DIGITAÇÕES & CONCURSOS

seus negócios e lucros.

CONHECIMENTOS Devido a termos vivido muitos anos de regime autoritário, pro-
tecionismo de mercado, monopólios e etc, muitas empresas
ESPECÍFICOS foram levadas a uma atitude de prepotência perante o consu-
midor. Porém, com a globalização da economia e a integração
da nossa economia ao mercado, da competitividade crescente
ATENDIMENTO AO PÚBLICO e da comunicação na era da Internet, o cliente começa a des-
pertar para seu verdadeiro papel que é exercer o seu poder de
escolha.
Desde a abertura do mercado brasileiro à competição
As empresas necessariamente terão que se adequar
estrangeira, a partir de 1990, observam-se transformações na
a essa nova era, ou seja, preocupar-se com a excelência da
estratégia mercadológica das empresas nacionais. Isto vem
qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado.
acontecendo paralelamente à globalização das economias
Os clientes, desta nova era, querem muito mais do
mundiais, demandando das empresas candidatas à sobrevi-
que cortesia, querem serviços que agreguem valor, prestando
vência, aumento de produtividade, redução de custos, padro-
ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou
nização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para
superem suas expectativas. Segundo recentes estudos, para
o consumidor final. Porém, esse mercado global impõe um
a maior parte das pessoas, a qualidade de um serviço é pelo
novo desafio às empresas: o desenvolvimento de uma vanta-
menos 8% mais importante do que seu preço. Sendo que o
gem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente per-
consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços
ceba como um diferencial entre o produto de uma empresa e o
de qualidade.
da concorrência. Segundo recentes pesquisas, o atendimento
Por que, afinal, as empresas não priorizam investi-
de qualidade ao cliente é o que determinará o crescimento das
mentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas
empresas na próxima década.
não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu
Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é
cliente, para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelida-
uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental
de? Parte da resposta está no grande desconhecimento de
compreender que atender o cliente com qualidade não se re-
muitos empresários dos excelentes resultados vindos da valo-
sume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje sig-
rização dos clientes (externo e interno). As empresas e con-
nifica acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando
sumidores só têm a ganhar estabelecendo essa parceria. O
superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um
bom atendimento da empresa levará à satisfação e à fidelida-
canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através
de do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a
do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção,
empresa.
e suas críticas e sugestões transformadas em especificações
Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento
de melhores produtos e serviços. Esta filosofia, que prioriza as
ao cliente é saber ouvi-lo. Estatísticas demonstram que cerca
necessidades e interesses do cliente, não os da própria em-
de 80% das inovações tecnológicas foram implantadas a partir
presa, leva ironicamente a um aumento do volume de negó-
de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasilei-
cios em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos
ra os sistemas de atendimento ao cliente operam através de
demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do
SAC, como são conhecidos os serviços de atendimento ao cli-
serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se
ente.
que os consumidores estão dispostos a pagar mais por servi-
Sensíveis aos direitos, além de à importância central
ços de qualidade.
que o cliente vem alcançando nos mercados atuais, algumas
A implantação de um serviço orientado ao cliente ne-
empresas de médio, e grande portes no Brasil vêm implantan-
cessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira,
do seus serviços de orientação e atendimento ao cliente vi-
a começar por aqueles que determinam os rumos e as estra-
sando atender às necessidades e expectativas daqueles que
tégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. Outro
os mantêm. Entre outros resultados, observa-se a recupera-
ponto a ser considerado, é a concessão de maior autonomia e
ção e retenção de clientes, maior eficácia das ações de mar-
apoio ao pessoal de linha de frente, assegurando a perfeita
keting, maior credibilidade da empresa no mercado, fortaleci-
coordenação e interação entre todos os departamentos, desde
mento da imagem institucional, criação de um diferencial com-
recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando
petitivo e, principalmente, a concretização da missão empre-
pelas áreas de finanças, marketing e todas as demais. Outro,
sarial.
fundamental, é o estímulo ao treinamento de todos aqueles
que têm um contato com os clientes para que seja entregue
aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido. Em ou-
EFICIÊNCIA, EFICÁCIA NO ATENDIMENTO
tras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só
com o cliente, mas também com seu funcionário, já que sem
Esclarecer corretamente que tipos de informações e
sua cooperação qualquer plano está fadado ao insucesso.
questões o Serviço tem reais condições de responder. Aque-
Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o
las informações que não estão dentro da área de competência
poder agora está nas mãos do cliente através do seu direito
e atuação do Serviço devem ser encaminhadas à equipe
de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu clien-
competente (equipes do Sebrae), ou indicadas as potenciais
te para atender suas necessidades e expectativas, certamente
fontes para que o próprio cliente as procure (externo ao Se-
haverá um concorrente que irá fazê-lo. As estatísticas indicam
brae).
que mais de 90% dos clientes insatisfeitos com uma empresa
Preenchimento da solicitação de Resposta Técnica
nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua expe-
O Formulário de Solicitação de Resposta Técnica re-
riência negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.
gistra oficialmente o pedido do cliente, exceto nos casos de
Quem sabe, ainda veremos no nosso país o tempo
fax e cartas, e também permite o cadastramento na base
de se reconhecer firma em cartórios ser reduzido a poucos
Resposta Técnica.
minutos, comparando-se com a eterna burocracia até libera-
As indicações e informações coletadas na entrevis-
rem o referido documento.
ta/atendimento com o cliente, assim como dados sobre sua
O cliente tem sido historicamente desrespeitado, pelo
formação, experiências anteriores, expectativas, urgência e
mau atendimento dado por um grande número de empresas.
impressões sobre a questão devem constar do Diagnóstico
Porém, alguns empresários atentos entenderam que havia aí
das Necessidades do Cliente.
uma oportunidade para diferenciar-se no mercado, e ampliar
Entrevista com o cliente
1

A entrevista com o cliente começa pelo entendimento
das suas reais necessidades. Para identificar as reais neces-
sidades do cliente, faz-se necessário um roteiro com pergun-
tas que permitam traçar um perfil do mesmo. Para tanto, o
atendente deverá desempenhar o papel de psicanalista, inter-
rogador, detetive, analista, bisbilhoteiro, como também ter
muito jogo de cintura, perspicácia e capacidade de raciocínio.
Neste processo, é importante estar atento às expec-
tativas do cliente, para poder esclarecê-lo sobre as limitações
do Serviço e indicar a melhor forma de atendê-lo.
A sistematização dessas perguntas estão anexas ao
Formulário de Solicitação de Resposta Técnica para servir de
guia atendentes.
Comunicação com cliente
O pedido da RT poderá ser via telefone, fax, correios
ou acesso remoto
(Internet, Renpac etc.), dependendo do cliente.
A comunicação com o cliente deve seguir suas reco-
mendações de como gostaria de receber a RT, apesar de todo
o contato telefônico necessitar de uma oficialização via cor-
respondência.
Perfil dos profissionais envolvidos
a) Perfil do atendente
O atendente no processo tem um papel fundamental
e necessita ter algumas características/habilidades para ga-
rantir a qualidade no preenchimento da solicitação e caracteri-
zação do cliente.
Algumas habilidades importantes nesse profissional são:
- habilidade para fazer diagnóstico;
- conhecimento e experiência em administra-
ção/funcionamento de empresas;
- capacidade para identificação de problemas;
- capacidade de análise;
- capacidade de síntese;
- cepírito investigador;
- cultura geral ampla;
- característica pessoal que permita ganhar confiança dos cli-
entes;
- adaptação a situações inesperadas;
- facilidade de comunicação;
- espírito empreendedor/entusiasta;
- experiência industrial
- boa oratória;
- objetividade de raciocínio;
- percepção apurada;
- desinibição.
- identificação com atendimento - gostar de atender
POSTURA PROFISSIONAL DO ATENDENTE
A postura profissional nos aponta a importância de como nos
vestimos, falamos, gesticulamos e todos os comportamentos
que configuram a nossa imagem. Temos que ser adequadas
às circunstâncias, mantendo a naturalidade, ou seja, mante-
mos a nossa personalidade, e à aparência acrescentamos al-
guns trajes que combinem com a atividade que exercemos em
dado momento, como no atendimento a clientes por exemplo.
Manter sigilo das informações que circulam em nosso
ambiente de trabalho é sinal de uma postura altamente profis-
sional. As pessoas admiram aqueles que são discretos e não
ficam fofocando, causando uma impressão de que ao virarem
as costas, não sofrerão deste mal, ao contrário daqueles ca-
sos onde o “veneno” escorre durante o diálogo.
Até a forma como nos posicionamos; ereta ou curva-
damente causam impressões nos clientes que estão sendo
atendidos. Imaginemos entrar numa loja onde encontramos
uma atendente com o corpo voltado para frente, de cabeça
baixa, e do lado, outra profissional, ereta, de cabeça para ci-
ma, naturalmente, surge a pergunta: Qual delas queremos que
nos atenda?
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
Retomando um pouco na comunicação, associada à postu-
ra, temos vários tipos de linguagem encontrada nas conversas
entre clientes e atendentes, podendo variar quanto ao uso de
gírias até palavras mais rebuscadas e de difícil entendimento.
O ideal é usarmos a linguagem clara, sem rococós nem mo-
dismos, que acabam atrapalhando o entendimento, e por sua
vez desanimam o cliente, que se sente mal compreendido e,
em muitos casos, ofendido e com raiva por tamanha descon-
sideração.
A QUALIDADE DO ATENDIMENTO E O CLIMA ORGANI-
ZACIONAL
Por que alguns serviços são prestados de forma tão
deficiente? Por que as pessoas o fazem com um desempenho
tão medíocre, muito aquém do esperado? Por que são tão fre-
quentes as reclamações dos clientes externos quanto à quali-
dade dos atendimentos? Quantos clientes as empresas dei-
xam escapar por não estarem atentas a isso?
Somos inclinados a pensar que o problema está na
falta de treinamento ou numa seleção mal feita. Porém, de na-
da adianta as empresas saírem por aí substituindo as pesso-
as, como se só elas fossem as culpadas. As empresas culpam
os funcionários e esquecem de considerar o contexto no qual
eles estão inseridos. É preciso ir mais fundo para compreen-
der o que está por trás da qualidade de atendimentos. Pesqui-
sando o seu clima, as empresas irão encontrar as respostas
que precisam e certamente farão um mea-culpa.
Para o funcionário atender bem é preciso que saiba,
que possa e que queira fazê-lo. Saber fazer é uma questão de
conhecimento, habilidade ou atitude. Poder fazer é uma ques-
tão de ter e poder usar os recursos necessários. Querer fazer
é uma questão volitiva que depende do estado de espírito, do
ânimo, da satisfação das pessoas quando realizam o seu tra-
balho. Logo, o "querer fazer" está associado ao clima organi-
zacional, que muitas vezes é onde encontramos as causas da
má qualidade dos atendimentos.
As empresas investem pesado na melhoria dos seus
produtos, mas não são tão cuidadosas com os seus serviços;
tanto os prestados internamente, quanto os prestados direta-
mente aos seus consumidores finais.
Algumas empresas criam canais de comunicação
com os seus clientes externos, através de ligações gratuitas,
procurando atender às suas necessidades, ouvir as suas re-
clamações e sugestões sobre seus produtos e/ou serviços.
Porém, que atenção dispensam a quem atende esses telefo-
nemas? Geralmente são profissionais com salário baixo, e
nem sempre dispostos a tolerar o mau humor desses clientes.
A propósito, no momento em que o foco no cliente
passa a ser tão importante, não será oportuno revermos os
critérios que determinam o valor do salário de um telefonista?
Afinal, além de atender aos clientes internos, é ele quem pas-
sa aos clientes externos, fornecedores e ao público em geral,
uma parcela da imagem da empresa.
As empresas esquecem que a satisfação dos seus
clientes externos passa antes pela satisfação dos clientes in-
ternos. Poucas são as que têm interesse em ouvir os seus cli-
entes internos, em conhecer suas expectativas profissionais e
pessoais, suas reclamações com relação ao salário; ao traba-
lho que realizam; à integração entre os diferentes setores da
empresa; à supervisão que recebem de seus superiores ime-
diatos e mediatos; à comunicação existente na empresa; à
sua estabilidade; às suas possibilidades de progresso profissi-
onal; à disciplina; aos benefícios; às suas condições de segu-
rança e higiene; ao processo decisório etc.
Além de ouvir os seus funcionários sobre o que pen-
sam em relação a essas variáveis internas, as empresas de-
veriam também conhecer a realidade familiar, social e econô-
mica, em que os mesmos vivem. Só assim poderão encontrar
2

outros fatores do clima organizacional que justificam a quali-
dade dos atendimentos.
Embora administrar o clima seja uma responsabilida-
de da administração de recursos humanos, em cada setor
passa a ser de quem exerce o cargo de chefia, pois conhecer
o grau de satisfação, as expectativas e as necessidades da
equipe de trabalho constitui um importante papel gerencial,
essencial para a melhoria do ambiente de trabalho e da quali-
dade dos atendimentos.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
EFICÁCIA NO ATENDIMENTO POR TELEFONE
Comunicação correta por telefone
Utilização do telefone (Texto 1)
Antes de conhecer o conteúdo desta aula, certifique-se
da aprendizagem do conteúdo anteriormente disponibilizado.
Não se esqueça de que você é o principal ator deste processo
de educação a distância sem auxílio de tutores.
Esta aula complementa o assunto tratado na aula 2 e, portan-
to, reforça a necessidade de se evitar ruído na comunicação
telefônica, buscando a mais correta e adequada interação ao
telefone, que é o instrumento responsável pela maior parte da
comunicação entre uma organização e seus usuários. Ao re-
ceber uma ligação, o atendente assume a responsabilidade
pelas informações prestadas a quem está do outro lado da li-
nha. A utilização do telefone, além de significar economia de
tempo, imprime qualidade à imagem da organização. Por isso,
convém:
a) atender rapidamente a chamada (1.º ou 2.º toque);
b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;
c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito
e “como” é dito;
d) prestar informações de forma objetiva;
e) eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário,
como “Não sabemos”, “Não podemos”, “Não temos”;
f) solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação
para o setor competente);
g) agradecer ao usuário pela ligação.
Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao
usuário. São eles:
1. apatia (demonstração de indiferença);
2. má-vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superi-
oridade);
5. robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma
automática);
6. apego às normas (atendente dá a entender que a organiza-
ção é inflexível);
7. jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação
sem solucionar problema do usuário).
Atividade 8: Reflita sobre a qualidade de seu próprio
atendimento telefônico. Avalie suas atitudes ao falar ao telefo-
ne. Verifique os pontos positivos e os pontos negativos. Reflita
sobre como proceder para que a qualidade de seu atendimen-
to telefônico possa ser aprimorada.
Enfim, a arte de "atender bem o usuário em ligações telefôni-
cas” depende de um conjunto de regras que podem resultar
em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendi-
mento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse,
o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do apren-
dizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos,
como os que se seguem:
a) cuidar das relações interpessoais;
b) aprender a lidar com as emoções dos outros;
c) interessar-se pela encaminhamento da solicitação dos usu-
ários;
d) não criticar ou ironizar as diferenças;
e) ouvir os usuários com a máxima atenção;
f) demonstrar honestidade e transparência;
g) não perder a calma em nenhum momento;
h) agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).
Atitudes indispensáveis no atendimento telefônico (Texto 2)
No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem
profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organiza-
ção. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços ofe-
recidos pela instituição, sendo o atendente o principal agente
da situação em que o telefone é o meio de comunicação. Por-
tanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispen-
sáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
a) agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição
para servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais
comuns dos usuários como se as estivesse respondendo pela
primeira vez);
b) ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como
“compreendo”, "entendo” e, se necessário, anotar a mensa-
gem do interlocutor);
c) valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, po-
de-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas,
nunca, expressões como “meu bem”, “meu amor”, “coração”,
entre outras);
d) evitar que o interlocutor espere por respostas;
e) evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evi-
tar comer ou beber enquanto se fala);
f) concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com
outras pessoas, colegas ou situações, desviando-se do tema
da conversa);
g) manifestar comportamento ético na conversação e evitar
promessas que não poderão ser cumpridas.
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Atividade 9: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um
gravador e registre dois ou três atendimentos telefônicos. Ou-
ça-os observando os seguintes aspectos:
a) a altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida);
b) o tom da sua voz (estridente, abafado, agradável);
c) o ritmo da sua fala (rápido, lento, normal).
No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa
desenvolver uma qualidade importantíssima no âmbito das re-
lações humanas: saber ouvir.
Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado
pela outra pessoa. Não basta escutar as palavras que são di-
tas, é preciso compreender o significado de cada uma delas
na situação exposta pelo interlocutor.
Saber ouvir, saber entender o outro, saber comunicar-
se. Esses são os temas abordados no filme “Mensagem para
Você”, em que a dona de uma pequena livraria se envolve
com um desconhecido com quem vinha conversando pela In-
ternet, sem desconfiar que se tratava da mesma pessoa que
ela odiava, um executivo de uma megalivraria recém-aberta.
Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo
quando se esforça para ouvir, capta apenas a metade do que
ouve. Além disso, na comunicação, existem mensagens não-
manifestas explicitamente e, portanto, é preciso ter sensibili-
dade para compreendê-las.
Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é
importante primar pela qualidade no atendimento telefônico e
saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente às
suas demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um
processo difícil e complexo, mas sempre significativo e de
crescimento.
Módulo II - Eficácia no atendimento por telefone
Para finalizar...
Para concluir esta aula, leia o poema a seguir, de Carlos
Drummond de Andrade. Em diferentes partes do poema, a ca-
pacidade de ouvir é enfatizada.
Todo dia é menos um dia
(Carlos Drummond de Andrade)
Todo dia é menos um dia;
menos um dia para ser feliz;
é menos um dia para dar e receber;
é menos um dia para amar e ser amado;
é menos um dia para ouvir e, principalmente, calar!
Sim, porque calando nem sempre quer dizer
que concordamos com o que ouvimos ou lemos,
mas estamos dando a outrem a chance de pensar,
refletir, saber o que falou ou escreveu.
Saber ouvir é um raro dom, reconheçamos.
Mas saber calar, mais raro ainda.
E como humanos estamos sujeitos a errar.
E nosso erro mais primário, é não saber
ouvir e calar!
Todo dia é menos um dia para dar um sorriso.
Muitas vezes alguém precisa apenas de um sorriso
para sentir um pouco de felicidade!
Todo dia é menos um dia para dizer:
- Desculpe, eu errei!
Para dizer:
- Perdoe-me por favor, fui injusto!
Todo dia é menos um dia;
Para voltarmos sobre os nossos passos.
De repente descobrimos que estamos muito longe
E já não há mais como encontrar
onde pisamos quando íamos.
Já não conseguiremos distinguir nossos passos
de tantos outros que vieram depois dos nossos.
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
E, se esse dia chega, por mais que voltemos,
estaremos seguindo um caminho que jamais
nos trará ao ponto de partida.
Por isso use cada dia com sabedoria.
Ouça e cale se não se sentir bem.
Leia e deixe de lado, outra hora você vai conseguir
interpretar melhor e saber o que quis ser dito.
REDAÇÃO OFICIAL
REDAÇÃO DE
EXPEDIENTE
APOSTILA
CONCEITO
Apostila é o aditamento a um ato administrativo anterior,
para fins de retificação ou atualização.
"Apostila é o ato aditivo, confirmatório de alterações de
honras, direitos, regalias ou vantagens, exarado em documen-
to oficial, com finalidade de atualizá-lo." (Regulamento de Cor-
respondência do Exército - art. 192)
GENERALIDADES
A apostila tem por objeto a correção de dados constantes
em atos administrativos anteriores ou o registro de alterações
na vida funcional de um servidor, tais como promoções, lota-
ção em outro setor, majoração de vencimentos, aposentadori-
a, reversão à atividade, etc.
Normalmente, a apostila é feita no verso, do documento a
que se refere. Pode, no entanto, caso não haja mais espaço
para o registro de novas alterações, ser feita em folha separa-
da (com timbre oficial), que se anexará ao documento princi-
pal. É lavrada como um termo e publicada em órgão oficial.
PARTES
São, usualmente, as seguintes:
a) Título - denominação do documento (apostila).
b) Texto - desenvolvimento do assunto.
c) Data, às vezes precedida da sigla do órgão.
d) Assinatura - nome e cargo ou função da autoridade.
APOSTILA
0 funcionário a quem se refere o presente Ato passou a
ocupar, a partir de V de janeiro de 1966, a classe de Professor
............. ....... código EC do Quadro único de Pessoal - Parte
Permanente, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul,
de acordo com a relação nominal anexa ao Decreto nº 60.906,
de 28 de junho de 1967, publicado no Diário Oficial de 10 de
julho de 1967.
DP, ................
(Dos arquivos da UFRGS)
APOSTILA
Diretor
O nome do membro suplente do Conselho Fiscal da
Caixa Econômica Federal (CEF) constante na presente Porta-
ria é José Rezende Ribeiro, e não como está expresso na
mesma.
Rio de janeiro (G13), de de
(DOU de 31-3-1971, p. 2.517)
4

José Flávio Pécora, Secretário-Geral.
ATA
Você certamente já participou de alguma reunião em seu
trabalho ou mesmo de uma assembléia do condomínio onde
reside. Deve ter notado que inicialmente é designado um se-
cretário que deverá lavrara atado encontro. Você sabe o que é
e para que serve uma ata?
A ata é um documento em que deve constar um resumo
por escrito, detalhando os fatos e as resoluções a que chega-
ram as pessoas convocadas a participar de uma assembléia,
sessão ou reunião. A expressão correta para a redação de
uma ata é lavrar uma ata.
Uma das funções principais da ata é historiar, traçar um
painel cronológico da vida de uma empresa, associação, insti-
tuição. Serve como documento para consulta posterior, tendo
em alguns casos caráter obrigatório.
Por tratar-se de um documento, a ata deve seguir algumas
normas específicas. Analisemos algumas delas.
- Deve ser escrito à mão, em livro especial, com as pági-
nas numeradas e rubricadas. Esse livro deve conter termo de
abertura e encerramento.
- A pessoa que numerar e rubricar as páginas do livro de-
verá também redigir o termo de abertura.
Termo de Abertura - é a indicação da finalidade do livro.
Este livro contém 120 páginas por mim numeradas e rubri-
cadas e se destina ao registro de atas da Escola Camilo Ga-
ma.
Termo de Encerramento - é redigido ao final do livro, da-
tado e assinado por pessoa autorizada.
Eu, Norberto Tompsom, diretor do Colégio Camilo Gama,
declaro encerrado este livro de atas.
Parnaíba, 21 de junho de 1996
Norberto Tompsom
- Na ato não deve haver parágrafo, mesmo se tratando de
assuntos diferentes, a fim de se evitar espaços em branco que
possam ser adulterados.
- Não são admitidas rasuras. Havendo engano, usam-se
expressões, tais como: aliás, digo, a seguir escreve-se o ter-
mo correto. Se a incorreção for notada ao final, usa-se a ex-
pressão em tempo, escrevendo-se em seguida "onde se lê ...
leia-se ... ".
A ata obedece a uma estrutura fixa e padronizada. Obser-
ve:
Introdução - Deve conter o número e a natureza da reu-
nião, o horário e a data (completa) escritos por extenso, o lo-
cal, o nome do presidente da reunião e dos demais parti-
cipantes.
Desenvolvimento - Também chamado contexto. Nele de-
verão estar contidos ordenadamente os fatos e decisões da
reunião, de forma sintética, precisa e clara.
Encerramento - É o fecho, a conclusão. Deverá constar a
informação de que o responsável, após a leitura da ata, deu
por encerrada a reunião e que o redator a lavrou em tal horá-
rio e data. Deverá informar também que se seguem as assina-
turas.
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
Já está sendo aceita atualmente a ata datilografada depois
de encerrada a reunião. Porém, as anotações são feitas à
mão, durante a reunião.
Ao datilografar, todas as linhas da ata devem ser numera-
das e o espaço que sobra à margem direita, deve ser preen-
chido com pontilhado.
Modernamente, por se necessitar de maior praticidade e
rapidez, as empresas vêm substituindo a ata por um determi-
nado tipo de ficha. É uma ficha prática, fácil de preencher e
manusear, embora não possua o mesmo valor jurídico de uma
ata.
MODELOS
a) Modelos de introdução (partes iníciais)
CONSELHO PENITENCIÁRIO FEDERAL
Ata da 791º Reunião Ordinária
Aos dezesseis dias do mês de dezembro do ano de mil,
novecentos e setenta, no quarto andar do Bloco "0" da Aveni-
da L-2, do Setor de Autarquias Sul, na Sala de Despachos do
Procurador-Geral da justiça, sob a presidência do Doutor José
Júlio Guimarães Lima, reuniu-se o Conselho Penitenciário Fe-
deral. Estiveram presentes os Conselheiros Hélio Pinheiro da
Silva, Elísio Rodrigues de Araújo, Abelardo da Silva Comes,
Nestor Estácio Azambuja Cavalcanti, Miguel Jorge Sobrinho,
Otto Mohn e o Membro Informante Tenente Pedro Arruda da
Silva. Aberta a sessão, foi lida e, em votação, aprovada a ata
da reunião anterior. Na fase de comunicações, o Tenente Pe-
dro Arruda da Silva comunicou que, por força constitucional,
voltará para a Polícia Militar do Distrito Federal, deixando, as-
sim, a direção do Núcleo de Custódia de Brasília.
(DOU de 31-3-1971, p. 2.510)
ATESTADO
CONCEITO
Atestado é o documento mediante o qual a autoridade
comprova um fato ou situação de que tenha conhecimento em
razão do cargo que ocupa ou da função que exerce.
"Atestados administrativos" são atos pelos quais a Admi-
nistração comprova um fato ou uma situação de que tenha
conhecimento por seus órgãos competentes. (Hely Lopes Mei-
relles - Direito Administrativo Brasileiro)
GENERALIDADES
0 atestado comprova fatos ou situações não necessaria-
mente constantes em livros, papéis ou documentos em poder
da Administração. Destina-se, basicamente, à comprovação
de fatos ou situações transeuntes, passíveis de modificações
freqüentes. Tratando-se de fatos ou situações permanentes e
que constam nos arquivos da Administração, o documento a-
propriado para comprovar sua existência é a certidão. 0 ates-
tado é mera declaração, ao passo que a certidão é uma trans-
crição. Ato administrativo enunciativo, o atestado é, em sínte-
se, afirmação oficial de fatos.
PARTES
a) Título - denominação do ato (atestado).
b) Texto - exposição do objeto da atestação. Pode-se de-
clarar, embora não seja obrigatório, a pedido de quem e com
que finalidade o documento é emitido.
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Como bem lembram Marques Leite e Ulhoa Cintra, no seu
Novo Manual de Estilo e Redação, "se se tratar de dotes, habi-
lidades, ou qualidades de alguma pessoa, o atestante deverá
cuidar de especificar com grande clareza os dados pessoais
do indivíduo em questão (nome completo, naturalidade, esta-
do civil, domicílio)". A recomendação é muito oportuna, pois
tais atestados impõem responsabilidade particularmente gran-
de a quem os fornece.
São perfeitamente dispensáveis, no texto do atestado, ex-
pressões como "nada sabendo em desabono de sua conduta",
"é pessoa de meu conhecimento", etc., já que só pode atestar
quem conhece a pessoa e acredita na inexistência de algo
que a desabone.
c) Local e data - cidade, dia, mês e ano da emissão do ato,
podendo-se, também, citar, preferentemente sob forma de si-
gla, o nome do órgão onde a autoridade signatária do atestado
exerce suas funções.
Assinatura - nome e cargo ou função da autoridade que
atesta.
MODELOS
ATESTADO
Atesto que FULANO DE TAL é aluno deste Instituto, es-
tando matriculado e freqüentando, no corrente ano letivo, a
primeira série do Curso de Diretor de Teatro.
Seção de Ensino do Instituto de Artes da UFRGS, em Por-
to Alegre, aos 2 de julho de 1971.
ATESTADO
Chefe da Seção de Ensino
Atesto, para fins de direito, atendendo a pedido verbal da
parte interessada, que FULANO DE TAL é ex-servidor docen-
te desta Universidade, aposentado, conforme Portaria nº 89,
de 7-2-1964, publicada no DO de 21-1,-1965, de acordo com o
artigo 176, inciso III, da Lei nº 1.711, de 28-10-1952, combina-
do com o artigo 178, inciso III, da mesma Lei, no cargo de Pro-
fessor de Ensino Superior, do Quadro de Pessoal, matrícula nº
1-218.683, lotado na Faculdade de Medicina.
Porto Alegre, 10 de outubro de 1972.
Sérgio Ornar Fernandes, Diretor do Departamento de Pes-
soal.
CERTIDÃO
Certidão é o ato pelo qual se procede a publicidade de al-
go relativo à atividade Cartorária, a fim de que, sobre isso, não
pairem mais dúvidas. Possui formato padrão próprio, termos
essenciais que lhe dão suas características. Exige linguagem
formal, objetiva e concisa.
TERMOS ESSENCIAIS DA CERTIDÃO:
- Afirmação: CERTIFICO E DOU FÉ QUE,
- Identificação do motivo de sua expedição: A PEDIDO DA
PARTE INTERESSADA,
- Ato a que se refere: REVENDO OS ASSENTAMENTOS
CONSTANTES DESTE CARTÓRIO, NÃO LOGREI ENCON-
TRAR AÇÃO MOVIDA CONTRA EVANDRO MEIRELES, RG
4025386950, NO PERÍODO DE 01/01/1990 ATÉ A PRESEN-
TE DATA
- Data de sua expedição: EM 20/06/1999.
- Assinatura: O ESCRIVÃO:
Ex.
CERTIDÃO
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
CERTIFICO E DOU FÉ QUE, usando a faculdade que me
confere a lei, e por assim me haver sido determinado, revendo
os assentamentos constantes deste Cartório, em especial o
processo 00100225654, constatei, a folhas 250 dos autos,
CUSTAS PROCESSUAIS PENDENTES DE PAGAMENTO,
em valor total de R$1.535,98, conforme cálculo realizado em
14/05/1997, as quais deverão ser pagas por JOAQUIM JOSÉ
DA SILVA XAVIER, devidamente intimado para tanto em
22/07/1997, sem qualquer manifestação, de acordo com o
despacho exarado a folhas 320, a fim de lançamento como
Dívida Ativa.
Em 20/06/1998.
O Escrivão.
CIRCULAR
MODELOS
CIRCULAR Nº 55, DE 29 DE JUNHO DE 1973.
Prorroga o prazo para recolhimento, sem multa, da Taxa
de Cooperação incidente sobre bovinos.
O DIRETOR-GERAL DO TESOURO DO ESTADO, no uso
de suas atribuições, comunica aos Senhores Exatores que, de
conformidade com o Decreto nº 22.500, de 28 de junho de
1973, publicado no Diário Oficial da mesma data, fica prorro-
gado, até 30 de setembro do corrente exercício, o prazo fixado
na Lei nº 4.948, de 28 de maio de 1965, para o recolhimento,
sem a multa moratória prevista no artigo 71 da Lei nº 6.537, de
27 de fevereiro de 1973, da Taxa de Cooperação incidente
sobre bovinos.
Lotário L.
Skolaude,
Diretor-
Geral.
(DO/RS
de 11-5-1973, p. 16 - com adaptações)
CIRCULAR Nº 1, DE 10 DE OUTUBRO DE 1968.
O Excelentíssimo Senhor Presidente da República, em ob-
servância aos princípios de racionalização administrativa ins-
critos no Decreto-Lei nº 200, de 25 de fevereiro de 1967, re-
comenda a Vossa Excelência a adoção, pelo órgão central de
pessoal, de imediatas providências no sentido de que os atos
relativos ao funcionalismo, notadamente exoneração, promo-
ção e redistribuição de pessoal, a serem submetidos e assina-
dos por Sua Excelência, tenham o caráter coletivo, devendo
abranger num só ato o maior número possível de casos indivi-
duais.
Rondon Pacheco,
Ministro Extraordinário para os Assuntos do Gabinete
Civil.
(DOU de 11-10-1968, p. 8.920)
DECLARAÇÃO
Como vimos em um dos exemplos de requerimento, A-
manda L. Gomes anexou-lhe uma declaração de conclusão
do Curso de Administração de Empresas. Tal declaração, a-
lém de servir-lhe como documento provisório, também facilita-
rá o andamento do processo para expedição de seu diploma.
Você alguma vez precisou apresentar uma declaração? Co-
nhece esse documento?
Inúmeras são as situações em que nos é solicitado ou re-
comendado que apresentemos uma declaração. Por vezes,
em lugar de declaração usa-se a palavra atestado, que tem o
mesmo valor. São declarações de boa conduta, prestação de
serviços, conclusão de curso, etc.
6

A declaração (atestado) deve ser fornecida por pessoa
credenciada ou idónea que nele assume a responsabilidade
sobre uma situação ou a ocorrência de um fato. Portanto, é
uma comprovação escrita com caráter de documento.
A declaração pode ser manuscrita em papel almaço sim-
ples (tamanho ofício) ou digitada/datilografada. Quanto ao as-
pecto formal, divide-se nas seguintes partes:
Timbre - impresso como cabeçalho, contendo o nome
do órgão ou empresa. Atualmente a maioria das empresas
possui um impresso com logotipo. Nas declarações particula-
res usa-se papel sem timbre.
Título - deve-se colocá-lo no centro da folha, em caixa al-
ta.
Texto - deve-se iniciá-lo a cerca de quatro linhas do título.
Dele deve constar:
- Identificação do emissor. Se houver vários emissores, é
aconselhável escrever, para facilitar: os abaixo assinados.
- O verbo atestarldeciarar deve aparecer no presente do
indicativo, terceira pessoa do singular ou do plural.
- Finalidade do documento - em geral costuma-se usar o
termo "para os devidos fins", mas também pode-se especifi-
car: "para fins de trabalho", "para fins escolares", etc.
- Nome e dados de identificação do interessado. Esse no-
me pode vir em caixa-alta, para facilitar a visualização.
- Citação do fato a ser atestado.
Local e data - deve-se escrevê-los a cerca de três linhas
do texto.
Assinatura - assina-se a cerca de três linhas abaixo do
local e data.
Observe o trecho que encerra essa declaração:
"... quando se efetivou a sua cessão para o Setor de
Almoxarífado. "
Você sentiria dificuldade para escrever a palavra cessão?
Ficaria na dúvida entre: sessão, seção ou cessão? Isso é co-
mum. Trata-se, no caso, do que chamamos homônimos. São
palavras de pronúncia idêntica, mas com grafias e significados
diferentes. Vejamos as diferenças:
cessão - doação; ato de ceder.
sessão - reunião; espetáculo de teatro, cinema, etc. apre-
sentado várias vezes.
seção - corte; divisão; parte de um todo; segmento; numa
publicação, local reservado a determinado assunto: seção lite-
rária, seção de esportes.
INFORMAÇÃO
Informação nº DCCCE/394/73
Processo nº R/25.726-73
Senhor Diretor do Departamento de Pessoal:
Encaminha a Direção do Instituto de Geociências o pedido
de dispensa, a partir de 3 de outubro de 1973, da função grati-
ficada, símbolo 2-F, de Secretário do referido Instituto, formu-
lado pelo funcionário Fulano de Tal.
2. O requerente é agregado ao símbolo 5-F, do Quadro
Único de Pessoal - Parte Permanente, desta Universidade,
sendo aproveitado pela Portaria nº 677, de 27 de agosto de
1968, para exercer a função gratificada, símbolo 2-F, de Se-
cretário do Instituto de Geociências, desenvolvendo suas ati-
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
vidades em regime de tempo integral e dedicação exclusiva,
conforme aplicação determinada pela Portaria nº 459, de 15
de julho de 1969.
3. Isso posto, de acordo com o preceituado no artigo 77 da
Lei nº 1.711, de 28 de outubro de 1952, nada obsta a que seja
atendida a solicitação, motivo por que remetemos, em anexo,
os atos necessários à efetivação da medida.
À consideração de Vossa Senhoria.
DCCE, em 16 de outubro de 1973.
Noé Esquivel,
Diretor.
(Dos arquivos da UFRGS)
OFÍCIO E OFÍCIO-CIRCULAR
I - CONCEITO
"Ofícios são comunicações escritas que as autoridades fa-
zem entre si, entre subalternos e superiores, e entre a Admi-
nistração e particulares, em caráter oficial." (Meirelles, Hely
Lopes - apud "Redação Oficial", de Adalberto Kaspary).
A luz desse conceito, deduzimos que:
1) Somente autoridades (de órgãos oficiais) produzem ofí-
cios, e isso para tratar de assuntos oficiais.
2) O ofício pode ser dirigido a:
a - outras autoridades;
b - particulares em geral (pessoas, firmas ou outro tipo de
entidade).
3) Entidades particulares (clubes, associações, partidos,
congregações, etc.) não devem usar esse tipo de correspon-
dência.
4) No universo administrativo, o ofício tem sentido horizon-
tal e ver tical ascendente, isto é, vai de um órgão publico a ou-
tro, de uma autoridade a outra, mas, dentro de um mesmo ór-
gão, não deve ser usado pelo escalão superior para se comu-
nicar com o escalão inferior (sentido vertical descendente).
5) O papel utilizado é específico e da melhor qualidade.
6) O ofício esta submetido a certas normas estruturais, que
são de consenso geral.
1 - Margens
a) Da esquerda - a 2,5 cm a partir da extremidade esquer-
da do papel.
b) Da direita - a 1,5 cm da extremidade direita do papel.
Nada pode ultrapassá-la, nem a data, nem o nome do re-
metente.
Para ser perfeitamente alinhada, não e permitido:
* Usar grafismo (tapa-margem);
* afastar sinal de pontuação da palavra;
* deixar espaço de mais de dois toques entre a última e a
penúltima palavra;
* espaçar as letras de uma palavra.
2 - Timbre
Brasão (da Republica, estado ou município), em geral cen-
tralizado, a 1 cm da extremidade superior da folha, seguido da
designação do órgão.
3 - Numeração
A dois espaços-padrão da designação do órgão.
O espaço-padrão interlinear do oficio e de 1,5 ou 2, con-
forme a marca da maquina.
7

Consiste em: Of. Nº ..., ou Of. Circ. Nº .... seguido do nu-
mero e, se for conveniente, sigla(s) do órgão expedidor.
No caso dos ofícios-circulares que não tenham uma nume-
ração especifica, a palavra "circular" deve ser posta entre pa-
rênteses depois do número.
4 - localidade e Data
Coloca-se na mesma linha do número, desde que haja es-
paço suficiente, procurando fazer coincidir o seu fim com a
margem da direita.
Cuidados especiais com a data:
Não se devem abreviar partes do nome da localidade que
também não deve ser seguida da sigla do estado.
* O nome do mês não se grafa com letra maiúscula.
* Entre o milhar e a centena do ano não vai ponto nem es-
paço.
* Põe-se o ponto após o ano.
ERRADO - P.Alegre/RS, 18 de Junho de 1.985
CERTO - Porto Alegre, 18 de junho de 1985.
5 - Vocativo
Inicia a três espaços-padrão abaixo da data e a 2,5cm da
margem esquerda.
Consiste simplesmente da expressão "Senhor(es)" seguido
de cargo ou função do destinatario: Senhor Governador, Se-
nhores Deputados, Senhor Gerente, Senhor Diretor-Geral,
Senhor Chefe, etc.
Não ha unanimidade quanto à pontuação do vocativo; po-
de-se usar virgula, ponto ou dois pontos.
6 - Introdução
Praticamente inexiste. Vai-se direto ao que interessa:
"Comunicamos...", "Solicitamos...", "Encaminhamos..." etc.
7 - Texto
Consiste na exposição, de forma objetiva e polida, do as-
sunto, fazendo-se os parágrafos necessários. Estes podem
ser numerados a partir do segundo.
8 - Fecho
Modernamente, usam-se apenas "Atenciosamente" ou
"Respeitosamente", seguidos de vírgula. O alinhamento e o
do parágrafo, ou coloca-se acima da assinatura. Não se nu-
mera.
9 - Signatário
Nome e cargo do remetente, encimados pela assinatura,
sem traço, a direita do papel.
10 - Destinatário
Ocupando 2, 3 ou 4 linhas, seu final deve coincidir com a
extremidade inferior do papel.
Ex.: A Sua Excelência o Senhor
Dr. Fulano de Tal,
DD. Governador do Estado do Rio Grande do Sul PORTO
ALEGRE (RS)
Nos ofícios corriqueiros, dispensa-se o nome do destinatá-
rio.
Ex.: Ao Senhor Diretor do Colégio X PORTO ALEGRE
(RS)
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
Importante: Caso o ofício ocupe mais de uma folha, o que
acontece quando, em media, não cabe em 17 linhas, o desti-
natário permanece na primeira folha, indo para a ultima ape-
nas o signatário.
Observação: Podem ainda constar no oficio o numero de
anexos e as iniciais do redator e datilógrafo. (Veja-se o es-
quema.)
ORDEM DE SERVIÇO
MODELOS
ORDEM DE SERVIÇO Nº 2-72
O SECRETÁRIO DE ESTADO DA FAZENDA, no uso de
suas atribuições, em aditamento à Ordem de Serviço nº 1-72,
de 10-1-72, desta Secretaria, determina que terão expediente
externo também na parte da manhã, no horário das oito às
onze horas, os seguintes órgãos do Tesouro do Estado, sedi-
ados na Capital:
a) Subordinados à Coordenadoria-Geral do ICM:
Divisão de Fiscalização da Grande Porto Alegre (DCP);
Divisão de Fiscalização do Trânsito de Mercadorias (DIM);
Divisão do Recenseamento e Programação Fiscais (RP).
b) Subordinado à Inspetoria-Geral da Fazenda:
Exatoria Estadual de Porto Alegre.
Porto Alegre, 13 de janeiro de 1972.
José H. M. de Campos, Secretário da Fazenda.
ORDEM DE SERVIÇO Nº GG/2-73
O GOVERNADOR DO ESTADO DO RIO GRANDE DO
SUL, no uso de suas atribuições e em continuidade ao plano
de centralização, na Capital, do pagamento de despesas do
Interior, objetivando o melhor aproveitamento dos interesses
orçamentários do Estado, de modo a permitir a elaboração da
programação financeira de desembolso ajustada à efetiva dis-
ponibilidade do Tesouro, determina:
I - que, a partir de 11 de janeiro de 1973, todas as despe-
sas realizadas no Interior, pelos órgãos da Administração Dire-
ta, sejam processadas na Capital, pelas respectivas reparti-
ções e encaminhadas para o Tesouro do Estado, que efetuará
o pagamento, através da rede bancária, nas correspondentes
localidades;
II - o uso de distribuição de tabelas de crédito às Exatorias
Estaduais, através da Contadoria Setorial junto à Fazenda, fi-
ca reservado, tão-somente, para as despesas que, necessari-
amente, devam ser atendidas no local de sua realização e re-
ferentes às seguintes rubricas:
a) SERVIÇOS DE TERCEIROS
Comunicações.
b) ENCARGOS DIVERSOS
Ajudas de custo e diárias de viagem; Custas e emolumen-
tos;
Despesas pequenas de pronto pagamento.
Palácio Piratini, em Porto Alegre, ... de..... de.....
Edmar Fetter,
Vice-Governador do Estado, em exercício.
PORTARIA
MODELOS
PORTARIA Nº 3.109, DE 13 DE ABRIL DE 1971.
8
 DIGITAÇÕES & CONCURSOS
O MINISTRO DO TRABALHO E PREVIDÊNCIA SOCIAL,
usando de suas atribuições e
considerando o número insuficiente de Agentes de Inspe-
ção na Delegacia Regional do Trabalho no Estado do Mara- Fulano de Tal,
nhão;
considerando que a situação peculiar daquele Estado, em Chefe de Serviço.
relação às condições de produção e trabalho, exige, da parte
deste Ministério, providências especiais e imediatas; REQUERIMENTO
considerando, ainda, o que consta no Processo
nº..................... MTPS/319.974-70, I - CONCEITO

RESOLVE: É a correspondência através da qual um particular requer a

uma autoridade pública algo a que tem ou julga ter direito.
Fica elevado para cinqüenta por cento, na Delegacia Regi- Portanto, não utiliza papel oficial e não tolera bajulação.
onal do Trabalho no Estado do Maranhão, o percentual previs-
to na Portaria Ministerial d 3.144, de 2 de março de 1970. 1 - Margens
As mesmas do ofício.

Júlio Barata 2 - Vocativo

(DOU de 20-4-1971, p. 2.928)
PORTARIA Nº 15, DE 28 DE FEVEREIRO DE 1972.
Coloca-se ao alto da folha, a partir da margem esquerda,
não podendo ultrapassar os 2/3 da linha, caso em que deve
ser harmoniosamente dividido. A localidade só deve constar,
se a autoridade destinatária não estiver na da origem. Jamais
se põe o nome da autoridade.

O MINISTÉRIO DE ESTADO DO PLANEJAMENTO E Exemplo:

COORDENAÇÃO GERAL, usando de suas atribuições legais
e de acordo com a alínea b do inciso 11 do artigo 1º do Decre- Ilustríssimo Senhor Superintendente Regional do Depar-
to nº 66.622, de 22 de maio de 1970, resolve: tamento de Policia Federal PORTO ALEGRE (RS)

Art. 1º Alterar o Anexo A - Plano de Busca - do Plano Seto- 3 - Texto

rial de Informações do Ministério do Planejamento e Coorde- Inicia com o nome completo do requerente (sem o prono-
nação Geral, aprovado pela Portaria nº 131, de 24 de novem- me "eu"), a 2,5cm da margem, em destaque.
bro de 1970.
Art. 2º A presente Portaria entrará em vigor na data de sua Quanto aos demais dados de identificação, que se põem
publicação. em continuação ao nome, tais como nacionalidade, estado ci-
vil, filiação, lotação, endereço, números de documentos etc. ,
somente cabem aqueles que sejam estritamente necessários
João Paulo dos ao processamento do pedido.
Reis Velloso
(DOU de 7-3-1972, p. 1.948) Dependendo da circunstancia, e importante enumerar os
motivos, dar a fundamentação legal e/ou prestar esclareci-
RELATÓRIO mentos oportunos.
Redige-se na terceira pessoa.
Senhor Diretor Geral

Encaminhamos a esta Diretoria Geral o presente relatório

das averiguações efetuadas em nosso departamento com a fi- 4 - Fecho
nalidade de verificar irregularidades ocorridas no período de Põe-se abaixo do texto, no alinhamento do parágrafo.
01 de janeiro à 31 de dezembro de 2000.
Comunicamos a Vossa Senhoria que após as averigua- Consiste numa destas expressões:
ções efetuadas constatamos o seguinte:
Nestes termos,
1) As compras efetuadas através de terceiros não apresen- pede deferimento.
tavam valores a maior; ...............
2) As notas recebidas de fornecedores não conferem com Pede deferimento.
as faturas pagas; ..............
3) As mercadorias constantes nas notas foram entregues Espera deferimento.
regularmente ; ................
4) Os pagamentos foram efetuados de acordo com as fatu- Aguarda deferimento.
ras apresentadas; ................
5) Após comparação entre as notas e as faturas verificou- Termos em que pede deferimento.
se uma diferença de R$ 5.000,00;
6) Questionamos junto ao fornecedor para repor mercado- Qualquer uma pode ser abreviada com as iniciais maiúscu-
rias referente a diferença apresentada. las, seguidas de ponto: P. D., A. D. etc.

Junto a este relatório encaminhamos a Vossa Senhoria 5 - Local e data

cópia de toda a documentação necessária a sua apreciação. Também no alinhamento do parágrafo. (Ver observações
no ofício.)
Sem mais no momento.
Aguardamos seu despacho. 6 - Assinatura
9
 DIGITAÇÕES & CONCURSOS
A direita da folha, sem traço e sem nome, se este for o
mesmo do inicio. a) Caso a primeira letra da segunda sílaba seja vogal, escre-
ve-se até a consoante.
III - MODELOS (Extraídos do livro "Redação Oficial", de Exemplos:
Adalberto J. Kaspary) fut. (futuro)
adj. (adjetivo)
Senhor Diretor do Colégio Estadual Machado de Assis: gram. (gramática)
num. (numeral)
FULANO DE TAL, aluno deste colégio, cursando a primei- al. (alemo)
ra série do segundo grau, turma D, turno da manhã, requer a subst. (substantivo)
Vossa Senhoria o cancelamento de sua matrícula, visto que
fará um estágio profissional de três meses no Estado de São b) O acento gráfico ou hífen existente na palavra original deve
Paulo, a partir do dia 22 do corrente. ser mantido na abreviatura.
Exemplos:
Termos em que pede deferimento. pág. (página)
Porto Alegre, 12 de maio de 1974. séc. (século)
dec.-lei (decreto-lei)
Fulano de Tal adm.-financ. (administrativo-financeiro)

Senhor Diretor de Pessoal c) Quando a segunda sílaba iniciar por duas consoantes, es-
da Superintendência dos Transportes do Estado do RS: crevem-se as duas.
Exemplos:
FULANO DE TAL, funcionário público estadual, ocupante pess. (Pessoa)
do cargo de Auxiliar de Administração, lotado e em exercício nasc. (Nascimento)
no Gabinete de .Orçamento e Finanças, da Secretaria da Fa- secr. (Secretário)
zenda, matricula nº 110.287, no Tesouro do Estado, requer a
Vossa Senhoria que lhe seja expedida certidão de seu tempo d) Algumas palavras apresentam abreviatura por contraço, ou
de serviço nessa Superintendência, a fim de anexá-la ao seu seja, pela supresso de letras no meio da palavra.
processo de Iicença-prêmio, já em andamento na Secretaria Exemplos:
da Administração. bel. (bacharel)
cel. (coronel)
Espera deferimento. cia. (companhia)
dr. (doutor)
Porto Alegre, 14 de março de 1975. Ilmo. (Ilustríssimo)
ltda. (limitada)
depto. (departamento)
Fulano de Tal
e) Algumas palavras no seguem a regra geral para abreviatu-
Excelentíssimo Senhor Secretario da Administração do ra.
Governo do Estado do Rio Grande do Sul: Exemplos:
a.C. ou A.C. (antes de Cristo)
FULANO DE TAL, brasileiro, solteiro, com 26 anos, filho ap. ou apart. (apartamento)
de.................... e de................ natural, de Gramado, neste Es- btl. (batalho)
tado, residente e domiciliado nesta Capital, na Avenida João cx. (caixa)
Pessoa, 582 - ap. 209, requer a Vossa Excelência inscrição no D. ( digno, Dom, Dona)
Concurso Público para o Cargo de Oficial Administrativo a ser f. ou fl. ou fol. (folha)
realizado por essa Secretaria, conforme edita] divulgado no id. (idem)
Diário Oficial de 14 do corrente, para o que anexa os docu- i.é. (isto é)
mentos exigidos na citada publicação. p. ou pág. (página)
pg. (pago)
Nestes termos, pp. ou págs. (páginas)
pede deferimento. p.p. (próximo passado)
P.S. (pós-escrito)
Porto Alegre, 24 de maio de 1974. QG (Quartel General)
rem. ou remte. (remetente)
Fulano de Tal S.A. (Sociedade Anônima)
sv. (serviço)
ABREVIATURAS S.O.S. (Save Our Souls = Salvai nossas almas)
u.i. (uso interno)
A abreviatura é um recurso convencional da língua escrita que U.S.A. (United States of America = Estados Unidos)
consiste em representar de forma reduzida certas palavras ou
expressões. A regra geral para abreviatura das palavras é
simples. Basta escrever a primeira sílaba e a primeira letra da Sobre o uso de abreviaturas
segunda sílaba, seguidas de ponto abreviativo. A abreviatura deve ter metade ou menos da metade da pala-
vra original, caso contrário, é preferível escrever a palavra por
Veja os exemplos: extenso.
bras. (brasileiro) Deve-se evitar ao máximo o uso de abreviaturas em textos
num. (numeral) corridos, utilizando-as preferencialmente em quadros, tabelas,
listas, ou em documentos específicos, como dicionários, ma-
Observações: nuais técnicos e almanaques;

10
 DIGITAÇÕES & CONCURSOS
Antes de abreviar uma palavra, deve-se consultar dicionários adj. = adjetivo
e outras fontes de informação, a fim de verificar se já existem Adm.= administração
formas padronizadas; se isso não for possível, a palavra abre- adv., advoc. = advocacia
viada deve terminar em consoante e não em vogal. Aer. = aeronáutica
Ex.: agr., agric. = agricultura
ed. (edição) Al. = Alameda
mús. (música) alf. = alfabeto
Álg. = Álgebra
Deve-se evitar a utilização de abreviaturas que remetem a alm. = almirante
mais de uma palavra, ou a um grupo de palavras que têm a alt., altit.= altitude
mesma raiz, tal como bibl., raiz de bibliografia, bibliologia, bi- alv. = alvará
blioteconomia; nesse caso, deve-se abreviar de forma a não a.m. = ante meridiem (antes do meio-dia)
ocasionar dúvidas quanto ao significado.Ex.: a/m = ao mês
Bibliogr. (bibliografia) Anat. = anatomia
Bibliol. (bibliologia) Ap. = aparelho
Bibliotecon. (biblioteconomia) ap. ou apart. = apartamento
arc. = arcaico
Deve-se adicionar a letra s (sempre minúscula) para indicar o Arqueol. = arqueologia
plural nas abreviaturas que representam títulos ou formas de
tratamento e naquelas em que a concordância exigir. Ex.: Abreviaturas – B
drs. (doutores) B. = Beco
V. Exas. (Vossas Excelências) B.B. = Banco do Brasil
As TVs locais... Bact. = bacterologia
Deve-se evitar o uso de etc. no fim de uma enumeração de bel. = bacharel
itens, pois este não acrescenta outra informação senão a de Bel.-Art. = Belas-Artes
que está incompleta, recomendando-se, para tanto, o uso de Bibliogr. = bibliografia
entre outros e de e outros. Biogr. = biografia
Ex.: Biofís. = biofísica
Os ingredientes utilizados na preparação do bolo fo- Bioq. = bioquímica
ram: açúcar, farinha, fermento, ovos, leite, entre ou- B.po, Bpo. = bispo
tros. Bot. = botânica
bras = brasileiro
Nas abreviaturas de caráter internacional, não se utiliza o pon- Bras. = brasileirismo
ro
to abreviativo. brig. = brigadeiro
Ex.: btl = batalhão
h, kg, km, kw, l.
Abreviaturas – C
As abreviaturas dos nomes dos estados brasileiros são consti- °C = grau centesimal, centígrado ou Celsius
tuídas de duas letras, ambas maiúsculas e sem ponto. C.-alm. = contra-almirante
Ex.: c/ = com, cada, conta
BA (Bahia) c/c = conta-corrente, com cópia(s), combinado com
SC (Santa Catarina) cap. = capitão
cap.ten. = capitão-tenente
Abreviaturas e a pontuação cap., caps. = capítulo, capítulos
O ponto da abreviatura também serve para indicar o final do cc. = centímetro cúbico
período. Cel .= coronel
Ex.: cf. = confira ou confronte
"O professor respondeu a Pedro Marcolino Jr." (Não cfe., cfm., conf. = conforme
há a necessidade de repetir a pontuação.) C.G.S. = centímetro, grama, segundo
ch. = cheque
Abreviaturas e o dia-a-dia Cia. = companhia
Você já deve ter reparado nos jornais que possuem cadernos Ciên. = ciência
do tipo "Classificados", que o recurso da abreviatura é cons- circ. =circular
tantemente utilizado. Desta forma, o cliente economiza espaço círc.= círculo
e paga menos pelo seu anúncio. cit. = citação, citado(s)
cl. = classe(s), centilitro(s)
Lista das principais abreviaturas, em ordem alfabética Climat. = climatologia
cm = centímetro(s)
Abreviaturas – A cód. = código
a = are (s)
A. = autor Abreviaturas - D
a.a. = assinados(as), ao ano D. = Distrito
A.A. = autores D. = Digno, Dom, Dona
abr. = abril dag = decagrama(s)
abrev. = abreviatura dal = decalitro(s)
a.C. = antes de Cristo dam = decâmetro(s)
A.C. = anno Christi, no ano de Cristo, na Era Cristã d.C., D.C. = depois de Cristo
a/c, A/C = ao(s) cuidado(s) de DD. = Digníssimo
acad. = academia déb. = débito
A.D. = aguarda deferimento dec. = decreto
a.D. = anno Domini Demogr. = demografia
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 DIGITAÇÕES & CONCURSOS
dep., deps. = departamento, departamentos h.c. = honoris causa, por honra, honorariamente.
Hip. = hipismo
Abreviaturas - E Hist. = história
E.C. = Era Crtisã Histol. = histologia
ed. = edição hl = hectolitro(s)
ed., edif. = edifício hz = hertz
E., EE. = editor, editores
ed., educ. = educação Abreviaturas - I
E.D. = espera deferimento ib. = ibidem (no mesmo lugar)
e. g. = exempli gratia, por exemplo id. = idem, o mesmo, do mesmo autor.
el. = elemento(s) i.e. = id est, isto é
ma
Eletr. = eletricidade il. = Ilustríssima
mo
Eletron. = eletrônica il. = Ilustríssimo
E.M. = em mão(s) Impr. = imprensa
Ema. = Eminência ind. = índice
e-mail = eletronic mail (correio eletrônico) inf. = inferior, infantaria
emb. = embaixador inf., inform. = informação
Embriol. = embriologia Ir. = Irmão, irmã
end. = endereço
eng. = engenheiro, engenharia Abreviaturas – J
Enol. = enologia J.C. = Jesus Cristo
Esc. = escola Jd = Jardim
Esp. = esporte Jr. = Júnior
Equit. = equitação jur. = jurídico
est. = estante(s); estabelecimento; estrada Just. = Justiça
Estat. = estatística
etc. = et cetera, e outras coisas, e os outros, e assim Abreviaturas – K
por diante °K = grau(s) Kelvin
ex. = exemplar(es), exemplo(s) kg = quilograma(s)
a
Ex. ou Exa. = Excelência kHz = quilohertz
mo
Ex. ou Exmo. = Excelentíssimo km = quilômetro(s)
2
km = quilômetro(s) quadrado(s)
Abreviaturas – F km/h = quilômetro(s) por hora
f. = feminino; forma kV = quilovolt(s)
Fac. = Faculdade kVA = quilovolt(s)-ampère(s)
Farmac. = farmacologia kW = quilowatts
fasc. = fascículo kWh = quilowatts-hora
FED = Federal Reserve (Banco Central dos EUA)
fem. = feminino Abreviaturas – L
ff., fl., fol., ff., fs., fols. = folha; folhas l = litro(s)
fg., fig. = figura l., liv., l°, lo. = livro
Filat. = filatelia lb. = libra, libra-peso
Filol. = filologia L., Lg. = Largo
Filos. Ou Fil. = filosofia L. = leste (ponto cardeal)
Fís. = física lat. = latitude, latim
Fisiol. = fisiologia lb. = libra(s)
fl. = folha; fls. = folhas lég., légs. = légua, léguas
Folcl. = folclore Legis. = legislação
Fot. = fotografia Lt.da, Ltda. = limitada (comercialmente)
Fr. = frei Lit. = liturgia
fs. = fac-símile Liter. = literatura
log. = logaritmo
Abreviaturas – G log., logar. = logaritmo
g = grama(s) Log. = lógica
G/P = ganhos e perdas long. = longitude
Gal. = Galeria
gal., gen. = general Abreviaturas – M
Genet. = genética m. = mês, meses
gên. = gênero(s) m = metro
2
Geom. = geometria m = metro(s) quadrado(s)
3
gír = gíria m = metro(s) cúbico(s)
GMT = Greenwich Meridian Time - hora do meridiano m ou min = minuto(s)
de Greenwich mA = milampère
Gramát. Ou Gram. = gramática maj. = major
gr. = grão (peso) mal. = marechal
GW = gigawatt Mar. = marítimo
Mat. = matemática
Abreviaturas – H Mec. = mecânica
h = hora(s), homens med. = medicina
ha = hectare(s) méd. = médico
hab. = habitante(s) méd.-vet. = médico-veterinário
12
 DIGITAÇÕES & CONCURSOS
mg = miligrama(s) Rdv. = Rodoviária
memo., memor. = memorando ref. = referência, referente
Met. ou Meteor. = meteorologia rel., relat. = relatório
Mús. = música Relg. ou Rel. = religião
mV = milivolts rem.te, Remte. = remetente
MW = megawatt res. = residência
Rep. = República
Abreviaturas - N Ret. = retórica
n. = nome, número(s) rev. = revista
N. = Norte Revmo. = reverendíssimo
N. da E. = nota da editora rg., reg. = registro
N. da R. = nota da redação/do redator Rod. = Rodovia
N. do A. = nota do autor rpm = rotação por minuto
N. do E. = nota do editor rps = rotação por segundo
Nacion. = nacionalidade r.s.v.p. ou RSVP = (do francês repondez síl vous plaît
Náut. = náutica )- responda por favor
N.E. = Nordeste Rtn. = Retorno
N.O. = Noroeste
N. S. = Nosso Senhor Abreviaturas – S
a
N.S. = Nossa Senhora s. = segundo (horário)
N.T. = Novo Testamento S. = São, Santo(a), Sul
num. = numeral, número S.A., S/A = Sociedade Anônima
nº = número S.A. = Sua Alteza; SS.AA. = Suas Altezas
s.d., s/d = sem data, sine die (sem dia marcado)
a
Abreviaturas – O S.Em . = Sua Eminência
as
O. ou W. = Oeste S.Em . = Suas Eminências
a
o/ = ordem S.Ex . = Sua Excelência
ob. = obra(s) S.Exas. = Suas Excelências
Obj. = objeto sarg. = sargento
obs. = observação sc., scs. = saco, sacos
Odont. = odontologia S.E. = Sudeste
of. = ofício, oficial sec., secr. = secretaria, secretário, secretária
Ópt. = óptica séc., sécs. = século, séculos
org., organiz. = organização seç. = seção
oz = onça(s) peso(s) seg., segs., ss. = seguinte, seguintes
sem. semana(s), semelhante(s), semestre(s)
Abreviaturas - P sem., semin. = seminário
p., p/ = para, por, próximo (comercialmente) ser. = série
p., pp., ps. = página(s) (ABNT) Símb. = símbolo
pág., págs. = página(s) soc. = sociedade (comercialmente)
pal. = palavra(s) Sociol. = sociologia
par. = parecer S.O. = Sudoeste
Pat. ou Patol. = patologia S.O.S. = (do inglês Save Our Souls) sinal de socorro
P.B. = peso bruto Sr. = senhor
a
pc. = pacote(s) Sr . ou Sra.= senhora
as
p/c = por conta Sr . ou Srta = senhoras
Pç., Pça. = Praça Srs. = senhores
ta
pç. = peça(s) Sr. = senhorita
ma
P.D. = pede deferimento S.Rev . = Sua Reverendíssima
mas
Pda. = Parada S.Rev . = Suas Reverendíssimas
a
Pe. = padre S.S . = Sua Senhoria
as
Perf. = perfumaria S.S . = Suas Senhorias
p. ex. = por exemplo sta. = santa
pg. = pago, pagou sto. = santo
pg.to, pgto. = pagamento suc. = sucessor(es) (comercialmente)
Ph.D. = Philosophiae Doctor (doutor em filosofia) S.W. = Sudoeste
Poét. = poética
pol. = polegada(s) Abreviaturas – T
Polít. = política t = tonelada
pl. = plural t., tt. = termo, termos
P.L. = peso líquido t., ts., tt. = tomo, tomos
p.m. = post meridiem (depois do meio-dia), post mor- T. , Tv., Trav. = Travessa
tem (depois da morte) tb. = também
Teat. = teatro
Abreviaturas - Q Técn. = técnica
ql. = quilate(s) Tecnol. = tecnologia
Q.G. = quartel-general tel. = telefone, telegrama
Quím. = química ten. = tenente
ten.-cel. = tenente-coronel
Abreviaturas – R Teol. = Teologia
R. = Rua Terap. = terapêutica
13
 DIGITAÇÕES & CONCURSOS
tes.= tesoureiro C. Drummond de Andrade
Tipogr. = tipografia
tít. = título(s) Os diferentes contextos dos quais participamos contribu-
Tít. Honor .= título honorífico em, de algum modo, para a aprendizagem de desempenhos
ton. = tonel, tonéis sociais que, em seu conjunto, dependem de um repertório de
Topogr. = topografia habilidades sociais. A decodificação dos sinais sociais, explíci-
Trad. = tradução tos ou sutis, para determinados desempenhos, a capacidade
Transp. = transporte de selecioná-los e aperfeiçoá-los e a decisão de emiti-los ou
Trig. = trigonometria não são alguns dos exemplos de habilidades aprendidas para
trim., trimest., trimestr. = trimestral lidar com as diferentes demandas das situações sociais' a que
trim. = trimestre(s) somos cotidianamente expostos.
Trv. = Trevo
Trav. = travessa O termo demanda pode ser compreendido como ocasião
Turism. = turismo ou oportunidade diante da qual se espera um determinado de-
sempenho social em relação a uma ou mais pessoas.
Abreviaturas – U
un. = unidade, uniforme As demandas,são produtos da vida em sociedade regulada
univ., univers.= universidade pela cultura de subgrupos. Quando algumas pessoas não
us. = usado(a) conseguem adequar-se a elas (principalmente as mais impor-
u.e. = uso externo tantes) são consideradas desadaptadas provocando reações
Abreviaturas – V de vários tipos. O exemplo mais extremo é o do fôbico social
v. = verbo, você, volume(s) que não consegue responder às demandas interpessoais de
v. = volt vários contextos, isolando-se no grupo familiar e, mesmo nes-
v. = veja, vide (do latim veja) te, mantendo um contato social bastante empobrecido.
V. = Via
V = Volt(s) Quando, por alguma razão, um contexto provê aprendiza-
val. = valor(es) gem de determinadas habilidades sociais, mas não cria opor-
VA = volt-ampère tunidade para que sejam exercidas, as necessidades afetivas
V.A. = Vossa Alteza a elas associadas podem não ser satisfeitas. Em nossos pro-
v.-alm. = vice-almirante gramas de desenvolvimento de relações interpessoais com
Vd. = Viaduto universitários, os estudantes freqüentemente apresentam difi-
a
V.Em . = Vossa Eminência culdade de expressar carinho (apesar do desejo de fazê-lo)
as
V.Em . = Vossas Eminências porque, em suas famílias, seus pais não incentivam e nem
a
V.Ex . = Vossa Excelência mesmo permitem "essas liberdades".
as
V.Ex . = Vossa Excelências
Veter. = veterinária Ao nos depararmos com as diferentes demandas sociais,
v.g. = verbi gratia (por exemplo) precisamos inicialmente identificá-las (decodificá-las) para, em
V.M. = Vossa Majestade; VV.MM. Vossas Majestades seguida, decidirmos reagir ou não, avaliando nossa compe-
a
V.Revm . = Vossa Reverendíssima tência para isso. A identificação ou decodificação das deman-
as
V.Revm . = Vossas Reverendíssimas das para um desempenho interpessoal depende, criticamente,
vol., vols. = volume, volumes da leitura do ambiente social, o que envolve, entre outros as-
vs. = versus(contra) pectos:
V.S. = Vossa Santidade
a
V.S . = Vossa Senhoria a) atenção aos sinais sociais do ambiente (observação e
as
V.S a. = Vossa Senhorias escuta);
VT = videoteipe b) controle da emoção nas situações de maior complexi-
V.T. = Velho Testamento dade;
c) controle da impulsividade para responder de imediato;
Abreviaturas – W d) análise da relação entre os desempenhos (próprios e de
W = watt(s) outros) e as conseqüências que eles acarretam.
W.C.= (water-closet) banheiro
Não é muito fácil identificar os sinais que, a cada momen-
Abreviaturas – X to, indicam demandas para desempenhos excessivamente
x = primeira incógnita (em Matemática) elaborados. Por exemplo, quando o ambiente social é extre-
mamente ameaçador, pode provocar ansiedade, requerendo
Abreviaturas – Z respostas de enfrentamento ou fuga que variam na adequação
z = terceira incógnita (em Matemática) às demandas. Em outras palavras, é como se o indivíduo dis-
Zool. = zoologia sesse a si mesmo:
Zootec. = zootecnia
i.e. = id est, isto é Aqui é esperado que eu... (leitura do ambiente social ou
das demandas);
Não posso concordar com isso, eu preciso dizer que...
NOÇÕES DE (análise da própria necessidade de reagir a uma demanda);
RELAÇÕES HUMANAS Acho melhor não dizer nada agora... (decisão quanto a
apresentar ou não um desempenho em determinado momen-
CONTEXTOS E DEMANDAS DE HABILIDADES SOCI- to).
AIS Diferentes tipos de demandas interpessoais podem apare-
cer sob combinações variadas. Algumas combinações, no en-
Eu mesmo, Se transponho o umbral enigmático, Fico outro tanto, parecem típicas de contextos específicos e requerem
ser, De mim desconhecido. conjuntos de habilidades sociais que podem ser cruciais para
a qualidade dos relacionamentos aí desenvolvidos. O contexto
14

mais significativo da vida da maioria das pessoas é o familiar.
Além deste, podem-se destacar, como inerente à vida social
na maior parte das culturas, a escola, o trabalho, o lazer, a re-
ligião e o espaço geral de cotidianidade (ruas, praças, lojas
etc.). Segue-se uma análise dos contextos familiar, escolar e
de trabalho que, não obstante suas especificidades, contem-
plam também muitas das habilidades sociais requeridas nos
demais.
1. o contexto familiar
A vida familiar se estrutura sobre vários tipos de relações
(marido-mulher, pais-filhos, entre irmãos e parentes) com uma
ampla diversidade de demandas interpessoais. O desempe-
nho das habilidades sociais para lidar com elas pode ser uma
fonte de satisfação ou de conflitos no ambiente familiar. Dada
a inevitabilidade de conflitos o caráter saudável de muitos de-
les depende da forma de abordá-los e resolvê-los o que reme-
te, em última instância, à competência social dos envolvidos.
Relações conjugais
Embora, na sociedade atual, as pessoas já possuam um
razoável conhecimento de seu parceiro antes de optarem por
uma vida em comum, mesmo assim, com o passar do tempo,
pode ocorrer a deterioração de alguns comportamentos mutu-
amente prazerosos (reforçadores) e o aparecimento ou maxi-
mização de outros de caráter aversivo. Em um relacionamento
novo, cada pessoa procura exibir ao outro o melhor de si
mesma, mas, ao longo do tempo, o cotidiano doméstico pode
alterar drasticamente esse repertório. Além disso, a maioria
das pessoas, ao se casarem, possuem algumas idéias român-
ticas sobre o amor que, além de não se concretizarem, dificul-
tam a identificação e o enfrentamento das dificuldades conju-
gais.
Considerando o conceito de compromisso (referido no Ca-
pítulo 2), crucial. para o caso das relações conjugais, a quali-
dade desse relacionamento depende, criticamente, de quanto
os cônJuges investem na sua continuidade e otimização. O
auto-aperfeiçoamento de ambos em habilidades sociais con-
jugais garante, em parte, esse compromisso. No entanto,
quando apenas um dos parceiros alcança um desenvolvimen-
to sócio-afetivo rápido, diferenciando-se excessivamente do
outro, ele pode reavaliar os próprios ganhos na relação como
insatisfatórios e dispor-se à busca de relacionamentos alterna-
tivos, provocando a sua ruptura. Uma fonte de ruptura ocorre,
portanto, quando há uma ausência de compromisso com a
própria relação e/ou com o desenvolvimento do outro.
Em uma revisão da literatura de pesquisas sobre Terapia
Conjugal, Gottman e Ruschel identificaram algumas habilida-
des essenciais para a qualidade do relacionamento conjugal,
destacando aquelas associadas à aprendizagem e ao controle
dos estados afetivos que desencadeiam conflitos e reduzem a
capacidade de processamento de informações. Tais habilida-
des incluem: acalmar-se e identificar estados de descontrole
emocional em si e no cônjuge, ouvir de forma não defensiva e
com atenção, validar o sentimento do outro, reorganizar o es-
quema de interação do casal de modo a romper o ciclo quei-
xa-crítica-defensividade-desdém. Acrescentam, também, a es-
te conjunto, a habilidade de persuadir o cônjuge a não tomar
nenhuma decisão enquanto o estado de excitação psicofísio-
lógica estiver sem autocontrole adequado.
Freqüentemente, um dos cônjuges expressa pensamentos
e sentimentos de forma explosiva, extrapolando nas queixas e
críticas. Se a reação do outro seguir na mesma direção, gera
descontrole de ambos e uma alta probabilidade de manuten-
ção do ciclo descrito acima, o que tende a piorar ainda mais a
situação. Daí a importância da habilidade de acalmar o outro.
Ouvir não defensivamente permite que o cônjuge exponha por
completo o seu pensamento e pode servir para validar seu
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
sentimento (empatia). Adicionalmente, a fala calma facilita a
organização do conteúdo da mensagem, aumenta a probabili-
dade de clareza e, conseqüentemente, de compreensão, ten-
do o efeito provável de acalmar. As situações de conflito ge-
ralmente exigem outras habilidades como as de admitir o erro,
desculpar-se ou pedir mudanças de comportamento.
Existem casais que são bastante atenciosos com amigos,
colegas de trabalho e pessoas que lhes prestam serviço e, no
entanto, deixam de dar essa mesma quantidade de atenção
ao cônjuge. A maioria que age assim parece não ter a inten-
ção de colocar o cônjuge em segundo plano, porém acaba por
negligenciar um elemento importante do relacionamento, igno-
rando situações e oportunidades para exercer a habilidade de
dar atenção.
Muitas vezes, a imagem idealizada, ou real no começo do
relacionamento, de uma pessoa bem-humorada, amável, cari-
nhosa etc. vai se desvanecendo, gerando insatisfação e desin-
teresse. Bom humor, gentileza mútua, carinho e atenção pre-
cisam ser cultivados no cotidiano da relação. Para isso, é mui-
to importante a habilidade de prover conseqüências positivas
quando o cônjuge apresenta esses comportamentos. A since-
ridade, no entanto, é fundamental, caso contrário poderá pa-
recer que há pretensão de manipulação. Há um velho adágro
popular que cai bem nesta situação: amor com amor se paga.
Em muitas situações em que o comportamento do outro cami-
nha na direção de desempenhos favoráveis à qualidade do re-
lacionamento, pode ser importante que os cônjuges explicitem
claramente esses aspectos, por meio da habilidade de dar
feedback positivo. Da mesma maneira, pedir feedback é uma
habilidade que favorece uma avaliação conjunta.
São muitos os problemas resolvidos diariamente por ape-
nas um dos membros da díade conjugal em assuntos que afe-
tam a ambos. Esses problemas, ou são corriqueiros, ou pos-
suem tal urgência que demandam ações imediatas. O partilhar
decisões pelo casal produz, no entanto, um equilíbrio nas re-
lações de poder, na medida que ambos decidem e são, igual-
mente, responsáveis pelo êxito ou fracasso de todo empreen-
dimento.
Um subgrupo particularmente relevante de habilidades so-
ciais conjugais é representado pelas de relacionamento ínti-
mo. Nesta categoria, os desempenhos sociais possuem carac-
terísticas singulares, com o padrão não verbal tendo um peso
considerável na interação. O conteúdo (o que se diz), a forma
(como se diz) e a ocasião (quando se diz) são componentes
importantes e precisam ser bem dosados e ajustados às pre-
ferências das pessoas envolvidas. Isso significa que requisitos
não fundamentais em outros contextos ganham, aqui, um es-
tatuto especial como, por exemplo, as discriminações sutis
das mensagens enviadas em códigos e elaboradas no pro-
cesso de interação.
Relações pais-filhos
As relações pais-filhos possuem um caráter afetivo, educa-
tivo e de cuidado que cria muitas e variadas demandas de ha-
bilidades sociais. O exercício dessas habilidades é, em geral,
orientado para o equilíbrio entre os objetivos afetivos imedia-
tos e os objetivos a médio e longo prazo de promover o de-
senvolvimento integral dos filhos e prepará-los para a vida.
Argyle identifica três estratégias básicas pelas quais os pais
educam seus filhos: a) por meio das conseqüências (recom-
pensas e punições), b) pelo estabelecimento de normas, ex-
plicações, exortações e estímulos e c) por modelação. Cada
uma dessas estratégias baseia-se em ações educativas que
supõem um repertório elaborado e diversificado de habilidades
sociais dos pais.
À medida que crescem, os filhos desenvolvem interesses,
idéias e hábitos que podem gerar conflitos familiares. Nem
15

sempre é fácil para os pais a identificação dos sinais que
apontam para a iminência de um conflito entre eles e os filhos
ou para os estágios iniciais de um comportamento reprovado
no contexto dos valores familiares. Inversamente, é também
difícil identificar os estágios iniciais de um comportamento de-
sejável que pode estar sendo mascarado pela predominância
de outros indesejáveis. Na maioria das vezes, presta-se mais
atenção aos comportamentos que perturbam ou quebram
normas estabelecidas. Com freqüência os pais buscam inter-
romper ' esses comportamentos com medidas punitivas ou
corretivas que produzem resultados pouco efetivos porque os
suprimem apenas momentaneamente e, ainda, podem gerar
vários sentimentos negativos, como a raiva, o abatimento, a
revolta etc.
Essas situações constituem ocasião para o exercício de
um conjunto de ações educativas que podem alterar drastica-
mente a qualidade da relação e promover comportamentos
mais adequados dos filhos. A literatura enfatiza a importância
de apresentar feedback positivo para os desempenhos consi-
derados adequados tão logo eles ocorram. Elogiar e fornecer
conseqüências positivas incentivam e fortalecem desempe-
nhos incipientes que, em etapas posteriores, serão mantidos
por suas conseqüências naturais. A maioria dos pais faz isso
quando está ensinando os filhos a andar, falar ou ler, mas cos-
tuma negligenciar a apresentação de conseqüências positivas
quando se trata de comportamentos que consideram "obriga-
ção" como estudar, organizar-se, demonstrar gentileza, apre-
sentar iniciativa na solução de pequenos problemas pessoais
etc.
Muitos pais queixam-se de que, especialmente na adoles-
cência, os filhos se tornam esquivos, buscando maior contato
com os companheiros do que com eles. A adolescência é,
sem dúvida, um período de grandes conquistas e descobertas
por parte dos jovens, podendo produzir inquietação aos pais.
E o momento de experimentar as novas possibilidades cogni-
tivas e o despertar sexual, mas também um período de grande
labilidade emocional, dadas suas alterações hormonais. Em
qualquer etapa, mas particularmente nesta, são importantes
várias outras ações educativas como as de combinar normas
e regras de convivência coerentes com os valores familiares e
estabelecer consenso sobre padrões de conduta a serem as-
sumidos por todos. Em outras palavras, decidir com os filhos
como traduzir valores em comportamentos, o que implica em
diálogo e nas habilidades a ele inerentes.
Assim como muitas situações requerem o autocontrole dos
sentimentos evitando-se agravar conflitos potenciais, outras
podem requerer sua expressão. Em tais casos, embora a de-
manda apareça sem se anunciar, a expressão de raiva ou de-
sagrado requer controle emocional se o objetivo for educativo
mais do que meramente de descarga emocional. A habilidade
dos pais de expressar adequadamente raiva e desagrado for-
nece modelo de autocontrole. Quando esses sentimentos são
gerados por comportamentos dos filhos que violam os acordos
e as normas combinados, a situação pode requerer a habili-
dade de defender os próprios direitos em uma visão de reci-
procidade.
Em muitos momentos da relação pais-filhos, ocorrem críti-
cas de ambos os lados. A maioria de nós tem facilidade em
fazer críticas que apenas humilham as pessoas, mas dificul-
dade em apresentar as construtivas. Além disso, a habilidade
de desculpar-se pode ser importante para diminuir ressenti-
mentos e induzir atitudes construtivas em relação à dificuldade
vivida.
2. O contexto escolar
A Educação é uma prática eminentemente social que am-
plia a inserção do indivíduo no mundo dos processos e dos
produtos culturais da civilização. A escola é um espaço privi-
legiado, onde se dá um conjunto de interações sociais que se
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
pretendem educativas. Logo, a qualidade das interações soci-
ais presentes na educação escolar constitui um componente
importante na consecução de seus objetivos e no aperfeiçoa-
mento do processo educacional.
O discurso oficial sobre os objetivos e metas da instituição
escolar, preconizado e continuamente reafirmado em termos
de formação para a vida e para a cidadania, já inclui, natural-
mente, a articulação entre aprendizagem e desenvolvimento.
O desenvolvimento sócio-emocional não pode ser excluído
desse conjunto, especialmente quando se observa, nos dias
atuais, uma escalada de violência atingindo crianças e jovens
e manifestando-se, inclusive, no contexto escolar. Há, portan-
to, uma concordância quase unânime sobre a necessidade de
aprimoramento das competências sociais de alunos, professo-
res e demais segmentos da escola.
Mas é necessário destacar a importância de uma clara
compreensão sobre que tipo de habilidades efetivamente con-
tribui para essa preparação para a vida. Em um de nossos es-
tudos, uma amostra significativa de professores da rede públi-
ca valorizou as habilidades pró-sociais em níveis significati-
vamente superiores à valorização atribuída às habilidades as-
sertivas e de enfrentamento. Como são complementares, é
importante que todos esses conjuntos sejam, igualmente, de-
senvolvidos na escola. Habilidades como liderar, convencer,
discordar, pedir, mudança de comportamento, expressar sen-
timentos negativos, lidar com críticas, questionar, negociar de-
cisões, resolver problemas etc. precisam também ser promo-
vidas pela escola. A emissão competente de tais habilidades
pode constituir um antídoto importante aos comportamentos
violentos, especialmente se desenvolvidos paralelamente às
habilidades de expressar sentimentos positivos, valorizar o ou-
tro, elogiar, expressar empatia e solidariedade e demonstrar
boas maneiras.
Os estudantes excessivamente tímidos ou muito agressi-
vos enfrentam maiores dificuldades na escola, pois em geral
apresentam déficits nas chamadas habilidades de sobrevivên-
cia em classe: prestar atenção, seguir instruções, fazer e res-
ponder perguntas, oferecer e pedir ajuda, agradecer, expor
opiniões, discordar, controlar a própria raiva ou tédio, defen-
der-se de acusações injustas e pedir mudança de comporta-
mento de colegas, no caso de chacotas e provocações. Além
das conseqüências sobre a aprendizagem, tais dificuldades
podem se reverter em problemas de auto-estima no desenvol-
vimento sócio-emocional.
Além disso, uma ampla literatura vem mostrando correla-
ção entre déficits no repertório de habilidades sociais dos alu-
nos e suas dificuldades de aprendizagem e baixo rendimento
escolar. Embora a funcionalidade dessa relação ainda esteja
sob investigação, não é difícil imaginar a importância de habi-
lidades como as de perguntar, pedir ajuda, responder pergun-
tas, dar opinião, expressar dificuldade etc. sobre a aprendiza-
gem nesse contexto e, em particular, como forma de obter
atenção e cuidado por parte da professora.
3. o contexto de trabalho
Qualquer atuação profissional envolve interações com ou-
tras pessoas onde são requeridas muitas e variadas habilida-
des sociais, componentes da competência técnica e interpes-
soal necessária para o envolvimento em várias etapas de um
processo produtivo.
A competência técnica usualmente faz parte dos objetivos
educacionais dos cursos profissionalizantes de segundo e ter-
ceiro graus e dos treinamentos que ocorrem no âmbito das or-
ganizações. No entanto, a competência interpessoal raramen-
te é relacionada como objetivo de formação profissional ocor-
16

rendo, de forma assistemática, como um subproduto desejável
do processo educativo, por vezes referido como currículo ocul-
to.
Embora existam ocupações em que grande parte das ati-
vidades é realizada quase que isoladamente, como, por
exemplo, a do restaurador de obras-de-arte, do copista de
obras antigas ou do arquivista em um escritório, ainda assim
há um processo complementar que depende da interação so-
cial. Tal processo pode ser de recepção de itens de tarefa,
negociação de contrato, reuniões, supervisão de atividades,
aperfeiçoamento por meio de cursos etc. Pode-se dizer que
praticamente nenhum trabalho ocorre no isolamento social to-
tal. Por outro lado, existem outras atividades em que a realiza-
ção da tarefa se dá quase que totalmente na relação com o
outro, ou seja, elas são mediadas por interações sociais. São
as ocupações de vendedor, recepcionista, telefonista, profes-
sor, médico, assistente social, terapeuta etc.
Os novos paradigmas organizacionais que orientam a re-
estruturação produtiva têm priorizado processos de trabalho
que remetem diretamente à natureza e qualidade das relações
interpessoais. Entre tais aspectos, pode-se citar a ênfase na
multiespecialização associada à valorização do trabalho em
equipe, intuição, criatividade e autonomia na tomada de deci-
sões, ao estabelecimento de canais não formais de comunica-
ção como complemento aos formais, ao reconhecimento da
importância da qualidade de vida e à preocupação com a au-
to-estima e com o ambiente e cultura organizacionais.
Essas mudanças imprimem demandas para habilidades
como as de coordenação de grupo, liderança de equipes, ma-
nejo de estresse e de conflitos interpessoais e intergrupais,
organização de tarefas, resolução de problemas e tomada de
decisões, promoção da criatividade do grupo etc. As inova-
ções constantes e o desenvolvimento organizacional no mun-
do do trabalho requerem, ainda, competência para falar em
público, argumentar e convencer na exposição de idéias, pla-
nos e estratégias. O trabalho em pequenos grupos mostra a
necessidade de habilidades de supervisão e monitoramento
de tarefas e interações relacionadas ao processo produtivo
que, para ocorrerem adequadamente, exigem competência
em requisitos como os de observar, ouvir, dar feedback, des-
crever, pedir mudança de comportamento, perguntar e res-
ponder perguntas entre outras.
NOÇÕES DE
ARQUIVAMENTO E PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
TÉCNICAS DE ARQUIVO: ARQUIVO E SUA DOCUMENTA-
ÇÃO
O que significa a palavra arquivo para você? Pense sobre
este assunto, analisando estas duas situações.
- DOUTORA, A SENHORA JÁ USOU OS DOCUMENTOS
QUE ME PEDIU? POSSO GUARDÁ-LOS? - PERGUNTOU A
SECRETÁRIA.
- ESSES PROCESSOS EMPILHADOS AQUI À ESQUER-
DA VOCÊ DEIXA SOBRE MINHA MESA, POIS AINDA VOU
CONSULTAR. JÁ ESSAS PASTAS, PODE GUARDÁ-LAS NO
ARQUIVO LÁ DA MINHA SALA.
- MARCOS, PRECISAMOS ANALISAR ALGUNS DOCU-
MENTOS SOBRE A ESCRAVIDÃO No BRASIL, PARA TER-
MINARMOS AQUELE TRABALHO!
- VAMOS ENTÃO Ao ARQUIVO NACIONAL? LÁ, com
CERTEZA, ENCONTRAREMOS MUITO MATERIAL INTE-
RESSANTE!
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
Você percebeu que a palavra arquivo foi empregada nes-
sas situações com dois sentidos diferentes, não é mesmo?
Na primeira situação, a doutora se referiu a arquivo como
um móvel próprio, geralmente de aço ou madeira, usado para
guardar documentos. Mas no caso seguinte, Marcos usou a
palavra arquivo para citar o Arquivo Nacional, que é um órgão
público encarregado de guardar e conservar a documentação
produzida ou recebida por instituições governamentais de âm-
bito federal.
E você, se lembrou de outros usos para a palavra arquivo?
Veja se algum deles aparece aqui, pois a palavra arquivo é uti-
lizada em nosso dia-a-dia com diferentes sentidos, ainda que
bastante relacionados entre si.
Com qual desses sentidos vamos trabalhar no manual?
Para começar, podemos analisar a origem da palavra, que
ainda não está esclarecida.
Há estudiosos que defendem a idéia de ela ter se origina-
do do grego arché, que significa palácio dos registrados, tendo
evoluído mais tarde para o termo archeion, que é o local de
guarda e depósito de documentos. Outros, no entanto, dizem
que a palavra é originária do latim archivum que significa,
também no conceito antigo, o lugar onde os documentos eram
guardados.
Atualmente, adotamos um outro conceito para arquivo,
como este do americano Solon Buck:
Arquivo
É O CONJUNTO DE DOCUMENTOS OFICIALMENTE
PRODUZIDOS E RECEBIDOS POR UM GOVERNO, ORGA-
NIZAÇÃO OU FIRMA, NO DECORRER DE SUAS ATIVIDA-
DES, ARQUIVADOS E CONSERVADOS POR SI E SEUS
SUCESSORES, PARA EFEITOS FUTUROS.
Podemos, então, a partir desse conceito, tirar algumas
conclusões sobre a finalidade e as funções de um arquivo.
A primeira finalidade de um arquivo e servir à administra-
ção de uma instituição qualquer que seja a sua natureza. De-
pois que a atividade administrativa acaba, os arquivos come-
çam a funcionar para a história e para a cultura. Temos aí a
outra finalidade, que surge em conseqüência da anterior: ser-
vir à história, como fonte de pesquisa.
No entanto, qualquer que seja a finalidade de um arquivo,
as suas funções básicas são as mesmas: guardar e conservar
os documentos, de modo a serem utilizados para atender a in-
teresses pessoais ou oficiais.
CLASSIFICAÇÃO DOS ARQUIVOS
Provavelmente, vários tipos de arquivo já passaram pela
sua cabeça até agora, não é?
O arquivo da escola onde estudou; aquele organizado pela
família de um amigo; o que foi consultado para fazer uma
pesquisa; o que havia no setor de pessoal onde você traba-
lhou por algum tempo; ou, ainda, o arquivo de discos que viu
em uma gravadora.
E cada um desses arquivos apresentam características
bem variadas. Daí serem classificados em quatro grupos, de
acordo com:
- a natureza da entidade que os criou;
- os estágios de sua evolução;
- a extensão da sua atenção;
17

- a natureza dos seus documentos.
Vamos analisar cada um desses grupos em separado.
De acordo com a entidade criadora
Considerando a natureza da entidade que criou o arquivo,
ele se classifica em:
PÚBLICO - arquivo de instituições governamentais de âm-
bito federal (central ou regional) ou estadual ou municipal.
Exemplos: o arquivo de uma secretaria estadual de saúde
ou da prefeitura de um município.
INSTITUCIONAL - está relacionado, por exemplo, às insti-
tuições educacionais, igrejas, corporações não-lucrativas, so-
ciedades e associações.
Exemplos: o arquivo de um centro de educação experi-
mental ou de um sindicato.
COMERCIAL- arquivo de firmas, corporações e companhi-
as.
Exemplos: o arquivo de uma loja, de um escritório de en-
genharia ou de um banco.
FAMILIAR OU PESSOAL- diz respeito ao arquivo organi-
zado por grupos familiares ou por pessoas, individualmente.
Exemplo: o arquivo preparado por uma dona de casa, con-
tendo certidões de nascimento e casamento; declarações de
imposto de renda; documentos relativos a transações de com-
pra e venda de imóveis; recibos de pagamentos efetuados a
terceiros; fotos e cartas.
De acordo com o estágio de evolução
Quando levamos em conta o tempo de existência de um
arquivo, ele pode pertencer a um destes três estágios:
ARQUIVO DE PIUMEIRA IDADE OU CORRENTE - guar-
da a documentação mais atual e freqüentemente consultada.
Pode ser mantido em local de fácil acesso para facilitar a con-
sulta. Somente os funcionários da instituição têm competência
sobre o seu trato, classificação e utilização. O arquivo corrente
é também conhecido como arquivo de movimento.
Exemplo: o arquivo do setor de almoxarifado de uma em-
presa de exportação, contendo as requisições de material do
ano em curso.
ARQUIVO DE SEGUNDA IDADE OU INTERMEDIÁRIO -
inclui documentos que vieram do arquivo corrente, porque
deixaram de ser usados com freqüência. Mas eles ainda po-
dem ser consultados pelos órgãos que os produziram e os re-
ceberam, se surgir uma situação idêntica àquela que os gerou.
Não há necessidade de esses documentos serem conserva-
dos nas proximidades das repartições ou escritórios, e a sua
permanência no arquivo é transitória, uma vez que estão ape-
nas aguardando para serem eliminados ou remetidos ao ar-
quivo permanente.
Exemplo: o arquivo dos dez últimos anos da documenta-
ção de pessoal de uma empresa.
ARQUIVO DE TERCEIRA IDADE OU PERMANENTE -
nele se encontram os documentos que perderam o valor ad-
ministrativo e cujo uso deixou de ser freqüente, é esporádico.
Eles são conservados somente por causa de seu valor históri-
co, informativo para comprovar algo para fins de pesquisa em
geral, permitindo que se conheça como os fatos evoluíram.
Esse tipo de arquivo é o que denominamos arquivo propria-
mente dito.
Exemplo: o arquivo de uma secretaria de estado com os
planos de governo do início do século.
De acordo com a extensão da atenção
Os arquivos se dividem em:
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
ARQUIVO SETORIAL -estabelecido junto aos órgãos ope-
racionais, cumprindo as funções de um arquivo corrente.
Exemplo: o arquivo da contabilidade de uma empresa co-
mercial.
ARQUIVO CENTRAL OU GERAL - destina-se a receber
os documentos correntes provenientes dos diversos órgãos
que integram a estrutura de uma instituição. Nesse caso, por-
tanto, as atividades de arquivo corrente são centralizadas.
Exemplo: o arquivo único das diversas faculdades de uma
universidade.
De acordo com a natureza de seus documentos
Dependendo das características dos documentos que
compõem o arquivo, ele se classifica em:
ARQUIVO ESPECIAL - guarda documentos de variadas
formas físicas como discos, fitas, disquetes, fotografias, micro-
formas (fichas microfilmadas), slides, filmes, entre outros. Eles
merecem tratamento adequado não apenas quanto ao arma-
zenamento das peças, mas também quanto ao registro, acon-
dicionamento, controle e conservação.
Exemplo: o arquivo de microfilmes de uma instituição fi-
nanceira ou os disquetes de uma firma de advocacia.
ARQUIVO ESPECIALIZADO - tem sob sua guarda os do-
cumentos de um determinado assunto, de um campo específi-
co, como o hospitalar, o da medicina, engenharia, imprensa,
entre outros. São chamados, inadequadamente, de arquivos
técnicos.
Exemplo: o arquivo de peças como ossos, dentes e fetos
de uma escola de enfermagem.
Você percebeu, pelos exemplos apresentados, que um
mesmo arquivo pode pertencer a mais de um grupo? Veja!
. O arquivo de uma secretaria estadual de saúde foi exem-
plificado como um arquivo público, de âmbito estadual porque
estávamos considerando o tipo de instituição que o criou: um
órgão do governo do estado. Mas ele também pode ser classi-
ficado como um arquivo de primeira idade ou corrente, caso
seus documentos sejam utilizados com freqüência pelos fun-
cionários. Pode ser ainda um arquivo central, que serve a to-
dos os setores daquela secretaria.
Vamos continuar o estudo? já falamos bastante sobre os
diferentes tipos de arquivos e demos alguns exemplos de do-
cumentos que compõem os arquivos. Mas o que caracteriza,
exatamente, o documento de um arquivo?
CLASSIFICAÇÃO DOS DOCUMENTOS
Pense novamente sobre os vários tipos de arquivo aqui a-
presentados e faça uma lista de alguns documentos que pos-
sam estar sob sua guarda.
Você, com certeza, se lembrou de diferentes documentos,
já que eles são bem variados. Só para exemplificar, apresen-
tamos alguns para você conferir com os seus e complementar
a sua lista:
- cadastros de funcionários, de escolas, de clientes, de
vendedores;
- histórico escolar de alunos, avaliação de desempenho de
funcionários;
- discos, fitas, disquetes, fotos, gravuras, filmes, microfil-
mes, jornais, revistas, mapas, quadros;
- notas fiscais, faturas, duplicatas, promissórias;
- relatórios variados, atas de reuniões, ofícios, cartas, me-
morandos;
- fichas, tabelas e formulários de qualquer natureza;
- certidões de um modo geral.
A partir desses exemplos e de outros escritos em sua lista,
o que você conclui a respeito do que seja um documento de
arquivo? Pense e depois veja se também chegou a esta con-
clusão:
18

Documento
É TODO MATERIAL RECEBIDO OU PRODUZIDO POR
UM GOVERNO, ORGANIZAÇÃO OU FIRMA, NO DECOR-
RER DE SUAS ATIVIDADES, E QUE SE CONSTITUI ELE-
MENTO DE PROVA OU DE INFORMAÇÃO. ELE É ARQUI-
VADO E CONSERVADO POR ESSAS INSTITUIÇÕES E
SEUS SUCESSORES, PARA EFEITOS FUTUROS. UM DO-
CUMENTO DE ARQUIVO TAMBÉM PODE SER AQUELE
PRODUZIDO OU RECEBIDO POR PESSOA FÍSICA, NO
DECURSO DE SUA EXISTÊNCIA.
Os documentos de um arquivo apresentam características,
conteúdo e formas diferentes. Daí eles serem classificados em
dois grupos:
Quanto ao gênero
Considerando o aspecto externo, se em texto, audiovisual,
sonoro, isto é, o gênero dos documentos de um arquivo, eles
podem ser bem variados, como você vê nestas figuras.
É importante destacar que a documentação escrita ou tex-
tual se apresenta de inúmeros tipos físicos ou espécies docu-
mentais. Alguns deles já foram até lembrados aqui, em exem-
plos anteriores: contratos, folhas de pagamento, livros contá-
beis, requisições diversas, atas, relatórios, regimentos, regu-
lamentos, editais, certidões, tabelas, questionários e corres-
pondências.
Quanto à natureza do assunto
Quando levamos em conta a natureza do assunto tratado
em um documento, ele pode ser:
OSTENSIVO - cuja divulgação não prejudica a administra-
ção. Exemplos: notas fiscais de uma loja; escala de plantão de
uma imobiliária.
SIGILOSO - de conhecimento restrito e que, por isso, re-
quer medidas especiais de salvaguarda para sua divulgação e
custódia. Os documentos sigilosos ainda se subdividem em
outras quatro categorias, tendo em vista o grau necessário de
sigilo e até onde eles podem circular.
Ultra-secreto - seu assunto requer excepcional grau de se-
gurança que deve ser apenas do conhecimento de pessoas in-
timamente ligadas ao seu estudo ou manuseio.
Exemplos: documentos relacionados à política governa-
mental de alto nível e segredos de Estado (descobertas e ex-
periências de grande valor científico; negociações para alian-
ças militares e políticas; planos de guerra; informações sobre
política estrangeira de alto nível).
Secreto - seu assunto exige alto grau de segurança, mas
pode ser cio conhecimento de pessoas funcionalmente autori-
zadas para tal, ainda que não estejam intimamente ligadas ao
seu estudo ou manuseio.
Exemplos: planos, programas e medidas governamentais;
assuntos extraídos de matéria ultra-secreta que, sem com-
prometer o excepcional grau de sigilo da matéria original, ne-
cessitam de maior difusão (planos ou detalhes de operações
militares); planos ou detalhes de operações econômicas ou fi-
nanceiras; projetos de aperfeiçoamento em técnicas ou mate-
riais já existentes; dados de elevado interesse sob aspectos
físicos, políticos, econômicos, psicossociais e militares de paí-
ses estrangeiros, e também, os meios e processos pelos quais
foram obtidos; materiais criptográficos (escritos em cifras ou
códigos) importantes e sem classificação anterior.
Confidencial - seu assunto, embora não requeira alto
grau de segurança, só deve ser do conhecimento de pessoas
autorizadas, para não prejudicar um indivíduo ou criar emba-
raços administrativos.
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
Exemplos: informações relativas a pessoal, finanças e ma-
terial de uma entidade ou um indivíduo, cujo sigilo deve ser
mantido por interesse das partes; rádio-freqüência de impor-
tância especial ou aquelas que são usualmente trocadas; car-
tas, fotografias aéreas e negativos que indiquem instalações
importantes para a segurança nacional.
Reservado - seu assunto não deve ser do conhecimento
do público, em geral.
Exemplos: partes de planos, programas, projetos e suas
respectivas ordens e execução; cartas, fotografias aéreas e
negativos que indiquem instalações importantes.
ORGANIZAÇÃO
A organização de arquivos, como de qualquer outro setor
de uma instituição, pressupõe o desenvolvimento de várias
etapas de trabalho, Estas fases se constituiriam em:
- levantamento de dados;
- análise dos dados coletados;
- planejamento;
- implantação e acompanhamento.
Levantamento de dados
Se arquivo é o conjunto de documentos recebidos e pro-
duzidos por uma entidade, seja ela pública ou privada, no de-
correr de suas atividades, claro está que, sem o conhecimento
dessa entidade - sua estrutura e alterações, seus objetivos e
funcionamento seria bastante difícil compreender e avaliar o
verdadeiro significado de sua documentação.
O levantamento deve ter início pelo exame dos estatutos,
regimentos, regulamentos, normas, organogramas e demais
documentos constitutivos da instituição mantenedora do arqui-
vo e ser complementado pela coleta de informações sobre a
sua documentação.
Assim sendo, é preciso analisar o gênero dos documentos
(escritos ou textuais, audiovisuais, cartográficos, iconográfi-
cos, informáticos etc.); as espécies de documentos mais fre-
qüentes (cartas, faturas, relatórios, projetos, questionários
etc.); os modelos e formulários em uso; volume e estado de
conservação do acervo; arranjo e classificação dos documen-
tos (métodos de arquivamento adotados); existência de regis-
tros e protocolos (em fichas, em livro); média de arquivamen-
tos diários; controle de empréstimo de documentos; processes
adotados para conservação e reprodução de documentos;
existência de normas de arquivo, manuais, códigos de classifi-
cação etc.
Além dessas informações, o arquivista deve acrescentar
dados e referências sobre o pessoal encarregado do arquivo
(número de pessoas, nível de escolaridade, formação profissi-
onal); o equipamento (quantidade, modelos, estado de con-
servação); a localização física (extensão da Área ocupada,
condições de iluminação, umidade, estado de conservação
das instalações, proteção contra incêndio).
Análise dos dados coletados
De posse de todos os dados mencionados no item anteri-
or, o especialista estará habilitado a analisar objetivamente a
real situação dos serviços de arquivo, e fazer seu diagnóstico
para formular e propor as alterações e medidas mais indica-
das, em cada caso, a serem adotadas no sistema a ser im-
plantado.
Em síntese, trata-se de verificar se estrutura, atividades e
documentação de uma instituição correspondem A sua reali-
dade operacional. O diagnóstico seria, portanto, uma consta-
tação dos pontos de atrito, de falhas ou lacunas existentes no
19

complexo administrativo, enfim, das razoes que impedem o
funcionamento eficiente do arquivo.
Planejamento
Para que um arquivo, em todos os estágios de sua evolu-
ção (corrente, intermediário e permanente) possa cumprir
seus objetivos, torna-se indispensável a formulação de um
plano arquivístico que tenha em conta tanto as disposições le-
gais como as necessidades da instituição a que pretende ser-
vir.
Para a elaboração desse plano devem ser considerados os
seguintes elementos: posição do arquivo na estrutura da insti-
tuição; centralização ou descentralização e coordenação dos
serviços de arquivo; escolha de métodos de arquivamento
adequados; estabelecimento de normas de funcionamento;
recursos humanos; escolha das instalações e do equipamen-
to; constituição de arquivos intermediário e permanente; re-
cursos financeiros.
Posição do arquivo na estrutura da instituição
Embora não se possa determinar, de forma generalizada,
qual a melhor posição do órgão de arquivo na estrutura de
uma instituição, recomenda-se que esta seja a mais elevada
possível, isto é, que o arquivo seja subordinado a um órgão
hierarquicamente superior, tendo em vista que irá atender a
setores e funcionários de diferentes níveis de autoridade. A
adoção desse critério evitará sérios problemas na Área das re-
lações humanas e das comunicações administrativas.
Se a instituição já contar com um órgão de documentação,
este será, em principio, o órgão mais adequado para acolher o
arquivo, uma vez que a tendência moderna é reunir todos os
órgãos que tenham como matéria-prima a informação.
Ao usuário não interessa onde se encontra armazenada a
informação - numa biblioteca, numa memória de computador,
num microfilme, ou num arquivo tradicional. Daí a importância
da constituição de sistemas de informação, dos quais o arqui-
vo deve participar, dotados de recursos técnicos e materiais
adequados para atender à acelerada demanda de nossos
tempos.
Centralização ou descentralização e coordenação dos
serviços de arquivo
Ao se elaborar um plano de arquivo, um aspecto importan-
te a ser definido diz respeito à centralização ou descentraliza-
ção dos serviços de arquivo.
Centralização
Por sistema centralizado de arquivos correntes entende-se
não apenas a reunião da documentação em um único local,
como também a concentração de todas as atividades de con-
trole - recebimento, registro, distribuição, movimentação e ex-
pedição - de documentos de uso corrente em um único órgão
da estrutura organizacional, freqüentemente designado de
Protocolo e Arquivo, Comunicações e Arquivo, ou outra de-
nominado similar.
Dentre as inúmeras e inegáveis vantagens que um sistema
centralizado oferece, citam-se: treinamento mais eficiente do
pessoal de arquivo; maiores possibilidades de padronização
de normas e procedimentos; nítida delimitação de responsabi-
lidades; constituição de conjuntos arquivísticos mais comple-
tes; redução dos custos operacionais; economia de espaço e
equipamentos.
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
A despeito dessas vantagens, não se pode ignorar que
uma centralização rígida seria desaconselhável e até mesmo
desastrosa como no caso de uma instituição de âmbito nacio-
nal, em que algumas de suas unidades administrativas desen-
volvem atividades praticamente autônomas ou específicas, ou
ainda que tais unidades estejam localizadas fisicamente dis-
tantes uma das outras, As vezes em Áreas geográficas dife-
rentes - agências, filiais, delegacias -carecendo, portanto, de
arquivos próximos para que possam se desincumbir, com efi-
ciência, de seus programas de trabalho.
Descentralização
Recomenda-se prudência ao aplicar esse sistema. Se a
centralização rígida pode ser desastrosa, a descentralização
excessiva surtirá efeitos iguais ou ainda piores. .
O bom senso indica que a descentralização deve ser esta-
belecida levando-se em consideração as grandes áreas de
atividades de uma instituição.
Suponha-se uma empresa estruturada em departamentos
Como Produção, Comercialização e Transportes, Além dos
órgãos de atividades-meio ou administrativos, e que cada um
desses departamentos se desãobre em divisões e/ou seções.
Uma vez constatada a necessidade da descentralização para
facilitar o fluxo de informações, esta deverá ser aplicada a ní-
vel de Departamento, isto é, deverá ser mantido um arquivo
junto a cada Departamento, onde estarão reunidos todos os
documentos de sua área de atuação, incluindo os produzidos
e recebidos pelas divisões e seções que o compõem.. Para
completar o sistema deverá ser mantido também um arquivo
para a documentação dos órgãos administrativos.
A descentralização dos arquivos correntes obedece basi-
camente a dois critérios:
- centralização das atividades de controle (protocolo) e
descentralização dos arquivos;
- descentralização das atividades de controle (protocolo) e
dos arquivos.
Quando se fala em atividades de controle está-se referindo
Aquelas exercidas em geral pelos órgãos.- de comunicações,
isto é: recebimento, registro, classificação, distribuição, movi-
mentação e expedição dos documentos correntes.
a) Centralização das atividades de controle (protocolo)
descentralização dos arquivos
Neste sistema, todo o controle da documentação é feito
pelo órgão central de comunicações, e os arquivos são locali-
zados junto aos órgãos responsáveis pela execução de pro-
gramas especiais ou funções específicas, ou ainda junto As
unidades administrativas localizadas em áreas fisicamente dis-
tantes dos órgãos a que estão subordinadas.
Quando o volume de documentos é reduzido, cada órgão
deverá designar um de seus funcionários para responder pelo
arquivo entregue A sua guarda, e por todas as operações de
arquivamento decorrentes, tais Como abertura de dossiês,
controle de empréstimo, preparo para transferência etc.
Se a massa documental for muito grande, é aconselhável
que o órgão central de comunicações designe um ou mais ar-
quivistas ou técnicos de arquivo de seu próprio quadro de
pessoal para responder pelos arquivos nos órgãos em que fo-
rem localizados.
A esses arquivos descentralizados denomina-se núcleos
de arquivo ou arquivos setoriais.
b) Descentralização das atividades de controle (protocolo)
e dos arquivos
Este sistema só deverá ser adotado quando puder substi-
tuir com vantagens relevantes os sistemas centralizados tradi-
cionais ou os parcialmente descentralizados.
20

O sistema consiste em descentralizar não somente os ar-
quivos, Como as demais atividades de controle já menciona-
das anteriormente, isto é, os arquivos setoriais encarregar-se-
ão, além do arquivamento propriamente dito, do registro, clas-
sificação, tramitação dos documentos etc.
Neste caso, o órgão de comunicações, que também deve
integrar o sistema, funciona Como agente de recepção e de
expedição, mas apenas no que se refere A coleta e A distri-
buição da correspondência externa. Não raro, além dessas ta-
refas, passa a constituir-se em arquivo setorial da documenta-
ção administrativo da instituição.
A opção pela centralização ou descentralização não deve
ser estabelecida ao sabor de caprichos individuais, mas fun-
damentada em rigorosos critérios técnicos, perfeito conheci-
mento da estrutura da instituição A qual o arquivo irá servir,
suas atividades, seus tipos e volume de documentos, a locali-
zação física de suas unidades administrativas, suas disponibi-
lidades em recursos humanos e financeiros, enfim, devem ser
analisados todos os fatores que possibilitem a definição da
melhor política a ser adotada.
Coordenação
Para que os sistemas descentralizados atinjam seus obje-
tivos com rapidez, segurança e eficiência é imprescindível a
criação de uma COORDENAÇÃO CENTRAL, tecnicamente
planejada, que exercerá funções normativas, orientadoras e
controladoras.
A Coordenação terá por atribuições: prestar assistência
técnica aos arquivos setoriais; estabelecer e fazei cumprir
normas gerais de trabalho, de forma a manter a unidade de
operação e eficiência do serviço dos arquivos setoriais; deter-
minar normas específicas de operação, a fim de atender As
peculiaridades de cada arquivo setorial; promover a orga-
nização ou reorganização dos arquivos setoriais, quando ne-
cessário; treinar e orientar pessoal destinado aos arquivos se-
toriais, tendo em vista a eficiência e a unidade de execução de
serviço; promover reuniões periódicas com os encarregados
dos arquivos setoriais para exame, debate e instruções sobre
assunto de interesse do sistema de arquivos.
Esta Coordenação poderá constituir-se em um órgão da
administração ou ser exercida pelo arquivo permanente da en-
tidade, pois toda instituição, seja qual for o sistema adotado
para os seus arquivos correntes,. deverá contar sempre com
um arquivo permanente, centralizado, também chamado ar-
quivo de terceira idade.
Assim, tendo em vista que o acervo dos arquivos perma-
nentes é constituído de documentos transferidos dos arquivos
correntes (sejam eles setoriais ou centrais), justifica-se perfei-
tamente que a COORDENAÇÃO DO SISTEMA seja uma de
suas principais atribuições, a fim de que os documentos ao Ihe
serem entregues para guarda permanente estejam ordenados
e preservados dentro dos padrões técnicos de unidade e uni-
formidade exigidos pela Arquivologia.
Escolha de métodos de arquivamento
A importância das etapas de levantamento e análise se faz
sentir de modo marcante no momento em que o especialista
escolhe os métodos de arquivamento a serem adotados no ar-
ranjo da documentação corrente.
Na verdade, dificilmente se emprega um único método,
pois há documentos que devem ser ordenados ora pelo as-
sunto, nome, local, data e número.
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
Entretanto, com base na análise cuidadosa das atividades
da instituição, aliada à observação de como os documentos
são solicitados ao arquivo, é possível definir-se qual o método
principal a ser adotado e quais os seus auxiliares. Exemplifi-
cando:
PATRIMÔNIO
Brasília
Rio de Janeiro
São Paulo
PESSOAL
ADMISSÃO
Aguiar, Celso
Bareta, Haydde
Borges, Francisco
Cardoso, Jurandir
Castro, Lúcia
Paes, Oswaldo
Paiva, Ernesto
Séllos, Zilda
Silva, Ana Maria
DEMISSÃO
FOLHAS DE PAGAMENTO
jan. a jul. de 1980
aço. a dez. de 1980
jan. a jul. de 1981
PROMOÇÃO
Supondo-se que esse esquema tenha sido elaborado ob-
servando-se as considerações assinaladas anteriormente, ve-
rifica-se que o arranjo principal é por assunto. No assunto Pa-
trimônio encontra-se um arranjo secundário, por localidade
(geográfico). Já no assunto Admissão tem-se um arranjo se-
cundário, em ordem alfabética, pelo nome dos funcionários.
Em Folhas de Pagamento encontra-se um arranjo secundário,
em ordem cronológica.
Como se vê, o método principal escolhido foi o de assun-
tos, coadjuvado pelos métodos geográfico, alfabético e numé-
rico cronológico, como auxiliares.
Outras modalidades de arranjo podem ainda ocorrer.
Para melhor atender aos usuários de um banco de inves-
timentos, por exemplo, a documentação pode ser separada
em dois grandes grupos: o de projetos de financiamento - or-
denados e arquivados pelo número de controle que Ihe é atri-
buído ao dar entrada e que, daí por diante, irá Ihe servir de re-
ferência - e o grupo constituído de todo o restante da docu-
mentação, ordenada por assuntos.
Estabelecimento de normas de funcionamento
Para que os trabalhos não sofram solução de continuidade
e mantenham uniformidade de ação é imprescindível que se-
jam estabelecidas normas básicas de funcionamento não só
do arquivo em seus diversos estágios de evolução, como tam-
bém do protocolo, uma vez que esse serviço é, na maioria das
vezes, desenvolvido paralelamente aos trabalhos de arquivo.
Tais normas, depois de aplicadas e aprovadas na fase de
implantação irão juntamente com modelos e formulários, roti-
nas, códigos de assunto e índices, integrar o Manual de Arqui-
vo da instituição.
Recursos humanos
21

Formação e regulamentação profissional
O arquivo possui, atualmente, importância capital em todos
os ramos da atividade humana. No entanto, ainda é bastante
comum a falta de conhecimentos técnicos por parte das pes-
soas encarregadas dos serviços de arquivamento, falta essa
que ire influir, naturalmente, na vida da organização.
Teoricamente, o arquivamento de papéis é um serviço
simples. Na prática, no entanto, essa simplicidade desaparece
diante do volume de documentos e da diversidade de assun-
tos, surgindo dificuldades na classificação dos papéis.
Uma das vantagens da técnica de arquivo é a de capacitar
os responsáveis pelo arquivamento para um perfeito . trabalho
de seleção de documentos que fazem parte de um acervo, ou
seja, separação dos papéis que possuem valor futuro, conten-
do informações valiosas, dos documentos inúteis.
Um serviço de arquivo bem organizado possui valor ines-
timável. E a memória viva da instituição, fonte e base de in-
formações; aproveita experiências anteriores, o que evita a
repetição, simplifica e racionaliza o trabalho.
Para que se atinjam esses objetivos, toma-se necessária a
preparação de pessoal especializado nas técnicas de arquivo.
"Em questão de arquivo, a experiência não substitui a ins-
trução, pois 10 anos de prática podem significar 10 anos de
arquivamento errado e inútil' afirma a Prof.a Ignez B. C. D'Ara-
fijo.
Até recentemente a formação profissional dos arquivistas
vinha sendo feita através de cursos especiais, ministrados pe-
lo Arquivo Nacional, Fundação Getúlio Vargas e outras insti-
tuições.
O valor e a importância dos arquivos oficiais e empresari-
ais, para a administração e para o conhecimento de nossa
História, passou a ser também objeto de interesse do Governo
federal. Assim é que, a é de março de 1972, o Conselho Fede-
ral de Educação aprovou a criação do curso superior de arqui-
vos, e a 7 do mesmo mês aprovou o currículo do curso de ar-
quivística como habilitação profissional no ensino de segundo
grau. Em agosto de 1974, foi instituído o Curso Superior de
Arquivologia, com duração de três anos e, em 4 de julho de
1978, foi sancionada a Lei nº 6.546, regulamentada pelo De-
creto nº 82.590, de é de novembro do mesmo ano, que dispõe
sobre a regulamentação das profissões de arquivista e técnico
de arquivo.
Atributos
Para o bom desempenho das funções dos profissionais de
arquivo, são necessárias, além de um perfeito conhecimento
da organização da instituição em que se trabalha e dos siste-
mas de arquivamento, as seguintes características: saúde,
habilidade em lidar com o público, espírito metódico, discerni-
mento, paciência, imaginação, atenção, poder de análise e de
crítica, poder de síntese, discrição, honestidade, espírito de
equipe e entusiasmo pelo trabalho.
Escolha das instalações e equipamentos
De igual importância para o bom desempenho das ativida-
des de arquivo é a escolha do local adequado, quer pelas
condições físicas que apresente - iluminação, limpeza, índices
de umidade, temperatura, quer pela extensão de sua área,
capaz de conter o acervo e permitir ampliações futuras.
Michel Duchein, especialista em instalações de arquivos e
inspetor-geral dos Arquivos da Franga, tem vários livros e arti-
gos publicados sobre a matéria, os quais devem ser consulta-
dos por tantos quantos se defrontam com problemas de cons-
trução ou adaptação de locais destinados A guarda de docu-
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
mentos. A lista dessas publicações encontra-se na bibliografia
ao final deste volume.
Da mesma forma, a escolha apropriada do equipamento
deverá merecer a atenção daqueles que estão envolvidos com
a organização dos arquivos.
Considera-se equipamento, o conjunto de materiais de
consumo e permanente indispensáveis A realização do traba-
lho arquivístico.
Material de consumo
Material de consumo é aquele que sofre desgaste a curto
ou médio prazos. São as fichas, as guias, as pastas, as tiras
de inserção e outros.
Ficha - é um retângulo de cartolina, grande ou pequeno, li-
so ou pautado, onde se registra uma informação. As dimen-
sões variam de acordo com as necessidades, podendo ser
branca ou de cor.
Guia divisória - é um retângulo de cartão resistente que
serve para separar as partes ou seções dos arquivos ou fichá-
rios, reunindo em grupos as respectivas fichas ou pastas. Sua
finalidade é facilitar a busca dos documentos e o seu rearqui-
vamento.
No estudo das guias divisórias distinguem-se diversos
elementos relacionados com a sua finalidade e funções, con-
forme veremos em seguida.
Projeção - é a saliência na parte superior da guia. Pode ser
recortada no próprio cartão, ou nele ser aplicada, sendo então
de celulóide ou de metal.
A abertura na projeção que recebe a tira de inserção cha-
ma-se janela.
Pé - é a saliência, na parte inferior da guia, onde há um ori-
fício chamado ilha. Por este orifício passa uma vareta que
prende as guias à gaveta.
Notação - é a inscrição feita na projeção, podendo ser al-
fabética, numérica ou alfanumérica.
A notação pode ser ainda aberta ou fechada. aberta quan-
do indica somente o início da seção, e fechada quando indica
o princípio e o fim.
Posição - é o local que a projeção ocupa ao longo da guia.
O comprimento pode corresponder à metade da guia, a um
terço, um quarto ou um quinto. Daí a denominação de: primei-
ra posição, segunda posição, terceira posição, quarta posição,
quinta posição.
Quanto à sua função, a guia pode ser ainda:
- primária - indica a primeira divisão de uma gaveta ou se-
ção de um arquivo;
- secundária - indica uma subdivisão da primária;
- subsidiária - indica uma subdivisão da secundária;
- especial - indica a localização de um nome ou assunto de
grande freqüência.
O que indica se uma guia é primária, secundária, subsidia-
ria ou especial é a notação e não a projeção. O ideal seria que
as guias primárias estivessem sempre em primeira posição, as
secundárias em segunda posição e assim por diante.
Guia-fora - é a que tem como notação a palavra FORA e
indica a ausência de uma pasta do arquivo.
Tira de inserção - é uma tira de papel gomado ou de carto-
lina, picotada, onde se escrevem as notações. Tais tiras são
inseridas nas projeções das pastas ou guias.
Pasta - é uma folha de papelão resistente, ou cartolina,
dobrada ao meio, que serve para guardar e proteger os docu-
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mentos. Pode ser suspensa, de corte reto, isto é, lisa, ou ter
projeção. Elas se dividem em:
- individual ou pessoal - onde se guardam' documentos re-
ferentes a um assunto ou pessoa em ordem cronológica;
- miscelânea - onde se guardam documentos referentes a
diversos assuntos ou diversas pessoas em ordem alfabética e
dentro de cada grupo, pela ordenação cronológica.
Material permanente
O material permanente é aquele que tem grande duração e
pode ser utilizado várias vezes para o mesmo fim. Na sua es-
colha, além do tipo e do tamanho dos documentos, deve-se
levar em conta os seguintes requisites:
- economia de espaço (aproveitamento máximo do móvel e
mínimo de dependências);
- conveniência do serviço (arrumação racional);
- capacidade de expansão (previsão de atendimento a no-
vas necessidades);
- invulnerabilidade (segurança);
- distinção (condições estáticas);
- resistência (conservação).
Recomenda-se, ainda, que a escolha do equipamento seja
precedida de pesquisa junto As firmas especializadas, uma
vez que constantemente são lançadas no mercado novas li-
nhas de fabricação. As mais tradicionais são os arquivos, fi-
chários, caixas de transferência, boxes, armários de aço etc.
As mais recentes são os arquivos e fichários rotativos eletro-
mecânicos e eletrônicos, bem como as estantes deslizantes.
Armário de aço - é um móvel fechado, usado para guardar
documentos sigilosos, ou volumes encadernados.
Arquivo - móvel de aço ou de madeira, com duas, três,
quatro ou mais gavetas ou gabinetes de diversas dimensões,
onde são guardados os documentos.
Arquivo de fole - é um arquivo de transição entre o arquivo
vertical e o horizontal. Os documentos eram guardados hori-
zontalmente, em pastas com subdivisões, e carregados verti-
calmente.
Arquivos horizontais antigos
- pombal (em forma de escaninhos);
- sargento (tubos metálicos usados pelo exército em cam-
panha).
Box - pequeno fichário que se coloca nas mesas. É usado
para lembretes.
Caixa de transferencia - caixa de aço ou papelão, usada
especialmente nos arquivos permanentes.
Estante - móvel aberto, com prateleiras, utilizado nos ar-
quivos permanentes, onde são colocadas as caixas de trans-
ferência. Modernamente, é utilizada para arquivos correntes,
empregando-se pastas suspensas laterais.
Fichário - É um móvel de aço próprio para fichas, com
uma, duas, três ou quatro gavetas, ou conjugado com gavetas
para fichas e documentos.
Fichário horizontal - aquele em que as fichas são guarda-
das em posição horizontal, umas sobre as outras - modelo
KARDEX. As fichas são fixadas por meio de bastões metálicos
presos às gavetas. Dessa disposição das hastes resulta que a
primeira ficha presa, a partir do fundo, ficará inteiramente visí-
vel, deixando que da imediatamente inferior apareça uma faixa
correspondente à dimensão da barra, e assim sucessivamen-
te, lembrando o aspecto de uma esteira - "arquivo-esteirinha".
As faixas que aparecem funcionam como verdadeiras proje-
ções, nas quais são feitas as notações.
Fichário vertical - aquele em que as fichas são guardadas
em posição vertical, umas atrás das outras, geralmente sepa-
radas por guias. É o modelo mais usado por ser mais econô-
mico. As gavetas ou bandejas comportam grande número de
fichas.
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
Suporte - armação de metal que se coloca dentro das ga-
vetas dos arquivos, servindo de ponto de apoio para as pastas
suspensas.
Constituição de arquivos intermediários e permanen-
tes
Toda organização, seja ela pública ou privada, de peque-
no, médio ou grande porte, acumula através dos tempos um
acervo documental que, mesmo depois de passar por fases de
análise, avaliação e seleção rigorosas, deve ser preservado,
seja para fins administrativos e fiscais, seja por exigências le-
gais, ou ainda por questões meramente históricas.
Nenhum plano de arquivo estaria completo se não previsse
a constituição do arquivo permanente, para onde devem ser
recolhidos todos aqueles documentos considerados vitais.
Quanto aos arquivos ou depósitos intermediários, estes só
deverão ser criados se ficar evidenciada a sua real necessida-
de.
Em geral, existem em âmbito governamental, em face do
grande volume de documentação oficial e de sua descentrali-
zação física.
As entidades e empresas de caráter privado dificilmente
necessitam desse organismo, salvo no caso de instituições de
grande porte, com filiais, escritórios, representações ou simila-
res, disperses geograficamente e detentores de grande volu-
me de documentação.
Recursos financeiros
Outro aspecto fundamental a ser considerado diz respeito
aos recursos disponíveis não apenas para instalação dos ar-
quivos, mas, sobretudo, para sua manutenção.
Nem sempre os responsáveis pelos serviços públicos ou
dirigentes de empresas compreendem a importância dos ar-
quivos e admitem as despesas, algumas vezes elevadas, con-
cernentes a tais serviços. Toma-se necessária, então, uma
campanha de esclarecimento no sentido de sensibilizá-los.
Considerados todos os elementos descritos, o especialista
estará em condições de elaborar o projeto de organização, a
ser dividido em três partes. A primeira constara de uma sínte-
se da situação real encontrada. A segunda, de análise e diag-
nóstico da situação. A terceira será o plano propriamente dito,
contendo as prescrições, recomendações e procedimentos a
serem adotados, estabelecendo-se, inclusive, as prioridades
para a implantação.
Implantação e acompanhamento. Manuais de arquivo
Recomenda-se que a fase de implantação seja precedida
de uma campanha de sensibilização que atinja a todos os ní-
veis hierárquicos envolvidos.
Esta campanha, feita por meio de palestras e reuniões, ob-
jetiva informar as alterações a serem introduzidas nas rotinas
de serviço e solicitar a cooperação de todos, numa tentativa
de neutralizar as resistências naturais que sempre ocorrem ao
se tentar modificar o status que administrativo de uma organi-
zação.
Paralelamente à campanha de sensibilização deve-se
promover o treinamento não só do pessoal diretamente envol-
vido na execução das tarefas e funções previstas no projeto
de arquivo, como daqueles que se utilizarão dos serviços de
arquivo, ou de cuja atuação dependerá, em grande parte, o
êxito desses serviços.
A implantação das normas elaboradas na etapa anterior
exigirá do responsável pelo projeto um acompanhamento
constante e atento, a fim de corrigir e adaptar quaisquer im-
propriedades, falhas ou omissões que venham a ocorrer.
Somente depois de implantar e testar os procedimentos -
verificar se as normas, rotinas, modelos e formulários atendem
as necessidades - é que deverá ser elaborado o manual de
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arquivo, instrumento que coroa todo o trabalho de organiza-
ção. Nele ficam registrados os procedimentos e instruções que
irão garantir o funcionamento eficiente e uniforme do arquivo e
a continuidade do trabalho através dos tempos.
Seria impossível estabelecer padrões rígidos para a elabo-
ração dos manuais, uma vez que estes devem refletir as pecu-
liaridades das instituições a que se referem. Entretanto, a ex-
periência nos permite indicar, em linhas gerais, os elementos
que devem constituir os manuais de arquivo. São eles:
- apresentação, objetivos e abrangência do manual;
- informações sobre os arquivos da instituição, suas finali-
dades e responsabilidades; sua interação e subordinação;
- organogramas e fluxogramas;
- concertos gerais de arquivo, definição das operações de
arquivamento; terminologia; - detalhamento das rotinas, mode-
los de carimbos e formulários utilizados; plano de classificação
de documentos com seus respectivos códigos e índices; - ta-
belas de temporalidade de documentos, que, pela sua ampli-
tude, podem ser apresentadas em separado.
Por ser o arquivo uma atividade dinâmica, o manual deve-
ra ser periodicamente revisto e atualizado, a fim de atender É
alterações que surgirem como decorrência da evolução da
própria instituição.
ORGANIZAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE ARQUIVOS
CORRENTES
Os arquivos correntes são constituídos de documentos em
curso ou freqüentemente consultados como ponto de partida
ou prosseguimento de planos, para fins de controle, para to-
mada de decisões das administrações etc.
No cumprimento de suas funções, os arquivos correntes
quase sempre respondem ainda pelas atividades de recebi-
mento, registro, distribuição, movimentação e expedição dos
documentos correntes. Por isso, freqüentemente encontra-se
na estrutura organizacional das instituições a designação de
órgãos de Protocolo e Arquivo, Arquivo e Comunicação ou ou-
tra denominação similar.
Devido ao íntimo relacionamento dessas áreas de traba-
lho, pode-se distribuir em quatro setores distintos as ativida-
des dos arquivos correntes:
1. Protocolo, incluindo recebimento e classificação; registro
e movimentação
2. Expedição
3. Arquivamento - o arquivo propriamente dito
4. Empréstimo e consulta
4.1 Protocolo
No que se refere às rotinas, poder-se-ia adotar as seguin-
tes, com alterações indicadas para cada caso:
4.1.1 Recebimento e classificação
4.1.2 Registro e movimentação
Este setor funciona como um centro de distribuição e redis-
tribuição de documentos.
ARQUIVO CORRENTE
E PROTOCOLO
Você já sabe que arquivo corrente é aquele formado por
documentos de uso freqüente e que funciona na própria em-
presa ou em locais de fácil acesso, próximos a ela. Mas como
encaminhamos documentos para o arquivo corrente? Como
analisamos suas atividades? Para analisarmos suas ativida-
des vamos trabalhar com uma situação e mostrar o encami-
nhamento dado a alguns documentos em uma empresa.
FERNANDA É ENCARREGADA DE ANALISAR A DOCU-
MENTAÇÃO QUE A EMPRESA RECEBE E DAR-LHE O DE-
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
VIDO ENCAMINHAMENTO. HOJE CHEGARAM ÀS SUAS
MÃOS:
- UMA CARTA PARA UM EMPREGADO DA DIRETORIA
FINANCEIRA, COM A ETIQUETA DE PESSOAL;
- VÁRIOS EXEMPLARES DE UM JORNAL DO SINDICA-
TO DA CLASSE, PARA OS FUNCIONÁRIOS;
- DOIS ENVELOPES ENDEREÇADOS À ASSESSORIA
JURíDICA E ENTREGUES POR UM MENSAGEIRO DE OU-
TRA EMPRESA.
Agora pense: que tratamento você acha que Fernanda de-
ve dar a cada um desses documentos?
Anote seu pensamento em uma folha de papel e, depois,
compare-o com o que apresentamos.
Fernanda não vai abrir e nem registrar a carta porque con-
tém a anotação pessoal, indicando tratar-se de uma corres-
pondência particular. A carta será encaminhada diretamente a
quem se destina, na Diretoria Financeira. Nesse caso, portan-
to, não há qualquer preocupação com o seu arquivamento.
Quanto aos jornais, Fernanda também não precisa regis-
trã-los, porque não são documentos oficiais. Eles devem ser
distribuídos aos funcionários e, após serem lidos, podem ser
jogados fora.
Já os envelopes entregues pelo mensageiro são corres-
pondências oficiais. Eles precisam ser abertos, os documentos
registrados e encaminhados, no caso, à Assessoria jurídica,
de acordo com os procedimentos adotados pela administra-
ção.
Todo o andamento desses documentos dentro da empresa
é controlado e, só após cumprirem suas finalidades, é que são
arquivados. Muitos deles até podem aguardar decisões e pra-
zos já nos arquivos. E dependendo das normas da empresa e
da natureza dos documentos arquivados, eles podem ser em-
prestados ou consultados no próprio local do arquivo.
Desde a chegada dos documentos à empresa já deve ha-
ver uma preocupação com o seu possível arquivamento. O
técnico de arquivo precisa estar atento a isso e determinar a
classificação que cada documento recebe no momento do seu
registro, pois ela se repetirá mais tarde, quando for arquivado.
Portanto, num sistema de arquivos correntes, os serviços
de recebimento, registro, controle de tramitação (distribuição e
movimentação) e expedição da correspondência, não podem
ser desvinculados dos serviços de arquivamento e empréstimo
ou consulta de documentos.
As atividades de recebimento de documentos, registro,
controle de tramitação e expedição de correspondências cons-
tituem os serviços de protocolo. E as atividades de arquiva-
mento e empréstimo de documentos são os serviços de arqui-
vo.
Então, não podemos separar os serviços de protocolo dos
serviços de arquivo. Daí ser comum, na estrutura organizacio-
nal das instituições, a existência de setores, normalmente de-
nominados Arquivo e Protocolo, ou Arquivo e Comunicação ou
outro nome parecido, que respondem tanto pelo protocolo co-
mo pelo arquivamento.
Em relação aos serviços de arquivo e protocolo, é impor-
tante destacarmos que as rotinas e procedimentos para sua
execução devem ser criados pela própria instituição, obede-
cendo a um critério adequado às suas características. Não
podemos predeterminar e nem impor qualquer rotina ou pro-
cedimento a uma empresa, mas apenas sugerir.
SERVIÇOS DE PROTOCOLO
Observe este ofício:
Para:Banco do Estado S.A.
Diretoria Financeira
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Senhor Diretor,
Encaminhamos em anexo, para seu conhecimento e
análise, cópia do Balanço Patrimonial de nossa empresa...
Este ofício, ao ser recebido pelo banco, foi registrado de
acordo com os procedimentos adotados na empresa. Depois
foi distribuído, sendo encaminhado ao Diretor Financeiro.
Na diretoria, a secretária recebeu o documento, registrou-o
na entrada nos controles específicos do órgão e encami-
nhou-o ao diretor. Esse, após conhecer o teor do ofício, des-
pachou-o para um dos assessores, solicitando-lhe análise e
parecer.
Concluída a solicitação, o assessor retornou o documento
com o parecer à sua chefia que, após analisar, pediu algumas
providências, dentre as quais a expedição de uma resposta à
Andes Turismo S.A. Finalmente, ele devolveu a documenta-
ção à sua secretária - ofício, despachos, parecer -, solicitan-
do-lhe o arquivamento.
A secretária registrou a saída do documento em seus con-
troles e depois encaminhou-o ao Setor de Arquivo da empre-
sa.
Veja que o ofício passou por vários setores dentro do Ban-
co do Estado S.A., envolvendo tarefas que constituem o ser-
viço de protocolo de uma empresa: recebimento; registro;
distribuição e movimentação; expedição de correspondência.
PROTOCOLO
É A DENOMINAÇÃO ATRIBUÍDA AOS SETORES EN-
CARREGADOS DO RECEBIMENTO, REGISTRO, DISTRI-
BUIÇÃO E MOVIMENTAÇÃO E EXPEDIÇÃO DE DOCU-
MENTOS. É TAMBÉM O NOME ATRIBUÍDO AO NUMERO
DE REGISTRO DADO AO DOCUMENTO OU, AINDA, AO LI-
VRO DE REGISTRO DE DOCUMENTOS RECEBIDOS E EX-
PEDIDOS.
E como esses serviços de protocolo funcionam? Que pro-
cedimentos são adotados para que eles cumpram suas finali-
dades com eficiência?
Rotinas de recebimento e classificação
Cada instituição precisa criar suas próprias rotinas de tra-
balho, tendo em vista suas particularidades. Mas, de um modo
geral, as rotinas de recebimento e classificação de documen-
tos são:
- Recebimento da correspondência chegada à empresa
pelo malote,
- Correios ou entregue em mãos.
- Separação da correspondência oficial da particular.
- Distribuição da correspondência particular.
- Separação da correspondência oficial de caráter ostensi-
vo das de caráter sigiloso.
- Encaminhamento da correspondência sigilosa aos seus
destinatários.
- Abertura da correspondência ostensiva.
- Leitura da correspondência para tomada de conhecimen-
to do assunto, verificando a existência de antecedentes.
- Requisição dos antecedentes ao arquivo. Se eles não es-
tiverem lã, o setor encarregado de registro e movimentação in-
formará onde se encontram e os solicitará, para ser feita a jun-
tada, isto é, agrupar, por exemplo, dois ou mais documentos,
ou processos.
- Interpretação da correspondência e sua classificação de
acordo com o código adotado pela empresa e definido pelo
arquivista.
- Carimbo do documento no canto superior direito (de pre-
ferência com um carimbo numerador datador do protocolo).
Abaixo da data e do número, escrevemos para onde o docu-
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
mento será encaminhado (destino) e o código atribuído a ele,
quando foi classificado.
- Elaboração do resumo do assunto tratado no documento.
- Encaminhamento dos papéis ao setor responsável pelo
registro e movimentação.
Rotinas de registro e movimentação
Esse serviço funciona como um centro de distribuição e
redistribuição de documentos. Ali os documentos chegam e
são encaminhados aos setores, são devolvidos e reencami-
nhados aos outros setores ou ao arquivo. Mesmo que algu-
mas de suas rotinas possam variar de uma empresa para ou-
tra, de modo geral, elas compreendem:
- Preparação da ficha de protocolo, em duas vias, que po-
dem ser de diferentes modelos, dentre os quais selecionamos
três para seu conhecimento e verificação de como são preen-
chidas.
Observe que nos três modelos, há espaço para escrever-
mos o mesmo código ou número de classificação colocado no
documento, quando foi registrado no protocolo. E também há
uma parte denominada dístribuíção, andamento ou carga, on-
de anotamos cada etapa da tramitação do documento (desde
o momento de sua saída do setor de protocolo até o seu ar-
quivamento).
Desse modo, quando desejamos saber algo sobre um do-
cumento, basta verificarmos seu andamento na ficha de proto-
colo. Se, por exemplo, a destinação dele estiver para o arqui-
vo, é possível sabermos sob que notação ele está arquivado,
que é a mesma atribuída ao documento.
- Acréscimo da segunda via da ficha de protocolo ao do-
cumento já carimbado e encaminhamento ao seu destino. Se
existirem antecedentes, eles e suas respectivas fichas, com
registro e anotações, devem ser anexados ao documento.
Quando o documento chegar ao seu destino, o responsá-
vel naquele setor precisa retirar a ficha de protocolo, que só é
anexada novamente ao documento quando ele seguir para ou-
tro setor. Essa passagem do documento de um setor a outro,
a redístribuição, deve ser feita através do setor responsável
pelo registro e movimentação.
- Registro dos dados constantes da ficha de protocolo para
as fichas de procedência e de assunto, rearquivando-as em
seguida. Essas fichas são preenchidas não só para controlar a
documentação que passa pelos serviços de protocolo como
também, para facilitar a pesquisa do documento, quando ne-
cessário. Eis um exemplo de ficha de procedência
- Arquivamento das fichas de protocolo obedecendo à or-
dem dos números de protocolo.
- Recebimento, dos vários setores da empresa, dos docu-
mentos a serem redistribuídos e anotação do novo destino nas
respectivas fichas.
- Encaminhamento dos documentos aos respectivos desti-
nos.
Rotinas de expedição
Em geral, são adotadas estas rotinas nos serviços de ex-
pedição de uma empresa:
- Recebimento da correspondência a ser expedida: o origi-
nal, o envelope e as cópias, nas cores e quantidades determi-
nadas pela empresa.
Os setores que desejarem manter uma coleção de cópias
em suas unidades, para consulta imediata, devem prepará-las
em papel de cor diferente. Essas cópias são devolvidas ao se-
tor de origem, após a expedição.
- Verificação da falta ou não de folhas ou anexos nas cor-
respondências a serem expedidas.
- Numeração e complementação de data, tanto no original
como nas cópias.
- Separação do original das cópias.
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- Expedição do original com os anexos, se existirem, pelos
Correios, malotes ou em mãos.
- Encaminhamento das cópias ao setor de arquivamento,
acompanhadas dos antecedentes que lhes deram origem.
SERVIÇOS DE ARQUIVO
Preste atenção a esta situação, bem comum em uma em-
presa:
- FLÁVIA, PRECISO DAQUELE PROJETO DE AMPLIA-
ÇÃO DA FIRMA PARA RETIRAR UNS DADOS
QUE VOU INCLUIR NESTE RELATÓRIO.
- MAS DR. SANTANA, O PROJETO SAIU DAQUI PARA O
DIRETOR-GERAL E AGORA JÁ DEVE
ESTAR ARQUIVADO. O SENHOR QUER QUE EU SOLI-
CITE UM EMPRÉSTIMO AO SETOR DE
ARQUIVO?
Como você vê, o projeto citado foi arquivado, depois de
passar pelos setores competentes. Do arquivo, no entanto, ele
pode ser recuperado para consultas, por meio de empréstimo.
E isso é o que deve acontecer com qualquer documenta-
ção oficial de uma empresa. Depois de tramitar pelos devidos
setores e cumprir suas finalidades, é arquivada. No arquivo fi-
ca guardada, podendo ser emprestada ou consultada a qual-
quer momento, pelo pessoal da instituição.
Vemos, assim, que os serviços de arquivo compreendem
duas atividades específicas: o arquivamento propriamente dito
dos documentos e seu empréstimo ou consulta, sempre que
necessário.
E o que compreende cada uma dessas atividades?
Arquivamento da documentação
Lembramos que, desde o momento em que o documento
chega a uma empresa, já deve haver a preocupação com o
seu possível arquivamento. Por isso é que a classificação da-
da ao documento no serviço de protocolo, quando ele entra na
empresa é a mesma utilizada para arquivá-lo. E como esses
documentos são classificados?
Volte atrás e observe novamente as fichas de protocolo e
os códigos usados para classificar os documentos.
Repare que não há uma norma específica em relação a
esses códigos: eles são criados pelos técnicos responsáveis,
em função dos métodos de arquivamento adotados pela em-
presa. E esses métodos de arquivamento variam - cada em-
presa, de acordo com o seu ramo de atividade, escolhe os
métodos mais indicados e adequados às suas finalidades.
Somente assim o arquivo pode cumprir plenamente a sua fina-
lidade primordial -o acesso aos documentos, por meio de em-
préstimos e consultas aos funcionários e setores da empresa.
Empréstimo e consulta de documentos do arquivo
Quantas vezes já não ouvimos alguém dizer:
- ESTE ASSUNTO ESTÁ ENCERRADO!JÁ FOI PARA O
ARQUIVO.
- AQUELE DOCUMENTO FOI PARA O ARQUIVO MOR-
TO.
São frases que nos passam a idéia de que arquivo é algo
sem vida, onde fica guardado tudo aquilo que não vamos mais
precisar.
Mas já vimos que a finalidade principal de um arquivo é
servir à administração. Desde o recebimento da documenta-
ção até o seu arquivamento, o trabalho arquivístico precisa ser
feito de modo a possibilitar a recuperação rápida e completa
da informação.
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
Logo, é necessário que o arquivo esteja bem vivo! E ele só
vai conseguir isso, facilitando o empréstimo e consulta de
seus documentos aos funcionários ou setores da empresa que
deles precisarem. Essa é uma tarefa que precisa ser feita com
a máxima ética e segurança, para que nenhum documento se-
ja divulgado indevidamente ou mesmo que se perca.
Assim, as rotinas de empréstimo e consulta dos documen-
tos do arquivo podem ser:
- Atender às requisições de empréstimos vindas dos dife-
rentes órgãos/setores.
- Preencher o formulário de recibo de documentação, em
duas vias cujo modelo pode ser:
Esse recibo é muito importante, já que registra a saída do
documento, permitindo informar, com segurança, onde ele se
encontra.
- Colocar a segunda via do recibo no mesmo lugar de onde
foi retirada a pasta para empréstimo, juntamente com a
guia-fora.
- Arquivar a primeira via do recibo de documentação no fi-
chário de lembretes, em ordem cronológica, do mais atual pa-
ra o mais antigo.
- Preencher o formulário de cobrança da documentação,
sempre que a pasta emprestada não for devolvida no prazo
estipulado.
Os prazos para empréstimo de documentos do arquivo va-
riam de uma empresa para outra, embora possamos reco-
mendar um período em torno de dez dias, podendo ser reno-
vado mediante sua reapresentação ao setor.
- Encaminhar a cobrança de documentação ao requisitan-
te.
- Arquivar a pasta devolvida ao setor, eliminando a segun-
da via do recibo (aquela que estava no lugar da pasta retira-
da).
- Colocar o carimbo de RESTITUÍDO na primeira via do re-
cibo de documentação (a que foi assinada pelo requisitante).
Esse carimbo pode ser colocado no verso do recibo e ser as-
sim:
- Devolver a primeira via carimbada do recibo ao requisi-
tante.
MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO
Sistemas de arquivamento
Como é afirmamos anteriormente, a preocupação maior de
quem faz arquivos não é apenas arquivar, mas também locali-
zar as informações arquivadas no instante em que forem soli-
citadas.
A forma de consulta ou recuperação de uma informação
arquivada é uma das primeiras preocupações que deve ter a
secretaria, unia vez que é sua responsabilidade assessorar a
chefia. Para tanto, necessita de alguns conhecimentos técni-
cos e outros relativos à empresa a que serve, como: tipos físi-
cos de documentos, clientela a que se destinam, grau de sigi-
losidade, volume, assuntos de que tratam etc.
Tecnicamente, o sistema de arquivamento é o conjunto de
princípios coordenados entre si com a finalidade de definir a
forma de consulta do arquivo, que pode ser:
• Direta: quando a informação é recuperada diretamente no
local em que se encontra arquivada.
• Indireta: quando a localização de uma informação é feita
inicialmente através da consulta a um índice e posteriormente
no local arquivado.
• Semi-indireta: quando a localização de uma informação
arquivada é orientada pela consulta a uma tabela.
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Como escolher o sistema adequado?
Para acertar, antes de mais nada é necessário o trabalho
de análise e planejamento. Somente através do levantamento
dos dados sobre a instituição à qual o arquivo servirá, pode-se
escolher um sistema adequado e seguro para a localização de
informações. Por exemplo, podemos concluir que os sistemas
diretos de arquivamento só podem ser empregados em arqui-
vos onde os documentos são de livre acesso a qualquer pes-
soa; os sistemas indiretos, como necessitam de índice para a
localização dos documentos, resguardam mais a do-
cumentação e os semi-indiretos devem ser utilizados nos ar-
quivos onde os usuários buscam as informações sem a orien-
tação de uma pessoa, mas de uma tabela disposta no arquivo
de forma a auxiliá-los.
Métodos de arquivamento
Método de arquivamento é um plano preestabelecido de
colocação dos documentos que visa A facilidade de guarda e
pesquisa. Os métodos de arquivamento estão relacionados
com os sistemas, o que equivale a dizer que cada sistema de
arquivamento tem métodos específicos que a ele se adaptam.
Tanto na organização de arquivos como na de fichários, os
elementos a serem considerados nos documentos, para efeito
de classificação, são:
• Nome (do remetente, destinatário ou da pessoa a quem
os documentos se referem).
• Local (de expedição ou recebimento dos documentos).
• Data (de elaboração, validade ou referência dos docu-
mentos).
• Assunto(s) (conteúdo ou argumento dos documentos).
• Número (de ordem, código etc.).
A escolha de um ou mais elementos determinará a estrutu-
ra de organização de um arquivo, respeitando-se o grau de
importância e freqüência com que são solicitados.
No trabalho secretarial, os métodos de uso mais comum
são:
• Alfabético.
• Geográfico.
• Numérico (simples, cronológico, decimal...
• Por assuntos.
Método alfabético
Consiste na organização do material tendo por base o no-
me de uma pessoa ou empresa, constante do documento ou
material que será registrado (neste caso o nome passa a ser o
elemento principal de classificação) e depois colocado em se-
qüência alfabética.
As pastas ou fichas são dispostas no arquivo segundo as
determinações das normas de alfabetação, separadas pelas
guias alfabéticas que orientação a consulta. O número e o tipo
de guias a serem utilizadas dependerão do volume de docu-
mentos a serem organizados.
A confecção do arquivo é simples e barata. Inicia-se com a
abertura de pastas individuais (uma para cada nome ou cor-
respondente), dentro das quais os documentos devem ser or-
denados cronologicamente.
Além das pastas individuais, utilizam-se também as pastas
miscelâneas, para agrupar correspondentes avulsos. Reco-
menda-se um máximo de cinco documentos por correspon-
dente dentro de cada miscelânea. O correspondente que ul-
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
trapassar este número deve receber pasta individual. A orde-
nação interna de correspondentes de uma miscelânea deve
ser feita pela ordem alfabética de nomes e, dentro desta, pela
ordem cronológica.
O método alfabético faz parte do sistema direto de arqui-
vamento, uma vez que a consulta é efetuada diretamente no
arquivo, sem a necessidade de recurso auxiliar. Contudo, o
seu perfeito funcionamento esta condicionado ao emprego de
Regras de Alfabetização: conjunto de determinações que co-
mandam a ordenação alfabética de nomes de pessoas, firmas
e instituições no arquivo, solucionando os casos duvidosos.
Essas regras têm por finalidade:
• Uniformizar as entradas de nomes no arquivo, padroni-
zando critérios que facilitem o arquivamento e a consulta.
• Proporcionar maior coerência à estrutura do arquivo, evi-
tando entradas múltiplas e a conseqüente perda de informa-
ções.
A - Regras
1. Os nomes individuais devem ser colocados em ordem
inversa, ou seja, primeiramente o último nome, depois os pre-
nomes na ordem em que se apresentam. Quando houver no-
mes iguais, prevalece a ordem do prenome.
Exemplos:
Barbosa, Anibal
Corrêa, Antônio
Corrêa, João Carlos
Correa, Paulo
2. As partículas estrangeiras (D', Da, De, Del, Des, Di, Du,
Fitz, La, Le, Les, Mac, Mc, O', Van, Vanden, Van der, Von,
Vonder etc.), se escritas com inicial maiúscula, são considera-
das como parte integrante do nome. Exemplos:
Oliveira, Carlos Santos de
Von Johnson, Erick
Vonder Blun, Eduardo
3. Os nomes compostos de um substantive e um adjetivo,
ligados ou não por hífen, não são separados. Exemplos:
Castelo Branco, Sérgio
Villa-Lobos, Heitor
4. Os nomes como Santo, Santa ou São seguem a regra
anterior. Exemplos:
Santa Rita, Válter
Santo lnácio, Ana
São Benito, Inácio
5. Os nomes que exprimem grau de parentesco, abrevia-
dos ou não, não são considerados na ordenação alfabética.
Exemplos:
Freitas Jr., Ary
Ribeiro Neto, Henrique
Vasconcelos Sobrinho, Alcides
Observação: Os graus de parentesco só serão considera-
dos na alfabetação quando servirem de elemento de distinção.
Exemplos:
Abreu Filho, Jorge
Abreu Neto, Jorge
Abreu Sobrinho, Jorge
27

6. Os títulos honoríficos, pronomes de tratamento e artigos
são colocados entre parênteses depois do nome e não são
considerados na alfabetação.
Exemplos:
Araújo, Paulo (General)
Estado de São Paulo (O)
Pinto, Antônio Eduardo (Dr.)
7. Os nomes espanhóis são registrados pelo penúltimo
nome, que corresponde ao da família do pai. Exemplos:
Cervantes y Saavedra, Miguel de
Hemandes Xavier, José
8. Os nomes orientais, japoneses, chineses, Árabes etc.
são registrados na ordem em que se apresentam. Exemplos:
Al Ben Abib
Li Yutang
Mao Tsé Tung
9. Os nomes ligados por apóstrofo devem ser lidos e ar-
quivados como uma só palavra. Exemplo:
Sant'Ana, Armindo, lê-se e arquiva-se Santana
10. Os sinais gráficos, como crase, til, cedilha etc., não são
considerados na alfabetação. Exemplos:
Campanha, Clodoaldo
Campanhã, Raul
11. Os nomes de empresas devem ser registrados confor-
me se apresentam.
Exemplos:
Álvaro Costa & Cia
Barbosa Souza Ltda
Comercial Santos Ltda
12. As expressões usadas no comércio, como Sociedade,
Companhia, Empresa etc., devem ser consideradas na alfabe-
tação. Exemplos:
Companhia Brasileira de Alimentos
Editora Abril Ltda.
Sociedade Espírita Alan Kardec
13. Os nomes das empresas ou instituições que usam si-
glas, com ou sem ponto entre as letras, devem ser alfabetados
como se o conjunto de letras que os formam fosse uma pala-
vra. Exemplos:
CEEE
UFRGS
14. Quando uma empresa ou instituição for conhecida,
além de seu nome por extenso, também por uma sigla, o ar-
quivista deverá optar pela forma de entrada que melhor aten-
da há necessidades de seus consulentes, fazendo sempre
uma remissiva para a forma não adotada como entrada no ar-
quivo. Exemplo:
ADVB... ou Associação dos Dirigentes de Vendas do Brasil
• Se arquivado pelo nome por extenso, coloca-se a remis-
siva em:
ADVB veja Associação dos Dirigentes de Vendas do Brasil
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
• Se arquivado pela sigla, coloca-se a remissiva em:
Associação dos Dirigentes de Vendas do Brasil veja ADVB
15. A correspondência recebida de seção, divisão ou de-
partamento de uma empresa ou instituição deve ser arquivada
pelo nome da empresa e não pelo departamento, divisão, se-
ção. Exemplos:
UFRGS - Departamento de Pessoal
UFRGS - Escola de Engenharia
16. As diversas filiais de uma empresa são alfabetadas pe-
lo nome da empresa, seguido dos Estados em que se encon-
tram as filiais e, finalmente, dos nomes das cidades. Se estive-
rem localizadas em uma mesma cidade, são colocados os en-
dereços. Exemplos:
União S.A. - RJ, Rio de Janeiro
União S.A. - RS, Porto Alegre
17. Os nomes de instituições e órgãos governamentais
brasileiros são considerados como se apresentam. Exemplos:
Banco Central do Brasil
Fundação Getúlio Vargas
18. Os nomes de órgãos governamentais ou instituições de
países estrangeiros devem ser precedidos do nome do país,
em língua portuguesa. Exemplos:
Estados Unidos - The Library of Congress
Inglaterra - Red Cross
19. Nos títulos de congressos, conferências, simpósios
etc., os números arábicos, romanos ou escritos por extenso
devem figurar entre parênteses ao final da entrada.)Exemplos:
Conferência Latino-americana de Pediatras (II).
Seminário Francês de Patologia (13º).
Encontro Brasileiro de Secretárias (Segundo).
20. Os numerais que fazem parte dos nomes de empresas;
quer no inicio, meio ou fim, devem ser alfabetados como se
estivessem escritos por extenso.
Exemplos:
Ferragem 2 (dois) irmãos
Inseticida mata 7 (sete)
3 (três) M do Brasil
O conjunto de regras aqui apresentado é suficiente, nor-
malmente, para organizar arquivos comerciais. Contudo, de-
pendendo do volume e complexidade dos documentos a se-
rem classificados, pode haver dúvidas. Neste caso, podem ser
adotadas regras mais extensas, ou pode-se ampliar e modifi-
car as já existentes, para atender a casos específicos, desde
que sejam redigidas em linguagem clara e simples e que fi-
quem registradas por escrito.
B - Ordenando alfabeticamente
Quando falamos em arquivo alfabético, muitas pessoas
desconhecem o fato de que há dois critérios para a ordenação
alfabética (feita letra por letra ou palavra por palavra), e que
ambos são corretos. Daí surgirem as confusões na busca e no
arquivamento.
A definição de um único critério de alfabetação, com a
conseqüente exclusão do outro, é de fundamental importância
para o trabalho de arquivo. São eles:
28

Letra por letra Palavra por palavra
Porta Porta
Porta-algodão Porta-algodão
Portada Porta-discos
Porta-discos Porta-espada
Portador Portada
Porta-espada Portador
Notou a diferença? Imagine a confusão e as discussões
entre colegas de trabalho e usuários do seu arquivo se você
misturar os dois critérios!
Método numérico
Quando o principal elemento de classificação de um do-
cumento é um número (por exemplo: processes, legislação,
documentos protocolados etc.), a melhor forma de organiza-
ção para o arquivo é o método numérico.
Nesta modalidade de arquivamento, a consulta é, indireta,
pois há necessidade de se recorrer a um índice auxiliar alfabé-
tico que remeterá ao número sob o qual a informação foi ar-
quivada.
O método numérico pode ser:
A - Simples
Quando atribuímos números aos correspondentes (pesso-
as ou instituições) pela ordem de chegada destes ao arquivo,
sem qualquer preocupação com a ordenação alfabética, pois
teremos um índice para auxiliar na localização.
Este arquivo vai exigir como controles:
 Registro de entrada de cada correspondente (feito em li-
vros ou fichas) para evitar a abertura de duas ou mais pas-
tas para o mesmo correspondente.
 Índice alfabético auxiliar (feito em fichas ou disquetes de
computador) que remeta do nome do correspondente para
o número de sua pasta aberta no arquivo. O índice é, in-
dispensável, pois, com o crescimento do arquivo, toma-se
impossível localizar os documentos.
Nos arquivos empresariais que utilizam o método numérico
simples, pode-se reaproveitar o número de uma pasta vaga
(documentos eliminados ou transferidos) para um novo cor-
respondente, o que já não deve ocorrer no serviço público, re-
de bancária, arquivos hospitalares etc., onde o número atribu-
ído a um correspondente pode comprometer as operações a
serem realizadas, pois nesses casos o número passa a identi-
ficar permanentemente um cliente.
O método numérico simples é uma das formas mais versá-
teis para a organização de arquivos, sendo utilizado em larga
escala na indústria, comércio, escolas, rede bancaria etc.
Você já parou para pensar que é identificado através de
números na escola em que está matriculado, nos clubes que
freqüenta, na empresa em que trabalha? Tudo isso é método
numérico de arquivaniento!
B - Cronológico
Neste método numera-se o documento, e não a pasta. É o
que ocorre nas repartições públicas - o documento, depois de
receber uma capa, onde são colocados o número de protocolo
e outras informações, passa a formar um processo. Este pro-
cesso será acompanhado durante a tramitação, por uma ficha
numérica (ficha de protocolo), onde será indicada toda a mo-
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
vimentação do documento dentro da repartição. Paralelamen-
te, são confeccionados índices alfabéticos para os nomes dos
envolvidos, assunto e procedência dos documentos, a fim de
agilizar as buscas.
Método geográfico
Neste método, o principal elemento de classificação do do-
cumento deve ser o local ou procedência da informação. É
importante salientar que a organização de um arquivo geográ-
fico depende de uma estrutura geográfica bem definida, como,
por exemplo:
a) Vários países: nome do país, nome da capital e nome
dos correspondentes. Se houver documentos procedentes de
outras cidades que não a capital, deve-se ordená-los alfabeti-
camente no arquivo, após a capital. Exemplos:
 ARGENTINA
Buenos Aires
Maia Carraro, Alcides
Nunes Caldera, Manoelito
Córdoba
Hotel Las Palmas
Valdez Miranda, Carlos
Corrientes
Del Vale, Luis
Sanches de Vidal, Emílio
 BRASIL
Brasília
Ministério da Educação
Ministério do Interior
Campinas
Delgado, Carlos
Monteiro, José Olalvo
Cuiabá
Chardon, Carlos Manuel
Santi, Manuel
Curitiba
Rosado, José (Dr.)
Transportes Valverde Ltda.
b) Um país: nomes dos Estados, nomes das cidades e
nomes dos correspondentes em rigorosa ordem alfabética.
c) Estados: nomes dos Estados, nomes das cidades e no-
mes dos correspondentes, também em ordem alfabética.
d) Cidades: nomes das cidades, seguidas do nome ou si-
gla dos Estados (porque há cidades com o mesmo nome em
Estados diferentes) e nomes dos correspondentes.
e) Dentro de uma mesma cidade: nomes dos bairros (ou
zoneamento), seguidos dos nomes dos correspondentes em
ordem alfabética.
Este método de arquivamento é do sistema direto, pois a
consulta é feita diretamente no arquivo. É muito utilizado nos
casos de empresas que mantém correspondência com filiais
ou agências em vários Estados, cidades e países, e ainda pa-
ra firmas que trabalham com reembolso postal, transporte de
cargas e mercadorias etc.
Método por assuntos
Também conhecido por método específico, é um dos mais
perfeitos métodos de arquivamento, pois é o único a recuperar
os documentos segundo o seu conteúdo. Sua aplicação, no
entanto, requer planejamento prévio, além de requisitos como:
• Amplo conhecimento da empresa, bem como dos docu-
mentos que representam as atividades-fins da mesma.
• Análise minuciosa e interpretação da documentação.
29
 DIGITAÇÕES & CONCURSOS
1.5.1 Consultas
Não existem planos de classificação por assuntos prontos 1.5.2 Empréstimos
para serem aplicados a arquivos. Cabe a cada instituição, de 1.5.3 Serviços técnicos
acordo com suas características individuais, e após estudo de- 1.6 Relatórios anuais
talhado, elaborar esse plano ou tabela de assuntos.
2. NÚCLEO DE EXTENSÃO
Para facilitar o trabalho, recomenda-se iniciar o plano de
classificação com os seguintes procedimentos: 2.1 Cadastro de professores
2.2 Certificados
• Agrupar os assuntos principais ou grandes classes. 2.3 Cursos
• Subdividir os assuntos principais em títulos específicos 2.3.1 Atendente de livraria
(partindo sempre do geral para os particulares). 2.3.2 Atualização para secretárias
• Escolher e padronizar os termos adequados para a identi- 2.3.3 Correspondência informatizada
ficação dos itens (analisar a sinonímia e os termos técnicos). 2.3.4 Estenogratia
• Definir a forma de ordenação dos assuntos no arquivo. 2.3.5 Técnicas de arquivo
2.4 Material didático
A - Ordenação dos assuntos de forma alfabética 2.5 Propostas in company
2.6 Relatórios anuais
Unia vez elaborada a tabela de classificação, pode-se or-
ganizar um arquivo alfabético de assuntos de duas maneiras: A vantagem é que a numeração não necessita de previsão
antecipada. O plano de classificação inicial pode ser de ape-
a) Ordem dicionária: consiste em dispor em ordem alfabé- nas cinco assuntos. De acordo com as necessidades da em-
tica os assuntos classificados, considerando-se simplesmente presa e a expansão das classes de assuntos, a numeração
a seqüência das letras. Exemplos: crescera também.

• Artigos para calçados b) Método decimal: é baseado no Sistema Decimal de De-

• Calcados ortopédicos wey, que o criou para ser aplicado a bibliotecas. É universal-
• Calçados para crianças mente conhecido como CDD (Classificação Decimal de De-
• Calçados para homens wey). Esta classificação divide o conhecimento humano em
• Calçados para senhoras dez grandes classes:
• Calçados sob medida
• Conserto de calçados 0 - Obras gerais
• Fábricas de calçados 1 - Filosofia
• Lojas de calçados 2 - Religião
3 - Ciências Sociais
b) Ordem enciclopédica: consiste em agrupar em ordem al- 4 - Filologia
fabética os títulos gerais seguidos de suas subdivisões, tam- 5 - Ciências Puras
bém em rigorosa ordem alfabética. Exemplos: 6 - Ciências Aplicadas
7 - Belas Artes
CALÇADOS 8 - Literatura
• Artigos 9 - História e Geografia.
• Consertos
• Fábricas Essas classes posteriormente se subdividem de dez em
• Lojas dez, sucessivamente (partindo sempre do geral para o especí-
• Ortopédicos fico). Tomemos a classe é, de Ciências Aplicadas, como
• Para crianças exemplo:
• Para homens
• Para senhoras 610 - Medicina
• Sob medida 620 - Engenharia
630 - Agricultura
B - Ordenação dos assuntos de fornia numérica 640 - Ciências e Artes Doméstcas
650 - Serviços gerenciais
Nesta modalidade, além do plano de classificação, deverá 660 - Indústrias químicas
ser elaborado um índice alfabético remissivo, pois os itens 670 - Manufaturas
classificados receberão números no arquivo e o índice auxilia 680 - Manufaturas, Miscelânea
na rápida localização. 690 - Construção
611 - Anatomia
a) Método duplex: a documentação após a divisão em 612 - Fisiologia humana
classes, segundo o plano de classificação, recebe uma nume- 613 - Higiene pessoal
ração seqüencial simples para cada classe geral e as subdivi- 614 - Saúde pública
sões dessas classes seção ordenadas através de numerais 615 - Terapêutica
decimais. Exemplo: 616 - Clínica médica
617 - Cirurgia
1 .BIBLIOTECA 618 - Ginecologia
1.1 Correspondência expedida 619 - Pediatria
1.2 Correspondência recebida 616.1 Cardiologia
1.3 Livros 616.2 Sistema respiratório
1.3.1 Sugestões para aquisição 616.3 Sistema digestivo
1.3.2 Orçamentos 616.4 Sistema endócrino
1.4 Ponto dos funcionários 616.5 Dermatologia
1.5 Estatísticas 616.6 Urologia
30

616.7 Sistema muscular
616.8 Neurologia
616.9 Doenças diversas
e assim por diante.
Esta classificação é acompanhada de um índice alfabético
para auxiliar a rápida localização dos itens desejados.
A técnica de Dewey pode ser aplicada aos arquivos com
adaptações. Requer o estudo detalhado sobre a empresa e
sua documentação e a seguir o estabelecimento de dez clas-
ses principais de assuntos e suas subdivisões.
COMUNICAÇÃO
COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES PÚBLICAS
Não há como negar a importância que a comunicação e-
xerce no desempenho das relações públicas. Aliás, as rela-
ções públicas vão se efetivar de acordo com a maior ou menor
adequação e precisão da comunicação. É sempre bom lem-
brar o que é necessário para que a comunicação aconteça:
Emissor a pessoa que emite a mensagem
Receptor aquele para quem se dirige a mensagem
Mensagem o que se deseja transmitir
Canal o meio pelo qual se transmite a mensagem
Código o sistema de sinais convencionais
Feed15ack a resposta dada ao receptor
Vamos ver como funciona a comunicação!
João deseja contar à Lúcia que recebeu uma bolsa de es-
tudos para continuar os estudos da faculdade. Ele lhe telefona
e diz: "Lúcia, acabei de ganhar uma bolsa de estudos!" Ao que
ela responde: Ioão, que bom! Então vamos comemorar!"
Emissor João
Receptor Lúcia
Mensagem "Lúcia, acabei de ganhar uma bolsa de estu-
dos!"
Canal o telefone
Código a linguagem falada, isto é, a língua portu-
guesa
Feedback "João, que bom! Então vamos comemorar!"
Barreiras à comunicação
Não é sempre que a intenção de se comunicar é
bem-sucedida, pois emissor e receptor podem acabar não se
entendendo de forma satisfatória. São distúrbios e obstáculos
que impedem ou restringem a eficácia da comunicação, liga-
dos ao emissor, ao receptor ou a ambos, a problemas relacio-
nados ao canal ou ao código de comunicação.
A emoção é um fator que tanto pode facilitar quanto dificul-
tar a comunicação. Se o assunto nos agrada, gostamos de fa-
lar e de ouvir sobre ele. No entanto, se houver bloqueio emo-
cional... O emissor reage de forma que é dificil tocar no assun-
to. O receptor, por sua vez, "nem quer ouvir falar disso". As-
sim, a transmissão e/ou a recepção da mensagem fica blo-
queada.
Lidar com pessoas com a emoção à flor da pele é situação
comum para quem trabalha na recepção de clínicas, hospitais,
laboratórios, consultórios, enfim, ambientes em que as ques-
tões relacionadas à doença estão muito presentes. É preciso
manter um certo distanciamento para evitar maiores envolvi-
mentos, a fim de não compartilhar as vivências dos clientes
como se fossem suas.
Também é comum nos locais que já têm fama de mau a-
tendimento, onde as pessoas já chegam predispostas, com
má vontade, agressivas, porque sabem o que vão enfrentar. O
recepcionista deve considerar as más condições dadas pela
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
burocracia da organização, mas não deve tentar justificar uma
conduta profissional má com argumentos tais como "ganho
muito pouco para ficar ouvindo reclamações". Todo e qualquer
profissional deve desempenhar suas funções com eficiência,
fazendo o melhor que pode, pois dessa forma não se desvalo-
riza, nem perde sua dignidade.
Você já deve ter vivido, ou mesmo presenciado situações,
em que uma pessoa, ao relatar algum acontecimento, omite
ou distorce propositalmente informações. E claro que não ca-
be a voce, recepcionista, desmentir o que lhe foi dito. É seu
dever, contudo, buscar as informações corretas, procurando,
de forma delicada, fazer com que o cliente corrija o dado in-
correto, através de um questionamento objetivo e direto.
Veja um exemplo:
Um cliente chega atrasado ao dentista e, depois de cinco
minutos de espera, diz que tinha hora marcada e que está es-
perando há mais de meia hora. Afirma também que outros já
foram atendidos à sua frente.
Você, ao perceber sua intenção, deve pedir-lhe para con-
firmar o horário marcado, alertando-c, educadamente sobre o
atraso e mostrando-lhe que as marcações da agenda estão
sendo seguidas rigidamente. Pode também sugerir-lhe a mar-
cação de uma nova consulta. Apresente soluções possíveis,
agindo com objetividade.
Uma pessoa de posição hierárquica superior pode achar
que não precisa se comunicar ou responder a subordinados.
Tal atitude corta a possibilidade de diálogo. O emissor pode
perder ou distorcer o conteúdo da mensagem quando reage
defensivamente (ou com hostilidade ou com medo de "falar
bobagens") diante de alguém que ocupa cargo ou posto de
chefia.
Aja sempre com naturalidade. Nenhuma hierarquia deve
dar motivos que prejudiquem o relacionamento interpessoal.
Situações de tensão ou euforia, de cansaço físico ou men-
tal, prejudicam a emissão ou a recepção de uma mensagem.
Não é dificil perceber que em determinados horários do dia há
uma considerável baixa de produtividade depois de uma longa
jornada de trabalho em contato direto com o público.
Quando se aproxima a hora de seu almoço, ou mesmo o
final do expediente, é natural se impacientar. É bom evitar
muitas horas sem se alimentar ou ingerir líquidos. Você pode
aproveitar os momentos em que estiver desocupado e só, pa-
ra comer, beber ou ir ao toalete. Caso isso seja impossível, fa-
ça breves intervalos a fim de atender às suas necessidades
básicas.
É importante lembrar que os períodos de lazer e férias são
fundamentais para a sua saúde fisica e mental, acarretando
melhor qualidade em seu trabalho. Quando o emissor e/ou o
receptor vêm de uma experiência de enfrentamento, pode ha-
ver distorção na comunicação. É sempre desaconselhável a
opinião preconcebida. Evite ambientes hostis e não deixe que
as generalizações o impeçam de ver a particularidade de cada
situação. Sabendo da intenção agressiva do outro, evite o
confronto. Lembre-se do dito popular: "Quando um não quer,
dois não brigam."
E quando você for emissor?
Se você for procurado para fornecer alguma informação
técnica, evite abusar de termos muito específicos de sua área
de atuação. Esse tipo de linguagem pode acabar afastando o
cliente porque lhe dá a impressão de que está sendo "enga-
nado", o que pode afetar a credibilidade da instituição para a
qual você trabalha.
Alguma vez você, ao pedir uma informação, sentiu que es-
tava sendo "enrolado", que a pessoa não sabia informar o que
você queria saber? É uma sensação muito desagradável, não
é mesmo?
Muitas vezes, por não usar as palavras adequadas, ou por
não saber como transmitir sua idéia, o emissor não consegue
transmitir a mensagem. Essa dificuldade pode ser resultado
de diferenças culturais - é o caso de uma pessoa que se ex-
pressa muito bem em seu grupo, com pessoas com quem está
31

acostumada, mas que encontra problemas em fazê-lo em ou-
tro grupo.
Veja esta situação:
A recepcionista de um posto de saúde que presta atendi-
mento a pessoas de baixa renda precisa comunicar a um cli-
ente que, apesar da consulta marcada, o médico não poderá
atendê-lo por conta de uma emergência.
- Meu senhor, infelizmente, por motivo que foge à nossa
determinação, o doutor incumbido de atendê-lo não poderá
comparecer, devido a uma urgência que restringe seu deslo-
camento a este centro médico.
Você deve ter percebido que, embora correta, a mensa-
gem não foi transmitida, pois a linguagem usada pela recepci-
onista está inadequada. Em primeiro lugar, deve-se falar de
forma mais simples, isto é, usando-se palavras que façam par-
te do vocabulário dos clientes. Por outro lado, deixou de apre-
sentar ao cliente uma alternativa para futura consulta, dificul-
tando a sua volta ao posto de saúde.
Seria bem mais simples, por exemplo, que dissesse assim:
- Seu Augusto, houve uma emergência e o dr. João não
poderá atendê-lo. O senhor quer marcar nova consulta? Qual
a sua preferencia de dia e horário?
Bem mais direto, claro e eficaz, você concorda?
Devemos evitar o uso de códigos impróprios, o que geral-
mente acontece quando usamos gírias ou linguagem muito
específica de uma determinada área. Alguns grupos criam um
código muito particular de comunicação, até mesmo para im-
pedir que outras pessoas possam entender suas conversas.
Você já tentou acompanhar uma conversa entre médicos, por
exemplo? É quase impossível, não é mesmo? Isso acontece
principalmente por causa do uso de nomes científicos familia-
res a eles, mas não a você.
Em uma empresa que tenha uma área de atuação muito
específica, é comum acontecer de seus funcionários usarem
expressões que as outras pessoas desconheçam. Isso é tão
comum de acontecer que já se tornou até tema de brincadei-
ras.
Sempre que possível, você deverá checar o nível de lin-
guagem de seu interlocutor e tentar adequar a linguagem à
sua capacidade de compreensão. É preciso que haja alguma
identidade de repertório entre vocês, ou seja, que ambos re-
conheçam o sentido das palavras usadas na comunicação.
Veja, por exemplo, o caso de um comprador de um imóvel
que, ao ler o contrato, hesita diante do termo "inadimplência".
O vendedor, ao notara expressão de dúvida, imediatamente
explica-lhe que essa palavra significa "descumprimento de
qualquer das cláusulas contratuais". Agindo assim, ele procura
ultrapassar uma barreira de comunicação, oferecendo ao
comprador a explicação do termo e, além disso, demonstran-
do sua disposição de não enganá-lo.
Quanto às gírias, que nem sempre são compreendidas por
todos e há mesmo pessoas que as rejeitam, um recepcionista,
porque lida com um público muito diversificado, deve evitá-las.
E quando a timidez atrapalha a comunicação? A vergonha,
o receio de falar "bobagem", o medo de falar errado e de não
ser aceito, impedem não só a comunicação, mas também o
relacionamento interpessoal. Pessoas que não dizem o que
sentem e pensam não se relacionam de uma forma produtiva
com as outras pessoas.
Vamos imaginar a seguinte situação:
Joana está em uma reunião com a diretora da biblioteca
onde trabalha como recepcionista. Após ter explicado as no-
vas tarefas de Joana, a diretora pergunta-lhe se está tudo en-
tendido e se está de acordo.
Joana responde que sim. Isso, porém, não é verdade, pois
discorda de alguns pontos, mas a timidez a impede de ex-
pressar sua opinião. É fácil concluir que o silêncio provocado
pela timidez atinge tanto Joana quanto a diretora. Se a recep-
cionista tivesse exteriorizado sua opinião, provavelmente con-
tribuiria com novas idéias, demonstrando sua capacidade de
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
análise e interesse pela qualidade de serviços prestados pela
biblioteca.
A capacidade de trocar idéias com outras pessoas só aju-
da a melhorar. No ambiente de trabalho, passe sua mensa-
gem da forma mais simples que puder, tenha segurança sobre
o que está falando, verifique se todos entenderam o que foi di-
to e se coloque à disposição para ajudar em qualquer dúvida
que tenham.
Quando o emissor se utiliza de palavras que podem ter di-
ferentes interpretações, ou quando o receptor atribui outro
sentido ao que foi dito, o duplo sentido impede a compreensão
exata da mensagem.
Quando uma pessoa inicia a conversa a partir do que su-
põe que a outra pessoa pensa, conhece ou sabe, omitindo
quaisquer esclarecimentos, a comunicação corre risco. Nunca
tente imaginar o que o outro sabe ou pensa. Mesmo que a ou-
tra pessoa já domine o assunto, fale tudo o que precisa ser in-
formado, pois reforçar um determinado tema trará mais segu-
rança para voce e para o seu ouvinte.
E você no papel de receptor?
É importante que você demonstre sempre disponíbilidade
para ouvir os outros. Alguém que ouve mas que não demons-
tra qualquer reação pode dar ao outro a impressão de que na-
da do que diz está sendo consíderado e, por isso, deve parar
de falar
Ouvir as pessoas é uma questão de respeito. Às vezes fi-
camos tão envolvidos com nossa atividade de trabalho que
não entendemos o que o outro está querendo dizer. Nesses
momentos, é necessário parar, criar um distanciamento e se
"ligar" para ouvir a opinião de outras pessoas.
Tirar conclusões precoces por achar que já sabe de ante-
mão o que o outro tem a dizer ("Ele bate sempre na mesma
tecla.") é um vício que impede o diálogo. É melhor buscar ou-
tras informações para ter uma opinião sobre um determinado
assunto.
O receptor pode perder parte da mensagem ou toda ela,
se não conseguir se concentrar no que o outro diz. Estar aten-
to ao trabalho é fundamental, pois a falta de atenção pode tra-
zer problemas. No entanto, você, por estar distraído, pode não
entender uma pergunta e, por isso, não responder como deve-
ria.
É comum que as pessoas, ao procurarem a recepção, es-
tejam apressadas, ansiosas e não compreendam que você es-
teja atendendo várias pessoas ao mesmo tempo. Procure de-
monstrar tranqüilidade, tratando-as com delicadeza, atenção e
interesse em resolver todos os problemas.
Como as experiências anteriores de cada pessoa podem
predispô-Ias a filtrar ou a distorcer a mensagem, nunca deixe
que o seu conhecimento ou sua opinião o impeçam de ouvir e
aprender. Às vezes uma pessoa, que aparentemente sabe
menos que você, consegue entender melhor e mais rápido
uma determinada situação. Isto não significa que saiba mais,
mas que, naquele momento, entendeu melhor a situação. Só
isso.
Na ansiedade de nos fazer ouvir, às vezes, atropelamos a
fala das pessoas, adiantando nossas opiniões. Isso acaba por
impedir que ouçamos o outro. Saber ouvir é fundamental para
o seu trabalho. Através das informações recebidas, você po-
derá agir de forma mais clara e precisa.
"Por que será que ele fez isso? O que será que está que-
rendo? Por que tinha de dizer aquilo?" Observações como es-
sas, e mais as tentativas de 1er nas entrelinhas", podem dar
sentido, ajudar no entendimento das palavras e do comporta-
mento das outras pessoas. É preciso, contudo, cuidado de
não se atribuir propósitos falsos ao que o outro diz. É perigoso
tentar descobrir o que "está por trás", porque se estabelece
um contato superficial e de pouca confiança. Não cabe a você
desvendar intenções. Ter uma relação de confiança com o seu
interlocutor é importante.
32

Portanto, quando você tiver alguma dúvida, em vez de ficar
imaginando o que pode estar acontecendo, procure esclare-
cimentos com as pessoas certas.
Aberturas à comunicação
Para que haja uma perfeita e eficiente realização do pro-
cesso de comunicação, pressupõe-se que todos os seus ele-
mentos estejam em perfeita integração e harmonia. O objeto
da mensagem, o meio pelo qual ela é transmitida e o próprio
código utilizado devem ser comuns ao emissor e ao receptor,
isto é, a você e à pessoa a quem você se dirige. Você deve
tratar a mensagem do modo mais cuidadoso possível, para
que não surjam obstáculos à comunicação. Para evitar essas
dificuldades, é preciso que você leve em consideração alguns
pontos básicos sobre o que deve ou não fazer.
Uma relação de mútua confiança permite a eliminação ou
a neutralização de possíveis interferências no processo de
comunicação. Escute atenta e ativamente o outro, demons-
trando interesse na mensagem de seu interlocutor.
Para conseguir esse bom relacionamento, destacamos a-
qui pontos que você pode observar. Esses procedimentos po-
dem ajudá-lo a expressar melhor sua atenção.
Embora seja muito comum em situações de bate-papo, a
repetição de expressões como "sabe", "entendeu", "olha só",
"tá", "né", não contribui para a eficiência da comunicação e
pode acabar se tornando vício de linguagem, que em nada
auxilia na transmissão do que se quer dizer. Se essas expres-
sões têm a função de chamar a atenção do ouvinte, seu uso
excessivo só prejudica a transmissão da mensagem:
"Olha só: o gerente dessa seção, sabe, está em reunião,
entendeu?"
Se excluirmos essas expressões, o conteúdo da mensa-
gem não se altera, e a frase fica mais concisa:
"O gerente dessa seção está em reunião."
Evite, também, palavras ou frases ambíguas, ou seja, que
podem ser entendidas de maneiras diferentes. Observe a fra-
se:
João viu a explosão do carro."
Não é possível saber se João estava no carro e viu alguma
explosão ou se João viu um carro explodir. A ambigüidade,
duplo sentido, prejudica a comunicação entre as pessoas. Ela
é especialmente perigosa em um texto escrito, já que não
possui os recursos não-verbais da situação de fala.
Tome muito cuidado, também, para não pronunciar pala-
vras de maneilra errada. Há algumas expressões que são ha-
bitualmente pronunciadas de forma incorreta, mas você deve
evitar isso.
Para ficarmos restritos a um exemplo da área adminis-
trativa, basta lembrar o caso de "rubrica". Embora muitas pes-
soas pronunciem-na como i& rubrica", com acento tônico na
primeira sílaba, a pronúncia correta é "rubrica", com acento
tônico na segunda sílaba. Se você ficarem dúvida sobre a
pronúncia de alguma palavra, procure um bom dicionário ou
mesmo uma gramática da língua portuguesa. Lá a pronúncia
correta das palavras está indicada.
Por mais incrível que lhe possa parecer, até ojeito de sua
postura corporal influencia na sua boa comunicação. Quem
gosta de falar com uma pessoa sentada, largadona? Ninguém,
não é verdade? Então, evite cruzar os braços, tamborilar com
os dedos sobre a mesa, mastigar a ponta da caneta e consul-
tar as horas durante a conversa.
Mantenha-se tranqüilo e atento enquanto estiver falando
com seu interlocutor. As atitudes apontadas são, em geral, in-
dicativas de impaciência e o interlocutor pode ter a impressão
de que você deseja se livrar dele. Mostre sempre uma atitude
calma e receptiva.
Sua expressão facial deve revelar também disposição para
o diálogo e a sinceridade de suas palavras, expondo as suas
reações à fala da outra pessoa.
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
Quando se conversa pessoalmente com alguém, além da
linguagem verbal, é possível observar os gestos, as expres-
sões faciais e corporais, enfim, dispõe-se de muitos recursos
para compreender e ser compreendido pelo outro. Esses re-
cursos são tão fundamentais que podem ser determinantes
para a interpretação do que é dito. Muitas vezes sabemos que
um olhar, um gesto de mão, ganham muito mais significado do
que as palavras enunciadas. Nada de cara feia. Todos gosta-
mos de falar com pessoas que nos olham diretamente, sem
fugir do olhar de seu interlocutor e sem demonstrar desconfi-
ança.
Demonstre sempre que está acompanhando o que a outra
pessoa diz, com palavras ou atitudes. Não abuse, porém, de
sons de concordância, como os famosos "hã-hã". Evite tam-
bém os excessivos acenos de cabeça na demonstração de
sua aceitação da mensagem da outra pessoa. Formule bem
suas perguntas, de modo a proporcionar, sempre que possí-
vel, algum tipo de resposta ao emissor. Evite as perguntas fe-
chadas, que geram respostas monossilábicas, do tipo "sim",
"não" ou "talvez".
Amenize as perguntas diretas com expressões do tipo
"quem sabe", "se possível", "talvez". Isso fará o interlocutor
sentir-se mais à vontade para expressar suas opiniões e i-
déias. Não coloque questões excessivamente agressivas, de-
safiantes ou avaliativas, para não criar uma situação de ten-
são entre vocês, pois é muito comum que as pessoas reajam
criando barreiras à comunicação, numa postura defensiva. Se
possível, prefira perguntas que comecem com o que, como,
onde, quando. Isso esclarece o tipo de resposta esperada. Es-
truturando assim as suas questões, você receberá respostas
mais precisas e objetivas.
Não exagere na quantidade de perguntas, para não pare-
cer que o está submetendo a um interrogatório. Pergunte-lhe
apenas o essencial. Nada de criar tensões, avalie se está en-
tendendo claramente o que ele lhe diz, e só então faça novas
perguntas.
Depois de fazer uma pergunta, é importante que você a-
guarde a resposta, pois muitas vezes é necessário um tempo
para pensar antes de responder. Não demonstre impaciência:
aquilo que é óbvio para você pode não ser tão evidente para
todos. Procure expressar suas divergências de modo respei-
toso e delicado, sem interromper a fala da outra pessoa. É
melhor esperar que termine o enunciado para então você ex-
pressar com tranqüilidade suas divergências. Contradizer
desnecessariamente o que a outra pessoa está dizendo torna
o diálogo improdutivo. Mesmo que haja diferenças entre emis-
sor e receptor, é essencial que um objetivo comum seja esta-
belecido, numa demonstração de respeito e aceitação. Para
tanto, abstenha-se de fazer julgamentos, admita que outra
pessoa tenha crenças, idéias e valores diferentes dos seus. A
pluralidade de opiniões é um fator positivo e não deve ser mo-
tivo de discussões inúteis. Discriminar é um comportamento
negativo que só traz prejuízo ao convívio social.
Tente estabelecer uma relação de empatia com o interlo-
cutor, respeitando seu ponto de vista e levando em conta seus
valores, colocando-se no lugar dele. Isso contribuirá muito pa-
ra que a outra pessoa sinta-se à vontade para expressar suas
opiniões.
Comunicação telefônica
A necessidade de comunicação rápida e eficiente fez com
que o telefone se tornasse um dos meios de comunicação
mais utilizados hoje em dia. No cotidiano de um serviço de re-
cepção, seja na empresa, no escritório ou em qualquer outra
instituição, é comum atender a pedidos de informações telefô-
nicas, anotar recados e registrar chamadas.
Evite que o telefone toque mais que três vezes, pois o cli-
ente que está do outro lado da linha pode ficar impaciente com
a demora. Caso precise fazer o cliente esperar, diga o nome
da empresa, cumprimente-o e lhe explique que no momento a
33

linha está ocupada ou que a pessoa não poderá atender. É
desagradável ficar esperando na linha ouvindo "musiquinha"
sem saber por quanto tempo.
Não é muito difícil perceber a importância de se segurar
bem o fone. Em geral a distância de dois a quatro centímetros
dos lábios é a indicada para uma boa transmissão. A proximi-
dade excessiva pode causar vibrações. Por outro lado, afastar
demais o fone pode tornar a voz fraca e distante. Aliás, você
deve estar atento à sua acuidade auditiva. Se você não estiver
escutando bem, poderá transmitir recados errados ou fazer
confusão nas chamadas telefônicas.
Você sabe como é desagradável conversar com alguém
que grita ao telefone. Com certeza, já passou pela experiência
de ter de afastar o fone do ouvido por não agüentar o volume
da voz do outro. Se a ligação não estiver boa e apresentar ru-
ídos, é preferível tentar uma outra ligação.
É comum associar-se o fato de ser uma ligação de lugar
distante com a necessidade de se falar mais alto. Você sabe
que não há a menor lógica nisso, pois, com freqüência, uma
ligação local é mais precária que uma interurbana ou interna-
cional.
Não caia, contudo, no outro extremo. Falar baixo demais
pode ser tão ou mais prejudicial à comunicação. Se você tam-
bém notar que seu interlocutor está falando muito baixinho,
peça-lhe de ma neira delicada que aumente um pouco o vo-
lume de voz.
Mais, importante do que se ter uma voz bonita, é saber
empregá-Ia bem. E usar o ritmo adequado, a modulação ex-
pressiva. Fala claramente, pronunciando bem as palavras,
nem muito rápido, nery excessivamente devagar, é sempre
conveniente. Uma voz que segue o ritmo pedido pela comuni-
cação é muito bem-vinda.
Ao telefone, a voz torna-se nosso cartão de apresentação,
por tanto, nada melhor do que uma voz clara, um tom agradá-
vel. Sabemos que cada pessoa tem seu estilo próprio de se
expressar, portanto, não existem regras de uma forma ideal de
comunicação telefônica. É necessário, contudo, reafirmar que
a clareza da linguagem, sua objetividade e concisão são fun-
damentais para uma comunicação mais eficiente. Quase sem-
pre a linguagem rebuscada afetada, o uso indiscriminado de
termos eruditos ou pouco comum acabam por prejudicar a
comunicação.
No entanto é preciso que não se confunda objetividade,
linguagem simples, com expressões vulgares, gírias, palavras
que demonstrem excessivo grau de intimidade.
Quanto às palavras estrangeiras, se você não souber a
pronúncia correta, busque auxílio em dicionários ou com pes-
soas que dominem essa língua estrangeira. No caso de não
entender alguma palavra, não tenha constrangimento em pedir
para repetir, se senti que sua compreensão é importante para
a comunicação.
Listas telefônicas
A organização das listas telefônicas brasileiras segue a um
padrão nacional. Assim, onde quer que você more ou esteja,
saberá consultar as listas telefônicas locais. Existem várias lis-
tas, mas as mais usadas são as de Assinantes, Endereços e
Páginas Amarelas. É necessário, contudo, que você saiba tirar
o máximo proveito delas, utilizando-as devidamente, pois elas
contêm informações que certamente agilizarão seu trabalho.
Das listas de assinantes, constam os nomes dos assinan-
tes de uma ou várias cidades circunvizinhas.
Há cidades com população muito grande, onde essas lis-
tas são apresentadas por regiões ou bairros. Caso você ne-
cessite consultar uma lista diferente daquela que cobre sua
área, disque para a companhia de sua cidade e solicite o nú-
mero desejado.
Nas listas os nomes dos assinantes aparecem por ordem
alfabética. Você deve, portanto, procurar pelo último sobreno-
me simples ou composto.
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
Exemplo: Pedro Camargo Santos
Você deve procurar: Santos, Pedro C. Antônio Gonçalves
Júnior
Procure: Gonçalves Jr., Antônio
Há casos, entretanto, em que o sobrenome que consta da
lista não é o último e sim aquele pelo qual a pessoa é comu-
mente conhecida.
Exemplo: Maria Vieira Botelho
Você pode também procurar: Vieira Botelho, Maria
Em muitas ocasiões, você terá necessidade de procurar
nomes de firmas, empresas. Nesses casos, comumente se
procura pelo nome por extenso, entretanto, há casos em que
da lista constam simplesmente as siglas.
Exemplo: Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial -
SENAC
Procure: SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem
Comercial
Da lista de endereços, fazem parte todos os logradouros
(ruas, avenidas, praças, travessas etc.) da cidade. Esses en-
dereços também obedecem à ordem alfabética.
Exemplo: Travessa Siqueira Campos
Procure: Siqueira Campos, tv.
Em casos de nomes de ruas que incluam títulos, exclua o t
e procure pelo primeiro nome:
Exemplo: Avenida Marechal Deodoro da Fonseca
Procure: Deodoro da Fonseca, Mal., av.
Você deve consultar as listas páginas amarelas por cate-
gorias de atividades. Se você precisa consultar as lojas que
vendem móveis, por exemplo, deve procurar, primeiramente,
por móveis, embora tenha também a opção de buscar, por
subtítulos, mais especificamente: móveis de escritório, dormi-
tórios, estofados etc.
Códigos e serviços prestados
Além de conhecer e bem utilizar as listas, é interessante
que você saiba que as empresas telefônicas prestam outros
serviços.
Devido à freqüência com que você deverá consultar a rela-
ção de códigos e serviços oferecidos pelas companhias tele-
fônicas, julgamos importante que você liste alguns de maior u-
tilidade. Em anexo, fornecemos uma lista com esses telefones
para que você a tenha sempre à mão.
Atendimento em locais específicos
É sempre importante, antes de começar a trabalhar em
uma instituição, conhecer sua área de atuação. Isso porque há
algumas especificidades no trabalho prestado por um recepci-
onista em certos tipos de empresa.
O trabalho de recepção em um hospital envolve, sobretu-
do, um grande respeito pela situação de tensão em que se
encontram as pessoas que por lá transitam. Mesmo no caso
das maternidades, onde geralmente predomina a circulação
de pessoas alegres, algumas costumam estar sob tensão. É
preciso, por isso, prestar serviço de forma que o cliente sin-
ta-se à vontade para expor suas necessidades e perceba que
você, de fato, está empenhado em resolver seus problemas.
Esteja preparado, portanto, para reações mais emocionais,
como expressões de tristeza, raiva, indignação. Quando pre-
senciar alguma situação assim, procure agir com calma, deli-
cadeza e profissional ismo, de modo a transmitir tranqüilidade
e solidariedade ao cliente.
34

Na maior parte das vezes, uma pessoa que se dirige à re-
cepção de um hospital está nervosa, chateada, sob tensão. O
tratamento dado ao cliente, além de atencioso, deve refletir in-
teresse e delicadeza. A imagem que a instituição passa para
quem está sen do atendido deve ser de confiança e credibili-
dade. Mas também existem as manifestações de alegria que,
por vezes, são exageradas e até mesmo barulhentas. Sem ser
ranzinza, ou antipático, mostre ao cliente que hospital é lugar
de silêncio.
A preocupação com a aparência do recepcionista é um as-
pecto que, como sabemos, não se limita apenas aos hospitais.
Os cuidados com os aspectos de higiene pessoal - unhas cor-
tadas e limpas, cabelos penteados - sempre estão presentes.
O uso de perfume, tão agradável em muitos ambientes, deve
ser cauteloso. Como quase tudo, em excesso, pode causar
transtornos, ainda mais em se tratando de um hospital.
Caso seja necessário que um cliente aguarde na sala de
espera, demonstre periodicamente que não se esqueceu dele
e que está providenciando seu atendimento. É preciso que vo-
cê se lembre de que, em situações de tensão, é mais difícil
controlar a ansiedade e o tempo parece não passar. Uma de
suas tarefas, portanto, será a de tranqüilizar os clientes na sa-
la de espera. Você sabe como são comuns os comentários a
respeito de longas horas passadas em salas de espera. Não
ficamos sempre com uma sensação de tempo perdido e uma
imagem muito ruim dos profissionais que nos fizeram esperar?
Note a diferença nessas situações de atendimento em
hospitais:
Hospital São Tomé
O Hospital São Tomé, preocupado com a melhoria da qua-
lidade, reforçou o atendimento oferecido aos seus clientes. A
excelência de seu atendimento começa na recepção. Ao se di-
rigir à recepcionista, o cliente já pode observar que ela está
uniformizada, o que facilita a identificação dos funcioná-
rios e a padronização dos mesmos.
Nélson tinha uma consulta marcada nesse hospital. Ao se
dirigir à recepcionista, informou-se sobre sua consulta. A re-
cepcionista foi confirmar no computador, dia e horário previa-
mente marcados. Após a verificação, pediu que aguardasse
um pouco, pois o médico a quem consultaria encontrava-se no
centro cirúrgico, mas logo viria atendê-lo. A recepcionista ofe-
receu algumas revistas ao paciente, propondo-lhe que aguar-
dasse seu chamado confortavelmente sentado.
Alguns minutos depois, a recepcionista telefonou para o
centro cirúrgico, informando o médico de que Nélson ainda o
aguardava. O médico pediu-lhe que em cinco minutos o en-
caminhasse ao seu consultório. Ela se dirigiu a Nélson, infor-
mando-o de que seria atendido em cinco minutos. Decorrido o
tempo previsto, ela o encaminhou ao consultório do médico.
Nélson ficou muito satisfeito e bem impressionado com o
excelente atendimento recebido, superando em muito suas
expectativas.
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
A estratégia de posicionamento da marca define a es-
tratégia de comunicação da empresa e é condição prévia para
uma efetiva Comunicação Institucional. Ela precisa ter credibi-
lidade e constância.
Com a Comunicação Institucional, implementamos o
plano de posicionamento e gerenciamos a marca. Essas
ações visam tanto o público interno (funcionários e adminis-
tradores) quanto o externo (clientes, parceiros comerciais, aci-
onistas, etc.).
Todos os instrumentos de comunicação interna e ex-
terna devem ser coordenados para projetar uma imagem insti-
tucional consistente.
Serviços para Posicionamento e gerenciamento
de marca através da Comunicação Institucional:
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
• Plano de comunicação
• Corporate Publishing: Criação, estruturação e texto para pro-
jetos de mídia eletrônica, entre outros:
• Internet
• Multimídia
e de mídia impressa, entre outros:
• Balanços
• Brochuras
• Revistas para clientes
• Cartas
• Mailings promocionais
• Assessoria de imprensa
• Planejamento e mediação de workshops
• Planejamento de eventos
• Avaliação de todas as atividades de comunicação
A estratégia de posicionamento da marca define a es-
tratégia de comunicação da empresa e é condição prévia para
uma efetiva Comunicação Institucional. Ela precisa ter credibi-
lidade e constância.
Com a Comunicação Institucional implementa-se o
plano de posicionamento e gerenciamos a marca. Essas
ações visam tanto o público interno (funcionários e adminis-
tradores) quanto o externo (clientes, parceiros comerciais, aci-
onistas, etc.).
Todos os instrumentos de comunicação interna e ex-
terna devem ser coordenados para projetar uma imagem insti-
tucional consistente.
NOÇÕES DE
RECURSOS HUMANOS
SERVIÇO DE PESSOAL
AS PESSOAS E AS ORGANIZAÇÕES
As pessoas possuem objetivos individuais e comuns. Os
objetivos comuns, em virtude das limitações individuais, são
perseguidos e obtidos, muitas vezes, através de agrupamen-
tos das pessoas em organizações.
Com o crescimento das organizações, que também possu-
em objetivos, há um distanciamento gradativo entre seus obje-
tivos e aqueles almejados pelos indivíduos que integram a or-
ganização.
Deste divergência de objetivos podem surgir sérios confli-
tos no relacionamento indivíduo x organização. Porém, assim
como a organização precisa dos indivíduos para alcançar seus
objetivos, os chamados objetivos organizacionais (produzir,
reduzir custos, ampliar o mercado, aumentar a satisfação dos
clientes), também os indivíduos utilizam-se da organização pa-
ra alcançarem os objetivos pessoais.
Assim, considerando que nem sempre é possível obter um
relacionamento cooperativo e satisfatório, pelo contrario, estes
se apresentam tensos e conflitivos, a alta administração da
empresa deve preocupar-se em delinear rumos para uma in-
tegração, indivíduo x organização realmente efetiva.
Uma maior integração entre os objetivos da organização e
os dos indivíduos possibilita que estes últimos não sejam sub-
jugados aos objetivos da organização, porém, mesmo sem
deixar de cumprir suas obrigações para com a empresa, pos-
sam também alcançar satisfação própria através de melhores
salários, lazer, conforto, horário de ,trabalho mais favorável,
oportunidades de carreira, segurança no cargo, etc.
A interação entre pessoal e organizações é complexa e di-
nâmica. O indivíduo precisa ser eficaz (atingir os objetivos or-
35

ganizacionais por meio de sua participação) e ser eficiente
(satisfazer suas necessidades individuais mediante sua parti-
cipação).
A reciprocidade entre indivíduo e organização é alcançada
através das "normas de reciprocidade", também chamadas de
"contrato psicológico". A expectativa recíproca transmitida pelo
contrato psicológico vai além de qualquer contrato formal de
emprego. Enquanto este último apenas pactua o trabalho a
ser realizado e a recompensa financeira correspondente, o
contrato psicológico reflete as expectativas sobre o que a or-
ganização e o indivíduo esperam ganhar com o novo relacio-
namento.
Uma constante busca de equilíbrio entre os recursos des-
pendidos pela organização no sentido de alcançar um maior
grau de satisfarão de seus empregados e a contribuição que o
indivíduo motivado proporcional organização chamamos de re-
lações de intercâmbio.
De um lado, as organizações oferecem incentives ou alici-
entes, enquanto as pessoas oferecem contribuições.
O equilíbrio organizacional reflete o êxito da organização
em "remunerar" seus integrantes com incentives adequados e
motiva-los a continuar fazendo contribuições e organização,
garantindo com isso, sua sobrevivência e eficácia.
O SISTEMA E A ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS
HUMANOS
Administrar significa gerir os recursos disponíveis para que
os objetivos sejam atingidos da melhor forma possível.
Os recursos de uma organização podem ser classificados
em cinco grupos:
a) recursos físicos ou materiais;
b) recursos financeiros;
c) recursos humanos;
d) recursos mercadológicos;
e) recursos administrativos.
A administração de recursos humanos (ARH) é orientada
por diversas teorias que norteiam o enquadramento das pes-
soas dentro das organizações.
A Teoria "X", de McGregor, que, predominava no século
passado, hoje esta ultrapassada, pois fundamenta-se em cer-
tas premissas e concepções erradas acerca da natureza do
homem.
Entre outras distorções dizia que:
a) o homem é primariamente motivado por incentivos
econômicos;
b) se os objetivos individuais se opõem aos objetivos da
organização deve ser imposto um controle mais rígido;
c) as organizações podem e devem ser planejadas de tal
forma que o sentimento e as características imprevisíveis pos-
sam ser neutralizados e controlados.
Posteriormente McGregor expressa uma nova concepção
da administração, que passou a ser conhecida como a Teoria
"Y".
Entre as premissas constam:
a) a aplicação de esforço físico ou mental em um trabalho
é tão natural quanto jogar ou descansar, dependendo de cer-
tas condições controláveis;
b) o controle externo e a ameaça de punição não são os
únicos meios de obter o esforço de alcançar os objetivos or-
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
ganizacionais, mas o homem deve exercitar a autodireção e o
autocontrole a serviço dos objetivos que lhe são confiados;
c) confiar objetivos é uma função de premiar, associada
com seu alcance efetivo; o homem médio aprende, sob certas
condições, não só a aceitar, mas também a procurar respon-
sabilidade;
d) a capacidade de aplicar um alto grau de imaginação, de
engenhosidade, na solução de problemas organizacionais é
amplamente, e não escassamente, distribuída na população;
e) sob as condições da moderna vida industrial, as poten-
cialidades intelectuais do homem médio são apenas parcial-
mente utilizadas.
Como pode-se observar, a Teoria "X" apregoava um estilo
administrativo voltado para a submissão e o controle rigoroso
sobre o indivíduo.
De forma bem mais liberal, a Teoria "Y" propõe o engaja-
mento do indivíduo na empresa, tornando-o mais participativa,
através de um estilo de administração mais democrática e
aberta.
Uma outra teoria, a Teoria "Z", aplicada mais A concepção
japonesa de administração, escrita por Ouch!, realça o senso
de responsabilidade comunitária como base para a cultura or-
ganizacional.
Quanto aos sistemas de administração das organizações
humanas, Rensis Likert, em seu livro "Novos Padrões de Ad-
ministração", cita quatro sistemas administrativos:
Sistema 1: Sistema autoritário e forte;
Sistema 2: Sistema autoritário benévolo;
Sistema 3: Sistema participativo, consultivo;
Sistema 4: Sistema participativo de grupo.
Considerando este conjunto de teorias, a ARH assume um
caráter multivariado, pois objetiva criar, manter e desenvolver
um contingente de recursos humanos com habilidades e moti-
vação para realizar os objetivos da organização. Também é
necessário criar, manter e desenvolver condições organizaci-
onais de aplicação, desenvolvimento e satisfação plena dos
recursos humanos, para que se verifique o alcance dos objeti-
vos individuais. Por fim, também é objetivo da ARH, alcançar a
eficiência e eficácia através dos recursos humanos disponí-
veis.
DESENVOLVIMENTO E
MUDANÇA ORGANIZACIONAL
Desenvolvimento de Recursos Humanos: Treinamento
e Desenvolvimento de Pessoal
Dentro do sistema de Administração de Recursos Huma-
nos há um subsistema chamado de Desenvolvimento de Re-
cursos Humanos, o qual tem sob sua responsabilidade o trei-
namento e desenvolvimento de pessoal.
O treinamento e desenvolvimento de pessoal esta mais
voltado para a psicologia industrial, enquanto o desenvolvi-
mento organizacional se fundamenta na psicologia organizaci-
onal.
Embora os dois fatores estejam intimamente ligados, o
treinamento e desenvolvimento de pessoal tenta descobrir ou
aperfeiçoar métodos e procedimentos que podem ser usados
visando a maximização do trabalho e a satisfação com o tra-
balho.
Por outro lado, o desenvolvimento organizacional se preo-
cupa em descobrir que fatores que influem no desempenho do
36

indivíduo no trabalho e que fatores influem sobre a satisfação
do indivíduo com o trabalho. Cabe destacar que o setor de
treinamento e desenvolvimento de pessoal também se preo-
cupa em identificar estes fatores, porém, concentra sua maior
atenção nas soluções, conforme referido o parágrafo prece-
dente.
O desenvolvimento de recursos humanos é dividido em:
a)educação
b) treinamento
A educação esta mais voltada para o preparo da pessoa
para o ambiente, dentro ou fora da empresa.
O treinamento, por outro lado, prepara a pessoa para o
desempenho no cargo, especificamente.
A educação e o treinamento fazem parte da educação pro-
fissional, que por sua vez é dividida em três grupos:
a) formação profissional;
b) desenvolvimento profissional ou aperfeiçoamento;
c) treinamento.
A formação profissional tem objetivos de longo prazo e
muito amplos. Não prepara o homem para a profissão, mas
sim para uma profissão futura. É normalmente dada nas esco-
las de primeiro, segundo e terceiro grau, embora também pos-
sa ser dada nas empresas.
O desenvolvimento profissional, também chamado de
aperfeiçoamento, já é bem mais especifica do que a formação
profissional. É a educação profissional que aperfeiçoa o ho-
mem para uma carreira dentro de uma profissão. Seus objeti-
vos também não são imediatos, mas de médio prazo. Nor-
malmente é utilizado para preparar o indivíduo para um cargo
superior dentro da própria organização, quando deverá assu-
mir mais responsabilidade e conhecimentos que transcendem
ao cargo atualmente ocupado. O desenvolvimento profissional
normalmente é dado na própria empresa, embora também se-
ja comum executa-lo em empresas especializadas em desen-
volvimento de pessoal.
O treinamento, por sua vez objetiva adaptar o homem para
um cargo ou função. Seus objetivos são imediatos. Normal-
mente é exigido quando da seleção de novos empregados. O
treinamento quase sempre é orientado pelo chefe imediato ou
mesmo por um colega de trabalho. Pode ser realizado na pró-
pria empresa ou em empresas especializadas em desenvolvi-
mento de recursos humanos.
Tragadas as diferenças entre formação profissional, de-
senvolvimento profissional e treinamento, e considerando as
exigências do programa, vamos desenvolver o item treinamen-
to.
O treinamento geralmente, é voltado para os seguintes
conteúdos:
a) transmissão de informações, tais como informações ge-
rais sobre a empresa; sobre seus produtos, clientes, merca-
dos; sobre diretrizes e políticas da organização; sobre normas
e procedimentos internos; etc.
b) desenvolvimento de habilidades, geralmente voltado di-
retamente para a execução das tarefas e operações a serem
executa as, tais como operar o equipamento, conhecer as ro-
tinas, etc.
c) desenvolvimento ou modificação de atitudes, com obje-
tivos de melhorar a motivação e o relacionamento com cole-
gas de trabalho, clientes, etc., centra-se no desenvolvimento
da sensibilidade das pessoas.
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
d) desenvolvimento de conceitos, é normalmente voltado a
empregados a nível de gerência e procura a uniformização da
linguagem organizacional ou a elevação do nível de conceitos,
ou mesmo a modificação de concertos viciados ou ultrapassa-
dos.
Os objetivos do treinamento podem ser resumidos nos se-
guintes itens:
a) habilitar o pessoal, de forma imediata, capacitando-o pa-
ra a imediata execução de tarefas simples, presentes na rotina
operacional da empresa, tanto na área industrial como na ad-
ministrativa;
b) criar um sistema de oportunidades, para que os indiví-
duos possam se desenvolver e progredir funcionalmente, gal-
gando cargos mais elevados;
c) modificar as atitudes do pessoal no sentido de torná-los
mais conscientes das tarefas que executam com vistas a uma
melhora na qualidade e ainda, torna-los mais receptivos às
técnicas de supervisão e gerência.
A programação de treinamentos em qualquer área da em-
presa, envolve quatro etapas distintas:
a) levantamento das necessidades de treinamento;
b) programa de treinamentos que atendam as necessida-
des diagnosticadas;
c) implementação e execução dos treinamentos programa-
das;
d) avaliação dos resultados.
A programação de treinamento visa planejar como as ne-
cessidades diagnosticadas deverão ser atendidas: o que trei-
nar, quem treinar, quando treinar, onde treinar e como treinar,
a fim de utilizar a tecnologia instrucional mais adequada.
A execução do treinamento envolve o binômio instrutor x
treinando e uma relação instrução x aprendizagem.
A avaliação dos resultados objetiva a medirão dos resulta-
dos obtidos com o treinamento, mediante comparação dos
padrões anteriores com os conseguidos após o treinamento. A
avaliação pode ser realizada pela ARH ou a nível de tarefas e
operações.
DESENVOLVIMENTO E MUDANÇA ORGANIZACIONAL
No capítulo precedente falou-se em desenvolvimento de
recursos humanos. O presente capítulo trata do desenvolvi-
mento organizacional. Estabelece-se uma profunda diferenci-
ação entre os dois "desenvolvimentos". Enquanto o desenvol-
vimento de recursos humanos projeta uma noção micro, volta-
da ao indivíduo, normalmente de curto e médio prazos, o de-
senvolvimento organizacional abrange uma visão macroscópi-
ca e sistêmica. Envolve toda a organização no contexto eco-
nômico e social, com objetivos, não de curto e médio prazos,
mas sim de longo prazo.
O desenvolvimento organizacional baseia-se nos concer-
tos e métodos das ciências do comportamento, visualize a or-
ganização como um sistema total e compromete-se a melho-
rar a eficácia da organização a longo prazo, mediante inter-
venções construtivas em processes e estrutura organizacio-
nais.
São pressupostos básicos do desenvolvimento organizaci-
onal:
a) conceito de organização;
b) conceito de cultura organizacional;
c) conceito de mudança organizacional;
37

d) necessidade de contínua adaptação e mudança;
e) a interação organização x ambiente;
f) a interação indivíduo x organização;
g) os objetivos individuais e os objetivos organizacionais.
Os elementos essenciais de qualquer esforço de desen-
volvimento organizacional (DO) são:
a) projetado para obter resultados de longo prazo;
b) concentrado na obtenção de uma maior eficácia da or-
ganização como um todo, e não uma parte dela;
c) o diagnóstico deve ser desenvolvido em conjunto, con-
sultoria e gerentes de linha;
d) a intervenção do esforço de desenvolvimento organiza-
cional deve ser implementado em conjunto, consultoria e ge-
rentes de linha.
O processo de desenvolvimento organizacional envolve as
seguintes etapas:
a) colheita de dados;
b) analise dos dados colhidos;
c) diagnóstico organizacional;
d) ação de intervenção.
As principais técnicas de intervenção são:
a) método de realimentação de dados;
b) desenvolvimento de equipes;
c) enriquecimento e ampliação do cargo;
d) treinamento da sensitividade;
e) consultoria de procedimentos.
CONTROLE DE RECURSOS HUMANOS: BANCO DE
DADOS E SISTEMAS DE INFORMAÇÕES E AUDITORIA DE
RECURSOS HUMANOS
A administração de recursos humanos, através do subsis-
tema de controle de recursos humanos, preocupa-se com
banco de dados e sistemas de informações e com a auditoria
de recursos humanos.
Koontz e O"Donnell conceituam: "controle é a função ad-
ministrativa que consiste em medir e corrigir o desempenho de
subordinados, a fim de assegurar que os objetivos da empresa
e os planos delineados para alcançá-los sejam realizados. É,
pois, a função segundo a qual cada administrador, do presi-
dente ao mestre, se certifica de que aquilo que é feito esta de
acordo com o que se tencionava fazer."
São etapas fundamentais do processo de controle:
a) o estabelecimento de padrões desejados;
b) a verificação do desempenho;
c) o estudo comparativo do desempenho praticado com os
padrões desejados;
d) a implementação de processes de correção dos desvios
detectados.
Banco de dados e sistemas de informações
Idalberto Chiavenato conceitua dados e informações. "Da-
dos são os elementos que servem de base para a resolução
de problemas ou para a formação de juízo. Um dado é apenas
um índice, uma manifestação objetiva, passível de análise
subjetiva, isto é, exige interpretação do indivíduo para sua
manipulação. Em si mesmo, cada dado tem pouco valor.
Todavia, quando classificados, armazenados e relaciona-
dos entre si, os dados permitem a obtenção da informação.
Assim como os dados não constituem informação, a informa-
ção, isoladamente, não é significativa. Se os dados exigem
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
processamento (classificação, armazenamento e relaciona-
mento), para que possam realmente informar, a informação
também exige processamento, para que possa adquirir signifi-
cado. A informação apresenta intencionalidade, aspecto fun-
damental que a diferencia do dado simples".
Banco de dados
O banco de dados, relativamente aos recursos humanos,
pode armazenar dados das mais variadas origens e para as
mais diversas finalidades, entre os quais podemos relacionar:
a) dados que compõem o cadastro individual de cada em-
pregado;
b) dados sobre os ocupantes de cada cargo, formando um
cadastro de cargos;
c) dados sobre os empregados lotados nas diversas se-
ções, departamentos ou divisões, formando um cadastro por
setor;
d) dados sobre a remuneração individual de cada empre-
gado, formando um cadastro de remuneração, importante para
a elaboração da folha de salários;
e) dados sobre candidates que podem potencialmente vi-
rem a ser contratados;
f) dados sobre candidates a treinamentos específicos, pro-
gramados;
Muitas vezes a empresa encontra dificuldades para manter
atualizados os dados cadastrais dos empregados, especial-
mente aqueles de origem external como número de filhos, en-
dereço, formação, etc.
Para suprir o banco de dados com dados atualizados, há o
sistema de informações de recursos humanos que, através de
fichas cadastrais, entrevistas, pesquisas, etc. procura suprir O
banco de dados com dados novos, ou substituir os desatuali-
zados.
Sistema de informações
Sistema de informação é um conjunto de elementos inter-
dependentes (subsistemas) logicamente associados, para que
de sua interação sejam geradas informações necessárias à
tomada de decisões.
O sistema de informações tem como ponto de partida o
banco de dados. Seu objetivo à possibilitar a tomada de deci-
sões, suprindo as chefias com informações sobre seus subor-
dinados, ou mesmo, sobre empregados de outras seções.
Auditoria de recursos humanos
A auditoria de recursos humanos é definida com sendo a
análise das políticas e praticas de pessoal de uma organiza-
ção, e avaliação do seu funcionamento atual, seguida de su-
gestões para melhoria.
O objetivo da auditoria de recursos humanos é, a partir do
programa de desenvolvimento, identificar distorções de funci-
onamento que prejudicam a organização ou que não compen-
sam o custo, ou, ainda, identificar falhas e deficiências que
devem ser supridas.
Em resumo podemos dizer que a auditoria de recursos
humanos é um sistema permanente de revisão e controle, in-
formando a administração sobre a eficiência e a eficácia do
programa de desenvolvimento.
38

Objetivamente o controle é exercido, comparando-se os
procedimentos adotados na organização com os padrões pré-
estabelecidos.
"Os padrões podem ser estabelecidos em diversos parâ-
metros. Os mais comuns são:
a) parâmetros fixados em função de qualidade;
b) parâmetros fixados em função de quantidade;
c) parâmetros fixados em f unção do tempo gasto;
d) parâmetros fixados em função de custos.
As fontes de informação para a auditoria de RH tem o seu
limite estabelecido pelas próprias funções da ARH, portanto,
extremamente amplas.
Tem sua aplicação normalmente voltada para os seguintes
níveis de abordagens:
- resultados
- programa
- políticas
- filosofias
- teorias
A auditoria de recursos humanos, ou seja, o agente de au-
ditoria pode ser um especialista nesta área, ou mesmo uma
comissão formada na própria empresa.
ATIVIDADES: ROTINAS E SERVIÇOS DE SECRETARIA
APRESENTAÇÃO
O fortalecimento das escolas como um dos locais privi-
legiados para o desenvolvimento da cidadania envolve todos
os trabalhadores em educação e, neste contexto, estão inseri-
dos os(as) Secretários(as) Escolares. Para tanto, é preciso
que os recursos humanos que integram as secretarias escola-
res sejam qualificados, tanto na competência específica quan-
to em relação aos fins oficiais.
Os tópicos abordados neste Manual servirão de ponto
de partida para que se planeje, execute e avalie o trabalho re-
alizado na Secretaria Escolar, atendendo os requisitos técni-
cos e assegurando o cumprimento da legislação em vigor.
Esta publicação tem por objetivo servir como instru-
mento de trabalho aos integrantes da Secretaria Escolar, a fim
de que possam cooperar no sentido de desempenhar com efi-
ciência e de maneira eficaz as funções que lhes competem
para garantir a perfeita dinamização do sistema escolar.
A forma simples adotada para a elaboração deste tra-
balho constitui uma opção para o(a) Secretário(a) Escolar
consultar com facilidade e direcionar suas ações.
INTRODUÇÃO
É tarefa de todos que atuam na unidade escolar parti-
cipar de sua organização. A divisão de responsabilidades e a
conjugação de esforços são atitudes indispensáveis para o
êxito das ações desenvolvidas na unidade escolar.
Assim sendo, o planejamento, a execução e a avalia-
ção são ações que devem ser realizadas em conjunto por to-
dos, de forma que seus reflexos sejam percebidos por toda a
comunidade escolar.
A Secretaria Escolar é o setor componente da unidade
escolar responsável pela documentação sistemática da vida
da escola em seu conjunto.
Seu papel é o de proceder, segundo determinadas
normas, ao registro:
- Da vida escolar dos alunos;
- Da vida funcional dos professores, dos técnicos e
administrativos;
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
- Dos fatos escolares.
O Secretário ou Secretária Escolar tem por responsabi-
lidade organizar, sistematizar, registrar e documentar todos os
fenômenos que se processam no âmbito da unidade escolar,
tornando viável seu funcionamento administrativo e garantindo
sua legalidade e a validade de seus atos.
Exaltar a importância que tem a documentação em
qualquer atividade humana organizada pode ser algo desne-
cessário. Basta lembrar da importância que têm para nós, ho-
je, os documentos que nos são outorgados, para percebesse
o quanto de valor há nos registros e anotações feitos pela Se-
cretaria de uma unidade escolar. Os documentos que expede
assumem um caráter de testemunho, de prova, que acompa-
nhará o aluno e influenciará sua vida de forma significativa.
Há, ainda, um outro aspecto da documentação: o regis-
tro das atividades didático-pedagógicas desenvolvidas pela
unidade escolar com todas as suas implicações. Uma unidade
escolar passa por constantes mutações, e as etapas dessas
transformações devem ser retratadas em benefício de seu
próprio crescimento e desenvolvimento, já que a reflexão or-
denada sobre o passado é indispensável para o replaneja-
mento que visa ao aperfeiçoamento.
Nesse sentido, ressaltamos a importância significativa
da função do Secretário ou Secretária Escolar em todo o pro-
cesso escolar. Tendo constatado a necessidade urgente na
preparação desses profissionais, a Secretaria de Estado de
Educação, ao publicar este Manual, oferece a esses profissio-
nais subsídios para o desenvolvimento dos trabalhos da Se-
cretaria Escolar, que devem se pautar nos seguintes princí-
píos:
- Da estética da sensibilidade (trabalho bem feito e
respeito pelo outro);
- Da política da igualdade (valorizar o próprio trabalho
e o trabalho dos outros)
- Da ética da identidade (defesa do valor da competên-
cia, do mérito, da capacidade, contra os favoritismos de qual-
quer espécie, e da importância da recompensa pelo trabalho
bem feito que inclui o respeito, o reconhecimento e a remune-
ração condigna) da atividade profissional em questão.
A ética da identidade inclui a estética da sensibilidade e
a política da igualdade que, reunidas, proporcionam ao traba-
lhador “saber ser”, “saber fazer”, “saber conviver”, que reco-
brem dimensões práticas, técnicas e científicas adquiridas por
meio de cursos, treinamentos, capacitações e/ou por meio das
experiências profissionais. Também inclui traços de personali-
dade e caráter que ditam comportamentos nas relações soci-
ais de trabalho, como: capacidade de iniciativa, comunicação,
disponibilidade para inovações e mudanças, assimilação de
novos valores de qualidade, produtividade, competitividade,
saber trabalhar em equipe, ser capaz de resolver problemas e
realizar trabalhos novos e diversificados.
Os crescentes avanços tecnológicos acabam mudando
tanto o perfil do profissional quanto a metodologia do trabalho.
Hoje, o profissional da Secretaria Escolar tem que estar atuali-
zado com as novas tecnologias da informação e da comunica-
ção.
Este Manual não tem o objetivo de esgotar as orienta-
ções e discussões sobre o trabalho da Secretaria Escolar,
mas, sim, de abordar alguns aspectos que fazem parte do co-
tidiano da unidade escolar como um todo, servindo como um
instrumento de trabalho aos Secretários e Secretárias e de-
mais membros da Secretaria Escolar, a fim de que possam
cooperar no sentido de desempenharem com eficiência e de
maneira eficaz as funções que lhes competem, garantindo a
perfeita dinamização do processo escolar.
O SECRETÁRIO ESCOLAR
A função de Secretário (a) Escolar é exercida por pro-
fissional com formação mínima em nível médio, designado por
meio de ato do Secretário de Estado de Educação.
39

Como o papel do (a) Secretário (a) Escolar confunde-
se com o de um administrador, sua influência é vital para o
sucesso do processo escolar.
O (a) Secretário (a) Escolar é um dos elementos a
quem a Direção da unidade escolar delega poderes. Sua posi-
ção é tão importante que uma unidade escolar funciona me-
lhor ou pior, dependendo, em boa medida, de seu (sua) Secre-
tário (a).
A fim de bem desempenhar seu papel e cumprir suas
responsabilidades, é necessário ao (à) profissional que se de-
dica a essa atividade possuir algumas características pesso-
ais: ser ético, responsável, organizado e ter habilidade para o
relacionamento humano.
Nem sempre uma pessoa apresenta, em pleno desen-
volvimento, todas essas características, mas o importante é
lembrar que todas elas podem e devem ser desenvolvidas,
num processo que, ao seu final, só trará benefícios, tanto no
plano profissional como no pessoal.
A responsabilidade administrativa básica do(a) Secretá-
rio(a) Escolar é DECIDIR sobre assuntos relacionados aos
serviços pertinentes à Secretaria e de COMANDAR e ORIEN-
TAR a execução dos mesmos.
SEU PERFIL
O(A) Secretário(a) Escolar, como profissional de Ges-
tão Administrativa, deve coordenar as diversas atividades do
trabalho da Secretaria Escolar, organizar o ambiente e admi-
nistrar racional e conjuntamente os aspectos administrativos,
econômicos e de relações humanas implicados, utilizando de
forma adequada e segura recursos materiais e humanos colo-
cados a sua disposição, com as seguintes competências ad-
ministrativas:
- conhecer os fundamentos, os objetivos, a estrutura, a
organização e o funcionamento da Secretaria Escolar e da
unidade escolar;
- avaliar e organizar informações, estruturando-as de
forma a suprir as necessidades da unidade escolar e demais
órgãos da Secretaria de Estado de Educação;
- elaborar manuais e rotinas de trabalho, definindo os
métodos particulares de execução a serem aplicados;
- elaborar organogramas e funcionogramas, visando às
delegações de funções e os limites de responsabilidades;
- organizar plano de distribuição de trabalho, acompa-
nhar a qualidade da execução e observar prazos;
- organizar serviços específicos a serem executados;
- organizar formalmente publicações de editais e outros
informes para divulgação;
- identificar a importância e as formas de organizar as
atividades de arquivamento;
- elaborar instruções disciplinadoras sobre o sistema de
arquivo, particularizando acesso, guarda e destruição;
- classificar documentos em conformidade com a ori-
gem da operação;
- organizar e manter arquivo de documentos;
- dimensionar e organizar espaços físicos, instalações
e equipamentos destinados à Secretaria Escolar;
- interpretar exigências e formalidades da legislação
educacional;
- acompanhar documentalmente o processo de matrí-
cula e avaliação;
- utilizar aplicativos de informática;
- diagnosticar necessidades de programas de capacita-
ção, reciclagem, treinamento e desenvolvimento de pessoal
administrativo;
- receber, classificar, registrar, distribuir, acompanhar,
multiplicar documentos (livros técnicos, legislação, boletins, in-
formativos e manuais);
- elaborar relatórios, encaminhando os aos responsá-
veis;
- interagir com os demais órgãos da unidade escolar e
da Secretaria de Estado de Educação;
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
- elaborar relatórios sobre os resultados envolvendo
avaliação de novas tecnologias administrativas.
As responsabilidades do Secretário Escolar incidem
sobre a unidade escolar como um todo: Grupo Técnico Peda-
gógico; Corpo Docente; Grupo de Apoio Operacional e Corpo
Discente.
Qualidades a serem consideradas na ação administra-
tiva do (a) Secretário (a): capacidade de liderança; capacidade
de articulação; capacidade de decisão e capacidade de dele-
gação de responsabilidades.
O(A) Secretário(a) Escolar como líder deve ser: execu-
tivo(a); motivador(a); avaliador(a); controlador(a); coordena-
dor(a); mediador(a) e orientador(a).
Como o(a) Secretário(a) Escolar é o(a) responsável le-
gal pela gestão da Secretaria Escolar, tendo por responsabili-
dade a escrituração e expedição de documentos escolares,
autenticando-os pela aposição de sua assinatura, bem como a
guarda e inviolabilidade dos arquivos escolares pelo registro
de todos os atos escolares, a ética profissional no trato de to-
do esse trabalho administrativo é importantíssima.
Segundo o dicionário Aurélio, ética é o conjunto de
normas e princípios que norteiam a boa conduta do ser huma-
no.
O padrão ético-profissional é definido a partir da con-
cepção de pessoa e sociedade.
SECRETARIA ESCOLAR
ATENDIMENTO aos profissionais da educação, pais e
alunos, representantes da comunidade e de órgãos públicos.
Escrituração escolar
ESCRITURAÇÃO ESCOLAR, por meio do registro de:
dados dos alunos, professores e demais funcionários; dados
sobre os resultados pedagógicos alcançados pela unidade es-
colar; redação e expedição de correspondência administrativa.
A escrituração escolar é importante porque registra todos os
fatos relativos à vida escolar dos alunos e da instituição de
ensino, portanto, os procedimentos deverão estar, obrigatori-
amente, registrados em livro próprio.
O setor responsável pela escrituração escolar é a secretaria a
quem cabe registrar as ocorrências de acordo com a ordem e
seqüência dos acontecimentos, para que sirvam de documen-
to comprobatório no tempo.
O trabalho de escrituração deve ser realizado com cuidado pa-
ra evitar equívocos e assegurar sua fidedignidade.
A fidedignidade na escrituração escolar, uma questão de res-
ponsabilidade.
Algumas irregularidades na documentação escolar podem ser
facilmente identificadas:
• Lacuna no histórico escolar do aluno por ausência de algum
dado não informado.
• Documentos com emendas, rasuras ou incorreções.
• Documentação incompleta na ocasião da matrícula.
• Declaração expedida comprovando a aprovação do aluno
sem, no entanto, o mesmo ter logrado êxito.
• Registros inadequados, relativos à vida escolar dos alunos.
• Expedição de certificados ou diplomas por instituição não
credenciada e cursos não reconhecidos, autorizados ou apro-
vados.
• Ausência de disciplina da base nacional comum.
• Carga horária abaixo do mínimo exigido pela LDB (800 ho-
ras/ano) para educação básica.
• Carga horária abaixo da aprovada no projeto do curso para
educação profissional.
• Ausência das assinaturas do diretor e do secretário.
• Divergência nas assinaturas (falsificação).
• Falsidade ideológica (assumir como sua, a função de outra
pessoa)
• Ausência de data na expedição de documentos.
• Ausência de ano de conclusão do curso.
40

Transferência
O Histórico Escolar pode conter falsidade ideológica. Caso ha-
ja alguma dúvida quanto à legitimidade, ao receber transfe-
rência de aluno, mantenha contato com a SEDUC ou com o
CEC para averiguar a fidedignidade das assinaturas e a situa-
ção legal da instituição de origem do aluno.
O CEC mantém cadastro contendo o registro dos diretores e
dos secretários escolares.
Casos de Transferência
A transferência poderá ocorrer em três momentos distintos:
• Durante o ano letivo
• Após o término do ano letivo
• Ex-ofício
Quando a transferência ocorrer durante o ano letivo deverá
ser observado com atenção, o preenchimento do histórico es-
colar das séries/ciclos/nível, no qual constará a expressão
“cursando”, no espaço devido, acompanhado da ficha indivi-
dual que apontará os resultados parciais, respeitando a base
nacional comum e
também a parte diversificada.
Quando a transferência ocorrer após conclusão do ano letivo,
a escola de origem expedirá o histórico escolar, devidamente
preenchido com as especificações cabíveis e, quando for o
caso, acompanhado do certificado de conclusão do curso.
A transferência ex-ofício “será efetivada, entre instituições vin-
culadas a qualquer sistema de ensino, em qualquer época do
ano, independente da existência de vaga, quando se tratar de
servidor público federal civil ou militar estudante, ou seu de-
pendente estudante, se requerida em razão de comprovada
remoção ou transferência de ofício, que acarrete mudança de
domicílio para o município onde se situe a instituição recebe-
dora, ou para a localidade mais próxima desta.” A regra não
se aplica “quando o interessado da transferência se deslocar
para assumir cargo efetivo em razão de concurso público, car-
go comissionado ou função de confiança” (LDB 9394/
96 – Art. 49, parágrafo único, regulamentada pela Lei Nº 9.536
de 11 de dezembro de 1996).
Transferência Compulsória
A transferência compulsória é o último recurso disciplinar a ser
adotado pela escola e será utilizado depois de esgotados to-
dos os esforços para a permanência do aluno na instituição.
Para ser efetivada, a transferência compulsória deverá estar
prevista no regimento escolar.
A decisão será aprovada pela Congregação dos Professores e
o procedimento, registrado em ata, assinada pelos presentes.
Documentos
Devem estar sob a guarda e a responsabilidade da secretaria
da escola os documentos escolares, administrativos e de ges-
tão.
Documentos escolares
Os documentos escolares são caracterizados, como: eventual,
transitório ou permanente.
• Documento eventual: é aquele que tem vida curta e serve
apenas para documentar ou comprovar um fato eventual e cir-
cunstancial.
Após o seu uso será arquivado com cópia para o interessado.
Exemplo: declaração, portaria disciplinar, etc.
• Documento transitório: é aquele que será arquivado por um
período e poderá ser incinerado após 5 anos. Antes da incine-
ração, seu conteúdo deverá ser registrado em ata própria on-
de serão discriminadas a espécie do documento e a indicação
do livro onde foi registrado seu conteúdo. A ata será assinada
pelo diretor, secretário e um representante dos professores e
arquivada na escola. Exemplo: diário de classe
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
• Documento permanente: é aquele que garante, indefinida-
mente, a identidade de cada aluno, a regularidade e autentici-
dade de sua vida escolar e não poderá ser descartado ou inu-
tilizado. Se, entretanto, por necessidade de espaço precisa-
rem ser incinerados, deverão ser antes microfilmados, confor-
me a Lei Federal No 5.433 de 08/05/68. Nesse caso, proce-
dem-se aos registros conforme anteriormente indicado. Exem-
plos: histórico escolar, livro de matrícula
Calendário Escolar
É o cronograma composto de todas as atividades escolares,
inclusive as extraclasses a serem desenvolvidas no decorrer
do ano letivo, tais como: aulas, excursões, festividades, datas
comemorativas, planejamento, capacitação, entre outros. O
calendário prevê, inclusive, os períodos de férias.
É comum organizarmos o ano letivo conforme o ano civil. O
calendário escolar é praticamente igual em todo o Estado,
mas a LDB estabelece apenas que o ano letivo terá duração
mínima de 200 dias e 800 horas-aula, o que possibilita à esco-
la localizada em áreas agrícolas, por exemplo, fazer seu ca-
lendário adequado à realidade local.
O calendário escolar para a educação profissional, nas formas
concomitante e subseqüente, permite a flexibilidade do calen-
dário, sendo obrigatório somente, o cumprimento da carga ho-
rária estabelecido para a respectiva área.
ARQUIVAMENTO de toda documentação: dos alunos,
da unidade escolar, dos servidores, de escrituração escolar,
pedagógicos, financeiros, administrativos, correspondências e
legislações.
EXPEDIENTE - efetiva registros escolares e funcionais.
FORNECIMENTO DE INFORMAÇÕES
ESCRITURAÇÃO ESCOLAR
Conceito: Escrituração Escolar é o registro sistemático
dos fatos e dados relativos à vida escolar do aluno e da uni-
dade escolar, com a finalidade de assegurar, em qualquer
época, a verificação:
- Da identidade de cada aluno;
- Da regularidade de seus estudos;
- Da autenticidade de sua vida escolar;
- Do funcionamento da escola.
À unidade escolar compete organizar a escrituração
escolar para atender, prontamente, às solicitações de informa-
ções e esclarecimentos.
A organização da vida escolar faz-se através de um
conjunto de normas que visam garantir o acesso, a perma-
nência e a progressão nos estudos, bem como a regularidade
da vida escolar do aluno, abrangendo os seguintes documen-
tos:
1 - Requerimento de Matrícula;
2 - Diário de Classe;
3 - Mapa Colecionador de Canhotos;
4 - Atas de Resultados Finais;
5 - Histórico Escolar;
6 - Transferência;
7 - Portaria;
8 - Declaração.
A Escrituração Escolar e o Arquivamento de documen-
tos são de responsabilidade do (a) Secretário (a) da unidade
escolar, cabendo a superintendência à Direção.
Alguns princípios como objetividade, simplicidade, au-
tenticidade e racionalidade devem ser observados no ato da
efetivação do registro.
Todo registro escolar efetuado pela unidade escolar
deve conter a data e assinatura(s) do(s) responsável(is) pelo
registro.
Os documentos expedidos pela unidade escolar serão,
obrigatoriamente, assinados pelo Diretor e pelo (a) Secretário
(a), co-responsáveis pela verdade do registro. Suas assinatu-
41

ras deverão estar acompanhadas dos respectivos nomes, por
extenso e sotopostos , bem como do número de registro pro-
fissional do ato de designação.
O acesso à escola: matrícula
Matrícula é o processo pelo qual se efetiva o vínculo do aluno
com a instituição e será realizada pelo pai ou responsável
quando se tratar de criança menor de idade. A matrícula é
exigida para o acesso de todos os alunos em qualquer nível
ou modalidade de ensino.
O momento da matrícula é também o de contato do aluno com
a escola. É a oportunidade para a família conhecer a escola,
seu projeto pedagógico e o regimento escolar, bem como as
competências e responsabilidades mútuas.
A matrícula celebra um pacto entre a família e a escola, daí a
necessidade de, nesse momento, tornar conhecidos os ins-
trumentos de gestão escolar. São eles que darão rumo à ação
educativa. Facilite
esse contato.
O trabalho relacionado com a matrícula pode ser dividido em
duas etapas: organização e processamento:
Organização: momento de planejar a matrícula:
1. Estabelecer o número de vagas por série, ciclo, nível, tur-
ma, turno e modalidades, resguardando as vagas dos repeten-
tes e veteranos, observando o número de professores, salas
de aula disponíveis,
mobiliário suficiente e adequado.
2. Indicar o servidor ou servidores que participarão do proces-
so de matrícula e capacitá-los para a efetivação da matrícula e
orientação aos pais e responsáveis para o preenchimento de
fichas e
formulários.
3. Divulgar para a comunidade o calendário de matrícula.
4. Providenciar fichas de matrícula, projeto pedagógico, regi-
mento escolar e materiais de expediente para a efetivação da
matrícula.
Processamento: momento de efetuar a matrícula, organizar e
arquivar os documentos escolares.
Requerimento de Matrícula:
Conceito: Requerimento de Matrícula é o documento
formal que vincula o aluno a uma unidade escolar;
O Requerimento de Matrícula é elaborado pela unidade
escolar, contendo dados de identificação do aluno, endereço
residencial, curso, série, turno, turma, ano letivo, cor, raça, da-
ta, assinatura do responsável legal, deferimento da Direção e
espaço para observação;
O Requerimento de Matrícula, por sua natureza, é de
tal responsabilidade que não pode ser preenchido simples-
mente pelo próprio aluno ou responsável legal, mas com
acompanhamento, assistência, conferência de dados, docu-
mentos e assinaturas por funcionários experientes ou treina-
dos da Secretaria Escolar;
A matrícula só pode ser deferida pelo(a) Diretor(a)
quando for constatado que os documentos do aluno estão
completos, conforme a legislação vigente, assumindo a res-
ponsabilidade sobre qualquer irregularidade na documentação
apresentada pelo aluno ou responsável legal;
O Requerimento de Matrícula não deve conter rasuras,
espaços em branco ou aplicação de corretivos.
Conceito: Diário de Classe é o documento fundamental
para registro do diagnóstico inicial da turma, freqüência do
aluno, planejamento, avaliações e relatório final do trabalho do
professor, bem como da carga horária prevista na Matriz Cur-
ricular.
O Diário de Classe é o documento de escrituração es-
colar coletivo, em que devem ser registrados, sistematicamen-
te, as atividades desenvolvidas com a turma e o resultado do
desempenho e freqüência dos alunos.
Objetivos:
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
a) Registrar:
- A freqüência do aluno;
- A avaliação e o controle do aproveitamento do aluno;
- Os dias letivos, inclusive datas de recuperação, pro-
vas, exames finais, se houver;
- A execução do currículo, por meio do conteúdo pro-
gramático ministrado;
- A carga horária.
b) Comprovar a veracidade e a regularidade dos atos
praticados Compete à Secretaria Escolar fornecer ao profes-
sor o Diário de Classe com a Relação Nominal dos Alunos,
conforme a cópia da Certidão de Nascimento ou Casamento,
de forma legível e sem rasuras e só a ela compete acrescen-
tar o nome dos alunos matriculados no decorrer do ano letivo
e as observações referentes a transferência, cancelamento,
remanejamento, classificação, especificando o amparo legal,
bem como anular os espaços destinados à freqüência dos
mesmos.
Compete ainda à Secretaria Escolar conferir as notas
registradas nos Diários de Classe com as notas registradas
nos respectivos canhotos.
A escrituração do Diário de Classe é de exclusiva com-
petência e responsabilidade do professor, que deverá mantê-
lo atualizado e organizado, registrando a freqüência e notas
dos alunos, o conteúdo programático, as aulas previstas e da-
das, observando o Calendário Escolar aprovado. Quando
ocorrer reposição de aulas, as mesmas devem ser registra-
das, também, no espaço destinado às observações.
Compete à Direção verificar e vistar, bimestralmente,
os Diários de Classe e não permitir a sua retirada da unidade
escolar, pois os mesmos devem estar sempre à disposição da
Secretaria Escolar para as informações necessárias, mantidos
em local apropriado, que assegure sua inviolabilidade.
Deve-se evitar qualquer tipo de rasuras. Caso haja ne-
cessidade, as rasuras devem ser devidamente observadas e
assinadas por quem as efetuou.
Conceito: Mapa Colecionador de Canhotos é um do-
cumento obrigatório no arquivo da unidade escolar, composto
por canhotos bimestrais entregues pelos professores à Secre-
taria Escolar após o encerramento de cada bimestre, na data
prevista no Calendário Escolar aprovado.
Os canhotos devem conter freqüência, aproveitamento
do aluno, nº de aulas previstas e dadas, devidamente assina-
dos pelo professor.
É de exclusiva competência e obrigação da Secretaria
Escolar conferir as médias dos canhotos com as dos Diários
de Classe no ato de seu recolhimento, fazendo constar data e
assinatura do responsável pelo recebimento, bem como elabo-
rar o canhoto da Média Anual e Final.
O Mapa Colecionador de Canhotos deve ser organiza-
do contendo a relação nominal dos alunos, de acordo com o
Diário de Classe.
Nos Canhotos e no Mapa Colecionador de Canhotos
não deve conter rasuras, espaços em branco ou aplicações de
corretivos.
Conceito: Ata de Resultados Finais é o principal docu-
mento de escrituração escolar onde se registra o resultado fi-
nal da situação do aluno no ano letivo, sendo o documento
que legitima sua vida escolar e que servirá de base para ex-
pedição do Histórico Escolar e Guia de Transferência.
As Atas de Resultados Finais devem ser elaboradas
pela Secretaria Escolar, confeccionadas em duas vias, sem
rasuras e abreviaturas.
A relação nominal dos alunos deve estar de acordo
com o Diário de Classe.
No espaço destinado ao Resultado Final deverão cons-
tar as notas obtidas pelo aluno em conformidade com as regis-
tradas nos canhotos.
A nomenclatura das áreas de conhecimento ou discipli-
nas deve ser registrada conforme o estabelecido na Matriz
Curricular aprovada.
42

A data de encerramento do processo de avaliação deve
ser a data do último dia de atividade previsto no Calendário
Escolar.
No termo de encerramento deve constar a data da ela-
boração do documento.
Os espaços em branco devem ser cancelados.
As Atas de Resultados Finais devem ser conferidas e
assinadas pelo Diretor e pelo Secretário Escolar, cabendo-
lhes inteira responsabilidade por estes atos.
Uma via do documento será arquivada na unidade es-
colar, após sua compatibilização pelo Assessor Técnico Esco-
lar e a outra via será recolhida no Órgão Competente ao qual
a unidade escolar é jurisdicionada.
Conceito: Histórico Escolar é o documento que registra
a vida escolar do aluno.
Deve ser preenchido em duas vias, devidamente data-
do e assinado pelo Secretário Escolar e Diretor da unidade
escolar, com seus respectivos carimbos,
sendo uma via entregue ao aluno e a outra arquivada
em sua pasta.
No cabeçalho, além dos dados da unidade escolar,
como nome, nº do ato legal de Autorização de Funcionamento,
devem constar os dados do aluno, e a última série cursada por
ele.
Atas
Ata de Resultados Finais: é o documento que registra o resul-
tado final de todos os alunos matriculados no decorrer do ano
letivo.
Ata Descritiva: relativa a registros de assembléias, reuniões,
ocorrências, etc.
Ata de Resultados Finais: o que deverá conter
• Nome da instituição, dia, mês e ano da conclusão da série ou
etapa.
• Forma de organização do ensino (série, ciclo, turma e turno).
• Níveis e modalidades.
• Nome dos alunos por extenso, organizados em ordem alfa-
bética, exatamente igual ao registrado no diário de classe que
por sua vez deve estar conforme a certidão de nascimento ou
casamento.
• Rol de disciplinas e carga horária.
• Freqüência final.
• Resultado final (alunos afastados por abandono, afastados
por transferência, aprovados sem dependência, aprovados
com dependência e reprovados).
• Assinaturas do diretor e do secretário escolar.
A Ata Descritiva: tem uma forma própria de ser elaborada.
Para que contemple todos os aspectos importantes e neces-
sários, observe as seguintes orientações.
A Ata Descritiva registra, de forma exata e metódica, as ocor-
rências e decisões tomadas nas assembléias, reuniões ou
sessões realizadas por comissões, conselhos, congregações,
corporações ou outras entidades semelhantes.
• No termo de abertura do livro de Atas, deve constar o nome
da instituição de ensino, conforme ato de criação, o nome do
Estado, do Município onde está situado, data e ano, as ocor-
rências, decisões e encaminhamentos e ao final, a assinatura
do secretário e do diretor da instituição de ensino e de todos
os presentes.
• Por ser de valor formal, a Ata deve ser lavrada de tal maneira
que seja inviável introduzir modificações posteriores. Não se
fazem parágrafos ou se deixam espaços entre as palavras.
• A Ata é lançada em livro próprio devidamente autenticado,
cujas páginas são rubricadas e numeradas.
• Existem tipos de Atas que, por se referirem a rotinas e pro-
cedimentos padronizados, são lançadas em formulário com
lacunas a serem preenchidas. Nesse tipo de Ata, é imprescin-
dível prevenir qualquer tipo de fraude, preenchendo os even-
tuais espaços em branco com traços ou outros sinais conven-
cionais.
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
Nesse caso, também se registra o número da página e rubri-
ca-se cada folha.
• Na Ata não se admitem rasuras, para ressalvar erro consta-
tado durante a redação, usa-se a palavra “DIGO”, depois da
palavra errada, repetindo-se a palavra ou expressão de forma
correta. (ex.: aos dezesseis dias do mês de março, digo, do
mês de abril ...).
• Ao ser constatado erro ou omissão após a redação, usa-se a
expressão “EM TEMPO”, que é escrito após o texto da Ata,
seguindo-se a emenda ou acréscimo: (ex.: em tempo onde se
lê “abono”, leia-se “abandono”).
• A Ata deve ser redigida por um secretário efetivo do órgão
ou, na falta desse, por um secretário ad hoc, isto é, eventual,
designado na ocasião.
• A Ata é um registro fiel dos fatos ocorridos em determinado
evento e sua linguagem deve ser simples, clara, precisa e
concisa.
• Assinam a Ata, geralmente, todas as pessoas presente à
reunião, às vezes, é assinada somente pelas pessoas que
presidiram a sessão (presidente e secretário). As assinaturas
devem ser contínuas, isto é, ao longo das linhas do livro de
Atas, sem intervalos.(ex.: Maria..., Rosa..., João..., Paulo...,
Joana...).
• As partes de uma Ata variam de acordo com a natureza das
reuniões. As que mais freqüentemente aparecem, além de tí-
tulo e das assinaturas, são as seguintes: dia, mês, ano e hora
da reunião (por extenso), local da reunião, pessoas presentes,
devidamente qualificadas (conselheiros, professores, pais),
presidente e secretário dos trabalhos, ordem do dia (discus-
sões, votações, deliberações, outras), encerramento.
• As Atas que resultem de reuniões ou assembléias devem ser
assinadas pela pessoa que a secretariou e também por todos
os presentes.
Histórico Escolar
O registro das notas deve ser de acordo com o dos ca-
nhotos ou das Atas de Resultados Finais. O registro da carga
horária deve ser de acordo com a estabelecida na Matriz Cur-
ricular aprovada e operacionalizada.
O Histórico Escolar não deve conter rasuras, espaços
em branco ou aplicação de corretivos.
Todos os esclarecimentos sobre a vida escolar do alu-
no devem ser apostilados no verso do Histórico Escolar, con-
tendo data e assinatura do Secretário Escolar e do Diretor,
com seus respectivos carimbos.
Conceito: Transferência é a passagem do educando de
uma para outra unidade escolar, inclusive de país estrangeiro,
com base na equivalência e aproveitamento de estudos.
Para a expedição das transferências, serão utilizados
formulários próprios.
No anverso do formulário deve-se registrar:
1 - Cabeçalho - dados de identificação da unidade es-
colar, dados de identificação do aluno, situação escolar do
aluno no ano letivo concluído ou no ano em curso;
2 - Organização vida escolar do aluno, em conformida-
de com o regime cursado, registrando, também, a carga horá-
ria, o resultado obtido, o nome da unidade escolar, a cidade e
Estado onde a mesma está localizada, o ano, o local e a data
de expedição do documento, com assinatura dos responsá-
veis pela sua expedição (Diretor e Secretário).
No verso do formulário, quando da expedição do do-
cumento, no decorrer do ano letivo, ou seja, “Cursando”, deve-
rão ser registrados os resultados obtidos até a data da expedi-
ção, como também todas as observações pertinentes à situa-
ção do aluno.
Conceito: Portaria é o documento de ato administrativo
exarado por chefes de repartições ou outras autoridades cons-
tituídas contendo: instrução acerca de aplicação de leis ou re-
gulamentos, aprovação de documentos de caráter interno,
constituição de comissões ou expressão de decisões dessas
comissões.
43

Transferência
Portaria
Declaração
Conceito: Declaração é o instrumento em que se afirma
a existência ou inexistência de um estado, direito ou fato.
Estrutura:
- Título
- Texto
- Finalidade
- Local e data
- Assinatura sobre carimbo.
A Escrituração Escolar é o mecanismo que garante a
realização do processo pedagógico.
A escola deve expedir tantas vias dos documentos es-
colares quantas forem solicitadas pelo aluno ou responsável
legal, isentas de qualquer taxa.
ARQUIVO ESCOLAR
Arquivo Escolar é o conjunto ordenado de papéis que
documentam e comprovam os fatos relativos à vida escolar do
aluno e à vida funcional dos corpos docente e administrativo.
Toda unidade escolar deve ter um arquivo bem instala-
do, organizado e atualizado, de forma a oferecer informações
aos seus usuários, com rapidez e presteza.
A unidade escolar tem que ter um arquivo ágil e mo-
derno; um arquivo exemplar, informatizado, se possível. As ta-
refas da Secretaria Escolar têm, essencialmente, um caráter
de registro de documentação, entretanto vivemos agora o
tempo da velocidade da informação, portanto a racionalização
e a simplificação dos registros e arquivamento de documentos
escolares são necessárias e urgentes. Do contrário, a unidade
escolar estará expondo seu nome a justificadas críticas.
O responsável direto por tudo isto é o (a) Secretário (a)
Escolar.
O Arquivo Escolar deve obedecer a critérios pré-
estabelecidos que norteiam o trabalho, proporcionando um
mínimo essencial de diretrizes, capazes de conduzir com efi-
cácia as atividades a que o serviço se destina. Os documentos
constituem arquivo quando são guardados em satisfatórias
condições de segurança. Apresentam-se classificados e orde-
nados de modo a permitir rapidamente a sua localização e
consulta, observando:
Facilidade na busca de documentos; simplificação na
manipulação; acessividade para qualquer pessoa; economia
de tempo e espaço; resistência ao uso constante; capacidade
de extensão; disposição lógica; arranjo que possibilite limpeza
e conservação; segurança; resistência à ação do tempo, que
assegure a invulnerabilidade dos documentos.
O Arquivo Escolar pode ser organizado como: ativo,
passivo (vivo ou morto), ou ainda, único (AEU).
Ao arquivo ativo (vivo) pertencerão todas as pastas de
assentamentos individuais e todos os documentos que se re-
ferirem a alunos matriculados, a funcionários e a professores
em atividades na unidade escolar.
Ao arquivo passivo (morto) pertencerão todas as pas-
tas de assentamentos individuais e todos os documentos de
ex-alunos, ex-professores e ex-funcionarios da unidade esco-
lar.
O arquivo escolar único (AEU) é organizado sem a dis-
tribuição de acordo com o curso e a organização curricular a
que pertence (curso, série, módulo, etapa, etc). Sua organiza-
ção é por ordem alfabética utilizando o último sobrenome (Ma-
ria de Fátima Vieira da Costa deve ser utilizado na organiza-
ção o sobrenome - Costa). Deve ser constituído um fichário
(manual ou informatizado) com fichas nas quais conste um
código indicando a parte do arquivo (gaveta, prateleira ou ou-
tros) em que está arquivado o prontuário do aluno, o nome do
mesmo, outras informações que achar necessárias. A mesma
organização pode ser utilizada no arquivamento dos documen-
tos dos corpos docente e administrativo.
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
Assim, sempre que se elaborar um documento ou or-
ganizar um arquivo, deverá haver a preocupação de verificar
se os que vierem em futuro remoto entenderão e saberão per-
feitamente o que se escriturou e qual o seu adequado funcio-
namento.
Nenhum documento pode ser retirado dos Arquivos
Escolares sem a prévia autorização escrita do Diretor.
ERGONOMIA
ORGANIZAÇÃO NO TRABALHO
Empresários cobram mais resultados de produtividade de
seus funcionários, enquanto os profissionais procuram melho-
rar sua qualidade de vida.
O cenário é bastante comum no cenário corporativo, mas a
pergunta é: como alcançar as duas metas? Pois bem, a res-
posta pode estar na organização laboral.
Mudança de comportamento
A organização pode ser o veículo que conduz a empresa à
maior produtividade. Já os funcionários, com metas mais cla-
ras, infra-estrutura melhor composta, esquema de trabalho de-
finido, entre outros benefícios conquistados, pode enfim reali-
zar o sonho de dedicar tempo e energia à sua própria vida.
Com a realização alcançada por ambas as forças, o resultado
tende a ser o melhor possível: equipe motivada e trabalho efi-
ciente.
Entretanto, atingir este objetivo não é fácil. Organizar uma
empresa exige muito envolvimento e mudança de comporta-
mento de todo o grupo envolvido no objetivo.
Passo a passo
Pensando nisso, o consultor Ivo Corradi Abreu estabelece um
método que pode ajudar bastante neste processo, composto
por cinco regras. O passo a passo, chamado "Faça Já", foi
apresentado no CRA-SP (Conselho Regional de Administra-
ção). Confira na tabela abaixo:
Regra: Faça Já
Como fazer: Analise as tarefas e defina a prioridade. Se forem
simples, faça-as na hora (urgentes ou não). A procrastinação
pode levá-lo ao acúmulo de tarefas, prejudicando o trabalho
da equipe
Regra: Agende já!
Como fazer: Agende imediatamente o que não conseguir rea-
lizar na hora. Trata-se de uma espécie de planejamento, que
deve ser conduzido respeitando-se as prioridades
Regra: Delegue já!
Como fazer: Se você não puder fazer na hora ou agendar, de-
legue! Esta medida acaba com 90% do trabalho urgente
Regra: Arquive já!
Como fazer: Documentos que não estão sendo utilizados de-
vem ser arquivados imediatamente. Não há organização que
resista à falta desse item.
Regra: Descarte já!
Como fazer: Se a tarefa não tem nada a ver com você, não
perca tempo com ela. Encaminhe para o funcionário ou depar-
tamento encarregado pela atividade.
Benefícios
O consultor destaca os benefícios que o plano proporciona:
* identificação antecipada da informação e recursos necessá-
44

rios para o desenvolvimento do projeto;
* mais clareza;
* melhoria da comunicação entre os envolvidos
* mecanismo de monitoramento contínuo e imediato para tare-
fas designadas ou delegadas;
* facilidade no treinamento, no caso de novas atribuições
* coordenação mais efetiva.
HIGIENE DO TRABALHO
O desenvolvimento tecnológico da humanidade, além
de trazer enormes benefícios e conforto para o homem do sé-
culo XX, tem exposto o trabalhador a diversos agentes poten-
cialmente nocivos e que, sob certas condições, poderão pro-
vocar doenças ou desajustes no organismo das pessoas que
desenvolvem suas atividades normais em variados locais de
trabalho.
A Higiene do Trabalho, estruturada como uma ciência
prevencionista, vem sendo aperfeiçoada dia a dia e tem como
objetivo fundamental atuar no ambiente de trabalho, a fim de
detectar o tipo de agente prejudicial, quantificar sua intensida-
de ou concentração e tomar as medidas de controle necessá-
rias para resguardar a saúde e o conforto dos trabalhadores
durante toda sua vida de trabalho.
A Associação Norte-Americana de Higienistas Indus-
triais define deste modo esta ciência:
A Higiene Industrial é uma ciência e uma arte, que
tem por objetivo. o reconhecimento, avaliação e o controle da-
queles fatores ambientais ou tensões, originadas nos locais de
trabalho, que podem provocar doenças, prejuízos à saúde ou
bem-estar, desconforto significativo e ineficiência nos traba-
lhadores ou entre as pessoas da comunidade.
Da definição de Higiene e seus objetivos, fica clara-
mente estabelecido que seus princípios e metodologia de atu-
ação são aplicáveis a qualquer forma de atividade humana,
em que possam estar presentes diversos fatores causadores
de doenças profissionais. Por esses motivos vamos dar uma
denominação mais ampla à esta ciência, falando de "Higiene
do Trabalho", sendo esta denominação a utilizada no Brasil.
CLASSIFICAÇÃO DOS RISCOS AMBIENTAIS
A maioria dos processos pelos quais o homem modi-
fica os materiais extraídos da natureza, para transforma-los
em produtos segundo as necessidades tecnológicas atuais ,
capazes de dispensar no ambiente dos locais de trabalho
substâncias que, ao entrarem em contato com o organismo
dos trabalhadores, podem acarretar moléstias ou danos a sua
saúde.
Assim, também estes processos poderão originar
condições físicas de intensidade inadequada para o organis-
mo humano, sendo que ambos os tipos de riscos (físicos e
químicos) são geralmente de caráter acumulativo e chegam,
as vezes, a produzir graves danos aos trabalhadores.
Para facilitar o estudo dos riscos ambientais, pode-
mos classifica-los em três grupos:
a) riscos químicos;
b) riscos físicos ;
c) riscos biológicos
Por sua vez, cada um destes grupos subdivide-se de
acordo com as conseqüências fisiológicas que podem provo-
car, quer em função das características físico-químicas dos
agentes, quer segundo sua ação sobre o organismo, etc.
a) Riscos químicos
As substancias ou produtos químicos que podem
contaminar um ambiente de trabalho classificam-se, segundo
as suas características físico-químicas, em:
1 - Aerodispersoides;
2 - gases e vapores.
Ambos comportam-se de maneira diferente, tanto no
que diz respeito ao período de permanência no ar, quanto às
possibilidades de ingresso no organismo.
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
Por sua vez, ao Aerodispersoides podem ser sólidos
ou líquidos, atendendo ao seguinte esquema geral de classifi-
cação: sólidos em pós e fumos e os líquidos em névoas e ne-
blinas.
Os Aerodispersoides sólidos e líquidos são classifica-
dos em relação ao tamanho da partícula e a sua forma de ori-
gem.
São poeiras e névoas os Aerodispersoides originados
por ruptura mecânica de so1idos e líquidos, respectivamente;
e são fumos e neblinas aqueles formados por condensação ou
oxidação de vapores, provenientes respectivamente, de subs-
tancias sólidas ou líquidos a temperatura e pressão normais
o
(25 C e 1 atmosfera de pressão).
b) Riscos físicos
Ordinariamente, os riscos físicos representam um in-
tercâmbio brusco de energia entre o organismo e o ambiente,
em quantidade superior àquela que o organismo é capaz de
suportar, podendo acarretar uma doença profissional.
Entre os mais importantes podemos citar:
 temperaturas extremas:
 calor;
 frio;
 ruído;
 vibrações;
 pressões anormais;
 radiações ionizantes
 radiações não ionizantes.
c) Riscos biológicos
Neste ultimo grupo estão classificados os riscos que
representam os organismos vivos, tais como:
 vírus;
 bactérias;
 fungos;
 parasitas.
De tudo quanto se tem exposto. podemos concluir
que a presença de agentes agressivos nos locais de trabalho
representa um risco, mas isto não quer dizer que os trabalha-
dores expostos venham a contrair alguma doença.
Para que isto aconteça, devem concorrer vários fato-
res, que são:
 Tempo de exposição
Quanto maior o tempo de exposição, maiores serão
as possibilidades de se produzir uma doença do trabalho.
 Concentração ou intensidade dos agentes
ambientais
Quanto maior a concentração ou intensidade dos
agentes agressivos presentes no ambiente de trabalho, tanto
maior a possibilidade de danos à saúde dos trabalhadores ex-
posto:
 Características dos agentes ambientais
As características específicas de cada agente tam-
bém contribuem para a definição de seu potencial de agressi-
vidade.
O estudo do ambiente de trabalho, visando estabele-
cer relação entre esse ambiente e possíveis danos à saúde
dos trabalhadores que devem efetuar seus serviços normais
nesses locais, constituí o que chamamos de um levantamento
de condições ambientais de trabalho.
O levantamento pode dividir-se em duas partes:
1. estudo qualitativo;
45

2. estudo quantitativo.
O estudo qualitativo das condições de trabalho visa
coletar o maior numero possível de informações e dados ne-
cessários, a fim de fixar as diretrizes a serem seguidas no le-
vantamento quantitativo.
O estudo quantitativo completará o reconhecimento
preliminar dos ambientes de trabalho, através de medições
adequadas que nos dirão no final quais são as possibilidades
de os trabalhadores serem afetados pelos diferentes agentes
agressivos presentes nos locais de trabalho,
1 - Levantamento qualitativo
Normas gerais de procedimento
Deve-se iniciar o reconhecimento qualitativo do ambi-
ente de trabalho com um estudo minucioso de uma planta
atualizada do local, assim como de um fluxograma dos pro-
cessos a fim de estabelecer a forma correta de proceder o le-
vantamento: saber o que fazer e como fazer nos diferentes lo-
cais de trabalho.
O estudo qualitativo deve dar informação detalhada
de aspectos como:
 numero de trabalhadores;
 horários de trabalho;
 matérias-primas usadas, incluindo nome
comercial e nome científico das substancias;
 maquinarias e processos;
 tipos de energia usada para transformação
de materiais;
 produtos semí-elaborados;
 produtos acabados;
 substancias complementares usadas nos
processos;
existência ou não de equipamentos de controle, tais
como: ventilação local, estado em que se encontram os equi-
pamentos, etc.;
 tipo de iluminação e estado das luminárias;
 presença de poeiras, fumos, névoas e ponto
de origem da dispersão;
 uso de EPI por parte dos trabalhadores.
Essas informações devem ser acrescidas de comen-
tários escrito, que permitem esclarecer a situação real do am-
biente de trabalho.
A empresa deve assessorar-se de um elemento téc-
nico que esteja familiarizado com os processos industriais,
métodos de trabalho e demais atividades que são efetuadas
normalmente no local, a fim de obter dados fidedignos e escla-
recer as duvidas que possam surgir durante o levantamento.
Para maior facilidade na coleta da informação podem
ser utilizadas fichas padronizadas, que tenham condições de
reunir as informações mais importantes e necessárias.
Não existe um modelo único para fichas desse tipo, já
que seu formato e tamanho, bem como os itens constantes
das mesmas podem variar em função do tipo de empresa e
dos objetivos e finalidades do levantamento. Portanto, o enge-
nheiro de segurança deve elaborar seu próprio material auxili-
ar cuidando para que tais formulários sejam simples e comple-
tos, a fim de que representem um poderoso instrumento que
venha a facilitar o levantamento e nunca interferir negativa-
mente em sua qualidade.
2 - Levantamento quantitativo
Uma vez realizado o levantamento qualitativo, já reu-
nimos as condições necessárias para traçar os rumos a serem
seguidos no levantamento quantitativo. Este por sua vez, deve
ser minucioso e completo, para que represente as condições
reais em que se encontra o ambiente de trabalho.
Deve-se, portanto verificar a intensidade ou concen-
tração dos agentes físicos e químicos existentes no local ana-
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
lisado. Dessa forma, são colhidos subsídios para definir as
medidas de controle necessárias.
Uma vez adotadas as medidas de controle que alte-
ram as condições de exposição inicialmente avaliadas, será
necessário um novo levantamento quantitativo, para se verifi-
car a eficácia das medidas implantadas.
Periodicamente, deverão ser rea1izada novas quanti-
ficações, a fim de detectar possíveis alterações, que exijam a
adoção de novas medidas de controle ou a adequação das já
existentes.
Os critérios de avaliação e controle de cada agente
serão estudados dentro dos itens específicos.
3 - Suscetibilidade individual
A complexidade do organismo humano implica em
que a resposta do organismo a um determinado agente pode
variar de indivíduo para indivíduo, Portanto, a suscetibilidade
individual é um fator importante a ser considerado.
Todos estes fatores devem ser estudados quando se
apresenta um risco potencial de doença do trabalho e, na me-
dida em que este seja claramente estabelecido, podendo pla-
nejar a implementação de medidas de controle, que levarão à
eliminação ou à minimização do risco em estudo.
O tempo real de exposição será determinado consi-
derando-se a análise da tarefa desenvolvida pelo trabalhador.
Essa análise deve incluir estudos, tais como:
 tipo de serviço;
 movimento do trabalhador ao efetuar o seu
serviço;
período de trabalho e descanso, considerando todas
as suas possíveis variações durante a jornada de trabalho
A concentração dos poluentes químicos ou a intensi-
dade dos agentes físicos devem ser avaliadas, mediante
amostragem nos locais de trabalho, de naneira tal que essas
amostragens sejam o mais representativas possível da expo-
sição real do trabalhador a esses agentes agressivos. Este es-
tudo deve considerar também as características físico-
químicas dos contaminantes e as características próprias que
distinguem o tipo de risco físico.
Junto a este estudo ambiental terá de ser feito o es-
tudo médico do trabalhador exposto, a fim de determinar pos-
síveis alterações no seu organismo, provocadas pelos agentes
agressivos, que permitirão a instalação de danos mais impor-
tantes, se a exposição continuar.
Podemos concluir, então. que a Higiene do Trabalho
é uma ciência multidisciplinar, que tem por objetivo fundamen-
tal a preservação da saúde do trabalhador, o patrimônio mais
importante.
Nos itens que se seguem faremos um estudo mais
aprofundado dos riscos ambientais, assim como das técnicas
empregadas pela Higiene do Trabalho necessárias para atingir
o seu objetivo.
Citaremos, também, as Normas Regu1amentadoras
relacionadas aos quesitos legais, que garantem a todo traba-
lhador brasileiro o direito de preservar a sua saúde no traba-
lho.
A IMPORTÂNCIA DA POSTURA NO AMBIENTE DE TRA-
BALHO
Você já se sentiu desajeitado numa reunião de negó-
cios? Ficou sem saber onde pôr as mãos e se comportou co-
mo um elefante numa caixa de bombons? Uma boa notícia:
você não é o único.Pode contecer de uma hora para a outra,
em situações para as quais não se está preparado, e aí pron-
to: surge uma insegurança tão forte que chega até a paralizar.
Parece que os movimentos ficam difíceis de controlar, que o
corpo cresce de tamanho e nada articula direito. Algumas
pessoas derrubam tudo o que tocam, outras se agitam tanto
ou fazem gestos tão exagerados que tudo fica estranho para a
46

situação. Tem gente que faz careta e tem pessoas que para
parecerem delicadas acabam exagerando na dose e se tor-
nam antipáticas. Imagem que fica quando isso acontece em
casa, tudo bem. A família releva e até acha graça. Os amigos
tiram um “sarrinho”, mas no fundo, todo mundo sabe que,
apesar do jeito estranho, atrapalhado ou estabanado, a pes-
soa é maravilhosa, eficiente e tem bom coração. Mas é no tra-
balho que a “coisa pega”. Os colegas não são sempre gentis e
o chefe não é tão tolerante.No mundo corporativo, quem pare-
ce confusa, desajeitada ou com um jeito muito exagerado, po-
de não ser bem vista. Uma pessoa que se mostra inquieta
numa reunião, passa uma imagem de instabilidade e insegu-
rança que não convém para os negócios. Para quem vê de fo-
ra, atitudes como essas podem sugerir que toda a organiza-
ção é confusa. Mesmo que isso não seja verdade, o que im-
porta é a imagem que a pessoa passa. Como todo mundo diz,
é uma questão de atitude. Reconhecer que precisa melhorar
já é um bom caminho. Mesmo não sendo fácil, é questão de
empenho, um pouquinho de confiança e muito treino.Um bom
começo é pensar sobre os gestos, postura, jeito de pegar as
coisas, andar e etc. Não tem nada a ver com o visual. O im-
portante é refletir, sem se achar coitadinha, o que é preciso
mudar;
Quem costuma falar mexendo muito com as mãos deve treinar
conversar sozinho se olhando no espelho. O importante é
pensar nos gestos como uma linguagem poderosa que dá for-
ça ao que está sendo dito;
As expressões faciais e os movimentos do corpo são um retra-
to de como a pessoa está se sentindo por dentro. Quanto mais
tensa, mais as expressões e o corpo se contraem;
Respire fundo várias vezes isso ajuda a acalmar. Mantenha o
pensamento positivo: Vai dar certo!
Antes de ir a um encontro de negócios, descubra tudo
o que puder sobre o assunto que vai ser discutido, sobre as
pessoas e o que for necessário para se sentir segura. Mostrar-
se informado passa a imagem competência;
Não vá trabalhar com roupa ou sapato desconfortá-
vel. Ficar se ajeitando enquanto fala ou sentindo dor nos pés,
faz a pessoa parecer desarticulada e acaba incomodando as
pessoas que estão perto.
POSTURA NO AMBIENTE DE TRABALHO
DIGITAÇÕES & CONCURSOS
É impressionante que nos dias atuais e com tanta informação
chegando a todo instante, ainda fortemente presenciamos nos
ambientes corporativos o comportamento inadequado de mui-
tos profissionais.
Confunde-se muito o proprio ambiente como uma extensão da
casa ou do mundo particular e suas variaveis.
É estranho imaginar que a educação, a gentileza e a atenção
em detalhes ligados a imagem pessoal muitas vezes são dei-
xadas de lado e atitudes muitas vezes infantis e inesperadas
são cometidas por pessoas dentro de uma organização, atos
como o bate-papo fora de hora, piadinhas inconvenientes, uti-
lização de locais improprios para lanche, almoço e excessos
de permanencia longe do posto de trabalho, ainda aconteçam
em todos os nives empresariais.
Muitas destas atitudes são amplamente discutidas e acerta-
das, mas muitos parecem renegar a norma e seguem conduta
indiferentemente da penalidade ou sem medo de qualquer
ação disciplinar e podem destoar e desequillibrar um bom am-
biente de trabalho.
Não que o local de trabalho seja feito apenas para o labor e a
produção massificante, mas o respeito às normas e o bom
senso no momento da necessidade da descontração, do alivio
do estresse deve ter seu referencial adequado, orientando o
empregado nesse instante a ligar o "desconfiomentro", tomar o
"semancol" e agir com serenidade e respeito aos demais.
Notadamente não registro essa situação como uma critica e
sim como uma triste percepção do trabalho corporativo que
desempenho ao longo de 26 anos de labuta no trato de gestão
de pessoas.
Mas os novos tempos estão chegando, e a nova geração me
preocupa, mas também me reconforta ao pensar que tudo e
todos podem finalmente ajustar postura pessoal com ambiente
de trabalho e no final todos viveremos felizes para sempre.
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