en gran parte el posicionamiento dentro mercados
nacionales e internacionales. Lograr ser competitivo dentro de un mundo cambiante y que
evoluciona a pasos agigantados por la alta competencia, la economía mundial y la globalización
de los mercados, depende en gran porcentaje de dar al cliente lo que necesita, cuando lo necesita
y en el lugar que lo necesita.

Estar en constante comunicación con el cliente, implica que se está en el momento justo que se
demanda, resolviendo inquietudes y solicitudes que se van presentando en el proceso, para lo cual
se deben fijar estrategias que contribuyan a dar una respuesta inmediata y, porque no, a ajustar
los procesos de manera rápida a medida que se van presentando anomalías. La respuesta
inmediata y oportuna atraerá muchos más clientes.

Por consiguiente, durante el desarrollo de la presente actividad de aprendizaje, se estudiará la


manera de utilizar los índices de gestión y su interpretación, de manera que permitan llegar al
objetivo principal, que es la satisfacción del cliente externo, por medio de técnicas de contacto
asertivas.

Teniendo en cuenta lo anterior, la realización del diseño de un plan maestro de logística comercial
con una mirada integral que facilite el acceso a mercados internacionales puede estar determinada
por la calidad de servicio que se ofrezca a los clientes durante todo el proceso de la cadena de
abastecimiento.

En este sentido, en ocasiones se hace necesario comunicarse con clientes de habla inglesa para
resolver sus inquietudes, a través de herramientas y uso adecuado de los verbos en inglés que
permitan entablar un canal de comunicación eficiente, por lo cual también se tratarán temas
referentes a los verbos regulares e irregulares en presente y pasado simple, y algunas
herramientas que permiten medir los niveles de satisfacción de los clientes. La duración de esta
actividad de aprendizaje es de 240 horas, correspondientes a un 30 % de horas Directas (D), que
se refieren al trabajo a realizar con acompañamiento del instructor y 70 % de horas Independientes
(I), que hacen referencia a trabajo autónomo a realizar por parte del aprendiz.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario revisar
los materiales de formación “Importancia del servicio al cliente” y “Using regular and irregular
verbs”, explorar los materiales complementarios y efectuar consultas en internet.
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3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de reflexión inicial

Evidencia 1 : Importancia de los clientes en las organizaciones

La importancia de los clientes en las organizaciones juega uno de los papeles más representativos,
debido a que son ellos los que determinan la continuidad y el posicionamiento en los mercados
tanto nacionales como internacionales, por tal motivo nace la necesidad de crear estrategias y
elementos de medición del servicio que contribuyan a optimizar los procesos que generen la
satisfacción total del cliente.

Ahora bien, reflexione sobre la siguiente frase, muy conocida de Peter Drucker, considerado el
mayor filósofo de la administración:

“Recuerde que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no
están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente
satisfecho”.

Basado en lo anterior, desde su punto de vista, responda los siguientes interrogantes:

 ¿Los indicadores de gestión del servicio son una oportunidad para satisfacer al cliente o
son una herramienta para identificar las debilidades en el servicio?
 ¿Qué papel juega el servicio en la gestión empresarial?
 ¿Cuál o cuáles técnicas (s) de contacto conoce que puedan ser aplicadas durante el
proceso de atención al cliente cara a cara?
 ¿Qué papel juega la trazabilidad en cualquier gestión administrativa?

Nota: este ejercicio tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los
temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.

3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el


aprendizaje

Evidencia 2: Políticas organizacionales y técnicas de contacto

Durante las relaciones comerciales se hace necesario fijar un sinnúmero de estrategias de contacto
para establecer una comunicación continua con los clientes, dichas estrategias dependen en gran
parte de las políticas organizacionales existentes, el uso de herramientas tecnológicas para la
comunicación, la medición del desempeño y la asertividad en la trazabilidad, tanto de productos
como de procesos.
Teniendo en cuenta lo anteriormente descrito, se sugiere que analice los siguientes interrogantes:
 ¿Qué tipos de políticas organizacionales conoce o ha aplicado en su ámbito laboral? Si
nunca ha laborado por favor piense en alguna que le gustaría
 Al momento de establecer estrategias de contacto para determinar una adecuada
comunicación continua, ¿qué herramientas tecnológicas cree son las más convenientes
para utilizar?
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 ¿Qué tan conveniente cree que es aplicar la trazabilidad como estrategia de comunicación?

Nota: este ejercicio tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable

Evidencia 3: Blog “Calidad del servicio”

En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los clientes, cuando se
presenta esta situación es posible garantizar una buena calidad del servicio.
De acuerdo a lo anterior, participe en el blog realizando lo siguiente:
Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda empresa debe
implementar para construir la calidad del servicio:

Fuente: SENA
Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y asigne según su criterio
uno a cada aspecto presentado en la imagen.
Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes asignados.
Lea cuidadosamente las participaciones de sus compañeros y comente las dos que más le hayan
llamado la atención, indicando si está o no de acuerdo con ellos y el porqué.

Evidencia 4: Tipos de clientes

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que tenga
como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando se conoce qué les gusta es
posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un
punto importante a la hora de generar valor agregado a una empresa. (ver pdf Curso técnica de
ventas
Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes pasos:

Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes.
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Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la manera
como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.

Evidencia 5: Infografía “Índices de gestión de servicio”

Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que
permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar
que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel
muy importante dentro de la gestión de las compañías. Basado en lo anterior, elabore una
infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los indicadores de gestión de
servicio al cliente en una organización. Remitirse al libro pdf que se entregó en la guía de clima
organizacional concerniente al tema de indicadores de gestión.

Para esto realice los siguientes pasos:

1. Seleccione una empresa de servicios intangibles (seguros, servicios públicos, consultoría,


o la de su preferencia).
2. Elija una empresa de producción.
3. Seleccione una empresa de transporte de mercancía.
4. Una vez haya escogido las empresas, identifique los índices de gestión de servicio al cliente
presentes en cada una de ellas. No olvide relacionar lo concerniente a los medios
electrónicos o digitales empleados en cada empresa para dicho proceso. 5. Después de
realizados los anteriores puntos, proceda con la elaboración de la infografía incluyendo
cada uno de los hallazgos realizados.

6. Para finalizar indique en la infografía:


 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?
 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?
 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

Nota: para el desarrollo de esta evidencia se deben tener en cuenta el material de formación
“Importancia del servicio al cliente” y los materiales complementarios asociados a esta actividad
de aprendizaje.
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Evidencia 6 cine Foro ¿se vale de todo para vender? La ética de la venta Vs manipulación

Para conseguir clientes o mejor capturarlos se deben utilizar ciertas técnicas que se verán mas
adelante en la guía. En las últimas décadas se han visto nuevas forma para la captura del bien
más preciado el cliente externo. A continuación se proyectará la siguiente película en la cual narra
hasta donde la falta de ética y la necesidad de consumismo hace que el servicio al cliente sea una
farsa

The Joneses (2009)

Director: Derrick Borte

Reparto: Demi Moore, David Duchovny, Amber Heard, Ben Hollingsworth, Gary Cole

Todo parece una situación envidiable, la clásica familia estadounidense con éxito, lo que no saben
es que la familia perfecta es sólo una farsa para conseguir ‘la venta’. Una comedia que te ayudará
a saber lo que quiere el cliente a través de mucho humor y buenas estrategias de venta: crear
experiencias.

Mediante la técnica del foro compartir y debatir las siguientes preguntas con lo observado en la
película

¿Tienes algunas recomendaciones que quiera compartir sobre la película ?


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¿Qué estrategia utilizas para generar una adecuada atención al cliente en tu empresa?

Evidencia 7: Foro “Imagen personal”

Lea y analice la siguiente situación y comparta su opinión en el foro:


La señora Flor trabaja como asesora comercial en una entidad financiera. Por falta de organización
y manejo de su tiempo suele llegar tarde a su puesto de trabajo, presentándose de la siguiente
manera: cabello desordenado, ropa arrugada y sin el uniforme institucional. Al hablar no mira a su
interlocutor, no se dibuja ninguna manifestación de agrado en su rostro cuando brinda una
atención, no saluda, solo se limita a dar la información que se le solicita, situación por la cual se
decidió evaluar la imagen y atención de Flor entrevistando a uno de los clientes de la entidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, responda los siguientes cuestionamientos:

 ¿Cuál sería la imagen que usted como cliente se llevaría de Flor y la entidad financiera?
 ¿Cómo evaluaría la imagen y la atención de Flor?
 ¿Qué sugerencias realizaría para mejorar el servicio de Flor y de la entidad financiera?

También debe comentar la participación de mínimo dos compañeros y argumentar por qué está o
no de acuerdo con la opinión dada por ellos.

Evidencia 8: Valores organizacionales

Para una empresa la imagen corporativa, los valores organizacionales y las estrategias de
negociación se convierten en elementos fundamentales que le permiten obtener el posicionamiento
deseado dentro de un mercado específico.
Basado en lo anterior y en lo aprendido con el material de formación “Conexión exitosa con el
cliente” de esta actividad de aprendizaje desarrolle lo siguiente:
Identifique una empresa (puede ser en la que se encuentre laborando o una que conozca) y
complete la siguiente tabla, formulando en la segunda y tercera columna, una situación positiva y
una negativa según el valor que aparece en la primera columna.
La Evidencia debe ser desarrollada en Excel, e imprimir el cuadro adjuntándolo al portafolio físico.
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Evidencia 9: Foro “Conflictos y oportunidades de mejora”

Lea y analice la siguiente situación y comparta su opinión en el foro:


Marcelo es reconocido como uno de los empresarios líderes en el medio de las pinturas, por la
calidad de su producto. Es fabricante de la pintura Imper-gorgojo, la cual tiene como objetivo
impermeabilizar la madera, techos y hierro. Para fabricar el producto utiliza un material llamado
“Glisonita”, que es suministrado por la empresa C, quien le abastece desde hace más de 10 años
este producto, con garantías comerciales como son: calidad, facilidad de pago, cantidad requerida
y pronta entrega.
La empresa C realizó un cambio en su departamento comercial, para ello contrató los servicios de
Juan, quien cuenta con un currículo profesional apto para desempeñarse en este cargo. Juan
cambia algunas condiciones en los tipos de negociación de la empresa. Decide reducir el tiempo
del crédito, pues asume que el producto es escaso y lo necesitan los clientes para su producción,
al igual dice que como mínimo se debe despachar 10 toneladas y con un tiempo de entrega de 15
días.
Por su parte, Marcelo al requerir nuevamente el producto a la empresa C, se encuentra con las
nuevas políticas impuestas por Juan; conllevando a entablar un disgusto con este nuevo
trabajador, aludiéndole que se le están atropellando sus intereses comerciales, por lo que decide
entablar una demanda contra la empresa C. En su demanda enuncia daños y perjuicios, pues en
ningún momento se le informó de los nuevos cambios, siendo el un cliente de más de 10 años con
esta empresa y con excelente historial comercial.

 ¿Cree que Marcelo deba entablar la demanda anunciada contra la empresa C? Justifique
su respuesta.
 ¿Qué estrategias y alternativas debe proponer la empresa C para llevar a cabo una relación
comercial exitosa con el cliente?
 ¿Qué situación propone para llevar a feliz término el inconveniente entre Marcelo y la
empresa C?

También debe comentar la participación de mínimo dos compañeros y argumentar por qué está o
no de acuerdo con la opinión dada por ellos.

Evidencia 10: “Using verbs to build customer satisfaction tools”


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En todo proceso del manejo de una segunda lengua, no se puede obviar un tema de tanta
importancia como los verbos. Si un profesional no posee un léxico enriquecido por el manejo de
los verbos en inglés, sería casi imposible que pueda expresarse en este idioma.
Para afianzar el tema mencionado, realice las siguientes acciones:
1. La empresa “My sweet candy” produce caramelos y chicles, y necesita conocer el grado de
satisfacción de los clientes. Ellos elaboraron una encuesta para medir la opinión de los
clientes, la cual se encuentra en el documento descargable asociado a esta evidencia, y
necesitan conocer el resultado. Para ello, lea los resultados de dicha encuesta,
posteriormente, simule y escriba un informe en inglés de ello, donde utilice verbos regulares
e irregulares en pasado y presente.
2. Luego, participe exponiendo en inglés lo realizado en el informe e indicando si el tipo de
herramienta utilizada para medir el grado de satisfacción de los clientes fue el adecuado y
el porqué.

Evidencia 11: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:
 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su
inquietud.
 Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie,
le saluda y le ofrece una silla.
 El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito,
quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y
le expresa su disposición para aclarar sus dudas.
 Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde se
evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué aspectos de una
actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

Evidencia 12: Cuadro comparativo “Políticas de calidad”

Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la organización,


enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con el alcance de los
objetivos de calidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5 empresas citadas
en la evidencia, argumentando cuál de las propuestas escogidas se ajusta más a sus necesidades,
en este caso como un usuario que desea contratar determinado servicio.

 Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los siguientes principios:
 Quien juzga la calidad del servicio es el cliente
 Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
 Establecer normas de calidad
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 Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información superficial sobre su
inquietud.
 Trabaja por el mejoramiento continuo.
 Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

 Empresa 2

Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en una de sus áreas
de transporte:
 Atención inmediata. o Trato cortés. o Prontitud en la respuesta.
 Expresión de agradecimiento.
 Pasividad, actitud negativa.
 Atención a los reclamos.
 Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
 Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

 Empresa 3
Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer nuestros
clientes internos y externos:

 Profesionalidad.
 Eficiencia.
 Rapidez.
 Formalidad.
 Experiencia.
 Comprensión.
 Tacto.
 Aburrido.

 Empresa 4

En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la empresa la


mostramos mediante la práctica de las siguientes habilidades:

Comunicación asertiva.
Actuar, hacer lo que corresponde.
Reconocimiento al cliente y trato amable.
Manejo de horarios adicionales.
Excelencia en la atención al cliente.
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No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a otra o de


un lugar a otro.
Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos. o
Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos. o Habilidad en la
atención telefónica.

 Empresa 5

Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se fundamenta en la


práctica de los siguientes principios

 Atención inmediata.
 Comprensión de lo que el cliente quiere.
 Atención completa y exclusiva. o Trato cortés.
 Expresión de interés por el cliente.
 Receptividad a preguntas.
 Prontitud en la respuesta.
 Eficiencia al prestar un servicio.
 Disminución de costos y de elementos almacenados.
 Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
 Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.
 Identificación de las necesidades del cliente.
 Tipificación de nuevos mercados.
 Participación en el mercado globalizado.

Evidencia 13: Evaluación “Calidad en la atención”

La evaluación correspondiente a esta actividad de aprendizaje busca verificar el conocimiento


adquirido y validar su competencia en las distintas temáticas tratadas.
La evaluación consta de 10 preguntas y su duración es de 30 minutos. El aprendiz tiene habilitado
un único intento, así que una vez empiece la prueba debe terminarla.

Evidencia 14: Workshop “Customer satisfaction tools”

Expresar de manera escrita y oral cualquier tipo de documento en inglés, requiere de un uso
adecuado de los verbos y aún más de su correcta conjugación, ya sea en pasado o presente. Por
eso, se necesita practicar el uso de los verbos en este idioma para elaborar documentos que midan
la satisfacción de un cliente de habla inglesa que consume los productos de una empresa.
Partiendo de lo anterior, se le sugiere que descargue y desarrolle los puntos planteados en el
documento que se encuentra asociado a esta evidencia.
Nota: para el desarrollo de esta evidencia se deben tener en cuenta el material de formación “Using
regular and irregular verbs”.

Realice el taller con la herramienta de su preferencia de acuerdo a las técnicas expuestas por sus
compañeros en el ambiente de aprendizaje
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Evidencia 15: Proceso de trazabilidad

La empresa “Pollos LPQ” elabora la bandeja de pollo pre-cocido, sus principales proveedores son
dos empresas de desarme, que a su vez compran los pollos en 80 granjas distribuidas por todo el
territorio nacional. También cuenta con proveedores de otras materias primas auxiliares.

El suministro de pollo se hace diariamente con un promedio de 80.000 Kg por proveedor,


principalmente por piezas de pernil y pechuga.

Dentro de la empresa, lo primero que se hace es limpiar las piezas de pollo, deshuesarlas,
cortarlas, facturarlas e introducir las bandejas en carros, según el pedido, con el fin de distribuirlas
para los clientes. Posteriormente son retiradas por la empresa transportadora y salen al mercado,
el cual está compuesto por: 80 supermercados tradicionales, tres colegios, cinco hoteles, una
residencia de personas de la tercera edad, un hospital y una cadena de almacenes de la ciudad.
En el mes la empresa recibe las siguientes quejas:

 No llega a tiempo el pedido (20 quejas).


 En ciertas ocasiones el pollo llega dañado (50 quejas).
 La cantidad facturada no corresponde a la entregada (10 quejas).
 Basado en el anterior caso, desarrolle esta evidencia realizando los pasos descritos a
continuación:
 Diseñe un mapa conceptual sobre el esquema del proceso de trazabilidad de la empresa,
indicando todas las fases de la cadena alimentaria.
 Identifique cuándo se trata de trazabilidad hacia atrás, del proceso y hacia delante.
 Indique en el mapa conceptual los puntos críticos que se están presentando en la empresa
y proponga una acción de mejora.

Evidencia 16: Video “Servicio al cliente”

Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de contextualización y apropiación,


realice un video con una propuesta de servicio al cliente, donde su rol es el de Coordinador de
gestión logística de un Centro de Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las siguientes condiciones:
 Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la empresa y el sistema
de información.
 Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde usted trabaja o
alguna que conozca. La condición es que la negociación debe basarse en transportar una
cantidad amplia de productos (toneladas, miles de unidades o alguna máquina), el
transporte del producto debe ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y otro
a nivel internacional.
 Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de negociación hasta
que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo transaccional.
 Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación donde se
evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de acuerdo a los resultados,
tanto positivos como negativos.
 Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.
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 Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el cliente y defina


las estrategias para asegurar la negociación, es decir, proponga algún tipo de promoción
que le permita cumplir con los objetivos de mercadeo y ventas.
 Aplique el proceso de servucción durante la negociación.
 Simule que ocurren las siguientes situaciones:
 Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas
condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.
 Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el
diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2
días.
 Una vez realizada la propuesta, elabore un video no mayor a 10 minutos donde
usted sea uno de los actores y haga la presentación.

Elabore la propuesta y el video en las herramientas de su preferencia

Evidencia 17: Propuesta “Comercio electrónico”

Teniendo en cuenta la Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”, perteneciente a esta guía


de aprendizaje, realice una propuesta que permita hacer una negociación por medios
virtuales.

Para realizar esta actividad el instructor dará la respectiva explicación de comercio


electrónico, el cual es el nuevo boom en atención al cliente
el contenido temático en donde se analizarán beneficios que aportan los elementos básicos
de una tienda virtual, el software que le asiste y los modelos de comercio electrónico.
Los subtemas a considerar dentro del contenido temático son los siguientes:

Qué es el comercio electrónico


Beneficios del comercio electrónico
Elementos básicos de la tienda virtual
Software para la tienda virtual

Para la evidencia del Video debe tener en cuenta lo siguiente:


 Presentación del portafolio de servicios que se ofrece, simulando el proceso desde el punto
de vista de un centro de soluciones logísticas o Centro de Distribución (CEDI). Tenga
presente incluir en el servicio la utilización de medios electrónicos para la comunicación
constante.
 Estrategia a utilizar para asegurar el negocio de manera virtual.
 Consideraciones que se tendrían para elegir con quién realizar la negociación.
 Tipo de negociación que escogería.
 Elabore todo el ciclo comercial virtual, teniendo en cuenta el proceso de principio a fin, es
decir, desde la negociación hasta la entrega del producto al cliente.
 Especifique el proceso con el cual que realizaría el intercambio electrónico de datos.

EVIDENCIA 18 TIPOS DE CLIENTES


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De acuerdo con los siguientes enlaces efectúe un socio drama y en el sociodrama plantee una
solución a cada tipo de cliente , comportamiento del consumidor, la lealtad del cliente y desafíos
para la venta de vendedores minoristas dispone de 15 minutos cada gaes.
https://retos-directivos.eae.es/cuales-son-los-principales-tipos-de-clientes-del-mercado/
https://destinonegocio.com/negocio-por-internet/conoce-los-factores-que-forman-el-
comportamiento-del-consumidor/
https://destinonegocio.com/negocio-por-internet/conoce-una-guia-basica-para-la-lealtad-del-
cliente/
https://destinonegocio.com/mercado/el-consumidor-milenio-genera-desafios-para-los-
vendedores-minoristas/

Evidencia 19 ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO Estudio de caso: Modales


telefónicos apropiados

Los momentos de verdad, son momentos de riesgo; y que de su cantidad y el tipo de respuesta
que le den los trabajadores que están en contacto con el cliente, dependerá el triunfo de una
compañía o su fracaso. El cliente maltratado es un cliente perdido, que seguramente hablará mal
por el maltrato. Por el contrario, un cliente satisfecho por una buena atención y un buen servicio,
sigue comprando y refiere a sus amigos el buen producto y el buen servicio.

En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por parte del
aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe emplear un asesor o asesora
telefónica en una comunicación apropiada.
Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de manera correcta los
modales telefónicos y el otro de manera incorrecta. Usted debe identificarlos y corregir
adecuadamente el que está incorrecto.
Antes de solucionar este caso por favor remítase a los siguientes documentos para la elaboración
del caso
 https://es.slideshare.net/cpenagos1024494523/tecnicas-de-conversacin-y-etiqueta-
telefnica
 https://books.google.com.co/books?id=3hovRPM1Di0C&printsec=frontcover&dq=atencion
+al+cliente+telefonica&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwj20L6c6uzNAhVCgx4KHY0sC9YQ6AEIHjAB#v=onepage&q&f=
false
 https://es.slideshare.net/CarlosAlbertoSalguer/escucha-activa-28421648

En la siguiente tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de los audios del presente
estudio de caso:
Caso uno
https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-1-atencion-de-una-conversacion-
telefonica

Caso Dos
https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-2-atencion-de-una-conversacion-
telefonica
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Evidencia 20 Blog: Caso de una reclamación de un cliente enfadado

Un blog es una sencilla herramienta cuya función, en el ámbito académico, es la de difundir de


manera cronológica los conocimientos y experiencias adquiridos sobre una tema en particular.
Para saber como se hace un blog remítase al siguiente enlace :
https://www.youtube.com/watch?v=OBTsn60Qm-I .
Esta evidencia pretende que usted participe y se apropie de situaciones reales en las que
posiblemente pueda tener en el escenario laboral. Para ello, cree una entrada de blog en la que
identifique y comente sobre los errores cometidos en la siguiente conversación telefónica.

Caso tres
https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-3-mal-tratamiento-a-un-interlocutor-
enfadado

Usted podrá reforzar su información con información extraída de la web siempre y cuando sea de
fuentes confiables y teniendo en cuenta además, que se debe respetar los derechos de autor y
para ello toda vez que se extraiga información de la web o de otro medio, es necesario incluir
mediante una cita, de dónde provino la información y el autor de la misma. De igual manera usted
deberá realizar un (1) comentario en una de las entradas de sus compañeros aprendices. Por
último, recuerde que su redacción es parte de su presentación personal y profesional y será tenida
en cuenta al momento de evaluar las entradas de su blog.

Antes de realizar este caso remítase a los siguientes enlaces:

https://books.google.com.co/books?id=hImxKLq7bBsC&pg=PA33&dq=tratamiento+de+reclamaci
ones&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi7utnbhdHNAhUD6x4KHes-
BKU4ChDoAQgZMAA#v=onepage&q=tratamiento%20de%20reclamaciones&f=false

https://es.slideshare.net/MJosMartorellEscrib/quejas-y-reclamaciones-48227833?qid=1a5a3efb-
cc5d-4494-aca3-bb2ee47a5201&v=&b=&from_search=6

Evidencia 21 Foro temático : La importancia del telemarketing

Este momento de aprendizaje es fundamental para alcanzar el resultado de aprendizaje número


cuatro (4) del programa de formación: Redactar mensajes electrónicos relacionados con los
clientes, con claridad y normas de cortesía. Para ello usted como aprendiz, deberá desarrollar las
actividades de aprendizaje que conllevan al logro de los Resultados propuestos.
Los foros son espacios virtuales que buscan la interacción, la discusión y el análisis entre los
participantes del programa formación. En el presente foro temático usted debe guiarse desde la
siguiente pregunta:
 ¿Cuál es la importancia que le representa a un asesor o asesora telefónica las ventajas y
desventajas de telemarketing?

Evidencia 22 Blog: Aplicabilidad del telemarketing


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Un blog es una sencilla herramienta cuya función, en el ámbito académico, es la de difundir de


manera cronológica los conocimientos y experiencias adquiridos sobre una tema en particular.
Esta evidencia pretende demostrar el uso de telemarketing de salida por parte de un asesor o
asesora telefónica. El siguiente estudio de caso, usted asumirá el papel de gerente de una
empresa, y de recursos humanos le han llevado el siguiente audio para verificar el proceso que un
asesor o asesora telefónica realiza en su trabajo, Usted deberá escuchar el audio, reflexionar y dar
su punto de vista.
Para complementar estos casos en su desarrollo leer la siguiente información
 https://books.google.com.co/books?id=zwf1Gj56PbMC&pg=PA104&dq=elementos+del+te
lemarketing&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwicgta6sNjNAhXD1h4KHdc4BZs4ChDoAQgyMA
M#v=onepage&q=elementos%20del%20telemarketing&f=false
 https://books.google.com.co/books?id=kscUBQAAQBAJ&pg=PA132&dq=elementos+princ
ipales+del+telemarketing&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjcsOfIr9jNAhXLKh4KHa4bB7IQ6A
EIIzAA#v=onepage&q=elementos%20principales%20del%20telemarketing&f=false
 https://books.google.com.co/books?id=kscUBQAAQBAJ&pg=PA132&dq=elementos+princ
ipales+del+telemarketing&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjcsOfIr9jNAhXLKh4KHa4bB7IQ6A
EIIzAA#v=onepage&q=elementos%20principales%20del%20telemarketing&f=false
 https://es.slideshare.net/josuedelgado/presentacin-tema-telemarketing?qid=30bd3833-
7e85-4b03-9c24-f002fff062f7&v=&b=&from_search=1
 https://es.slideshare.net/luigiwicho/telemarketing-14921045

Caso cuatro:
https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-4-telemarketing-de-salida

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
4.1 HETEROEVALUACION:

Evidencias Criterios de Evaluación Técnicas e


de Instrumentos de
Aprendizaje Evaluación

Evidencias •Aplica de manera honesta sus cualidades y facultades y la DE PRODUCTO


de importancia en el desarrollo personal, laboral y profesional JUEGO DE ROLES
Conocimiento
• Aplica diligentemente actitudes, valores y normas de cortesía
: en las relaciones interpersonales..
Lista de • Aplica responsablemente las normas de la organización durante
chequeo la emisión de los mensajes tanto al cliente interno como al
externo, dentro de un proceso de comunicación efectiva

• concierta citas y organiza


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• Aplica de manera rigurosa los significados del vocabulario


técnico, en inglés, requerido para brindar e intercambiar
información básica personal, laboral y empresarial, con DE DESEMPEÑO
asertividad en mensajes básicos orales y escritos, cara a cara. Tecnica:
SIMULACIÓN DE
•Aplica de manera diligente estrategias de atención y servicio, ROLES
cara a cara, teniendo en cuenta los estándares de calidad, los
Evidencias tipos de clientes y sus requerimientos; las reglamentaciones Instrumento: Lista de
de institucionales, el protocolo y la etiqueta respectivos, durante la verificación
Desempeño concertación de citas y el manejo de la agenda manual o
electrónica, en español y en inglés.
Observación
Directa • Aplica rigurosamente los estándares de calidad en los
procesos de atención y servicio al cliente, cara a cara, en
español y en inglés.

• Utiliza la planeación de los recursos de la empresa


relacionada con el servicio, con objetividad y responsabilidad

•Aplica los crm en la atención al cliente por medios tecnológicos "De Desempeño
Evidencias Técnica: Observación
con responsabilidad.
de
Desempeño • Aplica los guiones de atención por medios tecnológicos en la Instrumento: Check
administración de la relación con el cliente (crm), con List sobre
Observación desempeño en en
compromiso y responsabilidad
Directa armar bases de datos
• Opera con seguridad los medios tecnológicos y aplicativos y ejecución de
disponibles en la organización para la atención y el servicio al programas en
cliente interno y externo servicio al cliente

Evidencias "• Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una DE DESEMPEÑO
de Producto: organización, de acuerdo con el portafolio de servicios, en Tecnica: observación
español y en inglés. directa
Comerciales instrumento: lista de
y • Elabora responsablemente correspondencia relacionada con la chequeo
audiovisuales atención y el servicio a los clientes internos y externos,
aplicando las normas técnicas vigentes, en español y en inglés. DE CONOCIMIENTO
Técnica: formulación
• Aplica objetivamente el vocabulario técnico en inglés, para de preguntas
establecer citas y organizar la agenda personal y la de su jefe,
cara a cara.
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• aplica los crm en la atención al cliente por medios instrumento:


tecnológicos con responsabilidad. cuestionario

• Aplica respetuosamente las normas de cortesía y de etiqueta DE PRODUCTO


en todos los eventos de comunicación, atención y servicio al Técnica: valoración
cliente interno y externo. proyecta de manera estricta de productos
elegancia y distinción, a través de su pulcritud en el vestir, instrumento: lista de
Evidencias combinación de colores, accesorios, maquillaje y peinado. verificación
de Producto: • Elabora responsablemente correspondencia relacionada con la DESEMPEÑO
atención y el servicio a los clientes internos y externos, Técnica: observación
Lista de aplicando las normas técnicas vigentes, en español y en inglés. directa
chequeo • Aplica rigurosamente el protocolo de acuerdo con la ocasión, instrumento: lista de
el lugar y las personalidades que intervienen en ella. chequeo. Tipo de
Observación
• Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la evidencia de
directa
organización. conocimiento. técnica
• Establece la medición del servicio en la lealtad de los clientes formulación
con parámetros de calidad con objetividad preguntas
Instrumento
• Utiliza responsablemente diferentes portafolios de servicios en cuestionario.
la atención y servicio del cliente

• Aplica de manera comprometida hábitos sanos en procura de su


salud, aspecto corporal y espiritual, para el eficiente desempeño
laboral. DE CONOCIMIENTO
Evidencias • Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de Tecnica: Evaluación
de Producto: verdad durante el ciclo del servicio al cliente interno y externo mediante
• Aplica los planes de contingencia en la cadena de suministro
Lista de cuestionario :
con objetividad, para mejorar las expectativas del cliente, con
chequeo diligencia y responsabilidad lista de chequeo
• Opera con seguridad los medios tecnológicos y aplicativos
Observación disponibles en la organización para la atención y el servicio al
directa cliente interno y externo • Evalúa de manera
rigurosa la atención y el servicio prestados por una organización,
a través de la libreta de calificaciones
• Registra cuidadosamente los clientes o usuarios que ingresan
a la organización y el objetivo de su visita.

5. GLOSARIO DE TERMINOS
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ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la


agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento
legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir
su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada
en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades
de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden


a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o
conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en


todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera
una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad
para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,


teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
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ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo


para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo


cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le


están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza
a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad
para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas
para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto
que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones


adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el
compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,


atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.
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SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un


cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa,
para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su
futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

Baró, T. (2012). La gran guía del lenguaje no verbal. España: Editorial Paidós.
Camargo, D. (2007). Servicio al cliente un compromiso. Bogotá, Colombia: Autor. De Mello,
A. (1982). El canto del pájaro. Colombia: Sal Terrae.
Escuela para el Desarrollo Comercial para Tecnólogos. (2008). Manual de técnicas
comerciales. España: Autor.
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Caracas, Venezuela: Cograf.
Linares, F. (2014). ¿Qué es la Asertividad?. Consultado el 15 de julio de 2015 en
http://losandes.com.ar/article/a-qua-es-la-asertividad-792411
Micah, S. (2012). Servicio al cliente de alta tecnología y personalizado. Barcelona: Meltom
Technologies.
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Morris, C. (1996). Introducción a la psicología. (9a ed.). Mexico: Editorial Prentice-Hall.


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http://web.archive.org/web/20010716082847/http://americanscientist.org/articles/01articl
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Rogers, C. (1961). De convertirse en persona. Boston: Houghton Mifflin.
Rokes, B. (2011). Antología del servicio al cliente. México: Universidad Autónoma de
Nayarit.
Torres, V. (2006). Calidad total en la atención al cliente. España: Ideas propias editores

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Ruth Teresa Duarte Instructor SENA UDES 1 de noviembre de


Martínez 2018

Maria Teresa Serrano


Camargo

8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del


Cambio

Autor
(es)

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