BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Undang-undang Dasar 1945 telah mengamanatkan, bahwa Negara
wajib melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi
kebutuhan dasarnya dalam rangka pelayanan umum dan peningkatan
kesejahteraan masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang dilakukan di
puskesmas terkadang masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat
dibuktikan antara lain masih adanya pengaduan atau keluhan masyarakat.
Hal yang dikeluhkan utamanya terkait prosedur pelayanan, kurang informatif,
kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang
memadai, dan suasana lingkungan pelayanan yang kurang nyaman.
Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak
(impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai
tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan
pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan
berkesinambungan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan di puskesmas harus
dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah, dan
konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat,
sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat
diberikan secara tepat, cepat, serta tidak diskriminatif.
Untuk mengukur kinerja aparatur Puskesmas Sindang Jaya
Kabupaten Tangerang dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat, sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat
(stakeholder) perihal kebutuhan dan harapan, maka diadakanlah “SURVEY

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 1
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT” di Unit Pelayanan Puskesmas Sindang
Jaya Kabupaten Tangerang.

B. DASAR HUKUM
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun
2004 tentang Pemerintahan Daerah;
2. Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
3. Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
4. Peraturan Daerah Kabupaten Tangerang Nomor 9
Tahun 2017 tentang Pelayanan Publik.

C. MAKSUD DAN TUJUAN

Survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini dilakukan
dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Sindang Jaya
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan sekaligus
sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat baik yang berupa saran,
harapan, sekaligus komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan selama
ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi guna peningkatan
pelayanan.

D. RUANG LINGKUP
Kegiatan survey penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini
dilakukan terbatas di Unit Pelayanan Puskesmas Sindang Jaya Kabupaten
Tangerang, sebanyak 391 responden yang diharapkan mampu

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 2
memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas kepada pelanggan/pasien.
Adapun pertanyaan yang dimintakan pendapat kepada
masyarakat (pelanggan) terdiri dari 9 indikator sebagaimana kuesioner
terlampir.

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 3
 BAB II
PELAKSANAAN KEGIATAN

Kegiatan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat ini dimulai pada bulan

Januari Tahun 2019, dengan tahapan-tahapan kegiatan sebagai berikut:
2.1 Pembentukan Tim
Pembentukan Tim Survey Kepuasan Masyarakat melalui Surat
Keputusan Kepala Puskesmas.
2.2 Penyiapan bahan
a. Kuesioner
Dalam survey Indeks Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner
sebagai
alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima
pelayanan. Kuesioner ini disusun berdasar tujuan survey terhadap
tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner terlampir.

b. Bagian dari kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan.
Bagian II : Identitas pencatat berisi data pencatat.
Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima
pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden
terhadap unsur-unsur pelayanan yang dinilai.
c. Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang
sangat baik sampai dengan tidak baik, dengan persepsi namberik
(angka) sebagai berikut:
a. Angka 1 adalah nilai persepsi tidak baik

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 4
 b. Angka 2 adalah nilai persepsi kurang baik
c. Angka 3 adalah nilai persepsi baik
d. Angka 4 adalah nilai persepsi sangat baik

2.3 Penetapan responden, lokasi dan waktu pengumpulan data.

a. Jumlah Responden
Jumlah responden yang menjadi sasaran kuesioner IKM
ditetapkan sebanyak 391 responden, yang ditentukan secara
acak sesuai dengan cakupan unit pelayanan Puskesmas
Sindang Jaya.
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
1. Lokasi pengumpulan data di ruangan Puskesmas Sindang
Jaya. Responden adalah pengunjung puskesmas yang
sudah mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas
Sindang Jaya.
2. Waktu pengumpulan data responden dilaksanakan ±
selama 6 bulan sekali.
2.4 Pengolahan Data
a. Metode Pengolahan Data
Kuesioner yang masuk akan diolah dalam data entri komputer
untuk mendapat IKM nya. Nilai IKM dihitung dengan
menggunakan “Nilai rata-rata tertimbang” masing-masing
unsur pelayanan, dalam menghitung indeks kepuasan
masyarakat tehadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan
memakai rumus sebagai berikut:

1 Bobot nilai rata-rata Jumlah bobot

= Jumlah unsur = 1 = 0,11
tertimbang 9

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 5
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang ( 0,11 ) dengan rumus sebagai berikut:

2
IKM = Total dari Nilai Persepsi per unsur
x Nilai Penimbang
Total unsur yang diisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilai IKM yaitu antara 25

-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai
dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

IKM Unit Pelayanan x 25

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 6
 BAB III
HASIL SURVEY DAN ANALISIS

A. HASIL DAN ANALISIS IKM

Dari 391 (Tiga Ratus Sembilan Puluh Satu) responden yang telah
diminta pendapat mengenai pengalamannya dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur Puskesmas Sindang Jaya, nilai rata-rata per
unsur pelayanan sebagai berikut:
1. Tabel Nilai rata-rata unsur pelayanan
NO UNSUR NRR NILAI IKM UNIT
PELAYANAN PER KONVERSI PELAYANAN
UNSUR

1 Persyaratan 78,73
3.149
Pelayanan 25
2 Prosedur 25 77,95
3.118
Pelayanan
3 Waktu Pelayanan 3.314 25 82,85

4 Biaya/Tarif 25 80,43
3.217
5 Produk Layanan 25
3.144 78,60
6 Kompetensi 25
3.191 79,78
Pelaksana
7 Perilaku Pelaksana 25
3,.215 80,37
8 Maklumat 25
3.134 78,34
Pelayanan
9 Tindak Lanjut 25 78,53
3.141
Pengaduan
Data selengkapnya pada Lampiran 1.

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 7
 Keterangan:
- U1 s/d U9 : Unsur-unsur pelayanan
- NRR : Nilai rata-rata
Dari tabel tersebut di atas jawaban yang diberikan oleh 391
(Tiga Ratus Sembilan Puluh Satu) responden yang telah
memberikan pendapatnya terhadap 9 unsur yang menjadi obyek
survey IKM, nilai persepsinya di atas angka 3 (tiga). Hal ini berarti
pelayanan yang diberikan petugas Puskesmas Sindang Jaya secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan yang baik.
Adapun nilai IKM Unit Pelayanan Puskesmas Sindang Jaya
diperoleh angka 79,42%. Untuk mengetahui Nilai Persepsi, Nilai
Interval IKM, Nilai Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan, kita dapat berpedoman pada Nomor 16
Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik sebagaimana tabel di
bawah ini :
2. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Pers IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
epsi
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – A Sngat baik
100,00
Dengan nilai IKM Unit Pelayanan (Nilai Interval Konversi IKM) 79,42
apabila kita lihat tabel tersebut di atas maka dapat dikatakan Mutu
Pelayanan Puskesmas Sindang Jaya adalah “BAIK”.\
BAB IV

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 8
 ANALISA DAN PEMECAHAN MASALAH

Setelah di peroleh hasil pengolahan data Survey Indeks Kepuasan

Masyarakat, maka perlu di lakukan analisa terhadap unsur yang di
survey baik yang bersifat teknis dan non teknis secara keseluruhan,
sehingga akan menghasilkan gambaran yang objektif dari survey
indeks kepuasan masyarakat tersebut sebagaimana di uraikan berikut
ini:

4.1 Analisa masalah

Dari hasil survey yang di lakukan pada puskesmas sindang jaya
semester 1,
periode bulan januari sampai dengan juni 2019 pada 17 (Tujuh belas)
unit pelayanan yang menggunakan 9 (Sembilan) unsur penilaian
pelayanan yaitu: persyaratan (U1) ,prosedur (U2), waktu pelayanan
(U3), Biaya /tarif (U4) Produk layanan (U5), kompetensi pelaksana
(U6), prilaku pelaksana (U7), maklumat pelayanan (U8), penanganan
pengaduan (U9) di dapatkan nilai terendahnya pada Prosedur
Pelayanan (U2) dengan nilai 77,95%.

4.2 Pemecahan Masalah

Dari hasil yang di dapat tersebut maka perlu di adakan lagi
sosialisasi untuk Prosedur pelayanan di Puskesmas Sindang Jaya ini,
sosisalisasi yang di lakukan bisa berupa penyuluhan oleh petugas
puskesmas pada pasien/masyarakat yang sedang menunggu
panggilan di ruang tunggu Puskesmas Sindang Jaya, bisa juga
memasang poster dan menyebarkan leaflet atau brosur tentang
Prosedur pelayanan serta hak dan kewajiban pasien.
BAB V

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 9
 PENUTUP
KESIMPULAN
Dalam melaksanakan tugas survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
semester I tahun 2019 Periode : Januari s/d Juni 2019 dapat di simpulkan
hal-hal sebagai berikut :
1. Pelaksanaan pelayanan public (Public Service) di puskesmas
sindang jaya secara umum mencerminkan tingkat kualitas yang baik.
Hal ini terbukti ke 9 unsur pelayanan semua nilai persepsi 3 (tiga).
2. Nilai IKM unit pelayanan puskesmas sindang jaya setelah
dikonversikan (3.177) berada pada interval 79,42% ini dapat di
simpulkan bahwa kinerja unit pelayanan kantor puskesmas sindang
jaya adalah baik.
3. Unutuk bisa mewujudkan pelaksanaan pelayanan prima di perlukan
komitmen untuk melaksanakan transparansi dan akuntabilitas, baik
oleh pengambilan keputusan (top manager), pimpinan unit dan
pelaksana pelayanan untuk berupaya memberikan pelayanan
secara cepat,tepat, ramah, sabar dan tidak diskriminatif
4. Saran dan kritik yang di sampaikan oleh masyarakat/responden
sudah di tindaklanjuti dengan rapat internal Puskesmas Sindang
Jaya, yang di hadiri pimpinan dan seluruh staf Puskesmas Sindang
Jaya.

LAMPIRAN

Laporan Survey IKM

Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 10
Laporan Survey IKM
Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 11
Laporan Survey IKM
Puskesmas Sindang Jaya. – Kabupaten Tangerang Halaman 12