KAJIAN MUTU, KEPUASAN

PELANGGAN PUSKESMAS,
DAN PENGEMBANGAN
INOVATIF

No. Dokumen :

No. Revisi :
SOP Tgl. Terbit :
Halaman :

UPT PUSKESMAS dr. Sonny Budiman

CIGOMBONG NIP. 197910292010011007

1. Definisi 1. Kajian mutu dan kepuasan pelanggan adalah : cara pengumpulan

informasi dalam rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap
pelayanan puskesmas
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon
email, dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik didalam
gedung maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di Puskesmas
maupun di desa,
4. Informasi dan umpan balik dari masyarakat dianalisa bersama dan
dievaluasi untuk mendapatkan solusi inovatif sebagai pengembangan
kegiatan puskesmas.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam meksanakan pengumpulan informasi harapan
pelanggan dan pengembangan inovatif kegiatan puskesmas
3. Kebijakan SK KEPALA PUSKESMAS Nomor : 445/SK. /pkmcgb/2016
TENTANG KAJIAN MUTU, KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS,
DAN PENGEMBANGAN INOVATIF
5. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
6. Prosedur A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admin)
Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan,
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan
pelanggan Puskesmas,
3. Koordinator admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan,
4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan
ke buku catatan,
B. Informasi langsung dari pelanggan.
1. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan,
2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan,
3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
dalam buku rekapan,
4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan,
5. Koordinator admen memasukan menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan,
6. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan
kedalam rekapan koordinator,
7. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan pelanggan
dari anggota tim didalam rekapan harapan pelanggan anggota tim,
8. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung
dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS,
9. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan setiap anggota tim,
10. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan pelanggan
individu koordinator admen,
11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu
direkap kedalam rekapan koordinator,
12. Bidan kKoordinator menandatangani serah terima harapan pelanggan
individu kedalam rekapan individu,
13. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen
untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
14. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil rekapan
koordinator umpan balik harapan pelanggan pelayanan puskesmas,
15. Koordonator dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas,
16. Koordonator admen membagi tugas kepadaanggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan,
17. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas
yang telah diterima dengan mencatat pada buku kegiatan individu,
18. Koordonator admen melapor kepada kepala Puskesmas tentang hasil
bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas
19. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindsak
lanjut atas laporan Koordonator admen,
20. Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang
diberikan.

C. Kajian mutu dan kepuasan serta pengembangan inovatif

1. Koordinator admen melaporkan hasil rekapan kebutuhan masyarakat
kepada koordinator mutu
2. Koordinator mutu membuat perencanaan pembahasan tentang hasil
rekapan tersebut
 3. Koordinator mutu membuat undangan pertemuan untuk membahas
hasil rekapan
4. Pertemuan dilakukan berdasarkan waktu dan tempat yang
direncanakan
5. Dalam pertemuan dibahas masalah-masalah yang dapat diselesaikan
tingkat puskesmas, yang kemudian dibuatlah usulan kegiatan untuk
menjawab masalah tersebut
6. Hasil pertemuan dikonsultasikan kepada kepala puskesmas guna
mendapatkan persetujuan maupun kebijakan anggaran

7. Diagram Alir
8. Dokumen Terkait 1. Rekapan harapan pelanggan individu,
2. Rekapan harapan pelanggan koordinator,
3. Rekapan harapan pelanggan Puskesmas,
9. Distribusi 1. Koordonator admen,
2. Bidan Puskesmas,
3. Bidan di desa,
4. Koordinator admen.

Rekaman historis perubahan

Tgl.mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan