CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK,

PEMBAHASAN DAN TINDAK LANJUT

TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN KEPUASAN
440/SOP-0002/I/Pkm
No. Dokumen :
Cms/2017
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit : 26 Januari 2017
Halaman : 4 Halaman

UPT Puskesmas drg. Ulfa Muthia Palar

Ciomas NIP. 196205111993032002

1. Pengertian  Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak Lanjut

terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan
adalah cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui
harapan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas.
 Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran,
survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon, Email dan pesan singkat (SMS).
 Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di
Puskesmas maupun di desa.
 Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung,
telpon email dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik
didalam gedung maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun
diluar hari kerja, sedangkan survey pelanggan dengan
menggunakan kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan
di dalam gedung Puskesmas setiap hari dengan sampel + 20 orang
pasien/klien yang datang diruangan konseling terpadu.
2. Tujuan Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi
harapan pelanggan
3. Kebijakan  Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan
balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat tentang mutu dan kepuasan.
 Pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan
 tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan
kepuasan harus mengacu langkah-langkah dalam SOP.
4. Referensi Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur A. Langkah-langkah
1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran
a. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen
(admin) Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas
setiap bulan,
b. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam
rekapan harapan pelanggan Puskesmas,
c. Koordinator admen memisahkan/ memilah - milah sesuai
dengan pelayanan yang diinginkan,
d. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke buku catatan.
2. Informasi langsung dari pelanggan.
a. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan
pelanggan,
b. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk
memberikan umpan balik harapan pelanggan,
c. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan,
d. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang
diberikan pelanggan,
e. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan,
f. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan
pelanggan kedalam rekapan koordinator,
g. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan
pelanggan dari anggota tim didalam rekapan harapan
pelanggan anggota tim,
h. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi
langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon,
8636492 maupun email :puskesmas_ciomas@yahoo.co.id),
 i. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan
harapan pelanggan setiap anggota tim,
j. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan
pelanggan individu koordinator admen,
k. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara
individu direkap kedalam rekapan koordinator,
l. Koordinator menandatangani serah terima harapan
pelanggan individu kedalam rekapan individu,
m. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim
admen untuk membahas hasil umpan balik harapan
pelanggan puskesmas,
n. Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil
rekapan koordinator umpan balik harapan pelanggan
pelayanan puskesmas,
o. Koordonator dan anggota tim admen membuat rencana
tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan
pelanggan puskesmas,
p. Koordonator admen membagi tugas kepadaanggota tim
didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik
harapan pelanggan,
q. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan
pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat
pada buku kegiatan individu,
r. Koordonator admen melapor kepada kepala Puskesmas
tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan
puskesmas,
s. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan
tindak lanjut atas laporan Koordonator admen,
t. Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas
laporan yang diberikan.
6. Bagan Alir
(Jika
diperlukan)
7. Unit Terkait  Ka UPT Puskesmas
 Ka TU
 Koordonator admen
  Bidan Puskesmas
 Bidan di desa
8. Rekam
Tanggal Mulai
Historis No. Yang Diubah Isi Perubahan
Diberlakukan