KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT, PENGGUNA PELAYANAN,

MEDIA KOMUNIKASI YANG DISEDIAKAN
UNTUK MENYAMPAIKAN UMPAN BALIK

..../SOP/PKM.MRP/0
No. Dokumen :
2/2019
No. Revisi :
SOP Tanggal
: 02/02/2019
Terbit
Halaman : 1/3
UPT
H.KOHARUDIN
PUSKESMAS
NIP. 19690510 199103 1 013
MARIPARI

1. Pengertian Keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna

pelayanan, media komunikasi yang disediakan untuk untuk
menyampaikan umpan balik adalah informasi yang diperoleh
dari masyarakat mengenai ketidakpuasan terhadap pelayanan
yang diterimanya.

2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menerima

keluhan dan umpan balik dari pengguna pelayanan.

3. Kebijakan Keputusan kepala UPT Puskesmas Maripari nomor

172/SK/PKM.MRP/02/2019 tentang Media Komunikasi Dan
Umpan Balik Yang Digunakan Untuk Menangkap Keluhan
Masyarakat Atau Sasaran Program.

4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan nomor 75 tahun 2014 tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat.

5. Prosedur 1. Petugas pengelola pengaduan menerima keluhan dari

pengguna layanan.
2. Petugas pengelola pengaduan mencatat sumber informasi
dan identitas informan.
3. Petugas pengelola pengaduan mencatat keluhan di buku
register keluhan.
4. Petugas pengelola pengaduan menyampaikan catatan
keluhan kepada Kepala Puskesmas
5. Kepala Puskesmas, Tim Mutu, dan manajemen
Puskesmas membahas keluhan sesuai waktu yang
ditentukan.
6. Dibuat rencana tindak lanjut perbaikan terhadap keluhan
masyarakat.
7. Petugas pengelola pengaduan mencatat hasil pembahasan
 dan rencana tindak lanjutnya.
8. Lakukan perbaikan sesuai masalah yang dikeluhkan
dengan memperhatikan kemampuan Puskesmas
9. Petugas pengelola pengaduan menyampaikan umpan balik
perbaikan kepada pengguna layanan melalui media
komunikasi yang ditetapkan di Puskesmas.
6. Diagram Alir
Petugas
Catat keluhan
menerima Catat sumber dan
masyarakat di buku
keluhan dari identitas informan
register keluhan
masyarakat

Membuat Rencana Pembahasan Laporkan kepada

perbaikan masalah pengaduan Kepala Puskesmas

Hasil pembahasan Hasil perbikan

Dilakukan perbaikan
dan rencana tindak disampaikan kepada
terhadap
lanjut dicatat masyarakat

7. Unit terkait 1. Semua unit pelayanan di Puskesmas

2. Penanggung jawab Program/kegiatan
3. Pelaksana Program/kegiatan

8. Rekaman Historis Perubahan

Tanggal mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan diberlakukan