Anda di halaman 1dari 16

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

2.1.1 Persepsi

Kata “persepsi” dalam bahasa Inggris adalah perception yang mengandung

arti pengertian, tanggapan, daya memahami, atau daya menanggapi (Adz-Dzakiey,

2006).

JP. Chaplin yang dikutip oleh Adz-Dzakiey mengartikan persepsi sebagai :

a. Proses mengetahui atau mengenali objek dan kejadian objektif dengan bantuan

indera.

b. Kesadaran dari proses-proses organis.

c. Satu kelompok penginderaan dengan penambahan arti-arti yang berasal dari

pengalaman di masa lalu.

d. Variabel yang menghalangi atau ikut campur tangan, berasal dari kemampuan

organisme untuk melakukan pembedaan di antara perangsang-perangsang (Adz-

Dzakiey, 2006).

Dalam arti lain persepsi diartikan sebagai proses dimana seorang menjadi

sadar akan segala sesuatu dalam lingkungannya melalui indera-indera yang

dimilikinya, pengetahuan lingkungan yang diperoleh melalui interpretasi data indera,

atau menafsirkan stimulus yang telah ada di otak (Adz-Dzakiey, 2006).

Universitas Sumatera Utara


Persepsi adalah fungsi yang penting dalam kehidupan, yang dengannya

makhluk hidup dapat mengerti apa yang akan menyakitinya, hingga dengannya ia

pun segera menjauh. Di samping itu, juga mengerti apa yang bermanfaat bagi

dirinya, yang karenanya maka ia akan berusaha untuk mencapainya (Adz-Dzakiey,

2006).

Menurut Satiadarma (2001) mengatakan persepsi didefenisikan sebagai

proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan

informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Selanjutnya

dikatakan, orang dapat memiliki persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena

adanya tiga proses persepsi :

1. Perhatian yang selektif

2. Gangguan yang selektif

3. Mengingat yang selektif

Dengan demikian persepsi berkaitan dengan fikiran, perasaan, fantasi dan

segenap unsur kejiwaan lainnya, jadi seorang yang tidak mampu melakukan

hubungan yang serasi dengan objek yang diamati melalui persepsinya, maka

kesulitan yang terutama disebabkan oleh daya pengamatan dan pandangan yang

kurang baik pada objek tersebut (Satiadarma, 2001).

Pada hakekatnya persepsi selalu berhubungan dengan stimulus (rangsangan

yang diterima oleh indera). Oleh karena itu, persepsi dapat terjadi setiap adanya

stimulus yang menggerakkan indera. Adapun faktor penentu yang mempengaruhi

sikap dan tingkah laku yang merupakan hasil persepsi yang berbeda-beda pada satu

objek berupa motif, kemampuan berfikir, dan pengalaman hidup. Persepsi

Universitas Sumatera Utara


merupakan suatu proses yang dimulai dari penglihatan hingga terbentuk tanggapan

yang terjadi dalam diri individu sehingga individu sadar akan segala sesuatu dalam

lingkungannya melalui indera-indera yang dimilikinya (Satiadarma, 2001).

Jadi dalam hal ini persepsi pasien dapat timbul karena adanya pengamatan

terhadap mutu pelayanan yang diterima pasien di puskesmas. Baik itu persepsi yang

positif atau pun persepsi yang negatif tergantung pada pandangan, penglihatan dan

perhatian pasien dalam menanggapi mutu pelayanan yang ada di puskemas tersebut.

2.1.2 Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut para ahli mutu dapat didefinisikan sebagai berikut :

1. Menurut Winston Dictionary yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah

tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati.

2. Menurut Donabedian yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah sifat yang

dimiliki oleh suatu program.

3. Menurut Din ISO 8402 yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah totalitas

dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, yang di

dalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan atau

terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan

tersebut.

4. Menurut Crosby yang dikutip oleh Azwar (1995), mutu adalah kepatuhan

terhadap standar yang telah ditetapkan.

5. Menurut Deming yang dikutip oleh Nasution (2005), mutu adalah kesesuaian

dengan kebutuhan pasar.

Universitas Sumatera Utara


6. Menurut Feigenbaum yang dikutip oleh Nasution (2005), mutu adalah kepuasan

pelanggan sepenuhnya, suatu produk bermutu apabila dapat memberikan

kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang

diharapkan konsumen atas suatu produk.

7. Menurut Garvin dan Davis yang dikutip oleh Nasution (2005), mutu adalah

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja,

proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan

konsumen.

Dari beberapa defenisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam

elemen-elemen sebagai berikut :

a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.

c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap

merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa

mendatang) (Nasution, 2005).

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri

atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan

kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 1995).

Mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien sesuai

dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, sama halnya dengan kebutuhan dan

tuntutan, makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan

Universitas Sumatera Utara


kesehatan. Serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar

dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1995).

Secara sederhana ada tiga persyaratan pokok yang harus dimiliki untuk

disebut pelayanan kesehatan yang baik, yaitu :

1. Sesuai dengan kebutuhan pemakai jasa pelayanan.

Suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah yang sesuai dengan kebutuhan

pemakai jasa pelayanan.

2. Dapat dijangkau oleh mereka yang membutuhkan.

Pengrtian terjangkau disini adalah tidak hanya dari sudut jarak atau lokasi

tetapi juga dari sudut pembiayaan.

3. Sesuai dengan prinsip ilmu dan tekhnologi kedokteran.

Dengan kata lain suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan

kesehatan yang terjamin mutunya (Sari, 2004).

Agar masyarakat menghargai pelayanan puskesmas, maka puskesmas perlu

memelihara citra yang baik sebagai berikut :

1. Kebersihan gedung serta jamban puskesmas.

2. Senyum dan sikap ramah dari setiap petugas puskesmas.

3. Pemberian pelayanan dengan mutu yang sebaik-baiknya.

4. Kerjasama yang baik dengan pamong setempat dan petugas sektor lain.

5. Selalu menepati janji pelayanan yang telah disepakati bersama (Sari, 2004).

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bemutu, perlu

diupayakan penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi dengan sebaik-

Universitas Sumatera Utara


baiknya. Penerapannya bukan saja yang dapat memuaskan para pelaksana pelayanan,

tetapi yang terpenting adalah yang memuaskan pasien (Nurmawati, 2010).

2.2 Teori Kepuasan

Definisi kepuasan pelanggan dari Band yang dikutip oleh Nasution (2005)

merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara mutu dari barang atau

jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Lebih

lanjut, Band mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan

timbul pembelian ulang dan kesetiaan.

Menurut Oliver yang dikutip oleh Nasution (2005) kepuasan adalah bahwa

apakah barang atau jasa dapat memenuhi kesenangan, yaitu keinginan, hasrat dan

tujuan yang diinginkan.

Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau

mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan

keberadaan/penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai sebelumnya

diharapkan (Zamilah, 2009).

Dari beragam definisi kepuasan pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan persepsi atau tanggapan perilaku, berupa

elevansi purnabeli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya

(kinerja produk) dibandingkan dengan harapan atau espektasi terhadap produk atau

jasa tersebut (Nasution, 2005).

Kunci membentuk fokus kepuasan pada pelanggan adalah menempatkan

karyawan untuk berhubungan langsung dengan pelanggan dan memberdayakan

karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para

Universitas Sumatera Utara


pelanggan. Jadi, interaksi antara karyawan dan pelanggan merupakan unsur yang

sangat penting dalam pembentukan fokus pada pelanggan (Nasution, 2005).

Menurut Kotler (2000), terdapat berbagai metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu :

1. Sistem keluhan dan sarana

Organisasi yang customer oriented memberikan kesempatan yang luas

kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, salah satu

cara dengan menyediakan kotak saran.

2. Ghost shopping

Cara ini adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuan

mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya.

3. Lost customer analysis

Rumah sakit menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan

jasa rumah sakit dan mencari tahu alasan hal tersebut terjadi. Peningkatan

customer lost rate (pasien lama) menunjukkan kegagalan dalam memuaskan

pelanggan.

4. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan mendapat umpan balik secara langsung dari pelanggan.

Berbagai cara pengukuran survei, antara lain :

a. Pengukuran secara langsung. Pelanggan diberi pertanyaan secra langsung

dan dibuat skala untuk jawabannya. Contoh : sangat tidak puas, tidak puas,

puas, sangat puas.

Universitas Sumatera Utara


b. Derived satisfaction. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa

besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

mereka rasakan.

c. Problem analysis. Metode ini meminta responden untuk menuliskan

masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan.

d. Importance/performance ratings. Responden diminta untuk memberikan

rangking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan rangking ini

didasarkna oleh kepentingan elemen di mata pelanggan serta seberapa jauh

rumah sakit memenuhi elemen tersebut.

Ukuran kepuasan gigi dan mulut menurut Chapko dan Miller (1985) meliputi:

hubungan dokter gigi dengan pasien (dentis-patient relation), mutu teknik merawat

(technical quality of care). Akses (acces), lama tunggu pasien (patient waiting time),

fasilitas (facility), ketersediaan (availability), kesinambungan (continuity),

penampilan kerja (performing expended duties), hubungan perawat gigi dengan

pasien (staff technical quality of care), dan suasana di tempat pengobatan (office

atmosphere).

2.3 Puskesmas

Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota

yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah

kerja (Depkes, 2003).

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan pusat pengembangan,

pembinaan dan pelayanan kesehatan masyarakat yang sekaligus merupakan pos

Universitas Sumatera Utara


terdepan dalam membangun kesehatan masyarakat, maksudnya adalah puskesmas

berfungsi melaksanakan tugas teknis dan administrasi (Depkes, 2003).

Pengertian dari puskesmas merupakan kesatuan organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat

diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat dan

menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,

dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya tersebut

diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas

guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan

kepada perorangan (Depkes, 2003).

Maksud dari pelayanan yang menyeluruh adalah pelayanan kesehatan yang

meliputi promotif (peningkatan kesehatan), preventif (pencegahan penyakit), kuratif

(penyembuhan penyakit) maupun rehabilitative (pemulihan penyakit) dan ditujukan

untuk semua golongan umur dan jenis kelamin (Depkes, 2003).

2.3.1 Fungsi Puskesmas

Fungsi Puskesmas terdiri dari :

1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan.

Puskesmas berperan sebagai motivator dan fasilitator dan turut serta memantau

terselenggaranya pembangunan yang mengacu, berorientasi serta dilandasi oleh

kesehatan sebagai faktor pertimbangan utama.

2. Pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga dalam pembangunan kesehatan.

a. Memberdayakan masyarakat segala upaya yang bersifat non instruktif guna

meningkatkan pengetahuan dan kemampuan masyarakat dalam

Universitas Sumatera Utara


mengidentifikasi masalah, merencanakan dan melakukan pemecahan masalah

dengan memanfaatkan potensi dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas

sektoral maupun LSM dan tokoh masyarakat.

b. Memberdayakan keluarga adalah segala upaya fasilitas yang bersifat non

instruktif guna meningkatkan pengetahuan dan kemampuan keluarga agar

mampu mengidentifikasi masalah, merencanakan dan mengambil keputusan

untuk melakukan pemecahan masalah dengan benar tanpa bantuan dari pihak

lain.

3. Pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama.

Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama adalah pelayanan yang bersifat sangat

perlu dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat dan serta mempunyai nilai

strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat umum (Depkes RI,

2003).

2.3.2 Program Puskesmas

Program Puskesmas merupakan wujud dari pelaksanaan ketiga fungsi

Puskesmas di atas. Program tersebut dikelompokkan menjadi :

1. Program Kesehatan Dasar

Program kesehatan dasar puskesmas adalah program yang ditetapkan

berdasarkan kebutuhan sebagian besar masyarakat Indonesia serta mempunyai

kemampuan dalam mengatasi permasalahan kesehatan nasional dan internasional

yang berkaitan dengan kesakitan, kecacatan dan kematian. Program ini meliputi

Promosi Kesehatan, Kesehatan Lingkungan, Kesehatan Ibu dan Anak termasuk

Universitas Sumatera Utara


Keluarga Berencana, Perbaikan Gizi, Pemberantasan Penyakit Menular dan

Pengobatan (Depkes, 2003).

2. Program Kesehatan Pengembangan

Program ini meliputi Program Kesehatan Kerja Masyarakat, Program Kesehatan

Gigi, Program Kesehatan Manula, Program Kesehatan Olahraga, Pengembangan

Puskesmas dengan Rawat Inap, Puskesmas dengan Tempat Bersalin, Puskesmas

dengan Pengobatan Tradisional dan lain-lain (Depkes RI, 2003).

2.3.3 Program Kesehatan Gigi dan Mulut

Program Kesehatan Gigi dan Mulut di puskesmas pada dasarnya dibagi dalam

3 (tiga) kegiatan :

1. Pembinaan/Pengembangan

Pembinaan/pengembangan kemampuan dan peran serta masyarakat dalam

upaya pelihara diri (self care), melalui pengembangan upaya kesehatan yang

bersumber pada aktivitas masyarakat dengan pendekatan Program Kesehatan

Masyarakat Desa (PKMD) dalam Program Usaha Kesehatan Gigi dan Mulut

Masyarakat Desa (UKGMD).

Langkah-langkah kegiatan adalah sebagai berikut :

a. Kegiatan KIE (Komunukasi, Informasi dan Edukasi) berupa ; pendekatan

lintas program/lintas sektoral, persiapan desa, latihan kader, diagnose

masalah, umpan balik dan pelaksanaan kegiatan.

b. Pelayanan oleh kader ; penyuluhan tentang pemeliharaan kesehatan gigi dan

mulut, pemeriksaan sepintas, pengobatan sederhana, rujukan.

c. Monitoring ; sumber data dapat diambil dari buku catatan kader.

Universitas Sumatera Utara


2. Pelayanan asuhan pada kelompok rawan

a. Pada anak sekolah

b. Pada kelompok ibu hamil/menyusui, anak pra sekolah

3. Pelayanan Medik Gigi Dasar

Pelayanan medik gigi dasar di puskesmas adalah pelayanan yang diberikan

terhadap masyarakat yang datang mencari pengobatan maupun yang dirujuk.

Pelayanan meliputi pengobatan, pemulihan, pencegahan khusus, disamping

penyuluhan secara individu maupun kelompok terhadap pengunjung poliklinik gigi

di Puskesmas (Depkes RI, 1993).

Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas secara umum bertujuan untuk

mencapai keadaan kesehatan gigi dan mulut masyarakat yang optimum sedangkan

secara khusus untuk menambah kesadaran masyarakat akan pentingnya pemeliharaan

kesehatan gigi, memberikan perlindungan khusus untuk memperkuat gigi dan

jaringan penyangganya, serta mengurangi akibat-akibat yang ditimbulkan oleh hal-

hal yang merugikan kesehatan gigi (Depkes RI, 1993).

2.4 Tugas dan Wewenang Tenaga Kesehatan Gigi

1. Tugas Dokter Gigi Spesialis (Menurut Depkes RI, 1993) ;

a. Melaksanakan pelayanan spesialistik

b. Menerima rujukan kasus medik spesialistik

c. Memberikan rujukan IPTEK (Ilmu Pengetahuan dan Teknologi) dalam

rangka meningkatkan mutu penilaian pelayanan spesialistik.

Universitas Sumatera Utara


2. Tugas Dokter Gigi

a. Medis Tehnis :

1) Melaksanakan pelayanan medik gigi, umum dan khusus

2) Menerima rujukan kasus-kasus medik gigi dasar dan merujuk kasus-kasus

spesialistik

3) Melaksanakan pelayanan asuhan baik asuhan sistematik maupun asuhan

masyarakat (bila tidak ada perawat gigi)

b. Manajemen (Makro) :

1) Menyangkut masalah umum/luas seperti dalam mengidentifikasikan,

merencanakan, memecahakan masalah, mengevaluasi program kesehatan

gigi dan mulut di wilayahnya

2) Mengkoordinir, memonitor keseluruhan program kesehatan gigi di

Puskesmas

3) Mengkoordinasi, menggerakkan perawat gigi dalam melaksanakan

pelayanan asuhan

4) Membimbing dan mengawasi perawat gigi dalam bidang medis tehnis

5) Bertanggung jawab dalam pencatatan/pelaporan tentang kesehatan gigi di

wilayahnya

3. Tugas Perawat Gigi

a. Pelayanan Kesehatan Gigi/Mulut

1) Pelayanan asuhan kessehatan gigi/mulut meliputi ; pelayanan asuhan

sistematik (pada kelompok anak sekolah/UKGS, ibu hamil/menyusui dan

anak pra sekolah dan pelayanan asuhan kesehatan masyarakat)

Universitas Sumatera Utara


2) Berdasarkan pendelegasian dari dokter gigi, bila diperlukan bisa

melakukan pelayanan medis gigi dasar

b. Manajemen (Makro)

1) Mempersiapkan pelaksanaan evaluasi program pelayanan asuhan

kesehatan gigi dan mulut di sekolah

2) Membina, mengkoordinasi, melatih dalam bidang kesehatan gigi dan

mulut di Posyandu

3) Melaksanakan pencatatan/pelaporan pelayanan asuhan kesehatan gigi dan

mulut di poliklinik gigi (Depkes RI, 1993).

2.5 Pelayanan Poliklinik Gigi

Salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di bidang perawatan adalah

pelayanan poliklinik gigi yang merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien

berkunjung ke poliklinik gigi untuk memperoleh pelayanan kesehatan gigi dan mulut

pada waktu dan jam yang telah ditentukan (Depkes RI, 1993).

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan

profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan

kepada masyarakat, keluarga maupun peroranagan baik yang sakit maupun yang

sehat meliputi : peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan

penyembuhan terbatas (Depkes RI, 1993).

Pada saat pasien berkunjung ke poliklinik gigi puskesmas, maka pasien akan

mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain :

Universitas Sumatera Utara


1. Pelayanan administrasi/penerimaan

Merupakan tempat pasien mendaftarkan diri dan menerima kartu sebelum

memasuki ruangan poliklinik gigi.

2. Pelayanan tenaga medis/dokter gigi

Tenaga Medis/dokter gigi merupakan unsur yang memberikan pengaruh

paling besar menentukan mutu pelayanan dari pelayanan yang diberikan pada pasien

di Puskesmas.

3. Pelayanan tenaga para medis/perawat gigi

Tenaga para medis/perawat adalah orang yang lebih dekat hubungannya

dengan pasien karena umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat

sebelum bertemu dengan dokter gigi.

4. Pelayanan sarana medis/non medis

Sarana medis yang diperlukan di poliklinik gigi yaitu : alat-alat diagnose

(kaca mulut, sonde, pinset dan excavator), alat-alat pencabutan gigi (tang ekstraksi,

cryer, bein), bahan penambalan gigi (amalgam, phospat cement dan lainnya), sarana

non medis yang diperlukan di poliklinik gigi yaitu dental unit.

5. Lingkungan pasien

Merupakan tempat dimana pasien menghabiskan waktunya selama

memperoleh pelayanan kesehatan gigi dan mulut meliputi ruangan, keamanan,

kenyamanan, kebersihan dan kemudahan bagi pasien. Lingkungan pasien ini meliputi

konstruksi bangunan dan disain ruang tunggu dan ruang periksa (Depkes RI, 1993).

Universitas Sumatera Utara


2.6 Kerangka Konsep

Berdasarkan tujuan penelitian dan uraian studi kepustakaan, maka kerangka

konsep penelitian ini adalah :

Persepsi Pasien tentang mutu Kepuasan Pasien


pelayanan kesehatan Poliklinik Gigi

- Pelayanan dokter
- Pelayanan perawat
- Pelayanan administrasi
- Pelayanan obat Puas (P)
- Kondisi fisik fasilitas Kurang Puas (KP)
Tidak Puas (TP)

Defenisi Konsep :

1. Persepsi tentang mutu adalah penilaian, pandangan, atau pengamatan yang

merupakan kombinasi dari penglihatan, pendengaran serta pengalaman masa lalu

atau yang sedang dijalani terhadap tingkat kesempurnaan dari penampilan

sesuatu yang diamati.

2. Kepuasan adalah penilaian pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan atau

keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dapat terpenuhi.

Universitas Sumatera Utara