LOGISTICA DE DISTRIBUCIÓN

TALLER DE ANÁLISIS DE EFICIENCIA EN PROCESOS LOGÍSTICOS

M.Sc. Orlando Federico González Casallas

Caso 1. La empresa Corralita S.A.S, considera que se debe establecer un procedimiento de

medición de eficiencia del proceso de atención al cliente. Para esto, se sabe que se dispone de
dos puestos de trabajo que se encargan de la recepción de llamadas a los clientes habituales
que hacen solicitudes o reclamos frente a la calidad de los productos que ofrece la empresa en
el mercado.

No obstante, se establece un proceso de control del proceso de atención del servicio al cliente,
referente a la disponibilidad de los recursos para las actividades de llamadas telefónicas,
redacción de comunicados impresos e internet. De acuerdo con la experiencia el proceso de
control funciona al 94%. Con respecto a los posibles riesgos que se pueden presentar en el
proceso, se identifica la lentitud de protocolos de comunicación del intranet de la empresa y la
no atención a un cliente por el tiempo de espera generado al atender a otro cliente; estos riesgos
se presentan de igual forma con las dos operadoras encargadas; la probabilidad de ocurrencia
de estos riesgos es del 15%.

De acuerdo con el estudio de trabajo desarrollado en los puestos de las operadoras, se establece
que el ritmo de trabajo de la operadora 1 es del 95%; mientras el de la operadora 2 es del 91%.
La estructura del sistema de análisis se presenta en la Figura 1.

Figura 1. Diagrama de bloques que representa el proceso de atención al cliente

Fuente: Autor

Con la información suministrada, se desea:

 a) Obtener una expresión de eficiencia del proceso de servicio al cliente, considerando la
probabilidad de ocurrencia de los riesgos y efecto de perturbación en la respuesta del
sistema, de tal forma que el control del proceso permita una idónea atención al cliente.
b) Obtener el valor numérico de la eficiencia del proceso de servicio al cliente, con base en
la información que entrega la empresa Corralita S.A.S
c) Si la probabilidad de ocurrencia del riesgo es del 5% y el control del proceso de servicio
al cliente se evalúa en un 90%, manteniendo el mismo ritmo de trabajo de las operarias,
¿Cuál es la probabilidad de que se genere una perturbación en el proceso de atención
al cliente de la empresa Corralita S.A.S?

Caso II. (Una relación entre eficiencia logística y proceso de simulación). La empresa Tomita
S.A.S, considera que los procesos de recolección, embarque y transporte de mercancías hacia
uno de sus distribuidores mayoristas, debe tener una evaluación de eficiencia, ya que se dispone
de procesos de control para cada proceso logístico; de tal forma que se maximice el nivel de
servicio al cliente. Se sabe que el sistema de operación logísticos trabaja de acuerdo al diagrama
de bloques que se presenta en la Figura 2.

Control del Control del Control del

proceso proceso proceso

𝑋𝑡 Proceso de 𝑡
Proceso de Proceso de
Recolección Embarque Transporte

Figura 2. Sistema de operación logística de la empresa Tomita S.A.S

Fuente: Autor

La entrada al sistema es denotada por 𝑋𝑡 . Se establece que cada proceso logístico tiene una
eficiencia asociada al tiempo efectivo de operación; por tanto, la eficiencia del proceso de
recolección, embarque y transporte se establecen como una distribución normal. Con respecto
a los riesgos de afectación en cada proceso, se estima un 10% de riesgo considerando las
posibilidades de retardos entre cada operación previa en el sistema logístico. El control de cada
proceso para amortiguar las perturbaciones que se pueden presentar en cada elemento del
sistema, se establecen en un 95% para el proceso de recolección, 90% para el proceso de
embarque, y un 98% para el proceso de transporte (debido a que este proceso genera mayores
costos en la dinámica logística de la empresa).

Finalmente, se estima un nivel de perturbación del 5% para el proceso de recolección y

embarque; y un 8% para el proceso de transporte de la empresa Tomita S.A.S. Se desea analizar
el desempeño logístico durante tres días consecutivos; por tanto, se registra el tiempo de
operación (en horas) de cada día, tal como se presenta en la Tabla 1.
 Observación Recolección Embarque Transporte
1 3.30 1.30 3.90
2 2.90 1.00 4.50
3 3.20 0.98 4.70
Tabla 1. Información de los tiempos de cada proceso del sistema logístico
Fuente: Autor

Adicionalmente, se considera la información del tiempo promedio y desviación de cada

operación logística, tal como se presenta en la Tabla2.

Recolección Embarque Transporte

Media Desviación Media Desviación Media Desviación
3.8 h 0.5 h 1.5 h 0.3 h 5.4 h 0.65 h
Tabla 2. Información de las medidas de tendencia central de las operaciones logísticas
Fuente: Autor

Con base en la información anterior:

a) Obtener las eficiencias de cada proceso que hace parte del sistema logístico de la
empresa Tomita S.A.S
b) Obtener la ecuación característica que permite obtener la eficiencia global del sistema
logístico de la empresa Tomita S.A.S
c) Calcular la eficiencia global del sistema logístico para cada día de la empresa Tomita
S.A.S

Caso III (Punto adicional del taller, sólo para los que desean una bonificación en el Primer
Parcial del Curso “Bono de 1.0”)

Considerando el caso de la empresa Tomita S.A.S, se desea desarrollar un aplicativo

computacional que permita la evaluación permanente de la eficiencia global del sistema
logístico; por tanto, se propone el aplicativo en lenguaje de programación Visual Basic. Para el
desarrollo del código fuente, se considera la siguiente expresión analítica para el cálculo de la
probabilidad de una variable asociada a la distribución normal:

𝜃 1 𝑥−𝜇 2
− ( )
𝑃(𝑥 ≤ 𝜃) = ∫ ( )𝑒 2 𝜎 𝑑𝑥
−∞ √2𝜋

Basado en la estructura anterior:

a) Demostrar que la función de distribución de probabilidad estándar es equivalente a:

𝜃
𝜃 1 2
𝑃 (𝑧 ≤ )= +∫ ( ) 𝑒 −2 𝑧 𝑑𝑧
2 0 √2𝜋

1
0 1 − 𝑧2 𝜋
Tener en cuenta que: ∫−∞ ( ) 𝑒 2 𝑑𝑧 = √2
√2𝜋
b) Aplicar la propiedad de aproximación de función polinomial para calcular la exponencial
natural de la función demostrada en el numeral anterior, de tal forma que se pueda
codificar de manera sencilla la probabilidad de distribución normal con una
aproximación de nueve potencias.

𝑥𝑛
Considerar que la aproximación polinomial de una exponencial natural es: 𝑒 𝑥 = ∑∞
𝑛=0 𝑛!

c) Desarrollar un código fuente en lenguaje de programación en Visual Basic, que permita

obtener la eficiencia de cada proceso; así como el cálculo de la eficiencia global del
sistema logístico de la empresa Tomita S.A.S