A.

Pengertian Identikiasi
Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan
mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi.
Identifikasi keluhan adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk
mengidentifikasi dan menangani keluhan pelanggan.
Keluhan diartikan sebagai penyataan ketidak puasan, apapun bentuknya (tertulis
maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi
penyedia pelayanan atau para stafnya yang memepengaruhi atau dirasakan oleh para
pengguna pelayanan tersebut (LAN,2006)
Keluhan (keluh kesah) termasuk sifat distruktif yang lambat laun akan membawa
seseorang kepada penolakan dengan terhadap keadaan, ketidaksesuaian hasrat dengan situasi
dan kondisi yang pada akhirnya akan melahirkan sifat munafik dalam perjalanan
penghambaan (muhshodiq.wordpress.com, 2009)
Keluhan / komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan
atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh
kepada para pelanggan (Prof.Dr.M.Irfan Islamy, MPA)

B. Kategori Keluhan
Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan dan
tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan konsumen
atau pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan.
Dengan demikian, paling tidak perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi
ketidakpuasan pelanggan tersebut. Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara
dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan. Keluhan pelanggan dapat
dikategorikan atau dikelempokkan menjadi empat, yaitu :
1. Mechanical Complaint (keluhan mekanical)
Mechanical Complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pelanggan
sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada
pelanggan tersebut. Atau dengan kata lain, produk/output dari pelayanan yang diberikan
tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena kerusakan atau
kualitas tidak maksimal.
2. Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
Attitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negative
petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat dirasakan oleh
pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pelanggan.
3. Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan)
Service Related Complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal yang
berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk ikut
sesuatu, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk
menunggu.
4. Unusual Complaint (Keluhan yang Aneh)

1
 Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan keanehan
(tidak wajar/tidak umum). Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis
adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian.

C. Elemen-Elemen Penanganan Keluhan

Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan,
pemrosesan respons atas pengaduan tersebut, umpan balik, dan laporan penanganan
pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-elemen berikut:
1. Sumber atau Asal Pengaduan
Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, darimana komplain atau
pengaduan berasal. Sumber pengaduan terbagi atas jalur internal dan jalur eksternal.
Pengaduan dari internal disuarakan oleh masyarakat pemakai langsung kepada
penyedia jasa atau layanan sedangkan pengaduan eksternal disuarakan oleh bukan
pemakai langsung jasa atau layanan melainkan oleh pihak luar yang menjadi
wadah atau saluran pengaduan seperti LSM, Media Elektronik dan Cetak, NGO dan
lain- lain.
2. Isi Pengaduan
Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Khusus mengenai isi
komplain yang berkaitan dengan kinerja dan prilaku staf, maka nama staf yang terkena
komplain wajib dirahasiakan sampai komplain telah tertangani secara tuntas.
3. Unit Penanganan Pengaduan
Adalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menanngani pengaduan darimana
pun berasal dan melalui saluran manapun. Hasil dari olahan unit ini adalah respond
pengaduan
4. Respond Pengaduan
Adalah responds yang dihasilkan oleh unit penanganan pengaduan dalam organisasi
yang terkait dengan pengaduan. Responds ini kemudian disampaikan kepada pihak
pengadu.
5. Umpan Balik
Adalah penilaian pihak pengadu atas responds atau jawaban mengenai permasalahan
yang mereka ajukan.
6. Laporan Penanganan Pengaduan
Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima, maka unit
pengelolaan pengaduan wajib membuat laporan tentang pengaduan dan penanganan
pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu.

D. Mekanisme Penanganan Keluhan

Mekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat ditempuh
oleh pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diterima.

2
Mekanisme pengaduan keluhan merupakan hal yang sangat penting mengingat perbaikan
kualitas pelayanan secara terus menerus tidak lepas dari masukan yang biasanya dalam
bentuk keluhan. Dengan demikian penyelenggara pelayanan mengetahui apa yang
diharapkan oleh pelanggan serta dapat bekerja sama dengan mereka dalam mewujudkan
pelayanan berkualitas.Untuk dapat menjadikan pengaduan keluhan sebagai sumber
perbaikan pelayanan maka pengaduan/ keluhan yang datang dari pelanggan harus
dikelola dengan baik.
Dalam mengelola keluhan dimaksud, diperlukan penentuan prioritas keluhan,
pengembangan prosedur penerima keluhan untuk kasus-kasus khusus, penentuan pejabat
yang bertanggung jawab menangani keluhan, dan pengembangan standar waktu bagi
penyelesaian keluhan.
Langkah-langkah yang perlu ditempuh dalam rangka pengelolaan keluhan
adalah sebagai berikut :
1. Penentuan prioritas keluhan
2. Pe ngem ba nga n prosedur penerimaan keluhan untuk kasus-kasus khusus
3. Penentuan pejabat yang bertanggungjawab menangani keluhan
4. Pengembangan pemecahan masalah keluhan
5. Pengembangan standa r waktu bagi penyelesaian keluhan
Puskesmas adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan
karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan,
kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu
meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud
derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (UU No 44 Tahun 2009)
Ada persoalan serius ketika kita ingin mengontrol kualitas dan konsistensi jasa,
terutama jasa yang diberikan Puskesmas kepada pasien. Puskesmas harus menjaga kualitas
agar layanan yang tersedia adalah tetap berkualitas sehingga pasien merasa nyaman. Namun,
ketika pasien sebagai pengguna jasa layanan di Puskesmas tidak merasa nyaman, maka
pasien berhak untuk mengeluhkan apa yang dia rasakan.
Keluhan diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu
yang mengganggu. Chartered management Istitute, mendefinisikan keluhan sebagai suatu
ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun tulisan dari
pelanggan internal dan ekseternal (LAN, 2005). Lebih lanjut, keluhan diartikan sebagai
penyataan ketidakpuasan, apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan
tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para
stafnya yang memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut
(LAN,2006).
Puskesmas sudah seharusnya menyediakan layanan yang dapat melayani pasien,
keluarga dan pengunjung jika mereka mengeluhkan atas layanan yang Puskesmas berikan.
Dengan adanya layanan tersebut maka Puskesmas sudah melaksanakan satu kewajiban yaitu
memberikan kenyamanan pasien dan keluarganya. Layanan keluhan yang diberikan
Puskesmas dituangkan dalam sebuah panduan yang nantinya akan menjadi acuan bagi

3
 Puskesmas dalam mengeloala keluhan yang ada di Puskesmas.
E. TUJUAN
Tujuan dari buku panduan ini adalah sebagai acuan untuk menciptakan Puskesmas
yang dapat memberikan kenyamanan dan menanggapi keluhan yang mungkin akan terjadi di
Puskesmas sehingga pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas

BAB II
RUANG LINGKUP

4
 Ruang lingkup panduan ini adalah di seluruh kawasan Puskesmas baik pasien,
pengunjung dan staf Puskesmas. Berdasarkan teori mengenai keluhan, dapat diketahui bahwa
keluhan bisa berasal dari masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, dan pasien
merupakan salah satu didalamnya. Pasien merupakan konsumen utama di dalam Puskesmas,
salah satu hak pasien adalah mengeluhkan pelayanan Puskesmas yang tidak sesuai dengan
standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Puskesmas harus memiliki system yang dapat memproses keluhan jika
keluhan tersebut muncul, dan diselesaikan.

A. Sumber Keluhan di Puskesmas

Siapapun dan dimanapun diperbolehkan untuk menyampaikan keluhan, termasuk di
Puskesmas. Keluhan yang berada di Puskesmas dapat bersumber dari mana saja, seperti
misalnya :
1. Pasien dan Keluarga Pasien
2. Pengunjung
3. Tamu

B. Cara Penyampaian Keluhan

Pasien, keluarga, dan pengunjung diberitahu tentang proses bagaimana menyampaikan
keluhan, konflik atau perbedaan pendapat jika terjadi di Puskesmas. Penyampaian keluhan
dapat disampaikacara n dengan berbagai cara, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Puskesmas menyediakan layanan untuk menampung keluhan yang bersumber dari pasien dan
keluarganya, pengunjung, tamu dan dari karyawan Puskesmas. Layanan keluhan tersebut
dilakukan melalui dua cara, yaitu :
1. Langsung
Puskesmas Biru menyediakan layananan keluhan yang dapat langsung disampaikan
kepada :
a) Pemberi Layanan
Penyampaian keluhan yang diberikan kepada pemberi layanan dapat disampaikan
dengan beberapa cara yaitu kepada :
1) Pemberi layanan yang bersangkutan
2) Rekan dari pemberi layanan yang bersangkutan
3) Costumer Sevice
2. Tidak Langsung
Penyampaian keluhan secara tidak lagsung dapat dituangkan dengan beberapa cara, yaitu
melalui :
a) Lembar saran kritik yang tersedia di Puskesmas dalam kotak terkunci
b) Media Internet (Email )
BAB III
TATA LAKSANA

5
A. Tata Laksana Pengelolaan Keluhan

Puskesmas memiliki sistem pengelolaan keluhan yang sudah disampaikan oleh

pengeluh (pasien dan keluarganya, pengunjung, tamu) kepada Puskesmas. Setiap keluhan
yang timbul dikelola secara berbeda – beda berdasarkan cara penyampian keluhan tersebut.
1. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Pemberi Layanan
a) Keluhan disampaikan langsung kepada petugas yang bertatap muka langsung dengan
pasien atau keluarganya, maka petugas melakukan identifikasi terhadap keluhan yang
disampaikan
b) Keluhan disampaikan pada petugas Costumer Service, maka hal yang dilakukan
adalah sama, yaitu melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan
c) Ketika petugas sudah mendapatkan hasil identifikasi petugas mencatat keluhan pada
Lembar Daftar Komplain dan melakukan tindaklanjut, yaitu :
1) Keluhan di selesaikan oleh petugas tersebut, jika keluhan tersebut dapat diatasi

2. Pengelolaan Keluhan Melalui Lembar Saran Dan Kritik

Lembar Saran dan Kritik merupakan lembar yang disediakan oleh Puskesmas sebagai
media dalam penyampaian keluhan secara tertulis. Pengelolaan keluhan melalui media ini
berbeda dengan pengelolaan keluhan secara langsung. Berikut pengelolaannya :
a) Lembar Saran dan Kritik
b) Setiap pagi, petugas PKRS berkeliling pada setiap ruangan yang terdapat Kotak Saran
Dan Kritik untuk mengambil Lembar Saran Dan Kritik yang sudah terisi

C. Penyelesaian Keluhan/ Komplain Oleh Pihak Puskesmas

Penyelesaian keluhan/ Komplain di RS Umum Daerah Kota Bekasi terbagi menjadi dua
proses, yaitu proses penyelesaian internal dan eksternal.
1. Penyelesaian Internal
Penyelesaian internal dilakukan oleh Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang
bersangkutan.
2. Penyelesaian Eksternal
Penyelesaian eksternal dilakukan oleh Tim PKRS, dimana Tim PKRS dapat melakukan
klarifikasi langsung kepada pengeluh atau melakukan klarifikasi melalui media
penyampaian keluhan/ complain sesuai dengan media penyampaian keluhan yang sudah
disampaikan

BAB V
PENUTUP

6
 Buku Panduan Identifikasi Keluhan Puskesmas disusun untuk menjadi acuan dalam
pelaksanaan layananan penyelesaian keluhan yang dapat bersumber dari pasien dan keluarganya,
serta pengunjung yang datang ke Puskesmas. Dengan adanya panduan ini semuga dapat
menciptakan Puskesmas yang peduli terhadap keluhan yang disampaikan serta konflik yang
terjadi di Puskesmas. Puskesmas wajib memberikan fasilitas jika terdapat pasien, keluarga dan
pengunjung yang merasa tidak nyaman atas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
Buku panduan ini merupakan panduan bagi seluruh staf Puskesmas, dan bukan buku
standar yang bersifat mutlak oleh karena itu untuk pelaksanaan dilapangan dapat dikembangkan
sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masing – masing di Puskesmas