PENANGANAN DAN UMPAN

BALIK KELUHAN

No. Dokumen :
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 1 Juli 2015 UPTD Puskesmas Sememi
Halaman :1
dr. Lolita Riamawati
KOTA SURABAYA Ttd Ka Puskesmas
NIP: 19690826 200212 2 003

1. Pengertian  Penanganan keluhan dan umpan balik keluhan adalah :

penyampaian informasi oleh kepala puskesmas, penanggung
jawab program, dan pelaksana program kepada sasaran
program tentang tidak lanjut yang telah dilakukan untuk
menanggapi keluhan dari sasaran.
 Penanganan keluhan dan umpan balik keluhan dilaksanakan
melalui forum-forum kumunikasi yang ada
 Penanganan keluhan dan umpan balik keluhan dari pelanggan
program PROMKES dilaksanakan oleh kepala puskesmas,
penanggung jawab program, dan pelaksana kegiatan program
PROMKES
2. Tujuan Sasaran kegiatan program menerima informasi tindak lanjut yang
telah dilakukan oleh pengelola program terhadap keluhan dan
umpan balik dari pelanggan program PROMKES di Puskesmas
Watumalang guna perbaikan pelayanan
3. Kebijakan
4. Referensi Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset, 1999
5. Prosedur/Langk 1. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk mengadakan
ah pertemuan dengan sasaran kegiatan program untuk
menyampaikan umpan balik keluhan dari pelanggan
2. Koordinator program dan pelaksana kegiatan program
menentukan tanggal pertemuan
3. Koordinator program dan pelaksana kegiatan program
menentukan tempat pertemuan
4. Koordinator program dan pelaksana kegiatan program
menentukan peserta pertemuan yang akan diundang
5. Kepala Puskesmas memberikan instruksi kepada Ka TU
untuk membuat surat undangan
6. Ka TU membuat surat undangan
7. Ka TU menyerahkan surat undangan kepada kepala
Puskesmas untuk ditanda tangani
8. Kepala Puskesmas menandatangani surat undangan
9. Ka TU memberikan surat undangan kepada pelaksana
kegiatan program untuk didistribusikan kepada calon peserta
 PENANGANAN DAN UMPAN
BALIK KELUHAN
No. Dokumen : dr. Lolita Riamawati
UPTD Puskesmas Sememi
No. Revisi : NIP: 19690826 200212 2 003
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :2

pertemuan
10. Calon peserta menerima surat undangan pertemuan
11. Peserta menghadiri undangan
12. Kepala Puskesmas membuka pertemuan
13. Kepala Puskesmas/Koordinator program/pelaksana kegiatan
program menyampaikan hasil pembahasan keluhan dan
umpan balik keluhan dari sasaran program kepada peserta
rapat
14. Petugas yang ditunjuk mencatat hasil kegiatan di notulen
15. Kepala Puskesmas menutup pertemuan
6. Diagram Alir
Mulai

Kepala Puskesmas memberikan instruksi

untuk mengadakan pertemuan dengan sasaran
kegiatan program untuk menyampaikan umpan
balik keluhan dari pelanggan

Koordinator program dan pelaksana kegiatan

program menentukan tanggal, tempat &
peserta pertemuan

Kepala Puskesmas memberikan instruksi

kepada Ka TU untuk membuat surat undangan

Ka TU membuat surat undangan

Ka TU menyerahkan surat undangan kepada

kepala Puskesmas untuk ditanda tangani
Calon peserta menerima surat undangan
pertemuan
Kepala Puskesmas menandatangani surat
Peserta menghadiri undangan
undangan

Ka Kepala
TU memberikan surat
Puskesmas undangan
membuka kepada
pertemuan
pelaksana kegiatan program untuk
didistribusikan kepada calon peserta
pertemuan
Kepala Puskesmas/Koordinator
Notulensi
program/pelaksana kegiatan program
menyampaikan hasil pembahasan keluhan
dan umpan balik keluhan dari sasaran
program kepada peserta rapat

Kepala Puskesmas menutup

 PENANGANAN DAN UMPAN
BALIK KELUHAN
No. Dokumen : dr. Lolita Riamawati
UPTD Puskesmas Sememi
No. Revisi : NIP: 19690826 200212 2 003
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :3

7. Unit terkait  Puskesmas Pembantu

 PKD

8. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan
 PENANGANAN DAN UMPAN
BALIK KELUHAN
No. Dokumen : dr. Lolita Riamawati
UPTD Puskesmas Sememi
No. Revisi : NIP: 19690826 200212 2 003
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :4
 PENANGANAN DAN UMPAN
BALIK KELUHAN
No. Dokumen : dr. Lolita Riamawati
UPTD Puskesmas Sememi
No. Revisi : NIP: 19690826 200212 2 003
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :5
 PENANGANAN DAN UMPAN
BALIK KELUHAN
No. Dokumen : dr. Lolita Riamawati
UPTD Puskesmas Sememi
No. Revisi : NIP: 19690826 200212 2 003
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :6