IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN

HARAPAN MASYARAKAT DAN TANGGAP

MASYARAKAT TERHADAP MUTU
PELAYANAN
No. Dokumen : ……../SOP/ADMEN/
PKM-LRG/2017
SOP
No. Revisi : 0
Tanggal Terbit : 10 Januari 2017
Halaman : 1/2
UPTD dr. H. Denny
Puskesmas Mustafa
DTP NIP. 19710312
Luragung 2005011011
1. Pengertian Identifikasi Kebutuhan Dan Harapan Masyarakat Dan Tanggap
Masyarakat Terhadap Mutu Pelayanan adalah suatu kegiatan yang
merupakan upaya untuk memperoleh kualitas pelayanan yang
merupakan harapan dan tanggapan masyarakatguna tercapainya
peningkatan mutu pelayanan kesehatan di UPTD Puksemas DTP
Luragung.
2. Tujuan  Untuk menentukan langkah-langkah dalam melakukan
Identifikasi Kebutuhan Masyarakat dan Harapan masyarkat
 Melakukan pengukuran identifikasi kebutuhan masyarakat atas
pelayanan yang diberikan oleh UPT Puskesmas DTP Luragung
untuk mendapatkan umpan balik guna memperbaiki dan
meningkatkan mutu pelaksanaan pelayanan tersebut.
 Melakukan identifikasi tingkat kepuasan pelanggan
 Mengetahui harapan masyarakat untuk menentukan program
perbaikan mutu layanan puskesmas Luragung

3. Kebijakan Keputusan Kepala UPTD Puskesmas DTP Luragung Nomor

440/......./ADMEN/PKM-LRG/2017 tanggal 05 Januari 2017 tentang
Identifikasi Kebutuhan, Keluhan, Harapan Dan Penanganan
Keluhan Masyarakat Di UPTD Puskesmas DTP Luragung.

4. Referensi Permenkes Nomor 75 tahun 2014 tentang Puskesmas.

5. Prosedur a. Langkah – Langkah :

1. WMM menentukan waktu dan jumlah sasaran dalam

menentukan survey internal puskesmas

2. Tim mutu menyiapkan survey internal “ Format Informasi dari

anda untuk Anda “

3. Survey internal puskesmas dilakukan setiap 1 ( satu ) bulan

sekali dengan jumlah sasaran pelanggan 30 orang per bulan.

4. Survey dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan

(kuesioner) yang tertuang dalam formulir informasi dari anda
untuk anda.
 UPTD Identifikasi Kebutuhan No. Dokumen : No. Revisi Halaman
Puskesmas Dan Harapan ……../SOP/ADMEN/ :0 : 2/2
DTP Masyarakat Dan PKM-LRG/2017
Luragung Tanggap Masyarakat
Terhadap Mutu
Pelayanan

5. Jawaban atas survey yang diterima oleh petugas survey

kemudian diolah dan dibuatkan analisanya untuk mengetahui
hasil survey tersebut
6. Hasil survey yang dilakukan kemudian dilaporkan kepada Wakil
Manajemen Mutu dan Pimpinan Manajemen untuk dibahas dan
ditindak lanjuti bersama-sama.
7. Hasil survey / keluhan pelanggan di tindak lanjuti sesuai dengan
kebutuhan/asupan saran dari masyarak, apabila menyangkut
kebersihan, keramahtamahan atau kedisiplinan pegawai
puskesmas dalam memberikan pelayanan maka bisa langsung
di tanggapi oleh Tim Manajemen Mutu, apabila asupan/saran
dari pelanggan menyangkut performan maka di bahas dalam
rapat tinjauan manajemen mutu tiap 6 bulan sekali
8. Keluhan pelanggan yang masuk akan dicatatkan pada forrmulir
Laporan Keluhan Pelanggan.
Wakil Manajemen Mutu bertanggung jawab untuk memonitor
evaluasi kegiatan survey Identifikasi Kebutuhan dan harapan
masyarakat secara periodik sesuai dengan waktu yang
ditentukan
(setiap 1 bulan).
9. Hasil pembahasan terhadap survey pelanggan kemudian
disosialisasikan kembali ke masyarakat berupa umpan balik ke
pelanggan melalui papan tanggapan kotak saran atau melalui
sms hotline atau melalui rakordes dan pertemuan tingkat
kecamatan
10. Kepala Puskesmas dan WMM merekomendasikan
merekomendasikan kepada Tim mutu dan Pelaksana Program
untuk melakukan tindakan perbaikan bila ditemukan
ketidaksesuaian terhadap hasil monitoring kegiatan Identifikasi
Kebutuhan dan harapan masyarakat sehingga sesuai dengan
Visi Misi Puskesmas Luragung guna tercapainya peningkatan
mutu pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Luragung.
1. Kepala Puskesmas
6. Unit
2. WMM
Terkait
3. Programmer
4. Petugas / karyawan Puskesmas
1. Format Informasi dari Anda untuk Anda (F-WMM-015)
7. Dokumen
2. Pengolahan Data Hasil Pengukuran Kepuasan Pelanggan (F-
Terkait
WMM-016)
8 Rekaman Tanggal Mulai
No Yang Di Ubah Isi Perubahan
Historis Diberlakukan
Perubahan
UPT PUSKESMAS DTP LURAGUNG
F-WMM-015
KABUPATEN KUNINGAN

SURVEY BULANAN INTERNAL KEPUASAN PELANGGAN

FORMAT INFORMASI DARI ANDA UNTUK ANDA

Berilah tanda () pada tempat yang tersedia sesuai dengan pendapat atau penilaian
anda sekailan dengan pertanyaan-pertanyaan di bawah ini :

PERTANYAAN 1 2 3 4
NO Sangat
Tidak Sangat
Seberapa puaskah anda terhadap : Tidak Puas
Puas Puas
Puas
1 Kemudahan Pelayanan ?
Kemudahan persyaratan mendapatkan
2
pelayanan ?
Kejelasan Petugas sesuai jadwal
3
pelayanan ?
4 Kedisiplinan petugas ?
5 Tanggung jawab petugas ?
6 Kemampuan petugas dalam pelayanan ?
7 Kecepatan pelayanan ?
Keadilan dalam mendapatkan pelayanan
8
?
9 Kesopanan dan keramahan petugas
10 Kewajaran biaya pelayanan ?
Kesesuaian anatara biaya yang
11 dibayarkan dengan yang telah
ditetapkan?
12 Kepastian biaya pelayanan ?
13 Kepastian jadwal pelayanan ?
14 Kenyamanan lingkungan ?
15 Keamanan lingkungan ?

Berikanlah saran-saran anda, demi peningkatan mutu pelayanan Puskesmas dan

kepuasan anda sebagai pengguna pelayanan kami !

.........................

Luragung, ………………………………………….

Keputusan Menteri PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004

 PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
F-WMM-016

Periode Bulan : April Tahun : 2017

Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian

SANG
AT TIDA SANG TIDAK Rata-rata
No VARIABEL Total PUAS Total
TIDA K PUAS AT PUAS Nilai
K PUAS PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ? 1 28 1 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ? 2 27 1 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
3 Kecepatan pelayanan ? 2 25 3 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
Kelengkapan & kejelasan informasi yang - 29 1 30 - 100% 100 % 100%
4
diperlukan ?
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ? - 29 1 30 - 100% 100 % 100%
6 Kebersihan tempat pelayanan ? - 28 2 30 - 100% 100 % 100%
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ? - 28 2 30 - 100% 100 % 100%
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ? 1 27 2 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
9 Ketertiban pelayanan ? 3 26 1 30 0.1 % 90% 100 % 90%
10 Kenyamanan tempat Puskesmas ? - 27 3 30 - 100% 100 % 100%
JUMLAH PENILAI 9 274 17 300 2% 97% 100 % 97%
PROSENTASE (%)
Keterangan :
2911. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Puas MENGETAHUI, Luragung, Mei 2017
4. Sangat Puas
KEPALA UPTD PUSKESMAS DTP LURAGUNG WAKIL MANAJEMEN MUTU

dr. H. Denny Mustafa

Pembina
NIP. 19710312 200501 1 011
UPT PUSKESMAS DTP LURAGUNG
F-WMM-016
KABUPATEN KUNINGAN
PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN
Periode Bulan : Maret Tahun : 2017
Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian
SANG
AT TIDA SANG TIDAK Rata-rata
No VARIABEL Total PUAS Total
TIDA K PUAS AT PUAS Nilai
K PUAS PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
3 Kecepatan pelayanan ? 1 26 3 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
Kelengkapan & kejelasan informasi yang 2 27 1 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
4
diperlukan ?
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ? 1 26 3 30 0.33 % 96.6 % 100 % 96%
6 Kebersihan tempat pelayanan ? - 23 7 30 - 100 % 100 % 100%
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ? 2 23 5 30 0.65 % 93.3 % 100 % 93%
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ? 4 25 1 30 1.3 % 86.6 % 100 % 86%
9 Ketertiban pelayanan ? - 24 6 30 - 100 % 100 % 100%
10 Kenyamanan tempat Puskesmas ? - 25 5 30 - 100 % 100 % 100%
JUMLAH PENILAI 10 249 41 300 3.3 % 96.6 % 100 % 96.6 %
PROSENTASE (%)
Keterangan :
1. Sangat Tidak Puas
2. Tidak Puas
3. Puas
4. Sangat Puas
MENGETAHUI, Luragung, Mei 2017
KEPALA UPTD PUSKESMAS DTP LURAGUNG WAKIL MANAJEMEN MUTU

dr. H. Denny Mustafa

Pembina
NIP. 19710312 200501 1 011
UPT PUSKESMAS DTP LURAGUNG
F-WMM-016
KABUPATEN KUNINGAN

PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

Periode Bulan : Maret Tahun : 2017
Jumlah Pelanggan Hasil Penilaian
SANG
AT TIDA SANG TIDAK Rata-rata
No VARIABEL Total PUAS Total
TIDA K PUAS AT PUAS Nilai
K PUAS PUAS
PUAS
MUTU PELAYANAN 1 2 3 4 1+2 3+4
1 Keramahtamahan petugas ?
2 Kesiapsiagaan petugas untuk melayani ?
3 Kecepatan pelayanan ?
Kelengkapan & kejelasan informasi yang
4
diperlukan ?
5 Mutu teknis pelayanan Puskesmas ?
6 Kebersihan tempat pelayanan ?
7 Kebersihan tempat menunggu pasien ?
8 Kebersihan toilet / WC Puskesmas ?
9 Ketertiban pelayanan ?
10 Kenyamanan tempat Puskesmas ?
JUMLAH PENILAI
PROSENTASE (%)
Keterangan :
5. Sangat Tidak Puas
6. Tidak Puas
7. Puas
8. Sangat Puas
MENGETAHUI, Luragung, Mei 2017
KEPALA UPTD PUSKESMAS DTP LURAGUNG WAKIL MANAJEMEN MUTU

dr. H. Denny Mustafa

Pembina
NIP. 19710312 200501 1 011