II.

FUNDAMENTO TEÓRICO
III.
El estudio para poder realizar la propuesta de mejora abarca conceptos
relacionados con el servicio de atención al cliente, toda la clase que existen
entre ellos, las herramientas a utilizar para la mejora de los procesos y
metodología de six sigma.
SIX SIGMA

Six Sigma es un método de mejora de los procesos que procura la eliminación

de los fallos o defectos respecto a los requisitos fijados por el cliente. Aplicado
a procesos productivos como de presentación de servicios, y consiste en la
reducción de la variabilidad, medida en términos estadísticos. Toma su nombre
de σ, la desviación típica que proporciona una idea de la variabilidad medida.
INTRODUCCIÓN A LA METODOLOGÍA SEIS SIGMA

En la actualidad, uno de los mayores retos que enfrentan las empresas es el de

la fuerte competencia dentro de los mercados tanto a nivel local como a nivel
global.
Para eliminar pérdidas económicas que generaban los desperdicios y
buscando mejorar la calidad de los productos y servicios han surgido una serie
de nuevas ideas y metodologías, se desarrolló una metodología llamada SIX
SIGMA, el cual consta de las fases DMAIC para la solución de problemas,
basándose en la aplicación de técnicas estadísticas (básicas y avanzadas),
para reducir la variación de los procesos al máximo posible
ETAPA DEFINIR

Es aquí donde se definen los requerimientos de conformidad y donde se realiza

la identificación de problema que se presenta en el proceso de atención del
cliente. Se discrimina por medio del uso de una carta de presentación la
identificación del proyecto, que incluye el titulo o propósito, la declaración del
problema, objetivos, el alcance, impacto en la empresa, el impacto en el cliente,
el foco de mejora, el ahorro proyectado, el equipo con el que se va a trabajar,
métricas y se define un cronograma de actividades para la realización de las
etapas del proyecto; además se conoce el proceso a través de la realización
del diagrama de flujo de las operaciones que se realizan, identificando las
variables de entrada y salida que intervienen en el proceso de envase. Como
paso final en esta etapa se realiza un plan de recolección de datos que nos
llevara a la ejecución de la segunda fase de la aplicación de la metodología.

ETAPA MEDIR.

En esta etapa se identifica la mejor manera de medir el proceso de manera que

se obtengas los datos pertinentes que nos permita definir la capacidad inicial
del producto/proceso y que asegure que las mediciones realizadas sean
confiables y que validen el sistema, garantizando que la información sea
adecuada para que la toma de decisiones y el plan de estrategias de mejora
sea el indicado.

ETAPA ANALIZAR.

En esta etapa se realiza un análisis de la información recolectada

determinando las posibles causas técnicas u operativas que intervienen en la
demora de tiempos cuando se atienden a los clientes.

ETAPA MEJORAR.

Luego de establecidas las causas, se genera una lista de mejoras o estrategias

que ataque las oportunidades de mejora que se encontraron luego del análisis
del proceso, priorizando las causas más críticas y que generan mayor impacto
negativo en el proceso, e identificando actividades directas que permitan una
disminución de producto no conforme.

ETAPA CONTROLAR

En esta etapa se plantea una solución o soluciones definitivas que permitan

generar la obtención de los objetivos planteados en la primera etapa del
proyecto, que cuente con la flexibilidad y eficacia adecuada para que se adapte
a las situaciones que se presenten en el futuro, que le brinde continuidad y que
establezcan controles pertinentes que midan la capacidad de mejora y los
beneficios obtenidos luego de la aplicación del plan de acción.

HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA SEIS SIGMA

CINCO S(5S)

5S es un método de gestión de procesos de origen japonés que se fundamenta

en cinco principios cuyas iniciales son la letra S:

SEITON (ORDEN)

Cada cosa debe tener un único, y exclusivo lugar donde debe encontrarse
antes de su uso, y después de utilizarlo debe volver a él.

SEIKETSU (ESTANDARIZACÓN – SEGURIDAD – HIGIENE)

Seiketsu es la metodología que nos permite mantener los logros alcanzados

con la aplicación de las tres primeras "S".

SHITSUKE (DISCIPLINA)

Se crea una cultura de sensibilidad, respeto y cuidado de los recursos de la

empresa. La disciplina es una forma de cambiar hábitos.

SEIRI (CLASIFICACIÓN)
SEIRI significa eliminar del área de trabajo todos los elementos innecesarios
para realizar nuestra labor.

DIAGRAMA DE PARETO
Gráfico de barras que ayuda a identificar prioridades y causas, ya que se
ordenan por orden de importancia a los diferentes problemas que se presentan
en un proceso.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA (O DE CAUSA-EFECTO)
El diagrama de causa-efecto o de Ishikawa es un método gráfico que relaciona
un problema o efecto con los factores o causas que posiblemente lo generan.
La importancia de este diagrama radica en que obliga a buscar las diferentes
causas que afectan el problema bajo análisis y, de esta forma, se evita el error
de buscar de manera directa las soluciones sin cuestionar cuáles son las
verdaderas causas.

IV. ESTRATEGIA Y ACTIVIDADES

 CRONOGRAMA DEL PROYECTO
Duración 2 Meses ximadamente
Fecha de
05 de junio de 2019
Inicio
Fecha de
24 de julio de 2019
Finalización
Fases Actividades Herramientas Inicio- Responsable
Fin
Proyecto Six- Visita a la empresa y Todos los
05 a 12
Sigma elaboración del integrantes
de junio
proyecto
Definir Project Charter Formato 14 a Santos
Project 16 de Calvo Elvis
Charter junio
Mapa de Diagrama 17 a Rayo
Proceso de flujo - 18 de Jaimes
SIPOC junio Rosicela
Medir Validación del sistema Gage R & R 16 a 21 Rafael Justo
de junio Elisa
Análisis de capacidad Sixpack OR Vásquez
22 a 25
Assistant Gavidia
de junio
Caleb
Analizar Identificación de Maximiliano
28 a 29
causas Artica
de julio
Emersson
Causa-Efecto Diagrama de 30 a 01 Rafael Justo
causa-efecto de junio Elisa
Validar Vásquez
01 a 02
Gavidia
de julio
Caleb
Mejorar Estrategias 05 a 09 Santos
de julio Calvo Elvis
Controlar Verificar 11 a Rayo
resultados 13 de Jaimes
julio Rosicela
Métodos de 14 a Maximiliano
Control 16 de Artica
julio Emersson
CRONOGRAMA DEL PROYECTO.

PROJECT CHART DEL PROYECTO

FASE DEFINIR
En esta fase se plasmó la identificación del problema, además, la delimitación
del alcance y horizonte de tiempo de las metas propuestas, se estableció el
impacto en la empresa, en el cliente y los ahorros proyectados. También se
definió el equipo de trabajo y las personas que colaborarían durante la
implantación de la metodología seis Sigma. Durante la primera fase se estudió
detalladamente el proceso de atención al cliente para así poder construir
métricas financieras y operativas e identificar las variables que afectan en el
proceso.
1) PROPÓSITO

Definir los problemas que se encuentran en la pollería tomando en cuenta la

opinión de los clientes en base a una encuesta realizada en el mismo local.
También se prestará mucha atención en los procesos necesarios para poder
preparar platillo escogido desde que es almacenado hasta el producto final.
2) ETAPAS DE LA FASE DE DEFINICIÓN

Las etapas de la fase de definición son las siguientes:

Identificación de clientes internos y externos:

Cliente interno Administrador, Moza, Hornero, Ayudante.

Cliente externo Huánuco (Población huanuqueña).

Encuesta a los clientes:

ALTERNATIVA
PREGUNTA
A B C D
1 2 4 3 1
2 1 6 3 0
3 3 4 2 1
4 0 1 3 6
5 0 2 5 3
6 0 4 5 1
7 0 5 3 2
8 0 2 7 1
9 0 5 4 1
10 0 3 5 2
11 0 2 8 0
Definición de los procesos para la obtención del producto:
 Pollo pelado

Distancia Tiempo
Se traslada el pollo de la moto carga al lugar
5 metros 5 min de recepción.
1

6 min 1 Se verifica la cantidad

Se traslada el pollo al lavadero

3 metros 4 min 2

Se lava el pollo
4 min 1

3 metros 5 min Se traslada al lugar del condimentado

3

4 min 2 Se realiza el aderezado

14 horas 1 Demora (Se deja reposar el pollo)

2 metros 5 min Transportar al horno

4

Colocar los pollos en la barra de cocción

6 min 2

Se hornea a temperatura adecuada

8 min 3

6 min Se traslada a la mesa de corte

2 metros 5

Se realizan los cortes en porciones de 1/4

20 min 4

1 Se almacena momentáneamente
6 min

POLLO HORNEADO
 Papa pelada

Distancia Tiempo

6 min
Se traslada la papa del carro al lugar de
5 metros 1
recepción.

4 min 1 Se verifica la cantidad y la calidad.

Se traslada la papa al lavadero.

3 metros 5 min 2

Se lava el papa
4 min 1

3 metros 5 min Se traslada a la mesa de picado

3

4 min Se pica la papa

2

2 metros 5 min Transportar a la cocina

4

5 min Colocar los papas en la sartén

3

4 min Freír las papas

4

8 min 1 Se almacena momentáneamente

PAPAS FRITAS

Verduras

Distancia Distancia
5 metros Se traslada las verduras de la moto carga al
6 min 1
lugar de recepción

Control de calidad
5 min 1

Se traslada las verduras al lavadero

3 metros 5 min 2

Se lava las verduras

4 min 1

Se traslada a la mesa de corte

2 metros 2 min 3

9 min Se realiza el picado

2

ENSALADA

Ensalada Papa Pollo

Transportar a la mesa para servir 2 min

PLATO A SERVIR
DIAGRAMA DE OPERACION DE PROCESOS

Verduras Papa pelada Pollo pelado

 Se verifica la Se verifica la cantidad y Se verifica la
1 1 1 cantidad
cantidad y la la calidad.
calidad.
Se lava las Se lava el papa 1 Se lava el
1 1111
verduras pollo

Se realiza el
Se realiza el Se pica la papa 2
2 aderezado
2 picado

Colocar los papas en Se hornea a

3 temperatura
3 la sartén
adecuada

4 Freír las papas 4 Se realizan los

cortes en porciones
de 1/4

Servir

PLATO DEL POLLO A

LA BRASA

RESUMEN
ACTIVIDAD CANTIDAD
OPERACIÓN 11
INSPECCIÓN 3
TOTAL 14

3) IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

 Gracias a la encuesta de pudo saber que el problema estaba en el proceso
de entrega del pedido al cliente, se observa la demora, es decir el tiempo de
espera cuando el cliente realiza un pedido para llevar o para consumir en el
mismo local.

4) MAPA DE PROCESO

 El mapa de proceso es una herramienta para la visualización gráfica del

proceso en cuestión que nos ayuda a entender la secuencia del proceso
y a identificar re- trabajos.

 Este mapa de proceso fue realizado con los datos que nos proporcionó
el personal de la pollería JHUNIOR.

DIAGR