TUGAS AKHIR
Manajemen Pemasaran
Oleh:
F.3207019
SURAKARTA
2010
BAB I
PENDAHULUAN
salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa
persaingan yang ketat seperti ini, hal utama yang harus diperhatikan
menguasai pangsa pasar. Dalam keadaan seperti ini, salah satu cara
dan loyalitas.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler
sebagai suatu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa
PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru jika dilihat dari dimensi
kualitas jasa ?
C. Tujuan Penelitian
telah di berikan oleh PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru kepada
D. Manfaat penelitian
1. Bagi Penulis
di bangku kuliah.
2. Bagi Perusahaan
E. Metode Penelitian
1. Ruang Lingkup
2. Sumber Data
a.Data Primer
lain bukan periset sendiri untuk tujuan yang lain (Istijanto, 2005)
1. Observasi
penelitian yang ada di PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru untuk
teliti.
2. Wawancara
3. Kuesioner
4. Studi pustaka
tempat penelitian.
Abadi Motor Solo Baru. Adapun jumlah sampel yang diambil adalah
n = ( 1,96s ) 2
E
Keterangan :
Variasi 1,96
s adalah 0,50
E adalah eror
2
N= (1,960,10
x 0,50
)
N= 96,04
r N ∑XY - ( ∑X ) ( ∑Y )
XY=
íN ∑X2 - ( ∑X2 )ý í ∑Y2 – ( ∑Y )2ý
N = jumlah sample
tersebut konsisten dari waktu ke waktu. Hasil uji ini akan dinyatakan
dengan kriteria sebagai berikut : jika alpha atau r hitung 0,8 - 1,0 =
8. Definisi Operasional
a. Reliability
memuaskan.
b. Responsiveness
c. Assurance
e. Tangibles
kinerja/kepuasan konsumen.
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor
Tki = Xi X 100%
Yi
pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat
`X = å Xi `Y = å Yi
n n
n = jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas
empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak
pelanggan.
N N
X = å i = 1`Xi Y = å i = 1`Yi
K K
Kepentingan
X `X Pelaksanaan
(kinerja/kepuasan)
Gambar 1.1
Diagram Kartesius
Keterangan :
mengecewakan/tidak puas.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa.
fisik atau kontruksi yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama
B. Karakteristik Jasa.
sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai yang
mereka beli. Tidak terpisahkan juga berarti jasa secara normal tidak
3. Keaneragaman (Heterogenity)
C. Kualitas Jasa.
harapan pelanggan.
1. Keandalan (reliability)
konsumen.
penampilan pegawai.
4. Kepastian (assurance)
ditunjukkan parusahaan.
5. Perhatian (empathy)
D. Kepuasan Pelanggan.
pemakaiannya.
2003:102)
2. Ghost Shopping
memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja
satisfaction).
E. Kerangka Pemikiran.
Tanggapan Pelanggan
Tanggapan Pelanggan
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Dari kerangka pemikiran tersebut maka dapat diketahui bahwa
karyawan.
masing-masing dimensi.
BAB III
PEMBAHASAN
1. Sejarah Perusahaan
PT. Bengawan Abadi motor Solo Baru dipimpin oleh Joko Purwanto.
2. Struktur Organisasi
1. Branch Manager
perkembangan perusahaan
perusahaan
adalah:
bulanan
b. Complain handling
power
4. Supervisor
pada waktunya
kompetitor
5. Keuangan
yang berhak
office
piutang
7. Staff Administrasion
berlaku
8. Kasir
konsumen
kepala administrasi
9. Salesman
telah dibeli
penjualan
10. Foreman
order booking
c. Membantu teknisi yang mengalami kesulitan dalam
pelaksanaan pekerjaan
11. Teknisi
pedoman reparasi
foreman
customer
3. Kegiatan Perusahaan
a. Pelayanan
5. Penyerahan Kendaraan
1. Visi
2. Misi
c. Jam Kerja
Jam kerja PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru yaitu senin
nasional atau hari minggu tetap buka dengan jam kerja mulai dari
08.15-12.00. untuk hari libur nasional atau hari minggu tidak semua
C. Pembahasan Masalah
berikut:
Tabel 3.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
6%, dan terakhir responden usia kurang dari 18 sebanyak 0 atau 0%.
Tabel 3.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 3.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 3.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
atau 23%, untuk PNS sebanyak 13 atau 13%, ibu rumah tangga
Tabel 3.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kendaraan
sebanyak 6 tau 6%, untuk yaris sebanyak 6 atau 6%, fortuner dan
1 atau 1%, dan untuk jenis kendaraan altis sebanyak 0 atau 0%.
2. Uji Instrumen Penelitian
sebagai berikut :
a. Uji Validitas
pada nilai rtable (rhasil > rtabel). Sebagai alat ukur dikatakan valid
Item
pertanyaan rhitung rtabel Kesimpulan
Table 3.7
Validitas Item Variabel Responsiveness Kinerja
pada PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru
Item
pertanyaan rhitung rtabel kesimpulan
Table 3.8
Validitas Item Variabel Assurance Kinerja
pada PT. bengawan Abadi Motor Solo Baru
Item
pertanyaan rhitung rtabel kesimpulan
Item
pertanyaan rhitung rtabel kesimpulan
Table 3.10
Validitas Item Variabel Tangibles Kinerja
pada PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru
Item
pertanyaan rhitung rtabel kesimpulan
Dimensi
rhitung kesimpulan
dapat diandalkan.
diberikan oleh bengkel resmi PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru.
empathy.
Tabel 3.12
Hasil Pengukuran Tingkat Kepentingan Konsumen
B Responsiveness
kemampuan mekanik untuk cepat
tanggap terhadap keluhan dan
3
masalah pelanggan pada motor 442 436 98.64%
yang hendak di servis
Memberikan penjelasan
informasi/tidak segan-segan
4 menawarkan bantuan/alternatif 440 425 96.59%
solusi kepada pelanggan dan
persetujuan penggantian
sparepart
C Assurance
kemampuan karyawan dalam
melayani pelanggan dengan
5 462 449 97.19%
ramah sopan,antusias dan
cekatan
Tki = Xi X 100%
Yi
a. Keandalan (reliability)
pelanggan.
c. Jaminan (assurance)
pelanggan.
d. Perhatian (empathy)
harapan pelanggan.
2. Penampilan pegawai
pelanggan.
5. Diagram kartesius
4
4.4 11
Y 8
4.3
2
4.2 1
9
4.1
4 6
3.9 `X
3.8 4 4.2 X 4.4 4.6 4.8
K INE R J A
Gambar 3.2
Diagram Kartesius PT. Bengawan Abadi Motor Solo Baru.
atau rasa tidak puas. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah
b. Kuadran B
Bengawan Abadi Motor Solo Baru yang berada di kuadran ini dinilai
d. Kuadran D
PENUTUP
A. Kesimpulan
sebagai berikut :
ini adalah :
(99.35%).
bengkel (99.78%).
Faktor-faktor dalam kuadran C merupakan yang dinilai
(98.32%).
B. Saran
dalam front office terutama pada bagian sales counter dan sales