Pendahuluan

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan
pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk, nilai, biaya dan
kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar. Adapun
tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga
produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran
menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana
membuat produknya tersedia. Sedangkan proses pemasaran terdiri dari analisa peluang
pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi pemasaran, merancang
program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta mengawasi usaha
pemasaran.

Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan

kompetitif yang berkelanjutan. Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran
adalah

1. faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan masyarakat,

2. faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum, teknologi/fisik dan
sosial/budaya. Sedangkan strategi dan kiat pemasaran dari sudut pendangan
penjual (4 P) adalah tempat yang strategis (place), produk yang bermutu
(product), harga yang kompetitif (price) dan promosi yang gencar (promotion).
Sedangkan dari sudut pandang pelanggan (4 C) adalah kebutuhan dan keinginan
pelanggan (customer needs and wants), biaya pelanggan (cost to the customer),
kenyamanan (convenience) dan komunikasi (comunication). Tujuan akhir dan
konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya
(“total Customer Statisfaction”). Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti
memberikan kepada apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa
 yang sesungguhnya mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka
inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan pelanggan serta
keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang
lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih
rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat tugas meningkatkan dan mengendalikan
mutu produk sebagai prioritas utama, sehingga setiap industri tidak punya pilihan lain
kecuali menjalankan manajemen mutu total (“Total Quality Management”).

Konsep Pemasaran

1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan

Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan manusia

adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki kepuasan dasar. Kebutuhan
tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada dan terukir dalam
hayati kondisi manusia. keinginan adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan
tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan
Permintaan adalah keinginan akan sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta
kesediaan membelinya.

Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli. Perbedaan ini
bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan kebutuhan; kebutuhan sudah ada
sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan permintaan dengan membuat suatu
produk yang cocok, menarik, terjangkau dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang
dituju.

2. Produk

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan atau
keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan terletak pada kepelikannya
tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh karena itu dalam membuat produk harus
memperhatikan produk fisik dan jasa yang diberikan produk tersebut.

3. Nilai, Biaya dan Kepuasan

Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu produk untuk
memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan berbeda untuk
memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih produk mana yang akan
memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap produk sebenarnya tergantung dari
seberapa jauh produk tersebut dapat mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.

4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan

Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak
cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk
memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah salah
satu cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan
menawarkan sesuatu sebagai gantinya. Pertukaran merupakan proses dan bukan
kejadian sesaat. Masing-masing pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila
mereka berunding dan mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka
disebut transaksi. Transaksi merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Untuk
kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara
pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan ekonomi,
teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi tidak perlu
dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal ini dapat dicapai
dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk, pelayanan dan harga yang wajar
secara kesinambungan.

5. Pasar

Pasar terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau
keinginan tertentu serta mau dan mampu turut dalam pertukaran untuk memenuhi
kebutuhan atau keinginan itu. Istilah pasar untuk menunjukan pada sejumlah pembeli
dan penjual melakukan transaksi pada suatu produk.

6. Pemasaran dan Pemasar

Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan pasar,

pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi yang
mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasar adalah
orang yang mencari sumberdaya dari orang lain dan mau menawarkan sesuatu yang
bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif mencari pertukaran daripada pihak lain,
maka pihak pertama adalah pemasar dan pihak kedua adalah calon pembeli.

Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang mendasari
cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya.

A. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi

Konsep ini adalah salah satu konsep tertua, yaitu akan memilih produk yang
mudah didapat dan murah harganya. Dalam hal ini memusatkan perhatiannya untuk
mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta cakupan distribusi yang luas. Konsep ini
dapat dijalankan apabila permintaan produk melebihi penawarannya dan dimana biaya
produk tersebut sangat tingi. Kelemahan konsep pemasaran ini adalah pelayanan tidak
ramah dan buruk.

B. Konsep Pemasaran Berwawasan Produk

Konsep ini berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang

menawarkan mutu, kinerja terbaik dan inovatif dalam hal ini memuaskan perhatian
untuk membuat produk yang lebih baik dan terus menyempurnakannya. Industri yang
berwawasan ini cenderung tidak memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari
pelanggan, sehingga divisi pemasaran akan mengalami kesulitan dalam pemasaran.
C. Konsep Pemasaran Berwawasan Menjual

Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja, pelanggan tidak
akan membeli produk industri dalam jumlah cukup sehingga harus melakukan usaha
penjualan dan promosi yang agresif. Konsep ini beranggapan bahwa pelanggan enggan
membeli dan harus didorong supaya membeli. Konsep ini sering digunakan pada “
Produk yang tidak dicari” atau tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri yang
mengalami kelebihan kapasitas produksi.

D. Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran

Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri terdiri dari
penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang
diinginkan secara lebih efektif dan efisien daripada saingannya. Konsep berwawasan
pemasaran bersandar pada empat pilar utama, yaitu

 pasar sasaran,
 kebutuhan pelanggan,
 pemasaran yang terkoordinir serta
 keuntungan.

Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara :

Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan

Temukan keinginan dan penuhilah
Cintailah pelanggan bukan produknya
Dapatkanlah sesuai kesukaan anda
Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan tertinggi bagi uang
pelanggan.
E. Konsep Pemasaran Berwawasan Bermasyarakat

Konsep ini beranggapan bahwa tugas industri adalah menentukan kebutuhkan,

keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhi dengan lebih efektif serta
lebih efisien daripada saingannya dengan cara mempertahankan atau meningkatkan
kesejahteraan pelanggan dan masyarakat. Konsep pemasaran bermasyarakat meminta
pemasar untuk menyeimbangkan tiga faktor dalam menentukan kebijaksanaan
pemasaran, yaitu

1) keuntungan industri jangka pendek,

2) kepuasan pelanggan jangka panjang dan
3) kepentingan umum dalam pengambilan keputusan.

Kepuasan Pelanggan Sepenuhnya (Total Customer Satisfaction)

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:

1. Memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, contoh : Wiraniaga toko

daging A menunjukan jenis daging yang dibutuhkan seseorang pelanggan. Ia
menanyakan beberapa kg diperlukan, kemudian ditimbang dan dibungkus.
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan
kembali lagi. Contoh : Wiraniaga toko daging B menunjukan jenis daging yang
dibutuhkan seorang pelanggan. Ia menunjukan jenis daging apa yang diperlukan
(disesuaikanCdengan masakannya), yang sudah di “aging” atau tidak (dijelaskan
keuntungannya), kemudian di timbang diberi es dan dibungkus.
3. Melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Contoh : Wiraniaga
toko daging C (selain seperti di toko daging B), juga dijelaskan berbagai hal
tentang kualitas daging dan perbedaan dari masing-masing jenis daging, jenis
kemasan (vacum atau tidak dan selain itu diberikan alternatif daging dari
 industri yang lain (setengah atau sudah matang). Setelah itu ditimbang, diberi
es , dibungkus dan diserahkan sambil tersenyum serta mengucapkan terima
kasih.

Dari ketiga taraf diatas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah
mencapai ketaraf 3, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Setiap orang diindustri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini

yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk
kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan
dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam
usaha memuaskan pelanggan adalah menentukan dan mengantisipasi kebutuhan-
kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan
juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir
sama.

Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan

beberapa kondisi dan usaha, antara lain

a. filosofi kepuasan pelanggan

b. mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan
c. membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan
d. orientasi karyawan
e. pelatihan
f. keterlibatan karyawan dan
g. pengakuan.
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus
dimiliki karyawan, yaitu
a. keterampilan
b. efisiensi, yaitu target “ zero defect” dan tepat waktu “ deadline”
c. ramah dan
d. rasa bangga.
Siapa yang Termasuk Pelanggan

Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak
dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan
produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu Pelanggan Eksternal dan
Pelanggan Internal .

Pelanggan Eksternal. Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang

menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah
masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang
diperlukan pelanggan eksternal adalah

a. kesesuaian dengan kebutuhan akan produk

b. harga yang kompetitif
c. kualitas dan realibilitas
d. pengiriman yang tepat waktu dan
e. pelayanan purna jual.

Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang melakuakan proses

selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh
karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah

a. kerja kelompok dan kerjasama,

b. struktur dan sistem yang efisien,
c. pekerjaan yang berkualitas dan
d. pengiriman yang tepat waktu.

Apa yang Terjadi Jika Pelanggan Tidak Puas ?

Pelanggan Eksternal. Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut :

 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk

 Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9
orang lain
  Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang
pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang
pelanggan lama.
 Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang
lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.

Hasil Studi “ National Productivity Board” di Singapura menunjukkan :

- 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang

buruk di restoran, pusat perbelanjaan atau “ sevice counter ”
- 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak
belanja atau pergi ketempat tersebut.

Pelanggan Internal Pada umunya, bila karyawan sebagai pelanggan internal tidak puas
maka kesalahan yang dibuat akan bertambah, kualitas produk menurun dan biaya
industri meningkat. Jika suatu proses produksi telah menyimpang sejak awal, berapa
banyak biaya yang harus ditambahkan untuk perbaikan atau penggantian.

Tujuh Langkah Psikologis dalam Mengkonsumsi Produk

Secara psikologis ada tujuh tahap yang dilewati pelanggan sebelum memutuskan
membeli suatu produk:

Langkah 1 : Perhatikan

- Calon pelanggan memandang sekejap mata produk yang dipanjang di etalase atau
ruang pamer.

Langkah 2 : Minat

Calon pelanggan menunjukan minat pada produk tertentu dipajang, mencari tahu
rancangan, harga dan kualitasnya.
Langkah 3 : Asosiasi Gagasan

Calon Pelanggan membayangkan dirinya menggunakan produk sesuai dengan

iklannya

Langkah 4 : Keinginan

Jika calon pelanggan ragu-ragu, maka ia akan membandingkan dengan produk lain yang
sejenis dan kemudian akan mengevaluasinya terhadap rancangan, harga dan
kualitasnya.

Langkah 5 : Kepercayaan

Keputusan calon pelanggan untuk membeli suatu produk didasarkan atas kepercayaan
tumbuhnya rasa kepercayaan dipengaruhi oleh wiraniaga, reputasi industri, merek
produk dan kualitas produk

Langkah 6 : Tindakan

Calon pelanggan membeli produk

Langkah 7 : Kepuasan

Setelah membeli produk, pelanggan dapat mengalami 2 jenis kepuasan, yaitu kepuasan
saat proses pembelian (pelayanan wiraniaga) dan kepuasan menggunakan produk
(kualitas)

Ada dua hal yang dapat dipetik dari tujuh langkah psikologi tersebut :

1. Keputusan untuk membeli terjadi karena kebutuhan-kebutuhan pelanggan terpuaskan,

mulai dari ruang pamer yang telah mengantisipasi kebutuhan, penyusunannya
(display) yang menarik, pelayanan penjualan dan purna jual yang prima serta
kualitas produk terpercaya.
2. Setiap karyawan sebenarnya terkait kepada produk dan mempunyai andil untuk
memberikan kepuasan pelanggan, mulai dari karyawan produksi sampai wiraniaga.

Bagaimana Mengukur Kepuasan Pelanggan ?

Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk
melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon
pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan
industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

b. Kepuasan Pelanggan

Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.
Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei
berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari
pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain
itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

c. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)

Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan

melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk
dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan
melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri.

d. Analisa Pelanggan yang Beralih.

Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok
untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik,
produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat
kehilangan pelanggan.

Manajemen Mutu Total (Total Quality Management)

Manajemen mutu total dapat dilihat sebagai pendekatan utama untuk

mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan industri. Industri harus memahami
bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkan
pelanggan. Industri harus berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya.
Hal ini melibatkan komitmen manajemen dan karyawan secara total dalam usaha
mencapai mutu yang lebih tinggi.

Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh pada
kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi ini
berpusat pada pelanggan , dimana pelanggan punya kebutuhan dan pengharapan
tertentu. Selain itu mutu dapat diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan
terbaik melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan
pendapatan yang langgeng.

Bagaimana Memacu Mutu Lebih Tinggi ?

Custom Research Incorporate (CRI) di Amerika Serikat menggunakan kreteria Baldrige

untuk dapat meningkatkan mutu dari suatu produk, yaitu:

1. Menjalankan strategi yang berpusat pada membangun hubungan dekat dengan

pelanggan.
2. Diorganisasi berdasarkan tim antar divisi yang berpusat pada pelanggan
3. Mengembangkan proses dan prosedur untuk menyelesaikan pekerjaan dan mengukur
hasilnya.
4. Bertanya pada pelanggan secara eksplisit apa yang mereka harapkan dari hubungan
kemitraan.
5. Mencari umpan balik dari pelanggan tentang masing-masing produk maupun
hubungan keseluruhan.
6. Memperkerjakan orang-orang terbaik dan menananam modal dalam pengembangan
diri mereka.
7. Tetap fleksibel, gesit, cepat bergerak dan memberi wewenang pada semua untuk “
bertindak saja”
8. Bergembira dengan suka ria dan pemberian penghargaan
9. Terus membangun mutu
10. Tidak pernah puas

Menurut Prof Charlie Chang (1995), untuk menjamin kemampuan suatu industri
bertahan (“survive”) dalam era global ini, maka penerapan Manajemen Mutu Total
bukan lagi merupakan suatu pilihan, tetapi suatu keharusan. Untuk mengelola
manajemen secara baik dan praktis, maka dapat dibagi atas tiga suara, yaitu Voice of
Customer, Voice of Employee dan Voice of Process.

Voice of Customer, pendekatan manajemen pemasaran klasik dimana

“prilaku” pelanggan seringkali sebagai “objek” penelitian, pemasaran, dimanipulasi dan
dieksploitasi. Sedangkan manajemen mutu total melihat pelanggan sebagai salah satu
“aset” usaha yang terpenting. Bahkan dapat dikatakan bahwa suatu industri ada karena
“diperbolehkan ada ” oleh pelanggan, oleh karena itu persaingan usaha adalah dalam
kemampuannya mendengarkan “ Voice of Customer” dan mencoba memenuhinya secara
lebih baik.

Voice Employee. Selaras dengan falsafah mengenai pelanggan. maka manajemen

mutu total juga memberikan perhatian yang luar biasa dalam “pemberdayaan” karyawan
(empowerment). Dalam hal ini jauh melampaui wewenang, namun juga penghapusan
atas “ atasan-bawahan”, keterbukaan atas “rahasia industri” dan mengembangkan
setiap karyawan agar dapat bertindak sebagai pengusaha atau presiden direktur.
Sehingga manajmen mutu total berlandaskan asas mampaat bisnis, bukan semata-mata
“demokratis atau sosialis”. Manajemen mutu total dapat membuktikan bahwa
“management Control” yang dikenal sebagai pengendali karyawan dalam rangka
pengendali biaya (realized Cost), maka pengelolaan “Voice of employe” adalah
“prediktor” yang baik bagi efisiensi industri (future costs).
 Voice of Process. Setelah kedua “voice” diatas organisasi manajemen mutu total
dapat dijamin, maka keduanya perlu diwadahi dalam bentuk proses kerja organisasi
yang memadai, atau lebih tepat dapat mengantisipasi masa depannya (future sales –
future costs = future profit).

Voice of Process mengintegrasikan potensi-potensi dari pengelolaan kedua vioce

diatas kedalam sistem kerja mempunyai tatacara, kinerja, target dan ambisi yang
maksimal.
Daftar Pustaka

Cung, C. 1995. Best Practices of Total Quality Management, Makalah seminar PQM.
Jakarta
Gruenwald, G. 1985. Seri Pemasaran dan Promosi, Pengembangan Produk Baru, PT
Alex Media Komputindo, Jakarta
Ishikawa, K. dan David, J.L. 1992. Pengendalian Mutu terpadu. Penerbit P.T. Remaja
Rosdakarya, Bandung
Nainggolan, M. 1996. Total Customer sutisfaction, P.T. Agro Manunggal International
Corporate Training Centre, Jakarta.
Kotler, P. 1995. Manajemen Pemasaran; Analisa, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian. Jilid I, edisi kedelapan, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.