ID de Ticket CLIENTE Nombre Solicitante Tipo Atención F.

H Ingreso Ticket

OLVA Rafael Barona Incidente

F.H Ingreso 1era Interación Canal de ID Nombre Oficial
Respuesta

Caída Servicio BD
 Nivel Horas CIs
Categoría Técnica Complejidad
Atención Complejidad Afectados

Indisponibilidad de Recursos de BD N3 Media

 Agente
Proceso
SLA que
Negocio ambiente Impacto Urgencia Prioridad Estado
Atención registra
Afectado
Ticket
Bajo Baja Baja 16 horas
Turno de Nivel de Modalida Asignacio
Agente Cierre de Estimacion Acciones
registro Resolucio d de n de
Asignado Ticket de resolutor Realizadas
de Ticket n atencion Ticket
Observaciones
 TIPO Nombre oficial Subcategoria Negocio
Incidente Lentitud en BD Atencióó n de incidentes
Requerimientó Blóqueó de BD Atencióó n de incidentes
Próblema Peó rdida de infórmacióó n en SO Atencióó n de incidentes
Cambió Peó rdida de infórmacióó n en BD Atencióó n de incidentes
Blóqueó Tabla Atencióó n de incidentes

Blóqueó Registró Atencióó n de incidentes

Caíóda Servició BD Atencióó n de incidentes

Falta de espació en BD Atencióó n de incidentes

Indispónibilidad pór cónsumó de Recóvery

Area (FRA) Atencióó n de incidentes

Indispónibilidad de OVM Atencióó n de incidentes

Lentitud del OVM Atencióó n de incidentes

Errór en cónfiguracióó n de BD Atencióó n de incidentes

Desbórdamientó de Buffer Atencióó n de incidentes

Errór en cónexióó n ó autenticacióó n a BD Atencióó n de incidentes

Próblema en replica de BD
Blóqueó de usuarió DBA
Ampliación de Tablespaces
Ampliación estructuras de memoria de BD
Clonación de entorno
Ejecución de Script de DB

Instalación de Parches de BD
Instalación y configuración de base de
datos Oracle con ASM.
Instalación y configuración de base de
datos Oracle en RAC.
Instalación y configuración de base de
datos Oracle en Standalone
Upgrade de Versiones BD
Elaboración de Diagnóstico del estado
de la Base de datos

Iniciar y detener servicios de BD

Exportación / Importación de objetos BD
Ejecución y/o Pruebas de Backup &
Recovery de BD (RMAN)
Consultas Generales BD
Instalaciones básicas de software
Instalaciones no básicas de software
Implementar Auditorías BD
Elaboración del Plan de Backup &
Restore
Creación/ Revisión Políticas de
Seguridad a nivel BD
Cambio de password
Pruebas de Activación de DataGuard o
Dbvisit y restauración de la réplica
Separar los Archivos REDO LOG de los
Datos
Actualización del firmware
Actualización del sistema operativo

Implementación Balanceo de carga Middleware

Implementación de Particiones Oracle

Configuraciones Avanzadas de Opciones
BD
Configuraciones Avanzadas de
features BD
Configuración de particiones de tablas e indices
Implementación de Replicas de DataGuard
Desfragmentación de tablas e Índices
Implementación de encriptación en BD
Instalación de BD en High Availability
Instalación Oracle Cloud Control
Configuración targets Oracle Cloud Control
Instalación de Parches de SO
Instalación o configuración de Wallet
Implementación de Replicas Golden Gate
Migración o Exportación de Tablas
Respaldar objetos de BD (RMAN, Export, SO)
Revisión y recomendaciones de la
distribución del arreglo de discos
Revisión de Diseño y Arquitectura de
Implementación Actual de Oracle EBS
Análisis del plan de Ejecución (EXPLAIN PLAN)
Optimización de sentencia SQL
Análisis de código de aplicación o programas
Evaluación del Trazas (SQL TRACE)
 Categoria Técnica NIVEL_INC COMPLEJIDAD_INC
Indispónibilidad de Recursós de BD N2 Media
Indispónibilidad de Recursós de BD N1 Baja
Vulneracióó n de seguridad N2 Media
Vulneracióó n de seguridad N2 Media
Indispónibilidad de Recursós de BD N1 Baja

Indispónibilidad de Recursós de BD N1 Baja

Indispónibilidad de Recursós de BD N3 Media

Indispónibilidad de Recursós de BD N1 Baja

Indispónibilidad de Recursós de BD N1 Baja

Indispónibilidad de Recursós de Hardware y/ó

N2 Media
Virtualizacióó n

Indispónibilidad de Recursós de Hardware y/ó N2 Media

Virtualizacióó n
Indispónibilidad de Recursós de BD N2 Media

Indispónibilidad de Recursós de BD N2 Media

Vulneracióó n de seguridad N1 Baja

Instalación y configuración de BD N1 Baja

Instalación y configuración de BD N1 Baja
Instalación y configuración de BD N2 Alta
Ejecución de Programas N2 Media
N3 Media
Instalación y configuración de BD
N3 Media
Instalación y configuración de BD
N3 Media
Instalación y configuración de BD
N3 Media
Instalación y configuración de BD
Actualización versión de BD N3 Alta

N3 Alta
Elaboración de diagnósticos
Instalación y configuración de BD N2 Media
Resguardo y recuperación de datos N2 Media
N2 Alta
Resguardo y recuperación de datos
Instalación y configuración de BD N2 Baja
Instalación y configuración de software N2 Baja
Instalación y configuración de software N3 Media
Seguridad y Auditoría N3 Alta
Resguardo y recuperación de datos N3 Alta
N3 Alta
Seguridad y Auditoría
Instalación y configuración de BD N1 Baja
N3 Media
Resguardo y recuperación de datos
Instalación y configuración de BD N2 Baja
Instalación y Actualización de Hardware N3 Alta
Instalación y Configuración de SO N3 Alta
N3 Alta
Instalación y configuración Middleware
N3 Alta
Instalación y configuración de BD
N3 Alta

N3 Alta

Instalación y configuración de BD N3 Media

Resguardo y recuperación de datos N2 Alta
Instalación y configuración de BD N2 Alta
Seguridad y Auditoria N3 Media
Resguardo y recuperación de datos N3 Alta
N3 Media
N3 Alta
Instalación y configuración de SO N3 Media
Seguridad y Auditoria N3 Media
Resguardo y recuperación de datos N3 Media
Resguardo y recuperación de datos N3 Media
Resguardo y recuperación de datos N1 Media
N3 Alta
Diagnóstico Hardware
N3 Alta
Diagnóstico Aplicaciones
Optimización (Tuning) N3 Media
Optimización (Tuning) N3 Media
Diagnóstico Aplicaciones N3 Media
Optimización (Tuning) N3 Media
 Requerimiento NIVEL_REQ COMPLEJIDAD_REQ
Ampliación de Tablespaces N1 Baja
Ampliación estructuras de memoria de BD N1 Baja
Clonación de entorno N2 Alta
Ejecución de Script de DB N2 Media
Instalación de Parches de BD N3 Media
Instalación y configuración de base de datos
Oracle con ASM. N3 Media
Instalación y configuración de base de datos
Oracle en RAC. N3 Media
Instalación y configuración de base de datos
Oracle en Standalone N3 Media
Upgrade de Versiones BD
N3 Alta
Elaboración de Diagnóstico del estado de la
Base de datos
N3 Alta
Iniciar y detener servicios de BD
N2 Media
Exportación / Importación de objetos BD N2 Media
Ejecución y/o Pruebas de Backup & Recovery
de BD (RMAN) N2 Alta
Consultas Generales BD N2 Baja
Instalaciones básicas de software N2 Baja
Instalaciones no básicas de software N3 Media
Implementar Auditorías BD N3 Alta
Elaboración del Plan de Backup & Restore N3 Alta
Creación/ Revisión Políticas de Seguridad a
N3 Alta
nivel BD
Cambio de password N1 Baja
Pruebas de Activación de DataGuard o Dbvisit
y restauración de la réplica N3 Media
Separar los Archivos REDO LOG de los Datos
N2 Baja
Actualización del firmware
N3 Alta
Actualización del sistema operativo
N3 Alta
Implementación Balanceo de carga Middleware N3 Alta

Implementación de Particiones Oracle

N3 Alta
Configuraciones Avanzadas de Opciones BD N3 Alta
Configuraciones Avanzadas de features
N3 Alta
BD
Configuración de particiones de tablas e indices
N3 Media
Implementación de Replicas de DataGuard N2 Alta
Desfragmentación de tablas e Índices N2 Alta
Implementación de encriptación en BD N3 Media
Instalación de BD en High Availability N3 Alta
Instalación Oracle Cloud Control N3 Media
Configuración targets Oracle Cloud Control
N3 Alta
Instalación de Parches de SO N3 Media
Instalación o configuración de Wallet
N3 Media
Implementación de Replicas Golden Gate N3 Media
Migración o Exportación de Tablas N3 Media
Respaldar objetos de BD (RMAN, Export, SO) N1 Media
Revisión y recomendaciones de la distribución
del arreglo de discos N3 Alta
Revisión de Diseño y Arquitectura de
Implementación Actual de Oracle EBS N3 Alta
Análisis del plan de Ejecución (EXPLAIN PLAN) N3 Media

Optimización de sentencia SQL

N3 Media
Análisis de código de aplicación o programas N3 Media
Evaluación del Trazas (SQL TRACE) N3 Media
 CLIENTES DP WORLD MONITOREO DP WORLD OVM DP WORLD AFINAMIENTO

DP_WORLD_MONITOREO Raul de la Cruz Raul de la Cruz Raul de la Cruz

DP_WORLD_OVM Alan Ortiz Alan Ortiz Alan Ortiz
DP_WORLD_AFINAMIENTO Luis Villalobos Luis Villalobos Luis Villalobos
COGA Hector Rodriguez Hector Rodriguez Hector Rodriguez
OLVA
AGN
COFIDE
MIBANCO
SUNARP_CUSCO
SUNARP_ICA
SUNARP_CHICLAYO
SUNARP_PUCALLPA
EQUIFAX
UPC
CIBERTEC
USIL
SMCG
FIDUCIARIA
BANBIF
SCP_PAPELERA
ENTEL
CAJA_SULLANA_DBVISIT
CAJA_SULLANA_WORKFLOW
CAJA_SULLANA_LICENCIAS_ULA
LAMBRAMANI_LARCOMAR
LAMBRAMANI_OPEN PLAZA
CAJA_SULLANA
ENTEL_CLUSTER
SAN_MARTIN
FINANCIERA_CONFIANZA
COGA OLVA

AGN COFIDE MI BANCO SUNARP CUSCO

Martha Oliveros Rafael Barona Jose Nuñez Arthur Villar Elena Osorio Vladimir Vargas
Marcio Miranda Gerardo Arce Luis Bravo Marco Erazo Luis Huaman
Idelmo Silva
Jose Pintado
SUNARP ICA SUNARP CHICLAYO SUNARP PUCALLPA EQUIFAX UPC CIBERTEC
Hector Melo Julia Oblitas Ana Cieza Giancarlo Morote Javier Jaque Davis Castrejon
Victor Paucarima Victor Chavez
USIL SMCG FIDUCIARIA BANBIF SCP PAPELERA ENTEL
David Rodas Leonardo Laguna Oscar Castillo Marcial Pardo Jaime Manzanedo Cynthia Angulo
Carlos Urbina Juan Alberto Bassi Rodolfo Carrasco
CAJA SULLANA DBVISIT CAJA SULLANA WORKFLOW CAJA SULLANA LICENCIAS ULA LAMBRAMANI LARCOMAR
Hitalo Castillo Hitalo Castillo Hitalo Castillo Alejandra Falcon
Mildred Pacheco
LAMBRAMANI OPEN PLAZA CAJA SULLANA ENTEL CLUSTER SAN MARTIN
Alejandra Falcon Hitalo Castillo Cynthia Angulo Leonardo Laguna
Mildred Pacheco Rodolfo Carrasco
FINANCIERA CONFIANZA
Jose Pinto
Isis Morales
 CLIENTE ATENCION CANAL 1 NIVEL COMPLEJIDAD ESTADO 1

DP WORLD Incidente Teléfono N1 Baja Abierto**

MONITOREO
Requerimiento
Email N2 Media En progreso
DP WORLD OVM Evento
Requerimiento
DP WORLD Zoho N3 Alta
AFINAMIENTO Especial Solucionado**
Requerimiento
PRTG
COGA Genérico Cerrado

Problema Gestion
OLVA Proactiva* Re abierto
Gestion
AGN reactiva* Análisis*
COFIDE Registro KEDB*
Cierre con
MI BANCO solución*
Cierre sin
SUNARP CUSCO solución*
SUNARP ICA
SUNARP CHICLAYO
SUNARP PUCALLPA
EQUIFAX
UPC
CIBERTEC
USIL
SMCG
FIDUCIARIA
BANBIF
SCP PAPELERA
ENTEL

CAJA SULLANA
DBVISIT

CAJA SULLANA
WORKFLOW

CAJA SULLANA
LICENCIAS ULA

LAMBRAMANI
LARCOMAR

LAMBRAMANI OPEN
PLAZA
CAJA SULLANA
ENTEL CLUSTER
SA MARTIN
FINANCIERA
CONFIANZA
 ESTADO 2 MDA CONSULTOR TIPO ATENCION FACTOR COBRO TURNO
JIM
ADRIAMS REMOTO
Abierto CHINCHAY MELENDEZ 1 Turno 1
SAUL
OFICINA
Análisis TANIA AVILA PEREZ 1.5 Turno 2
JOSE LUIS Turno 3
Registro KEDB GLEN RIOS PONCE

Solucionado JOEL QUINTO

Cierre con
solución LUIS JULCARIMA

Cierre sin
solución
 Impacto urgencia Prioridad

Alta Alta Alta

Alta Media Alta

Alta Baja Media

Media Alta Alta

Media Media Media

Media Baja Media

Baja Alta Media

Baja Media Baja

Baja Baja Baja

Fecha y Hora de Primera respuesta Tiempo de asignacion Fecha y hora de Tiempo pendiente
inicio de Ticket en Ticket Resolutor cierre de Ticket
5/5/2019 8:00 5/5/2019 8:05 5/12/2019 8:25 5/13/2019 23:00

Abierto
Asignado
Pendiente Cliente 0.5
Pendiente GBS 0.5
En proceso
Cierre
Cierre Verificado
Estimacion de Dias Horas Tiempo Respuesta Tiempo Solucion Tiempo de libre
consultor
5:00 8.625 207 12:05:00 AM 2:35:00 PM 9:35:00 AM
 Cumplimiento SLA Cumplimiento SLA
SLA REQUERIMIENTO Tiempo Respuesta Tiempo Solucion
96:00:00 0:15 SI SI
 Tipo Nombre Oficial

Requerimiento
Ampliación de Tablespaces
Genérico

Requerimiento
Ampliación estructuras de memoria de BD
Genérico

Requerimiento
Clonación de entorno
Especial

Requerimiento
Ejecución de Script de DB
Genérico

Requerimiento
Instalación de Parches de BD
Especial

Instalación y configuración de base de

Proyecto
datos Oracle con ASM.

Instalación y configuración de base de

Proyecto
datos Oracle en RAC.

Instalación y configuración de base de

Proyecto
datos Oracle en Standalone. - Hito 1

Proyecto Upgrade de Versiones BD

 Elaboración de Diagnóstico del estado de
la Base de datos
Requerimiento
(se considera Requerimiento cuando no
Genérico
hay un incidente que gatilla esta
solicitud)

Requerimiento
Iniciar y detener servicios de BD
Genérico

Requerimiento
Exportación / Importación de objetos BD
Genérico

Requerimiento Ejecución y/o Pruebas de Backup &

Genérico Recovery de BD (RMAN)

Requerimiento
Consultas Generales BD
Genérico

Instalaciones básicas de software: - HIto

2
- Instalaciones de sistema operativo
- Instalaciones de virtualización
Requerimiento - Instalaciones de base de datos
Genérico - Instalaciones de middleware
- Instalaciones de herramientas de
seguridad
- Instalaciones de herramientas de
monitoreo
- Instalaciones de herramientas de
contingencia (Dbvisit)
 Instalaciones no básicas de software:
- En modo Custom
- En modo warehouse
- En ASM
- Usando Multipath

- Instalaciones de sistema operativo

Requerimiento - Instalaciones de virtualización
Genérico - Instalaciones de base de datos
- Instalaciones de middleware
- Instalaciones de herramientas de
seguridad
- Instalaciones de herramientas de
monitoreo
- Instalaciones de herramientas de
contingencia (Dbvisit)

Proyecto Implementar Auditorías BD

Requerimiento
Elaboración del Plan de Backup & Restore
Genérico

Creación/ Revisión Políticas de Seguridad

a nivel BD:
Requerimiento
1. Políticas de Backup
Genérico
2. Politicas de Auditoria
3. Politicas de Accesos

Requerimiento
Cambio de password
Genérico
Requerimiento Pruebas de Activación de DataGuard o
Genérico Dbvisit y restauración de la réplica

Requerimiento Separar los Archivos REDO LOG de los

Genérico Datos

Requerimiento
Actualización del firmware
Especial

Requerimiento
Actualización del sistema operativo
Especial

Proyecto Implementación Balanceo de carga Middle

Proyecto Implementación de Particiones Oracle

Configuraciones Avanzadas de Opciones

BD:
- Advance Security
Requerimiento
- Advanced Compression
Especial
- Partitioning
- Audit Vault
- Database Vault, etc.
Configuraciones Avanzadas de
features BD Hito 4
Requerimiento - RMAN
Especial - Resource Manager
- Connection Manager
- Dataguard Broker, etc.

Requerimiento
Configuración de particiones de tablas e indices
Especial
Proyecto Implementación de Replicas de DataGuard

Requerimiento
Desfragmentación de tablas e Índices
Genérico

Proyecto Implementación de encriptación en BD

Proyecto Instalación de BD en High Availability

Requerimiento
Instalación Oracle Cloud Control
Especial
Requerimiento
Configuración targets Oracle Cloud Control - Hito 3
Especial
Requerimiento
Instalación de Parches de SO
Especial

Proyecto Instalación o configuración de Wallet

Proyecto Implementación de Replicas Golden Gate

Requerimiento
Migración o Exportación de Tablas
Especial

Requerimiento
Respaldar objetos de BD (RMAN, Export, S
Genérico

Revisión y recomendaciones de la
Proyecto
distribución del arreglo de discos

Revisión de Diseño y Arquitectura de

Proyecto
Implementación Actual de Oracle EBS

Requerimiento
Análisis del plan de Ejecución (EXPLAIN PLAN)
Especial

Proyecto Optimización de sentencia SQL

Proyecto Análisis de código de aplicación o program

Requerimiento
Evaluación del Trazas (SQL TRACE)
Especial
 Consultas Responsable Categoría Negocio

Soporte

oria de BD Soporte

Soporte

Este requerimiento sólo es dentro de un

pase a producción?

No necesariamente, podria ser un pedido

Soporte
aislado a un pase a producción. Por ejemplo
ejecutar un script para compilar objetos de
BD

Soporte
Sería un proyecto o se puede atender como
RQ Especial?

MP: Deberia ser considerado como proyecto

Consultoria (Implementación de software),
si se vende asi desde el inicio, pero podria Consultoría
ocurrir que GBS haya implementado como
proyecto y luego como parte de soporte o
prestación accesoria el cliente pida hacer
configuraciones
Sería un proyectoadicionales
o se puede atender como
RQ Especial?

MP: Deberia ser considerado como proyecto

Consultoria (Implementación de software),
si se vende asi desde el inicio, pero podria Consultoría
ocurrir que GBS haya implementado como
proyecto y luego como parte de soporte o
prestación
Sería accesoria
un proyecto o seelpuede
clienteatender
pida hacer
como
configuraciones
RQ Especial? adicionales

MP: Deberia ser considerado como proyecto

Consultoria (Implementación de software),
si se vende asi desde el inicio, pero podria Consultoría
ocurrir que GBS haya implementado como
proyecto y luego como parte de soporte o
prestación accesoria el cliente pida hacer
Sería un proyecto
configuraciones o se puede atender como
adicionales
RQ Especial?

MP: Deberia ser considerado sólo como Consultoría

proyecto Consultioria (Continuidad del
Negocio). No deberia ser tratado como RQ
Cuándo un diagnóstcio se manejaría como
proyecto?

MP: Se considera proyecto cuando se vende

como parte de un Diagnostico Integral
(Consultoria). Se considera requerimiento si
Consultoría
sucede como solicitud dentro de un
contrato de soporte con cliente.

Muy importante para saber cómo

registrarlo, como Consultoría como
parte del Soporte.

Programados y No Programdas será por la

Soporte
urgencia

Se cambio lo que indicaba como "Solicitud

Soporte
de objeto BD"

Soporte

Habría que poco a poco documentar las

consultas

MP: Podrian ser consultas básica o no Soporte

básicas. Dependeria:
1. Consultas que estén documentadas o
soportadas
1. Cuál es elen notas para
criterio técnicas
clasificar una
2. Consultasbásica?
instalación que requierán hacer análisis,
investigación, pruebas
MP: Criterios
- Si el cliente entrega instalado todo lo
relacionado a hardware, storage y
networking podria ser básica.
Consultoría
- Sistema Operativo: Windows o Linux.
- Standalone
- Entornos: Desarrollo o Calidad
- Proyecto nuevo seria básico.

2. Son las únicas instalaciones? Todas

podrían ser básicas?
1. Cuál es el criterio para clasificar una
instalación básica o no básica?

MP: Criterios
- Si hay que realizar instalaciones /
configuraciones de hardware, storage o
networking.
Consultoría
- Sistema Operativo: UNIX
- Ccluster
- Entorno: Producción
- Proyecto de migración / upgrade

2.
NoSon lasun
sería únicas instalaciones?
proyecto? O Se puedeTodas
manejar
podrían ser no básicas?
como horas de soporte?

MP: Deberia ser manejado como proyecto

de consultoria (Gestión de la Seguridad) si
es que cliente no lo tiene implementado.
Aunque puede ser que el cliente ya tenga Consultoría
implementada su auditoria y requiera
agregar configuraciones adicionales

Qué tipo de configuraciones?

Habría que crear otros items...
MP: Deberia ser manejado como proyecto
de consultoria (Continuidad del Negocio) si
es que cliente no lo tiene implementado.
Aunque puede ser que el cliente ya tenga Consultoría
implementado su plan de backup / restore
y requiera agregar configuraciones
adicionales.

Además de las políticas de seguridad, qué

otras políticas les solicitan?

1. Políticas de Backup
2. Politicas de Auditoria
3. Politicas de Accesos

MP: Deberia ser manejado como proyecto Consultoría

de consultoria (Gestión de la Seguridad) si
es que cliente no lo tiene implementado.
Aunque puede ser que el cliente ya tenga
implementada sus politicas de seguridad y
requiera agregar configuraciones
adicionales

Soporte
 1. Este requerimiento está contenido en el
requerimiento de arriba? Sería útil crear un
requerimiento por estrategia de resguardo?

MP: No está incluido, ya que Dataguard o Soporte

Dbvisit corresponde a otro tipo de
configuración

2. Si es sí, habría que agregar estas otras:

Active
Hacen Guard, Golden
este pedido Gate, RMAN O es
independiente?
parte del Mantenimiento Preventivo?
MP: Dataguard y Active Dataguard es
bastante similar.
MP: En efecto es Golden Gate
resultado seria otro
de un
requerimiento "Pruebas de Activiación de Soporte
mantenimiento preventivo o de un
replica Golden Gate".
diagnóstico integral Sobre RMAN ya está
lineas arribaacciones son resultado del
Qué otras
MP?

Soporte

Sería un proyecto o se puede atender como

Soporte
RQ Especial?

MP: Deberia ser considerado como proyecto

Consultoria (Implementación de software),
si se vende
Sería asi desde
un proyecto o seelpuede
inicio,atender
pero podria
como Consultoría
ocurrir que
RQ Especial?GBS haya implementado como
proyecto y luego como parte de soporte o
prestación
MP: Deberia accesoria el cliente
ser considerado pida proyecto
como hacer
configuraciones adicionales
Consultoria (Arquitectura y Diseño) si se
vende asi desde el inicio, pero podria Consultoría
ocurrir que GBS haya implementado como
proyecto y luego como parte de soporte o
prestación accesoria el cliente pida hacer
configuraciones adicionales

tablas e indices Soporte

 Sería un proyecto o se puede atender como
RQ Especial?

MP: Deberia ser considerado como proyecto

Consultoria (Continuidad del Negocio) si se
vende asi desde el inicio, pero podria Consultoría
ocurrir que GBS haya implementado como
proyecto y luego como parte de soporte o
prestación accesoria el cliente pida hacer
configuraciones adicionales

Soporte

Sería un proyecto o se puede atender como

RQ Especial?

MP: Deberia ser considerado como proyecto

Consultoria (Gestión de la Seguridad) si se
vende asi desde el inicio, pero podria Consultoría
ocurrir que GBS haya implementado como
proyecto y luego como parte de soporte o
prestación accesoria el cliente pida hacer
Sería un proyecto
configuraciones o se puede atender como
adicionales
RQ Especial?

MP: Deberia ser considerado como proyecto

Consultoria (Continuidad del Negocio) si se
vende asi desde el inicio, pero podria Consultoría
ocurrir que GBS haya implementado como
proyecto y luego como parte de soporte o
prestación accesoria el cliente pida hacer
configuraciones adicionales
oud Control - Hito 3

Soporte
Sería un proyecto o se puede atender como
RQ Especial?

MP: Deberia ser considerado como proyecto

Consultoria (Gestión de la Seguridad) si se
vende asi desde el inicio, pero podria Consultoría
ocurrir que GBS haya implementado como
proyecto y luego como parte de soporte o
prestación accesoria el cliente pida hacer
configuraciones adicionales

Sería un proyecto o se puede atender como

RQ Especial?

MP: Deberia ser considerado como proyecto

Consultoria (Continuidad del Negocio) si se
vende asi desde el inicio, pero podria Consultoría
ocurrir que GBS haya implementado como
proyecto y luego como parte de soporte o
prestación accesoria el cliente pida hacer
configuraciones adicionales
 Soporte

Hacen respaldos de objetos cuando hay

pases a ambientes no productivos?

El requerimiento está orientado a sacar

respaldo antes de algun pase a producción.
Por ejemplo: se va a modificar un PACKAGE
de BD, entonces debemos sacar un backup
del actual antes de reemplazarlo. En caso Soporte
de falla se hace rollback o se restaura con
la versión anterior (backup).
En si no es hacer respaldo de no
productivos sino que antes del cambio
tener un
Sería un proyecto
backup para
o serollback en caso como
puede atender sea
necesario
RQ Especial?

MP: Realmente seria resultado de un

proyecto de Consultoria (Diagnóstico Consultoría
Integral) si se vende asi desde el inicio, el
cliente podria decidir usar sus horas para
realizar esta actvidad
Se trabaja con horas de soporte o este tipo
de requerimeintos generan un proyecto?

MP: Podria ser considerado mas como parte Consultoría

de un proyecto Consultoria (Diagnóstico
Integral)

EXPLAIN PLAN) Soporte

Sería un proyecto o se puede atender como

RQ Especial?

MP: Deberia ser considerado como proyecto

Consultoria (Optimización y Afinamiento) si
se vende asi desde el inicio, pero podria Consultoría
ocurrir que GBS haya implementado como
proyecto y luego como parte de soporte o
prestación accesoria el cliente pida hacer
configuraciones
Sería adicionales
un proyecto o se puede atender como
RQ Especial?

MP: Deberia ser considerado como proyecto

Consultoria (Diagnóstico Integral) si se
vende asi desde el inicio, pero podria Consultoría
ocurrir que GBS haya implementado como
proyecto y luego como parte de soporte o
prestación accesoria el cliente pida hacer
configuraciones adicionales
Soporte
 Subcategoria Negocio Categoria Técnica Subcategoria Técnica

Atención de Requerimientos GenériInstalación y configuración de BD Configuración de Base de Da

Atención de Requerimientos GenériInstalación y configuración de BD Configuración de Base de Da

Atención de Requerimientos EspeciInstalación y configuración de BD Instalaciones Especiales

Atención de Requerimientos GenériEjecución de Programas Instalación y Ejecución de Sc

Atención de Requerimientos EspeciInstalación y configuración de BD Instalación de software de B

Implementación de software Instalación y configuración de BD Instalaciones Especiales

Implementación de software Instalación y configuración de BD Instalaciones Especiales

Implementación de software Instalación y configuración de BD Instalaciones Especiales

Continuidad del Negocio Actualización versión de BD Upgrade de base de datos

 Diagnósticos de Base de
Diagnóstico Integral Elaboración de diagnósticos
Datos

Atención de Requerimientos
Instalación y configuración de BD Configuración de Base de Da
Genéricos

Atención de Requerimientos
Resguardo y recuperación de datos Migración de información
Genéricos

Ejecución de
Atención de Requerimientos
Resguardo y recuperación de datos Procedimientos de Respaldo
Especiales
y Recuperación

Atención de Requerimientos
Instalación y configuración de BD Atención de Consultas
Genéricos

Instalación y configuración de
Implementación de software Nuevas instalaciones
software
 Instalación y configuración de
Implementación de software Nuevas instalaciones
software

Configuración de Base de
Gestión de la Seguridad Seguridad y Auditoría
Datos

Continuidad del Negocio Resguardo y recuperación de datos Configuración de Respaldos

Configuración de Base de
Gestión de la Seguridad Seguridad y Auditoría
Datos

Atención de Requerimientos Configuración de Base de

Instalación y configuración de BD
Genéricos Datos
 Ejecución de
Atención de Requerimientos
Resguardo y recuperación de datos Procedimientos de Respaldo
Especiales
y Recuperación

Atención de Requerimientos Configuración de Base de

Instalación y configuración de BD
Genéricos Datos

Atención de Requerimientos EspeciInstalación y Actualización de Hard Actualización HW

Atención de Requerimientos EspeciInstalación y Configuración de SO Actualización SO

Implementación de software Instalación y configuración MiddlewConfiguración de Middleware

Arquitectura y Diseño Instalación y configuración de BD Configuración de Base de Da

Atención de Requerimientos EspeciInstalación y configuración de BD Configuración de Base de Da

Continuidad del Negocio Resguardo y recuperación de datos Configuración de Contingenc

Atención de Requerimientos GenériInstalación y configuración de BD Configuración de Base de Da

Gestión de la Seguridad Seguridad y Auditoria Configuración de Base de Da

Continuidad del Negocio Resguardo y recuperación de datos Configuración de Alta Disponi

Atención de Requerimientos EspeciInstalación y configuración de SO Instalación de Parches

Gestión de la Seguridad Seguridad y Auditoria Instalaciones Especiales

Continuidad del Negocio Resguardo y recuperación de datos Configuración de Contingencia

Atención de Requerimientos EspeciResguardo y recuperación de datos Migración de información

Atención de Requerimientos GenériResguardo y recuperación de datos Ejecución de Procedimientos

Diagnóstico Integral Diagnóstico Hardware Afinamiento de Servidor BD

Diagnóstico Integral Diagnóstico Aplicaciones Afinamiento de Aplicaciones

Atención de Requerimientos EspeciOptimización (Tuning) SQL Tuning

Optimización y Afinamiento Optimización (Tuning) SQL Tuning

Diagnóstico Integral Diagnóstico Aplicaciones Evaluación de código

Atención de Requerimientos EspeciOptimización (Tuning) SQL Tuning
 Estado Nivel Atención Complejidad

OK N1 Baja

OK N1 Baja

OK N2 Alta

OK N2 Media

OK N3 Media

OK N3 Media

OK N3 Media

OK N3 Media

OK N3 Alta
OK N3 Alta

OK N2 Media

OK N2 Media

OK N2 Alta

OK N2 Baja

DETALLAR N2 Baja
DETALLAR N3 Media

OK N3 Alta

OK N3 Alta

OK N3 Alta

OK N1 Baja
OK N3 Media

OK N2 Baja

OK N3 Alta

OK N3 Alta

OK N3 Alta

OK N3 Alta

N3 Alta

N3 Alta

OK N3 Media
 OK N2 Alta

OK N2 Alta

OK N3 Media

https://docs.oracle.com/cd/B13789_01/server.101/b10726/architectures.htm
N3 Alta

N3 Media
N3 Alta

OK N3 Media

OK N3 Media

Contingencia N3 Media
OK N3 Media

OK N1 Media

DETALLAR N3 Alta

OK N3 Alta

OK N3 Media

OK N3 Media

OK N3 Media
OK N3 Media
 Criterios de Complejidad Horas Impacto

1. Cantidad de BD
2 o más Bajo
2. Comandos documentados

1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de BD 2 o más Bajo
3. Comandos documentados
1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de entornos
16 o más Medio
3. Entornos productivos y no
productivos
Productivo?
2. Existe Guía o Paso a Paso?
3. Cantidad de Líneas de Código?
4. Tipos de Comandos?
5. Tiempo de Ejecución del Script 2 o más Medio
6. Probabilidad de Incidente baja o
alta?
7. Cantidad de entornos a ejecutar
script
1. Conocimiento Técnico
8 o más Alto
2. Cantidad de BD

1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de servidores 16 o más Medio
3. Cantidad de BD

1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de servidores 40 o más Medio
3. Cantidad de BD

1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de servidores 16 o más Medio
3. Cantidad de BD

1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de servidores 40 o más Alto
3. Cantidad de BD
1. Cantidad de BD
2. Conocimiento técnico
3. Standalone o Cluster
4. Si el SO es Windows, Linux o
8 o más Alto
UNIX
5. ¿Se realiza por temas de salud
(healthcheck) o por problemas de
performance?
1. Ambiente Productivo o No
Productivo?
2. Conocimiento técnico
3. Cantidad de BD o servicios
4. ¿Existe Guía o Paso a Paso?
5. ¿Se ha realizado previamente? 2 o más Medio
6. Es por relación con algún
incidente de performance o de
disponibilidad?
1. Conocimiento Técnico
7. Cantidad
2. Es por detenimiento
de Objetos programado
(mantenimiento)
3. o no programado
¿Existe Guía o Paso a Paso?
(incidente)
4. ¿Se ha realizado previamente?
4 o más Medio
5. ¿Es parte de una configuración
existente o es una
1. Conocimiento nueva
Técnico
implementación en cliente?
2. Cantidad de entornos
3. ¿Existe Guía o Paso a Paso? 8 o más Medio
4. ¿Se ha realizado previamente?
5. ¿Entorno productivo o no
productivo?
1. Conocimiento Técnico
2. ¿Existe en la base de
conocimiento de GBS o My Oracle
Support? 4 o más Bajo
3. Requiere hacer análisis,
investigación, pruebas para dar
respuesta?

1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de instalaciones
3. Standalone o Cluster
4. Si el SO es Windows, Linux o
8 o más Bajo
UNIX
5. Nunca antes instalado (primera
experiencia de instalación)
1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de instalaciones
3. Standalone o Cluster
4. Si el SO es Windows, Linux o
16 o más Medio
UNIX
5. Nunca antes instalado (primera
experiencia de instalación)

1. Ambiente Productivo o No
Productivo?
2. Conocimiento técnico
3. Cantidad de BD o servicios
4. ¿Existe Guía o Paso a Paso? 8 o más Medio
5. ¿Se ha realizado previamente?
6. ¿Es parte de una configuración
existente o es una nueva
implementación en cliente?
1. Ambiente Productivo o No
Productivo?
2. Conocimiento técnico
3. Cantidad de BD o servicios
4. ¿Existe Guía o Paso a Paso?
5. ¿Se ha realizado previamente? 16 o más Medio
6. ¿Es parte de una configuración
existente o es una nueva
implementación en cliente?

1. Ambiente Productivo o No
Productivo?
2. Conocimiento técnico
3. Cantidad de BD o servicios
4. ¿Existe Guía o Paso a Paso?
5. ¿Se ha realizado previamente?
6. ¿Es parte de una configuración
existente o es una nueva 8 o más Medio
implementación en cliente?

1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de entornos
3. ¿Existe Guía o Paso a Paso?
4. ¿Se ha realizado previamente?
1 o más Bajo
5. ¿Se ha validado las
dependencias e impacto por
cambio de password?
1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de entornos
3. ¿Existe Guía o Paso a Paso?
4. ¿Se ha realizado previamente?
5. ¿Es por una actividad 8 o más Alto
programada o por una incidencia
en sitio principal que requiere
activar la contingencia?

1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de entornos
3. ¿Existe Guía o Paso a Paso?
4. ¿Se ha realizado previamente? 2 o más Bajo
5. ¿Entorno productivo o no
productivo?

1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad servidores
16 o más Alto
3. Tipo de Servidor (genérico o
especial)
1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad servidores
16 o más Alto
3. Tipo de SO (Unix, Linux,
Windows)

1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de Servidores 16 o más Medio
Middleware

1. Cantidad de Registros por

Particiones
2. Cantidad Particiones 16 o más Medio
3. Cantidad de BD
4. Tipo de particiones

1. Cantidad de Registros por

Particiones
2. Cantidad Particiones 8 o mas Medio
3. Cantidad de BD
4. Tipo de particiones
1. Conocimiento Técnico
16 o más Medio
2. Cantidad de BD

1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de BD
3. Cantidad de Tablas 16 o más Medio
4. Edición de BD

1. Ambiente Productivo o No
Productivo?
2. Existe Guía?
3. Cantidad de BD
8 o más Medio
4. Probabilidad de Incidente baja o
alta?
5. Recursos disponibles?
6. Estrategia a usar?

1. Conocimiento Técnico
40 o más Medio
2. Cantidad de instalaciones

1. Conocimiento Técnico
8 o más Alto
2. Cantidad de servidores

1. Conocimiento Técnico
8 o más Medio
2. Cantidad de BD

1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de servidores 16 o más Alto
3. Cantidad de BD
1. Ambiente Productivo o No
Productivo?
2. Existe Guía o Paso a Paos?
3. Cantidad de BD
4. Probabilidad de Incidente baja o
8 o más Medio
alta?
5. Recursos disponibles?
6. Estrategia a usar?
7. Cantidad de tablas u objetos

1. Ambiente Productivo o No
Productivo?
2. Existe Guía o Paso a Paso?
3. Cantidad de Objetos?
4 o más Medio
4. Tipos de Objetos
5. Probabilidad de Incidente baja o
alta?
6. Cantidad de BD

1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de servidores 24 o más Alto

1. Conocimiento Técnico
2. Cantidad de servidores
40 o más Alto
3. Cantidad de BD
4.
1. Tipo de configuracion
Ambiente Productivo o(Cluster)
No
Productivo?
2. Existe Guía o Paso a Paso?
3. Cantidad de Líneas de Código?
4. Tipos de Comandos?
8 o más Medio
5. Tiempo de Ejecución del Script
6. Probabilidad de Incidente baja o
alta?
7. Cantidad de sentencias SQL?
1. Ambiente Productivo o No
Productivo?
2. Existe Guía o Paso a Paso?
3. Cantidad de Líneas de Código?
4. Tipos de Comandos? 40 o más Medio
5. Tiempo de Ejecución del Script
6. Probabilidad de Incidente baja o
alta?
7. Cantidad de BD?
1. Ambiente Productivo o No
Productivo?
2. Existe Guía?
3. Cantidad de Líneas de Código?
4. Tipos de Comandos?
40 o más Alto
5. Tiempo de Ejecución del Script
6. Probabilidad de Incidente baja o
alta?
7. Cantidad de aplicaciones
1. Ambiente Productivo o No
Productivo?
2. Existe Guía o Paso a Paso?
3. Cantidad de Líneas de Código?
4. Tipos de Comandos? 16 o más Medio
5. Tiempo de Ejecución del Script
6. Probabilidad de Incidente baja o
alta?
7. Cantidad de BD?
 Urgencia Prioridad SLA Atención SLA Solución
Sin urgencia: Según fecha
establecida
Meta: Fecha
Con urgencia: Disponibilidad 2
acordada
Inmediata

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención
Sin Urgencia: Según SLA
Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin urgencia: Según fecha

establecida
Meta: Fecha
Con urgencia: Disponibilidad 2
acordada
Inmediata

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención
 Media: Fecha
Sin Urgencia: Según SLA acordada
Con Urgencia: Adelantan 2 Alta: 2d (si es por
atención un tema puntual de
diagnostico)

Media: Fecha
Sin Urgencia: Según SLA
Acordada
Con Urgencia: Adelantan 2
Baja: Fecha
atención
Acordada

Media: Fecha
Sin Urgencia: Según SLA
Acordada
Con Urgencia: Adelantan 2
Baja: Fecha
atención
Acordada
Sin urgencia: Según fecha
establecida
Fecha
Con urgencia: Disponibilidad 2
Comprometida
Inmediata

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Con Urgencia: Adelantan 2 8
atención
Sin Urgencia: Según SLA
Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
Comprometida
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
Comprometida
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
Comprometida
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Baja: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
Acordada
atención
 Sin urgencia: Según fecha
Media: Fecha
establecida
Acordada
Con urgencia: Disponibilidad 2
Baja: Fecha
Inmediata
Acordada

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención
Sin Urgencia: Según SLA
Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención
Sin Urgencia: Según SLA
Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin urgencia: Según fecha

establecida
Meta: Fecha
Con urgencia: Disponibilidad 2
acordada
Inmediata

Sin urgencia: Según fecha

establecida
Meta: Fecha
Con urgencia: Disponibilidad 2
acordada
Inmediata

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención
Sin urgencia: Según fecha
establecida
Fecha
Con urgencia: Disponibilidad 2
Comprometida
Inmediata

Sin urgencia: Según fecha

establecida
Fecha
Con urgencia: Disponibilidad 2
Comprometida
Inmediata

Sin Urgencia: Según SLA

Meta: Fecha
Con Urgencia: Adelantan 2
acordada
atención

Sin urgencia: Según fecha

establecida
Fecha
Con urgencia: Disponibilidad 2
Comprometida
Inmediata

Sin urgencia: Según fecha

establecida
Fecha
Con urgencia: Disponibilidad 2
Comprometida
Inmediata

Sin urgencia: Según fecha

establecida
Fecha
Con urgencia: Disponibilidad 2
Comprometida
Inmediata
Sin urgencia: Según fecha
establecida
Fecha
Con urgencia: Disponibilidad 2
Comprometida
Inmediata
Factor de Cobro
Sin Urgencia: 1
Con Urgencia: 1.5

Sin Urgencia: 1
Con Urgencia: 2

Sin Urgencia: 1
Con Urgencia: 1.5

Sin urgencia: 1
Con urgencia: 3

Sin Urgencia: 1
Con Urgencia: 1.5

Sin Urgencia: 1
Con Urgencia: 1.5
Sin Urgencia: 1
Con Urgencia: 1.5

Sin Urgencia: 1
Con Urgencia: 1.5
 Sin urgencia: 1
Con urgencia: 3

Sin Urgencia: 1
Con Urgencia: 1.5
Categoría Negocio - all -

Categoria Técnica Nombre Oficial Count - Tipo

Indisponibilidad de Recursos de BD 9
Bloqueo de BD 1
Bloqueo Registro 1
Bloqueo Tabla 1
Caída Servicio BD 1
Desbordamiento d 1
Error en configur 1
Falta de espacio 1
Indisponibilidad 1
Lentitud en BD 1
Indisponibilidad de Recursos de Hardware y/o Virtualización 2
Indisponibilidad 1
Lentitud del OVM 1
Vulneración de seguridad 3
Error en conexión 1
Pérdida de infor 1
Pérdida de inform 1
(empty) 2
Bloqueo de usuar 1
Problema en repli 1
(empty)
Total Result 16
 Tipo Nombre Oficial
Incidente Lentitud en BD
Incidente Blóqueó de BD
Incidente Peó rdida de infórmacióó n en SO
Consultas al Usuario
¿Existe lentitud tótal de BD ó es
repórtada pór algunós usuariós
y/ó prócesós?
¿Impacta alguó n prócesó criticó ó
es tólerable peró le interesa una
revisióó n de causa-raiz?
¿Existe blóqueó tótal de BD ó es
repórtada pór algunós usuariós
y/ó prócesós?
¿Impacta alguó n prócesó criticó ó
es tólerable peró le interesa una
revisióó n de causa-raiz?
- ¿Existe blóque a nivel de tóda
la BD, de tabla(s) ó de
registró(s)?
Este incidente nó es vaó lidó, el
incidente seria pór ejempló
"peó rdida de infórmacióó n en SO"
cuya pósible causa seria la
vulnerabilidad de SO ó errór
humanó"

Incidente Peó rdida de infórmacióó n en BD
Incidente Blóqueó Tabla
Incidente Blóqueó Registró
Incidente Caíóda Servició BD
Este incidente nó es vaó lidó, el
incidente seria pór ejempló
"peó rdida de infórmacióó n en BD"
cuya pósible causa intrusióó n nó
autórizada via inyeccióó n SQL ó
errór humanó ó errór de
aplicacióó n"
Es practicamente ló mismó en
relacióó n al incidente de
"Blóqueó de BD"
Es practicamente ló mismó en
relacióó n al incidente de
"Blóqueó de BD"
¿La caida es tótal ó parcial?
¿La caida es de BD ó del
Servidór?
¿Impacta a tódó el negóció ó
sóó ló alguó n prócesó criticó?
¿Es tólerable peró le interesa
una revisióó n de causa-raiz?

Incidente Falta de espació en BD
Incidente Indispónibilidad pór cónsumó de
Recóvery Area (FRA)
Incidente Indispónibilidad de OVM
¿La falta de espació es a nivel de
BD (tablespace), ASM ó sistema
óperativó?
¿Impacta a un prócesó criticó ó
es tólerable?
¿Impactó a nivel de tóda la BD ó
de prócesós criticós?
¿Se ha reiniciadó la BD ó siguen
ónline?
¿Impactó a nivel de tóda la BD ó
de prócesós criticós?
¿Se ha reiniciadó la BD ó siguen
ónline?

Incidente Lentitud del OVM
Incidente Errór en cónfiguracióó n de BD
Incidente Desbórdamientó de Buffer
Incidente Errór en cónexióó n ó autenticacióó n a BD regular?
Incidente Próblema en replica de BD
¿Existe lentitud tótal de BD ó es
repórtada pór algunós usuariós
y/ó prócesós?
¿Impacta alguó n prócesó criticó ó
es tólerable peró le interesa una
revisióó n de causa-raiz?
¿El sintóma es general ó es de
un prócesó en particular?
¿Se ha repetidó mas de una vez
ó es la primera vez que aparece?
¿El errór es de alguó n
cómpónente ó cónfiguracióó n
particular de la BD
Estaó relaciónadó a Lentitud de
BD. Unó de lós sintómas de
lentitud pódria ser
"Desbórdamientó de Buffer"
¿Se requiere accesó cómó
adminitradór DBA,
Superusuarió SYSDBA ó usuarió
¿Queó permisós y privilegiós
debe tener asignadó el usuarió?
Incidente Blóqueó de usuarió DBA
 PROBLEMAS: Posibles Causas Categoría Negocio Subcategoria Negocio

- Agótamientó de recursós de servidór:

CPU ó Memória RAM
- Usó excesivó de SWAP
- Otrós prócesós de sistema óperativó
córriendó en server de BD que impacten
al rendimientó de la BD.
- Prócesós, Repórtes y/ó Aplicaciónes Sópórte Atencióó n de incidentes
existentes generandó sóbrecarga en el
server de BD
- Nuevós prócesós ó aplicaciónes
cónectandóse al server de BD, generandó
mas cónsumó de recursós
- Falta de mantenimientó preventivó

- Generalmente la pósible causa es un mal

disenñ ó de transacciónalidad de
aplicaciónes para evitar blóqueós entre
lós prócesós y/ó usuariós de BD.
- Próblemas de espació en BD impidiendó Sópórte Atencióó n de incidentes
se realicen las transacciónes
- Próblemas de lentitud de BD impidiendó
se realicen las transacciónes

Realmente este tema nó ha sidó cómun en

lós incidentes atendidós pór GBS sin
embargó pósibles causas:
- usó passwórds simples Sópórte Atencióó n de incidentes
- falta de parches de seguridad
- falta de capacitacióó n en seguridad a
persónal teó cnicó
- falta de póliticas de seguridad
Realmente este tema nó ha sidó cómun en
lós incidentes atendidós pór GBS sin
embargó pósibles causas:
- usó passwórds simples
- falta de parches de seguridad
- falta de capacitacióó n en seguridad a Sópórte Atencióó n de incidentes
persónal teó cnicó y/ó desarrólló de
aplicacióó n
- falta de póliticas de seguridad y auditória
- Aplicaciónes que generen córrupcióó n de
data

- Generalmente la pósible causa es un mal

disenñ ó de transacciónalidad de
aplicaciónes para evitar blóqueós entre
lós prócesós y/ó usuariós de BD.
- Próblemas de espació en BD impidiendó Sópórte Atencióó n de incidentes
se realicen las transacciónes
- Próblemas de lentitud de BD impidiendó
se realicen las transacciónes

- Generalmente la pósible causa es un mal

disenñ ó de transacciónalidad de
aplicaciónes para evitar blóqueós entre
lós prócesós y/ó usuariós de BD.
- Próblemas de espació en BD impidiendó Sópórte Atencióó n de incidentes
se realicen las transacciónes
- Próblemas de lentitud de BD impidiendó
se realicen las transacciónes

- Falta de energia ó dispónibilidad de UPS

- Agótamientó extremó de recursós de
servidór
- Bug ó defectó de sóftware de BD y/ó
sistema óperativó
- Errór humanó
- Mantenimientó prógramadó nó Sópórte Atencióó n de incidentes
nótificadó
- Aplicaciónes defectuósas generandó
córrupcióó n de BD
- Falta de mantenimientó preventivó
- Falta de actualizaciónes ó parches de BD
- Falta de mantenimientó preventivó
- Falta de administracióó n diaria de BD
para prevenir falta de espaciós
- Nuevós prócesós cónsumiendó espaciós
mas de ló nórmal diarió, semanal ó Sópórte Atencióó n de incidentes
mensual
- Falta de analisis y capacidad para
sópórtar la demanda de almacenamientó
de infórmacióó n

- Falta de mantenimientó de cónfiguracióó n

de BD
- Falta de administracióó n diaria de BD
para prevenir falta de espaciós
- Nuevós prócesós cónsumiendó espaciós Sópórte Atencióó n de incidentes
mas de ló nórmal diarió, semanal ó
mensual
- Falta de analisis y capacidad para
sópórtar la demanda de almacenamientó
de infórmacióó n.

- Falta de energia ó dispónibilidad de UPS

- Agótamientó extremó de recursós de
servidór
- Bug ó defectó de sóftware de
virtualizacióó n OVM y/ó sistema óperativó
- Errór humanó Sópórte Atencióó n de incidentes
- Mantenimientó prógramadó nó
nótificadó
- Hardware defectuósó
- Falta de mantenimientó preventivó
- Agótamientó de recursós de servidór:
CPU ó Memória RAM
- Usó excesivó de SWAP
- Otrós prócesós de virtualizacióó n que
impacten al rendimientó de la Sópórte Atencióó n de incidentes
virtualizacióó n
- Nuevós maó quinas virtuales generandó
mas cónsumó de recursós
- Falta de mantenimientó a la
cónfiguracióó n de OVM

- Falta de mantenimientó preventivó

- Falta de mantenimientó córrectivó
- Falta de implementacióó n de mejóras / Sópórte Atencióó n de incidentes
recómendaciónes
- Falta de capacitacióó n a Administradór
DBA

Sópórte Atencióó n de incidentes

- Falta de pólitica de seguridad

córpórativa
- Falta de prócesó de cómunicacióó n de alta Sópórte Atencióó n de incidentes
y baja de usuariós
 Categoria Técnica Nivel Atención Complejidad

Indispónibilidad de Recursós de BD N2 Media

Indispónibilidad de Recursós de BD N1 Baja

Vulneracióó n de seguridad N2 Media

Vulneracióó n de seguridad N2 Media

Indispónibilidad de Recursós de BD N1 Baja

Indispónibilidad de Recursós de BD N1 Baja

Indispónibilidad de Recursós de BD N3 Media

Indispónibilidad de Recursós de BD N1 Baja

Indispónibilidad de Recursós de BD N1 Baja

Indispónibilidad de Recursós de Hardware N2 Media

y/ó Virtualizacióó n
Indispónibilidad de Recursós de Hardware N2 Media
y/ó Virtualizacióó n

Indispónibilidad de Recursós de BD N2 Media

Indispónibilidad de Recursós de BD N2 Media

Vulneracióó n de seguridad N1 Baja

 Criterios de Complejidad Horas Impacto Criterios para Impacto
¿Cuál es el impacto en el
Negocio?
¿ A qué proceso de negocio
está afectando?
¿ Qué tan crítico es para el
Negocio?

Alto: afectación total, el

negocio no puede operar,
La cómplejidad media estaó basada en la procesos criticos o core
pósibilidad de recónócer el síóntóma de totalmente detenidos o
"lentitud" a "simple vista" u óbteniendó
infórmacióó n del cliente (es decir que ellós ló indisponibles o con
indiquenó ó ya ló sepan y esperan que GBS ló extrema degradación de
investigue un pócó maó s). rendimiento.

En casó nó exista infórmacióó n que nós respalde Medio: afectación parcial,

el sintóma de "lentitud" mandatóriamente debe 1 ó maó s algunos procesos criticos o
realizarse un prócesó de "inspeccióó n y anaó lisis" hóras Medió
de la platafórma para encóntrar cuellós de core parcialmente
bótella, prócesós u óperaciónes cónsumidóras detenidos o indisponibles o
de recursós de CPU, memória, discó, etc. Estó con degradación moderada
córrespónderia a una cómplejidad alta. de rendimiento, no impide
que el negocio continue
En su defectó ya pódria pasar a un servició de pero se requiere resolución
Diagnósticó Especializadó para encóntrar
causa-raiz, cónclusiónes y recómendaciónes oportuna.
peró a nivel integral nó puntual.
Baja: afectación puntual o
especifica, algunos
procesos no criticos
detenidos o indisponibles o
con extrema degradación
de rendimiento. El negocio
si puede continuar

La cómplejidad baja estaó basada si es que ya es

un "próblema cónócidó" del cliente ó si se tiene
el prócedimientó para liberar el "blóqueó". En
casó sea la primera ócurrencia y nó se tenga
mayór infórmacióó n seria tratadó cómó 1 ó maó s Altó
cómplejidad media ya que se deberia buscar el hóras
órigen del blóqueó: ¿quieó n blóquea? y ¿a quieó n
estaó blóqueandó? para hacer el kill ó
terminacióó n del prócesó blóqueante.

La cómplejidad media estaó basada en la

pósibilidad de recuperar la infórmacióó n
perdida. Si estaó en backups y es pósible
restaurarla seria media, peró si nó se encuentra 2 ó mas Altó
dispónible ó es dificial recuperarla pódria ser
alta e inclusive nó sóluciónable si es que nó hay
de dónde recuperar la infórmacióó n perdida
La cómplejidad media estaó basada en la
pósibilidad de recuperar la infórmacióó n
perdida. Si estaó en backups y es pósible
restaurarla seria media, peró si nó se encuentra 2 ó mas Altó
dispónible ó es dificial recuperarla pódria ser
alta e inclusive nó sóluciónable si es que nó hay
de dónde recuperar la infórmacióó n perdida

- Blóqueó de BD, tabla, usuarió y registró seria

cómplejidad baja si se identifica a nivel de las 1 ó maó s
vista de BD infórmandó blóqueó Altó
- Seria cómplejidad media ó alta si se requiere hóras
indentifcar causa raiz

- Blóqueó de BD, tabla, usuarió y registró seria

cómplejidad baja si se identifica a nivel de las 1 ó maó s
vista de BD infórmandó blóqueó Altó
- Seria cómplejidad media ó alta si se requiere hóras
identifcar causa raiz

La cómplejidad media estaó basada en la

pósibilidad de reiniciar ó recuperar la
dispónibilidad del servició de BD. Si se hace
labóres dócumentadas para reiniciar un
servició caidó seria cómplejidad media, peró si
es debidó a una córrupcióó n ó dependencia de 1 ó maó s Altó
ótró cómpónente y es dificial recuperar el hóras
servició (seguó n prócedimientó dócumentadó)
pódria ser alta e inclusive nó sóluciónable si es
que cómó casó extremó requiera la re-
instalacióó n y/ó habilitacióó n de la cóntingencia.
- Si es a nivel de tablespace es cómplejidad baja
- Si es a nivel de falta de espació en sistema
óperativó seria media-alta
- Si es a nivel de falta de espació en ASM seria
media-alta
- En lós dós ultimós dependeraó si es un entórnó
cluster ó standalóne ó del sistema óperativó
(Unix, Linux ó Windóws) 2 ó mas Medió
- Si fuera pór falta de espació en ASM ó sistema
óperativó se sóluciónaria cón un requerimientó
de aumentó de espació en dichós cómpónentes
y pasaria a cómplejidad media-alta. (pór
dependencias cón cómpónentes de hardware y
SO)

- Si es a nivel de paraó metrós (recóvery size) de

FRA es cómplejidad baja.
- Si es a nivel de falta de espació en FRA seria
cómplejidad baja (purgadó de archivós en FRA)
- Si es a nivel de falta de espació en ASM ó
sistema óperativó seria media-alta
- En el uó ltimó casó dependeraó si es un entórnó
cluster ó standalóne ó del sistema óperativó 1 ó maó s
(Unix, Linux ó Windóws) Altó
- Si fuera pór falta de espació en ASM ó sistema hóras
óperativó se sóluciónaria cón un requerimientó
de aumentó de espació en dichós cómpónentes
y pasaria a cómplejidad media-alta.(pór
dependencias cón cómpónentes de hardware y
SO)

La cómplejidad media estaó basada en la

pósibilidad de reiniciar ó recuperar la
dispónibilidad del servició. Si se hace labóres
dócumentadas para reiniciar un servició caidó
seria cómplejidad media, peró si es debidó a 1 ó maó s Altó
una córrupcióó n ó dependencia de ótró hóras
cómpónente y es dificial recuperar el servició
pódria ser alta e inclusive nó sóluciónable si es
que cómó casó extremó requiera la re-
instalacióó n y/ó habilitacióó n de la cóntingencia.
- Si es pór sóbre dimensiónamientó de
maó quinas virtuales seria cómplejidad media
- Si es pór agótamientó de recursós fisicós de 1 ó maó s
servidór seria media-alta. En este casó seria Medió
hóras
alta cuandó se deba analizar nó sólamente la
virtualizacióó n OVM sinó el hardware fisicó ó
tratar de identificar causa-raiz

- Si muestra un errór ORA- y estaó dócumentadó

en My Oracle Suppórt ó cómó base de
cónócimientó internó entónces seria
cómplejidad media
- Si nó estaó dócumentadó ó nó existe nóta
teó cnica relaciónadó entónces pódria ser
cómplejidad alta pórque requeriraó anaó lisis y/ó
tróubleshóóting mas avanzadó 2 ó maó s Medió
- Si se espera una causa-raiz seria cómplejidad hóras
alta
- Inclusive pódria ser nó sóluciónable ó ser
escaladó al fabricante, para ló cual seraó
necesarió aperturar un SR (casó) cón el
fabricante.

- Lentitud particular de alguó n repórte, usuarió,

prócesó seria media
- Lentitud generalizada a nivel de tóda la BD
pódria ser alta
- Si se requiere encóntrar causa raiz seria alta
- Si se requiere sóó ló identificar y sóluciónar el Medió
incidente particular seria media.
- Si la afectacióó n es para varias BD y/ó serviciós
seria alta
- Si nó se encuentra mótivó seria alta y deberia
acómpanñ arse de un SR (casó) cón el fabricante.

- Si cliente indica que róles y privilegiós

requiere tener el usuarió seria cómplejidad
baja pórque quedaria ejecutar lós permisós
córrespóndientes
- Si el cliente nó sabe que permisós deberia 1 ó maó s Medió
tener pasaria a ser una cómplejidad media ya hóras
que requeriraó anaó ilsis y validacióó n de
necesidad.
 Urgencia Prioridad SLA Atención SLA Solución SLA RCA

¿Qué tanto el Negocio

puede esperar? Se
validará en el
momento que ocurra
el incidente
Depende de Cuadró Depende de Cuadró Depende de Cuadró 16 hóras
Alta: hasta 4 horas
Media: más de 4 horas
a hasta 8 horas
Baja: más de 8 horas
 Factor de Cobro

Depende de:
1. Hórarió
2. Lócal ó Remótó
 PRIORIDAD = Impacto x Urgencia
APROBADO Impacto/ Urgencia Alta Media

Alto Alta Alta

Medio Alta Media

Bajo Media Baja

APROBADO Prioridad Tiempo Respuesta Tiempo Restauración

Prioridad Alto 1 hora 4 horas
Prioridad Media 1 hora 8 horas
Prioridad Baja 1 hora 16 horas

NO APROBADO Complejidad Indisponibilidad Mayor a 5 entornos

Alta Sí Sí
Alta Sí Sí
Alta Sí Sí
Alta Sí Sí
Alta Sí No
Alta No Sí
Alta No Sí
Media Sí No
Media Sí No
Media No Sí
Media No Sí
Media No No
Baja Sí No
Baja No No
Baja No No
Baja No No
 Baja Impacto

Media Impacto Alto

Media Impacto Medio

Baja Impacto Bajo

Tiempo RCA Urgencia

16 horas Alto
16 horas Media
16 horas Baja

Linux / Unix Producción Horas Promedio

Sí Sí 16h
Sí No 16h
No Sí 16h
No No 16h
Sí Sí 16h
Sí Sí 16h
Sí No 16h
Sí No 8h
No Sí 8h
No Sí 8h
No No 8h
Sí Sí 8h
No No 4h
Sí No 4h
No Sí 4h
No No 1h
 Descripción

Impacto: Afectacióó n tótal, el negóció nó puede óperar, prócesós críóticós ó córe

tótalmente detenidós ó indispónibles ó cón extrema degradacióó n de rendimientó.
Puede cómó nó puede existir un wórkaróund.
Impacto: Afectacióó n parcial, algunós prócesós críóticós ó córe parcialmente detenidós ó
indispónibles ó cón degradacióó n móderada de rendimientó, nó impide que el negóció
cóntinue peró se requiere resólucióó n ópórtuna.

Impacto: Afectacióó n puntual ó especíófica. Incidente de bajó impactó en las funciónes

NO críóticas del negóció. El usuarió de negóció puede cóntinuar cón sus tareas críóticas
de la óperacióó n, se mantiene la funciónalidad y el desempenñ ó de las aplicaciónes y/ó
serviciós.

Descripción
4h
8h
16h
 PRIORIDAD = Impacto x Urgencia

APROBADO Impacto/ Urgencia Alta Media

Alto Alta Alta

Medio Alta Media

Bajo Media Baja

APROBADO Complejidad Tiempo Respuesta

Tiempo Atención
Complejidad Alta 1 hora Fecha Acordada
Complejidad
1 hora Fecha Acordada
Media
Complejidad Baja 1 hora 2 días
x Urgencia
Baja Impacto

Media Impacto 1

Media Impacto 2

Baja Impacto 3

Atención Urgencia
Alto
Media
Baja
 Descripción

Impacto: Afectacióó n tótal, el negóció nó puede óperar, prócesós críóticós ó córe

tótalmente detenidós ó indispónibles ó cón extrema degradacióó n de rendimientó.
Puede cómó nó puede existir un wórkaróund.
Impacto: Afectacióó n parcial, algunós prócesós críóticós ó córe parcialmente detenidós ó
indispónibles ó cón degradacióó n móderada de rendimientó, nó impide que el negóció
cóntinue peró se requiere resólucióó n ópórtuna.

Impacto: Afectacióó n puntual ó especíófica. Incidente de bajó impactó en las funciónes

NO críóticas del negóció. El usuarió de negóció puede cóntinuar cón sus tareas críóticas
de la óperacióó n, se mantiene la funciónalidad y el desempenñ ó de las aplicaciónes y/ó
serviciós.

Descripción
4h
8h
16h
 CLIENTE SOPORTE MDA RESPONSABLE ENTIDAD ESTADO
1 DP WORLD MONITOREO ADRIAMS CHINCHAY PRIVADO ACTIVO
2 DP WORLD OVM ADRIAMS CHINCHAY PRIVADO ACTIVO
3 DP WORLD AFINAMIENTO ADRIAMS CHINCHAY PRIVADO ACTIVO
4 COGA TANIA AVILA PRIVADO ACTIVO
5 OLVA TANIA AVILA PRIVADO ACTIVO

6 AGN ESTADO INACTIVO

7 COFIDE ADRIAMS CHINCHAY ESTADO ACTIVO
8 MI BANCO GLEN PRIVADO ACTIVO

9 SUNARP CUSCO ESTADO INACTIVO

10 SUNARP ICA JOEL ESTADO ACTIVO

11 SUNARP CHICLAYO ESTADO INACTIVO

12 SUNARP PUCALLPA ADRIAMS CHINCHAY ESTADO ACTIVO

13 EQUIFAX GLEN PRIVADO ACTIVO
14 UPC JOEL PRIVADO ACTIVO
15 CIBERTEC JOEL PRIVADO ACTIVO

16 USIL PRIVADO INACTIVO

17 SMCG PRIVADO INACTIVO

18 FIDUCIARIA JOEL PRIVADO ACTIVO
19 BANBIF PRIVADO INACTIVO
20 SCP PAPELERA GLEN PRIVADO ACTIVO
21 ENTEL PRIVADO INACTIVO
22 CAJA SULLANA DBVISIT DBVISIT GLEN PRIVADO ACTIVO
23 CAJA SULLANA WORKFLOW WORKFLOW TANIA AVILA PRIVADO ACTIVO
24 CAJA SULLANA LICENCIAS ULA LICENCIAS ULA TANIA AVILA PRIVADO ACTIVO
25 LAMBRAMANI LARCOMAR LARCOMAR LUIS PRIVADO ACTIVO
26 LAMBRAMANI OPEN PLAZA OPEN PLAZA PRIVADO INACTIVO
27 CAJA SULLANA LICENCIAS ULA LUIS PRIVADO ACTIVO
28 ENTEL CLUSTER CLUSTER LUIS PRIVADO ACTIVO
FECHA INICIO FECHA FIN AÑOS ESTADO
6/16/2017 6/16/2019 3 CON CONTRATO
11/14/2018 5/28/2019 0.65 CON CONTRATO
12/19/2018 3/19/2019 0.3 CON CONTRATO
6/1/2016 6/30/2019 3 CON CONTRATO
4/25/2018 4/25/2019 1 CON CONTRATO

1/17/2018 1/17/2019 1 FIN DE CONTRATO

10/31/2018 10/31/2020 2 CON CONTRATO
10/18/2018 10/13/2019 1 CON CONTRATO

12/30/2016 12/20/2018 3 FIN DE CONTRATO

12/31/2016 12/3/2019 3 CON CONTRATO

2/7/2018 2/7/2019 1 CON CONTRATO

11/2/2016 11/2/2019 3 CON CONTRATO

12/24/2018 3/24/2019 0.3 CON CONTRATO
8/3/2018 8/3/2019 1 CON CONTRATO
9/17/2018 9/17/2019 1 CON CONTRATO

9/4/2018 10/4/2018 0.1 CON CONTRATO

6/12/2018 1/15/2019 0.7 FIN DE CONTRATO

4/3/2018 4/3/2019 1 CON CONTRATO
1/17/2018 1/17/2019 1 FIN DE CONTRATO
9/3/2018 9/3/2019 1 CON CONTRATO
11/14/2017 11/14/2018 1 FIN DE CONTRATO
11/15/2017 11/14/2020 3 CON CONTRATO
12/6/2018 3/6/2019 0.3 CON CONTRATO
11/29/2018 11/28/2021 3 CON CONTRATO
12/2/2018 12/2/2019 1 CON CONTRATO
FIN DE CONTRATO
 NOMBRE DE CONTRATO
SERVICIO DE SOPORTE DE BASE DE DATOS DEL TERMINAL PORTUARIO MUELLE SUR – DP WORLD CALLAO S.R.L.
Servicio de Soporte de Oracle VM
Servicio de soporte a requerimientos por 40 Horas
Servicio de consultoría Oracle
Servicio de Soporte y Mantenimiento de Base de datos Oracle

CONTRATACION DE BIENES ADQUISICION DE LICENCIA – GESTOR DE BASE DE DATOS PARA EL ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN
CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE DE LICENCIAS DE ORACLE VM Y SOPORTE LOCAL
Servicio de Soporte y Consultoría de Base de Datos – Bolsa de Horas Oracle

[PRESTACION ACCESORIA] SERVICIO DE MIGRACIÓN DE LA SOLUCION ORACLE RAC 10gA ORACLE RAC 12c PARA LAS BASES DE DATOS DE
LA ZONA REGISTRAL Nº X – SEDE CUSCO
[Prestacion accesoria] CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE: MIGRACION DE BASE DE DATOS PARA LA ZONA REGISTRAL Nº XI -SEDE ICA
(AMPLIACION DE PRESTACION ACCESORIA POR 2 AÑOS)
Renovación del Soporte del Software de Disaster Recovery: DBvisit –> periodo 2017 – 2018

[PRESTACION ACCESORIA] MIGRACIÓN DE BASE DE DATOS SISTEMA REGISTRAL DE LA ZONA REGISTRAL N° VI – SEDE PUCALLPA
(MANTENIMIENTO HARDWARE)
4to Servicio de Requerimientos y solicitudes por bolsa de 250 horas
Renovación del servicio de soporte de base de datos Oracle, Año 2018 – Sócrates 1.0
Servicio de mantenimiento, soporte y consultoría en BD Oracle y BD SQL Server

Servicio de atención a requerimientos de base de datos, Audit Vault y Firewall Oracle – renovación de Setiembre 2018

1er Contrato: Servicio de Soporte y Mantenimiento de Base de datos Oracle [12-06-2018 al 08-01-2019]
2do Contrato: Bolsa de horas adicionales para servicio de Soporte de Base de Datos Oracle [15-10-2018 al 15-01-2019]
Servicio de Soporte y Administración de BD Oracle y SQL Server
Servicios de Soporte para la base de datos Oracle
Servicio de soporte de base de datos Oracle RAC
Servicio de Diagnóstico de plataforma e infraestructura de Oracle EBS 11i y Oracle Database 10g R2
SERVICIO RENOVACIÓN DEL SERVICIO DE SOPORTE DBVISIT STANDBY
Servicio de soporte a requerimientos por Bolsa de Horas (Plataforma Workflow Originación de Créditos)
Contratación del Licenciamiento Oracle ULA y Soporte para Caja Sullana
Servicio de Soporte extendido del Sistema de generación de Comprobantes Electrónicos
 1er CONTACTO CELULAR 2do CONTACTO EJECUTIVO COMERCIAL
Alan Ortiz Raul de la Cruz Julia Romero
Alan Ortiz Raul de la Cruz Julia Romero
Alan Ortiz Raul de la Cruz Julia Romero
Martha Oliveros Julia Romero
Gerardo Arce Rafael Barona Julia Romero

Jose Nuñez Luis Bravo Julia Romero

Artur Villar Julia Romero
Elena Aranda Jose Luis Pintado Henry Guerra

Vladimir Vargas Eduardo Leon Julia Romero

Hector Melo Victor Paucarima Julia Romero

Esther Oblitas Julia Romero

Ana Cieza Julia Romero

Jesus Bejarano Henry Guerra
Javier Jaque Francesca Castillo
Davis Catrejon Victor Chavez Francesca Castillo

David Rodas Carlos Urbina Francesca Castillo

Leonardo Laguna Julia Romero

Oscar Castillo Francesca Castillo
Marcial Pardo Henry Guerra
Jaime Manzanedo Juan Alberto Bassi Julia Romero
Cinthia Angulo Jean Paul Bazán
Daniel Zapata Henry Guerra
Henry Guerra

Julia Romero
 RESPONSABLE
CELULAR MDA