GFPI-F-019 V3
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2. PRESENTACION
Todo proceso dentro de las organizaciones debe orientar sus esfuerzos a la satisfacción de los
clientes internos y externos, de esto depende en gran parte el posicionamiento dentro mercados
nacionales e internacionales. Lograr ser competitivo dentro de un mundo cambiante y que
evoluciona a pasos agigantados por la alta competencia, la economía mundial y la globalización
de los mercados, depende en gran porcentaje de dar al cliente lo que necesita, cuando lo necesita
y en el lugar que lo necesita.
Estar en constante comunicación con el cliente, implica que se está en el momento justo que se
demanda, resolviendo inquietudes y solicitudes que se van presentando en el proceso, para lo cual
se deben fijar estrategias que contribuyan a dar una respuesta inmediata y, porque no, a ajustar
los procesos de manera rápida a medida que se van presentando anomalías. La respuesta
inmediata y oportuna atraerá muchos más clientes.
Teniendo en cuenta lo anterior, la realización del diseño de un plan maestro de logística comercial
con una mirada integral que facilite el acceso a mercados internacionales puede estar determinada
por la calidad de servicio que se ofrezca a los clientes durante todo el proceso de la cadena de
abastecimiento.
En este sentido, en ocasiones se hace necesario comunicarse con clientes de habla inglesa para
resolver sus inquietudes, a través de herramientas y uso adecuado de los verbos en inglés que
permitan entablar un canal de comunicación eficiente, por lo cual también se tratarán temas
referentes a los verbos regulares e irregulares en presente y pasado simple, y algunas
herramientas que permiten medir los niveles de satisfacción de los clientes. La duración de esta
actividad de aprendizaje es de 240 horas, correspondientes a un 30 % de horas Directas (D), que
se refieren al trabajo a realizar con acompañamiento del instructor y 70 % de horas Independientes
(I), que hacen referencia a trabajo autónomo a realizar por parte del aprendiz.
Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario revisar
los materiales de formación “Importancia del servicio al cliente” y “Using regular and irregular
verbs”, explorar los materiales complementarios y efectuar consultas en internet.
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La importancia de los clientes en las organizaciones juega uno de los papeles más representativos,
debido a que son ellos los que determinan la continuidad y el posicionamiento en los mercados
tanto nacionales como internacionales, por tal motivo nace la necesidad de crear estrategias y
elementos de medición del servicio que contribuyan a optimizar los procesos que generen la
satisfacción total del cliente.
Ahora bien, reflexione sobre la siguiente frase, muy conocida de Peter Drucker, considerado el
mayor filósofo de la administración:
“Recuerde que lo más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no
están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente
satisfecho”.
¿Los indicadores de gestión del servicio son una oportunidad para satisfacer al cliente o
son una herramienta para identificar las debilidades en el servicio?
¿Qué papel juega el servicio en la gestión empresarial?
¿Cuál o cuáles técnicas (s) de contacto conoce que puedan ser aplicadas durante el
proceso de atención al cliente cara a cara?
¿Qué papel juega la trazabilidad en cualquier gestión administrativa?
Nota: este ejercicio tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los
temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.
Durante las relaciones comerciales se hace necesario fijar un sinnúmero de estrategias de contacto
para establecer una comunicación continua con los clientes, dichas estrategias dependen en gran
parte de las políticas organizacionales existentes, el uso de herramientas tecnológicas para la
comunicación, la medición del desempeño y la asertividad en la trazabilidad, tanto de productos
como de procesos.
Teniendo en cuenta lo anteriormente descrito, se sugiere que analice los siguientes interrogantes:
¿Qué tipos de políticas organizacionales conoce o ha aplicado en su ámbito laboral? Si
nunca ha laborado por favor piense en alguna que le gustaría
Al momento de establecer estrategias de contacto para determinar una adecuada
comunicación continua, ¿qué herramientas tecnológicas cree son las más convenientes
para utilizar?
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¿Qué tan conveniente cree que es aplicar la trazabilidad como estrategia de comunicación?
Nota: este ejercicio tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable
En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los clientes, cuando se
presenta esta situación es posible garantizar una buena calidad del servicio.
De acuerdo a lo anterior, participe en el blog realizando lo siguiente:
Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda empresa debe
implementar para construir la calidad del servicio:
Fuente: SENA
Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y asigne según su criterio
uno a cada aspecto presentado en la imagen.
Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los porcentajes asignados.
Lea cuidadosamente las participaciones de sus compañeros y comente las dos que más le hayan
llamado la atención, indicando si está o no de acuerdo con ellos y el porqué.
Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que tenga
como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando se conoce qué les gusta es
posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y expectativas, lo que se convierte en un
punto importante a la hora de generar valor agregado a una empresa. (ver pdf Curso técnica de
ventas
Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes pasos:
Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de clientes.
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Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y mencione la manera
como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.
Los índices de gestión de servicio deben aplicarse a cualquier tipo de organización, ya que
permiten medir los resultados obtenidos de un servicio prestado. En este tema, se debe recordar
que lo que no se mide no se controla, lo cual hace que hoy en día los indicadores jueguen un papel
muy importante dentro de la gestión de las compañías. Basado en lo anterior, elabore una
infografía donde se evidencien las diferentes aplicaciones de los indicadores de gestión de
servicio al cliente en una organización. Remitirse al libro pdf que se entregó en la guía de clima
organizacional concerniente al tema de indicadores de gestión.
Nota: para el desarrollo de esta evidencia se deben tener en cuenta el material de formación
“Importancia del servicio al cliente” y los materiales complementarios asociados a esta actividad
de aprendizaje.
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Evidencia 6 cine Foro ¿se vale de todo para vender? La ética de la venta Vs manipulación
Para conseguir clientes o mejor capturarlos se deben utilizar ciertas técnicas que se verán mas
adelante en la guía. En las últimas décadas se han visto nuevas forma para la captura del bien
más preciado el cliente externo. A continuación se proyectará la siguiente película en la cual narra
hasta donde la falta de ética y la necesidad de consumismo hace que el servicio al cliente sea una
farsa
Reparto: Demi Moore, David Duchovny, Amber Heard, Ben Hollingsworth, Gary Cole
Todo parece una situación envidiable, la clásica familia estadounidense con éxito, lo que no saben
es que la familia perfecta es sólo una farsa para conseguir ‘la venta’. Una comedia que te ayudará
a saber lo que quiere el cliente a través de mucho humor y buenas estrategias de venta: crear
experiencias.
Mediante la técnica del foro compartir y debatir las siguientes preguntas con lo observado en la
película
¿Qué estrategia utilizas para generar una adecuada atención al cliente en tu empresa?
¿Cuál sería la imagen que usted como cliente se llevaría de Flor y la entidad financiera?
¿Cómo evaluaría la imagen y la atención de Flor?
¿Qué sugerencias realizaría para mejorar el servicio de Flor y de la entidad financiera?
También debe comentar la participación de mínimo dos compañeros y argumentar por qué está o
no de acuerdo con la opinión dada por ellos.
Para una empresa la imagen corporativa, los valores organizacionales y las estrategias de
negociación se convierten en elementos fundamentales que le permiten obtener el posicionamiento
deseado dentro de un mercado específico.
Basado en lo anterior y en lo aprendido con el material de formación “Conexión exitosa con el
cliente” de esta actividad de aprendizaje desarrolle lo siguiente:
Identifique una empresa (puede ser en la que se encuentre laborando o una que conozca) y
complete la siguiente tabla, formulando en la segunda y tercera columna, una situación positiva y
una negativa según el valor que aparece en la primera columna.
La Evidencia debe ser desarrollada en Excel, e imprimir el cuadro adjuntándolo al portafolio físico.
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¿Cree que Marcelo deba entablar la demanda anunciada contra la empresa C? Justifique
su respuesta.
¿Qué estrategias y alternativas debe proponer la empresa C para llevar a cabo una relación
comercial exitosa con el cliente?
¿Qué situación propone para llevar a feliz término el inconveniente entre Marcelo y la
empresa C?
También debe comentar la participación de mínimo dos compañeros y argumentar por qué está o
no de acuerdo con la opinión dada por ellos.
En todo proceso del manejo de una segunda lengua, no se puede obviar un tema de tanta
importancia como los verbos. Si un profesional no posee un léxico enriquecido por el manejo de
los verbos en inglés, sería casi imposible que pueda expresarse en este idioma.
Para afianzar el tema mencionado, realice las siguientes acciones:
1. La empresa “My sweet candy” produce caramelos y chicles, y necesita conocer el grado de
satisfacción de los clientes. Ellos elaboraron una encuesta para medir la opinión de los
clientes, la cual se encuentra en el documento descargable asociado a esta evidencia, y
necesitan conocer el resultado. Para ello, lea los resultados de dicha encuesta,
posteriormente, simule y escriba un informe en inglés de ello, donde utilice verbos regulares
e irregulares en pasado y presente.
2. Luego, participe exponiendo en inglés lo realizado en el informe e indicando si el tipo de
herramienta utilizada para medir el grado de satisfacción de los clientes fue el adecuado y
el porqué.
Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:
El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su
inquietud.
Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie,
le saluda y le ofrece una silla.
El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito,
quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y
le expresa su disposición para aclarar sus dudas.
Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde se
evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué aspectos de una
actitud correcta se presentan en la atención al cliente.
Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los siguientes principios:
Quien juzga la calidad del servicio es el cliente
Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
Establecer normas de calidad
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Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información superficial sobre su
inquietud.
Trabaja por el mejoramiento continuo.
Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.
Empresa 2
Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en una de sus áreas
de transporte:
Atención inmediata. o Trato cortés. o Prontitud en la respuesta.
Expresión de agradecimiento.
Pasividad, actitud negativa.
Atención a los reclamos.
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
Empresa 3
Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer nuestros
clientes internos y externos:
Profesionalidad.
Eficiencia.
Rapidez.
Formalidad.
Experiencia.
Comprensión.
Tacto.
Aburrido.
Empresa 4
Comunicación asertiva.
Actuar, hacer lo que corresponde.
Reconocimiento al cliente y trato amable.
Manejo de horarios adicionales.
Excelencia en la atención al cliente.
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Empresa 5
Atención inmediata.
Comprensión de lo que el cliente quiere.
Atención completa y exclusiva. o Trato cortés.
Expresión de interés por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Disminución de costos y de elementos almacenados.
Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.
Identificación de las necesidades del cliente.
Tipificación de nuevos mercados.
Participación en el mercado globalizado.
Expresar de manera escrita y oral cualquier tipo de documento en inglés, requiere de un uso
adecuado de los verbos y aún más de su correcta conjugación, ya sea en pasado o presente. Por
eso, se necesita practicar el uso de los verbos en este idioma para elaborar documentos que midan
la satisfacción de un cliente de habla inglesa que consume los productos de una empresa.
Partiendo de lo anterior, se le sugiere que descargue y desarrolle los puntos planteados en el
documento que se encuentra asociado a esta evidencia.
Nota: para el desarrollo de esta evidencia se deben tener en cuenta el material de formación “Using
regular and irregular verbs”.
Realice el taller con la herramienta de su preferencia de acuerdo a las técnicas expuestas por sus
compañeros en el ambiente de aprendizaje
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La empresa “Pollos LPQ” elabora la bandeja de pollo pre-cocido, sus principales proveedores son
dos empresas de desarme, que a su vez compran los pollos en 80 granjas distribuidas por todo el
territorio nacional. También cuenta con proveedores de otras materias primas auxiliares.
Dentro de la empresa, lo primero que se hace es limpiar las piezas de pollo, deshuesarlas,
cortarlas, facturarlas e introducir las bandejas en carros, según el pedido, con el fin de distribuirlas
para los clientes. Posteriormente son retiradas por la empresa transportadora y salen al mercado,
el cual está compuesto por: 80 supermercados tradicionales, tres colegios, cinco hoteles, una
residencia de personas de la tercera edad, un hospital y una cadena de almacenes de la ciudad.
En el mes la empresa recibe las siguientes quejas:
De acuerdo con los siguientes enlaces efectúe un socio drama y en el sociodrama plantee una
solución a cada tipo de cliente , comportamiento del consumidor, la lealtad del cliente y desafíos
para la venta de vendedores minoristas dispone de 15 minutos cada gaes.
https://retos-directivos.eae.es/cuales-son-los-principales-tipos-de-clientes-del-mercado/
https://destinonegocio.com/negocio-por-internet/conoce-los-factores-que-forman-el-
comportamiento-del-consumidor/
https://destinonegocio.com/negocio-por-internet/conoce-una-guia-basica-para-la-lealtad-del-
cliente/
https://destinonegocio.com/mercado/el-consumidor-milenio-genera-desafios-para-los-
vendedores-minoristas/
Los momentos de verdad, son momentos de riesgo; y que de su cantidad y el tipo de respuesta
que le den los trabajadores que están en contacto con el cliente, dependerá el triunfo de una
compañía o su fracaso. El cliente maltratado es un cliente perdido, que seguramente hablará mal
por el maltrato. Por el contrario, un cliente satisfecho por una buena atención y un buen servicio,
sigue comprando y refiere a sus amigos el buen producto y el buen servicio.
En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por parte del
aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe emplear un asesor o asesora
telefónica en una comunicación apropiada.
Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de manera correcta los
modales telefónicos y el otro de manera incorrecta. Usted debe identificarlos y corregir
adecuadamente el que está incorrecto.
Antes de solucionar este caso por favor remítase a los siguientes documentos para la elaboración
del caso
https://es.slideshare.net/cpenagos1024494523/tecnicas-de-conversacin-y-etiqueta-
telefnica
https://books.google.com.co/books?id=3hovRPM1Di0C&printsec=frontcover&dq=atencion
+al+cliente+telefonica&hl=es-
419&sa=X&ved=0ahUKEwj20L6c6uzNAhVCgx4KHY0sC9YQ6AEIHjAB#v=onepage&q&f=
false
https://es.slideshare.net/CarlosAlbertoSalguer/escucha-activa-28421648
En la siguiente tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de los audios del presente
estudio de caso:
Caso uno
https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-1-atencion-de-una-conversacion-
telefonica
Caso Dos
https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-2-atencion-de-una-conversacion-
telefonica
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Caso tres
https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-3-mal-tratamiento-a-un-interlocutor-
enfadado
Usted podrá reforzar su información con información extraída de la web siempre y cuando sea de
fuentes confiables y teniendo en cuenta además, que se debe respetar los derechos de autor y
para ello toda vez que se extraiga información de la web o de otro medio, es necesario incluir
mediante una cita, de dónde provino la información y el autor de la misma. De igual manera usted
deberá realizar un (1) comentario en una de las entradas de sus compañeros aprendices. Por
último, recuerde que su redacción es parte de su presentación personal y profesional y será tenida
en cuenta al momento de evaluar las entradas de su blog.
https://books.google.com.co/books?id=hImxKLq7bBsC&pg=PA33&dq=tratamiento+de+reclamaci
ones&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi7utnbhdHNAhUD6x4KHes-
BKU4ChDoAQgZMAA#v=onepage&q=tratamiento%20de%20reclamaciones&f=false
https://es.slideshare.net/MJosMartorellEscrib/quejas-y-reclamaciones-48227833?qid=1a5a3efb-
cc5d-4494-aca3-bb2ee47a5201&v=&b=&from_search=6
Caso cuatro:
https://soundcloud.com/andres-felipe-valencia-pimienta/caso-4-telemarketing-de-salida
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
4.1 HETEROEVALUACION:
•Aplica los crm en la atención al cliente por medios tecnológicos "De Desempeño
Evidencias Técnica: Observación
con responsabilidad.
de
Desempeño • Aplica los guiones de atención por medios tecnológicos en la Instrumento: Check
administración de la relación con el cliente (crm), con List sobre
Observación desempeño en en
compromiso y responsabilidad
Directa armar bases de datos
• Opera con seguridad los medios tecnológicos y aplicativos y ejecución de
disponibles en la organización para la atención y el servicio al programas en
cliente interno y externo servicio al cliente
Evidencias "• Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una DE DESEMPEÑO
de Producto: organización, de acuerdo con el portafolio de servicios, en Tecnica: observación
español y en inglés. directa
Comerciales instrumento: lista de
y • Elabora responsablemente correspondencia relacionada con la chequeo
audiovisuales atención y el servicio a los clientes internos y externos,
aplicando las normas técnicas vigentes, en español y en inglés. DE CONOCIMIENTO
Técnica: formulación
• Aplica objetivamente el vocabulario técnico en inglés, para de preguntas
establecer citas y organizar la agenda personal y la de su jefe,
cara a cara.
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5. GLOSARIO DE TERMINOS
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AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento
legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.
BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir
su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada
en el establecimiento.
CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades
de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.
EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad
para ejercer efectivamente.
ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
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ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.
ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la organización de va creando.
MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.
MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.
MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.
ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad
para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas
para el área asignada.
QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto
que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.
REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.
SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa,
para ordenar el funcionamiento de una colectividad.
VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.
VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su
futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
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Camargo, D. (2007). Servicio al cliente un compromiso. Bogotá, Colombia: Autor. De Mello,
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8. CONTROL DE CAMBIOS
Autor
(es)