LAMPIRAN : KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH

WAIBAKUL TENTANG PEMBERLAKUAN PEDOMAN

PENGADUAN KELUHAN (KOMPLAIN) DI RUMAH SAKIT
UMUM DAERAH WAIBAKUL
NOMOR : RSUD.W/ 10 /SK/PRW/53.17/III/2019
TANGGAL : 09 AGUSTUS 2019

BAB I
DEFINISI

A. Definisi Umum
Keluhan diartikan sebagai pernyataan ketidakpuasan, apapun
bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau
kekurangan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para
stafnya yang mempengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna
pelayanan.
Saat sekarang ini masyarakat sudah semakin cermat dan kritis
terhadap produk jasa yang diperolehnya termasuk pelayanan yang
diberikan dalam bidang kesehatan. Pelayanan yang prima akan
meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pasien terhadap rumah
sakit tersebut.
Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan, tempat
berkumpulnya orang sakit maupun orang sehat atau dapat menjadi
tempat penularan penyakit serta memungkinkan terjadinya pencemaran
lingkungan dan gangguan kesehatan (Keputusan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia No. 1204/Menkes/SK/X/2004 tentang Persyaratan
Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit). Sedangkan pengertian rumah
sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
340/MENKES/PER/III/2010, rumah sakit merupakan institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan
perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan dan gawat darurat.

1
 Rumah sakit sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan yang
meliputi preventif, kuratif, rehabilitatif dan promotif mempunyai hak-
hak dan kewajiban-kewajiban dalam hubungan hukum perjanjian
terapeutik dengan pasien sebagaimana yang diatur dalam Undang-
Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit, RSUD Waibakul berkomitmen untuk memberikan pelayanan
medis yang terbaik kepada masyarakat, memberikan penjelasan medis
yang komprehensif kepada seluruh pasien dan menjunjung tinggi
keselamatan pasien serta hak dan kewajiban pasien.
Sejalan dengan meningkatnya tuntutan masyarakat akan pelayanan
yang lebih baik, pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih berorientasi
pada kebutuhan pelanggan. Rumah sakit sebagai institusi pelayanan
kesehatan harus memberikan pelayanan kesehatan terbaik sehingga
pasien merasa aman dan nyaman selama menjalankan proses
perawatan kesehatan.
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tentunya
tidak bisa terlepas dari adanya pengaduan yang terjadi antara pasien
dan rumah sakit. Pengaduan merupakan pernyataan atau tindakan
yang dilakukan oleh pelanggan terhadap orang atau unit atau organisasi
yang menghasilkan produk atau layanan yang tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan oleh pelanggan tersebut. Meningkatnya kesadaran
hukum masyarakat secara langsung mendorong masyarakat untuk
menuntut haknya sebagai pasien dalam menerima pelayanan kesehatan.
Di dalam Peraturan Perundang-undangan bidang kesehatan telah
diatur tentang hak dan kewajiban penerima dan pemberi jasa pelayanan
kesehatan yang diharapkan dalam penerapannya dilaksanakan secara
berimbang. Dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit, kemungkinan
muncul atau timbulnya tuntutan hukum baik tuntutan pidana, gugatan
perdata maupun administrasi terhadap petugas atau pelaksana
professional dan manajemen sangat besar. Oleh karena itu pengaduan
harus diselesaikan secepat mungkin sehingga hubungan antara pasien
dengan rumah sakit dapat terjalin dengan baik dan tidak terjadi konflik
yang serius sehingga kepuasan pasien dapat tercapai.

2
B. Tujuan
1. TujuanUmum
Meningkatkan kepuasanpasien di Rumah Sakit Umum Daerah
Waibakul.
2. TujuanKhusus
a. Menangani keluhan/komplain pasien dan keluarga
b. Memberikan kejelasan terhadap penyelesaian keluhan/komplain

3
 BAB II
RUANG LINGKUP

Ruang lingkup untuk komplain ini hanya di wilayah Rumah Sakit Umum
Daerah Waibakul meliputi :
a. Bagian Manajemen
b. Unit Gawat Darurat
c. Unit Rawat Inap
d. Unit Rawat Jalan
e. Unit Rekam Medik

Pelayanan keluhan pasien wilayah Rumah Sakit Umum Daerah Waibakul

dapat melalui :
a. Kotak saran
b. Kesan dan pesan
c. Komplain langsung
d. Email

4
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Penyebab Munculnya Keluhan

1. Organisasi pelayanan gagal mewujudkan kinerja yang dijanjikan
2. Pelayanan yang tidak efisien
3. Pelayanan yang diberikan secara kasar, atau tidak membantu
4. Gagal menyampaikan info perubahan kepada pelanggan
5. Banyaknya pelayanan yang tertunda
6. Ketidak-sopanan atau ketidak-ramahan aparat pelayanan
7. Pelayanan yang tidak layak atau tidak wajar
8. Aparat pelayanan yang tidak kompeten
9. Aparat pelayanan yang apatis atau tidak adanya atensi

B. Pasien Komplain Pada Jam Kerja

1. Petugas instalasi terkait menerima komplain dari pasien
2. Minta bantuan kepada atasan atau karu apabila pasien tidak puas
dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
3. Minta bantuan kepada unit pengaduan apabila pasien tidak puas
dengan jawaban atasan/karu untuk disampaikan pada
manajemen pada hari itu juga.
4. Unit pengaduan akan menyampaikan kepada manajemen dan
pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta
jawabannya pada hari itu juga.
5. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter
yang diaman akan dirapatkan di komite medik (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar
Rumah Sakit Umum Daerah Waibakul. Komplain yang tidak
bersifat medis, akan diatasi oleh unit pengaduan dengan pihak
yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Umum Daerah
Waibakul paling lambat 2x24 jam.

5
6. Jika sudah ada jawaban, maka unit pengaduan akan
menyampaikan jawabannya secara langsung (yang sifatnya non
medis), dan (yang bersifat medis) sebagai jawaban resmi dari pihak
manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, unit pengaduan
mengundang pasien atau keluarga secara kekeluargaan.
7. Bila pasien tidak puas, maka unit pengaduan akan melakukan
laporan ke pihak manajemen atau KTU untuk mengatasi
permasalahannya. Bila perlu dilakukan diskusi dengan Direktur
RSUD Waibakul untuk mencari solusi.
8. Semua komplain yang terjadi direkap menjadi laporan bulanan
unit pengaduan kepada pihak manajemen.
9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, baik dari sisi SDM maupun sistem.

6
C. Alur Penanganan Keluhan (Komplain)

KELUARGA PASIEN
PERAWAT/ Puas
DAN PASIEN
PETUGAS JAGA

Tidak Puas

KEPALA
Puas RUANGAN

Tidak Puas

UNIT PENGADUAN
Puas

Tidak Puas

MANAJEMEN/KEPALA
TATA USAHA

DIREKTUR

7
 BAB IV
DOKUMENTASI

A. Seluruh dokumen yang bersifat keluhan atau komplain disimpan di

unit pengaduan sampai kasus dianggap selesai.
B. Bila kasus telah selesai dokumen dapat dikembalikan ke bagian yang
menangani dokumen.