UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN LEMBAGA BIMBINGAN DAN

KONSULTASI BELAJAR NURUL FIKRI

(sharing knowledge Nelza Oktarini 710077)

Pendahuluan
Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada
pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen
merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap
kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan
kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh
konsumen. Lembaga Bimbingan dan Konsultasi Belajar Nurul Fikri merupakan salah satu
institusi bisnis yang bergerak dalam bidang pendidikan yang terus melakukan perbaikan
kinerja dengan meningkatkan kualitas layanan pendidikan yang ada. Sejalan dengan Misinya,
yaitu :
1. Mencetak pribadi-pribadi yang memiliki pemahaman yang mendalam dan menyeluruh
akan Islam, berwawasan luas, cerdas, kreatif, dan inovatif ditunjang dengan semangat
yang tinggi untuk terlibat aktif dalam proses menjayakan Islam.
2. Membantu pelajar-pelajar muslim untuk memperoleh kesempatan melanjutkan studi di
perguruan tinggi negeri agar mereka dapat mempelajari dan mendalami ilmu pengetahuan
dengan biaya yang relatif terjangkau.
3. Mewujudkan sarana dan fasilitas pendidikan yang baik, yang mampu menunjang
aktivitas pendidikan yang telah direncanakan sehingga dapat mencetak lulusan yang
berkualitas.
4. Menjadi media bagi penyebarluasan idealisme Islam di kalangan masyarakat akademisi,
intelektual, dan masyarakat luas.
5. Menyediakan sarana-sarana yang menunjang kesejahteraan kaum muslimin umumnya,
terutama dari segi pendidikan dan kesehatan.
dengan ini mengupayakan cara-cara yang dapat dilakukan untuk menunjang mutu pelayanan
serta kinerja BKB Nurul Fikri.

Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. (Kotler, 1997: 83).
Pengertian dan Konsep Dasar Kualitas
Beberapa ahli memberikan definisi yang berbeda tentang kualitas.
Dalam Yamit (2001: 7), Goetsch Davis mendefinisikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.
Deming mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Sedangkan Juran menyatakan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.
Konsep dasar kualitas dari suatu pelayanan (jasa) ataupun kualitas dari suatu produk dapat
didefinisikan sebagai pemenuhan yang dapat melebihi dari keinginan ataupun harapan dari
pelanggan (konsumen).
Zeithami, Berry dan Parasuraman (Yamit, 2001:10) telah melakukan berbagai penelitian
terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang
digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan. Kelima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera
dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan.
5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

Pengumpulan Data
Atribut kebutuhan konsumen yang diteliti, merupakan hasil penelitian Djunaidi, dkk.
(2006), yang menggunakan metode SERVPERF untuk menggolongkan kebutuhan konsumen
berdasar tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan. Atribut kebutuhan konsumen
yang digunakan memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun tingkat kepuasan masih rendah,
seperti terlihat pada tabel 1.
 Tabel 1. Daftar atribut kebutuhan konsumen
No. Dimensi Atribut / Faktor
1 Tangibles - Ketersediaan perlengkapan sholat (mukena)
(bukti - Kelengkapan sarana belajar mengajar (AC, white board,
langsung) LCD/LED TV, kabel conector, spidol, modul/problem set)
- Ketersediaan tempat parkir yang aman
2 Reliability - Kedisiplinan waktu penyampaian materi yang sesuai dengan
(kehandalan) jadwal yang telah ditentukan
3 Responsiveness - Staf memberikan pelayanan sebaiknya sesuai dengan kondisi
(daya tangkap) dan kemampuan dari pelanggan (orangtua/wali siswa)
- Staf memberikan informasi yang jelas kepada siswa
- Kemampuan pengajar dalam menyampaikan materi dengan
baik
4 Assurance - Penyampaian materi pelajaran dengan mantap
(jaminan)
5 Emphaty - Selalu tanggap dengan apa yang diinginkan pelanggan

Tabel 2. Parameter Teknik dan Spesifikasinya

No. Parameter Teknik Spesifikasi Respon teknik
1 Ketersediaan - Mukena (akhwat) berjumlah 6 Ketersediaan
perlengkapan sholat buah dan Sarung (ikhwan) fasilitas
(mukena/sarung) berjumlah 3 buah di tiap lokasi penunjang
yang lengkap
2 Kelengkapan sarana - Tiap ruang memiliki 2 buah AC
belajar mengajar yang berkondisi “baik”, jika sudah
(AC, white board, tidak lagi layak pakai, maka diganti
LCD/LED TV, kabel dengan yang baru.
conector, spidol, - Tinggi white board disesuaikan
modul belajar) dengan baik, atau bila
memungkinkan tambahkan
panggung (pijakan) untuk pengajar
dapat menulis sampai bagian atas
white board. Dan juga peletakan
Pemberian
TV tidak menutup bagian atas
sarana dan
white board
prasarana
- Bila ada TV yang rusak, segera
belajar
ditindaklajuti dengan cepat, dan
mengajar yang
bila kabel conector TV ke Laptop
mendukung
bermasalah (rusak) segera diganti
dengan yang baru
- Jaga kualitas spidol dan tinta isi
ulangnya. Gunakan spidol merk
SNOWMAN yang kualitasnya
sudah baik.
- Modul sebaiknya ditambah staples
di bagian dalam agar tidak mudah
lepas sampulannya.
3 Ketersediaan tempat - Tempat parkir yang luas dengan Ketersediaan
parkir yang aman ukuran ± (9 x5)m. fasilitas
- Terdapat pagar besi sebagai penunjang
penutup pintu parkir. yang aman

4 Kedisiplinan waktu - Ketepatan waktu pengajar dalam

penyampaian materi mengajar (mulai dan selesai belajar
yang sesuai dengan tepat waktu), sehingga bila ada
jadwal yang telah pergantian pengajar tidak
ditentukan mengurangi waktu untuk pengajar
setelahnya.
- Pengajar mengajar sesuai dengan
jadwal. Hindari menyebrangi
pengajar bila waktu sedikit
sedangkan jarak antar lokasi jauh.
- Tidak mencampur siswa yang
berbeda kurikulum dalam satu Kedisiplinan
kelas. Lebih efektif, bila wilayah proses
dapat mengeset kelas-kelas dengan pengajaran
1 kurikulum di lokasi-lokasi bagi setiap
tertentu. Atau lembaga dapat pengajar
mengambil kurikulum tersendiri
(silabus mata pelajaran yang
dipelajari) agar waktu lebih efektif
dalam penyampaian materi
5 Kemampuan - Penyampaian materi dengan jelas
pengajar dalam dan dapat dimengerti.
menyampaikan - SDM merekrut pengajar dengan
materi pengalaman mengajar minimal 2
dengan baik tahun (minimal mengajar privat)
- Pelaksanaan Forsa di tiap wilayah
minimal 1 bulan sekali
6 Staf memberikan - Kemudahan administrasi bagi
pelayanan sebaiknya setiap siswa
sesuai dengan - Peraturan yang tidak memberatkan
kondisi dan siswa
kemampuan dari
pelanggan
7 Staf memberikan - Penyampaian info setiap saat
informasi yang jelas berdasarkan perkembangan Pemberian
kepada siswa informasi. Misal, jadwal TO atau informasi
konsultasi terkini bagi
- Menjadwalkan setiap konsultasi siswa didik
siswa dan berkordinasi baik itu ke
pengajar yang bersangkutan
maupun penjadwalan
8 Selalu tanggap - Menerima dan mempertimbangkan
dengan apa yang kritik, saran dan usulan dari setiap
diinginkan pelanggan siswa maupun orangtua siswa
- Staf lokasi memeriksa kehadiran
 siswa di kelas dan mengabarkan ke
orangtua secepatnya bila siswa
tidak hadir.
- Menyediakan form/lembaran
khusus di map presensi untuk
perkembangan siswa di kelas, yang
diisi oleh pengajar, baik itu
kelakuan siswa di kelas maupun
perkembangan belajar siswa.
Kemudian staf mem-follow up
secepatnya. Misal, jika siswa
bermasalah dalam sikap, maka
diberikan teguran/perjanjian
tertulis/disampaikan ke orangtua,
sedangkan bila siswa lemah dalam
belajar, ditawarkan untuk
pemberian konsultasi tambahan.
9 Penyampaian materi - Memberikan metode belajar “4 Pemberian
pelajaran dengan kuadran” di semua jenjang belajar. metode
mantap - Pemberian “rumus praktis” dalam pengerjaan
pemecahan soal yang handal

Penutup
Upaya peningkatan mutu pelayanan untuk memenuhi keinginan konsumen perlu terus
dilakukan, dengan mempertimbangkan kemampuan organisasi untuk mewujudkannya.
Langkah perbaikan yang memiliki hubungan sangat kuat dengan atribut keinginan konsumen
yang perlu diutamakan. Semoga dengan sharing knowledge ini, bisa sebagai pertimbangan
lembaga, dalam hal ini BKB Nurul Fikri untuk terus memperbaiki kinerja dalam upaya untuk
meningkatkan mutu pelayanan kita. Sesuai dengan Visinya, yaitu Mencetak pribadi-pribadi
yang memiliki pemahaman yang mendalam dan menyeluruh akan Islam, wawasan berfikir
yang luas, cerdas, kreatif, dan inovatif ditunjang dengan semangat yang tinggi untuk terlibat
aktif dalam proses menjayakan Islam. Aamiin.