TRABAJO DE GRADO

SISTEMATIZACIÓN DE EXPERIENCIAS

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA EN LA ORGANIZACIÓN

LOGÍSTICA DE EVENTOS EMPRESARIALES Y SU INFLUENCIA EN EL
SERVICIO AL CLIENTE

TATIANA CRISTANCHO CASTELLANOS

DOCENTE
MARIA PARDO

COMUNICACIÓN SOCIAL
DECIMO SEMESTRE

UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS

2005
 ÍNDICE

1. Reflexión de fondo y critica

2. Tema
3. Contexto
1. Trayectoria
2. Misión
3. Visión
4. Valores corporativos
5. Eventos realizados
1. Problema
1. Experiencia a sistematizar
1. Objetivo general y específicos
1. Población
1. Justificación
1. Instrumento
1. Análisis del instrumento
1. Marco referencial
1. Resultados
1. Bibliografía
1. REFLEXION DE FONDO Y CRITICA

Después de hacer un diagnóstico profundo en la empresa Date Producción

durante noveno semestre y poder analizar de una manera más detallada,
las causas y consecuencias del principal problema que halle, pude deducir
que la carencia de implementación de los protocolos y de negar la
importancia de ellos dentro de la empresa para mejorar su función logística
y de eventos ha presentado inconformidades más que todo para los clientes
de Date Producción más que para ellos como empresa, ya que no eran
conscientes realmente del tema. Después de haber conversado con
algunas personas de la empresa y comentarles este punto de vista
importante para mejorar, se siguió presentando el mismo problema en los
eventos realizados, así que la crítica no tuvo mucha importancia en cuanto
al cambio. Durante decimo semestre organizare cada protocolo de una
manera formal , para que no se quede solo en palabras si no también haga
parte de un documento físico que se encuentre en la empresa para guiarse
sobre aspectos importantes que deben tener en cuenta a la hora de hacer
eventos y sus posibles causas. También es importante hacer ver a la
empresa la importancia de hacer un protocolo y un cronograma para cada
evento, pues con la ayuda de esto se pueden tener en cuenta varios
aspectos que pueden prevenir un mal evento y algún error, por eso es
importante tener un poco más de información y un “plan b” si se requiere.

En el informe realizado hasta el momento he podido plasmar la carencia de

un protocolo en los eventos que se realizan, esta hipótesis me la arrojo
también las herramientas que tuve como base para poder hacer mi trabajo,
en este caso utilice dos: diarios de campo y las encuestas, los diarios de
campo fueron de gran ayuda pues estos me permitieron detectar el problema
y las encuestas me permitieron confirmar el problema, por medio de estos
resultados diseñe un manual de protocoló donde hay tres clases de protocolo
de entrada, durante y salida, al realizar cada una de las herramientas pude
también observar que el protocoló de salida es el que más falla, pues no le
tienen tanta importancia como a los otros dos anteriores, por esta razón me
enfatice mas en este, sin embargo cada uno de los procesos y fases del
protocolo fueron realizados por medio digital, ya que la empresa no contaba
con un manual escrito, aun no lo he hecho de manera física pero ya con el
diseño digital se puede ir manejando y mejorando este aspecto, yo hable con
mi jefa inmediata de las cosas que yo veía, ella dijo que le parecía importante
sin embargo aun no hay plantado bien las correcciones que hice.

Este semestre en septiembre culmino con las prácticas así que pretendo
dejar el manual por medo físico y digital, presentarle mi propuesta a mi jefe
inmediato, para que puedan mejorar en los eventos.
2. TEMA

El tema que abordaré en mi trabajo de sistematización, es la Importancia

de la comunicación externa (cliente externo) en la organización
logística de eventos empresariales y su influencia en el servicio al
cliente, lo cual se aplica a la importancia de la razón social de la empresa
en la cual estoy realizando mi sistematización de experiencia Date
Producción S.A.S, que es el apoyo logístico en los diferentes eventos que
requieren los clientes.

1. CONTEXTO:

Date Producción S.A.S, está registrada ante la Cámara de Comercio desde

el 2010 y con clientes desde hace nueve años. Es una empresa que realiza
la producción integral, logística, técnica, y artística de eventos nacionales e
internacionales y presta la logística que cada evento necesita, es una
empresa que tiene clientes grandes y distinguidos, como la Escuela Arturo
Tejada, Softline, el Círculo de la Moda, entre otros, con numerosos eventos
que han sido efectuados con total éxito. Ofrece servicios de producción
técnica, como: luces, video escenografía, y estructuras de vanguardia, es
decir, instalación y montaje de eventos grandes, cuenta con un número de
personal capacitado para el funcionamiento de eventos corporativos y de
gran formato.

1. TRAYECTORIA

Date Producción S.A.S ha tenido experiencia por más de 17 años en el

desarrollo y ejecución de eventos de mediano y gran formato, mostrando
los mejores resultados, contando con alianzas estratégicas de firmas
productoras, creativas y comunicacionales del país.

2.2 MISIÓN
Implementar actividades creativas enfocadas al lanzamiento y
posicionamiento de su marca en eventos corporativos, brindando una
alianza estratégica que proporcione servicios efectivos y productos de alta
calidad, con el adecuado apoyo logístico.

2.3 VISIÓN
 Ser una compañía de producción reconocida e innovadora en el mercado
élite, que se distinga por proporcionar una calidad de servicio excelente a
sus clientes en todos los eventos a desarrollar en las diferentes empresas
del mercado, en los próximos tres años.

1. VALORES CORPORATIVOS

Trabajamos siempre con calidad, eficiencia y honestidad, en función del

cumplimiento de la misión y la visión organizacional, para así lograr la
satisfacción de todos nuestros clientes.

2.5 ALGUNOS EVENTOS REALIZADOS

● Círculo de la Moda de Bogotá: Realizado para nuestros principales clientes

Arturo Tejada Cano y Margarita Calle. El CMB es unos de los eventos más
importantes en Bogotá, especializado en los diseñadores y las marcas de
moda y sus clientes finales, dentro de un ambiente que refleja una
verdadera experiencia con las nuevas tendencias y la innovación.

Date Producción realizó para este evento la producción técnica y general,

donde durante 3 días contamos con la asistencia de más 10.000 asistentes
y 27 pasarelas de los más grandes diseñadores del país, marcas de moda y
jóvenes creadores.

● Centro Comercial Andino: En octubre del 2013 el Centro Comercial Andino

celebró el lanzamiento de su nueva imagen, donde Date Producción se hizo
presente en la producción técnica y logística de este elegante evento, que
contó con iluminación especial, música, pantallas, juegos artificiales y otros
detalles que dieron la bienvenida a los asistentes.

1. PROBLEMA

¿Por qué la comunicación externa (cliente externo) es apoyo

fundamental en la organización logística de los eventos?

1. ¿Por qué se va a sistematizar esa experiencia concreta y no otra?

Es importante sistematizar esta experiencia, ya que Date Producción,

carece de mediciones que le permitan conocer el funcionamiento de la
comunicación con el cliente externa con el cliente y esta, constituye un
elemento primordial en el quehacer de la empresa, dado que esta se
dedica al montaje de eventos empresariales y apoyo logístico de los
mismos.

1. Objetivo General:
 Evaluar la comunicación externa y su influencia como apoyo fundamental en la
organización logística, técnica y artística de los eventos soportado en un
protocolo de actividades.

Objetivos Específicos:
● Conocer el nivel de satisfacción de los principales clientes de Date
Producción, realizando la medición cualitativa que permita conocer, las
opiniones de ese público objetivo.
● Buscar y dar a conocer estrategias de CRM (administración de relaciones con
los clientes) que permitan conocer las necesidades del cliente y con base en
ello, implementar mejores prácticas logísticas en el montaje de eventos
contratados a Date Producción S.A.S.
● Desarrollar un protocolo de actividades.

1. ¿Quiénes se beneficiarán con esta clase de conocimiento?

Se beneficiarán los clientes que contratan los servicios de Date Producción, los
socios porque al conocer las debilidades percibidas por el cliente, le permitirá
hacer los ajustes que le proyecten un mejor posicionamiento en el mercado y
por ende, mejores ingresos y utilidades. A los empleados porque al tener un alto
posicionamiento en el mercado, garantizan su estabilidad laboral, se tendrá una
mejor atención y así mismo más satisfacción por parte del servicio de Date,
tendrán una comunicación más amplia y eficiente con los empleados que
también se verán beneficiados porque tendrá más relación con el cliente y por
ende podrán prestar una mejor atención y servicio de la empresa.

1. Justificación

Después de llevar dos meses en la empresa y utilizar como herramienta diaria

la observación, entendí que el aspecto en el cual se enfoca la empresa, es el
apoyo logístico y montaje de todo tipo de eventos, actividad comercial en la que
juegan un papel de primordial importancia la comunicación externa (cliente
externo) y el desarrollo de estrategias de CRM conllevando a una mejor
prestación del servicio y satisfacción del cliente, cumpliendo con la promesa de
venta. Esto nos lleva reflexionar en tres grandes temas: comunicación externa,
CRM y calidad en el servicio.

1. Instrumento: encuesta
FECHA: ______/______/_______

DATOS DEL ENTREVISTADO:

Nombre:________________________________________________________
Empresa:__________________________Cargo: _______________________

Marque con una X de acuerdo a lo que Ud. Considera.

1. El servicio logístico y de montaje que le presta Date Producción S.A.S

es:
Eficiente Regular Deficiente

1. La logística y montaje que presta Date Producción cumple con sus

expectativas en oportunidad.

Sí No

1. ¿En la realización de sus eventos, qué valor agregado encuentra en

Date Producción frente a otras empresas que prestan el mismo
servicio?

Comunicación con el cliente Servicio al cliente

Apoyo logístico Cumplimiento en la promesa de

venta
Otra ¿Cuál? _______________________________________________

1. Su nivel de satisfacción con los eventos que su empresa ha realizado

a través de los servicios prestados por Date Producción es:

Bueno Regular Malo

 1. Cuál fue el medio por el que conoció a la empresa Date Producción

Voz a voz Redes sociales Referidos

Otro ¿Cuál? ____________________________

1. Como cliente, considera que la comunicación entre los ejecutivos de

Date Producción y su empresa, permite puntualizar las necesidades de
forma

Eficiente Regular Deficiente

1. Como cliente, considera que la empresa Date Producción tiene un

canal claramente establecido para efectos de quejas y

reclamaciones
Si No

1. ¿Tiene usted comunicación con los funcionarios requeridos en Date

Producción para los eventos contratados?

Si No
1. Cuando un cliente se acerca a Date Producción, este es atendido
como corresponde y la información solicitada se le entrega de forma

inmediata.
Sí No

1. Ha tenido algún inconveniente cuando ha realizado un evento con

Date Producción
Si – Cuál?

___________________________________________________

No

1. Análisis del instrumento

Después de haber realizado un diagnóstico más profundo sobre la empresa
Date producción, y después de cuatro meses de haber conocido varios
aspectos ya reas de la empresa, además de los eventos realizados, quise
realizar una encuesta como instrumentos de medición que me permitirá
evaluar el servicio logístico que presta Date producción a sus clientes y
como la comunicación externa que se maneja con ellos permita un servicio
más completo y satisfactorio para ellos.

En el momento de realizar la encuesta decidí aplicarla a los principales

clientes de la empresa que son: Escuela Arturo Tejada Cano, Softline,
Círculo de la moda, ya que tienen más conocimiento sobre el trabajo de
Date producción, al analizar la encuesta pude observar que Date ha hecho
muy buen trabajo para sus clientes, ya que presta un servicio bastante
bueno e innovador y le dan mayor importancia a lo que el cliente requiere
para su evento, es decir para Date la prioridad es tener contento al cliente y
ofrecerle varios opciones que le permitan escoger la que más le guste,
dentro de las respuesta que dieron los principales clientes de Date pude ver
que los clientes están muy conformes con la empresa, sin embargo la
mayoría de los clientes se quejaron de que al finalizar cada uno de los
eventos se produce un desorden y hay una falta de atención de Date por
ese lado, ese decir en el momento de la logística hay tres protocolos, uno
de entrada, uno durante y uno de salida.
Según la respuesta de los clientes está fallando el protocolo de salida, ya
que en la entrada es muy organizado, el montaje está a tiempo y los
clientes puede ver una organización por parte de la empresa y del público,
el protocolo que es durante también los ha dejado satisfechos ya que se ve
la organización en cada uno de los procesos y pasos del evento, y se hace
en el tiempo en que le se había programado desde un principio, mientras
que en el protocolo de salida siempre se forma desorden, porque el público
no sabe cómo salir del sitio, a qué hora y no hay una ruta de mando ni de
Date ni de la empresa que contrata el servicio de Date, un claro ejemplo es
en los desfiles que se han realizado, en el momento de la salida los
modelos y la gente salen al mismo tiempo y se empieza a mezclar toda la
gente, en vez de empezar a enviarlos por grupos, y cada uno de los clientes
y público invitado se ha dado cuenta de estos errores, también pasa que los
estudiantes o público se van hasta el camerino de los modelos a tomar
fotos, y logran pasar porque no hay ninguna persona que esté pendiente de
esto y les prohíba el paso, después de analizar cada uno de los resultados
que se vieron en las respuesta de los clientes en el instrumento aplicado
que fue la encuesta, decidí enfocarme exactamente en el protocolo de
salida que es el único que está fallando en los eventos y que no permite
que le eventos salga totalmente exitoso, como solución planteare una ruta o
proceso donde esté estipulado un orden para cada momento del evento
desde la entrada hasta la salida, y donde Date maneje de una mejor
manera este último protocolo que no le permite realizar un evento de la
mejor manera, con un apoyo logístico encargado de esto, ya que Date solo
se centra en el protocolo de entrada y durante pero sin embargo el de
salida no es menos importante que estos dos ya que todo el público de esta
manera puede ver que trabaja con una empresa seria.

CATEGORIA DE ANALISIS

Después de haber analizado más a fondo los resultados que me arrojaron

las encuestas pude tener en cuenta un aspecto muy importante, la
encuesta se realizó para obtener unos resultad de análisis de tipo
cuantitativo y los diarios de campo cualitativo.

Al realizar la encuesta desarrolles preguntas de selección múltiple que le

permitiera a los clientes tener una pregunta más concisa y a mí una
respuesta mucho más clara y medible, cada una de estas preguntas miden
su conformidad y opinión respecto al servicio que presta la empresa Date
Produccion.

En cuanto a los diarios de campo pude hacer un análisis cualitativo ya que

me permitió observar muy cerca cada uno de los comportamientos en los
eventos y las diferentes reacciones a los protocolos, este análisis fue
cualitativo porque conocí respuestas y quejas por parte de los clientes y a la
vez halagos para la empresa.

FORMULACIÓN Y EVALUACIÓN DEL PROBLEMA

Al comenzar el diagnostico que realice en la empresa Date Produccion

S.A.S, pude observar mediante los diferentes eventos que se hacía un
excelente trabajo pero al finalizar los eventos, se desorganizaba todo es
decir el eventos salía bien pero al terminar no se finalizaba de la manera
más correcta y la empresa no era muy consiente de este error que podía tal
vez dañar su imagen frente al cliente.

Al tener este diagnóstico decidí realizar unas encuestas a los clientes, esta
herramienta me permitiría conocer su opinión de los eventos, al evaluar
cada una de estas encuestas (que fue realizada a sus principales clientes)
pude ver que ellos tenían una buena imagen de Date y sus eventos pero
no les gustaba mucho como terminaban ya que no había una organización
al finalizar, Date no sabía esto porque nunca ha evaluado sus eventos al
finalizar, es decir en este sentido no tienen una buena comunicación con el
cliente para conocer estos aspectos. Yo decidí incorporar un protocolo para
cada uno de los eventos con tres pasos diferentes: protocolo de entrada,
protocolo de desarrollo y protocolo de salida.
2. Análisis del instrumento

Después de haber realizado un diagnóstico más profundo sobre la empresa

Date producción, y después de cuatro meses de haber conocido varios
aspectos ya reas de la empresa, además de los eventos realizados, quise
realizar una encuesta como instrumentos de medición que me permitirá
evaluar el servicio logístico que presta Date producción a sus clientes y
como la comunicación externa que se maneja con ellos permita un servicio
más completo y satisfactorio para ellos.

En el momento de realizar la encuesta decidí aplicarla a los principales

clientes de la empresa que son: Escuela Arturo Tejada Cano, Softline,
Círculo de la moda, ya que tienen más conocimiento sobre el trabajo de
Date producción, al analizar la encuesta pude observar que Date ha hecho
muy buen trabajo para sus clientes, ya que presta un servicio bastante
bueno e innovador y le dan mayor importancia a lo que el cliente requiere
para su evento, es decir para Date la prioridad es tener contento al cliente y
ofrecerle varios opciones que le permitan escoger la que más le guste,
dentro de las respuesta que dieron los principales clientes de Date pude ver
que los clientes están muy conformes con la empresa, sin embargo la
mayoría de los clientes se quejaron de que al finalizar cada uno de los
eventos se produce un desorden y hay una falta de atención de Date por
ese lado, ese decir en el momento de la logística hay tres protocolos, uno
de entrada, uno durante y uno de salida.
Según la respuesta de los clientes está fallando el protocolo de salida, ya
que en la entrada es muy organizado, el montaje está a tiempo y los
clientes puede ver una organización por parte de la empresa y del público,
el protocolo que es durante también los ha dejado satisfechos ya que se ve
la organización en cada uno de los procesos y pasos del evento, y se hace
en el tiempo en que le se había programado desde un principio, mientras
que en el protocolo de salida siempre se forma desorden, porque el público
no sabe cómo salir del sitio, a qué hora y no hay una ruta de mando ni de
Date ni de la empresa que contrata el servicio de Date, un claro ejemplo es
en los desfiles que se han realizado, en el momento de la salida los
modelos y la gente salen al mismo tiempo y se empieza a mezclar toda la
gente, en vez de empezar a enviarlos por grupos, y cada uno de los clientes
y público invitado se ha dado cuenta de estos errores, también pasa que los
estudiantes o público se van hasta el camerino de los modelos a tomar
fotos, y logran pasar porque no hay ninguna persona que esté pendiente de
esto y les prohíba el paso, después de analizar cada uno de los resultados
que se vieron en las respuesta de los clientes en el instrumento aplicado
que fue la encuesta, decidí enfocarme exactamente en el protocolo de
salida que es el único que está fallando en los eventos y que no permite
que le eventos salga totalmente exitoso, como solución planteare una ruta o
proceso donde esté estipulado un orden para cada momento del evento
desde la entrada hasta la salida, y donde Date maneje de una mejor
manera este último protocolo que no le permite realizar un evento de la
mejor manera, con un apoyo logístico encargado de esto, ya que Date solo
se centra en el protocolo de entrada y durante pero sin embargo el de
salida no es menos importante que estos dos ya que todo el público de esta
manera puede ver que trabaja con una empresa seria.

TABULACION
En esta pregunta la mayoría de personas a las que se les practico la encuesta,
contestaron que si han tenido inconvenientes con Date producción en los eventos,
y respondieron que había mucho desorden en la terminación de los eventos, que
la llegada era ordenada y el desarrollo pero la salida era muy desordenada y no se
veía la logística.
MARCO REFERENCIAL

En la actualidad, la publicidad ha dejado de ser la única herramienta válida

para introducir un mensaje en el mercado y ha dado paso a una nueva
etapa más imaginativa: la comunicación integral. La comunicación es muy
importante en todo sentido, sobre todo a la hora de trabajar con clientes, ya
que de la comunicación depende que algo fluya o no y que tenga en gran
medida mucho éxito, en cada una de las empresas es necesario o por lo
menos importante contar con un departamento de comunicación, que
permita establecer las bases de una buena y exitosa comunicación entre
empleados y con el cliente, cada uno de estos departamentos se hace
cargo de lo que llamamos un buen clima laboral , que es el buen servicio al
cliente y así mismo el buen trato entre compañeros, es por eso que aunque
muchas empresas no lo ven necesario, se ha visto en muchas empresas
que cada uno de estos factores han sido determinantes para el éxito de una
organización.

Hoy en día la comunicación se ha convertido en una herramienta

estratégica dentro de toda institución que quiera estar bien posicionada en
el mercado. Esto no quiere decir que la comunicación sea la clave del éxito,
pero sí que forma parte de él, y de hecho a través de ella, vamos a acercar
al mercado la imagen que queremos que se tenga de nuestra institución, lo
que nos va a permitir posicionarnos de manera más competitiva.

Evidentemente, la realidad demuestra que posicionar una institución o

producto requiere de un análisis previo del mercado para conocer qué es lo
que demandan los consumidores, seguido del lanzamiento del producto o
servicio que mejor satisfaga sus necesidades a través de los canales de
distribución más rentables y, por último, su comercialización. Hasta aquí,
nada que no lleven a cabo todas las empresas. Por tanto, lo que nos va a
dar la posibilidad de diferenciarnos del resto va a ser la comunicación
entendida en su sentido más global, pues nos va aportar un valor añadido
permitiendo crear en el consumidor la necesidad de adquirir nuestro
producto y/o servicio y hacer que el cliente, se decante por el nuestro frente
al de la competencia.

Es importante tener presente que la comunicación no debe estar al margen

de las características y objetivos que definen a la institución, sino más bien
todo lo contrario: la comunicación corporativa debe ser un reflejo de la
estrategia empresarial. Resulta obvia, por tanto, la importancia de una
buena estrategia de comunicación y la elección de un buen mensaje para
que ésta sea efectiva.
 En todo plan de comunicación hay que tener en cuenta tres aspectos:
● La definición de la identidad corporativa. Es decir, lo que es la institución,
sus objetivos corporativos y principios. De ahí se extraerán los atributos de
identidad que hay que proyectar al mercado.
● La imagen percibida actualmente. Lo que el mercado percibe hoy en día de
la institución.
● La imagen ideal de la institución. La imagen que queremos transmitir a los
diferentes mercados debe responder a un plan estratégico de imagen, en el
que deben quedar establecidos los target diferentes a los que dirigir las
acciones de comunicación, con una estrategia propia y específica para
cada uno de ellos.
Entre los principales instrumentos que integra un plan de comunicación
para mantener la imagen de una compañía, se encuentran las RR PP y las
campañas de comunicación. El primer medio indicado se define como el
conjunto de acciones planificadas y deliberadas que tienen como finalidad
crear o mantener una imagen determinada de la empresa ante el mercado.
Trata de crear y mantener unas relaciones sociales fluidas y dinámicas
entre la compañía y los grupos sociales u organizaciones que estemos
interesados en impactar.
El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y
mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr
los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes
más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita
conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de
acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. El Mercadeo Relacional, como su
nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las relaciones de las
empresas comercializadoras de bienes productos y servicios con sus
clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno de
ellos. Es muy importante que la empresa se concientice que debe construir
y fortalecer una relación a largo plazo con el cliente, para lograr unas
mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido.
El éxito de la empresa de hoy, va a depender de la capacidad para poner en
práctica los fundamentos sobre los que el Marketing Relacional está basado,
como reducir el costo de obtener nuevos clientes para incrementar la retención
de éstos, tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y
satisfacer sus necesidades únicas para así, asegurar un crecimiento sostenible
que le aporte altas tasas de rentabilidad
El marketing orientado a la participación por cliente requiere el empleo de
información amplia e individualizada, información que se origina en el curso del
tiempo gracias a los diálogos con clientes específicos. Los diálogos suministran
una información que es más íntima y más potente que lo que podría ser
cualquier registro de transacciones. Uno puede sentir la tentación de pensar
que la información que extrae de un diálogo utilizando los medios 1a1 no es
muy detallada.
Conseguir un cliente leal a una empresa a través de la práctica del marketing de
relaciones, puede ofrecer varias ventajas a la sociedad. Dentro de las más
importantes encontramos:
El cliente leal tenderá a comprar el producto exclusivamente en nuestra
empresa. Los clientes no son absolutamente leales a una marca o a un
comercio; su lealtad aumentará en la medida en que se mejora su fidelización a
través del marketing de relaciones.

El cliente fiel será más accesible a la adquisición de nuevos productos

desarrollados por nuestra empresa, podrá practicarse con él lo que se llama
venta cruzada de otros productos. Así no resultará tan difícil introducir nuevos
productos o mejoras desarrolladas en los servicios de la empresa.
Algo muy importante de destacar en el marketing relacional es que cada cliente
es único y se pretende que el cliente así lo perciba con la ayuda de una
comunicación Directa y personalizada, costos más bajo que el mercadeo y la
promoción tradicional.
Un cliente fiel y, por lo tanto, satisfecho, es la mejor fuente de comunicación
para la empresa: mucho más creíble y menos costoso que la publicidad en
medios masivos.Atender a un cliente fiel supone un ahorro de costes para la
empresa, porque en la medida en que se conocen mejor sus caprichos cuesta
menos atenderle bien.
Los clientes fieles son menos sensibles a los precios, asimilan mejor los precios
elevados, porque también sienten que reciben valores adicionales en los
servicios o en las personas que los prestan.
Finalmente, pero no menos importante, conviene señalar que los clientes de
toda la vida son la mejor fuente de ideas de nuevos productos o de mejora de
los servicios ofrecidos.
Para implantar una estrategia relacional en la empresa es fundamental y
primordial el apoyo al 100% de la dirección así como la efectiva comunicación
de la misma a la totalidad de funcionarios de la empresa y esto es válido tanto
para una multinacional, como para una pyme. Todo ello lleva consigo la
optimización de todos los procesos relacionados por lo que directamente
estamos influyendo en los costos y la eficiencia.
El mercadeo relacional tiene correlación con CRM. Como señala Por Bob
Thompson en Administración de las relaciones con el cliente CRM –
Fundamentos – lo que usted necesita saber para comenzar, publicado por CRM
guro.com– julio 2002, CRM (la administración de las relaciones con los
clientes), es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las
relaciones más valiosas con los clientes. CRM requiere de una filosofía de
negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar procesos efectivos de
mercadeo, ventas y servicio. Las aplicaciones de CRM le permitirán el manejo
efectivo de la relación con el cliente, siempre y cuando la empresa tenga el
liderazgo, la estrategia y la cultura apropiados.
CRM es una estrategia de negocios para crear y sostener relaciones a largo
plazo y rentables. Las iniciativas exitosas de CRM comienzan con una filosofía
de negocios que alinea las actividades de la compañía alrededor de las
necesidades del cliente. Sólo así podrá utilizarse la tecnología CRM como debe
usarse— como una herramienta crítica facilitadora de los procesos requeridos
para traducir la estrategia en resultados.

Lo anterior, nos lleva a pensar en otro concepto igualmente importante como es

la calidad en el servicio. Bien por su complejidad o bien por su subjetividad, es
un tées un término difícil de describir, no obstante, existen varias definiciones
sobre el término calidad, aplicadas al marketing de servicios. De entre todas
ellas, podemos definirla como la comparación entre las expectativas del cliente
y la percepción del resultado del servicio, o dicho de otro modo, la comparación
entre lo que el cliente espera recibir y la percepción de lo que ha recibido.
Por lo tanto, si queremos que el servicio que ofrecemos sea considerado un
servicio de calidad por nuestros clientes, tendremos que superar sus
expectativas y cumplir con las siguientes condiciones:

FIABILIDAD
La fiabilidad es uno de los puntos más importantes que hay que cumplir, ya que
es un factor determinante para que un servicio se perciba de calidad. La
fiabilidad en este caso está directamente relacionada, con el correcto
cumplimiento de las promesas realizadas al cliente.

CONFIANZA Y SEGURIDAD
La tranquilidad del cliente es otro aspecto fundamental, para ofrecer un servicio
de calidad y para ello es necesario transmitir confianza y seguridad.
Normalmente se consiguen a través del tiempo mediante experiencias previas o
en el caso de ser clientes nuevos, mediante la imagen corporativa,referencias
de clientes importantes o incluso haciendo hincapié en la correcta cualificación
de los empleados.
EMPATÍA
Transmitir la disposición total de la empresa en la atención a sus clientes, es la
esencia de la empatía aplicada al servicio, para ello es necesaria instaurar una
política de comunicación dónde el feedback es una condición necesaria para
comprender las necesidades del cliente.
CONCEPTOS PLANTEADOS

¿Cómo organizar eventos?

La logística de la organización tiene un proceso pero no lo tienen por

escrito, sin embargo hacen falta muchos procesos que sirve para
contemplar algunos percances que pueden llegar a pasar, es decir no se
tiene un sistema de emergencia por si ocurre algo y esto se debe tener en
cuenta ya que hay que pensar en la empresa y en los clientes y en brindar
una seguridad antes que todo.

En la logística de los eventos se debe tener como aspecto importante tres

protocolos, uno de entrada, durante el evento y otro de salida, los dos
primeros aunque no están por escrito de manejan de una u otra forma en
los eventos pero el ultimo no se ve como una necesidad y tal vez puede ser
el más importante ya que tiene aspectos que son importantes y definitivos
para la empresa, no solo la seguridad para los casos de emergencia si no
también para tener en cuenta la organización porque dan respuestas no
solo a la empresa sino también al cliente de la importancia de manejar con
igual responsabilidad el inicio como el final del evento, esto da más
seriedad ante ellos.

¿Qué es protocolo?

Es una seria de instrucciones y pasos que permitirán tener un orden en

cierta actividad, en este caso será de gran ayuda para tener un orden en el
eventos y sobre todo la misma importancia para cada uno de los momentos
que trae cada evento, por eso es necesario implementar un protocolo de
esta manera se tendrán en cuenta aspectos que normalmente no soy
prioridad para la empresa o el cliente y que en definitiva son importantes y
por esto deben ser incluidos y mencionados en este formato que se
realizara.

APLICACIÓN A LA REALIDAD

La logística que debería tener un proceso tanto escrito como digital y aun
así llevarse a cabo no se aplica a la organización ya que ellos no ven la
importancia de tener cada uno de estos procesos por escrito y además se
enfocan más en la entrada y el durante del evento porque creen que es lo
más importante y que desde que estos dos puntos salgan bien ya todo el
evento va a tener el éxito que deseaban tener y para ellos el cliente ya
quedo satisfecho pero no miran más allá o no piensan que formalizando
cada uno de estos procesos y protocolo puedan llegar a mejorar, no lo ven
como prioridad.
 HERRAMIENTAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN UTILIZADAS

Las herramientas que utilice para mi trabajo fueron dos, cada una de estas
herramientas me permitió conocer el estado de la empresa y la respuesta
de los clientes al trabajo que realiza la organización. Estas herramientas
son las siguientes:

Encuestas: realice encuestas a los principales clientes de Date Produccion,

que me permitieron conocer más a fondo la opinión y la evaluación de ellos
respecto a los eventos que Date les ha realizado, por medio de la encuesta
pude obtener resultados sobre la conformidad y así mismo la
inconformidad, de los clientes, a este público objetivo le pareció importante
este mecanismo de encuestas, ya que sienten que la empresa los tiene en
cuenta y le parece importante contar con su opinión.

Diarios de campo: esta fue la segunda herramienta que utilice, esta me

permitió conocer también la opinión de los clientes y el comportamiento e la
empresa en los eventos desde mucho tiempo atrás, ya que desde que entre
a la empresa y desde el primer evento pude estar haciendo trabajo de
campo y de esta manera reconfirmar las respuestas que me dieron los
clientes en el punto anterior.

11. RESUTALDOS

Después de analizar más a fondo el trabajo y la investigación realizada en la

empresa Date Producción, y también teniendo en cuenta la opinión de los
principales clientes de Date Producción que se vio reflejada en el instrumento
aplicado que esta vez fue la encuesta, llegue a la conclusión de que la falla de la
empresa en los eventos es el protocolo de salida. Es decir, el inicio y desarrollo de
los eventos ha tenido bastante éxito pero la parte final del evento ha traído varias
inconformidades por parte de los clientes y ellos lo hicieron saber en las encuestas
realizadas, expresando que Date ha tenido en casi todos los eventos mucho
desorden en la terminación de los mismos y estas fallas se deben a que la
empresa se enfoca más en el antes y durante del evento y no el después, ya que
dan mayor importancia al cómo empezar a hacerlo y cómo es el evento durante,
pero no, en cómo debe terminar, como cierre del servicio prestado. Al reflexionar
sobre esto y compartirlo con personas encargadas que trabajan en Date, pude
observar que los directivos creen que eso no le corresponde a Date si no a la
empresa que contrato a Date, o a los dueños del lugar. Este aspecto es bastante
importante de mejorar, ya que así el evento cierra mostrando orden, organización
y calidad, los clientes permanecerán fieles a la empresa.

Por lo anterior mi principal aporte a través de mi sistematización de experiencia,

consistió en crear;

● Protocolo de Entrada
 ● Protocolo de Desarrollo
● Protocolo de Salida

PROTOCOLO DE ENTRADA

● Escuchar y atender las necesidades del cliente.

● Hacer varios presupuestos para dar la oportunidad de elegir al cliente.
● Contratar proveedores y los logísticos necesarios para que el evento
tenga éxito.
● Hacer la debida pre producción como mínimo dos días antes en el
lugar del evento, para conocer más a fondo las necesidades.
● Llegar al lugar del evento mínimo dos horas antes, para empezar a
realizar el montaje de iluminación, sonido y estructuras.
● Encontrarse con el cliente que contrato los servicios de la empresa una
hora antes del evento, para evaluar su conformidad con la logística
montada.
● Recibir a los clientes invitados. En este punto es de vital importancia
contar con la ayuda de personal logístico que los ubique en la mesa y
les de la información que ellos requieran.

PROTOCOLO DE DESARROLLO

● Una vez iniciado el evento, se requiere tomar las fotos y videos que
sean necesarios según contrato y así mismo poder archivarlos como
evidencias en los eventos que realiza la empresa y como soporte y
ayuda para el informe que se presenta al cliente.
● Estar pendiente de cada paso que implique el desarrollo del evento
según contrato, buscando al máximo dejar en alto la imagen de la
empresa, por la calidad del evento cuidando hasta el último detalle.
● Coordinar y supervisar que cada proceso que se realiza en el evento
sea puntual, ya que el evento se debe iniciar, desarrollarse y terminar
dentro del tiempo programado, como señal de calidad y respeto a los
clientes. Adicionalmente, mucha gente va con el tiempo contado.
● Como signo de elegancia y sello empresarial, ofrecer un refrigerio a las
personas invitadas y al público, acorde al nivel de los asistentes.

PROTOCOLO DE SALIDA

● Realizar encuesta a los clientes del servicio y de su opinión frente al

evento.
● Tener organizada una salida ordenada y supervisar que esta se
cumpla. Primero la persona invitada como parte del evento, un
ejemplo es: si es un desfile, los modelos saldrán primero y si es una
conferencia, el conferencista saldrá primero.
● Se le dará transporte de llegada y salida a la persona invitada en el
evento, para evitar la impuntualidad.
 ● Después de que salgan los invitados, las personas encargadas de la
logística darán orden para la salida de las personas y clientes que
asistieron, puede ser por filas, por mesa, por ubicación o de vip a
general, con un respectivo orden y la misma salida.
● Seguido de la salida de los asistentes, saldrán las personas que
contrataron a Date.
● Una vez ya no haya en el lugar ninguna persona del público, o del
cliente de Date, se empieza a desmontar todo lo que se utilizó para el
evento.
● Finalmente se carga todo en el camión y se deja el lugar ordenado
como se encontró.

Si se tiene en cuenta cada uno de los pasos mencionados en estos tres

protocolos, se tendrá un evento ordenado, organizado y por tanto exitoso,
eliminando las quejas por parte de los clientes y asistentes en cuanto a la
organización logística de los mismos.

A través de una detallada observación y objetivo análisis, pude ver

claramente, que los protocolos que más fallas presentas son los protocolos
de entrada y de salida y la principal causa de ello, es la usencia de un
especialista en logística, el cual es indispensable en una empresa cuya
razón de ser, es la venta de montaje de eventos y apoyo logístico.

CONCLUSIONES

Después de haber realizado el diagnostico en Date Produccion S.A.S, pude

analizar varios aspectos frente a la comunicación externa que tiene la
empresa con sus clientes y frente a la opinión que tienen ellos a los eventos
que realiza Date, evidentemente Date es una empresa que hace un
excelente trabajo con sus eventos, sin embargo falta organización en ellos
pues la empresa se centra en el inicio y el desarrollo de la fiesta pero la
parte final está muy descuidad y aunque la evento sale bien ,as de un
cliente puso queja por esto, al realizar las encuestas y conocer con más
profundidad que piensan los clientes decidí dialogar de esto con una de las
ejecutivas de cuenta de la empresa ( mi jefe inmediata) le sugerí realizar un
protocolo para tener estos aspectos en cuenta pero ella no lo vio muy
necesario ya que ella piensa que los eventos están saliendo bien y que no
es de gran importancia esos pequeños cambios que deberían realizarse,
sin embargo yo desarrolle el protocolo anteriormente mencionado, así que
finalmente encontré como resultado en la empresa que están fallando en el
protocolo de salida y en la comunicación externa con el cliente, ya que ellos
no estaban enterados de que ellos opinaban que la terminación del eventos
no era la mejor hasta que desarrolles las encuestas.
ANEXOS

PRIMER INSTRUMENTO
 Segundo instrumento

DIARIOS DE CAMPO

El pasado 16 de abril de 2015 en la Escuela Arturo Tejada Cano, se realizó

un desfile que es requisitos para los alumnos de cada semestre, pues en
este muestran sus trabajos y diseños durante el semestre, este es un evento
que siempre organiza y realiza Date Producción, durante el evento y sin un
protocolo formar o físico para guiarse los protocolos de entrada y durante,
estuvieron bien organizados ya que aunque había fallas se tenían otras
opciones que el cliente o noto y aun así salieron bien esas dos partes, al
comenzar el evento el protocolo de bienvenida fue todo un éxito porque el
montaje quedo bien hecho y se veía bonito, durante el segundo protocoló
que era ya el desfile como tal, estuve en los camerinos ya que yo daba paso
para que los modelos salieran, minutos antes de finalizar el eventos, los
estudiantes de la Escuela llegaron al camerino cuando los modelos hasta
ahora se estaban cambiando y todas las personas empezaron a
desorganizarse, cada una cogía para el lado que quería o simplemente se
iban si una indicación o algún paso, este error fue de la empresa ya que se
tuvo en cuenta el protocolo de entrada y durante del evento pero el de salida
no tuvo ningún éxito porque no se tuvo en cuenta, la reacción de varios de
nuestros clientes fue molesta, ya que lo bonito que había salido el evento lo
daño la parte final, al conversar con la empresa de lo sucedido me di cuenta
que ellos no creen que sea responsabilidad de Date Producción ya que ellos
cree que nuestro trabajo no va hasta allá, sin embargo yo pienso y les hice
saber que eso también es trabajo nuestro que empiece bien el evento y de la
misma manera termine bien.

Al realizar la encuesta anterior muchos de los clientes respondieron que

estábamos fallando en esta parte, y que no les parecía, pues la Escuela no
se veía seria al dejar pasar estudiantes al camerino si no debía haber un
orden y eso estaba a cargo de nosotros, realmente Date Producción se
despreocupo ya que ellos pensaba que así saliera bien el desfile frente a los
demás ya estaba bien hecho, pero ellos nos contaban con estos pequeños
errores que con un manual tal vez si hubieran evitado.
1. BIBLIOGRAFÍA
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● CREATIVIDAD E INNOVACIÓN EN LA LOGÍSTICA COMERCIAL PARA LA
COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL DE BASILIO BALLI MORALES
PRESIDENTE MESA SECTORIAL DE LOGÍSTICA.
● SEMINARIO TALLER INTERNACIONAL PLANEACION ESTRATEGICA
LOGISTICA PORING. LUIS ANÍBAL MORA G.HIGH LOGISTICS.