Program Studi Magister Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Kristen Krida Wacana

Jenis Ujian Ujian Tengah Semester

Nama : Harun
Kode & Nama Mata kuliah MMP-601 Seminar in Business and Management
Nama Dosen Prof. Dr. PM. Budi Haryono, M.M
NIM : 012017155
Hari / Tanggal Sabtu, 24 November 2018

1. Jelaskan dengan contoh bagaimana perusahaan menghadapi kondisi bisnis di era abad 21.
(bobot soal = 20 poin)

Jawaban:

Pada era 21 ini, situasi bisnis dibidang industri maupun jasa akan menghadapi akan
Cepat Berubah (Volatility), Tidak Menentu (uncertainty), Kompleks (Complexity), dan
Ambiguitas (Ambiguity).
 Rate of return yang sangat tinggi. Hal ini disebabkan karena perusahaan berfokus
pada pelanggan. Kemampuan perusahaan dalam memodifikasi produk atau jasa yang
dihasilkan untuk pemenuhan kepuasan pelanggan. Produk atau jasa yang dihasilkan
harus dapat menyesuaikan dengan keinginan pelanggan. Kecepatan dalam melakukan
perubahan yang berdampak langsung untuk pelanggan. Contohnya adalah produk
elektronik yang berkembang sangat pesat. Di bidang Gadget, Samsung adalah salah
satu produk yang terus menerus menghasilkan produk yang berbeda. Dari mulai seri
sampai dengan manfaat penggunaan. Secara harga, segmentasi yang ditentukan
Samsung sangat tepat. Perusahaa harus memiliki visi yang dapat menuntut dengan
jelas meskipun adanya suatu perubahaan. Sebagai pesaing Samsung, Apple dengan
visi kuat, yaitu menjaga kualitas produk dan pandangan masyarakat terhadap produk.
Apple membuat gadget dengan kualitas terbaik dan harga yang tinggi. Harga yang
tinggi memberikan kesan kualitas yang terbaik, komponen serta spesifikasi gadget
yang terjamin.
 Karena perubahaan yang sangat cepat, berdampak juga dengan hal yang tidak
menentu (tidak pasti). Perusahaan harus mampu dengan cepat dan tepat dalam
mengambil kesempatan dengan risiko yang dapat diperhitungkan cost dan benefitnya
bagi perusahaan. Kemampuan analisa pasar yang sangat diperlukan untuk
memenangkan persaingan. Perusahaan harus paham dengan kondisi pasar yang
terjadi dalam menganalisa. Pemahaman ini memberikan hasil analisa dan keputusan
yang tepat untuk perusahaan dalam jangka panjang.
  Tingkat kerumitan dan kompleksitas masalah yang harus dihadapi oleh perusahaan
terus meningkat. Perusahaan tidak bisa hanya dengan satu atau dua faktor yang
harus dipertimbangkan dimana suatu keadaan yang kompleks. Banyak faktor terkait
yang harus dipertimbangkan dalam mengambil keputusan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi perusahaan dalam mengambil keputusan harus diklarifikasi untuk
menyisir dan menyempitkan serta mempertajam keputusan bagi perusahaan.
Kejelasan faktor-faktor yang menjadikan situasi dalam kompleksitas menjadi lebih
ringan.
 Di era 21, kondisi bisnis mengalami situasi kebingungan dalam sikap atau piliham,
sehingga perusahaan membuat keputusan manajemen menjadi tidak pasti / bias.
Perusahaan harus menyikapi dengan keberanian di tengah ambiguitas. Kejelian dan
ketangkasan harus dimiliki perusahaan dalam melihat proses bisnis yang terus
berjalan.

Situasi di era 21 menjadi tantangan bisnis yang sangat besar bagi perusahaan.
Perusahaan harus memiliki visi yang menjadi titik fokus tujuan dalam situasi
perkembangan dan perubahan yang bergerak sangat cepat. Pemahaman perusahaan
dalam melihat bisnis untuk menghadapi situasi yang tidak pasti. Melihat bisnis dengan
kejelasan yang terjadi di era 21 dimana situasinya kompleks. Sikap jeli dan tangkas
menjadi dasar perusahaan dalam keadaan ragu-ragu.

Persaingan pasar yang semakin ketat dan cepat, perusahaan harus dapat melakukan:

a. Fokus terhadap beberapa produk yang dijual

b. Efisiensi biaya operasional
c. Siap untuk membesarkan penjualan online
d. Peningkatan kompetensi SDM
e. Perampingan struktur organisasi

2. Jelaskan dengan contoh bagaimana perusahaan mengatasi kondisi bisnis di era abad 21.
(bobot soal = 20 poin)

Jawaban:

Era 21 dipenuhi dengan berbagai tantangan dengan perkembangan era digital

yang sangat cepat. Teknologi dan informasi menjadi masalah yang akan membawa
perubahan yang signifikan dan pesat. Banyak pekerjaan / profesi yang digantikan dengan
berkembangnya teknologi. Perusahaan akan memanfaatkan robot untuk membantu
 perusahaan dalam pekerjaan yang sifatnya berulang. Dengan kemampuan Artificial
Intelligence (AI), yaitu kecerdasan buatan, akan berpeluang menggantikan posisi
administrasi. Contoh halnya adalah di beberapa tempat sudah ada vending machine.
Secara sederhana, dengan kemunculan vending machine, toko-toko kecil yang berjualan
snack atau minuman ringan akan tersingkir termasuk dengan pedagangnya. Contoh
lainnya nya adalah machine ATM yang bisa setor tunai. Mesin baru ini secara tidak
langsung akan mengurangi tenaga kerja sebagai teller ataupun customer service. Hal ini
akan membuat konsumen semakin efektif dan efisien dalam berkomnukasi, berbelanja,
transaksi, dan perbankan.
Era 21 ini terus bergerak ke depan dengan cepat. Perusahaan harus memiliki
kemampuan untuk dapat menyesuaikan dengan perkembangan di era 21, terutama dalam
teknologi. Ada hal penting yang dapat dilakukan perusahaan dalam menghadapi
tantangan ini sebaiknya bisnis melakukan reinventing, restrukturisasi, fleksibelitas, dan
kolaborasi.
a. Reinventing. Reinventing adalah penataan kembali proses dan strategi
bisnis, organisasi/kelembagaan, struktur keuangan dan permodalan serta
SDM. Reinventing ini pada dasarnya menjadi landasan bagi prinsip pengolaan
administrasi.
b. Restrukturisasi. Restrukturisasi merupakan sebuah penataan ulang yang
diperlukan di dalam organisasi. Penataan ini bertujuan untuk merampingkan
fungsi-fungsi yang tidak seharusnya dilakukan di dalam organisasi.
c. Fleksibilitas. Perusahaan harus memiliki kemampuan fleksibilitas dalam
menyesuaikan diri dengan perubahan yang begitu cepat. Kemampuan
perusahaan dalam menyesuaikan diri juga berpengaruh dalam bertahan di
persaingan internasional
d. Kolaborasi. Berkolaborasi dalam bisnis adalah cara yang baik untuk
meningkatkan kualitas perusahaan. Melalui kolaborasi, suatu perusahaan
dapat menghemat biaya produksi, melakukan sharing kapabilitas dan banyak
ide yang akan dihasilkan.

3. Jelaskan menurut Saudara konsep kolaborasi bisnis dan berikan contoh suatu program
kolaborasi perusahaan. (bobot soal = 20 poin)

Jawaban:

Kolaborasi adalah konsep penggabungan kapabilitas antara 2 atau lebih

perusahaan terkait. Tujuan dari penggabungan ini adalah untuk meningkatkan kualitas
produk atau jasa yang dihasilkan. Kualitas yang baik memberi dampak positif untuk
 perusahaan, yaitu meningkatkan profitabilitas perusahaan. Dalam segi internal, biaya
produksi menjadi lebih hemat. Begitu juga dengan segi eksternal, pasar yang diraih dari
kualitas produk dan jasa yang dihasilkan menjadi meningkat.
Contoh kolaborasi yang akhir-akhir ini terdengar adalah Go-jek dengan Blue Bird.
Kedua perusahaan ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang transportasi. Kedua
perusahaan tersebut juga menjadi pemimpin pasar di bidangnya. Go-jek membantu Blue
Bird untuk memberi kemudahan dalam pemesanan Taksi. Tarif dari taksi Blue Bird pun
bisa diukur dengan bantuan aplikasi yang dihadirkan oleh Go-jek. Sebaliknya, Go-jek
mendapat keuntungan, dimana Go-jek yang sebelumnya hanya Go-car dengan mobil
pribadi, namun dengan berkolaborasi bersama Blue Bird, armada untuk taksi semakin
bertambah.

4. Jelaskan menurut Saudara konsep Customer Voice dan berikan contoh suatu program
mengelola Customer Voice. (bobot soal = 20 poin)

Jawaban:

Voice of Customer adalah istilah yang digunakan dalam dunia bisnis yang
digunakan untuk menjabarkan proses yang mendalam yang bertujuan untuk mengetahui
dan memahami ekspektasi, preferensi, dan ketidaksukaan pelanggan atas barang atau
jasa yang ditawarkan. Sebenarnya Voice of Customer adalah bagian dari teknik riset pasar
(market research) yang menyajikan laporan mengenai keinginan dan kebutuhan
pelanggan yang tertata dalam struktur yang hirarkis. Poin-poin yang ada pada laporan
kemudian disusun berdasarkan prioritas (sesuai dengan tingkat kepentingannya bagi
pelanggan dan perusahaan).
Studi Voice of Customer biasanya dilakukan dengan analisa kualitatif dan
kuantitatif. Proses ini dijalankan sebelum perusahaan menjalankan suatu hal yang baru
yang berkaitan dengan pelanggan dan profitabilitas, termasuk ketika akan mengeluarkan
produk baru, pelayanan jasa baru, dan termasuk proses baru.
Dengan menjalankan proses Voice of Customer, tim atau organisasi akan mengetahui :
1. Harapan dan kebutuhan pelanggan sebagai masukan yang harus
dipertimbangan dengan serius dalam setiap pengambilan keputusan.
2. Data yang dibutuhkan untuk melakukan Quality Function Development (QFD)
– metode yang digunakan untuk mentransformasi user demand menjadi
design quality.
3. Data yang diperlukan dalam merancang spesifikasi desain yang mendetail.

Metode dalam Menjalankan Voice of Customer terdapat berbagai cara yang dapat
digunakan untuk menjalankan proses ini, seperti mengadakan focus groups, wawancara,
contextual inquiry atau teknik-teknik etnografi. Namun pada umumnya pelaksanaannya
 terdiri atas beberapa wawancara mendalam yang terfokus kepada pengalaman pelanggan
(customer experience) dengan produk dan jasa yang ada saat ini. Pernyataan akan
kebutuhan pelanggan kemudian diekstraksi dan diatur dalam hirarki yang teratur dan
disusun dalam prioritas.

5. Justru di era milineal ini Customer Voice memegang peranan penting bagi perusahaan,
jelaskan dengan contoh. (bobot soal = 20 poin)

Jawaban:
Voice of the Customer (VoC) adalah istilah yang menggambarkan umpan balik pelanggan
tentang pengalaman dan harapan mereka terhadap produk atau layanan Anda. Voice of
the Customer adalah platform wawasan multi-sumber yang berfokus pada kebutuhan
pelanggan, harapan, pemahaman, dan peningkatan produk.

Suara efektif dari program pelanggan memungkinkan Anda untuk terhubung dan terlibat
dengan pelanggan di titik-titik kunci dalam perjalanan pelanggan.
 Menyesuaikan produk, layanan, dan fitur Anda untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan Anda
 Memaksimalkan laba dan nilai perusahaan Anda dengan meningkatkan proses
 Mengidentifikasi dan prioritaskan kebutuhan dan keinginan yang disuarakan
 Memprioritaskan masalah dan perkembangan
 Mengumpulkan dan mengevaluasi konsep, ide, keputusan, pertanyaan, dan solusi
baru

Customer voice paling baik didengar sebagai komunikasi berkelanjutan. Kunci untuk
menciptakan suara yang efektif dari program pelanggan adalah mengumpulkan dan
menggunakan informasi dengan tepat waktu. Perusahaan sering memiliki beberapa titik
kontak dengan pelanggan yang terjadi di seluruh organisasi, termasuk penjualan,
dukungan, garansi, dan interaksi akuntansi. Ada 4 hal yang menjadi pertimbangan yang
digunakan untuk membangun voice of customer yang baik:
 Capture
Penting bagi perusahaan untuk menangkap apa yang dimaksud pelanggan baik
secara internal maupun eksternal. Survei adalah cara termudah dan paling umum
untuk membuat posting mendengarkan di semua titik kontak dan departemen
pelanggan.

 Analyze
Setelah menangkap wawasan utama, perusahaan dapat menganalisis umpan balik
secara waktu nyata. Penting untuk memberikan wawasan yang jelas dan dapat
ditindaklanjuti kepada pemangku kepentingan karyawan yang tepat.
 Bertindak
Voice of Customer yang berhasil menempatkan perusahaan dalam posisi terbaik
untuk bertinda. Mengetahui di mana area masalah dan memungkinkan
perusahaan untuk mengambil tindakan korektif dalam berbagai cara.

 Monitor
Pemantauan berkelanjutan membantu perusahaan melacak hasil dari waktu ke
waktu. Secara berkala memantau perkembangan akan membentuk pola yang
dapat digunakan untuk memprediksi apa yang diinginkan pelanggan untuk jangka
panjang