Sistema Integrado de Calidad (Manual) Código: MC_5

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 Sistema Integrado de Calidad. (Manual)

ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN
Lo que se describe en este manual es nuestro proyecto de calidad integral, un proyecto que
1. INTRODUCCIÓN cambiara tantas veces como necesitemos adaptarnos a los ciudadanos y como seamos
capaces de mejorar todos los profesionales de EPES.
1.1. Alcance.
1.2. Gestión del Manual de Calidad. Es ademas un resultado de nuestro trabajo y de nuestro tiempo. De un tiempo y de un
1.3. Abreviaturas. trabajo que hemos querido evaluar. Así, conseguimos una acreditación internacional en el
1.4. Referencias. año 97 al certificarnos por Norma ISO 9001. Para algunos, sólo eran unas siglas difíciles
1.5. La Empresa Pública de Emergencias Sanitarias. de descifrar, para nosotros una forma de hacer las cosas, de prestar nuestros servicios a
1.5.1. identificación de la empresa. la Sociedad y de un compromiso que adquiriamos con el ciudadano. Hoy, ser y formar parte
1.5.2. Identidad legal. de la sociedad requiere nuevos esfuerzos, y estamos obligados a pensar en la calidad desde
1.5.3. Organización. un punto de vista integral, donde el cuidado del entorno y del medioambiente, el énfasis en
Nuestra misión/visión. la prevención de riesgos laborales y los aspectos bioéticos formen parte de nuestra vida
Áreas principales de actividad de EPES y alcance del sistema integral de calidad. social y de nuestro ambiente de empresa.

POLÍTICA DE CALIDAD INTEGRAL Este manual es tambien nuestra visión de un esfuerzo público y sanitario, llevado a cabo
desde el Plan de Calidad de la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía a través del
Objetivos generales de la política de calidad Programa de Acreditación del Sistema Sanitario de Andalucía, y que ha servido para realizar
un ánalisis de nuestros procesos de trabajo teniendo en cuenta los criterios y estándares
2. GESTION DEL SISTEMA DE CALIDAD en él establecidos.
2.1. Responsabilidades de la dirección.
2.2. Planificación para la gestión integral.
2.3. Estructura del sistema de calidad integral. 1.1. Alcance
2.3.1. Revisión y mejora continua del sistema
2.4. Gestión documental.
2.5. Control de los registros. Lo establecido en este Manual en particular y en el Sistema Integral de Calidad en general
2.6. Gestión de la información. afecta a las actividades relacionadas con los servicios que presta EPES y a todo el personal
2.7. Auditorías internas. de la empresa en ellas implicado.
3. LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
3.1. Requisitos, expectativas y derechos de los ciudadanos y clientes. 1.2. Gestión del Manual de Calidad
3.2. El diseño del servicio.
3.3. Identificación y trazabilidad del servicio.
3.4. Gestión por procesos. La gestión y evolución del Manual queda bajo la autoridad del Gerente y la coordinación
3.4.1. El mapa de procesos de EPES de la Dirección de Calidad. La evolución de la empresa, de sus actividades
EL PROCESO ASISTENCIAL EN EPES y del sistema de la calidad de EPES pueden modificar el contenido del presente Manual.
3.5. Evaluación del proceso de prestación del servicio La difusión y distribución de este manual y de todos los documentos del Sistema de
Calidad de EPES podrá hacerse en soporte informático (Intranet) o en soporte papel,
4. OTROS PROCESOS según se establece en el procedimiento general de control de la documentación (PG06).
4.1. La compra y subcontraciones.
4.2. La voz del ciudadano.
4.3. Mantenimiento y control de equipamiento.
4.4. Mejora continua: no conformidades y acciones correctoras
4.5. Formación y competencias.
BIBLIOGRAFÍA DE CONSULTA

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1.3. Abreviaturas 1.5.2. Identidad legal

La Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES), se crea por la Ley 2/1994
EPES: Empresa Pública de Emergencias Sanitarias. del Parlamento Andaluz de fecha 24 de Marzo de 1994, adscrita a la Consejería
de Salud de la Junta de Andalucía como órgano de gestión de las emergencias
Dirección de Calidad sanitarias en Andalucía. Se pretende así, regular y flexibilizar la gestión de los
PG/PPGG: Procedimiento General/Procedimientos Generales. recursos sanitarios y económicos que se han de dedicar a esta actividad.
FO: Formatos. EPES adopta la forma jurídica de empresa pública de tipo 6.1.B., descrita en la
Ley de la Hacienda Pública de la Comunidad Autónoma de Andalucía. Sus
estatutos de gobierno fueron aprobados por el Decreto número 88/1994 del
1.4. Referencias Consejo de Gobierno de la Junta de Andalucía y publicados en B.O.J.A de fecha
23 de Abril de 1994.

· Programa de Acreditación de centros. Manual de estándares (ME 2 1_01). La Orden de 26 de Mayo de 1994 de la Consejería de Salud establecía la puesta
Agencia de Calidad Sanitaria de Andalucía. Consejería de Salud. en marcha de la Sede Central de la Empresa del día 1º de Junio de 1994 y la
transferencia de los sistemas y dispositivos operativos de Sevilla, Córdoba, Málaga
· NORMA UNE-EN-ISO 9001:2000. y Huelva del Servicio Andaluz de Salud en el día 1º de Octubre de 1994,
· Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. incorporándose el Centro Coordinador de Granada en Noviembre de 1994, el
C.C. de Almería en Mayo de 1995, y posteriormente Cádiz y Jaén en Febrero de
· Informe UNE 66924 IN Sistemas de Gestión de la Calidad (Enero 2002). 1996; completando así la asistencia sanitaria en toda la Comunidad.
· Directrices para la mejora de los procesos en las organizaciones sanitarias. EPES es por tanto una empresa con financiación, gestión y provisión de los
- Norma UNE-EN-ISO 14001: 1996. servicios íntegramente pública.
Su distribución geográfica esta dispuesta de la siguiente forma:
1.5. La Empresa Pública de Emergencias Sanitarias
Sede Central de EPES:
Parque Tecnológico de Andalucía.
1.5.1. Identificación de la empresa
C/ Severo Ochoa, 28.
29590 Campanillas- Málaga
Empresa: Empresa Pública de Emergencias Sanitarias.
Denominación de la Empresa: EPES Servicios provinciales
Domicilio de la Sede Central: 1. Servicio Provincial de Almería
Parque Tecnológico de Andalucía. 2. Servicio Provincial de Cádiz
C/ Severo Ochoa, 28. 29590 Campanillas Málaga. 3. Servicio Provincial de Córdoba
4. Servicio Provincial de Granada
5. Servicio Provincial de Huelva
Domicilio Social: El mismo.
6. Servicio Provincial de Jaén
7. Servicio Provincial de Málaga
8. Servicio Provincial de Sevilla

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1.5.3. Organización

Organización de EPES Nuestra misión/visión

La organización de EPES se describe en el escritorio EPES (nombre de la Intranet de
EPES y nuestro mejor sistema de comunicación. Como información se incluye en este
Manual nuestro organigrama funcional.)
EPES surge con la finalidad de dar respuesta a las demandas de situaciones de
urgencias y emergencias extrahospitalarias, asegurando la accesibilidad al sistema,
y la prestación de sus servicios con criterios de calidad y de gestión eficiente.
Para ello la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias define y difunde su política
de calidad integral, asumiendo el compromiso ético, que como servicio público adquiere
con el ciudadano y pretende no sólo ser un modelo de gestión y de eficiencia, sino
que así sea percibida por la sociedad a través de la cada vez mayor participación de
los ciudadanos en nuestras decisiones.
EPES establece su Sistema de Calidad Integral como un elemento indisoluble de su
propia cultura y con el propósito de que pueda ser evaluado por nuestros pacientes,
por nuestro financiador, la Consejería de salud de la Junta de Andalucía o por
instituciones cuya misión sea garantizar al ciudadano un servicio eficaz, ético y
transparente.

Áreas principales de actividad de EPES y alcance del Sistema Integral de Calidad

El alcance del Sistema de Calidad integral implantado en EPES, afecta a sus principales
áreas de actividad, que son las siguientes:
1. Coordinación y asistencia primaria a las urgencias y emergencias sanitarias.
2. Gestión del transporte sanitario.
3. Alerta sanitaria.
4. Dispositivos de riesgos sanitarios previsibles.
5. Transporte secundario de enfermos críticos.
6. Asistencia a emergencias colectivas y catástrofes.

El Director Gerente se encarga de fijar y aplicar las directrices de las políticas que,
en términos generales, determina el Consejo de Administración.
La Dirección de Calidad asume las competencias y
responsabilidades en esta materia, realizando las tareas que le son propias para
asegurar que el Sistema de Calidad está adecuadamente
implantado y mantenido para informar al Gerente y demás
Direcciones de su efectividad.
La unidad organizativa (Área, Línea, Servicio Provincial)
tiene la misión de asegurarse que todos los requisitos que
resultan del Manual de Calidad y de los distintos
Procedimientos son conocidos por todo el personal de la
misma.

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¿Cuales son nuestros valores?
EPES es una empresa pública y comunitaria que adquiere los compromisos asumidos por
el Sistema Sanitario Público de Andalucía con la sociedad a la que presta servicios, y define
un marco ético constituido por los “Valores EPES”. Dichos valores aceptados y asumidos
por todos los miembros de la organización generan un compromiso común para lograr la
excelencia en el servicio prestado y basada en la máxima cooperación.
El ciudadano es el eje fundamental de la empresa: mas allá de un valor de empresa,
el ciudadano es nuestra razón de ser y su satisfacción con los servicios que ofertamos
un objetivo continuamente evaluable.
La actitud de nuestros profesionales, el activo más importante: personas honestas,
sinceras, positivas, coherentes con los valores y misión que promovemos y que difunden
con su ejemplo. Sólo el desarrollo profesional permitirá el desarrollo de EPES. Por ello
pretendemos la mejor cualificación y el mayor ambiente de cooperación.
Empresa ética y participativa: ética de empresa es la capacidad de gestionar hombres
libres. EPES, en el curso del tiempo, ha basado su desarrollo en las relaciones internas
incrementando los cauces de participación.
Empresa de alta calidad: no tratamos de gestionar la calidad, gestionamos nuestros
procesos para conseguir los mejores resultados. La calidad es un atributo de las personas
que se manifiesta en cada una de nuestras actuaciones.
Empresa innovadora: es un compromiso adquirido y es nuestra forma de entender el
trabajo, es nuestro reto permanente. Para nosotros innovar significa hacer efectiva la
mejora continua.
Empresa tecnológica: tenemos la mente abierta y predispuesta a incorporar los continuos
avances tecnológicos. Invertimos en adaptar la tecnología a la salud, y nuestro esfuerzo
continuo va dirigido a convertir la tecnología de la información en una herramienta de
gestión al servicio de los ciudadanos.
Transparencia: una organización convencida de la importancia y necesidad de comunicar
interna y externamente lo que hace.
Humanismo: una organización con vocación de servicio que tiene un concepto integral
e integrador de la persona como individuo en su contexto de relación social.
Participación: favorece la implicación y la colaboracion de ciudadanos y profesionales.
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Aprobado y revisado: José Luis Gómez Barreno. Gerente de EPES.
Sistema Integrado de Calidad. (Manual)
POLÍTICA DE CALIDAD INTEGRAL
El Director Gerente, asesorado por la Comisión de Dirección, establece las directrices en
política de gestión integral para la calidad de los servicios que, en términos generales,
determina el Consejo de Administración.
En EPES no se establecen diferencias significativas entre calidad y compromiso hacia el
ciudadano, hacia el entorno medioambiental y hacia sus profesionales. Hacerlo, sería como
abordar de forma incompleta una visión de empresa de futuro, donde la calidad asistencial
existirá si somos capaces de impregnarla de valores que sean actitudes integradoras de
nuevos paradigmas de vida, en los que el concepto salud será difícilmente aislable de su
entorno.
Calidad en EPES es la forma de gestionar de forma integral nuestros procesos, es una manera
de pensar y de actuar y se basa en los siguientes principios generales:
- El compromiso de mejora continua, prevención de riesgos laborales y de aspectos
medioambientales.
- El acatamiento y cumplimiento de la legislación y reglamentación aplicables.
- El establecimiento de un sistema de comunicación interno (Intranet) y externo (Web)
para que el enfoque y despliegue de las acciones de mejora sea asumido por todos los
miembros de la empresa y conocido por los ciudadanos.
- El fomento, entre el personal de la empresa, de una actitud de auténtico compromiso
hacía la calidad en general y hacia el medio ambiente y la prevención de riesgos laborales
en particular, de forma que haga posible la preocupación corporativa en todas las
personas que forman la plantilla.
- La publicación de los resultados de sus objetivos particulares, de forma que pueda
cuantificarse el compromiso por la mejora continua.
- La prevención y minimización de posibles causas de contaminación como consecuencia
de las actividades y servicios realizados por EPES.
- La prevención y minimización de riesgos laborales fomentando la cultura preventiva
en EPES.
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POLÍTICA DE CALIDAD INTEGRAL

Objetivos Generales
Los Objetivos Generales que se establecen desde la Gerencia de EPES son los siguientes:

1. Establecer los medios materiales, técnicos y humanos y definir las responsabilidades,
procesos, tareas, etc., que son necesarios para llevar a cabo la prestación de sus
servicios con la calidad y seguridad requerida.
2. Potenciar el valor del paciente/usuario, adaptando los procesos del servicio a sus
necesidades.
8. Divulgar a los profesionales EPES, suministradores y colaboradores para motivar
su conciencia en materia de prevención de riesgos laborales y medioambientales;
con la práctica de una política de comunicación y diálogo, suministrando información
transparente de nuestras actividades en relación a la prevención de riesgos laborales
y medio ambiente, tanto a nivel interno (trabajadores, directivos, clientes y
proveedores) como externo (autoridades, grupos sociales interesados, medios de
comunicación).

3. Fijar y desplegar objetivos aplicando indicadores idóneos de satisfacción de los
usuarios, de forma que permitan establecer una base de partida para la mejora
continua en todas las actividades y sus resultados.
4. Realizar sus procesos con un nivel óptimo de calidad, en condiciones seguras de
realización, para su personal, clientes, contratistas/proveedores, usuarios y
comunidad, y que afecten mínimamente al medio ambiente.
9. Revisar y optimizar periódicamente sus planes de autoprotección, midiendo su
eficacia mediante simulacros.
10. Garantía de confidencialidad: todo el personal de EPES mantendrá la confidencialidad
sobre los datos e informaciones obtenidos antes, durante y después de la prestación
del servicio sobre cualquier usuario, enfermo o cliente y seguirá los criterios
recogidos en la Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD).

5. Aplicar acciones de mejora mediante los sistemas de control, auditorias, análisis Junto a estos objetivos generales, EPES acuerda mediante el Contrato Programa con
de resultados, revisiones sistemáticas, etc. la Consejería de Salud los objetivos anuales, sustentándose en el Plan de Calidad del
Sistema Sanitario Público de Andalucía.

6. Reducir en nuestros procesos el consumo de recursos naturales y la generación de La Gerencia, planifica el desarrollo, seguimiento, evaluación y análisis periódico de
residuos con una gestión eficiente. estos objetivos con todos los Directores de Área, Líneas y los Directores de los Servicios
Provinciales.

7. Mejorar la formación de los empleados,

en los aspectos técnicos referentes a la
prestación de los servicios, y en los
métodos para la mejora de la calidad,
respeto al medio ambiente y prevención
de riesgos laborales con objeto de Referencias:
motivarlos y capacitarlos para lograr su
implicación activa en la gestión. PG01.- Procedimiento general de
indicadores de calidad y sistema de
evaluación.
Programa de gestión Medioambiental.

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2. GESTIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

2.1. Responsabilidades de la dirección
La Gerencia divulga y hace llegar a través de sus directivos, la política, objetivos y
valores de la empresa, para lo cual utiliza todos los medios disponibles como Intranet,
Web, convenciones, visitas, reuniones, etc.
Cada responsable de una unidad organizativa en EPES (Área, Línea, Servicio Provincial)
tiene la misión de asegurarse que los profesionales conozcan el Sistema de Calidad
de la empresa, dando a conocer los objetivos a conseguir (plan estratégico, plan de
calidad, mapa de procesos), el contenido del Manual de Calidad y fundamentalmente
los procedimientos y documentos complementarios que les afecten.
La Dirección de Calidad y el Ser vicio de Prevención, asumen
las competencias y responsabilidades en esta materia, realizando las tareas que le
son propias para asegurar que el Sistema de Gestión está adecuadamente implantado
y mantenido y para informar al Gerente y demás Direcciones de su efectividad.
La Gerencia delega en la Dirección de Calidad y Ser vicio de
Prevención, las funciones de planificación, seguimiento y mejora del Sistema de Calidad
integral de EPES.
2.2. Planificación para la gestión integral
Además, cada vez que se plantea la necesidad de introducir un nuevo servicio, o la
ampliación de uno existente, y después de aprobarse en la Comisión de Dirección,
se realiza la reunión de planificación en la que participarán, al menos, los siguientes
responsables:
· Dirección de Proyectos.
· Dirección de Calidad.
· Dirección de Evaluación.
·Dirección del Area o Línea a que afecte el nuevo Servicio.
El seguimiento del cumplimiento del Plan de calidad, se realiza en las reuniones de
la Comisión de Dirección de Grupo y en las revisiones del Sistema.
2.3. Estructura del Sistema de Calidad Integral
El Sistema de Calidad está establecido y es mantenido a través de los siguientes
documentos básicos, y las responsabilidades están descritas en cada uno de los
Procedimientos que lo desarrollan:

EPES para la planificación de sus actividades se basa entre otros, en los siguientes Grupos focales, encuestas, reclamaciones y organos de
aspectos: La voz del ciudadano participación son los impulsores del cambio del Sistema
de Calidad.
· El análisis de resultados de los objetivos anuales.
· El despliegue de las acciones identificadas en el Contrato Programa con la Consejería PROCESO ASISTENCIAL
La forma de realizar la actividad asistencial en EPES
de Salud. Accesibilidad y soporte
en las distintas fases del proceso y las relaciones con
Gestión de demandas el resto de procesos del mapa de EPES.
· Las propuestas derivadas de las reuniones de la Comisión consultiva. Asistencia sanitaria
· El establecimiento de objetivos anuales. Resolución

· Reuniones de seguimiento de objetivos y del contrato Son documentos que una vez cumplimentados serán
programa. los registros de calidad del Sistema. Permiten en todo
Formatos (FO) momento seguir la trazabilidad del proceso.
- Evaluación de Riesgos Laborales.
· Identificación y Evaluación de aspectos
Documentos que describen los criterios de calidad,
medioambientales. medioambientales y de prevención. Afectan de forma
Procedimientos Generales (PG)
· Requisitos Legales y otros requisitos. general a toda la empresa.

· Plan de Acción Prevenctivo/Correctivo y Programa Define el Sistema de Calidad Integral establecido, la

de Gestión Medioambiental. Manual de Calidad organización, actividades a desarrollar y responsabilidades
básicas.

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2.3.1. Revisión y mejora continua del sistema 2.5 Control de los registros
La Gerencia de EPES revisa el Sistema de Calidad periódicamente, y al menos una vez al
año, y delega en las Direcciones de los Servicios Provinciales el seguimiento y mantenimiento
del mismo con la misma periodicidad, y con el fin de asegurar su eficacia permanente y que Esta actividad concierne a todos los registros generados de las actividades que EPES realiza,
se cumple con la Política de Calidad y objetivos establecidos. y que están descritos en el Sistema de Calidad.

La revisión y mejora continua del Sistema de Gestión se lleva a cabo teniendo en cuenta:
· Los resultados de las Auditorías Internas y de los resultados de las acciones correctoras
implantadas como consecuencia de tales auditorías.
· Las reclamaciones de los clientes y las no conformidades u oportunidades de mejora
detectadas, las acciones correctoras, etc.
· El análisis de expectativas y satisfacción de ciudadanos y pacientes.
· El grado de cumplimiento de los objetivos establecidos para el año transcurrido y establecimiento
de los objetivos para el siguiente año.
- El seguimiento de los resultados del Proceso Asistencial.
- El seguimiento de revisiones previas y los cambios que puedan afectar al Sistema Integrado
de Calidad.
- La actualización del Sistema de Gestión Medioambiental en relación a las condiciones cambiantes
y a la Información; los motivos de preocupación que surjan entre las partes interesadas.
· Cualquier otra información que algún Área o Línea estime de interés.
Las conclusiones, recomendaciones y observaciones adoptadas en esta Revisión del Sistema
de Gestión quedan recogidas en el “Informe de Revisión del Sistema”.
2.4. Gestión documental
Los documentos del Sistema de Calidad de EPES, son dinámicos, y por lo tanto se han de
modificar cuantas veces sea necesario para:
1. La adecuación a las exigencias de la Consejería de Salud.
2. Asegurar la operatividad y la efectividad, en todo momento, de la prestación del servicio.
3. Reflejar las actividades y mejora continua de EPES en todos los aspectos relacionados con
la calidad, prevención de riesgos laborales y medio ambiente.
Los registros son evidencias de la aplicación del Sistema Integrado descrito en este Manual
y son esenciales para la calidad con la que EPES presta todos sus servicios:
1. Como soporte de la información de la calidad de los servicios prestados, de las no
conformidades detectadas y de las acciones correctoras implantadas.
2. Como prueba de la realización efectiva, del cumplimiento del Sistema y de su mejora
continua.
3. Como prueba válida para las posibles auditorías externas que se efectúen al Sistema de
Calidad de EPES.
En EPES se utilizan dos tipos de registros:
- En soporte informático: los modelos de registros se definen dentro del sistema de
información. Los datos se graban directamente en esta aplicación. EPES esta implantando
un sistema de gestión informatizado, orientado a la eliminación progresiva de los formatos
en papel y la obtención eficaz de datos para favorecer la toma de decisiones y la mejora
continua de procesos.
- En papel: los registros están relacionados con las distintas actividades y procedimientos
en que se prescribe su utilización. Se aprueban independientemente a estos y se
determina su estado de edición.
Cada profesional en las distintas áreas de
trabajo ha de cumplimentar los formatos que
se indican en las actividades que le afectan,
quedando de esta forma registrado el resultado
de sus actividades.

La documentación en vigor es la que se encuentra actualizada en la Intranet Corporativa de

EPES y accesible a todos los profesionales de la empresa.
De esta manera, toda la organización cuenta en todo momento con los documentos actualizados
para poder realizar cualquier actividad con los requisitos

Referencias: PG06 “Procedimiento general de control y gestión de la documentación”.

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2.6. Gestión de la información
La gestión y análisis de los registros, permiten evidenciar el cumplimiento del Sistema
de Calidad Integral definido. La Dirección de Evaluación, el Servicio de Prevención
y la Dirección de Calidad, tienen la responsabilidad del análisis continuo
de datos, para adoptar las acciones de mejora del Sistema, y como información soporte
para las revisiones por la Dirección.
Como regla general, la persona que documenta un registro es responsable de su
archivo y buena conservación; este principio podrá ser alterado en procedimientos
particulares, siempre que indiquen quién es el responsable del archivo.
Si el procedimiento al que es anexo no especifica plazos mayores, cada registro se
conservará en archivo, al menos durante tres años. Este tiempo es válido también,
para los registros informáticos.
El método operativo se indica en el procedimiento de registros y gestión de datos.
Referencias: PG06 “Procedimiento general de Control
y Gestión de la documentación”.
2.7. Auditorías internas
EPES lleva a cabo Auditorías Internas Integrales. Estas Auditorías son planificadas de
acuerdo con el Área o Dirección Provincial que vaya a ser auditada y son realizadas
por personal debidamente cualificado e independiente a dichas áreas.
Las auditorías son llevadas a cabo con el objeto de:
· Comprobar si se satisfacen las expectativas y derechos de los pacientes
· Verificar si las actividades definidas en el Sistema de Calidad y sus resultados
cumplen con los requisitos establecidos.
· Determinar la eficacia del propio Sistema.
· Verificar y registrar la efectividad de las acciones correctoras implantadas para evitar
la repetición de No Conformidades o Acontecimientos Adversos anteriormente detectados.
Las auditorías de seguimiento y mejora del sistema de calidad se realizan anualmente.
Referencias: PG13 “Auditorías Internas”.
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3. LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO
3.1. Requisitos, expectativas y derechos de los ciudadanos y clientes
El Sistema de Calidad y el Mapa de Procesos de EPES se han desarrollado tratando
de satisfacer todas las expectativas y requisitos que los ciudadanos de Andalucía
manifiestan a través de los distintos mecanismos de participación que regularmente
se llevan acabo, y para vigilar el cumplimiento de los derechos de los ciudadanos que
recoge la Ley de Salud de Andalucía, que EPES recoge y adapta a su proceso asistencial
en la Carta de Derechos y Deberes del Ciudadano.
La revisión de los requisitos de prestación de servicios se realiza siempre en los
siguientes casos:
· Asignación de competencias por la Junta de Andalucía: Contrato Programa.
Es responsabilidad de la Dirección Gerencia la revisión de los nuevos servicios
asignados por la Junta de Andalucía comprobando que se disponen de los medios
y de la capacidad suficiente para su correcta y completa prestación.
Se guardan registros de las aceptaciones y revisiones de la documentación que
recoge los servicios asignados por la Junta de Andalucía.
· Plan de objetivos anual: En el se recogen los objetivos a alcanzar por la empresa.
Referencias:
PG02 “Procedimiento general de revisión
requisitos y expectativas del cliente”.
Referencias: “Auditorias Internas”
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3.2. El diseño del servicio

EPES tiene especificada la forma en que un servicio debe ser diseñado para que su prestación A la conclusión del servicio todos los documentos se archivan adecuadamente permitiendo
cumpla las expectativas y especificaciones de calidad de sus clientes y ciudadanos. En el seguir su trazabilidad. Se sigue lo establecido en el "Procedimiento General de Trazabilidad".
procedimiento general “Diseño de servicios”, están descritas todos las fases a tener en
cuenta y sus características de calidad. En EPES el diseño de servicios se aplica de forma
particular en la organización de “Dispositivos de riesgo previsible”. Los cambios que se 3.4. Gestión por proceso
introducen en el Proceso Asistencial de EPES, se consideran modificaciones de un servicio
en curso. 3.4.1. El mapa de procesos de EPES
EPES, incorpora la Gestión por procesos, para el desarrollo de sus actividades, para ello ha
identificado previamente las expectativas de los ciudadanos y clientes y ha agrupado los
3.3. Identificación y trazabilidad del servicio elementos clave para la gestión integral, en procesos estratégicos y de soporte, siendo el
proceso clave de EPES, el Proceso Asistencial.
Mediante la correcta identificación y registro de los servicios prestados y documentos asignados
al servicio, se garantiza la trazabilidad de los mismos.
La identificación del servicio se consigue por la identificación de cada uno de los componentes
del mismo.
Referencias: “Auditorias Internas”
Estos componentes son:
1. Personal que ha participado en la prestación.
2. Recursos que se han utilizado.
3. Persona o institución a la que se ha prestado el servicio.
4. Fecha y hora de la prestación.

Al objeto de asegurar la correcta identificación se realizan las siguientes

actividades:
1. Cumplimentación de los registros asociados, informatizados o
en papel.
2. Adecuación de los procedimientos que sean de aplicación.
3. Mantenimiento de archivos correspondientes

El sistema de trazabilidad de EPES asegura la capacidad de averiguar

la historia del servicio prestado. La trazabilidad se basa en los siguientes
documentos:
· Hoja informática de control de asuntos (Sistema de Información)
y otros documentos informatizados del Sistema.
· Documentación clínica.

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El proceso asistencial en EPES

EPES lleva a cabo una serie de actividades para garantizar que la prestación de sus
servicios se realiza en condiciones controladas. Los elementos básicos que se tienen
en cuenta para mantener el control de los procesos son los siguientes:

PERSONAL: todo el personal cuyas actividades incidan en la Calidad del Servicio que
presta EPES tiene la cualificación necesaria para desarrollar las tareas que desempeña.
Los requisitos de selección, habilidades y formación necesaria están recogidos en los
Mapas de Competencias de EPES.

EQUIPAMIENTO: EPES utiliza en la prestación de los servicios los equipos necesarios

y adecuados para las actividades que se han especificado. Todos ellos están sometidos
a las correspondientes rutinas de revisión y verificación y la sistemática está recogida
en la FASE 1 del Proceso Asistencial: Accesibilidad y actividades de soporte al Proceso
Asistencial.

Cualquier desviación o No Conformidad u oportunidad de mejora detectada durante

las actividades anteriormente mencionadas son documentadas y analizadas de manera
que se establezcan las acciones correctoras para evitar su repetición.

Para EPES un proceso asistencial excelente es el que se presta:

· Utilizando el recurso más eficiente para las necesidades de la demanda.

· En el mejor tiempo de respuesta.
· Con el objetivo de siniestralidad cero y mejora contínua en prevención de riesgos
laborales.
· Con un trato ético, humano y científico - técnico óptimos.
· Vigilando la seguridad de equipamiento.
· Cuidando el entorno medioambiental.
- Estableciendo un diagnóstico correcto y un tratamiento efectivo.
· Asegurando la continuidad de la asistencia.

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3.5. evaluación del proceso de prestación del servicio
Control en tiempo real de la prestación del servicio
En los Centros de Gestión de Demandas – Centros de Coordinación es donde
fundamentalmente se realiza el control del proceso y dentro de este destaca la labor
que realizan los operadores, coordinando todos los aspectos logísticos que aseguran
la correcta prestación del servicio y apoyados, en el aspecto sanitario, con la información
aportada por el plan de asistencia.
El médico coordinador es el responsable fundamental del control del proceso mediante
el seguimiento del PG01 “Indicadores de calidad y sistema de evaluación” y el PG09
“Trazabilidad”, y controla desde el Centro Coordinador que el servicio se preste
correctamente, en caso contrario genera las no conformidades según lo establecido
en el procedimiento PG11 "Tratamiento de no conformidades y acciones correctoras
o preventivas". El médico coordinador toma acciones inmediatas en los casos donde
se generan no conformidades al objeto de minimizar los efectos de las mismas.
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4. OTROS PROCESOS
4.1. LA COMPRA Y SUBCONTRATACIONES
Este capítulo es aplicable a todos los materiales consumibles o no, equipos, vehículos
y servicios subcontratados cuyo empleo o uso incidan en la calidad de los servicios
prestados por EPES.
EPES, considera las siguientes aspectos para asegurar la calidad en las compras y
subcontrataciones:
· Evaluación de Suministradores y/o Subcontratistas: EPES, evalúa y selecciona
a los subcontratistas en función de su aptitud para cumplir con los requisitos de
compra o subcontratación. En la aplicación de esta sistemática se sigue
escrupulosamente la legislación en cuanto a compras y requisitos normativos de
prevención de riesgos laborales que aplica en las empresas públicas.
EPES ha definido el tipo y el alcance del control al que somete al suministrador o
subcontratista, estableciendo y manteniendo listados de los subcontratistas y
suministradores aprobados y estableciendo evaluaciones periódicas de los mismos.
4.2. La voz del ciudadano
EPES, es consciente de la importancia que tiene el paciente como cliente, para el desarrollo
de su actividad, por lo que periódicamente monitoriza su satisfacción, estableciendo canales
de comunicación con ellos mediante metodología cualitativa y cuantitativa para detectar la
opinión de nuestro servicio a todos los grupos de interés (pacientes/usuarios, familiares, y
de otros niveles asistenciales, sociedad, etc), las opiniones vertidas son analizadas e
incorporadas a nuestros procesos como acciones de mejora, para adecuarlas a sus necesidades.
Referencias:
PG04 "Procedimiento general de facturación”
PG07 “Procedimiento general de compras”.
PG12 “Procedimiento General de homologación de
proveedores, contratistas y subcontratistas.”
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4.3. Mantenimiento y control de equipamiento

Son consideradas además no conformidades:
La política de calidad de la Dirección de EPES es dotar a las personas de los equipos
de medición que necesiten para la prestación del servicio. · Los acontecimientos adversos, es decir, aquellos sucesos que no son coherentes
con el funcionamiento deseado, normal o habitual de los servicios que ofrecemos.
En consecuencia cada Dirección Provincial o la Dirección de Logística propone a la Ej: accidentes o lesiones que involucren al paciente o terceros, resultados
Gerencia la adquisición de los equipos y el desarrollo de aplicaciones para mejorar inesperados de un tratamiento o procedimiento, confusión de identidad, mal
la calidad del servicio cuando lo considera necesario. funcionamiento del equipamiento sanitario, con o sin lesión para el paciente/cliente,
La responsabilidad de control del estado de verificación de los equipos la tiene en variaciones de la medicación (retrasos, dosis incorrecta, medicación incorrecta),
cada Servicio Provincial el Director/a del mismo. etc.

Referencias: · Las reclamaciones de clientes, que son objeto de un procedimiento adicional

(PG10).
PG08 “Control de inventario”.
FASE 1: Accesibilidad y actividades de soporte al Proceso Asistencial.
4.5. Formación y competencias
4.4. Mejora continua: no conformidades y acciones correctoras
Todos los profesionales relacionados con la prestación del servicio deben estar
En EPES son una herramienta complementaria a la evaluación integral del sistema, formados y tener los conocimientos y cualificaciones adecuadas a las actividades que
y a la detección de necesidades del ciudadano y cliente para la mejora continua. realizan..
Identificamos como No Conformidad la aparición de una actividad distinta a como La Dirección Gerencia de EPES con la colaboración de la Dirección del Area de
previamente se ha planificado y/o que pueda producir un resultado adverso sobre el Desarrollo de Personas ha diseñado y puesto
servicio prestado o sobre el cliente-ciudadano. La sistemática y forma de proceder en practica el Mapa de competencias de profesionales y directivos para el desarrollo
están recogidas en el PG11 Procedimiento General de No Conformidades Acciones de todas las actividades y funciones relacionadas con la calidad del servicio.
Correctoras y Preventivas.
Desde la contratación de una persona en EPES,
Ejemplos: Un servicio incorrecto, tiempo se asegura que su formación responde las
excesivo de espera en llamadas competencias previamente definidas, para el
telefónicas, trato inadecuado del personal, puesto de trabajo a desempeñar.
demoras en la contestación de quejas
o reclamaciones, etc…
El Área de Desarrollo de Personas asegura el
mantenimiento de diferentes archivos y registros
de cualificación personal o de formación
impartida.

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Aprobado y revisado: José Luis Gómez Barreno. Gerente de EPES. 16 Revisión: 5 Fecha: 04/05/2004
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Aprobado y revisado: José Luis Gómez Barreno. Gerente de EPES. 16 Revisión: 5 Fecha: 04/05/2004