Anda di halaman 1dari 47

Muslihin

hasil BELAJAR Widyaiswara BPSDM


NTB

Perkalan 24 tahun 2017 ttg Pedoman Penyelenggaraan Latsar CPNS Golongan III

Indikator HASIL BELAJAR


1.menjelaskan
mengaktualisasikan tindakan tindakan yang menghargai efektivitas, efisiensi, inovasi, dan kinerja
berorientasi mutu dalam penyelenggaraan pemerintahan dan
yang menghargai efektivitas,
pelayanan publik;
efesiensi, inovatif, dan kinerja
yang berorientasi mutu, dalam 2. Memberikan contoh
penyelenggaraan pemerintahan memberikan contoh sikap perilaku kinerja kreatif dan inovatif
yang berorientasi mutu; dan
dan pelayanan publik
3. Menganalisis kasus nilai komitmen
materi pokok
Muslihin
Widyaiswara BPSDM
NTB

Perkalan 24 tahun 2017 ttg Pedoman Penyelenggaraan Latsar CPNS Golongan III

Internalisasi dan aktualisasi pertama


NILAI DASAR ASN 01 kedua
efektivitas,
efesiensi,
02 penerapan
pengetahuan inovasi, dan inovasi dan
(tahu apa) mutu dalam komitmen mutu;
penyelenggaraan dan
efektivitas, efesiensi,
inovasi, dan mutu pemerintahan
ketiga
dan pelayanan 03 studi kasus
publik
. Komitmen
Mutu.
sikap keterampilan
(tahu mengapa) (tahu bagaimana)
bagaimana pendapat ANDA
tentang karikatur yang beredar di
dunia maya ini....

KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin


2
Efektivitas dan efisiensi

para pejabat yang korupsi,


program kerja yang tidak dituntaskan,
target kinerja yang tidak tercapai, salah satu bukti
adanya ketidak-
perilaku tidak jujur, efektifan dan
pegawai yang mangkir, ketidak-
efisienan.
datang terlambat tetapi pulang lebih awal,
serta peristiwa lain yang tidak sesuai
harapan
Muslihin
Sbg konsep engineering (sektor privat), diterapkan
pada sektor publik (pemerintah).
Menjadi sorotan Publik terhadap EVALUASI KINERJA
Instansi Pemerintah
Dalam pelayanan publik, efektivitas lebih penting dari
efisiensi

Muslihin
memberikan barang atau jasa yang dihargai oleh
Muslihin
pelanggan
Pendekatan EFEKTIVITAS

Pendekatan Sasaran (goal approach),


mengukur efektivitas dari segi output

Pendekatan Sumber (system resource


approach), melihat dari inputnya

Pendekatan Proses (process approach)


menekankan faktor internal,
(efisiensi dan iklim organisas)
Muslihin
“Efisiensi
organisasi
• JUMLAH sumber daya yang digunakan untuk
menghasilkan barang/jasa atau mencapai tujuan
organisasional.

• Efisiensi organisasi ditentukan oleh berapa


BANYAK BAHAN BAKU, UANG, DAN MANUSIA
yang dibutuhkan untuk menghasilkan jumlah
Muslihin
keluaran tertentu.
Bagaimana mengukurnya ?

EFEKTIVITAS EFISIENSI

Ketercapaian target Penghematan biaya,


yang telah waktu, tenaga, dan
direncanakan, baik pikiran dalam
dilihat dari capaian menyelesaikan
jumlah maupun mutu KEGIATAN
hasil kerja, sehingga
dapat memberi
kepuasan
Muslihin
Cermati perubahan
yang terjadi dalam
ilustrasi gambar tsb.
Berikan penilaian
Saudara terhadap
inovasi layanan pada
ketiga peristiwa di
samping!

KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin


Pergeseran pola Layanan
Publik

Cermati dan
Komentari!

What Vivo

KOMITMEN MUTU inovasi embro


Dr. Muslihin
konsep INOVASI

Sebuah ide, praktek, atau objek


yang dianggap baru oleh individu
satu unit adopsi lainnya
(Rogers, 2003)
Suatu ide, hal-hal yang praktis, metode,
cara, barang-barang buatan manusia,
yang diamati atau dirasakan sebagai
suatu yang baru bagi seseorang atau
kelompok orang (masyarakat)
(Sa’ud, 2009)
Muslihin creating something Widyaiswara
new BPSDMD NTB
konsep INOVASI
Permenpan 30 tahun 2014 ttg pedoman inovasi yanlik

PROSES KREATIF
penciptaan pengetahuan
dalam melakukan
penemuan baru yang
berbeda dan/atau
modifikasi dari yang
sudah ada

Muslihin Widyaiswara BPSDMD NTB


kebijakan inovasi administrasi publik
Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB
UU Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah

Pasal 387 (1) Dalam rangka peningkatan kinerja penyelenggaraan


Pemerintahan Daerah, Pemerintah Daerah dapat
melakukan inovasi.
(2) Inovasi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) adalah semua
bentuk pembaharuan dalam penyelenggaraan
Pemerintahan Daerah.
Pasal 389 Dalam hal pelaksanaan inovasi yang telah
menjadi kebijakan Pemerintah Daerah dan
inovasi tersebut tidak mencapai sasaran yang
telah ditetapkan, aparatur sipil negara tidak
dapat dipidana.
Mengapa
Inovasi perlu dilakukan?
Tekanan-tekanan untuk memenuhi tuntutan masyarakat yang semakin
kritis dan untuk mengatasi perubahan dan kompleksitas lingkungan
global yang semakin meningkat;

Kebutuhan untuk melaksanakan dan menyediakan pelayanan publik


yang lebih berkualitas dengan sumberdaya yang semakin berkurang dan
kapasitas operasional yang semakin terbatas;

Kebutuhan untuk membuat lembaga-lembaga pemerintah semakin


akuntabel, responsif dan efektif dengan membangun administrasi
negara yang lebih berorientasi kepada kepentingan masyarakat;

Kepentingan pemerintah untuk mengembangkan cara-cara yang lebih


baik guna menjawab tuntutan masyarakat untuk lebih berpartisipasi
dalam pengambilan keputusan.
KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
unsur INOVASI

Kemanfaat Berkelanju
Kebaruan Solusi Aturan
an tan

KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin


prinsip inovasi administrasi publik
UU Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah

1 Peningkatan efisiensi

2 Perbaikan efektivitas
3 Perbaikan kualitas pelayanan

4 Tidak ada konflik kepentingan

5 Berorientasi kepentingan umum

36 Dilakukan secara terbuka

47 Memenuhi nilai-nilai kepatutan

8 Dapat dipertanggungjawabkan hasilnya


tidak utk kepentingan diri sendiri
KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Klasifikasi Inovasi
Joe Tidd, John Bessat, dan Keith Pavitt, 2003

inovasi Incremental
membawa sedikit perubahan pada produk atau jasa
dan proses yang sudah ada 01

inovasi Radical
pengubah produk, jasa dan proses sepenuhnya dengan
cara-cara baru
02

inovasi transformasi
perubahan terhadap produk, barang dan jasa yang
dilakukan secara setengah-setengah
03
KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB

• “apapun yang menjadi kebutuhan dan


keinginan konsumen” (Edward Deming)

• “merupakan nihil cacat, kesempurnaan dan


kesesuaian terhadap persyaratan” (Crosby)

• “merupakan kesesuaian terhadap spesifikasi”


(Juran)
Muslihin
standar mutu layanan Widyaiswar
a BPSDM
NTB

ukuran baku proses layanan


publik yang wajib ditaati oleh
pemberi dan penerima layanan

mencakup

Sistem dan prosedur Waktu penyelesaian


layanan layanan
Sikap dan perilaku Biaya, fasilitas, dan
layanan mutu layanan
komponen standar mutu layanan

dasar hukum Produk layanan sesuai


ketentuan
Persyaratan teknis dan Sarana, prasarana
administratif dan/fasilitas
Sistem, mekanisme, Kompetensi dan jumlah
prosedur layanan pelaksana
Jangka waktu penyelesaian Pengawasan internal

Biaya/tarif Penanganan pengaduan,


saran/masukan
Jaminan pelayanan dan Evaluasi kinerja pelaksana
keamanan

Standar Pelayanan menjadi acuan para pelaksana pelayanan publik yang


disusun dan ditetapkan oleh unit pelayanan publik serta sudah dipublikasikan
kepada masyarakat, baik melalui media cetak maupun media elektronik
KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Muslihin

biaya/tarif pelayanan publik


Widyaiswara BPSDM
NTB

penetapan besarnya
biaya/tarif pelayanan publik 02 Nilai/harga yang
dengan memperhatikan: 01 Tingkat berlaku atas barang
kemampuan dan atau jasa
dan daya beli Rincian biaya harus jelas
masyarakat
03
untuk jenis pelayanan
publik yang memerlukan
tindakan seperti penelitian,
pemeriksaan, pengukuran
dan pengajuan
metode penentuan biaya/tarif pelayanan publik, a.l.:
 metode biaya marginal (marginal cost pricing),
 metode pemulihan biaya penuh (full cost recovery),
 metode biaya ditargetkan (target costing).
Mahmudi (2005: 211)
layanan masa depan
more
better newer
simple

faster cheaper
KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
karakteristik nilai
dasar
ORIENTASI MUTU (LAN, 2014: 43-46)

Layanan cepat,
tepat, &
senyum ramah

Layanan menyentuh hati

Ilmiah dan inovatif dalam


pengambilan keputusan

komitmen bagi PERBAIKAN


kepuasan
BERKELANJUTAN
masyarakat Perlindungan Konsumen
KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Pelayanan yg
Memuaskan
Yan Puas?

KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin


Muslihin
persyaratan mutu layanan Widyaiswar
a BPSDM
NTB

zero losses
tidak menimbulkan
kerugian atau
kehilangan

zero defect zero waste


tidak ada cacat, baik Tidak ditolak pelanggan
pada kemasan (keseragaman mutu,
maupun pada isinya bentuk, ukuran)
Kualitas dipandang dari : SATU KATA
Evans dan Lindsay
segi konsumen = user based =
pelayanan selalu sesuatu yang
dihubungkan diinginkan oleh
dengan sesuatu pelanggan tahu
yang baik atau tingkat kesesuaian
prima (excellent) dengan keinginan
pelanggan.
product based =
fungsi yang
value based =
spesifik, sesuai
bermanfaat dan
dengan
bermakna
karakteristik produk
yang bersangkutan

KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin


Kepuasan
KONSUMEN dipengaruhi :
efektivitas Product quality
(do the right thing) performance, reliability,
feature,durability,etc

efisiensi
(do the thing right)
Service quality
assurance, empathy,
responsiveness
ketepatan
ketepatan dalam pemberian Emotional factor
pelayanan = sesuai harapan keyakinan dan rasa bangga
pasien = sesuai standar dan thdp produk atau jasa yang
etika profesi. digunakan dibandingkan
dengan pesaing
emosi
Biaya transport diukur dari value (nilai) manfaat
biaya yang dikeluarkan untuk
dibandingkan dgn biaya yang
mendapatkan produk/jasa
dikeluarkan konsumen
KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Muslihin
Widyaiswara BPSDM
NTB

dimensi kualitas
layanan publik

TANGIBLES REALIBILITY RESPINSIVENESS ASSURANCE EMPHATY


Fasilitas, perlengkapan Kemampuan Kemampuan membantu Pengetahuan dan adab Perhatian secara
dan penampilan menampilkan layanan pelanggan dan petugas menghadirkan pribadi yang lembaga
personal secara fisik yang dijanjikan secara menyediakan trust dan percaya diri sediakan bagi
akurat dan andal pelayanan yang pelanggan
tangkas
KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
prinsip membangun
KEPERCAYAAN MASYARAKAT

1 Efektivitas birokrasi

Hak layanan sama


5 2 Pemerintahan efektif,
efisien, dan produktif

3 Sistem layanan publik


Privatisasi 4

KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin


tingkatan KOMITMEN
Komitmen pada level hasil
MUTU

Muslihin Widyaiswara BPSDMD NTB


prinsip-prinsip pokok
PROGRAM MUTU
PROSPEKTIF
standarisasi
upaya menentukan standar-standar
tertentu yg harus dipenuhi.

lisensi
Ijin menyelenggarakan suatu program
yang telah memenuhi standar
sertifikasi
Pengakuan bagi institusi yang telah
memenuhi kualifikasi (berkala)
akreditasi
Pengakuan kelayakan bagi institusi
(berjenjang)
KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
1
8 Prosedur pelayanan
Keadilan mendapatkan layanan
2
9 Persyaratan Pelayanan
Kesopanan dan keramahan
3
10 Kejelasan Petugas
Kewajaran biaya layanan
4
11 Kedisiplinan petugas layanan
Kepastian biaya
5
12 Tanggung jawab
Kepastian jadwalpetugas
6
13 Kemampuan
Kenyamanan petugas
lingkungan
7
14 Kecepatan layanan
Kesamaan
Lampiran Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyatarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
Muslihin Widyaiswara BPSDMD NTB
Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB

peningkatan PRODUKTIVITAS aparatur


penyelenggara pemerintahan dapat
dilakukan melalui PENINGKATAN
kompetensi, motivasi, penegakan
disiplin, serta pengawasan secara
profesional untuk mengawal kinerja PNS
agar tetap berada di jalur yang tepat, tidak
melakukan penyimpangan
Muslihin
Widyaiswar
a BPSDM
NTB

TUGAS

1. Berikan contoh nyata pemberian layanan publik


yang inovatif di lingkungan tempat Anda bekerja.
2. Berbagi dengan teman kelompok
3. Pilih salah satu layanan inovatif untuk
dipresentasikan
Budaya Kerja Unggul diawali
dengan
PERILAKU DISIPLIN
KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
PARADIGMA
LAYANAN APARATUR

Merujuk pada
Merujuk pada
PERATURAN
KEBUTUHAN
PERUNDANG-
MASYARAKAT
UNDANGAN

KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin


Disiplin
Pengguna Jalan

KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin


Motivasi MUNCULNYA Inovasi pada
Layanan Publik
1. Fokus pada efisiensi yang besar;
2. Tekanan dari pemerintah pusat
untuk berinovasi;
3. Contoh kesuksesan inovasi dari
tempat lain (benchmark);
4. Tekanan politisi lokal;
5. Harapan masyarakat setempat.
KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
KARAKTERISTIK ORGANISASI dg BUDAYA MUTU
(Nasution, 2005: 255)

1. Komunikasi yang terbuka dan kontinyu;


2. Kemitraan internal yang saling mendukung;
3. Pendekatan kerjasama tim dalam suatu proses
dan dalam mengatasi masalah;
4. Obsesi terhadap perbaikan terus menerus;
5. Pelibatan dan pemberdayaan karyawan secara
luas;
6. Menginginkan masukan dan umpan balik/feed
back dari pelanggan.
KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin
Best Practice Inovasi dalam Pelayanan

KRITERIA
Layanan Publik Best Practice

1. Memberi nilai tambah


2. Memberi inspirasi

KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin


TUJUAN UTAMA
Pelayanan Berbasis Nilai-nilai Dasar
Komitmen Mutu
1. mengutamakan kepentingan sebagai
pelanggan;
2. menumbuhkan kepercayaan terhadap
institusi pemerintah
3. meningkatkan kesetiaan dan kepuasan sebagai
pelanggan;
4. menjalankan tugas, peran, dan fungsi sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan secara
Muslihin
Widyaiswara BPSDM akuntabel, profesional, dan inovatif
NTB
Aktualisasi Nilai-nilai Dasar Komitmen Mutu
dalam pelaksanaan tugas aparatur
mendorong terciptanya iklim atau BUDAYA
KERJA UNGGUL yang dapat menumbuhkan
keberanian untuk menampilkan kreativitas
dan inovasi
Muslihin
Widyaiswara BPSDM
NTB
serta memiliki SENSE OF QUALITY
Kesimpulan
• "Komitmen Mutu" adalah rangkaian sistem kerja yg
saling mendukung pelaksanaan ANEKA &
Aktualisasi.
• Diperlukan Koordinasi antar sub sistem kerja utk
mendapatkan hasil kerja yg optimal.
• Tingkat kompleksitas "Komitmen Mutu" tdk menjamin
kesuksesan hasil kerja yg optimal, jika tidak
dilaksanakan dgn sepenuh hati.
• "Komitmen Mutu" merupakan salah satu kunci
keberhasilan pelaksanaan Nilai-2 Dasar PNS utk
melakukan Perubahan di instansi tempat kerjanya.

KOMITMEN MUTU KOMITMEN MUTU Dr. Muslihin

Anda mungkin juga menyukai