Mengelola komunikasi

Berkomunikasi dalam Tim Virtual Global

Tim virtual global adalah tim lintas fungsi yang beroperasi lintas waktu, jarak geografis,
batasan organisasi, dan budaya, yang anggotanya berkomunikasi terutama melalui teknologi
elektronik (mis., Telepon pintar, laptop, SMS, email, konferensi video, dll.). Dengan kontak tatap
muka yang jarang terjadi, tim-tim ini dihadapkan pada tantangan untuk membangun dan
mempertahankan kepercayaan saat mereka berupaya mencapai tujuan dan sasaran tim. Secara
khusus, miskomunikasi antara anggota tim dari beragam budaya dan latar belakang dapat
menciptakan hambatan bagi pengembangan kepercayaan dan, pada akhirnya, fungsi tim yang
efektif. Perusahaan yang mengerti secara internasional dapat mengelola potensi masalah ini
dengan menyediakan setiap anggota tim virtualnya dengan pelatihan antarbudaya yang
berusaha untuk melenyapkan persepsi salah dan hambatan yang dirasakan “kita dan mereka”
yang umum pada tahap awal pembentukan tim.

Bagian pertama dari pelatihan komunikasi antarbudaya harus fokus pada membantu
setiap anggota tim memahami keyakinan budayanya sendiri, gaya komunikasi verbal dan
nonverbal, dan sikap terhadap waktu, ruang, wewenang, pengambilan keputusan, etos kerja, dan
sejenisnya. Dasar pemikiran di balik bagian “melihat ke dalam” dari pelatihan ini didasarkan pada
penelitian Edward T. dan Mildred R. Hall, antropolog dan perintis di bidang budaya dan
komunikasi, yang menulis, ”Seperti orang di seluruh dunia, orang Amerika mengambil budaya
mereka untuk diomeli. Memang, itu hanya dalam penjajaran dengan budaya lain bahwa orang
Amerika mulai memahami pengaruh budaya mereka sendiri pada perilaku mereka. "Bagian
kedua dari pelatihan antarbudaya untuk anggota tim virtual berfokus pada belajar bagaimana
bekerja secara efektif dengan rekan satu tim dari beragam budaya. Anggota tim akan belajar
bagaimana menafsirkan gaya komunikasi verbal dan nonverbal serta latar belakang budaya rekan
satu tim dan bagaimana merespons secara efektif terhadap isyarat unik ini.

Misalnya, anggap orang Amerika ditempatkan pada tim virtual global dengan individu dari
Meksiko. Pertama, dia akan belajar tentang bias budaya dan gaya komunikasinya sendiri. Seperti
banyak orang Amerika, dia lebih suka pendekatan bisnis berikut: Dia suka menangani proyek-
proyek dengan cara monokronik (yaitu, satu hal pada satu waktu); dia memiliki etos kerja yang
kuat; dia menyukai komunikasi langsung, langsung ke titik; dan dia suka memisahkan pekerjaan
dan kehidupan rumah. Sebaliknya, rekan-rekan Meksiko-nya cenderung lebih polikromatik
(yaitu, menyulap banyak kegiatan sekaligus), bekerja keras tetapi menghabiskan lebih banyak
waktu dengan keluarga dan teman-teman, lebih suka pendekatan komunikasi yang kurang
langsung (untuk memberikan banyak waktu untuk membangun kepercayaan), dan jangan
berhenti membahas masalah keluarga di tempat kerja.
 Tanpa sejumlah pelatihan komunikasi antar budaya, anggota tim virtual global ini akan
mengalami kesulitan berkomunikasi dan membangun kepercayaan. Tanpa kepercayaan seperti
itu, kemungkinan kinerja tim pada tingkat optimal akan sangat berkurang.

Komunikasi meliputi aktivitas organisasi; itu adalah proses dimana hal-hal dilakukan
dalam organisasi. Setiap karyawan terus terlibat dan dipengaruhi oleh proses komunikasi. Bagi
para manajer, berkomunikasi secara efektif adalah keterampilan yang penting karena manajer
merencanakan, mengatur, dan mengendalikan fungsi yang hanya dapat dioperasionalkan melalui
aktivitas komunikatif. Karena pentingnya untuk efektivitas organisasi, kami menyediakan bab
untuk memberikan pemahaman tentang proses komunikasi dan untuk tugas memahami
bagaimana menjadi komunikator yang lebih baik.

pentingnya komunikasi
“Kamu bilang untuk menyelesaikannya secepat mungkin. Bagaimana saya tahu maksud
Anda saat ini? "" Bagaimana saya tahu dia benar-benar serius untuk berhenti dan pergi bekerja
untuk pesaing kita? "" Mengapa kita tidak mendengarkan pelanggan ketika dia menyuruh kita
meningkatkan layanan kita? Mungkin dia masih bersama kita hari ini. "Dalam situasi ini dan yang
serupa, seseorang biasanya akhirnya mengatakan atau berpikir," Apa yang kita miliki di sini
adalah kegagalan untuk berkomunikasi. "Pernyataan ini memiliki arti bagi semua orang karena
kita masing-masing menghadapi situasi di mana masalah dasarnya adalah komunikasi. Apakah
berdasarkan orang-ke-orang atau negara-ke-bangsa, dalam organisasi, atau dalam kelompok-
kelompok kecil, gangguan dalam komunikasi sangat luas.

Menemukan aspek pekerjaan manajer yang tidak melibatkan komunikasi akan sangat
sulit. Masalah serius muncul ketika arahan disalahpahami, ketika bercanda santai dalam
kelompok kerja menyebabkan kemarahan, atau ketika pernyataan informal oleh manajer tingkat
atas dibesar-besarkan. Masing-masing situasi ini merupakan hasil dari gangguan di suatu tempat
dalam proses komunikasi.

Dengan demikian, pertanyaan yang bersangkutan bukanlah apakah manajer terlibat

dalam komunikasi karena komunikasi melekat pada fungsi organisasi. Sebaliknya, masalah
sebenarnya adalah apakah manajer berkomunikasi dengan baik atau buruk. Dengan kata lain,
komunikasi itu sendiri tidak dapat dihindari dalam fungsi organisasi, tetapi komunikasi yang tidak
efektif dapat dihindari. Setiap manajer harus menjadi komunikator. Faktanya, segala sesuatu
yang dilakukan manajer mengkomunikasikan sesuatu dengan cara tertentu kepada seseorang
atau suatu kelompok. Satu-satunya pertanyaan adalah, "Dengan efek apa?" Meskipun ini
mungkin tampak berlebihan pada titik ini, itu akan menjadi jelas saat Anda melanjutkan bab ini.
 Terlepas dari kemajuan luar biasa dalam komunikasi dan teknologi informasi, komunikasi
di antara orang-orang dalam organisasi menyisakan banyak hal yang diinginkan. Sketsa
pembukaan menyarankan bahwa meskipun ada teknologi informasi, anggota tim virtual global
harus memahami diri mereka sendiri dan anggota lain untuk memiliki komunikasi yang efektif di
antara anggota tim. Komunikasi di antara orang-orang tidak tergantung pada teknologi tetapi
pada kekuatan pada orang dan lingkungan mereka. Ini adalah proses yang terjadi dalam diri
orang. Menyadari semakin pentingnya komunikasi, semakin banyak organisasi yang menerapkan
program yang dirancang untuk menilai keterampilan komunikasi manajerial dan untuk
memberikan pelatihan lanjutan untuk mengatasi segala kekurangan. Manajer yang telah
berpartisipasi dalam program semacam itu ternyata memiliki keterampilan interpersonal yang
jauh lebih tinggi. dan kemampuan pemecahan masalah — yang mengarah ke tingkat
produktivitas yang lebih tinggi — daripada yang belum. Fitur OB at Work berikutnya menyajikan
beberapa contoh manfaat komunikasi yang efektif antara manajemen dan seluruh organisasi.

Proses Komunikasi

Proses umum komunikasi mengandung lima elemen: komunikator, pesan, medium,

penerima, dan umpan balik (Gambar 15.1). Dapat diringkas secara sederhana sebagai: Siapa yang
mengatakan apa, dengan cara apa, kepada siapa, dengan efek apa? Untuk menghargai setiap
elemen dalam proses, kita harus memeriksa cara kerja komunikasi.

Para ahli memberi tahu kami bahwa komunikasi yang efektif adalah hasil dari
kesepahaman bersama antara komunikator dan penerima. Komunikasi berhasil hanya jika
komunikator mentransmisikan pemahaman itu kepada penerima. Kenyataannya, kata
komunikasi berasal dari bahasa Latin communis, yang berarti "umum" - komunikator berusaha
untuk membangun "kesamaan" dengan penerima. Oleh karena itu, kita dapat mendefinisikan
komunikasi sebagai transmisi informasi dan pemahaman melalui penggunaan simbol umum.
Simbol umum dapat berupa verbal atau nonverbal. Kita akan melihat nanti bahwa dalam konteks
struktur organisasi, informasi dapat mengalir naik dan turun (vertikal), lintas (horizontal), dan
turun-turun (lintas).

komunikasi

Mengirimkan informasi dan pemahaman, menggunakan simbol verbal atau nonverbal.

Komunikasi Dapat Membuat Perbedaan

Tidak mengherankan jika pada rapat dan konferensi manajemen di seluruh negeri, tema umum
biasanya muncul: Komunikasi yang baik adalah benang merah yang mengikat orang, rencana,
strategi, dan komitmen — dengan kata lain, seluruh organisasi kain — bersama. Di saat
perubahan cepat, organisasi membutuhkan adaptasi cepat untuk berubah. Untuk mencapai hal
ini membutuhkan tingkat manajemen dan kepercayaan serta kerjasama yang tinggi dari
karyawan. Komunikasi yang efektif dapat membantu menumbuhkan kepercayaan dan kerja
sama. Mari kita periksa beberapa contoh di mana tampaknya itu terjadi.

Capital One berusaha keras untuk meningkatkan kemampuan karyawannya untuk mengontrol
pesan email masuk. Masalahnya adalah bahwa rata-rata karyawan 40 hingga 50 email masuk
setiap hari, seringkali dengan baris subjek yang tidak jelas seperti "Inilah yang Anda minta."
Penerima akan menghabiskan waktu berjam-jam setiap bulan mencoba memilah-milah kotak
yang tersumbat dan memprioritaskan email. mail agar dapat menanggapi pesan yang paling
penting terlebih dahulu. Jadi, Capital One telah menempatkan 3.000 karyawan melalui program
pelatihan yang dirancang khusus yang membantu mengurangi kelebihan dan ketegangan email
dengan mengajar pengirim untuk menulis pesan email yang lebih baik. Baris subjek deskriptif
digunakan, bersama dengan poin-poin singkat dan pesan singkat dalam isi teks. Capital One
mendapatkan pengembalian investasi yang baik karena perusahaan memperkirakan bahwa
program pelatihan ini setara dengan 11 hari kerja per karyawan per tahun.

Di Martin Marietta Government Electronic Systems, fasilitas aunion, metode

mengkomunikasikan perubahan dalam waktu 48 jam telah dilembagakan. Proses pembagian
informasi yang dipercepat ini telah memotong keluhan pabrik dari 281 per tahun menjadi hanya
12. Manajemen percaya bahwa peningkatan ini terjadi karena semua orang tahu apa yang
terjadi setiap saat. Dengan demikian, tidak ada kejutan.

Organisasi seperti GameStop of Grapevine, Texas, menggunakan komunikasi untuk

membantu karyawan menjadi sadar dan memanfaatkan manfaat yang diberikan perusahaan
mereka. Manfaatnya sering berfungsi sebagai alat rekrutmen dan retensi yang baik bagi
karyawan. Pada musim semi 2009, perusahaan meluncurkan program tunjangan baru untuk
semua 12.900 karyawan penuh waktu yang memenuhi syarat. Alih-alih mendidik karyawan
tentang manfaat baru dengan brosur dan rapat tercetak, perusahaan menjangkau semua kecuali
20 karyawan penuh waktunya dengan menggunakan beberapa teknologi komunikasi, termasuk
email, pesan telepon otomatis, dan video online.

Organisasi lain menggunakan komunikasi langsung dan terbuka untuk membatasi

kerusakan yang dapat dilakukan rumor di seluruh organisasi. Shaw Supermarkets, sebuah
perusahaan dengan 32.000 karyawan di Amerika Serikat bagian timur laut, baru-baru ini
memulai buletin "The Rumor Buster" yang diterbitkan setiap minggu sementara perusahaan itu
mengalami merger. Newsletter membahas desas-desus bahwa banyak karyawan khawatir (mis.,
PHK) dengan memberikan informasi yang akurat dan terkini.

Seorang konsultan manajemen, Karen Greenbaum, mendefinisikan komunikasi organisasi

sebagai terdiri dari empat kegiatan: memimpin, memberi informasi, mendengarkan, dan
melibatkan. Dia percaya bahwa dalam dua elemen terakhir — mendengarkan dan melibatkan —
sebagian besar upaya komunikasi organisasi gagal. Dia tampaknya benar. Perhatikan bahwa
dalam upaya yang diuraikan di atas, masing-masing organisasi berusaha mendengarkan
dan melibatkan karyawan.

Model Klasik
Model proses komunikasi yang dikenal luas telah berkembang terutama dari karya awal
Shannon, Weaver, dan Schramm. Para peneliti ini khawatir dengan menggambarkan proses
komunikasi secara umum dengan cara yang dapat berguna dalam semua situasi. Model yang
berkembang dari pekerjaan mereka membantu pemahaman kita tentang komunikasi. Elemen
dasar termasuk komunikator, encoder, pesan, media, decoder, penerima, umpan balik, dan
kebisingan (Gambar 15.2). Setiap elemen dalam model dapat diperiksa dalam konteks suatu
organisasi.

Penghubung

Dalam kerangka kerja organisasi, komunikator adalah karyawan dengan ide, niat,
informasi, dan tujuan untuk berkomunikasi. Sebagai contoh, seorang komunikator bisa menjadi
perawat ruang gawat darurat yang berbagi ide dengan atasannya tentang cara mengurangi waktu
tunggu pasien pada malam akhir pekan yang sibuk. Atau, seorang komunikator bisa menjadi
server di sebuah restoran lingkungan populer yang berencana meminta kenaikan gaji kepada
penyelia.

Pengkodean

Mengingat komunikator, proses pengkodean harus dilakukan yang menerjemahkan

gagasan komunikator ke dalam serangkaian simbol sistematis — ke dalam bahasa yang
mengekspresikan tujuan komunikator. Bentuk utama dari pengkodean adalah bahasa. Dalam
contoh restoran, server memperhitungkan kerja kerasnya, skor layanan pelanggan yang tinggi,
jumlah putaran meja per jam, dan gaji yang relatif rendah dan menerjemahkannya menjadi satu
pesan. Fungsi pengkodean, kemudian, adalah untuk menyediakan bentuk di mana ide dan tujuan
dapat diungkapkan atau dikemas sebagai pesan.

Pesan

Hasil dari proses encoding adalah pesan. Tujuan komunikator diungkapkan dalam bentuk
pesan — baik verbal maupun nonverbal. Manajer memiliki banyak tujuan untuk berkomunikasi,
seperti untuk membuat orang lain memahami ide-ide mereka, untuk memahami ide-ide orang
lain, untuk mendapatkan penerimaan terhadap diri mereka sendiri atau ide-ide mereka, atau
untuk menghasilkan aksi.

Namun, tidak sejelas pesan yang tidak disengaja yang dapat dikirim secara diam-diam
atau tidak bertindak pada masalah tertentu serta keputusan tentang tujuan dan sasaran mana
yang tidak perlu dikejar dan metode mana yang tidak digunakan. Misalnya, keputusan untuk
menggunakan satu metode evaluasi kinerja daripada yang lain dapat mengirim pesan kepada
orang-orang tertentu — keputusan instruktur untuk tidak memberikan ujian akhir dapat
mengirim pesan yang tidak disengaja kepada siswa tertentu bahwa kursus itu mudah.

Atau, dalam kasus server di restoran, supervisor harus tetap tenang dan profesional
setelah servernya meminta kenaikan gaji. Dengan bertindak gugup atau gelisah, penyelia
mungkin mengirim pesan tidak disengaja kepada karyawan itu, "Aku sibuk, jangan ganggu aku
sekarang," atau "Kamu tidak layak kenaikan gaji." Ini yang kami maksudkan sebelumnya ketika
kita mengatakan bahwa segala sesuatu yang dilakukan seorang manajer berkomunikasi.

Pesannya, kemudian, adalah apa yang diharapkan individu untuk dikomunikasikan

kepada penerima yang dimaksud. Bentuk persisnya yang dibutuhkan sangat tergantung pada
media yang digunakan untuk membawa pesan. Keputusan yang berkaitan dengan keduanya tidak
dapat dipisahkan.

Medium
 Media adalah pembawa pesan — sarana yang digunakan untuk mengirim pesan.
Organisasi memberikan informasi kepada anggota dalam berbagai cara, termasuk komunikasi
tatap muka, percakapan telepon, pertemuan kelompok, teks, email, memo, pernyataan
kebijakan, sistem imbalan, jadwal produksi, dan konferensi video. Media kadang-kadang
merupakan elemen diabaikan dari proses komunikasi. Seringkali, manajer tidak cukup
mempertimbangkan dampak dari pilihan media pada efektivitas komunikasi. Namun, memilih
media yang tepat dapat berdampak besar pada efektivitas komunikasi dan bahkan kinerja
manajerial. Dalam contoh restoran kami, server sebaiknya mengirim permintaan kenaikan gaji
dalam pertemuan tatap muka. Pendekatan ini akan memberi server kemampuan untuk bereaksi
terhadap penyelia bahasa verbal dan nonverbal, dan karenanya memodifikasi pesan (mis.,
permintaan kenaikan gaji) secara real time.

Decoding / Penerima

Agar proses komunikasi selesai, pesan harus diterjemahkan sehingga relevan dengan
penerima. Decoding, istilah teknis untuk proses berpikir penerima, melibatkan interpretasi.
Penerima mengartikan (mendekode) pesan berdasarkan pengalaman mereka sebelumnya dan
kerangka referensi. Dengan demikian, seorang tenaga penjualan mungkin akan memecahkan
kode memo dari presiden perusahaan secara berbeda dari seorang manajer produksi. Seorang
supervisor keperawatan dapat memecahkan kode memo dari administrator rumah sakit secara
berbeda dari kepala operasi. Jika server restoran sesuai dengan kriteria ini, maka dia akan
mengemas pesannya berdasarkan kontribusinya terhadap keberhasilan restoran (melalui
layanan pelanggan yang sangat baik atau putaran meja cepat) dan tidak berpendapat bahwa dia
"membutuhkan lebih banyak uang" karena hampir semua orang (termasuk pengawas) merasa
mereka pantas mendapatkan kompensasi yang lebih tinggi untuk pekerjaan mereka. Lebih
dekat
pesan yang didekodekan datang ke maksud yang diinginkan oleh komunikator, semakin efektif
komunikasi itu. Ini menggarisbawahi pentingnya komunikator yang "berorientasi penerima."

Umpan balik

Proses komunikasi satu arah tidak memungkinkan umpan balik penerima-ke-

komunikator, meningkatkan potensi distorsi antara pesan yang dimaksud dan pesan yang
diterima. Ketentuan untuk umpan balik dalam proses komunikasi diinginkan. Loop umpan balik
menyediakan saluran untuk respons penerima yang memungkinkan komunikator menentukan
apakah pesan telah diterima dan telah menghasilkan respons yang dimaksud. Proses
komunikasi dua arah menyediakan umpan balik penerima-ke-komunikator yang penting ini.

Untuk manajer, umpan balik komunikasi dapat datang dalam banyak cara. Dalam situasi
tatap muka, umpan balik langsung melalui pertukaran verbal adalah mungkin, demikian juga
sarana komunikasi yang halus seperti ekspresi wajah ketidakpuasan atau kesalahpahaman.
Selain itu, sarana umpan balik tidak langsung (seperti penurunan produktivitas, kualitas
produksi yang buruk, peningkatan absensi atau turnover, dan buruknya koordinasi dan konflik
antar unit) dapat mengindikasikan gangguan komunikasi. Dalam contoh restoran, penyelia
dapat menyediakan server dengan umpan balik langsung seperti, "Oke, Anda akan
mendapatkan kenaikan lima persen," atau "Saya tidak bisa memberi Anda kenaikan sekarang
karena penurunan penjualan, tapi saya akan mempertimbangkannya kembali dalam waktu
enam bulan . ”Supervisor dapat memberikan umpan balik tidak langsung dengan menjadi
gelisah dan kesal setelah server meminta kenaikan gaji. Ketika ini terjadi, server perlu bereaksi
dengan keterampilan interpersonalnya untuk mencoba menenangkan penyelia dan
meninggalkan catatan positif (mis., "Mari kita tinjau kembali ini ketika penjualan lebih tinggi
dalam beberapa bulan")

Kebisingan

Dalam kerangka komunikasi manusia, kebisingan dapat dianggap sebagai semua faktor
yang mengubah pesan yang dimaksud. Kebisingan dapat terjadi pada masing-masing elemen
komunikasi. Sebagai contoh, seorang manajer di bawah batasan waktu yang berat dapat
dipaksa untuk bertindak tanpa komunikasi atau dapat berkomunikasi dengan tergesa-gesa
dengan informasi yang tidak lengkap. Atau bawahan dapat melampirkan arti berbeda pada kata
atau frasa daripada yang dimaksudkan oleh manajer. Di restoran kami Misalnya, kebisingan
dapat terjadi di titik mana saja selama pertukaran. Sebagai contoh, server mungkin meminta
kenaikan gaji selama malam yang sangat lambat di mana penjualan turun. Tekanan atasan atas
rendahnya angka penjualan malam itu mungkin menghalangi perasaannya yang murah hati dan
memberi kenaikan gaji kepada karyawan yang baik ini. Pengaturan waktu adalah bagian penting
dari meminimalkan kebisingan dan menjadi komunikator yang efektif!
 Elemen-elemen yang dibahas dalam bagian ini sangat penting untuk terjadinya
komunikasi. Namun, mereka tidak boleh dipandang sebagai terpisah. Mereka adalah deskriptif
tindakan yang harus dilakukan untuk setiap komunikasi terjadi. Komunikasi mungkin vertikal
(bawahan superior, bawahan-superior) atau horizontal (rekan sejawat), atau mungkin
melibatkan satu individu dan kelompok, tetapi elemen yang dibahas di sini harus ada.

Pesan Nonverbal
Informasi yang dikirim oleh komunikator yang tidak terkait dengan informasi verbal —
yaitu, pesan nonverbal, atau komunikasi nonverbal adalah bidang minat penelitian yang
berkembang di kalangan ilmuwan perilaku. Salah satu aspek paling menarik dari komunikasi
nonverbal adalah bahwa komunikasi itu efektif dan tidak tertekan. Berusaha sekuatnya, orang
tidak bisa menahan diri untuk tidak berperilaku nonverbal. Jika, misalnya, seseorang mencoba
untuk bertindak set pasif mungkin, ia cenderung dianggap tidak ekspresif, terhambat, ditarik,
dan tegang.

Sebuah studi penelitian menguji hubungan antara perilaku nonverbal dan persuasi
pembicara dalam konteks berbicara di depan umum. Studi ini menunjukkan bahwa penutur
yang menggunakan gerakan yang dipraktikkan dan tidak spontan saat menyampaikan pidato
akan kehilangan perhatian banyak anggota audiens, pada akhirnya mengurangi dampak dari
pidato tersebut. Sebagai gantinya, pembicara harus fokus pada bersikap terbuka dan terhubung
dengan audiens, dan kemudian mengamati audiens dengan cermat dan menggunakan umpan
balik ini untuk mengubah pidato.

Infleksi vokal mengacu pada bagaimana suatu pesan ditransmisikan: keras atau
lembut, cepat atau lambat, dengan infleksi terkontrol atau tidak terkontrol, atau dengan nada
tinggi atau rendah. Metode transmisi menambah arti bagi penerima, yang menilai isyarat-
isyarat ini. Ekspresi tubuh adalah sumber penting lain dari komunikasi nonverbal. Ekman dan
Friesen telah mengklasifikasikan bahasa tubuh menjadi lima jenis ekspresi: emblem, ilustrator,
regulator, adaptor, dan memengaruhi tampilan.

Emblem adalah gerakan seperti bahasa isyarat (ibu jari hitchhiker, tanda OK dengan
ibu jari dan telunjuk, tanda V untuk kemenangan, dan pompa high-five dan closed-fist untuk
pencapaian yang signifikan). Gerakan-gerakan ini dengan cepat menyampaikan kata atau frasa
yang dimengerti. Ilustrator adalah gerakan yang memberikan gambar tentang apa yang
dikatakan (jari telunjuk yang terangkat untuk menunjukkan titik pertama dari posisi pengirim,
mengulurkan tangan untuk mengilustrasikan ukuran suatu objek). Regulator adalah gerakan
yang mengatur percakapan. Misalnya saja yang terangkat telapak tangan dari penerima
memberi tahu pengirim untuk melambat, alis yang melengkung dapat menyampaikan
permintaan pengirim untuk mengklarifikasi apa yang telah dikatakan, dan anggukan kepala
menunjukkan pengertian. Emblem, ilustrator, dan regulator secara sadar digunakan oleh
individu.

Sebaliknya, para pengadaptasi dan tampilan yang memengaruhi sering dikomunikasikan

secara tidak sadar dan dapat mengungkapkan banyak hal tentang perasaan dan sikap pengirim
dan penerima. Adaptor adalah ekspresi yang digunakan untuk menyesuaikan secara psikologis
dengan iklim interpersonal dari situasi tertentu. Biasanya dipelajari sejak dini dalam kehidupan,
adaptor sering digunakan untuk mengatasi stres dalam situasi interpersonal. Menjemur jari-jari
di atas meja, menarik sehelai rambut, atau mengguncang-guncang kaki adalah cara untuk
melepaskan beberapa tingkat stres. Mempengaruhi tampilan, biasanya di bawah sadar, secara
langsung mengkomunikasikan individu emosi. Tampilan yang paling memengaruhi adalah
ekspresi wajah, yang merupakan komunikator penting dari perasaan seseorang. Ada anggapan
lama bahwa emosi seseorang dicerminkan di wajah dan bahwa emosi ini dapat "dibaca" dengan
sangat akurat. Tampilan yang terpengaruh juga dinyatakan dalam posisi tubuh. Misalnya,
"postur tertutup" (lengan terlipat di dada, kaki bersilang) mengkomunikasikan pertahanan diri
dan sering tidak disukai.

komunikasi nonverbal

Pesan yang dikirim dengan postur tubuh, ekspresi wajah, dan gerakan tangan dan mata;
sama pentingnya dengan komunikasi verbal.

Berkomunikasi lintas Budaya

Budaya telah didefinisikan sebagai “pemrograman kolektif pikiran yang membedakan
anggota dari satu kelompok manusia dari yang lain.” Dinyatakan secara berbeda, budaya terdiri
dari moral, hukum, dan kebiasaan yang memengaruhi perilaku dan yang dimiliki oleh semua
atau hampir semua orang. semua anggota kelompok sosial. Ketika manajer dari dua budaya
yang jauh berusaha untuk berkomunikasi, kesalahpahaman dapat terjadi (Gambar 15.3).
Sebagai contoh, ketika seorang Amerika mengatakan "ya" kepada orang Jepang, pesan ini
ditafsirkan sebagai yang berarti "tidak" karena itu terdengar seperti kata Jepang untuk "tidak."

Miskomunikasi lintas budaya dapat terjadi karena berbagai alasan. Antropolog budaya
Edward T. dan Mildred R. Hall berteori bahwa budaya adalah komunikasi dan bahwa
komunikasi dapat dibagi menjadi beberapa bagian yang ditentukan secara budaya: kata-kata,
ruang, waktu, dan perilaku. Dalam masing-masing kategori ini, contoh-contoh tantangan
komunikasi lintas budaya disajikan berikutnya.
 Kata-kata

Budaya berbeda dalam jumlah informasi kontekstual yang diperlukan ketika orang
berinteraksi satu sama lain. Individu dari konteks komunikasi yang tinggi, budaya tidak
memerlukan pertukaran informasi yang terperinci, tetapi lebih mengandalkan pengetahuan
yang sudah mereka miliki tentang individu lain sebelum interaksi. Budaya Asia dan Amerika
Latin cenderung masuk dalam kategori ini. Sebaliknya, budaya konteks rendah seperti di
Jerman, Australia, dan Amerika Serikat memerlukan pertukaran informasi yang eksplisit dan
terperinci ketika dua atau dua lebih banyak orang berinteraksi satu sama lain.

Masalah dapat terjadi ketika seorang individu dari budaya konteks tinggi harus
melakukan bisnis dengan mitra dalam budaya konteks rendah. Ketika seorang pengusaha
Jepang memberi isyarat kepada mitranya dari Jerman bahwa ia tidak tertarik pada kesepakatan
real estat tertentu, ia kemungkinan besar akan menunjukkan ketidaktertarikannya dengan
mengatakan, "Kesepakatan ini akan sangat sulit" atau "Saya harus memikirkannya." "Orang
Jerman, yang menafsirkan pesan ini sebagai taktik negosiasi untuk menurunkan harga
kesepakatan, melawan dengan penawaran satu kali saja untuk menurunkan harga yang diminta
sebesar 5 persen. Jepang, terganggu bahwa pesannya "tidak ada kesepakatan" tidak terdengar,
bingung dengan perilaku Jerman. Apakah karyawan dalam organisasi multinasional juga rentan
terhadap kesalahpahaman lintas budaya? OB dan Karir Anda di atas memberikan daftar saran
dan sumber daya untuk mempelajari berbagai budaya. Ini

pengetahuan akan membantu manajer A.S. meningkatkan keterampilan komunikasi

lintas budaya dan memberi sinyal kepada rekan mereka di budaya lain bahwa mereka telah
"melakukan pekerjaan rumah" dan belajar tentang praktik bisnis, budaya, dan bahasa mereka.
Ini dengan sendirinya dapat membantu manajer A. AS menghubungkan dan memulai proses
pengembangan hubungan berbasis kepercayaan dengan mitra internasional mereka.
Belajar tentang Berbagai Budaya

Manajer dapat meningkatkan keefektifan internasional mereka dan mengurangi risiko

kesalahpahaman lintas budaya dengan belajar sebanyak mungkin tentang budaya dan bahasa
orang-orang di luar negeri yang berbisnis dengan mereka. Di bawah ini adalah daftar awal
sumber daya untuk membantu membangun pengetahuan, keterampilan, dan jejaring lintas
budaya:

1. World Factbook Badan Intelijen Pusat A.S. Referensi online yang mudah digunakan ini
memberikan informasi tentang sejarah, orang, pemerintah, ekonomi, geografi, komunikasi,
transportasi, militer, dan masalah transnasional untuk 266 entitas dunia. (Lihat
https://www.cia.gov/ perpustakaan / publikasi / the-world-factbook /.)

2. Intercultural Press (Perusahaan Penerbitan Nicholas Brealey).

Penerbit buku tentang prinsip-prinsip dan praktik komunikasi lintas budaya, Intercultural Press
menawarkan sumber daya untuk hidup, bekerja, belajar, dan berkembang di seluruh dunia.
Penerbit menawarkan panduan praktis dan komprehensif untuk perjalanan internasional dan
relokasi untuk membantu individu mengembangkan kompetensi budaya. Perusahaan juga
memiliki pilihan DVD pelatihan, simulasi, dan buku kegiatan yang menyediakan sumber daya
untuk pelatih dan pebisnis dan mempromosikan kesadaran dan kepekaan budaya. (Lihat
http://www.interculturalpress.com/store/pc/home.asp.)

3. Berlitz. Dengan pengalaman lebih dari 130 tahun dan 470 kantor di 70 negara, Berlitz
memiliki rekam jejak yang mapan dalam memberikan pengajaran bahasa dan pelatihan lintas
budaya untuk bisnis dan pengayaan pribadi. Pribadi, semiprivat, dan grup program tersedia dan
program bahasa total perendaman memberikan kecakapan berbicara hanya dalam waktu dua
hingga enam minggu. (Lihat www.berlitz.com.)

4. Expatica.com. Sejumlah besar situs Web tersedia untuk orang asing dan pasangan serta
keluarga mereka. Salah satu sumber daya seperti itu, Expatica.com, menyediakan berita dan
informasi lokal untuk ekspatriat berbahasa Inggris yang tinggal di beberapa negara di Eropa.
Informasi mencakup beragam topik seperti pindah, perumahan, pekerjaan, kesehatan dan
kebugaran, pendidikan, rekreasi, keluarga dan anak-anak, dan banyak lagi. (Lihat
www.expatica.com.)

Ruang

Setiap orang memiliki batas ruang tak terlihat yang mengelilingi dirinya. Di beberapa
budaya (mis., Eropa utara), batasnya luas, sedangkan di budaya lain (mis. Negara-negara Timur
Tengah), ruang ini bisa sangat sempit. Jumlah ruang pribadi yang dikelola oleh seseorang dapat
berubah sementara tergantung pada lingkungan fisiknya (mis., Lift yang penuh sesak) atau
tingkat keintiman dengan orang yang berinteraksi dengannya (mis. Pasangan). Kesalahpahaman
dapat terjadi ketika seorang pengusaha dari budaya di mana pria bersentuhan dan merangkul
satu sama lain sebagai bagian dari normal, kehidupan sehari-hari memulai kontak fisik dengan
rekannya dari budaya di mana sentuhan antara pria jarang terjadi dan hanya terjadi dengan
anggota keluarga. Individu yang terakhir akan merasa tidak nyaman dan dapat salah
menafsirkan maksud dari kontak fisik.

Waktu

Individu di Asia, Timur Tengah, dan Amerika Latin cenderung memandang waktu secara
berbeda daripada kebanyakan individu dari Amerika Serikat, Inggris, dan Jerman. Manajer dari
budaya waktu polikronik melakukan banyak hal sekaligus, terganggu, berkomitmen pada
hubungan manusia, sering mengubah rencana, dan mendasarkan ketepatan pada hubungan.
Namun, manajer dari budaya monokronik melakukan satu hal pada satu waktu, memperhatikan
komitmen waktu dengan serius, mematuhi rencana, mengikuti aturan privasi dan menunjukkan
rasa hormat terhadap properti pribadi, dan menekankan ketepatan waktu.

Contoh paling umum dari kesalahpahaman terjadi sehubungan dengan waktu

penunjukan. Seorang Amerika tiba di kantor mitranya di Meksiko sekitar 10 menit sebelum
pertemuan yang dijadwalkan dan menemukan bahwa orang tersebut tidak akan tiba sampai
sekitar satu jam lagi. Marah oleh kurangnya rasa hormat dan sikap kasual orang Meksiko, dia
duduk dan asap sampai pertemuan berlangsung. Ternyata, pengusaha Meksiko itu bertemu
dengan seorang teman lama dalam perjalanan ke kantor dan tidak bisa terburu-buru
melewatinya tanpa berhenti untuk mengatakan "halo."

Tingkah laku

Membaca bahasa tubuh seseorang dapat menjadi latihan yang menantang karena
melibatkan penilaian komunikasi nonverbal yang subyektif. Tugas menjadi lebih sulit bagi
karyawan Amerika yang bekerja di lingkungan internasional, di mana makna isyarat nonverbal
sering sangat berbeda dari yang ada di negara asal mereka. Pertimbangkan, misalnya, anggukan
kepala, yang berarti ya di Amerika Serikat tetapi tidak di Bulgaria. Tanda OK dengan ibu jari dan
telunjuk berarti "uang" di Prancis, "tidak berharga" di Jepang, dan sesuatu yang sangat cabul di
Brasil.

Melambaikan tangan, ucapan selamat tinggal di Amerika Serikat, merupakan

penghinaan besar di Yunani dan Nigeria. Sebuah studi yang menarik dilakukan untuk
menentukan apakah ada perbedaan antara bagaimana orang Amerika dan Jepang mengenali
ekspresi wajah. Subjek penelitian adalah 41 orang mahasiswa Amerika dan 44 mahasiswa
sarjana Jepang. Setiap kelompok diberi 48 foto berpose enam emosi universal (masing-masing
delapan kemarahan, jijik, ketakutan, kebahagiaan, kesedihan, dan kejutan) untuk mengevaluasi.
Untuk setiap emosi, ada dua laki-laki dan dua perempuan dari keturunan Jepang dan Amerika
yang digambarkan.

Temuan penelitian ini mengungkapkan bahwa beberapa perbedaan memang ada antara
kedua budaya. Pertama, orang Amerika lebih akurat daripada orang Jepang dalam mengenali
empat dari enam emosi (kemarahan, jijik, ketakutan, dan kesedihan), terlepas dari budaya atau
jenis kelamin dari masalah sulit yang dihakimi. Kedua, baik budaya maupun jenis kelamin dari
masalah sulit tidak mempengaruhi penilaian orang Amerika atas foto-foto itu, sedangkan emosi
wanita lebih mudah diidentifikasi daripada emosi pria oleh orang Jepang. Ketiga, orang Amerika
dan Jepang sepakat bahwa kebahagiaan adalah emosi yang paling mudah untuk diidentifikasi
dan bahwa ketakutan adalah yang paling sulit.

Berkomunikasi dalam Organisasi

Arah Komunikasi

Desain organisasi harus menyediakan untuk komunikasi dalam empat arah yang berbeda: bawah,
atas, horisontal, dan diagonal. Keempat arah membangun kerangka di mana komunikasi dalam organisasi
berlangsung. Secara singkat memeriksa masing-masing akan memungkinkan kita untuk lebih menghargai
hambatan komunikasi organisasi yang efektif dan sarana untuk mengatasi hambatan tersebut.

komunikasi ke bawah mengalir dari individu dalam tingkat yang lebih tinggi dari hirarki kepada
mereka yang tingkat yang lebih rendah. Bentuk yang paling umum dari komunikasi ke bawah adalah
kelompok atau massa didistribusikan e-mail, instruksi kerja, memo resmi, pernyataan kebijakan, prosedur,
manual, dan publikasi perusahaan. Dalam banyak organisasi, komunikasi ke bawah sering baik tidak
memadai dan tidak akurat, seperti tercermin dalam pernyataan yang sering terdengar di antara anggota
organisasi bahwa “kita sama sekali tidak tahu apa yang terjadi.” Keluhan seperti itu menunjukkan
komunikasi ke bawah yang tidak memadai dan kebutuhan individu untuk informasi yang relevan untuk
mereka pekerjaan. Tidak adanya informasi yang berhubungan dengan pekerjaan bisa membuat stres yang
tidak perlu di antara anggota organisasi. 22 Situasi yang sama dihadapi oleh seorang mahasiswa yang
belum diberitahu persyaratan instruktur dan harapan.
 Banyak kali, tema dari bagian narasi komunikasi ke bawah adalah konsekuensi langsung dari
keputusan komunikasi korporat. Sebuah studi mengevaluasi isi pesan dalam surat presiden kepada
pemegang saham, yang terkandung dalam laporan tahunan kebanyakan organisasi. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk menentukan apakah perbedaan ada antara high-performing dan organisasi berkinerja
rendah dalam hal tema dalam surat presiden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam laporan
tahunan, berkinerja buruk perusahaan cenderung diam lebih lanjut tentang peluang masa depan dari
pada kinerja keuangan masa lalu sementara sebaliknya adalah benar untuk organisasi yang lebih sukses.
Sebuah studi penelitian terbaru dilakukan pada surat-surat laporan tahunan yang ditulis oleh CEO dari 30
perusahaan yang berbasis di AS dan 24 Latin perusahaan berbasis Amerika yang terdaftar di Bursa Efek
New York.

Sebuah organisasi yang efektif perlu komunikasi ke atas sebanyak yang dibutuhkan komunikasi ke
bawah. Memang, penelitian telah menemukan bahwa, dalam organisasi di mana program-program
komunikasi ke atas secara efektif dilaksanakan, mayoritas manajer meningkatkan kinerja mereka. 25
Namun, mencapai ke atas komunikasi semakin terbuka dan jujur umpan balik yang efektif dari karyawan
kepada manajemen-adalah tugas yang sangat sulit, terutama dalam organisasi yang lebih besar. 26
Beberapa studi menunjukkan bahwa dari empat saluran komunikasi formal, komunikasi ke atas adalah
yang paling efektif. manajer tingkat atas sering tidak menanggapi pesan yang dikirim dari karyawan tingkat
bawah, dan karyawan tingkat rendah sering enggan untuk berkomunikasi ke atas, terutama jika pesan
berisi berita buruk. Namun, komunikasi ke atas seringkali diperlukan untuk pengambilan keputusan suara.
Beberapa perangkat komunikasi yang paling umum ke atas yang kotak saran, pertemuan kelompok, dan
banding atau keluhan prosedur. Dalam ketidakhadiran mereka, orang-orang entah bagaimana
menemukan cara untuk beradaptasi dengan saluran komunikasi ke atas tidak ada atau tidak memadai.
Salah satu strategi tersebut adalah munculnya “bawah tanah” publikasi karyawan di banyak organisasi
besar. 28Other strategi termasuk pengiriman anonim e-mail, membuat situs Web yang tidak sah, dan
ditayangkan keluhan di chatroom dan papan buletin. Berbagai bentuk komunikasi ke atas memainkan
peran kunci dalam keberhasilan operasi dari banyak bisnis Jepang. 29 Tempat Jepang penekanan kuat
pada komunikasi tatap muka antara manajer tingkat atas dan karyawan peringkat-dan-file. Misalnya,
dalam perusahaan seperti Sony dan Toyota, itu adalah praktek umum untuk tingkat nonmanagerial untuk
berbicara langsung dengan eksekutif tingkat atas mengenai hal-hal yang berhubungan dengan pekerjaan.
Seringkali, manajer tingkat atas berpartisipasi dalam program orientasi dan pelatihan untuk
memungkinkan karyawan untuk mengaksesnya. Selain itu, ada sering keduanya mekanisme formal dan
informal untuk secara aktif meminta saran dari karyawan, dengan penghargaan yang diberikan untuk ide-
ide diimplementasikan.

Sering diabaikan dalam desain organisasi adalah ketentuan untuk komunikasi horizontal. Dalam sebuah
perguruan tinggi administrasi bisnis, ketika ketua departemen akuntansi berkomunikasi dengan ketua
departemen pemasaran mengenai penawaran kursus, arus komunikasi adalah horisontal. Meskipun
vertikal (atas dan ke bawah) arus komunikasi adalah pertimbangan utama dalam desain organisasi,
organisasi yang efektif juga perlu komunikasi horizontal. komunikasi-untuk horisontal misalnya,
komunikasi antara produksi dan penjualan dalam sebuah organisasi bisnis dan di antara departemen yang
berbeda atau perguruan tinggi dalam universitas-diperlukan untuk koordinasi dan integrasi dari fungsi-
fungsi organisasi yang beragam. Sebuah studi penelitian terbaru menemukan bahwa karyawan rumah
sakit yang terlibat dalam komunikasi horizontal cenderung untuk mengidentifikasi kuat dengan profesi
mereka, sementara karyawan yang berkomunikasi secara vertikal lebih mungkin untuk mengidentifikasi
dengan organisasi. Karena mekanisme untuk memastikan komunikasi horizontal biasanya tidak ada dalam
desain organisasi, fasilitasi yang tersisa untuk manajer individual. Peer-to-peer komunikasi sering
diperlukan untuk koordinasi dan juga dapat memberikan kepuasan kebutuhan sosial.

komunikasi diagonal, sementara mungkin saluran yang paling sedikit digunakan komunikasi dalam
organisasi, adalah penting dalam situasi di mana anggota tidak dapat berkomunikasi secara efektif melalui
saluran lain. Sebagai contoh, pengawas keuangan dari sebuah organisasi besar mungkin ingin melakukan
analisis biaya distribusi. Salah satu bagian dari tugas yang mungkin melibatkan memiliki tenaga penjualan
mengirim laporan khusus langsung ke pengawas keuangan daripada pergi melalui saluran tradisional di
departemen pemasaran. Dengan demikian, arus komunikasi akan diagonal sebagai lawan vertikal (ke atas)
dan horizontal. Dalam hal ini, saluran diagonal yang paling efisien dalam hal waktu dan usaha bagi
organisasi.

Komunikasi dan Teknologi

Dalam beberapa tahun terakhir, beberapa inovasi teknologi tinggi telah memberikan kontribusi untuk
ledakan alat komunikasi, yang telah menyebabkan “24/7” mentalitas di kalangan pebisnis hari ini. Secara
umum, inovasi seperti ponsel pintar telah membuat komunikasi lebih cepat, lebih mudah, dan dalam
beberapa kasus lebih murah. Sekarang seorang karyawan dapat men-download video dari komersial
perusahaan, mendapatkan petunjuk arah ke kantor klien, melihat spreadsheet dari biaya perjalanan,
mengambil e-mail foto dan poster promosi yang menarik, atau men-download file PDF sambil menunggu
kopi di Starbucks melalui koneksi internet nirkabel. Sebuah tinjauan dari beberapa inovasi besar dalam
teknologi komunikasi disajikan berikutnya.

Internet / Intranet / Extranet

Internet telah menjadi bagian penting dari kehidupan sehari-hari bagi jutaan orang di seluruh banyak
bagian dunia. Internet adalah sebuah organisasi jaringan komputer yang menghubungkan segala sesuatu
dari superkomputer besar pada instansi pemerintah untuk mainframe dan server di bisnis untuk PC di
rumah individu. 31 Internet memungkinkan pengguna untuk berbelanja di Amazon, menemukan penyedia
layanan lokal di craigslist, men-download musik dari iTunes, memperbarui status pribadi di situs jejaring
sosial seperti Facebook dan MySpace, mengirim “tweet” di Twitter, atau melakukan penelitian untuk
kertas via Portal perpustakaan. Pada Desember 2009, pengguna internet di Amerika Serikat telah
diperkirakan lebih dari 234 juta (atau 76,3 persen) dari populasi. Perkiraan 32Some menunjukkan bahwa
penggunaan internet di seluruh dunia telah berkembang dari 361 juta pada tahun 2000 menjadi sekitar
1,8 miliar (atau 26. 6 persen) dari populasi dunia pada Desember 2009. Istilah “Internet” digunakan untuk
menutupi berbagai layanan dan teknologi informasi. World Wide Web adalah layanan yang saat ini
memiliki protokol komunikasi yang paling berlaku dan teknologi untuk bisnis di Internet. layanan internet
termasuk surat elektronik (e-mail), pesan instan, intranet, extranet, newsgroup, dan chat room. Web ini
membawa grafis, interaksi, dan kemampuan hyperlink ke Internet dan memungkinkan untuk konten
multimedia seperti suara dan video. layanan internet termasuk surat elektronik (e-mail), pesan instan,
intranet, extranet, newsgroup, dan chat room. Web ini membawa grafis, interaksi, dan kemampuan
hyperlink ke Internet dan memungkinkan untuk konten multimedia seperti suara dan video. layanan
internet termasuk surat elektronik (e-mail), pesan instan, intranet, extranet, newsgroup, dan chat room.
Web ini membawa grafis, interaksi, dan kemampuan hyperlink ke Internet dan memungkinkan untuk
konten multimedia seperti suara dan video.

Intranet adalah, dilindungi sistem komunikasi elektronik pribadi dalam sebuah organisasi. Jika
terhubung ke Internet, telah privasi dilindungi oleh apa yang disebut firewall. Firewall adalah modus
jaringan diatur secara internal untuk mencegah lalu lintas eksternal dari menyeberang ke domain pribadi.
Intranet digunakan untuk berkomunikasi hal-hal seperti informasi hak milik organisasi, rencana
perusahaan, catatan medis rahasia, program pelatihan, data kompensasi, dan catatan perusahaan.
 Contoh di intranet adalah bagaimana American Airlines menggunakan portal karyawan “Jetnet”
untuk mengotomatisasi pemesanan perjalanan karyawan (karyawan perjalanan gratis) dan pendaftaran
manfaat. Penggunaan intranet ini telah menyelamatkan perusahaan sekitar $ 3 juta per tahun.

Extranet dirancang untuk menghubungkan karyawan dengan individu eksternal organisasi, seperti
vendor, pelanggan, dan mitra strategis lainnya. Pada Campbell Soup Company, portal extranet sedang
dikembangkan untuk mendapatkan pengecer dan konsumen lebih terlibat dalam pengembangan produk
baru. 35 Pada produsen coklat Hershey, karyawan IT yang baru dibangun extranet yang memungkinkan
pelanggan dan pengecer untuk memeriksa status pesanan mereka secara online.

Electronic Mail, Messaging, Social Networking, dan Blog

Penggunaan e-mail akan terus berkembang pesat di tahun-tahun mendatang. Sebagai contoh, beberapa
perkiraan menunjukkan jumlah pengguna e-mail secara global akan meningkat dari 1,2 miliar di tahun
2007 menjadi 1,6 miliar pada tahun 2011. 37 Di masa lalu, beberapa pengguna e-mail yang dikirim keluar
diedit, pesan yang ditulis dengan buruk dengan cepat. Jenis kecerobohan telah dikritik dan tidak
dianjurkan dalam organisasi. Privasi e-mail adalah masalah serius lain. Supervisor, rekan kerja, dan lain-
lain dapat mengakses pesan e-mail. Akibatnya, perawatan harus dilakukan dengan benar menggunakan
e-mail sebagai pendekatan komunikasi.

Keabadian pesan e-mail adalah masalah lain yang pengguna cerdik komunikasi e-mail telah belajar untuk
mempertimbangkan. pesan terhapus dapat tetap pada disk drive, server, dan situs jejaring sosial tanpa
batas. Dalam bangun dari kasus Enron, penyimpanan e-mail dan pencatatan telah menjadi isu penting
bagi banyak perusahaan. Sebagai contoh, regulator federal didenda lima perusahaan Wall Street total $
8,25 juta karena gagal untuk secara memadai menjaga salinan file e-mail yang mematuhi standar
pencatatan.

Sebuah survei terbaru yang dilakukan oleh American Management Association untuk menentukan
sejauh mana perusahaan memantau e-mail, Internet, dan penggunaan telepon karyawan. 39 Hasil dari
survei menunjukkan bahwa hampir sepertiga dari perusahaan-perusahaan yang disurvei telah
menembakkan pekerja untuk penggunaan yang tidak benar dari Internet dan seperempat menanggapi
perusahaan dipecat karyawan untuk menyalahgunakan e-mail. 40 Ini adalah temuan penting ketika
mempertimbangkan bahwa hampir tiga perempat dari perusahaan besar di Amerika Serikat kini merekam
dan meninjau komunikasi karyawan, termasuk e-mail, panggilan telepon, dan koneksi Internet. Misalnya,
Chevron dan Microsoft keduanya menetap tuntutan hukum pelecehan seksual sebesar $ 2,2 juta masing-
masing sebagai hasil dari beredar internal e-mail yang bisa menciptakan lingkungan kerja yang
bermusuhan.

E-mail adalah cara yang efektif untuk berkomunikasi pesan sederhana. data yang kompleks dan
informasi mungkin harus mengirimkan dokumen hard copy. Pikirkan sederhana. Mengamankan e-mail
Anda. Selalu gunakan bahasa yang benar dan profesional dalam mempersiapkan dan mengirim e-mail.
Selain e-mail, pertumbuhan instant messaging (IM) juga telah meledak dalam beberapa tahun terakhir.
Ini telah didorong oleh layanan konsumen bebas seperti AOL Instant Messenger, Microsoft MSN
Messenger, Talk Google, Yahoo! Messenger, dan Skype. Sekarang, semakin banyak organisasi menginstal
sistem IM internal seperti software Lotus Sametime IBM. 42 penggunaan Corporate IM diharapkan
tumbuh pesat karena IM menawarkan komunikasi real-time antara karyawan secara geografis; itu adalah
alternatif murah untuk beberapa panggilan telepon dan perjalanan; menciptakan jejak dokumen untuk
referensi di masa mendatang; ia menawarkan integrasi dengan suara dan video; dan menuntut perhatian
segera dari para penggunanya. Didorong oleh peningkatan kebutuhan untuk melakukan bisnis dari mana
saja setiap saat, pesan teks dari ponsel juga mulai populer. 44 Mengingat bahwa sebagian besar karyawan,
pelanggan, dan vendor memiliki ponsel di Amerika Serikat, banyak perusahaan yang mencari cara untuk
menggunakan pesan teks untuk terhubung dengan pelanggan potensial, meningkatkan penjualan, dan
meningkatkan kepuasan pelanggan. 45 Misalnya, American Idol, ESPN, dan Disney mendorong pemirsa
untuk terlibat dengan program-program mereka di televisi dengan mengirim orang dan pesan untuk
pertunjukan. CNN mengajak pemirsa untuk teks dalam pertanyaan dan pendapat tentang peristiwa saat
ini. dan menuntut perhatian segera dari para penggunanya. Didorong oleh peningkatan kebutuhan untuk
melakukan bisnis dari mana saja setiap saat, pesan teks dari ponsel juga mulai populer. 44 Mengingat
bahwa sebagian besar karyawan, pelanggan, dan vendor memiliki ponsel di Amerika Serikat, banyak
perusahaan yang mencari cara untuk menggunakan pesan teks untuk terhubung dengan pelanggan
potensial, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. 45 Misalnya, American Idol,
ESPN, dan Disney mendorong pemirsa untuk terlibat dengan program-program mereka di televisi dengan
mengirim orang dan pesan untuk pertunjukan. CNN mengajak pemirsa untuk teks dalam pertanyaan dan
pendapat tentang peristiwa saat ini. dan menuntut perhatian segera dari para penggunanya. Didorong
oleh peningkatan kebutuhan untuk melakukan bisnis dari mana saja setiap saat, pesan teks dari ponsel
juga mulai populer. 44 Mengingat bahwa sebagian besar karyawan, pelanggan, dan vendor memiliki
ponsel di Amerika Serikat, banyak perusahaan yang mencari cara untuk menggunakan pesan teks untuk
terhubung dengan pelanggan potensial, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan kepuasan
pelanggan. 45 Misalnya, American Idol, ESPN, dan Disney mendorong pemirsa untuk terlibat dengan
program-program mereka di televisi dengan mengirim orang dan pesan untuk pertunjukan. CNN
mengajak pemirsa untuk teks dalam pertanyaan dan pendapat tentang peristiwa saat ini. dan vendor
memiliki ponsel di Amerika Serikat, banyak perusahaan yang mencari cara untuk menggunakan pesan teks
untuk terhubung dengan pelanggan potensial, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan kepuasan
pelanggan. 45 Misalnya, American Idol, ESPN, dan Disney mendorong pemirsa untuk terlibat dengan
program-program mereka di televisi dengan mengirim orang dan pesan untuk pertunjukan. CNN
mengajak pemirsa untuk teks dalam pertanyaan dan pendapat tentang peristiwa saat ini. dan vendor
memiliki ponsel di Amerika Serikat, banyak perusahaan yang mencari cara untuk menggunakan pesan teks
untuk terhubung dengan pelanggan potensial, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan kepuasan
pelanggan. 45 Misalnya, American Idol, ESPN, dan Disney mendorong pemirsa untuk terlibat dengan
program-program mereka di televisi dengan mengirim orang dan pesan untuk pertunjukan. CNN
mengajak pemirsa untuk teks dalam pertanyaan dan pendapat tentang peristiwa saat ini.

Texting untuk menjangkau pelanggan memiliki banyak keunggulan dibandingkan dengan metode yang
lebih tradisional seperti TV, radio, koran, majalah, atau surat langsung, termasuk:

• Texting lebih murah daripada banyak bentuk lain dari iklan dan pemasaran.

• Ada sedikit spam karena perusahaan telepon seluler memblokir sebagian besar.

• Texting adalah bentuk favorit komunikasi di kalangan konsumen muda, membuat mereka

target pasar yang menarik.

• Orang membaca 95 persen dari pesan teks karena mereka umumnya dari sumber-sumber yang
diketahui

dan teman-teman.

Cara lain di mana teknologi mengubah komunikasi adalah dengan ledakan popularitas situs jejaring sosial
seperti Facebook, MySpace, dan LinkedIn. Melayani berbagai kebutuhan manusia dan bisnis, situs jejaring
sosial dengan cepat menjadi bagian dari struktur komunikasi organisasi. Meskipun kebijaksanaan
konvensional menunjukkan situs ini adalah domain eksklusif remaja dan 20-somethings, ini era baru
jejaring sosial mencapai jauh dan luas. Jaringan dan microblogging situs Web sosial Twitter telah
menciptakan buzz di banyak kalangan. Misalnya, Departemen Luar Negeri AS, menyadari bahwa orang-
orang menggunakan Twitter untuk menyiarkan gambar dari protes terhadap hasil pemilu Iran pada 2009,
meminta perusahaan untuk menunda pemeliharaan untuk menjaga tweet mengalir. 47 ini adalah
signifikan mengingat upaya pemerintah Iran untuk menyensor berita outlet yang lebih tradisional dan
wartawan. Sebuah artikel di Businessweek menampilkan mantan CEO General Electric, Jack Welch, dan
istrinya membahas bagaimana pasangan “tweets” setiap hari dan melihat Twitter sebagai “cara bernilai
tinggi bagi perusahaan untuk membantu merek sendiri dan microtarget kelompok konsumen, serta alat
lain bagi manajer untuk berinteraksi dengan orang-orang mereka, dan sebaliknya.”individu, kelompok,
dan organisasi menggunakan situs jaringan sosial dan blog untuk berbagai keperluan. karyawan atau
mantan menggunakan situs Web ini untuk membahas kebijakan perusahaan atau curhat tentang atasan
yang tidak populer. Sekelompok pelanggan bersemangat tentang produk baru (misalnya, rilis iPad Apple)
dapat menciptakan buzz seperti di sekitar peluncuran bahwa produk yang penjualannya mendapatkan
dorongan. Accenture telah mengembangkan program jaringan sosialnya sendiri yang disebut “Kinerja
Multiplier” untuk memungkinkan karyawan untuk mengirim pembaruan, foto, dan tujuan mingguan yang
terkait dengan kinerja mereka. Program ini bertujuan untuk karyawan untuk menerima dan menggunakan
umpan balik informal dari manajer dan karyawan sehingga mereka dapat meningkatkan
performance.Risks mereka berhubungan dengan dunia sering informal dan berbatas dari situs jejaring
sosial. Sebagai contoh, Virgin Atlantic menembakkan awak kabin untuk mengeluh di Internet (saat mereka
bertugas) tentang penumpang dan membuat lelucon tentang mesin jet rusak. Pengusaha mendirikan
pedoman untuk mencegah pengungkapan publik yang dapat merugikan reputasi organisasi atau
membuat skandal jejaring sosial. General Electric telah mendirikan internal “Tweet Squad” yang terdiri
dari karyawan hipster muda yang membantu karyawan yang lebih tua dan manajer memperbaiki
keterampilan jaringan sosial mereka. Juga, IBM telah membentuk pedoman berikut untuk membantu
karyawan memahami apa yang mereka bisa dan tidak bisa mengatakan di blog dan situs jejaring sosial:

• Karyawan secara pribadi bertanggung jawab untuk semua konten yang dipublikasikan secara
online.

• Apa yang diterbitkan mungkin menjadi publik untuk waktu yang lama. Ingatlah ini.

• Karyawan harus transparan tentang peran mereka di IBM di semua posting.

• Karyawan harus mendapatkan izin sebelum melaporkan percakapan internal maupun swasta.

• Bila perlu, karyawan harus kesalahan segera benar dan mengedit posting sebelumnya.
Situs jejaring sosial telah memberikan individu alat komunikasi yang kuat; sekali informasi yang diposting,
dapat diakses dalam hitungan detik dari setiap Web-enabled ponsel pintar atau PC di seluruh dunia. E-
mail dan pesan / teks instan juga kuat alat komunikasi berbasis internet. Beberapa pengamat khawatir
bahwa karyawan menjadi terlalu terganggu dengan sering berhenti kerja mereka untuk memeriksa
mereka voice-mail; menanggapi e-mail, pesan teks, dan tweets; memeriksa video terbaru di YouTube; dan
memperbarui halaman Facebook atau MySpace mereka. BaseX, sebuah perusahaan riset bisnis City
berbasis New York, diperkirakan, “gangguan ini mengkonsumsi sebanyak 28 persen dari hari rata-rata
pekerja AS. . . dan getah produktivitas untuk lagu $ 650 miliar per tahun.”53 Mengingat taruhannya tinggi
yang terkait dengan bentuk berbasis teknologi komunikasi ini,

Ponsel Smart

ponsel pintar akan terus mendapatkan popularitas sebagai pengusaha berusaha untuk tetap terhubung
di hampir setiap saat. Menurut laporan pasar, sekitar 91 persen atau 285 juta orang Amerika memiliki
langganan ponsel di tahun 2009. 54 Keberhasilan ponsel ditantang oleh “ponsel pintar,” seperti Motorola
Android, iPhone Apple, dan Research in BlackBerry Motion, yang memungkinkan pengusaha untuk
mengakses e-mail, pesan teks, dan video; download aplikasi software ( “aplikasi”); dan browsing internet
sementara mereka pergi dari kota ke kota. ponsel pintar memungkinkan mereka untuk menyimpan
alamat, nomor telepon, harga pelanggan, dan data lainnya penting untuk hari-hari fungsi. 55
Pertumbuhan tersebut mencerminkan kebutuhan bagi para manajer untuk tetap terorganisir dan
terhubung dengan rekan kerja, pelanggan, dan pemangku kepentingan penting lainnya dari mana saja
kapan saja. Penelitian dari Gartner menunjukkan bahwa 139 juta orang menggunakan ponsel pintar di
seluruh dunia pada tahun 2008, dan jumlah ini meningkat menjadi 295 juta pada tahun 2010. 56
Mengingat seperti pasar yang berkembang, perusahaan seperti Apple, Google, Motorola, Samsung, Nokia,
Verizon, Palm, dan Microsoft semua bersaing untuk mengambil sebagai pangsa pasar sebanyak mungkin.

Voice-Mail

Voice-mail, atau meninggalkan pesan rekaman, adalah metode utama dimana karyawan berkomunikasi
secara internal. Ini menyumbang sekitar 90 persen dari komunikasi telepon dalam organisasi hari ini.
Voice-mail, lebih populer daripada e-mail, melayani banyak fungsi, tetapi salah satu yang paling penting
adalah penyimpanan pesan. pesan masuk dikirim tanpa mengganggu penerima dan memungkinkan
komunikator untuk fokus pada alasan untuk panggilan mereka. Voice-mail meminimalkan taking pesan
tidak akurat dan perbedaan zona waktu. Karyawan saat ini didorong untuk mengembangkan kemampuan
untuk meninggalkan pesan suara-mail ringkas, profesional, dan sopan. praktik terbaik adalah sebagai
berikut:

• Mengatur pikiran Anda sebelum mengangkat telepon.

• Mengidentifikasi, permintaan singkat tertentu yang dapat disampaikan melalui voice-mail.

• Sebutkan nama Anda, waktu dan tanggal, nama perusahaan Anda, dan tujuan panggilan Anda.

• Jadilah tepat dan menyimpan pesan sederhana.

• Katakan apa yang Anda ingin penerima untuk melakukan.

• Berikan alasan untuk permintaan.

• Katakan terima kasih."

• Selesai dengan, “Jangan ragu untuk menghubungi saya di nomor berikut. . . .”

Videoconference, telekonferensi, dan e-Rapat / Kolaborasi

Videoconference mengacu pada teknologi yang terkait dengan melihat, dan telekonferensi mengacu pada
teknologi terutama terkait dengan berbicara. Seringkali istilah yang digunakan secara bergantian. Kedua
teknologi memungkinkan individu untuk melakukan pertemuan tanpa mendapatkan bersama-sama tatap
muka. Teknologi ini memungkinkan para peserta untuk berinteraksi pada waktu yang sama bahkan ketika
mereka tersebar di seluruh dunia. Videoconference, khususnya, sedang digunakan oleh peningkatan
jumlah perusahaan karena mereka berusaha untuk meningkatkan produktivitas dan biaya perjalanan yang
lebih rendah. Misalnya, WR Grace & Company, sebuah $ 2 miliar khusus produsen kimia, memiliki antara
40 dan 60 konferensi video per bulan. investasi $ 200.000 perusahaan dalam peralatan videoconference
dibayar untuk dirinya sendiri dalam waktu dua bulan di tabungan perjalanan.

Bentuk lain dari konferensi adalah Webconferencing (atau “webinar”) di mana internet digunakan untuk
melakukan real-time e-rapat atau presentasi dari peserta geografis. Peserta terhubung ke Webconference
melalui komputer pribadi atau perangkat internet-enabled lainnya. Selain presentasi, Webconferencing
dan perangkat lunak kolaborasi online memungkinkan suara, video, instant messaging, berbagi dokumen,
dan presentasi antara peserta. 59 Kemampuan ini membantu memfasilitasi kolaborasi on-line pada
proyek-proyek dan tugas pekerjaan lain. Beberapa perusahaan termasuk Citrix Systems' ‘GoToMeeting’
dan Microsoft ‘Office Live Meeting layanan’ menawarkan layanan kolaborasi online.
software elektronik pertemuan (EMS), atau meetingware, menggunakan jaringan komputer untuk
mengotomatisasi pertemuan. Sebuah layar besar di depan ruangan adalah titik fokus. Layar berfungsi
sebagai flip chart elektronik menampilkan komentar, ide, dan tanggapan dari peserta. Meetingware
memungkinkan fasilitator untuk polling peserta pertemuan, menganalisis hasil voting, dan membuat
laporan rinci. Meetingware adalah membantu ketika kelompok besar harus mencapai keputusan dengan
cepat. Alih-alih satu per satu, peserta rapat secara bersamaan dapat memberikan suara, pendapat, atau
ide. Di Hewlett-Packard, meetingware telah mempercepat pengembangan produk baru sebesar 30
persen. pertemuan elektronik terstruktur adalah 20 sampai 30 persen lebih pendek dari pertemuan tatap
muka.

Kemajuan dalam teknologi informasi terus dan menyediakan anggota organisasi dengan cara-cara
tambahan untuk berkomunikasi. Teknologi, bagaimanapun, tidak akan menyelesaikan semua masalah
komunikasi. Overloading karyawan dengan “mainan,” baru informasi tambahan, dan teknologi untuk
belajar dapat menghasilkan lebih banyak gangguan dan efisiensi kurang. Juga, sejumlah interaksi sosial
dan sentuhan pribadi bisa hilang dengan mengandalkan semata-mata pada teknologi elektronik untuk
komunikasi. komunikasi elektronik menghilangkan banyak isyarat verbal dan nonverbal yang paling yang
digunakan orang untuk memperoleh umpan balik. Menjaga terhadap anonimitas dan depersonalisasi
kekhawatiran saat menggunakan banyak teknologi informasi seperti e-mail, konferensi video, dan
pertemuan elektronik.

Ada banyak cara yang berbeda untuk berkomunikasi dalam sebuah organisasi, untuk pengawas dan rekan
kerja, dan secara eksternal, kepada pelanggan dan vendor. Media komunikasi berbeda dalam kekayaan
informasi mereka. Kekayaan komunikasi mengacu pada jumlah informasi yang dapat ditransmisikan
secara efektif. 62 Sebuah media yang memungkinkan kekayaan tinggi, seperti interaksi tatap muka, lebih
mungkin untuk menghasilkan pemahaman bersama antara individu atau kelompok bila dibandingkan
dengan media rendah-in-kekayaan, seperti e-mail umum untuk semua pegawai.

Grapevine The: Sebuah Komunikasi Saluran Informal

selentingan merupakan sarana ampuh komunikasi yang melintasi jalur formal komunikasi. Meskipun
upaya banyak perusahaan untuk membatasi atau menolak penggunaan selentingan, itu masih sangat
lazim. 63 Meskipun sifat efeknya pada efektivitas organisasi masih bisa diperdebatkan, tidak ada
menyangkal bahwa efeknya adalah nyata. Banyak jika tidak sebagian besar karyawan organisasi
mendengarkan bermacam-macam fakta, opini, kecurigaan, dan rumor selentingan menyediakan. Ini
adalah informasi yang biasanya tidak melakukan perjalanan melalui jalur formal organisasi. Menurut
penelitian, organisasi memiliki beberapa sistem selentingan, informasi perjalanan di selentingan tidak
mengikuti jalur tertib, dan selentingan setidaknya 75 persen akurat. Manajer harus mengakui bahwa
selentingan yang berfungsi sebagai sumber konstan rumor bisa merepotkan. Rumor merupakan bagian
sehari-hari dari bisnis dan manajemen. Bahkan, diperkirakan 33 juta-plus rumor yang dihasilkan dalam
bisnis di Amerika Serikat setiap hari. Yang terbaik yang manajer dapat harapkan adalah bahwa mereka
dapat mengelola rumor-menjaga mereka dari mengganggu aktivitas-bukan organisasi daripada
menghilangkannya. Sebuah rumor adalah keyakinan yang belum diverifikasi yang beredar umum di dalam
organisasi (sebuah rumor internal) atau dalam lingkungan eksternal organisasi (sebuah rumor eksternal).
67 Sebuah rumor memiliki tiga komponen: sasaran adalah objek dari rumor; dugaan itu titik rumor
tentang target; dan sourceis komunikator asli dari rumor. Seringkali, orang akan atribut rumor ke Rumor
merupakan bagian sehari-hari dari bisnis dan manajemen. Bahkan, diperkirakan 33 juta-plus rumor yang
dihasilkan dalam bisnis di Amerika Serikat setiap hari. Yang terbaik yang manajer dapat harapkan adalah
bahwa mereka dapat mengelola rumor-menjaga mereka dari mengganggu aktivitas-bukan organisasi
daripada menghilangkannya. Sebuah rumor adalah keyakinan yang belum diverifikasi yang beredar umum
di dalam organisasi (sebuah rumor internal) atau dalam lingkungan eksternal organisasi (sebuah rumor
eksternal). 67 Sebuah rumor memiliki tiga komponen: sasaran adalah objek dari rumor; dugaan itu titik
rumor tentang target; dan sourceis komunikator asli dari rumor. Seringkali, orang akan atribut rumor ke
Rumor merupakan bagian sehari-hari dari bisnis dan manajemen. Bahkan, diperkirakan 33 juta-plus rumor
yang dihasilkan dalam bisnis di Amerika Serikat setiap hari. Yang terbaik yang manajer dapat harapkan
adalah bahwa mereka dapat mengelola rumor-menjaga mereka dari mengganggu aktivitas-bukan
organisasi daripada menghilangkannya. Sebuah rumor adalah keyakinan yang belum diverifikasi yang
beredar umum di dalam organisasi (sebuah rumor internal) atau dalam lingkungan eksternal organisasi
(sebuah rumor eksternal). 67 Sebuah rumor memiliki tiga komponen: sasaran adalah objek dari rumor;
dugaan itu titik rumor tentang target; dan sourceis komunikator asli dari rumor. Seringkali, orang akan
atribut rumor ke Yang terbaik yang manajer dapat harapkan adalah bahwa mereka dapat mengelola
rumor-menjaga mereka dari mengganggu aktivitas-bukan organisasi daripada menghilangkannya. Sebuah
rumor adalah keyakinan yang belum diverifikasi yang beredar umum di dalam organisasi (sebuah rumor
internal) atau dalam lingkungan eksternal organisasi (sebuah rumor eksternal). 67 Sebuah rumor memiliki
tiga komponen: sasaran adalah objek dari rumor; dugaan itu titik rumor tentang target; dan sourceis
komunikator asli dari rumor. Seringkali, orang akan atribut rumor ke Yang terbaik yang manajer dapat
harapkan adalah bahwa mereka dapat mengelola rumor-menjaga mereka dari mengganggu aktivitas-
bukan organisasi daripada menghilangkannya. Sebuah rumor adalah keyakinan yang belum diverifikasi
yang beredar umum di dalam organisasi (sebuah rumor internal) atau dalam lingkungan eksternal
organisasi (sebuah rumor eksternal). 67 Sebuah rumor memiliki tiga komponen: sasaran adalah objek dari
rumor; dugaan itu titik rumor tentang target; dan sourceis komunikator asli dari rumor. Seringkali, orang
akan atribut rumor ke target adalah objek dari rumor; dugaan itu titik rumor tentang target; dan sourceis
komunikator asli dari rumor. Seringkali, orang akan atribut rumor ke target adalah objek dari rumor;
dugaan itu titik rumor tentang target; dan sourceis komunikator asli dari rumor. Seringkali, orang akan
atribut rumor ke

Sumber bergengsi atau otoritatif untuk memberikan rumor kredibilitas lebih. Beberapa rumor selentingan
yang benar; ada juga yang tidak. Rumor dapat dibagi menjadi empat kategori.

1. mimpi Pipa atau pemenuhan keinginan. Ini mengungkapkan keinginan dan harapan mereka yang
beredar rumor. Ini adalah rumor yang paling positif, membantu untuk merangsang kreativitas orang lain.
Seringkali solusi untuk bekerja masalah adalah hasil dari karyawan secara verbal mengungkapkan
keinginan untuk perubahan. Perbaikan ini kadang-kadang meningkatkan efisiensi untuk departemen
tertentu dalam organisasi. Meskipun nada positif, mereka masih merupakan kekhawatiran karyawan.

2. Bogie rumor. Jenis rumor berasal dari ketakutan dan kecemasan karyawan, menyebabkan kegelisahan
umum di kalangan karyawan, seperti selama sit-up anggaran. Dalam hal ini, karyawan secara verbal
mengungkapkan ketakutan mereka kepada orang lain. rumor tersebut kadang-kadang merusak (seperti
rumor tentang kemungkinan PHK) dan perlu bantahan resmi dari manajemen.

3. driver Wedge. Ini adalah jenis yang paling agresif dan merusak rumor. Ini membagi kelompok dan
menghancurkan loyalitas. rumor tersebut termotivasi oleh agresi atau bahkan kebencian. Mereka rumor
memecah belah dan negatif. Mereka cenderung merendahkan perusahaan atau individu dan dapat
menyebabkan kerusakan reputasi orang lain. Sebuah rumor pembalap baji mungkin kisah seperti “Louise,
manajer kantor, terlihat hari lain saja dengan itu akuntan baru. Mereka berada di mobil bersama-sama
meninggalkan Motel Enam.”Atau seseorang mungkin menyebarkan berita bahwa‘Mary mendapat
promosi karena dia tidur dengan bos.’Perempuan lebih mungkin akan diserang dengan jenis seksual
rumor.

4. Home-tandu. Ini adalah rumor antisipatif. Mereka terjadi setelah karyawan telah menunggu waktu yang
lama untuk pengumuman. Mungkin ada satu hal terakhir yang diperlukan untuk menyelesaikan teka-teki
dan ini, pada dasarnya, meningkatkan ambiguitas situasi.
 Anggur, rumor, dan gosip yang tertanam dalam kehidupan organisasi, sehingga manajer harus peka
pada apa yang dikatakan. Manajer juga harus berusaha untuk menjaga karyawan informasi tentang apa
yang terjadi. 70 Sebuah newsletter perusahaan resmi dapat membantu. fakta dipalsukan perjalanan
melalui rumor dapat dikoreksi dengan manajer bertindak segera, memberi informasi akurat kepada
komunikator primer atau individu penghubung. Rumor lebih sulit untuk memperbaiki dari waktu ke waktu
karena mereka “mengeras” rincian -the menjadi konsisten dan informasi yang menjadi diterima publik.
sistem komunikasi informal, seperti selentingan itu sendiri, dapat memberikan lagi, meskipun lemah,
kendaraan komunikasi untuk menjaga tenaga kerja informasi tentang hal-hal yang berhubungan dengan
pekerjaan. Akhirnya, organisasi dapat melakukan program pelatihan bagi karyawan pada sifat
mengganggu rumor merusak.

Komunikasi interpersonal

Dalam sebuah organisasi, komunikasi mengalir dari individu ke individu dalam tatap muka dan pengaturan
grup. arus tersebut, komunikasi interpersonal disebut, dapat bervariasi dari perintah langsung ke ekspresi
santai. Komunikasi interpersonal adalah sarana utama komunikasi manajerial; pada hari-hari biasa, lebih
dari tiga-perempat dari komunikasi seorang manajer terjadi dalam tatap muka interaksi. 71 Dalam
beberapa tahun terakhir, pengawasan manajerial telah menjadi lebih menantang mengingat bahwa
organisasi telah menjadi datar dan sebagai hasilnya, manajer memiliki lebih bawahan untuk mengawasi.
Permasalahan yang muncul ketika manajer berusaha untuk berkomunikasi dengan orang lain dapat
ditelusuri perbedaan persepsi dan perbedaan gaya interpersonal. Kita tahu bahwa setiap manajer
merasakan dunia sesuai dengan latar belakangnya, pengalaman, kepribadian, kerangka acuan, dan sikap.
Manajer berhubungan dengan dan belajar dari lingkungan (termasuk orang-orang di lingkungan itu)
terutama melalui informasi yang diterima dan dikirim. Dan bagaimana manajer menerima dan
mengirimkan informasi sebagian tergantung pada bagaimana mereka berhubungan dengan dua pengirim
informasi yang sangat penting: diri sendiri dan orang lain.

Gaya Interpersonal

gaya interpersonal mengacu pada bagaimana seorang individu lebih suka berhubungan dengan orang lain.
Fakta bahwa banyak dari hubungan interpersonal yang melibatkan komunikasi menunjukkan pentingnya
gaya interpersonal. Mari kita mulai dengan mengakui informasi yang dipegang oleh diri kita sendiri dan
oleh orang lain tapi itu tidak ada salah satu dari kami sepenuhnya memiliki atau tahu informasi itu.
Kombinasi yang berbeda dari mengetahui dan tidak mengetahui informasi yang relevan ditunjukkan pada
Gambar 15.4. Sosok, dikenal sebagai Window Johari, mengidentifikasi empat kombinasi, atau wilayah,
dari informasi yang diketahui dan tidak diketahui oleh diri sendiri dan orang lain.

1. Arena an wilayah yang paling kondusif untuk hubungan interpersonal dan komunikasi yang efektif
disebut arena. Dalam pengaturan ini, baik komunikator (diri) dan penerima (orang lain) tahu semua
informasi yang diperlukan untuk melaksanakan komunikasi yang efektif. Untuk upaya komunikasi untuk
berada di wilayah arena, pihak yang terlibat harus berbagi perasaan yang sama, data, asumsi, dan
keterampilan. Karena arena adalah area pemahaman umum, semakin besar menjadi, komunikasi yang
lebih efektif adalah.

2. blind spot. Ketika informasi yang relevan diketahui orang lain tetapi tidak untuk mandiri, hasil blind
spot. Ini merupakan cacat bagi diri, karena salah satu tidak bisa memahami perilaku, keputusan, dan
potensi orang lain tanpa memiliki informasi yang ini didasarkan. Lain memiliki keuntungan mengetahui
mereka reaksi sendiri, perasaan, persepsi, dan lain sebagainya, sedangkan diri adalah menyadari ini.
Akibatnya, hubungan interpersonal dan komunikasi menderita.

3. fasad. Ketika informasi diketahui diri tetapi tidak diketahui orang lain, seseorang (diri) dapat resor untuk
komunikasi-yang dangkal adalah, hadiah “front palsu,” atau fasad. Informasi yang kami anggap berpotensi
merugikan hubungan atau bahwa kita menjaga diri kita sendiri karena takut, keinginan untuk kekuasaan,
atau apa pun, membuat fasad. depan pelindung ini, pada gilirannya, melayani fungsi defensif untuk diri
sendiri. Situasi seperti itu sangat merusak ketika bawahan “tahu” dan atasan langsung “tidak tahu.” Fasad,
seperti blind spot, mengurangi arena dan mengurangi kemungkinan komunikasi yang efektif.

4. tidak diketahui. Wilayah ini merupakan yang bagian dari hubungan di mana informasi yang relevan
dikenal dengan baik diri maupun pihak lain. Seperti yang sering menyatakan, “Saya tidak mengerti
mereka, dan mereka tidak mengerti saya.” Sangat mudah untuk melihat bahwa komunikasi interpersonal
miskin dalam keadaan seperti itu. Keadaan semacam ini sering terjadi dalam organisasi ketika individu
dalam spesialisasi yang berbeda harus berkomunikasi untuk mengkoordinasikan apa yang mereka
lakukan.

Strategi Interpersonal

Seorang individu dapat meningkatkan komunikasi interpersonal dengan menggunakan dua strategi:
eksposur dan umpan balik.
1. Exposure. Meningkatkan luas arena dengan mengurangi area fasad mensyaratkan bahwa individu
terbuka dan jujur dalam berbagi informasi dengan orang lain. Proses yang menggunakan diri untuk
meningkatkan informasi yang diketahui kepada orang lain disebut paparan karena kadang-kadang
meninggalkan diri dalam posisi rentan. Mengekspos perasaan seseorang benar dengan “mengatakan
seperti itu adalah” sering melibatkan risiko.

2. Masukan. Ketika diri tidak mengetahui atau memahami, komunikasi yang lebih efektif dapat
dikembangkan melalui umpan balik dari orang-orang yang tahu. Dengan demikian, blind spot dapat
dikurangi dengan peningkatan yang sesuai di arena. Tentu saja, apakah umpan balik dapat digunakan
tergantung pada kesediaan individu untuk mendengar dan pada kemauan orang lain untuk memberikan.
Dengan demikian, individu kurang memiliki kendali atas penyediaan umpan balik dari atas penyediaan
eksposur. Memperoleh umpan balik tergantung pada kerjasama aktif dari orang lain, sementara paparan
membutuhkan perilaku aktif dari komunikator dan mendengarkan pasif lain.

Gaya manajerial

Kegiatan sehari-hari manajer terkait erat dengan communications.Managers interpersonal yang efektif
memberikan informasi (yang harus dipahami), mereka memberikan perintah dan petunjuk (yang harus
dipatuhi dan belajar), dan mereka melakukan upaya untuk influenceand membujuk (yang harus diterima
dan bertindak). Dengan demikian, bagaimana manajer berkomunikasi, baik sebagai pengirim dan
penerima, sangat penting untuk kinerja yang efektif. Secara teoritis, manajer yang ingin berkomunikasi
secara efektif dapat menggunakan kedua eksposur dan umpan balik untuk memperbesar area dari
pemahaman umum, arena. Sebagai masalah praktis, seperti ini tidak terjadi. Manajer berbeda dalam
kemampuan dan kesediaan mereka untuk menggunakan eksposur dan umpan balik. Setidaknya empat
gaya manajerial yang berbeda dapat diidentifikasi.

tipe A

Manajer yang menggunakan tidak paparan atau umpan balik yang dikatakan memiliki tipe A gaya. Wilayah
yang tidak diketahui mendominasi dalam gaya ini karena manajer tersebut tidak bersedia untuk
memperbesar area dari pengetahuan mereka sendiri atau pengetahuan orang lain. Tipe A kecemasan
manajer pameran dan permusuhan dan memberikan penampilan sikap acuh tak acuh dan dingin terhadap
orang lain. Dalam sebuah organisasi dengan sejumlah besar manajer tersebut dalam posisi kunci,
berharap untuk menemukan komunikasi antar pribadi yang buruk dan tidak efektif dan kehilangan
kreativitas individu. Tipe A manajer sering menampilkan karakteristik pemimpin otokratis.
tipe B

Beberapa manajer keinginan beberapa derajat hubungan yang memuaskan dengan bawahan mereka.
Karena kepribadian dan sikap mereka, bagaimanapun, manajer ini tidak dapat membuka dan
mengungkapkan perasaan dan sentimen mereka. Karena mereka tidak dapat menggunakan eksposur,
mereka harus bergantung pada umpan balik. fasad adalah fitur utama dari hubungan interpersonal ketika
manajer terlalu sering menggunakan umpan balik dengan mengesampingkan paparan. Bawahan mungkin
tidak percaya manajer seperti itu, menyadari manajer ini menahan ide dan pendapat mereka sendiri.
perilaku tipe B sering ditampilkan oleh para manajer yang ingin berlatih beberapa bentuk kepemimpinan
permisif.

ketik C

Manajer yang menghargai ide-ide mereka sendiri, dan opini tapi tidak ide-ide dan pendapat orang lain
menggunakan eksposur dengan mengorbankan umpan balik. Konsekuensi dari gaya ini adalah pelestarian
dan pembesaran blind spot. Bawahan segera menyadari bahwa manajer tersebut tidak tertarik dalam
berkomunikasi, hanya dalam menceritakan, dan terutama tertarik dalam mempertahankan rasa mereka
sendiri penting dan prestise. Akibatnya, manajer tipe C biasanya memiliki bawahan yang bermusuhan,
tidak aman, dan marah.

ketik D

Gaya komunikasi interpersonal yang paling efektif menyeimbangkan eksposur dan umpan balik. Manajer
yang aman di posisi mereka merasa bebas untuk mengekspos perasaan mereka sendiri dan untuk
mendapatkan umpan balik dari orang lain. Sejauh praktek manajer Tipe D perilaku berhasil, wilayah arena
menjadi lebih besar, dan komunikasi menjadi lebih efektif. Untuk meringkas, pentingnya gaya
interpersonal dalam menentukan efektivitas komunikasi interpersonal tidak bisa terlalu ditekankan.
Penentu utama dari efektivitas komunikasi interpersonal adalah manajer sikap terhadap eksposur dan
umpan balik. Pendekatan yang paling efektif adalah bahwa manajer Type D. Tipe A, B, dan C manajer resor
untuk perilaku yang merugikan efektivitas komunikasi dan kinerja organisasi.

Hambatan untuk Komunikasi yang Efektif

Seorang manajer tidak memiliki tanggung jawab lebih besar daripada mengembangkan komunikasi yang
efektif. Mengapa kemudian komunikasi terputus? Di permukaan, jawabannya relatif mudah. Kami telah
mengidentifikasi unsur-unsur komunikasi sebagai komunikator, pengkodean, pesan, medium,
pengodean, penerima, dan umpan balik. Jika kebisingan ada dalam elemen-elemen ini dengan cara apa
pun, kejelasan makna dan pemahaman tidak terjadi. Pada bagian ini, kami membahas hambatan-
hambatan berikut untuk komunikasi yang efektif dan bagaimana hambatan-hambatan ini berbeda-beda
oleh pengirim dan penerima: kerangka acuan, pendengaran selektif, penilaian nilai, kredibilitas sumber,
masalah semantik, pemfilteran, bahasa dalam kelompok, perbedaan status, perilaku proxemik , tekanan
waktu, dan kelebihan komunikasi (lihat Gambar 15.5). Sumber-sumber kebisingan ini dapat ada dalam
komunikasi organisasi dan antarpribadi.

Hambatan yang dibuat oleh pengirim

Ada lima hambatan khusus yang dibuat oleh pengirim komunikasi:

1. Masalah semantik

Komunikasi telah didefinisikan sebagai transmisi informasi dan pemahaman melalui penggunaan
simbol-simbol umum. Sebenarnya, kita tidak bisa mengirimkan pemahaman. Kita hanya dapat
mengirimkan informasi dalam bentuk kata-kata, yang merupakan simbol umum. Sayangnya, kata-kata
yang sama dapat berarti hal yang sama sekali berbeda bagi orang yang berbeda. Pemahaman ada di
penerima, bukan dalam kata-kata. Karena berbagai kelompok menggunakan kata-kata secara
berbeda, komunikasi seringkali dapat terhambat. Ini terutama berlaku dengan istilah atau frasa
abstrak atau teknis. "Studi biaya-manfaat" akan memiliki arti bagi mereka yang terlibat dalam
administrasi rumah sakit tetapi mungkin sangat sedikit berarti bagi beberapa staf dokter. Bahkan, itu
mungkin membawa makna negatif. Konsep-konsep seperti trust, laba, dan tagihan Treasury mungkin
memiliki makna konkret bagi eksekutif bank tetapi sedikit atau tidak berarti bagi teller bank. Jadi,
karena kata-kata memiliki arti yang berbeda bagi orang yang berbeda, seorang komunikator dapat
berbicara bahasa yang sama dengan penerima tetapi masih belum mencapai tujuan komunikasi yang
dimaksud.

2. Penyaringan

Penyaringan, kejadian umum dalam komunikasi ke atas dalam organisasi, mengacu pada manipulasi
informasi sehingga penerima menganggapnya positif. Misalnya, bawahan “menutupi” informasi yang
tidak menyenangkan dalam pesan kepada atasan mereka. Alasan penyaringan semacam itu harus
jelas; ini adalah arah (ke atas) yang membawa informasi kontrol ke manajemen. Manajemen
membuat evaluasi prestasi, memberikan kenaikan gaji, dan mempromosikan individu berdasarkan
apa yang diterimanya melalui saluran ke atas. Godaan untuk memfilter cenderung kuat di setiap level
dalam organisasi.

3. Bahasa dalam grup

Kita masing-masing pada suatu waktu tidak diragukan lagi telah mengalami jargon yang sangat teknis,
hanya untuk mengetahui bahwa kata-kata atau frasa yang tidak dikenal menggambarkan prosedur
sederhana atau objek yang akrab. Sebagai contoh, siswa dapat diminta oleh peneliti untuk
"melengkapi instrumen sebagai bagian dari perawatan eksperimental." Siswa segera belajar bahwa
ini melibatkan tidak lebih dari mengisi kuesioner kertas dan pensil. Kelompok kerja, profesional, dan
sosial sering mengembangkan kata atau frasa yang hanya memiliki arti bagi anggota. Bahasa khusus
seperti itu dapat melayani banyak tujuan yang bermanfaat. Itu dapat memberi para anggota perasaan
memiliki, kekompakan, dan (dalam banyak kasus) harga diri; itu juga dapat memfasilitasi komunikasi
yang efektif dalam kelompok. Namun, penggunaan bahasa dalam kelompok dapat mengakibatkan
gangguan komunikasi yang parah ketika orang luar atau kelompok lain terlibat. Manajemen, dalam
hal ini, harus memberikan pelatihan keterampilan komunikasi kepada individu yang terkena dampak
untuk memfasilitasi komunikasi yang efektif antara pihak-pihak yang terlibat.

4. Perbedaan status

Organisasi sering mengekspresikan peringkat hierarkis melalui berbagai simbol (judul, kantor, karpet,
dll.). Perbedaan status semacam itu dapat dianggap sebagai ancaman oleh orang-orang yang lebih
rendah dalam hierarki, dan ini dapat mencegah atau mendistorsi komunikasi. Misalnya, tidak ingin
terlihat tidak kompeten, seorang perawat mungkin tetap diam alih-alih mengungkapkan pendapat
atau mengajukan pertanyaan kepada supervisor keperawatan. Dalam upaya untuk menggunakan
waktu mereka secara efisien, manajer sering membuat hambatan status lebih sulit untuk diatasi.
Administrator pemerintah atau wakil presiden bank hanya dapat diakses melalui penunjukan atau
dengan melewati pertanyaan sekretaris yang cermat. Ini memperluas kesenjangan komunikasi antara
atasan dan bawahan. Isolasi dari umpan balik yang akurat sangat meresap di tingkat atas organisasi.
Seorang eksekutif perusahaan 20.000 karyawan dapat memiliki hubungan langsung dengan hanya 10
atau 15 orang. Kepribadian eksekutif yang sangat sukses dapat mencegah umpan balik yang jujur:
Sikap eksekutif yang penuh percaya diri dan komando tidak dengan mudah mengundang kritik dari
bawahan; tingkat ketahanan yang rendah atau "kulit tipis" ketika sampai pada umpan balik negatif
dan gaya kasar dengan bawahan memiliki efek yang sama. Eksekutif tingkat atas juga sering
menganggap penting. Sebagai contoh, seorang eksekutif pernah bertanya-tanya dengan lantang
bagaimana undang-undang yang diusulkan akan memengaruhi perusahaan, mengetahui bahwa RUU
itu memiliki sedikit peluang untuk disahkan. Kemudian, ia menemukan bahwa bawahannya telah
menanggapi komentar kasual dengan analisis menyeluruh, mahal - dan akhirnya tidak berguna - efek
tagihan. Sejak saat itu, eksekutif berhati-hati dengan komentarnya. Beberapa organisasi
merendahkan perbedaan status dan kekuasaan untuk mendorong komunikasi yang lebih
 terbuka antara atasan dan bawahan. Yang lain secara aktif mendorong karyawan untuk
mengajukan pertanyaan tidak hanya tentang fakta obyektif tetapi juga tentang alasan dan motif
di balik fakta tersebut. 78 Di Honda Motors di Marysville, Ohio, misalnya, perbedaan status
dan kekuasaan yang jelas telah sengaja dihindari. Pabrik tidak memiliki kafetaria eksekutif
atau kamar kecil dan tidak ada ruang parkir khusus, dan eksekutif bekerja di kantor terbuka
tanpa embel-embel. Manajemen percaya bahwa tindakan ini mengurangi hambatan
komunikasi antara manajer dari semua tingkatan dan bawahannya. Honda Philosophy
mengekspresikan konsep ini: “Agar karya terbaik rekan kerja dapat tampil, mereka harus
merasa dihargai dan nyaman berbicara dan berinteraksi dengan kelompok kerja mereka. Di
situlah rasa hormat masuk. Hanya dalam atmosfer penghormatan dan penyertaan yang
dimaksimalkan dapat tenaga kerja mencapai tingkat pencapaian tertinggi.

5. Tekanan waktu
menghadirkan penghalang penting untuk komunikasi. Manajer tidak punya waktu untuk sering
berkomunikasi dengan setiap bawahan. Namun, tekanan waktu seringkali dapat menyebabkan
masalah yang jauh lebih serius daripada ini. Hubungan arus pendek adalah kegagalan sistem
komunikasi yang diresepkan secara formal yang seringkali diakibatkan oleh tekanan waktu.
Maksudnya sederhana saja bahwa seseorang telah dikeluarkan dari saluran komunikasi formal yang
biasanya akan dimasukkan. Sebagai contoh, anggaplah seorang tenaga penjualan membutuhkan
pesanan terburu-buru untuk seorang pelanggan penting dan langsung pergi ke manajer produksi
dengan permintaan tersebut, karena manajer produksi berutang budi pada tenaga penjual. Anggota
lain dari wiraniaga yang mengetahui hal ini menjadi kesal atas perlakuan istimewa ini dan
melaporkannya kepada manajer penjualan. Jelas, manajer penjualan tidak akan tahu apa-apa tentang
"kesepakatan" yang mengalami hubungan pendek. Dalam beberapa kasus, melalui saluran formal
sangat mahal atau bahkan tidak mungkin dari sudut pandang praktis. Pertimbangkan dampak pada
pasien rumah sakit jika seorang perawat harus melaporkan kegagalan fungsi peralatan pendukung
kehidupan kepada pemimpin tim keperawatan, yang pada gilirannya harus melaporkannya kepada
insinyur rumah sakit, yang akan menginstruksikan insinyur staf untuk melakukan perbaikan.

Hambatan yang diciptakan oleh penerima

Dalam beberapa situasi hambatan dibuat oleh penerima:
1. Mendengarkan selektif
Dalam bentuk persepsi selektif ini, individu cenderung untuk memblokir informasi baru, terutama jika
itu bertentangan dengan kepercayaan yang ada. Jadi, dalam arahan dari manajemen, penerima hanya
memperhatikan hal-hal yang menegaskan kembali keyakinannya. Hal-hal yang bertentangan dengan
gagasan yang terbentuk sebelumnya diabaikan atau terdistorsi untuk mengkonfirmasi konsepsi
tersebut. Misalnya, pemberitahuan dapat dikirim ke semua departemen operasi yang biayanya harus
dikurangi jika organisasi ingin mendapat untung. Komunikasi mungkin tidak mencapai efek yang
diinginkan karena bertentangan dengan "realitas" yang dirasakan dari penerima. Dengan demikian,
karyawan yang beroperasi dapat mengabaikan atau dihibur dengan informasi tersebut mengingat
 besarnya gaji, tunjangan perjalanan, dan akun pengeluaran beberapa eksekutif. Apakah prasangka
seperti itu dibenarkan tidak relevan; yang penting adalah mereka menghasilkan gangguan dalam
komunikasi. Dengan kata lain, jika kita hanya mendengar apa yang ingin kita dengar, "kenyataan" kita
tidak akan terganggu.

2. Penyesuaian nilai
Dalam setiap situasi komunikasi, penerima membuat penilaian nilai. Ini pada dasarnya melibatkan
penetapan nilai keseluruhan untuk pesan sebelum menerima seluruh komunikasi. Penilaian nilai
dapat didasarkan pada evaluasi penerima komunikator, pengalaman sebelumnya dengan
komunikator, atau pada makna pesan yang diantisipasi. Sebagai contoh, seorang profesor perguruan
tinggi, menganggap ketua departemen tidak cukup peduli tentang kualitas pengajaran, dapat
menganggap pertemuan evaluasi prestasi dengan ketua sebagai "melalui gerakan." Kelompok kerja
yang kohesif dapat membentuk penilaian nilai negatif mengenai semua tindakan oleh pengelolaan.

3. Sumber kredibilitas
Kredibilitas sumber adalah kepercayaan, keyakinan, dan keyakinan yang dimiliki penerima dalam
kata-kata dan tindakan komunikator. Tingkat kredibilitas yang diberikan penerima pada komunikator
secara langsung memengaruhi bagaimana penerima memandang dan bereaksi terhadap kata-kata,
gagasan, dan tindakan komunikator. Dengan demikian, evaluasi bawahan terhadap manajer mereka
memengaruhi cara mereka memandang komunikasi darinya. Ini, tentu saja, sangat dipengaruhi oleh
pengalaman sebelumnya dengan manajer. Sekali lagi, kita melihat bahwa semua yang dilakukan oleh
seorang manajer berkomunikasi. Pemimpin serikat yang memandang manajemen sebagai penghisap
dan manajer yang memandang pemimpin serikat sebagai hewan politik cenderung melakukan sedikit
komunikasi yang jujur.

Hambatan yang diciptakan oleh pengirim, penerima, atau keduanya.

Pengirim atau penerima juga menciptakan hambatan dalam komunikasi organisasi. Misalnya, ada tiga
jenis penghalang khusus.

1. kerangka Referensi
Individu yang berbeda dapat menafsirkan komunikasi yang sama secara berbeda, tergantung pada
pengalaman sebelumnya yang menghasilkan variasi dalam proses encoding dan decoding. Spesialis
komunikasi setuju bahwa ini adalah faktor paling penting yang memecah “kesamaan” dalam
komunikasi. Ketika proses encoding dan decoding tidak sama, komunikasi cenderung rusak. Jadi,
sementara komunikator benar-benar berbicara "bahasa yang sama" dengan penerima, pesan
tersebut bertentangan dengan bagaimana penerima "membuat katalog" dunia. Masalah ini
digambarkan pada Gambar 15.6. Area interior dalam diagram ini mewakili akumulasi pengalaman
peserta dalam proses komunikasi. Jika mereka berbagi wilayah yang luas, komunikasi yang efektif
akan difasilitasi. Jika wilayah yang luas tidak dibagi — jika tidak ada pengalaman bersama — maka
komunikasi menjadi tidak mungkin atau, paling-paling, sangat terdistorsi. Komunikator dapat
mengkodekan dan penerima hanya dapat memecahkan kode dalam hal pengalaman mereka.
Distorsi sering terjadi karena kerangka acuan peserta yang berbeda. Remaja memandang hal-hal
berbeda dari orang tua mereka; dekan perguruan tinggi mempersepsikan masalah secara berbeda
dari para dosen. Orang-orang di berbagai fungsi organisasi juga dapat menafsirkan situasi yang sama
secara berbeda. Masalah bisnis dapat dilihat secara berbeda oleh manajer pemasaran daripada oleh
manajer produksi. Level yang berbeda dalam organisasi juga memiliki kerangka referensi yang
berbeda. Kerangka referensi pengawas lini pertama berbeda dalam banyak hal dari kerangka wakil
presiden. Posisi mereka yang berbeda dalam struktur organisasi memengaruhi kerangka acuan
mereka. Akibatnya, kebutuhan, nilai, sikap, dan harapan mereka berbeda, sering kali mengakibatkan
distorsi komunikasi yang tidak disengaja. Pemecahan masalah manajerial yang efektif tergantung
pada manajer yang mengadopsi kerangka acuan yang tepat untuk memandu pencarian solusi. Jika
masalah salah label atau kerangka acuan yang salah digunakan, peluang untuk sukses diturunkan.
Banyak hambatan lain yang diperiksa pada bagian ini juga merupakan hasil dari variasi pengkodean
dan penguraian.

2. Perilaku Proxemik

Elemen penting dari komunikasi nonverbal yang sering diabaikan adalah proxemics, didefinisikan
sebagai penggunaan ruang individu ketika berkomunikasi secara pribadi dengan orang lain. Menurut
Edward Hall, seorang peneliti proxemik terkemuka, orang memiliki empat zona ruang informal —
jarak spasial yang mereka pertahankan ketika berinteraksi dengan orang lain: zona intim (dari
kontak fisik hingga 18 inci), zona pribadi (dari 18 inci hingga 4 kaki) ), zona sosial (dari lebih dari 4
hingga 12 kaki), dan zona publik (lebih dari 12 kaki). Untuk orang Amerika, hubungan manajer
bawahan dimulai di zona sosial dan berlanjut ke zona pribadi setelah rasa saling percaya telah
berkembang. 83 Zona pribadi dan intim individu membuat "gelembung pribadi" ruang yang
dianggap sebagai wilayah pribadi, tidak boleh dimasukkan oleh orang lain kecuali diundang.
Proxemik menciptakan hambatan komunikasi yang signifikan ketika perilaku proxemik
pengirim dan penerima berbeda. Misalnya, asumsikan bahwa, seperti kebanyakan orang
Amerika, Anda berdiri di zona sosial sambil berinteraksi di pertemuan sosial seperti pesta
koktail. Namun, dalam budaya Amerika Selatan, jarak zona personal dianggap lebih alami
dalam situasi seperti itu. Ketika seorang pebisnis Amerika Selatan yang Anda ajak bicara di
pesta koktail mengasumsikan jarak zona personal, bagaimana perasaan Anda? Biasanya
 dalam situasi seperti itu, seorang individu merasa sangat tidak nyaman dengan orang yang
berdiri "terlalu dekat" sehingga komunikasi verbal tidak terdengar. Perilaku proxemik yang
bertentangan juga dapat memengaruhi persepsi masing-masing individu terhadap orang lain,
Anda mungkin memandang Amerika Selatan sebagai orang yang memaksa dan agresif; dia
mungkin melihatmu dingin dan tidak sopan.

3. Kelebihan komunikasi
Satu tugas penting yang dilakukan oleh seorang manajer adalah pengambilan keputusan. Salah satu
faktor penting dalam pengambilan keputusan yang efektif adalah informasi. Sekitar 15 tahun
terakhir telah sering digambarkan sebagai waktu ketika teknologi informasi secara radikal
mengubah lanskap perusahaan. 84 Memang, seperti yang terlihat dalam fitur OB at Work
berikutnya, tentang pengembangan dan penggunaan intranet, teknologi memiliki potensi besar
untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas komunikasi organisasi. Karena kemajuan, kesulitan
tidak terletak pada menghasilkan informasi. Sebaliknya, manajer sering merasa terkubur oleh banjir
informasi dan data. Akibatnya, orang tidak dapat menyerap atau menanggapi dengan memadai
semua pesan yang ditujukan kepadanya. Mereka menyaring sebagian besar pesan, yang pada
dasarnya berarti bahwa pesan-pesan ini tidak pernah diterjemahkan. Dengan demikian, di bidang
komunikasi organisasi, "lebih" tidak selalu "lebih baik." Kendala komunikasi yang didiskusikan di sini,
meski umum, bukanlah satu-satunya kendala. Gambar 15.7 menggambarkan dampak hambatan ini
terhadap proses komunikasi. Meneliti hambatan menunjukkan bahwa mereka ada di dalam individu
(mis., Kerangka referensi, penilaian nilai) atau dalam organisasi (mis., Bahasa dalam grup,
penyaringan). Poin ini penting karena upaya untuk meningkatkan komunikasi harus berfokus pada
perubahan orang dan / atau mengubah struktur organisasi.

Meningkatkan Komunikasi dalam Organisasi

Manajer yang berusaha menjadi komunikator yang lebih baik harus menyelesaikan dua tugas terpisah.
Pertama, mereka harus meningkatkan pesan mereka informasi yang ingin mereka kirimkan. Kedua,
mereka harus berusaha meningkatkan pemahaman mereka sendiri tentang apa yang orang lain coba
komunikasikan kepada mereka. Dengan kata lain, mereka harus menjadi penyandi dan penyandi yang
lebih baik. Mereka harus berusaha tidak hanya untuk dipahami tetapi juga untuk memahami. 85 Teknik-
teknik berikut dapat membantu menyelesaikan dua tugas penting ini.

Menindaklanjuti
Teknik ini digunakan ketika Anda menganggap bahwa Anda salah paham dan, jika mungkin,
berusaha untuk menentukan apakah makna yang Anda maksudkan benar-benar diterima. Seperti
yang telah kita lihat, makna sering ada di benak penerima. Sebagai contoh, seorang pemimpin
unit akuntansi di kantor pemerintah menyampaikan kepada anggota staf akuntansi
pemberitahuan tentang pembukaan di lembaga lain. Sementara karyawan lama mungkin
memahami ini sebagai isyarat ramah, karyawan baru mungkin menafsirkannya sebagai evaluasi
kinerja yang buruk dan saran untuk pergi.

Mengatur Arus Informasi

Mengatur komunikasi dapat memastikan aliran informasi yang optimal kepada manajer, sehingga
menghilangkan hambatan komunikasi. Komunikasi dapat diatur dalam kualitas dan kuantitas. Gagasan
ini didasarkan pada prinsip pengecualian manajemen, yang menyatakan bahwa hanya penyimpangan
yang signifikan dari kebijakan dan prosedur yang harus diperhatikan oleh atasan. Maka dalam
komunikasi formal, atasan harus dikomunikasikan hanya dengan hal-hal penting dan bukan untuk
kepentingan komunikasi. Dengan kata lain, eksekutif harus diberikan informasi diagnostik daripada
informasi berlebihan.

Menggunakan Umpan Balik

Sebelumnya, bab ini mengidentifikasi umpan balik sebagai elemen penting dalam komunikasi dua arah
yang efektif. Ini menyediakan saluran untuk respons penerima yang memungkinkan komunikator
menentukan apakah pesan telah diterima dan telah menghasilkan respons yang dimaksud. Dalam
komunikasi tatap muka, umpan balik langsung dimungkinkan. Dalam komunikasi ke bawah,
bagaimanapun, ketidakakuratan sering terjadi karena kesempatan yang tidak memadai untuk umpan
balik dari penerima. Mendistribusikan nota tentang kebijakan penting kepada semua karyawan tidak
menjamin bahwa komunikasi telah terjadi. Kita mungkin berharap bahwa umpan balik dalam bentuk
komunikasi ke atas akan lebih didorong dalam organisasi organik, tetapi mekanisme yang mendorong
komunikasi ke atas ditemukan dalam banyak desain organisasi yang berbeda. Organisasi yang sehat
membutuhkan komunikasi ke atas yang efektif jika komunikasi ke bawahnya memiliki peluang untuk
menjadi efektif. Intinya adalah mengembangkan dan mendukung mekanisme umpan balik melibatkan
jauh lebih banyak daripada menindaklanjuti komunikasi. Sebaliknya, agar efektif, umpan balik harus
menarik, responsif, dan diarahkan menuju hasil yang diinginkan.

Empati
Empati adalah kemampuan untuk menempatkan diri dalam peran orang lain dan menganggap sudut
pandang dan emosi individu tersebut. Ini melibatkan menjadi berorientasi penerima daripada
berorientasi komunikator. Bentuk komunikasi harus bergantung pada apa yang diketahui tentang
penerima. Empati mengharuskan komunikator untuk menempatkan diri pada posisi penerima untuk
mengantisipasi bagaimana pesan itu kemungkinan akan diterjemahkan. Terlalu sering, manajer
menganggap diri mereka sebagai komunikator yang jauh lebih baik daripada bawahan mereka
memandang mereka. 89 Manajer harus lebih banyak berupaya memahami dan menghargai proses
penguraian kode. Dalam decoding, pesan disaring melalui persepsi penerima. Agar wakil presiden
berkomunikasi secara efektif dengan pengawas, agar fakultas berkomunikasi secara efektif dengan
siswa, dan bagi administrator pemerintah untuk berkomunikasi secara efektif dengan kelompok
minoritas, empati seringkali merupakan unsur penting. Empati dapat mengurangi banyak hambatan
untuk komunikasi yang efektif. Ingatlah bahwa semakin besar kesenjangan antara pengalaman dan latar
belakang komunikator dan penerima, semakin besar upaya yang diperlukan untuk menemukan landasan
pemahaman bersama di mana bidang pengalaman saling tumpang tindih.

Pengulangan
Pengulangan adalah prinsip pembelajaran yang diterima. Memperkenalkan pengulangan atau
redundansi ke dalam komunikasi (terutama yang bersifat teknis) memastikan bahwa jika satu bagian
dari pesan tidak dipahami, bagian lain membawa pesan yang sama. Karyawan baru sering diberikan
informasi dasar yang sama dalam beberapa bentuk berbeda. Demikian juga, siswa menerima banyak
informasi yang berlebihan ketika memasuki universitas. Ini memastikan bahwa prosedur pendaftaran,
persyaratan kursus, dan persyaratan baru seperti matrikulasi dan poin kualitas dikomunikasikan.

Mendorong Kepercayaan Bersama

Tekanan waktu sering berarti bahwa manajer tidak dapat menindaklanjuti komunikasi dan mendorong
umpan balik atau komunikasi ke atas setiap kali mereka berkomunikasi. Dalam keadaan seperti itu,
suasana saling percaya dan kepercayaan antara manajer dan bawahan mereka dapat memfasilitasi
komunikasi. Bawahan menilai sendiri kualitas hubungan yang dipersepsikan dengan atasan mereka.
Sebuah studi terhadap pekerja kantor Amerika dan Kanada menemukan bahwa hanya 38 persen pekerja
yang disurvei merasa bahwa manajemen jujur terhadap mereka. Bahkan lebih sedikit — 27 persen —
percaya bahwa manajemen peduli terhadap mereka sebagai individu. Manajer yang dapat
mengembangkan iklim kepercayaan menemukan bahwa menindaklanjuti setiap komunikasi adalah
kurang penting. Karena mereka telah memupuk kredibilitas sumber tinggi di antara bawahan, tidak ada
kerugian dalam memahami hasil dari kegagalan untuk menindaklanjuti setiap komunikasi. Beberapa
organisasi memulai program formal yang dirancang untuk mendorong rasa saling percaya.

Pengaturan waktu yang efektif

Individu terpapar ribuan pesan setiap hari. Karena ketidakmungkinan menerima semua pesan, banyak
yang tidak pernah diterjemahkan dan diterima. Manajer harus menyadari bahwa ketika mereka
berusaha berkomunikasi dengan penerima, pesan lain diterima secara bersamaan. Dengan demikian,
pesan yang dikirim manajer mungkin tidak terdengar. Pesan yang tidak bersaing dengan pesan lain lebih
mungkin dipahami. Karena masalah ini, banyak organisasi menggunakan "retret" ketika kebijakan atau
perubahan penting dibuat. Sekelompok eksekutif dapat dikirim ke resor untuk menyelesaikan masalah
kebijakan perusahaan yang penting, atau fakultas departemen perguruan tinggi dapat mundur ke situs
di luar kampus untuk merancang kurikulum baru. Setiap hari, komunikasi yang efektif dapat difasilitasi
dengan mengatur waktu pengumuman utama dengan tepat. Hambatan yang dibahas sebelumnya sering
muncul dari pengaturan waktu yang buruk yang menghasilkan distorsi dan penilaian nilai.

Bahasa yang disederhanakan

Bahasa yang kompleks telah diidentifikasi sebagai penghalang utama untuk komunikasi yang efektif.
Mahasiswa sering menderita ketika guru mereka menggunakan jargon teknis yang mengubah konsep
sederhana menjadi teka-teki kompleks. Instansi pemerintah juga dikenal karena komunikasi mereka
yang sering tidak dapat dipahami. Dan kami telah mencatat contoh-contoh di mana orang-orang
profesional menggunakan bahasa dalam kelompok dalam upaya untuk berkomunikasi dengan individu
di luar kelompok mereka. Manajer harus ingat bahwa komunikasi yang efektif juga melibatkan transmisi
pemahaman. Jika penerima tidak mengerti, maka komunikasinya tidak efektif. Bahkan, banyak teknik
yang dibahas dalam bagian ini sebagai tujuan tunggal mereka mempromosikan pemahaman. Manajer
harus menyandikan pesan dengan kata-kata, permohonan, dan simbol yang bermakna bagi penerima.

Mendengarkan secara efektif

Untuk meningkatkan komunikasi, manajer harus mencari tidak hanya untuk dipahami tetapi juga untuk
memahami. Ini melibatkan mendengarkan. Salah satu metode mendorong seseorang untuk
mengungkapkan perasaan, keinginan, dan emosi sejati adalah dengan mendengarkan. Mendengarkan
saja tidak cukup; seseorang harus mendengarkan dengan pengertian. Bisakah manajer mengembangkan
keterampilan mendengarkan? Banyak petunjuk telah diberikan untuk mendengarkan secara efektif
dalam pengaturan organisasi. Sebagai contoh, seorang penulis mengutip "Sepuluh Perintah untuk
Mendengarkan dengan Baik": berhenti berbicara, tenangkan pembicara, tunjukkan pembicara yang
ingin Anda dengarkan, hilangkan gangguan, berempati dengan pembicara, bersabarlah, tahan amarah,
tenanglah berdebat dan kritik, ajukan pertanyaan, dan berhenti bicara. 91 Perhatikan bahwa "berhenti
bicara" adalah perintah pertama dan terakhir. Pedoman tersebut dapat bermanfaat bagi manajer.
Namun, yang lebih penting adalah keputusan untuk mendengarkan. Pedoman tidak berguna
kecuali manajer membuat keputusan sadar untuk mendengarkan. Hanya setelah kesadaran bahwa
komunikasi yang efektif melibatkan pemahaman dan juga dipahami, pedoman untuk
mendengarkan secara efektif menjadi berguna. Kesimpulannya, untuk menemukan aspek apa pun
dari pekerjaan manajer yang tidak melibatkan komunikasi akan sulit. Jika setiap orang di organisasi
memiliki sudut pandang yang sama, berkomunikasi akan mudah. Sayangnya, tidak demikian halnya —
setiap anggota datang ke organisasi dengan kepribadian, latar belakang, pengalaman, dan kerangka
referensi yang berbeda. Struktur organisasi itu sendiri mempengaruhi hubungan status dan jarak (level)
antara individu, yang pada gilirannya mempengaruhi kemampuan individu untuk berkomunikasi. Bab ini
telah menjelaskan elemen-elemen dasar dalam proses komunikasi dan apa yang diperlukan untuk
berkomunikasi secara efektif. Elemen-elemen ini diperlukan apakah komunikasi itu tatap muka atau
tertulis dan dikomunikasikan secara vertikal, horizontal, atau diagonal dalam struktur organisasi. Kami
membahas beberapa hambatan komunikasi yang umum dan beberapa cara untuk meningkatkan
komunikasi. Gambar 15.8 menunjukkan teknik yang memfasilitasi komunikasi yang lebih efektif.
Seringkali, waktu tidak memungkinkan manajer untuk menggunakan banyak teknik untuk meningkatkan
komunikasi, dan keterampilan seperti empati dan mendengarkan yang efektif tidak mudah untuk
dikembangkan. Namun, angka tersebut menggambarkan tantangan berkomunikasi secara efektif dan
menyarankan apa yang diperlukan. Ini menunjukkan bahwa berkomunikasi melibatkan transmisi dan
penerimaan. Manajer harus efektif pada keduanya; mereka harus mengerti dan dipahami.