3 Bs

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

CARRERA INGENIERÍA COMERCIAL
TRABAJO ACADÉMICO
SEGUNDO PARCIAL
MATERIA: Gestión De Calidad

DOCENTE: Guzmán Duran Gonzalo
GRUPO: 07
ESTUDIANTE: Hilda Mollo Sipe
FECHA: 14 de junio de 2019
BOLIVA-CBBA-2019
PROGRAMA DE MEJORA DE CALIDAD
Y SU SISTEMATIZACIÓN
CONCEPTUAL
Contenido
INTRODUCCIÓN 1
CAPITULO I 2
MARCO TEORICO: ESTADO DEL ARTE DE LA TEORIA DE CALIDAD. INFLIENCIA DE LA
TECNOLOGIA EN LOS PROCESOS DE MEJORA 2
1. 6
1.1. Error! Bookmark not defined.
2. Error! Bookmark not defined.
3. 17
3.1. 17
3.2. 20
3.3. 21
3.4. 23
3.5. 25
3.6. 25
CAPITULO II 22
APLICACCIONES INFORMATICAS UTILIZADAS PARA LA MEJORA DE CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD 22
CAPITULO III 29
DIAGRAMAS DE CARACTERIZACION 29
CAPITULO IV 37
PROGARMA DE MEJORA DE CALIDAD 37
BIBLIOGRAFÍA 39
INTRODUCCIÓN
La calidad es un concepto inherente a la misma esencia del ser humano. Desde los mismos
orígenes del hombre, éste ha comprendido que el hacer las cosas bien y de la mejor forma posible
le proporciona una ventaja competitiva sobre sus congéneres y sobre el entorno con el cual
interactúa.
En la actualidad, cambios en el esquema empresarial mundial, como la globalización, conducen a
que la calidad deje de tener el contexto de boom o moda que se percibía en años anteriores, para
convertirse en una herramienta para la toma de decisiones de obligatorio manejo en cualquier
organización que pretenda asegurar su sostenibilidad en el tiempo.
Infortunadamente, aunque el concepto de calidad en nuestro medio es relativamente novedoso, en
el resto del mundo es un concepto de manejo cotidiano que ha marcado las enormes brechas en el
campo industrial entre los países industrializados y los países emergentes.
El propósito del presente

CAPITULO I
MARCO TEÓRICO: ESTADO DEL ARTE DE LA TEORÍA DE CALIDAD.
INFLUENCIA DE LA TECNOLOGÍA EN LOS PROCESOS DE MEJORA
1. EVOLUCIÓN CRONOLÓGICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD
ESTADO DEL ARTE DE LA TEOPRIA DE CALIDAD
CONCEPTO DE CALIUDAD
El término calidad en el ámbito de la producción significa que se cumplen con unos objetivos. Cuando un
proveedor suministra un producto de calidad significa que el producto cumple con los requisitos que el cliente
demanda. La calidad puede encontrarse en todos los niveles de precios de productos y servicios. La calidad de
un producto o servicio se puede medir por el nivel de satisfacción de los clientes. Para ver si un producto o
servicio es de calidad o no, primero deben fijarse cuáles son los requisitos o especificaciones que debe cumplir
el producto en base a las necesidades del cliente. Las especificaciones son los requisitos mínimos que deben
cumplir un producto o servicio. Fijar estas especificaciones es una tarea difícil pero necesaria. Por ejemplo las
especificaciones de un producto mecánico o hidráulico pueden ser la fiabilidad, rentabilidad, confianza,
seguridad, especificaciones distintas a un producto por ejemplo de tipo farmacéutico, cuyas prioridades serán
los fines medicinales, y que cumplan con características químicas, evitar sustancias tóxicas, que tengan buen
sabor… La calidad es responsabilidad de todos los que forman parte de la organización, desde el departamento
de compras que realiza los suministros y escoge a los proveedores como de los técnicos que realizan el proceso
o los inspectores de calidad. Por este motivo es importante que todos los miembros que pertenecen a la
empresa tomen conciencia de que cumplir con la calidad exigida es trabajo de todos. [
• Diferencias entre calidad del producto y calidad del proceso.
La calidad del producto. Cuando una empresa desea asegurar la calidad de sus productos, debe ser responsable
de identificar cuáles son los problemas que impiden que su producto sea de calidad. Por ejemplo, si el problema
se debe a materia prima defectuosa o con poca “calidad”, habría que solventar el problema desde el comienzo
del proceso de fabricación. Es decir, ajustar la calidad-precio a la compra de materias primas con los
proveedores, (tratar el tema con los proveedores) y si eso fuera insuficiente, la empresa tendría que elegir
nuevos proveedores. Si en cambio, el problema de falta de calidad se encuentra en el proceso de fabricación,
se deben introducir métodos de control y de mejora, para solventar y erradicar la falta de calidad. Todos los
cambios que se realicen.
La calidad del proceso. El proceso de diseño de un producto o servicio es una fase clave para garantizar o no la
calidad del mismo. Si el proceso de diseño es adecuado está encaminado a cumplir con las exigencias del
cliente. Es importante que la organización o empresa tenga una buena comunicación con el cliente que se va
a beneficiar de su producto o servicio y de esta manera conocer de cerca sus necesidades. Para conseguir un
proceso de diseño apto existen unas fases genéricas que las organizaciones pueden seguir para cumplir con
sus objetivos, como son:
• Fase de contacto con el cliente potencial, para determinar sus necesidades
• Fase de planificación de las actividades del proceso de diseño • Fase de fabricación o ejecución del proceso
de diseño
• Fase de control, medición y pruebas para comprobar y garantizar la calidad
• Por último, la venta del producto o servicio.
Estas fases ayudan a las organizaciones a realizar un estudio y saber lo que el cliente quiere en todo momento.
La calidad en el proceso está relacionada con hacer las cosas bien a la primera. Es mejor prevenir, es decir,
asegurar mediante técnicas y procedimientos la calidad en el proceso, que después solucionar los fallos o
defectos de los productos o servicios. Es menos costoso y los resultados que se obtienen son mejores. [2] Para
que un producto o servicio cumpla con las especificaciones hay que tener presente los siguientes factores del
proceso de fabricación:
• Puesta en marcha del proceso, que debe tener los parámetros iniciales adecuados y ajustados a la
especificaciones.
• Utillaje y maquinaria que estén en perfecto funcionamiento y que se realice el mantenimiento periódico
correcto.
• Operarios, que hayan sido formados y educados para adquirir una habilidad o destreza de la tarea que
realizan.
• Materiales y componentes que no estén defectuosos y cumplan con los requisitos de calidad. Para ello es
importante concertar una calidad del 100% de suministros de materias primas con los proveedores.
Si hablamos de la calidad en la producción, definir bien los dos conceptos para luego poder relacionarlos.
La diferencia radica en que la producción es el proceso de transformación de la materia prima en producto

terminado empleando recursos, mientras que la calidad es el nivel de cumplimiento de los requisitos del cliente
de un producto terminado. Para que la producción sea de calidad, tanto el proceso como el producto deben
verificar unas condiciones específicas. Por eso se han definido con anterioridad la calidad del producto y la
calidad del proceso.
Indicadores de calidad
La medición de la calidad requiere:
• Seleccionar medidas y criterios según la organización que permitan demostrar la calidad del producto
fabricado
• Implementación de un procedimiento que asegure que dicho producto cumple con las especificaciones y que
ha alcanzado el grado de calidad esperado.
Los indicadores de calidad nacen a partir de la implantación en una organización de los sistemas de gestión de
calidad total. Son un instrumento de medida que sirven para evaluar el nivel de cumplimiento de los objetivos
y el servicio prestado del producto. Los indicadores son un medio no un fin.
Componentes de un indicador
• Indicador: que es lo que se pretende medir.
• Unidad de medida del indicador: lo más habitual es utilizar el porcentaje.
• Valores de referencia: son útiles para comprobar el nivel de calidad y cumplimiento o no de los objetivos en
base a una referencia.
• Fuente de datos: lugares de obtención de datos.
• Encargado de la adquisición de datos.
• Periodicidad de toma de datos.
• Evolución del indicador de calidad esperada
• Resultados obtenidos.
Tipos de indicadores de calidad
Los tipos de indicadores de calidad están muy relacionados con las definiciones de calidad. Por una parte la
calidad del proceso que es el cumplimiento de las especificaciones para realizar las actividades de forma
adecuada y obtener el producto deseado y por otra la calidad del producto, que es el cumplimiento de las
exigencias del producto final. Añadimos el tercer indicador de calidad para medir el nivel de satisfacción del
consumidor.
• Indicador de calidad del proceso

• Indicador de calidad del servicio/producto
• Indicador de calidad del cliente
Estos indicadores de calidad se utilizan comúnmente para verificar el grado de desempeño de los requisitos o
características de un proceso o producto. Normalmente se definen en porcentajes o en el nivel de las
especificaciones cumplidas. Los tres indicadores miden calidad pero dependiendo de la calidad que la empresa
u organización quiere demostrar, el uso de los indicadores es distinto. La utilización conjunta de los tres
indicadores nos da una información más precisa.
Historia de la calidad
Desde que el ser humano aparece empieza la preocupación por la calidad, por hacer las cosas bien, cumpliendo
unos requisitos y unas expectativas. Para entender el concepto actual de “calidad” podemos describir
brevemente la evolución de ese concepto a lo largo de la historia, comenzando por las primeras civilizaciones
del ser humano hasta la calidad entendida en la actualidad. A medida que la historia avanza los objetivos de
calidad se definen con más precisión y es más difícil alcanzar los niveles máximos.
3.1 Primeras civilizaciones
Entendemos la prehistoria como el periodo de tiempo que comprende desde la aparición del ser humano hasta
los primeros trabajos escritos. Desde el origen del ser humano, el hombre comprendió que necesitaba utilizar
armas para cazar y así facilitar el autoabastecimiento y alimentarse para sobrevivir. Así y poco a poco, el
hombre desarrolló nuevas armas, mejores y más potentes, de distintos materiales para mejorar estas labores
de caza y autoabastecimiento. De esta forma podemos decir que la calidad ya estaba presente en las armas y
utensilios de los hombres primitivos. Este hombre primitivo no solo tenía que alimentarse, sino que también
tenía que construir viviendas para refugiarse sobre todo en los periodos de frío en invierno, y vestirse con
ropas. En todas estas actividades diarias de los hombres, la calidad estaba presente. Antes del nacimiento de
Cristo, alrededor del año 2150, las construcciones de la casas seguían el código de Hammurabi, que establecía
que “Ley 229: Si un arquitecto hizo una casa para otro, y no la hizo sólida, y si la casa que hizo se derrumbó y
ha hecho morir al propietario de la casa, el arquitecto será muerto”. Aunque esta ley puede sorprendernos por
su severidad, hay que situarse en aquella época, donde el valor de la vida no tenía el significado que tiene
ahora. Lo relevante aquí es que ya existían “leyes” por las que los constructores tenían que regirse para cumplir
con los requisitos de los clientes, en este caso, de los que iban a vivir en las casas. Otro dato de ejemplo del
uso de calidad en la prehistoria lo encontramos en el pueblo fenicio, donde los fabricantes que no cumplían
con las expectativas de calidad de sus productos se les cortaban la mano.
A partir de la edad media, comenzaron a aparecer los primeros talleres artesanales y con ello la fabricación de
piezas y posterior venta a los clientes. Una vez que la venta era realizada, los clientes comunicaban sus quejas
de posibles defectos y de esta manera los artesanos trataban de solucionar los defectos y no volver a tener los
mismos errores. Así surgen las diferencias entre talleres de prestigio que cumplen con la calidad de los
productos e intentan mantener una buena reputación y los talleres sin prestigio. Las hojas de reclamación que
existen en la actualidad pueden verse como una evolución que surge en estas quejas de los clientes a los
artesanos cuando sus productos no cumplían con lo esperado. Posteriormente, con la aparición de los gremios
en las grandes ciudades, hacia los siglos XVII y XVIII, podemos situar el nacimiento de las garantías de
certificación, no solo de los productos sino de los fabricantes. Éstos tenían que hacer bien el trabajo y además
tenían que conocer a fondo las tareas a realizar, los productos que fabricaban y los clientes a los que iban
dirigidos estos productos. Los artesanos eran los que mejor conocían las necesidades y expectativas de sus
clientes y eran los responsables de cumplir con ellas mediante el control de calidad de los productos que
fabricaban. En estos gremios había una cuidada elección de personas para fabricar. Justo antes de la revolución
industrial, con la revolución francesa, se creó un Taller Nacional de Calibres, donde incorporaron a la
fabricación de municiones la estandarización de las piezas para diferentes tipos de fusiles. En este taller era
necesario emplear el control y la inspección en el proceso de fabricación.
3.3 La revolución industrial:
Calidad como inspección Un gran cambio que supuso para la humanidad fue la aparición de la revolución
industrial que modificó la forma de vivir de todos los seres humanos. La evolución de la historia con la
revolución industrial ha ido mejorando exponencialmente y a partir de este momento comienzan los grandes
descubrimientos y avances tecnológicos. La revolución industrial también cambió la comprensión y evaluación
de la calidad, que es lo que nos concierne a nosotros en este momento. La revolución industrial trajo consigo
la incorporación de las máquinas a los pequeños talleres que aparecieron durante la edad media y con ello las
primeras grandes fábricas.
La relación entre el cliente y el productor seguía siendo directa y el cliente podía informar de los productos
defectuosos de tal manera que el propio trabajador era el responsable de proporcionar la calidad a los
productos.
A medida que se seguían creando las grandes fábricas, comenzaron a organizarse según el modelo de Frederick
Taylor, enfocado a la desagregación del proceso en tareas a realizar. Las personas eran consideradas como
máquinas y había que buscar la máxima eficiencia mediante personas capaces que lograran la realización de
las tareas a través de la cooperación y la armonía de trabajo en grupo. La fabricación de los productos era en
serie.
Uno de los principios fundamentales era maximizar la producción, sin deparar en el trabajador, por ello
aparece una deshumanización del trabajador. A cada trabajador se le asignaba una tarea bien definida, por
ello es importante también la formación al trabajador. Así mismo todos los trabajadores tenían tareas
específicas. Con ellos surge la figura del inspector de calidad, encargado de verificar los productos bien hechos
y detectar los defectuosos.
Estos inspectores de calidad se diferencian de los fabricantes de los productos. Aparece aquí una estricta
separación entre los trabajos de fabricación y los de inspección. La inspección se incorpora al proceso
productivo como una tarea más a realizar y la realiza el propio operario. Los inspectores de calidad forman los
departamentos de calidad, encargados de verificar la calidad.
En el año 1933 el Doctor W. A. Shward, de los Bell Laboratories, utilizó el término de control estadístico de
procesos en el ámbito industrial. Su principal objetivo era mejorar la producción en base al coste-beneficio.
Para mejorar las líneas de producción se pretendió aumentar la productividad y disminuir los fallos o defectos
para mejorar la calidad.
3.4 Período de entreguerras El período de entreguerras fue un tiempo difícil para las organizaciones así como
un tiempo de incertidumbre.
Consideramos aquí el tiempo entre la primera y segunda guerra mundial, y los años posteriores a la segunda
guerra mundial, para ver la evolución de la calidad. Con la segunda guerra mundial, los estadounidenses exigían
a sus proveedores entregas de suministros de altas prestaciones, que cumplieran los objetivos de calidad, plazo
y fiabilidad. Esto desembocó en el origen del control estadístico de calidad en EEUU, desarrollándose nuevos
métodos de control, inspección y mejora de la calidad. Estos métodos no solo detectan los productos
defectuosos sino que buscan eliminar las causas que producen los defectos para que el proceso sólo fabrique
piezas de calidad. Además uno de los pasos importantes fue la diferencia entre el control del producto y el
control del proceso, disociándose el concepto de calidad que definíamos en el capítulo 2:
• Calidad del producto
• Calidad en el proceso Los años siguientes a la segunda guerra mundial y especialmente a partir de la década
de los 60 fueron de expansión y de producción, y por la falta de recursos se prestó especial atención a la calidad
para hacer frente a la demanda.
3.5 Década de los 60
Se introduce la implantación de métodos de mantenimiento y fiabilidad. Ishikawa en Japón pone en marcha

los Círculos de calidad. Control estadístico de procesos. Los departamentos de Calidad de esta época se
encargan del Aseguramiento de la calidad, por lo que empezaron a dirigir sus esfuerzos hacia una mayor
fiabilidad en sus productos mediante la prevención de defectos, fallos o errores. Algunas de las características
son: empleo de normas ISO y equivalentes: manual de la calidad, auditorías de calidad, certificación, énfasis
en el producto. Es decir, que el término de calidad no solo se aplica a la etapa de fabricación del producto, sino
que se extiende a otras áreas de las empresas, como a las etapas de diseño de productos de mayor fiabilidad.
3.6 Década de los 70 Las empresas occidentales se dan cuenta de las grandes desventajas que tienen frente a
Japón y tratan de imitar sus filosofías de gestión y aplicarlas a la industria occidental de aquella época. Surge
el Just in Time.
Calidad total. En Japón aparece el concepto por primera vez de calidad total y suben movimientos que intentan
proteger a los consumidores frente a los fabricantes y vendedores. Por ejemplo Taguchi desarrolla el método
de Diseño Estadístico de Experimentos e investiga Técnicas de Ingeniería de calidad.
3.7 Década de los 80 A finales de los 80, las empresas empezaron a utilizar certificados que aseguraban el
cumplimiento y la garantía de calidad de sus productos para demostrar a los clientes que los sistemas de
calidad que tenían establecidos en su empresa cumplían con los requisitos de calidad exigidos. Era necesaria
una certificación por parte de las administraciones de la normativa vigente.
En el mundo de occidente empiezan las primeras diferencias entre Europa y EEUU. Mientras en Europa se
consolida el término de Aseguramiento de la calidad, vías normas ISO y su certificación, (certificación de la que
hablaba anteriormente). En EEUU comenzaron a emplear el concepto de Calidad Total, tratando de evolucionar
e imitar a Japón. En Japón Crosby formuló los 14 puntos de Gestión de calidad y definió las cuatro calidades
absolutas
• Definición de calidad
• Sistema de calidad
• Cero defectos
• Medición de la calidad
3.8 Década de los 90 En esta década Europa decide seguir a la evolución de EEUU y Japón y comienza a
implantar en las empresas el concepto de calidad total.
Las grandes compañías e instituciones europeas desarrollan el premio europeo de calidad total, basado en el
EFQM (European Foundation for Quality Management), fundación Europea para la Gestión de Calidad.
La calidad total describe la calidad como la satisfacción del cliente. Se trata de un cumplimiento de las
expectativas y exigencias de los clientes en sus productos y servicios, al menor coste.
Este concepto va relacionado con la demanda de los clientes, que cada vez es más variada, exige mayores
prestaciones y evoluciona rápidamente. El hecho de que la demanda de los clientes varía, obliga a las
organizaciones la implantación de la mejora continua en la calidad de sus productos, que pueda adaptarse a
las necesidades de los clientes. Surge el ciclo PDCA: plan, do, check, act. Es un ciclo denominado también
mejora continua, que se basa en los 14 putos de Deming que detallaré más adelante. Elorriaga (1991, p. 278)
define el programa de calidad como: "el conjunto de principios, métodos y recursos organizados
estratégicamente para movilizar a toda la empresa, con el fin de dar al cliente el nivel de calidad propuesto al
mínimo coste". Para implantar y posteriormente dirigir el concepto de calidad total en las empresas, es
necesaria la involucración en esta tarea de todo el personal de la empresa, en todos los niveles jerárquicos.
Especialmente la dirección debe comprometerse en su gestión, de esta manera será más fácil que con su
autoridad pueda educar y guiar al resto de trabajadores.
Esta dirección debe encargarse de definir la visión, misión y estrategia de la organización, que incluye los
objetivos de calidad, cómo podemos mejorar la calidad de los procesos, compromiso del cumplimiento de los
objetivos, reconocer a los trabajadores y recompensarles por su esfuerzo. Brevemente vamos a definir la
estrategia de negocio de una empresa, que debe incluir esos objetivos de calidad:
Visión: es una imagen de cómo quiere estar la empresa o donde desea situarse a largo plazo. La visión guía a
la empresa por donde tiene que ir para conseguir lo que desea en el futuro. Debemos visualizar el resultado
que queremos alcanzar en los próximos años. La visión define los grandes objetivos y como espera lograrlos.
Misión: es más a corto plazo. Nos permite establecer los objetivos y estrategias básicas a seguir por la
organización. En ella podemos definir la situación actual y futuro de productos, mercados, cobertura geográfica
y competencias de nuestra organización. Elementos de la misión
• Definición del negocio
• Visión y metas principales
• Filosofía corporativa
Objetivos: son los resultados o propósitos que una organización espera alcanzar si cumple adecuadamente
con la misión y visión. La realización de los objetivos involucra a toda la organización y deben estar definidos
al más alto nivel. Un buen objetivo debe cumplir: • S (specific) específicos
• M (measurables) medibles
• A (achievable) alcanzables
• R (realistic) realistas
• T (time bound) deben determinarse o producirse en un momento determinado
En resumen, es en siglo XX cuando realmente el término calidad se consolida tal y como lo conocemos hoy.
3.9 La calidad en la actualidad Surgen dos conceptos nuevos:
• Sistemas integrados
• Gestión del conocimiento

En los primeros años del S.XXI la calidad se ha convertido en un requisito básico que no debe faltar en las
organizaciones que buscan obtener una ventaja competitiva frente al resto de empresas del mercado. La
calidad tiene que existir en las empresas como una condición base para intentar lograr una ventaja competitiva
y hacerse con un hueco en el mercado. No significa que con calidad se obtenga el éxito, hecho que ocurría en
épocas pasadas, donde esta ventaja competitiva se diferenciaba en muchos casos por la calidad de los
productos y ausencia de defectos y fallos. Las organizaciones no buscan solo la calidad de sus productos. La
calidad es un requisito necesario para cumplir con las exigencias de los clientes. Las empresas entienden que
el cliente es lo primero y que si un cliente percibe un producto defectuoso, el cliente pierde la fe en la empresa.
La calidad de los productos hoy en día también se mide por el impacto que tiene dicho producto o su proceso
de fabricación sobre el medio ambiente y por el cumplimiento de la normativa y leyes, como por ejemplo la
ley de prevención de riesgos laborales. Digamos que los objetivos de la empresa han evolucionado hacia el
cumplimiento de calidad, medio ambiente y prevención. Aunque nos pueden parecer sistemas independientes,
poseen muchos aspectos en común y es por ello que las organizaciones encuentran la necesidad de
gestionarlos de forma integrada.
Actualmente existen normas como las normas ISO que integran diferentes aspectos relacionados con la calidad
y lo que deben cumplir las empresas.
Por ejemplo:
• ISO 9001: gestión de la calidad
• ISO 14001: gestión del medio ambiente
• OSHAS 18001: prevención de riesgos laborales
Con la aparición de la globalización, la competencia se hace cada vez más fuerte, los mercados son globales y
muchos de ellos, los occidentales y especialmente el mercado estadounidense empiezan a perder su posición
de liderazgo que habían mantenido durante las décadas pasadas.
El factor humano se convierte en un papel clave para la reducción de costes de las organizaciones. Los
trabajadores han sido formados y educados para trabajar en equipo y compartir sus habilidades con el resto
para la resolución de problemas y aumentar la productividad.
El trabajo en equipo entendido en su concepción clásica sufre una evolución a equipos de mejora continua.
Son los propios trabajadores los que deben evaluar los procedimientos y tareas que realizan y los que deben
incluir mejoras según su propio criterio. Uno de los mayores inconvenientes de las empresas actuales es ofrecer
productos de la máxima calidad al menor coste posible. Parámetros que en un principio parecen
contradictorios, pero que es necesario armonizar dichos conceptos y buscar un equilibrio entre ambos que nos
permitan vender productos exclusivos, diferenciados del resto de empresas.
Y un inconveniente que ha aparecido en los últimos años es el producto de marca blanca. Los productos de
marcas blancas eran conocidos tradicionalmente como productos de baja calidad y peores prestaciones. Por
ejemplo un teléfono móvil Samsung tenía mayores especificaciones y ofrecía mayores servicios que uno de
marca blanca, procedentes de otros lugares, por ejemplo China. Sin embargo con la crisis y la creciente
competencia no sólo en el ámbito tecnológico sino también el sector de alimentación o textil, las marcas
blancas han aumentado la calidad y ofrecen los mismos servicios que las marcas propias a un precio mucho
menor. Los clientes ya se fían de la calidad que ofrecen las marcas blancas y deciden elegir sus productos
porque ofrecen las mismas características a menor coste.
Evolución del concepto de calidad La gestión de la calidad ha evolucionado a lo largo de los años como se ha
descrito en la pequeña introducción sobre la historia de la calidad. Se han incorporado nuevas ideas así como
suprimido las que se encuentran obsoletas. [14] Aunque con la historia de la calidad se puede ver la evolución
del concepto de calidad, resulta interesante hacer una breve descripción de las fases o etapas por las que ha
pasado este concepto.
Las cuatro etapas son:
1. Control de la calidad
2. Aseguramiento de la calidad
3. Calidad total
4. Excelencia empresarial
4.1 Control de la calidad Control de calidad. 1940-1950

En esta etapa se define la calidad como la conformidad con las especificaciones. El control de calidad es parte
de la gestión de calidad y existen departamentos de control de calidad que se encargan de verificar las
especificaciones de los productos mediante las técnicas de inspección y control. Mediante este control se trata
que no lleguen productos defectuosos a los clientes y de manera indirecta también se evitan los fallos y errores.
Para las organizaciones la calidad consiste en aumentar la inversión en técnicas y procesos que mejoren los
requisitos de los productos y servicios y de esta manera que el cliente esté satisfecho. Esto supone altos costes
para las empresas.
4.2 Aseguramiento de la calidad Aseguramiento de la calidad. 1960-1970
En esta segunda etapa, la calidad se define como aptitud para el uso. La alta dirección de las empresas empieza
a percibir la importancia que tiene la calidad en un mundo con una fuerte competencia y se plantea implantar
un sistema de gestión de calidad, como es el de las normas ISO 9000. Con esta normativa lo que la empresa
quiere conseguir es una certificación o garantía de que cumple con los objetivos de calidad y ofrecer una
imagen de fiabilidad a los clientes. La calidad deja de convertirse en una inversión a alto coste y pasa a ser una
ventaja competitiva. Aunque aún en esta época no está muy desarrollado, las empresas ya empiezan a intentar
extender los propósitos e ideas del sistema de gestión de calidad al resto de áreas.
4.3 Calidad total Calidad total. 1980-1990
Ya en la gestión de la calidad total, la definición de la calidad evoluciona y se define por la satisfacción del
cliente. El cliente es lo primero. La calidad total busca cumplir cuatro aspectos:
• Calidad del producto
• Calidad del servicio
• Calidad de gestión
• Calidad de vida
El concepto de calidad deja de ser único y exclusivo del departamento de calidad y fabricación y se extiende a
todos los ámbitos de la empresa:
la calidad debe ser preocupación de todos y responsabilidad de todos. La responsabilidad primera es de la alta
dirección, que es la que tiene la autoridad y la que tiene que garantizar y comprometerse a implantar un
sistema de mejora continua. Tiene el poder de concienciar al resto de trabajadores de la empresa de su función
respecto a la calidad, para que ellos también participen y se involucren. Nace la diferencia entre el cliente
interno y el cliente externo. Los clientes internos son aquellas personas de dentro de la empresa, que por su
puesto de trabajo reciben algún producto o servicio y que deben utilizarlo para cumplir con sus tareas. Buscan
satisfacer necesidades de autoestima, poder, remuneración... En cambio los clientes externos son los que no
forman parte de la organización y que demandan un producto o servicio. Las necesidades de estos clientes son
fácilmente deducibles y están dispuestos a pagar una cantidad de dinero por obtener el bien que desean.
Los trabajadores son conscientes del papel que juegan en la empresa y de la importancia de la calidad y por
ello nace el concepto en las empresas del autocontrol, son los propios trabajadores los que mejor conocen los
procesos de fabricación y deben utilizar estos conocimientos para emplean las técnicas de control y mejora.
4.4 Excelencia empresarial Excelencia empresarial. 2000-2010
Por último la etapa actual en la que nos encontramos, el modelo de excelencia empresarial donde la definición
de calidad es la satisfacción del cliente y la eficiencia económica. Este modelo trata de incorporar a las
organizaciones occidentales las ideas y métodos de origen japonés de calidad total, que permitan reducir los
costes sin perder la calidad.
El concepto de calidad está extendido en todos los departamentos de la empresa y es necesario que los
sistemas de gestión estén integrados y que exista una relación de compromiso por parte de todos los
trabajadores
2. PRECURSORES DE LA CALIDAD
A través de la historia hay bastante que mencionar acerca de personajes estudiosos de la calidad,
reconocidos mundialmente por sus aportaciones académicas de disciplinas; por eso se ha
considerado relevante contextualizar la vida y obra de los gurús de la calidad para dar una visión
clara y precisa de su origen, fundamentos, principios y logros. Entre los gurús de la calidad se
encuentran William Edwards Deming, Joseph M. Juran, Kaoru Ishikawa, Philip Crosby, William
Ouchi y Armand V. FFeigenbaum.
2.1. WILLIAM EDWARDS DEMING
Nació el 14 de octubre de 1900 en Sioux City, Iowa. Su vida se caracterizó por la pobreza y el
trabajo duro; salió a trabajar cuando tenía ocho años. En la Universidad de Wyoming estudió
ingeniería. Recibió un Ph.D. D. en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale en 1927, donde
fue empleado como profesor. Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseñó a los técnicos
e ingenieros estadounidenses estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de

guerra. Este trabajo atrajo la atención de los japoneses. Durante los siguientes treinta años,
Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los japoneses.
Deming fue invitado a Japón cuando su industria y economía se encontraba en crisis. Ellos le
escucharon, cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados. Al
seguir la filosofía de Deming, los japoneses giraron su economía y productividad por completo
para convertirse en los líderes del mercado mundial. El emperador Hirohito condecoró a Deming
con la Medalla del Tesoro Sagrado de Japón en Segundo Grado. La mención decía: “El pueblo de
Japón atribuye el renacimiento de la industria Japonesa y su éxito mundial a ED Deming”.
Las corporaciones estadounidenses le prestaron atención después de la transmisión de un
documental por NBC en junio de 1980, que detallaba el éxito industrial de Japón. Enfrentados a
una producción decadente y costos incrementados, los presidentes de las corporaciones
consultaron con Deming acerca de negocios. Los principios de Deming establecían que mediante
el uso de mediciones estadísticas, una compañía debía ver su funcionando para luego desarrollar
maneras de mejorar dicho sistema, siguiendo los Catorce Puntos y teniendo presente los Siete
Pecados Mortales.
Concepto de calidad: “Una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua”

Principales aportaciones: pionero de la calidad total (TQM, Total Quality Management), creador
de sus famosos catorce puntos con los cuales las compañías estarían en posición de mantenerse a
la par con los constantes cambios del entorno económico:
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y servicio
2. Adaptar la empresa a la economía en que se vive.
3. Evitar la inspección masiva de productos.
4. Comprar por calidad (no por precio) y estrechar vínculos con los proveedores.
5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa.
6. Formar a los trabajadores para la mejora del desempeño.
7. Adoptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el miedo para que las personas den lo mejor de sí.
9. Romper las barreras entre departamentos.
10. Eliminar consignas, sustituyéndolas por acciones de mejora.
11. Eliminar incentivos y trabajo a destajo.
12. Eliminar barreras a las personas que evitan sentirse orgullosa de su trabajo.
13. Estimular a la gente para su mejora personal
14. Aplicar el PDCA o PHVA, y evitar los siete pecados mortales.
Divulga el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar), también conocido como Círculo de
Deming. Es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, también denominada
“espiral de mejora continua”, muy utilizado en los sistemas de gestión de calidad.

2.2.JOSEPH M. JURAN
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Es reconocido como la persona
que agregó la dimensión humana para la amplia calidad; de ahí provienen los orígenes estadísticos
de la calidad total.
Crea la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificación de la calidad en esa crisis
y la necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad. Establece un nuevo enfoque
de la planificación de la calidad. Suministra formación sobre como planificar la calidad, utilizando
el nuevo enfoque, asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes
que poseen deficiencias de calidad inaceptables, asistir al personal de la empresa para utilizar el
dominio resultante en la planificación de la calidad de forma que se evite la creación de problemas
crónicos nuevos.
Concepto de calidad: Juran (1981) la define como la aptitud para el uso, satisfaciendo las
necesidades del cliente. Ross (1999) referencia su concepto líder, administración de la calidad
total (TQM), como la integración e interrelación de todas las funciones y procesos en una
organización para lograr el mejoramiento continuo de los productos y servicios y obtener la
satisfacción del cliente.
Principales aportaciones: la trilogía de procesos de Juran, los cuales se encuentran
interrelacionados:
• Planeación de la calidad. Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir
con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de
calidad bajo las condiciones de operación.
• Control de la calidad. Es el que permite comparar las metas de calidad con la realización de
las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de acuerdo con el plan de
calidad.
• Mejora de la calidad. Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeño
y su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad marcadamente mejores de
aquellos que se han planteado para las operaciones.
2.3.KAORU ISHIKAWA
Nació en Japón en 1915 y murió en 1989. Teórico de la administración de empresas japonés,
experto en el control de calidad. Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa
se licenció en Química en la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en la industria
y en el ejército. Ejerció también la docencia en el área de ingeniería de esa universidad. A partir
de 1949 participó en la promoción del control de calidad, y desde entonces trabajó como consultor
de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japón
de la posguerra. En 1952 Japón entró en la ISO (International Standard Organization), asociación
internacional creada con el fin de fijar los estándares para las diferentes empresas y productos.
Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y, desde 1977, fue el presidente de la delegación del Japón.
Fue además presidente del Instituto de Tecnología Musashi de Japón.

Ishikawa explicó el interés y el éxito de los japoneses en la calidad basándose en la filosofía del
kanji (escritura de letras chinas), puesto que la dificultad de su aprendizaje favorece los hábitos
de trabajo preciso. La base filosófica de sus ideas es de tipo roussoniano: el hombre es bueno por
naturaleza y se implica positivamente con aquello que le afecta. Es por ello que Ishikawa critica
el modelo productivo de Occidente, en el que el trabajador recibe un trato irrespetuoso con su
dignidad humana. El taylorismo y el fordismo, base técnica de los modelos occidentales vigentes
en ese momento, se desarrollaban a partir de concepciones en las que el hombre es malo por
naturaleza. El trabajador era reducido a un objeto desechable, a un robot que cumplía las órdenes
de los jefes. Para romper esa dinámica, Ishikawa intentaba conseguir el compromiso de los obreros
como personas: solamente así los trabajadores tendrían interés en mejorar la calidad y la
producción.
Concepto de calidad: Ishikawa (1986) define el control de calidad (CC) como: desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor.
Principales aportaciones: sus siete herramientas básicas son gráfica de Pareto, diagrama de causa-
efecto, estratificación, hoja de verificación, histograma, diagrama de dispersión y gráfica de
control de Shewhart. El control de calidad empresarial (CWQC) enfatiza en que la calidad debe
observarse y lograrse no solo en el producto sino también en el área de ventas, calidad de
administración, la compañía en sí y la vida personal; conlleva a disponer de directivos con
habilidades ingenieriles, de gestión de recursos humanos y directivas. Es el padre de los círculos
de calidad, a los cuales define como pequeñas unidades de trabajo próximos que potencian el
desarrollo de habilidades, trabajo en equipo y rotación.
2.4.PHILIP CROSBY
Norteamericano, fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph ITT, donde
desarrolló y aplicó las bases de su método. Estableció su modelo que llama de administración
preventiva, modelo de dirección.
Otra parte interesante de su filosofía es la que dice que hay tres mitos sobre la calidad, que se
describen así: Primero: la calidad es intangible. Por ello, se habla de alta calidad, calidad de
exportación, producto bueno o malo, servicio excelente o pésimo. Segundo: la calidad cuesta. La
falacia está por ejemplo en decir: no cuesta ensamblar bien un auto que hacerlo mal; no cuesta
más surtir bien un pedido que despacharlo erradamente; no cuesta más programar bien que hacerlo
mal. Lo que cuesta es inspeccionar, descubrir errores y corregirlos; lo que cuesta son las horas de
computadora y el papel desperdiciado; lo que cuesta son las devoluciones de los clientes
inconformes; lo que cuesta es rehacer las cartas mal mecanografiadas, etcétera. Lo costoso,
realmente, son los errores y los defectos, no la calidad; por lo tanto, nunca será más económico
tolerar errores que “hacerlo bien desde la primera vez”, y no habrá un “punto de equilibrio” entre
beneficios y costo de calidad. Tercero: Los defectos y errores son inevitables. Se ha convertido
en costumbre aceptar los baches en las calles, los productos defectuosos, los ac
cidentes, etcétera. ¿Será que cada día somos más mediocres?
Concepto de calidad: Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los
requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos se logra cero defectos.
Principales aportaciones: creador del concepto cero defectos. Desarrolló un concepto denominado
los absolutos de la calidad total, cuyos principios son:
1. La calidad se define como cumplimiento de requisitos.
2. El sistema de calidad es la prevención.
3. El estándar de realización es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

2.5.WILLIAM OUCHI
Autor de la teoría Z: Cómo pueden las empresas hacer frente al desafío japonés. Ouchi analiza la
utilidad de aplicar el enfoque directivo japonés en el ámbito norteamericano. Motivado por
conocer las causas de la productividad japonesa, inició el estudio de empresas norteamericanas y
japonesas. Su objetivo básico era encontrar los principios de aplicación universal en las unidades
empresariales que fuesen independientes de los principios propios de la cultura que ayudasen a
determinar qué podía aprenderse de las técnicas administrativas japonesas. Según Ouchi, la
productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso, base de su teoría.
La conclusión principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como consecuencia del
estilo directivo y no de la cultura, por lo cual considera que sí es posible asimilar como
aportaciones japonesas sus técnicas de dirección empresarial y lograr así éxito en la gestión de las
organizaciones. Sin embargo, reconoce que los elementos culturales influyen en el
establecimiento de una filosofía corporativa congruente con los principios de su teoría.
Concepto de calidad: para Ouchi calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez,
2.6.ARMAND VALLIN FEIGENBAUM
Nació en 1922. En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady,
Nueva York. Obtuvo el título de posgrado académico en el Instituto Tecnológico de Massachusetts
en 1951. Por ese entonces escribió su obra más importante, Total Quality Control (Control de la
calidad total), hoy en su tercera edición. En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones
industriales de General Electric en el mundo. En 1968, fundó la compañía General Systems en
Pittsfield, Massachusetts, donde hoy cumple las funciones de presidente.
Plantea tres preguntas relativas al proceso de instrucción en calidad:

Primera. ¿Cuál es el alcance, la magnitud y la efectividad de la capacitación que la compañía da
a los empleados para que adquieran los conocimientos y habilidades laborales específicos que se
necesitan para el diseño, construcción y mantenimiento de la buena calidad? Segunda. ¿Cuál es
el efecto neto que las influencias informales diarias en el trabajo producido por la experiencia,
contactos y orientaciones tan importantes en el proceso de capacitación en calidad en una
compañía, tienen en lo que el personal piensa acerca de la calidad? Tercera. ¿Cuál es el alcance,
la magnitud y la efectividad de los esfuerzos de la compañía para instruir al personal en los
conceptos modernos de calidad y en los programas y métodos del control de calidad?
Concepto de calidad: Feigenbaum (1986) la define como el resultante total de las características
del producto y del servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y mantenimiento a través de
los cuales el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del cliente. Define un sistema de
gestión de calidad total como la estructura de trabajo operativo acordada, que abarca a la empresa
y a la planta, documentada en procedimientos de técnicos y administrativos integrados, a fin de
orientar las acciones coordinadas del personal, las máquinas y la información, de la compañía y
la planta de una manera eficaz. El sistema de GCT proporciona un control permanente e integrado
de todas las actividades clave, que alcanza verdaderamente a toda la organización.
Principales aportaciones: establece 19 pautas para el mejoramiento de la calidad, las cuales se
enuncian a continuación: 1. Definición del control de la calidad total. 2. Calidad versus calidad.
3. Control. 4. Integración. 5. La calidad incrementa las ganancias. 6. Se espera calidad, no se la
desea. 7. Los seres humanos influyen en la calidad. 8. El CCT se aplica a todos los productos y
servicios. 9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. 10. El control del proceso. 11.
Define sistema de GCT 12. Beneficios. 13. El coste de la calidad. 14. Organice para el control de
la calidad. 15. Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad. 16. Compromiso permanente

por parte de la dirección. 17. Use herramientas estadísticas. 18. La automatización no es una
panacea. 19. El control de calidad en las fuentes.
CAPITULO II
20 APLICACIONES INFORMÁTICAS UTILIZADAS PARA LA MEJORA DE
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
1. APLICACIÓN ONYX APP COMERCIAL
Esta aplicación es ideal para los comerciales que andan fuera, en los clientes, y quieren consultar los datos más
importantes del cliente y actualizar las visitas al momento. Esta aplicación está desarrollada para Tablet y móvil
Android. Trabaja off-line, por lo que el comercial podrá utilizarla en zonas donde no haya Internet. Se realiza
una sincronización de los datos para que toda la información esté actualizada.
La app comercial nos permite buscar y consultar los detalles de las cuentas. En el detalle principal podemos
encontrar los datos de identificación, direcciones, contactos, actividad, …
Además de los datos más importantes de la cuenta, en la parte derecha tendremos las estadísticas con las
ventas realizadas durante los meses en comparativa con otros años y las visitas que se han hecho a esa cuenta
a lo largo de su vida.
El comercial tendrá la posibilidad de dar de alta una visita o modificar una que ya esté, por ejemplo, para indicar
el resumen de la visita que se acaba de realizar.
PARTE1
FICHA DE LA APLICACIÓN: PROPORCIONA EL CONTROL Y CORRECTA
GESTION DE TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA EMPRESA.
CREADOR: JOEL BARRIERE

NOMBRE: ONYX APP COMERCIAL
IDEAS CENTRADAS FUNCIONES DE LA APLICACIÓN:
A través de Onyx Esta aplicación es ideal para los comerciales que andan fuera, en los
clientes, y quieren consultar los datos más importantes del cliente y
ERP actualizar las visitas al momento.
nuestros clientes podrán Esta aplicación está desarrollada para Tablet y móvil Android.
Trabaja off-line, por lo que el comercial podrá utilizarla en zonas
llevar un completo donde no haya Internet.
control y gestión de La app comercial nos permite buscar y consultar los detalles de las
cuentas. En el detalle principal podemos encontrar los datos de
todas las actividades identificación, direcciones, contactos, actividad, producción, etc.
de la empresa. Onyx Además de los datos más importantes de la cuenta, en la parte

derecha tendremos las estadísticas con las ventas realizadas
busca facilitar la durante los meses en comparativa con otros años y las visitas que se
han hecho a esa cuenta a lo largo de su vida
usabilidad y mejorar
Este sistema proporciona el control y correcta gestión de todas las
la experiencia de actividades de la empresa, comercial y ventas, compras o
aprovisionamientos, distribución y logística, fabricación y costes,
usuario con interfaces subcontratación, planificación de cargas y máquinas, calidad,
sencillas. Onyx ERP permite proyectos, etc.
trabajar con varias bases de
datos
al mismo tiempo y es
Multiempresa.
COMENTARIOS:El comercial tendrá la posibilidad de dar de alta esa cuenta con sus
datos básicos de identificación, contacto, e-mail, teléfono, para que después, desde la
central.
CRITERIOS DE SELECCIÓN
NOMBRE DEL APP: ONYX APP COMERCIAL PÉSI ACEPT BUE MUY
MO ABLE NO BUEN
DE TIEMPO:
O
¿EL CONTENIDO DE LA APLICACIÓN ES EFICIENTE? x
¿EL CONTENIDO DE LA APLICACIÓN ES ACORDE A LO QUE x
BUSCA?
LA APLICACIÓN PRESENTA GUÍA INFORMÁTICA PARA TENER x
BUEN DOMINIO DEL MISMO
¿LA APLICACIÓN CONTIENE SERVICIOS CONFIABLES? x
LA APLICACIÓN CONTIENE TEMAS RELEVANTES CON x
NUESTROS
¿LA APLICACIÓN TIENE FACILIDAD Y ACCESIBILIDAD x
VIRTUAL?
LA APLICACIÓN CUENTA CON ACTUALIZACIONES x
2. APLICACIÓN FACTUONLINE
Factuonline, un programa para que puedas hacer las facturas desde internet.
El programa es totalmente gratuito y puede ayudar en la contabilidad básica diaria de cada empresa, en el
tema de facturas, contabilización
FICHA DE LA APLICACIÓN: Gestiona de forma sencilla tus gastos y facturas online desde cualquier
ordenador sin ningún gasto.
CREADOR: Cristian
NOMBRE: FACTUONLINE
Tecnitek ha lanzado una herramienta para hacer Gracias a este software de facturación gratuito, online y
personalizado que se disfruta de todas las ventajas de un programa
la vida más fácil a las pymes. de gestión empresarial sin ningún gasto y por un tiempo ilimitado.
Se trata de Factuonline, un software SaaS que Con Factuonline obtiene un servicio de facturación online y gestión
permite de gastos a coste 0, con la ventaja de ser una aplicación sencilla y auto
gestionable para cualquier usuario.
a pequeños y medianos
Sin trampas ni letra pequeña, sólo despreocuparse del papeleo y
negocios, autónomos y tener todas sus facturas electrónicas almacenadas online con toda la
emprendedores gestionar seguridad y confidencialidad garantizadas.
las gastos y facturas
desde su servicio en Acceso restringido a su base de clientes y facturas. Realice copias de

seguridad en cualquier momento.
Internet.
Factuonline nace para ayudar

Plataforma simple e intuitiva podrá manejar su propio sistema de
a las pymes a llevar al día su administración facturación y gastos sin necesidad de complicados manuales o
instrucciones.
financiera. Esta herramienta totalmente
gratuita está creada y
desarrollada por expertos
para que se pueda dar una imagen corporativa

Profesional.
COMENTARIOS:
Con Factuonline podrá administrar sus gastos e identificarlos por departamento e individualmente
PARTE2
NOMBRE DEL APP: FACTUONLINE PÉSIMO ACEPTABL BUENO MUY
E BUENO
DE TIEMPO:
¿EL CONTENIDO DE LA APLICACIÓN ES x
EFICIENTE?
¿EL CONTENIDO DE LA APLICACIÓN ES x
ACORDE A LO QUE BUSCA?
LA APLICACIÓN PRESENTA GUÍA x
INFORMÁTICA PARA TENER BUEN DOMINIO
DEL MISMO
¿LA APLICACIÓN CONTIENE SERVICIOS x
CONFIABLES?
LA APLICACIÓN CONTIENE TEMAS x
RELEVANTES CON NUESTROS
¿LA APLICACIÓN TIENE FACILIDAD Y x
ACCESIBILIDAD VIRTUAL?
APLICACIONES CUENTA CON ACTUALIZACIO x
3:_APLICACIÓN ZOHO CRM APP
Zoho CRM nos ofrece la posibilidad de tener una visión completa de todo el proceso de vida de un cliente
con nuestra empresa, teniendo como objetivo establecer en nuestra organización un único sistema con el que
trabajar en nuestras preventas, ventas, marketing, servicio de soporte al cliente y demás procesos que
tengamos en nuestro proceso comercial.
PARTE1
FICHA DE LA APLICACIÓN: ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA GRACIAS A LAS
DIVERSAS HERRAMIENTAS QUE PONE A DISPOSICIÓN. gasto.

CREADOR:KEVIN
NOMBRE: ZOHO APP
Controle usuarios y datos Información mejorada con ZOHO, manténgase conectado con sus
Evite la monotonía de clientes y colegas y reaccione a los rápidos cambios que ocurren,
ingresar datos dondequiera que se encuentre.
Colabore con los clientes Obtenga información en tiempo real sobre las tendencias de ventas,
de formas novedosas la interacción con los clientes y el desempeño del equipo mediante
paneles.
Interactúe con
documentos en cualquier Visualice las tendencias en los departamentos de ventas, marketing
lugar y soporte, de modo que pueda tomar decisiones cuando esté lejos
de su escritorio. Utilice las fuentes para mantener informado a su
equipo y colaborar en cualquier lugar.
Programe una hora para dar seguimiento o utilice plantillas
prediseñadas para ponerse en contacto de inmediato. Agregue notas
para asegurarse de recordar pequeños detalles.

COMENTARIOS:
Con Zoho CRM podrás recopilar y gestionar toda la información que tengas de tus clientes,
tanto contactos como empresas, creando una base de datos ordenada y estructurada con la que
poder trabajar fácilmente y de una manera eficiente, creando un histórico de las transacciones o
proyectos y pudiendo así generar una oferta con mucho mas valor. Esto permite mejorar la
calidad del trato y satisfacción ofreciendo a sus clientes la solución que más se adecue a vuestras
necesidades y fidelizando a estos en el tiempo. Y a la hora de medir resultados, la aplicación
genera gráficos, pronósticos e informes personalizados de forma sencilla.
PARTE2
NOMBRE DEL APP: ZOHO CRM APP PÉSIM ACEPTA BUEN MUY
O BLE O BUENO
DE TIEMPO:
¿EL CONTENIDO DE LA APLICACIÓN x
ES EFICIENTE?
ES ACORDE A LO QUE BUSCA?
INFORMÁTICA PARA TENER BUEN
DOMINIO DEL MISMO
¿LA APLICACIÓN CONTIENE x
SERVICIOS CONFIABLES?
LA APLICACIÓN CUENTA CON x
ACTUALIZACIONES
4:-APLICACIÓN WORKMETER
WorkMeter: es una herramienta que mide de forma automática el tiempo y la actividad de los
empleados y la clasifica entre productiva y no productiva en función de las aplicaciones que han
utilizado. Lo mejor que tiene WorkMeter es que el propio empleado puede acceder a sus datos,
ver cómo está gestionando su tiempo, detectar ineficiencias y ponerle remedio. Este software de
productividad permite descargar e imprimir informes en PDF y formato Excel para analizar los
datos recogidos. WorkMeter también facilita introducir modelos laborales flexibles como el
teletrabajo y la conciliación laboral.
PARTE1
FICHA DE LA APLICACIÓN: REGISTROS SOBRE LOS ÍNDICES DE
PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DE TU EMPRESA Y LUEGO OPTIMIZAR LOS
PROCESOS PARA HACERLA MAS EFICIENTE.
CREADOR: JOAN PONS
NOMBRE: WORKMETER
WorkMeter es una plataforma WorkMeter ha incrementado progresivamente
su cartera de clientes en España y ha logrado una

SaaS que administra y mejora la
sólida expansión internacional en Europa y
productividad del empleado a
Latinoamérica gracias a una amplia red de parthers.
través de estadísticas objetivas y

WorkMeter ha ido consolidado su cartera de clientes,
automáticas.
en el sector público, las ingenierías, el sector
WorkMeter es un software que tecnológico, de banca y seguros entre otros muchos.

Recolecta de forma automática Software en productividad, pudo convertirse en el
información sobre el uso de las principal líder mundial que aporte objetividad a las
herramientas tecnológicas y te organizaciones, basándose en el establecimiento de
procesos de mejora continua y contribuyendo a su

permite obtener datos objetivos
crecimiento.
sobre actividad, desempeño

Lo que propone WorkMeter es implementar una
laboral, concentración,
cultura de corresponsabilidad entre trabajador y
fragmentación,
directivo donde por encima de todo prime la eficiencia
gestión del tiempo, y productividad. Un modelo que les permita la mejora
productividad l continua y una gestión por objetivos. ofrece datos
objetivos a través de los cuales facilita que las personas

aboral tanto individual como
valoren adecuadamente su rendimiento, hagan una
mejor gestión de su tiempo y perciban positivamente

colectiva.
los cambios estructurales.
WorkMeter permite a los
empleados una autogestión de
l tiempo y los hace conscientes
de su trabajo, dándoles la
posibilidad de estar más
involucrados al estar
cuantificado su esfuerzo.
Respetando la privacidad de las
personas
COMENTARIOS:
Una cosa es disponer de un software de productividad en nuestra empresa y otra muy
distinta es saber usarlo y sacarle el máximo partido. Si elegimos la herramienta adecuada
que se adapte a nuestras necesidades concretas, percibiremos una mejora inmediata en
nuestra empresa. En este post encontrarás una lista de herramientas, pero para usarlas
necesitarás ciertos conceptos sobre indicadores empresariales que te permitirán
configurarlas.
PARTE2
NOMBRE DEL APP: WORKMETER PÉSIM ACEPTA BUEN MUY
O BLE O BUENO
DE TIEMPO:
ES EFICIENTE?
DOMINIO DEL MISMO
APLICACIONES
5:-APLICACIÓN GOOGLE ANALYTICS
Analytics es una herramienta de analítica web de la empresa Google. Ofrece información
agrupada del tráfico que llega a los sitios web según la audiencia, la adquisición, el
comportamiento y las conversiones que se llevan a cabo en el sitio web.
PARTE1
FICHA DE LA APLICACIÓN: CON GOOGLE ANALYTICS PUEDES
CONOCER INFORMACIÓN MUY PRECISA SOBRE TUS USUARIOS Y
SOBRE SU COMPORTAMIENTO.
CREADOR: GOOGLE
NOMBRE: GOOGLE ANALYTICS

Seguimiento de usuarios Herramienta de analítica que nos ofrece una gran
exclusivos, el rendimiento cantidad de estadísticas e información sobre nuestra
página web o tienda online de una forma gratuita.

del segmento de usuarios,
Con Google Analytics también podremos realizar
los resultados de las informes predeterminados y personalizables. Se puede
encontrar datos como por ejemplo número de

diferentes campañas
visitas del sitio o de cada una de las
de marketing online, las
páginas, duración de las visitas, datos sobre los
sesiones por fuentes de
visitantes como su ubicación, lenguaje, dispositivos y
tráfico, tasas de rebote, tecnologías usadas, su comportamiento dentro de
duración de las sesiones, nuestro sitio web.
contenidos visitados,
También podremos enlazar nuestra cuenta de Google
conversiones (para
Analytics con otros productos de Google como
ecommerce), etc. Este
Adwords para ver información sobre nuestras
producto se desarrolló
campañas de publicidad y para los productos que
basándose en la
podremos configurar conversiones para obtener
compra de Urchin (hasta más datos sobre nuestras ventas o descargas de
entonces la mayor compañía productos.
de análisis estadístico de
Esta herramienta es muy completa y ofrece una
gran cantidad de información, pero nos vamos a

páginas web) por parte centrar en 4 de los puntos más relevantes para
de Google. conocer a nuestros visitantes y cómo han llegado
al sitio web.
COMENTARIOS:
Se pueden obtener informes como el seguimiento de usuarios exclusivos, el
rendimiento del segmento de usuarios, los resultados de las diferentes campañas
de marketing online, las sesiones por fuentes de tráfico, tasas de rebote, duración
de las sesiones, contenidos visitados, conversiones (para ecommerce), etc. Este
producto se desarrolló basándose en la compra de Urchin(hasta entonces la
mayor compañía de análisis estadístico de páginas web) por parte de Google.
PARTE2
NOMBRE DEL APP: GOOGLE PESIM ACEPTA BUEN MUY
ANALYTICS O BLE O BUENO
DE TIEMPO:
ES EFICIENTE?
DOMINIO DEL MISMO
ACTUALIZACIONES
6:-APLICACIÓN HOOTSUITE
Hootsuite es una de estas aplicaciones para gestionar distintos perfiles de redes sociales, permite
trabajar con las principales: Facebook, Twitter, Linkedin, entre otras… Su fuerte es sin duda la
gestión corporativa. Diferentes usuarios pueden utilizar la misma cuenta mediante la asignación
de mensajes para realizar tareas, además de estar conectado con Analytics y Facebook insights.
PARTE1
FICHA DE LA APLICACIÓN: CON HOOTSUITE PUEDES MANEJAR TODAS LAS
REDES SOCIALES DE TU EMPRESA Y HACERLE SEGUIMIENTO A TU MARCA.
CREADOR: HOOTSUITE MEDIA
NOMBRE: HOOTSUITE
Esta ficha de ayuda Activa tu presencia en redes sociales 24/7 al programar de
manera automática cientos de publicaciones de redes sociales

con ideas atractivas
en todas tus cuentas, y así todo desde el mismo lugar.
de contenido en redes
Mantén un mensaje consistente en tus perfiles sociales. Publica
sociales te ayudará a
tu contenido desde la nube (iCloud). Administra tu contenido
vencer ese temible
con las etiquetas, el motor de búsqueda y el uso de estadísticas
bloqueo para escribir.
dentro de la plataforma. Mantén controlado tu seguimiento y
comparte puntos de vista significativos con tu equipo sobre
clientes y contenido de campañas mediante informes
personalizables y fáciles de crear. Encuentra y filtra
conversaciones sociales por palabra clave, hashtag y ubicación,
en varios idiomas, para así escuchar lo que la gente dice sobre
tu marca, competencia y sector.
Desde encontrar clientes potenciales, hasta brindar atención a
los que ya tienes.

COMENTARIOS:
Un beneficio importante es que se pueden obtener informes de rendimiento totalmente
personalizados que te muestran: los enlaces más populares, el número de clics diarios y la
información geográfica.
PARTE2
NOMBRE DEL APP: HOOTSUITE PÉSIMO ACEPTABLE BUENO MUY
BUENO
DE TIEMPO:
ES EFICIENTE?
DOMINIO DEL MISMO

APLICACIONES
7:-APLICACIÓN EVERNOTE
Evernote es una aplicación (App) gratuita multiplataforma (iPhone, Android, Palm, Windows
Mobile, Blackberry, iPad) que sirve a diversos propósitos, puedes ser usada como un archivo
digital, como una herramienta para tomar notas a diario, como un sistema de gestión de tareas o
de proyectos, para guardar recetas, ideas, apuntes y más.
PARTE1
FICHA DE LA APLICACIÓN: LIBRETA DE NOTAS PARA APUNTAR IDEAS,
RECORDAR COSAS, GUARDAR LINKS DE SITIOS WEB INTERESANTES, ETC. SE
SINCRONIZA AUTOMÁTICAMENTE ATRAVEZ DE INTERNET.
CREADOR: PHIL LIVINT
NOMBRE: EVERNOTE
Evernote resuelve ambos Gestiona todo, desde grandes proyectos hasta momentos
personales. Captura ideas e inspiración en notas, voz e

casos con elegancia
imágenes.
presentando a los Nunca pierde de vista las tareas y plazos. Planifica, guarda
registros y gestiona proyectos desde cualquier dispositivo,

usuarios un botón de acción
incluso sin conexión a Internet. Gestiona proyectos,
flotante de color verde plazos, clientes y reuniones con facilidad.
(captura), y la lista de notas
(recuerdo) cada vez abren
la aplicación.
COMENTARIOS:
Todo lo que haces en Evernote queda guardado y sincronizado en la nube.
Lo interesante de escanear documentos es que Evernote tiene ocr (reconocimiento óptico de
caracteres lo que significa que reconoce como texto editable, cualquier texto escaneado o
pdf).
PARTE2
NOMBRE DEL APP: EVERNOTE PÉSIM ACEPTA BUEN MUY
O BLE O BUENO
DE TIEMPO:
ES EFICIENTE?
DOMINIO DEL MISMO
APLICACIONES
8:-APLICACIÓN: LA GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO
FICHA DE LA APLICACIÓN: FONTALVO HERRERA, Tomas J. y
VERGARA SCHMALBCH, Juan. (2010).
CREADOR: Editorial: Eumed -Universidad de Málaga (España).
NOMBRE: LA GESTION DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS ISO
La nueva versión de las normas está conformada por la
norma ISO 9001 que es la norma certificable y,

La familia de normas ISO
adicionalmente, presenta la ISO 9000 en donde se
9000
establecen los principios comprensión e
implementación de la norma ISO 9001.Además, se
apoya en la norma ISO 9004,la cual proporciona
directrices que van más allá de los requisitos
establecidos en la ISO 9001propiciando de esta manera
la eficacia y eficiencia del Sistema de Gestión de la
Calidad en las empresas, logrando de este modo el
mejoramiento de su desempeño. De igual forma, en esta
nueva versión se especifica la cadena de suministro de
la siguiente manera:
⮚ Proveedor
⮚ Organizador
⮚ Cliente
COMENTARIOS:
Texto muy didáctico para el armado del proyecto de investigación. Principalmente facilita el
encadenado de las ideas y la redacción, no tanto así los aspectos epistemológicos y
metodológicos. Calificación bueno.
NOMBRE DEL APP: HERRAMIENTA DE PÉSI ACEPTA BUE MUY
CONTROL DE TIEMPO: MO BLE NO BUENO
La familia de normas ISO 9000 *

FICHA DE LA APLICACIÓN:
CREADOR: Isabel Cantón Mayo y José Luis
Vázquez Fernández Revista
NOMBRE: Iberoamericana
sobre Calidad, Eficacia y
Cambio en
Educación
En calidad se encuentran representados tres niveles: sistema,
proceso y producto.
LOS PROCESOS EN
GESTIÓN DE Históricamente en primer lugar se desarrollaron una serie de
modelos herramientas de calidad que pudiéramos enmarcar en el

CALIDAD
producto, olvidando los procesos y los sistemas. Después la línea
de calidad se orientó a los sistemas surgiendo entonces un
conjunto de estándares y normativas; finalmente el enfoque se ha

LOS PROCESOS EN LA
centrado en los procesos que han conseguido un importante
desarrollo en todos los trabajos de calidad.

IMPLANTACIÓN DE LA La norma UNE_EN ISO 9000-2000 señala que proceso es “el
CALIDAD conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados”
. La administración española también entiende por proceso
cualquier secuencia de acciones interrelacionadas entre sí que se
ordenan para dar servicio al usuario o cliente y que contribuyen a
crear valor añadido en la organización en la que se desarrollan.
COMENTARIOS:
Se ordenan para dar servicio al usuario o cliente y que contribuyen a crear valor añadido en la
organización en la que se desarrollan.
NOMBRE DEL APP: HERRAMIENTA DE PÉSI ACEPT BUE MUY
CONTROL DE TIEMPO: PROCESO DE GESTION MO ABLE NO BUEN
DE CALIDAD O
APLICACIÓN:
FICHA DE LA APLICACIÓN: los costes
de la calidad: principios,
Implantación y uso.
CREADOR: Campanella, Jack.
NOMBRE: Madrid:
AENOR, 2000. 250p. (TS156.C3e).
Ayuda al lector a profundizar en el concepto de los
costes de calidad y desarrollar técnicas que le

LOS COSTES DE LA CALIDAD:
permitan prever, evaluar y reducir los costes de la
PRINCIPIOS, calidad, todo ello con la finalidad de incrementar
los beneficios y lograr una mayor satisfacción del

IMPLANTACION Y USO
cliente. Desarrolla un estudio exhaustivo de los
costes de la calidad en el sector manufacturero y
amplía su cobertura al sector servicios con casos
prácticos relacionados con la banca, el software y la
educación. Ayuda a las organizaciones a elaborar

informes donde se señalarán los puntos fuertes y
débiles de las mismas.
COMENTARIOS:
Los costes de la calidad en el sector manufacturero y amplía su cobertura al sector servicios con
casos prácticos relacionados con la banca, el software y la educación
*
APLICACIÓN:
FICHA DE LA APLICACIÓN: INTRODUCCIÓN A LA ESTADÍSTICA PARA LA
CALIDAD TOTAL
CREADOR: Vélez Sobrino Netzahualcóyotl
NOMBRE: México: Limusa, 1998. 244p.
(TS156.V4).
Para poder aplicar adecuadamente las técnicas
estadísticas a la calidad de un producto, un proceso, o

La calidad y la estadística
la prestación de un servicio, debe comprenderse
previamente el papel de la calidad en el conjunto de la
organización que elabora ese producto o servicio.

Definición de Calidad en 1900-1930: Calidad es
cumplir las especificaciones. Esta visión de la calidad

Primera etapa: Inspección del producto
estaba originada por una gestión empresarial orientada
acabado
a la producción masiva. Las organizaciones que tenían
capacidad productiva a nivel industrial eran pocas.
A medida que los productos y los procesos
industriales aumentaron en complejidad se hizo más
necesaria la extensión de la inspección de la calidad a
la etapa de fabricación, y no sólo al final del proceso.
El concepto de calidad es ya más amplio que el de
simplemente cumplir con unas especificaciones con

Segunda etapa: Control de la producción bajo coste (con poca variabilidad en el proceso
intermedia productivo). La calidad ya no es una característica que
sólo se controla, sino que se diseña y se crea.
El objetivo es provocar en las personas de una
organización, actitudes hacia la satisfacción del
cliente que desemboquen en actividades orientadas a
la mejora de la calidad
Tercera etapa: El diseño del producto
Cuarta etapa: Calidad total
COMENTARIOS:
Las cuatro etapas son muy importantes inspeccionar e implementar la mejora continua
Para el proceso de gestión de calidad.
NOMBRE DEL APP: PÉSIMO ACEPTABLE BUENO MUY
HERRAMIENTA DE CONTROL DE BUENO
TIEMPO:
*
APLICACIÓN:
FICHA DE LA APLICACIÓN: LAS SIETE NUEVAS
HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA
DE LA CALIDAD
CREADOR: José Francisco Vilar Barrio, en colaboración con Fermín Gómez Fraile, Miguel
Tejero Monzón. 2 ed. Madrid
NOMBRE: Fundación Confemetal, 1998.
166p. (TS156.Q3V52
INTRODUCCION A Estas herramientas debían ser capaces de ayudar a que los
LA 7 directivos de estas áreas:
NUEVAS a) Se comprometieran en un programa de
HERRAMIENTAS Calidad Total
b) Identificar oportunidades de mejora en
sus organizaciones
c) Implantaran programas de mejora

Los principios para el desarrollo de la tormenta de ideas
son:
• La crítica no está permitida
• La libertad de pensamiento es indispensable
• La cantidad es fundamental
Realizar un proceso de
• La combinación y la mejora deben ponerse
tormenta de ideas
en
• práctica La creatividad y la producción de un
gran número de ideas es el elemento central de
esta técnica.
El hecho de obtener un elevado número de ellas no parece
influir negativamente sobre la calidad.
Asesorar en las bases para la utilización y realización de la
Tormenta de Ideas.
Dirección de Calidad
COMENTARIOS:
La combinación y la mejora deben ponerse en práctica para la creatividad y la producción de un
gran número de ideas es el elemento central de esta técnica.
proceso *
dirección *
APLICACIÓN:
FICHA DE LA APLICACIÓN: MANUAL DE
AUDITORÍA DE LA CALIDAD
CREADOR: Mills, David
NOMBRE: 2 ed. Barcelona: Gestión 2000, 1999.
238p.
(TS156.M501e)
Este libro expone los principios, métodos y
desarrollos más recientes de la auditoría de

MANUAL DE AUDITORIA
la calidad, de acuerdo con la Norma ISO
DE LA CALIDAD 10011. El autor enfatiza la visión de que la
calidad alcanza a todas las áreas de una
empresa. Consecuentemente, el proceso de
auditoría de la calidad puede entenderse
como la auditoría de la excelencia de todas
las partes de cualquier organización. Es una
obra especialmente dirigida tanto a
profesionales del campo de la calidad como
a cualquier directivo interesado en conocer

el gran valor añadido que ofrece la auditoría
de la calidad. David Mills tiene un gran
prestigio como consultor de calidad y ha
sido director de calidad de Rank Xerox
COMENTARIOS:
La calidad como a cualquier directivo interesado en conocer el gran valor añadido que ofrece la
auditoría de la calidad.
NOMBRE DEL APP: PÉSIMO ACEPTABLE BUENO MUY
HERRAMIENTA DE CONTROL DE BUENO
TIEMPO:
Auditoria de calidad *
Proceso *
3. APLICACIÓN CHECKINGPLAN
Es una herramienta integral que nos permite la cumplimentación desde la app de diferentes
cuestionarios de calidad y check-list de control para su posterior tratamiento. Estos
cuestionarios y check-list son asociados a un tipo de servicio de “Revisión” en lugar de
actividades de Limpieza, pudiéndose diseñar igualmente recorridos (fijos o aleatorios) de
estancias a revisar, así como una planificación y frecuencia de las revisiones.
PARTE1
FICHA DE LA APLICACIÓN: permite diseñar unos formularios para que sean contestados por
la persona que está realizando una tarea fuera de la empresa
CREADOR: JAVIER CASERO
NOMBRE: CHECKINGPLAN
La aplicación consta de dos escenarios de CheckingPlan es una aplicación normalizada, que
trabajo. El primero es un entorno en una web, permite diseñar unos formularios para que sean
dónde el cliente personaliza su forma de contestados por la persona que está realizando una
tarea fuera de la empresa, a través de su

trabajar con los formularios que le van a
smartphone o tablet. Con la aplicación se pueden
hacer falta. La tablet o smartphone, se
hacer operaciones del día a día, como la toma de
conecta de forma automática y recoge ese
datos en una visita de un agente de una inmobiliaria,
formulario para trabajar con él. Después los
el grado de satisfacción de un cliente que necesita
datos se devuelven otra vez a ese entorno
saber un comercial o una encuesta a pie de calle.
web. «Tenemos así dos formas de trabajar, un
backofficce para el personal de oficina, que de contabilidad y de gestión. las tareas que
ve los resultados, y que previamente ha pueda tener un autónomo, «teniendo en cuenta
configurado cómo quiere que sean esos que pueden ser de muy diversa índole».
formularios, y luego el escenario de campo».
COMENTARIOS:
se ahorra mucho tiempo, no solo a la persona que está en la calle, sino también a la empresa,
que ve en el momento el trabajo que se está haciendo. «La información que introduce el
empleado la reporta en el momento en el que se produce el hecho, y la empresa puede tomar en
el acto una decisión».
PARTE2
NOMBRE DEL APP: CHECKINGPLAN PÉSI ACEPT BUE MUY
MO ABLE NO BUEN
DE TIEMPO:
O
¿EL CONTENIDO DE LA APLICACIÓN ES EFICIENTE? x
¿EL CONTENIDO DE LA APLICACIÓN ES ACORDE A xx
LO QUE BUSCA?
LA APLICACIÓN PRESENTA GUÍA INFORMÁTICA x
PARA TENER BUEN DOMINIO DEL MISMO
¿LA APLICACIÓN CONTIENE SERVICIOS x
CONFIABLES?
LA APLICACIÓN CONTIENE TEMAS RELEVANTES x
CON NUESTROS
ACCECIBILIDAD VIRTUAL?
LA APLICACIÓN CUENTA CON ACTUALIZACIONES x

4. APLICACIÓN Apple ¡cloud
Fue lanzado el 12 de octubre de 2011. Desde julio de 2012, el servicio cuenta con más de 150
millones de usuarios.
Anunciado el 6 de junio 2011 en la Conferencia de Desarrolladores Globales de Apple (WWDC,
por sus siglas en inglés), el servicio permite a los usuarios almacenar datos, como archivos de
música, en servidores remotos para descargar en múltiples dispositivos
como iPhones, iPods, iPads y las computadoras personales que funcionen con Mac OS X (Lion o
más reciente) o Windows de Microsoft (Windows Vista o más reciente). También reemplaza al
servicio de Apple MobileMe, que actúa como un centro de datos de sincronización de correo
electrónico, contactos, calendarios, marcadores, notas, listas de tareas y otros datos.
Estos datos se almacenan en los servidores de Apple Inc en Carolina del Norte y California
PARTE1
FICHA DE LA APLICACIÓN: iCloud es un sistema de almacenamiento nube
CREADOR: Apple
NOMBRE: Apple ¡cloud

● iOS reserva de
dispositivo y
El sistema basado en la nube permite a los usuarios
restauración
almacenar música, videos, fotos, aplicaciones, documentos,
● Buscar Mi iPhone
enlaces favoritos de navegador, recordatorios, notas, iBooks
● Sincronización de
y contactos, además de servir como plataforma para
fotos
servidores de correo electrónico de Apple y los calendarios.
● Volver a mi Mac
Cada cuenta tiene 5 GB de almacenamiento gratuito, el
contenido comprado de Apple iTunes (aplicaciones, música,
películas y videos) se almacena de forma gratuita sin
interferir en esos 5 GB. Todas las aplicaciones, películas y
los archivos de música comprados a través de iTunes se
descargan automáticamente a cualquier dispositivo
registrado, por ejemplo, iPhone y computadoras. Cuando un
usuario registra un nuevo dispositivo, todo el contenido de
iTunes se puede descargar automáticamente.
● iCloud permite a los usuarios hacer copias de
seguridad de dispositivos iOS en línea, además se
puede restaurar la copia de seguridad sin necesidad
de conectarse a una computadora.

● iCloud permite a los usuarios rastrear la ubicación de
su iPhone, iPod touch o iPad. Un usuario puede ver la
ubicación aproximada del dispositivo en un mapa
(junto con un círculo que muestra el radio de
imprecisión), mostrar un mensaje o emitir un sonido
en el dispositivo (incluso si está en modo silencioso),
y borrar de forma remota su contenido.
de tu celular.
● Galería de fotos es un servicio suministrado con el
servicio básico de iCloud que permite al usuario
almacenar las 1000 fotos más recientes
● también pueden subir cualquier música que no esté
disponible en la tienda de iTunes para descargar en
otros dispositivos iOS compatibles
COMENTARIOS:
Eso es una bestialidad. Busca lo que realmente consultas, lo que realmente quieres tener
a mano. Si lo haces verás cómo muchos archivos puedes guardarlos localmente a modo de
"almacén" y reducir las exigencias de almacenamiento en la nube. Y que Time Machine
se encargue de hacer copias de seguridad de ese "almacén".

PARTE2
NOMBRE DEL APP: FACTUONLINE PÉSIM ACEPTA BUEN MUY
O BLE O BUENO
DE TIEMPO:
ES EFICIENTE?
¿EL CONTENIDO DE LA APLICACIÓN X
LA APLICACIÓN PRESENTA GUÍA X
DOMINIO DEL MISMO
¿LA APLICACIÓN CONTIENE X
¿LA APLICACIÓN TIENE FACILIDAD Y X
ACTUALIZACIONES
5. APLICACIÓN salesfore
¡Nuevo aspecto y el mismo excelente producto! Salesforce1 es ahora Salesforce.
Lleve su negocio desde su dispositivo móvil. Salesforce unifica sus aplicaciones personalizadas,
Chatter, CRM y procesos comerciales en una moderna experiencia. Si está en la oficina, en un
avión o registrándose desde una cafetería, Salesforce es su llave a la productividad. Acceda a
todos sus datos de CRM, personalizaciones existentes y herramientas de productividad
vanguardistas desde cualquier lugar.
PARTE1
FICHA DE LA APLICACIÓN: Acceda a datos de CRM, personalizaciones existentes y
herramientas de productividad vanguardistas desde cualquier lugar.

CREADOR: salesfore.com, inc
NOMBRE: salesfore
IDEAS FUNCIONES DE LA APLICACIÓN:
CENTRADAS
Gestione su día.
Esté al tanto de sus actividades diarias, desde ver sus eventos
programados a obtener actualizaciones de cuentas en sus

Haga avanzar sus
desplazamientos. Saque partido a las conferencias telefónicas de forma
contratos.
rápida. Acceda fácilmente y actualice sus datos de CRM tras sus
reuniones, y obtenga la información que necesita cuando la necesita.
Venda en sus desplazamientos y cierre contratos con rapidez. Realice
acciones desde cualquier lugar en cualquier dispositivo con
notificaciones contextuales. Obtenga acceso instantáneo a todas sus
acciones de ventas con el publicador, directamente en sus noticias en

Realiza un
tiempo real. Registre llamadas, cree y actualice oportunidades, y también
seguimiento de su
complete tareas de ventas.
rendimiento.
Obtenga actualizaciones en vivo y una visión en tiempo real de su

Conexión con los
negocio desde la palma de su mano. Los informes y los paneles están
miembros del
disponibles cuando los necesita, de modo que pueda tomar decisiones
equipo
fundamentadas desde cualquier lugar.
Colabore con equipo.
Conecte con sus compañeros y miembros del equipo de forma
instantánea, sin que importe el lugar donde se encuentre. Colabore con
Chatter para crear, ver y gestionar conversaciones desde su dispositivo
móvil. Adjunte fotografías o archivos directamente en sus noticias en
tiempo real de Chatter de modo que pueda seguir haciendo que avance su
negocio.Con el poder de Salesforce, ahora puede conectar con sus
clientes de una manera completamente nueva, todo ello desde su
dispositivo móvil.
COMENTARIOS:
Con el poder de Salesforce, ahora puede conectar con sus clientes de una manera completamente
nueva, todo ello desde su dispositivo móvil.
PARTE2
NOMBRE DEL APP: ZOHO CRM APP PESIM ACEPTA BUEN MUY
O BLE O BUENO
DE TIEMPO:
ES EFICIENTE?
LA APLICACIÓN PRESENTA GUIA X
DOMINIO DEL MISMO
LA APLICACIÓN CUENTA CON X
ACTUALIZACIONES
6. APLICACIÓN Cisco Webex Meetings

Cisco Webex ofrece videoconferencias y audioconferencias líderes del sector con uso
compartido de pantalla, chat, y más. Descubra por qué más de 113 000 000 de personas utilizan
Webex para colaborar todos los meses.
PARTE1
FICHA DE LA APLICACIÓN: videoconferencias y audioconferencias
CREADOR: cisco Sistems, inc.
NOMBRE: Cisco Webex Meetings
Características generales:
Entre y presente desde cualquier reunión, evento o
sesión de capacitación
• Entre directamente con un toque desde su calendario
o widget personalizable
• Planifique reuniones directamente desde su
aplicación
Soporte para listar reuniones
• Diseños de vídeo personalizables
Recopila información personal y • Comparta su pantalla con todos
datos de uso de las reuniones. Novedades de la versión 39.4
• Soporte de Google Home para listar reuniones
• Soporte de sesiones individuales para Webex

Trainings
• Integración de dispositivos de Webex Share
• Reconocimiento de escaneo de texto para entrar a
reuniones
• Soporte para mover asistente a la sala de recepción
• Configurando para entrar con vídeo automáticamente
• Mejoras de utilidad
• Correcciones de errores
La información antigua se transferirá a la Guía de uso
de Collabhelp
REQUISITOS
Android OS 4.3+
El uso compartido de pantalla requiere OS 5.0+
Se requiere CPU de doble núcleo para el vídeo.
El servicio de Webex no está disponible en todos los
países. Consulte www.webex.com para obtener más
información.
COMENTARIOS:
Rápida y cómoda de usar. Propuesta de mejora: si se trata de ir a una reunión ya
planificada, con toda la información en la aplicación, debería ser directa y agil acceso final
a la reunión, solo poniendo el nombre de usuario.
PARTE2
NOMBRE DEL APP: WORKMETER PÉSIM ACEPTA BUEN MUY
O BLE O BUENO
DE TIEMPO:
ES EFICIENTE?
EL CONTENIDO DE LA APLICACIÓN ES X
ACORDE A LO QUE BUSCA?
LA APLICACIÓN PRESENTA GUIA x
INFORMATICAPARA TENER BUEN
DOMINIO DEL MISMO

SERVICIOS CONFIABES?
RELEVANTESCON NUESTROS
APLICACIONES
7. APLICACIÓN “CoNtroL de CALIdAd estAdístICo”.
El Control Estadístico de Procesos se aplica con el fin de supervisar y controlar un proceso. Se
puede aplicar a cualquier proceso en el que el "producto conforme" puede medirse o contarse. Se
aplica a los procesos de producción, así como servicios de hoteles, restaurantes, bancos.
FICHA DE LA APLICACIÓN: supervisar y controlar un proceso
CREADOR: programador: Fernando Haro
NOMBRE: “Control de Calidad Estadístico”.

- Entrada de valores separados por espacio o símbolo.
- Formulario deslizable que permite ver los valores de Cp y Cpk en
dispositivos con pantalla pequeña.
-Compatibilidad con KitKat 4.4. Gráfica de Capacidad de proceso.
- Guardar/ Abrir datos, versión Pro.

Utilizar la garantía de calidad y el
- Actualizar/Borrar datos ,versión Pro.
control de los procesos, así como
- Listar/Buscar datos, versión Pro.
los productos, para lograr una
- Minor Bugs
calidad más consistente.
Puedes estudiar los ejemplos y tratar de diseñar un método para controlar el
proceso de producción o servicio.
Los datos de la aplicación son persistentes. Es posible cerrar y volver a
abrir la aplicación y continuar añadiendo datos. los datos se eliminarán
cuando se inicia un nuevo conjunto de datos.
El control estadístico de procesos es una herramienta del Control de Calidad
Estadístico. Las gráficas de control ayudan al profesional Six Sigma a
determinar si un proceso está bajo control.
Todo lo que se necesita es introducir números separados por espacios en
blanco y ver los resultados al instante.

Lista de características:
- Gráfico X-Bar
- Rango (R) Gráfico
- P-Chart
- C-Chart
- Capacidad de Procesos, Cp, Cpk
- Teoría y ejemplos.
El Control Estadístico de Procesos se aplica con el fin de supervisar y
controlar un proceso. Se puede aplicar a cualquier proceso en el que el
"producto conforme" puede medirse o contarse. Se aplica a los procesos de
producción, así como servicios de hoteles, restaurantes, bancos ...
Puedes estudiar los ejemplos y tratar de diseñar un método para controlar el
proceso de producción o servicio.
Los datos de la aplicación son persistentes. Es posible cerrar y volver a
abrir la aplicación y continuar añadiendo datos. los datos se eliminarán
cuando se inicia un nuevo conjunto de datos.

COMENTARIOS:
Útil y de manera eficaz puede sustentar datos que son realmente necesarios para el manejo de una empresa
PARTE2
NOMBRE DEL APP: GOOGLE PÉSIM ACEPTA BUEN MUY
ANALYTICS O BLE O BUENO
DE TIEMPO:
ES EFICIENTE?
DOMINIO DEL MISMO
LA APLICACIÓN CONTIENE TEMAS X
LA APLICACIÓN CUENTA CON X
ACTUALIZACIONES
8. APLICACIÓN Quality Management
La gestión de la calidad garantiza que una organización, producto o servicio sea consistente.
Tiene cuatro componentes principales: planificación de la calidad, garantía de calidad, control de
calidad y mejora de la calidad. La gestión de la calidad se centra no solo en la calidad del
producto y el servicio, sino también en los medios para lograrlo.
PARTE1
FICHA DE LA APLICACIÓN: Visión general y comparación aproximada de los
sistemas de Gestión de Calidad.
CREADOR: Intelitech
NOMBRE: Quality Management
La gestión de la calidad, por lo tanto, utiliza la garantía de
calidad y el control de los procesos, así como los productos,

El desarrollo
para lograr una calidad más consistente.Los temas cubiertos
interminable de la
en esta aplicación se enumeran a continuación】
calidad.
Historia de la calidad.
Historia del movimiento de calidad.
La revolución de la calidad viene a los Estados Unidos
Definición de calidad.
Era de la garantía de calidad
Era Estratégica de Gestión de la Calidad.
Concepto de costo de calidad: enfocado al cliente.
La matriz Kotler nueve calidad-precio.
Calidad estándar
Sistemas de gestión de
calidad en
organizaciones
sanitarias. Gestión de la cadena de suministro
Gestión de calidad total
COMENTARIOS:
. Los clientes reconocen que la calidad es un atributo importante en los productos y
servicios. Los proveedores reconocen que la calidad puede ser un diferenciador
importante entre sus propias ofertas y las de los competidores
PARTE2
NOMBRE DEL APP: HOOTSUITE PÉSIM ACEPTA BUEN MUY
O BLE O BUENO
DE TIEMPO:
ES EFICIENTE?
DOMINIO DEL MISMO
APLICACIONES
9. APLICACIÓN CTIgCalidad pro
Es una solución tecnológica que tiene como principal objetivo velar porque los servicios que
presta su empresa se realizan con unos criterios basados en la calidad y en la eficiencia.

FICHA DE LA APLICACIÓN: mejorar el control sobre los diferentes servicios
CREADOR: CTI, S.L.
NOMBRE: CTIgCalidad pro
IDEAS FUNCIONES DE LA APLICACIÓN:
CENTRADAS
Este sistema está diseñado para mejorar el control sobre los
diferentes servicios que se prestan en los edificios mediante
la utilización de códigos QR, o bien, etiquetas NFC, así

.
como establecer mecanismos para la gestión de incidencias
y órdenes de trabajo. Además el sistema incorpora
herramientas para la medición de los criterios de calidad.
La misión del sistema es dotar a la empresa de herramientas
que permitan mejorar su capacidad de gestión, así como

dotar de
establecer estrategias para mejorar los parámetros de
herramientas que
eficiencia durante la prestación del servicio.
permitan mejorar su
capacidad de
gestión
COMENTARIOS:
Si entro en la aplicación sin querer tendria que salir con alguna opción. Por
ejemplo un boton 《SALIR》. Si la cierro desde el dispositivo me da error de
aplicación. En alguna "activity" los botones son muy largos y queda algo feo. Por
otro lado la apariencia que tiene ahora con material desing a mejorado el aspecto.
Texto observaciones deveria ser mas alto, a veces se escribe mucho y en una linea
no se ve.
PARTE2
NOMBRE DEL APP: EVERNOTE PÉSIM ACEPTA BUEN MUY
O BLE O BUENO
DE TIEMPO:
ES EFICIENTE?

DOMINIO DEL MISMO
LA APLICACIÓN CONTIENE TEMAS X
APLICACIONES
Cada año vemos nacer a un número casi infinito de aplicaciones informáticas que nos ayudan en
el día a día de nuestro negocio. El objetivo de todas ellas es el mismo: mejorar los procesos
internos, conseguir aumentar la productividad y, por supuesto, aumentar los beneficios. En los
últimos años, con el desarrollo de las conexiones móviles, Smartphone, tabletas y las capacidades
y aplicaciones cada vez mejores y más eficaces que se están desarrollando, los gestores tienen las
herramientas perfectas para estar preparados ante cualquier eventualidad y tomar las decisiones
oportunas en el momento adecuado.
Las uniones de la computación en nube con las aplicaciones móviles constituyen la solución
perfecta para que este tipo de tareas se puedan realizar eficazmente con multitud de ventajas:
● Estar conectado desde cualquier lugar y en cualquier momento
● Trabajo en equipo más sencillo y ágil incluso en la distancia.
● Información única y veraz.
● Agiliza tu trabajo.
● Menor infraestructura de TI.
● No consume recursos físicos.
● Ahorro en costes para el medio ambiente
APLICACIONES:
1. NetSuite OneWorld
Fecha de lanzamiento: 2 de febrero de 2015
Creado por: Evan M. Goldberg
Esta aplicación móvil ofrece a empresas grandes y pequeñas un sistema de planificación de
recursos empresariales (ERP) completamente escalable. Con NetSuite OneWorld puedes
administrar informes de gastos, pedidos de compra, paneles de negocios y registros de seguridad.
Esta podría ser tu ventanilla para administrar tu negocio cuando te encuentras lejos de una
computadora de escritorio o portátil.
2. Acumatica
Fecha de lanzamiento: 20 de enero de 2015
Creado por: Acumatica

Es considerado el mejor software de contabilidad general en el mercado debido a que es una
herramienta basada en el navegador con la que puedes acceder a tus datos contables desde
cualquier dispositivo con conexión a Internet. Con esta aplicación puede ingresar tarjetas de
tiempo, ejecutar informes de gastos e ingresar órdenes de compra, entre muchas otras funciones.
La app está disponible para iOS y Android.
3. Expensify
Fecha de lanzamiento:
Creado por: Expensify
Si estás buscando el mejor software de informe de gastos para un dispositivo móvil, no busques
más. Expensify le permite cargar recibos a través de sus aplicaciones iOS y Androids, que utilizan
OCR SmartScan. Expensify es la mejor herramienta para procesar con precisión los datos
escaneados, lo que ahorra a los empleados y administradores tiempo para ingresar y procesar los
gastos.
4. TSheets
Fecha de lanzamiento: 1 de octubre de 2013
Creado por: TSheets
Esta aplicación móvil permite que los usuarios pueden registrar los tiempos de ingreso y salida
incluso sin cobertura celular. Los gerentes pueden sincronizar a los miembros del equipo
individualmente o a todos a la vez. Los administradores pueden ver quienes están trabajando y en
que proyecto están enfocados. También pueden crear, editar y publicar trabajos o turnos
programados, así como automatizar alertas, rastrear el tiempo libre pagado, días de enfermedad y
días festivos.
5. ClickMeeting
Creado por: ClickMeeting Sp. z o.o.
Cualquiera puede crear una videoconferencia desde su teléfono, pero pocos servicios brindan la
funcionalidad que ofrece ClickMeeting. Las aplicaciones para Android y Apple de ClickMeeting
te permiten programar reuniones, transmitir audios y videos, compartir tu pantalla y grabar tus
eventos desde un teléfono inteligente.
6. Citrix ShareFile Business
Creado por: Citrix
Estos servicios de transferencia de archivos administrados no solo están diseñados para enviar
archivos de gran tamaño desde un computador de escritorio. Con Citrix ShareFile puedes
compartir archivos desde Android, BlackBerry, iOS y dispositivos móviles con Windows. Para
los administradores, esta aplicación móvil también ofrece la función de manejo de dispositivos,
que permite que el departamento de IT deshabilite los dispositivos instantáneamente cuando sea
necesario.
7. Datascope
Fecha de lanzamiento: 23 de mayo de 2016
Creado por: Datascope
Con DataScope, las empresas pueden crear formas de trabajo, formularios de solicitud, inspección,
informes y recibos en formato digital que pueden ser validados con la firma de quien rellena los
datos. Esta es una herramienta flexible que puede adaptarse a una gran variedad de clientes quienes
pueden usan la aplicación desde iOS o Android. Si administras una empresa y deseas supervisar
un trabajo, por ejemplo, puedes enviar un formulario para que tus trabajadores envíen
informes firmados y fotografías de la evolución del mismo. Datascope va guardando un registro
en línea de todos los documentos recibidos que permiten generar informes automáticos que
indican, en tiempo real, la evolución de un proyecto o el desempeño de un grupo de trabajadores.
8. HappyFox
Fecha de lanzamiento: 11 de marzo de 2013
Creado por: HappyFox
Tus clientes no compran solo durante el horario comercial. Por eso es imperativo que tus
vendedores estén en condiciones de manejar las solicitudes en todo momento. El mejor software
de asistencia técnica incluye aplicaciones móviles que permiten que tus ejecutivos de servicio al
cliente respondan llamadas, busquen información específica del cliente y resuelvan las entradas
mientras están lejos del escritorio. HappyFox ofrece una interfaz móvil nítida, limpia y adaptable
que hace que el servicio de atención al cliente remoto sea sencillo.
9. MailChimp
Fecha de lanzamiento: 5 de julio de 2013
Creado por: MailChimp
El email marketing es un trabajo 24/7. Herramientas como MailChimp facilitan el lanzamiento de
campañas desde un dispositivo móvil. Con sólo algunos clics puedes crear la misma campaña en
tu dispositivo móvil que hubieras creado desde tu escritorio. Incluso puedes controlar el progreso
de la campaña, editar perfiles de suscriptor y ejecutar informes multivariados, todo desde su
dispositivo móvil.
10. HubSpot
Creado por: Brian Halligan y Dharmesh Shah
HubSpot no es solo una de las mejores herramientas de automatización de marketing en el
mercado, sino que también ofrece aplicaciones robustas de iOS y Android que permiten a tus
equipos de marketing y ventas administrar contactos. Podrá supervisar los clientes potenciales a
medida que avanzan en el embudo, comunicarte con los socios de otras áreas y evaluar las métricas
de las campañas para determinar si es necesario realizar cambios o no.
11. Harvest Time & Expense Tracker
Creado por: Harvest – GetHarvest.com
Esta aplicación te permite controlar el tiempo. Es como un cronómetro que te permite activarlo al
empezar una actividad e ir marcando qué estás haciendo. Al final de día, puedes comprobar cuánto
tiempo has necesitado para finalizar cada actividad. Al tener esta información, podrás ir ajustando
los tiempos de modo que consigas ser más productivo.
12. Trello
Fecha de lanzamiento: 8 de agosto de 2012
Creado por: Trello.Inc.
Para la organización de grupos de trabajo y proyectos en equipo. Ayuda a signar las tareas de cada
uno, ponerles fechas límites, guardar notas en cada tarea, etc. Imprescindible para quienes trabajen
con colaboradores de forma remota.
13. Canva
Fecha de lanzamiento: 27 de noviembre 2017

Creado por: canva
Una aplicación para facilitarte las tareas de diseño. Está pensada para crear logos y gráficos de
una forma rápida y muy visual.
14. Alegra
Fecha de lanzamiento: 26 de marzo 2014
Creado por: Alegra
Alegra es un software de Gestión, Contabilidad y Facturación en la nube para Pymes.
Con Alegra podrás crear facturas, registrar pagos, llevar el registro de clientes, y administrar las
cuentas bancarias, entre muchas otras aplicaciones, todo de manera rápida, sencilla y segura.
El servicio es gratuito durante un mes y luego eliges el plan que más se ajuste a las necesidades
de tu empresa.
Puedes consultar otras opciones de contabilidad online en este enlace de Infoautonomos. Hay
varias aplicaciones interesantes que puedes revisar y comparar para elegir la adecuada según tus
necesidades.
15. Base Camp
Fecha de lanzamiento: 29 de enero de 2014
Creado por: Jason Fried; Carlos Segura; Ernest K.
BaseCamp es uno de los software para gestión de proyectos más completo y utilizado en el mundo
entero.
Es usado por empresas de todo el mundo para la organización y gestión de tareas de proyectos
colectivos.
Ofrece diversos planes entre los que se incluye uno ilimitado y gratuito, pero que solo te permite
administrar un proyecto y tiene bloqueada la opción para subir archivos.

Otra opción interesante en cuanto a gestión de proyectos, es Active.Collab, una plataforma con
múltiples herramientas para facilitar el trabajo colaborativo y el desarrollo de proyectos.
16. Zoho CRM
Creado por: Zoho Corporation
Zoho CRM es una completa suite que ofrece toda clase de herramientas para gestionar las
actividades con nuestros clientes.
Cuenta con 3 planes: gratuito, profesional y empresarial.
17. Google Analytics
Fecha de lanzamiento: 29 de junio de 2012
Creado por: Google LLC
Con Google Analytics puedes conocer información muy precisa sobre tus usuarios y sobre su
comportamiento. Quiénes son, cómo llegaron a tu sitio web, cuánto duraron en tu sitio, de dónde
vienen, cuál es su perfil, etc.
18. Hootsuite
Creado por: Hootsuite
Con Hootsuite puedes manejar todas las redes sociales de tu empresa y hacerle seguimiento a su
marca.
Puedes programar mensajes, llevar estadísticas, gestionar diversos perfiles, etc.
19. Mention
Fecha de lanzamiento: 29 de octubre de 2012
Creado por: Mention

Sobre Mention ya te habíamos hablado en una ocasión anterior.
Se trata de una aplicación para saber que dicen de tu empresa o de tu producto en las diferentes
redes sociales, foros y sitios web.
20. Asana
Creado por: Asana Inc.
Asana es una App para gestionar, administrar y compartir proyectos que te permite organizar
tareas y objetivos, visualizar el avance de cada proyecto en particular o en general en los que los
miembros del equipo están trabajando. La versión gratuita permite compartir tus proyectos con
hasta 30 miembros.
CAPITULO III
DIAGRAMAS DE CARACTERIZACION
DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DE DEMING PARA EL DEPARTAMENTO DE
ASESORÍA
Misión: Este departamento es el encargado de asesorar o direccionar la toma de decisiones del
gerente general, así mismo ayuda y participa en la toma de decisiones en implementación de
estrategias, o cambios que se decidan tomar en cada área de la empresa.
Proveedores Insumos Procesos Producto/Se
-Gerentes dé -Informes de la - Recepción de todos los informes de situación de todas Informes de es

cada área de la situación de cada área las áreas de la empresa PIL. situación actua
empresa. de la empresa. - Analizar la situación de cada área. empresa y prop
-Dpto. de -Detalles del - Estudiar y encontrar problemas u oportunidades en un de mejora para
finanzas o presupuesto exhaustivo análisis de la situación general de la empresa.
contabilidad. disponible. empresa.
-Auditor -Informe de las - Brindar propuestas de mantenimiento o mejora para
externo o auditorías realizadas. empresa.
interno de la -manual de funciones - Comunicar todo al gerente general para direccionar sus
empresa. y objetivos de cada decisiones.
-La misma área de la empresa.
empresa PIL.
Requerimientos Atributos Hardware Software Humanware Tics Atributo

Debe estar por ✔ Confiable -Instalación -Manual de -Personal de -Software ✔ Confia
escrito y tener ✔ Oportuno del funciones control. actualizado. ✔ Oportu
todo un ✔ Preciso departamento. -Reglamento -Supervisores Aplicaciones ✔ Preciso
procedimiento ✔ Riguroso y - interno -Entidad de control. ✔ Riguro
escalonado exhaustivo Computadora. -Normas externa -Paquetes en exhaus
dentro de todas ✔ Legal -Cámaras de externas. -Gerente de línea. ✔ Legal
áreas de la seguridad. -Sistemas de departamento. norma
empresa y de control
manera verbal interno.
con el gerente
general.
Problemas de calidad indicadores Medios de verificación

No es oportuno Tardanza en la toma de medidas o decisiones. Entregas fuera de plazo
No es exhaustivo ni riguroso Fallas en la toma de decisiones Incoherencias en los da
PRODUCCION
Misión: Es el departamento de mayor importancia dentro de la empresa PIL por ser esta una
empresa que ofrece productos de consumo para la población y deben dedicarse todos los
esfuerzos a mejorar los procesos que comprenden en este departamento ya que de este
departamento depende el éxito de la empresa.
Proveedores Insumos Procesos Producto/Serv
-Dep. o supervisor -Documentos que

de control de avalen los controles de -Informe acerca de todos los procedimientos de las áreas de la Informes de inven
calidad interno. calidad de los empresa (manual de funciones) de todos los diver
-normas otorgadas productos. -Verificar cumplimiento óptimo de los procesos de cada área de productos que tien
según convenios -informes detallados producción de los productos lácteos. ofrece la empresa
con ganaderos. de los productores de -Registrar demanda de ventas actual y solicitar los productos. población en gene
- auditor interno leche. -verificar que los productos y su abastecimiento a la empresa y el
de la empresa., -Documentos de la mercado.
-auditor de auditoria interna y - Controlar y tener un seguimiento continuo de los productos.
certificación externa del -evaluación continua.
externa. abastecimiento de los
-elaborado por el productos.
dpt. de calidad y -informe de
ventas por los proyección
gerentes de áreas. demandada.
Requerimientos Atributos Hardware Software Humanware Tics Atributos
Debe estar por ✔ Confiable -Instalación -Manual de -Personal de -Software ✔ Confiabl

escrito y tener ✔ Oportuno del funciones control en cada actualizado. ✔ Oportuno
todo un ✔ concreto departamento. -Reglamento área - ✔ concreto
procedimiento ✔ Preciso Computadoras. interno -Supervisores Aplicaciones ✔ Preciso
escalonado dentro ✔ Claro -Material de -Normas -Auditor interno. de control. ✔ Claro
de todas áreas de ✔ Riguroso y escritorio. externas -Entidad de -Paquetes en ✔ Riguroso
la empresa y de exhaustivo -Muebles. -Sistemas de certificación línea. exhaustiv
manera verbal ✔ legal -almacenes. control externa ✔ Legal.
para dar a conocer -Monitores de interno. -Auditor externo.
los cambios al asistencia. -Gerente de
personal calidad.
Problemas de calidad Indicadores y medios de verificación.

No es confiable Verificados por los estados de resultados proyecciones de ventas tanto com
objetivos de ventas de la empresa. Todos estos informes son controlados e
No es riguroso o exhaustivo La calidad que percibe el cliente es un indicador de un control exhaustivo
proyectado de las ventas de la empresa.
DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DE DEMING PARA EL DPT. DE

PRODUCCION: ÁREA DE FABRICACIÓN
Misión: Este departamento se encarga de la elaboración y tratado de los diversos productos de la
empresa PIL, este departamento es el más importante ya que es quien se encarga de que los
productos cuenten con la mejor calidad para el consumidor y garanticen éxito.
Proveedores Insumos Procesos Producto/Servic
-Ganaderos. -Leche y derivados de -Aprovisionamiento de todos los diversos insumos requeridos.
-diversas la leche. -Tratado y hervido de la leche. TODOS LOS
empresas -Edulcorantes y -Elaboración según especificaciones de recetas para la elaboración DIVERSOS
nacionales o saborizantes -diversos de cada producto. PRODUCTOS
extranjeras según acordes a cada -Separado de los insumos para cada distinta elaboración de FÍSICOS DE LA
acuerdos. producto. productos. EMPRESA PIL.
-Empresas - Diversos -Seguimiento de la elaboración en maquinarias y equipos
extranjeras que requerimientos según especializados.
traen los equipos tipos de productos. -Seguimiento y control de supervisores de calidad en cada paso de
según contratos. -Maquinaria y la elaboración y tratado de los productos.
equipamiento para el -envasado y empaquetado de cada producto.
procesamiento. Posteriormente se detalla todo en inventarios y se entrega al
departamento que corresponda.
Debe estar por ✔ Confiable -Instalación del -Manual de -Personal de -Software ✔ Confiable
escrito y tener ✔ Oportuno departamento. funciones control. actualizado. ✔ Oportuno
todo un ✔ Preciso -Maquinarias. -Reglamento -Supervisores - ✔ Preciso
procedimiento ✔ Riguroso y -Computadoras. interno -Entidad de Aplicaciones ✔ Riguroso
escalonado exhaustivo -Equipo de -Normas certificación de control. exhaustivo
dentro de todas ✔ Legal seguridad e externas de externa -Paquetes en ✔ Legal y
áreas de la ✔ Buena calidad higiene. calidad e -Gerente de línea. normado.
empresa y de ✔ Precio acorde. -Cámaras de higiene. departamento. ✔ Buen sabo
manera verbal seguridad. -Sistemas de -Empleados o ✔ Idoneidad
para dar a -Monitores de control trabajadores.
conocer los asistencia. interno.
cambios al
personal
Problemas de calidad Indicadores medios de verificación.

No Idóneo Poca demanda de los consumidores Sobrantes de los productos en invent
Mal sabor Desagrado y mala imagen de los productos los consumidores Baja de las ventas por malas recomen
PRODUCCIÓN: ÁREA REPARTOS
MISIÓN: planificar y coordinar todas las actividades necesarias para conseguir los niveles
deseados de servicio y calidad al menor coste posible.
Proveedores Insumos Procesos Producto/servicio
-Área de fabricación -El producto -Zonificación de área a distribuir Exte
-Gestión administrativa terminado -Asignación de entregas a cada zona -Facturas Soci
-Distribución y gestión -Planillas de -Envió y facturación de entregas -Guía cumplida Gere
comercial admisión -Clasificación de las entregas -Prueba de entrega Gere
-Planilla de -Despacho de mercancía según -Estadísticas de entrega Supe
Procesos de corresponda -Informes mensuales Inte
distribución Gere
Lista de precios El co
Base de datos Ejec
de los clientes merc
Dep.
Debe estar muy detallado ● Confiable Material de manual de Jefe de -Software ● Confiable Debe
y por escrito y tener todo ● Oportuno escritorio. funciones. oficina actualizado. ● Oportuno clara
un procedimiento ● Detallado Movilidad normas externas Auxiliar de Aplicaciones ● concreto cont
escalonado dentro de ● Preciso Muebles. metas y logística de control. ● Preciso de la
todas áreas de la empresa ● Claro Cámaras objetivos de la Auxiliar de ● Claro de d
y de manera verbal para ● Riguroso y de empresa. oficina ● Riguroso y infor
dar a conocer los exhaustivo seguridad. sistemas de exhaustivo detal
cambios al personal de ● legal Monitores control interno. ● Legal
comercialización. de Políticas de
asistencia. ventas.

No es confiable Verificados por los estados de resultados como en el cumplimiento de me
informes son controlados en auditorías internas y externas.
proyectado de la empresa.
DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DE DEMING PARA EL DPTO. DE

PRODUCCION: AREA ALMACEN
MISIÓN: asegurar el abastecimiento continuo, oportuno y adecuado de los productos para
garantizar los servicios de manera constante y así optimizar la eficiencia en las operaciones de la
empresa.
- Compras - -Almacenamiento de materia prima Externo:

-Coordinador de Colaboradores -Almacenamiento de producto terminado Supervis
compras de almacenes -Elaboración de registro de existencias Materia prima lista para el Interno:
-Documento de -Registro de salida de producto de Almacén proceso de producción Gerente
remisión -Registro de conformidad de ingreso en almacén Ejecutivo
-Materia prima mercado
Dep. de
Departam
-Control de ● Confiable Almacenes -control de -colaboradores -Software ● Confiable Toda la i

calidad ● Oportuno Maquinaria volúmenes de almacenes actualizado. ● Oportuno ingresos
-Control de ● Detallado para el -control de Personal Aplicaciones ● concreto Debe est
volúmenes ● Preciso transporte de la empaques operativo de control. ● Preciso clara y d
-Control de ● Claro materia prima manual de Guardia de -Paquetes de ● Claro controles
empaques ● Riguroso y Alumbrado de funciones. seguridad interacción ● Riguroso
exhaustivo establecimiento reglamento con el y
● legal Transporte interno. cliente en exhaustiv
Cámaras de normas línea. o
seguridad externas
No es oportuno La tardanza en las respuestas es un indicador de problemas (multas) y
por la fecha de tramitación y de certificación de cada empresa.
No es riguroso o exhaustivo La calidad que percibe el cliente es un indicador de un control exhaust

PRODUCCION: ÁREA MANTENIMIENTO
MISIÓN: Ser el área de mantenimiento de la empresa que proporcione satisfacción a
nuestros clientes internos como externos con nuestras labores.
-Proveedores de -Equipos e implementos -Planificación, seguimiento y control de maquinarias

insumos de de mantenimiento -Inspeccionar y analizar fallas.
mantenimiento -Materiales de limpieza -Analizar fallas Instalaciones aptas
-División de -Inspecciones -Mantenimiento de equipos y infraestructura para los
almacén trabajadores
-Áreas de Equipos de trabajo
ejecución de en buen estado
mantenimiento

-Conteo e ● Confiable Equipos de manual de -Software ● Confiable
inspección de los ● Oportuno medición y funciones. Técnicos de actualizado. ● Oportuno
insumos ● Detallado ajustes reglamento mantenimiento Aplicaciones ● concreto
adquiridos. ● Preciso Infraestructura interno. -Personal de de control. ● Preciso
-Verificar que los ● Claro adecuada de la empresa. mantenimiento ● Claro
equipos de ● Riguroso y Cámaras de sistemas de -Supervisores en ● Riguroso y
mantenimiento exhaustivo seguridad control interno. las distintas áreas exhaustivo
estén de acorde a ● legal de la fabrica ● Legal y
los estándares que -jefe de producción. normado.
se requiere.

No es oportuno La tardanza en las respuestas es un indicador de problemas (multas
fecha de tramitación y de certificación de cada empresa.
No es riguroso o exhaustivo La calidad que percibe el cliente es un indicador de un control exha
COMPRAS
Misión: este departamento se encarga de abastecer con todos los insumos y materiales requerido
por la empresa PIL para sus diversos productos.
Proveedores Insumos Procesos Producto/Servicio
- Supervisor de - Controlar la calidad e idoneidad de los productos.

control interno. -Documentos de - Verificar y controlar el abastecimiento en cada punto de Elaboración del inform
-responsables del información de cada compra PIL. de compras con
área de producto disponible de - seguimiento del cumplimiento de los proveedores diversas facturaciones
abastecimiento la empresa - contratación y seguimiento de los convenios que estos
de los productos. -Presupuesto acuerdos se especifican.
- auditor interno asignado.
de la empresa que
implante el SGC,
-auditor externo
-Asignado por
gerentes de áreas.
Debe estar por ✔ Confiable -Instalaciones. - Excel -supervisores -Software ✔ Confiable

escrito y tener ✔ Oportuno -Computadoras. -Microsoft -Personal de actualizado. ✔ Oportuno
todo un ✔ concreto -Material de -facturas control en cada - ✔ concreto
procedimiento ✔ Preciso escritorio. área Aplicaciones ✔ Preciso
escalonado dentro ✔ Claro -Muebles. -Supervisores de de control. ✔ Claro
de todas áreas de ✔ Riguroso y -Cámaras de compra -Paquetes en ✔ Riguroso y
la empresa y de exhaustivo seguridad. línea. exhaustivo
manera verbal ✔ legal -Monitores de ✔ Legal y
para dar a conocer asistencia y normado.
los cambios al seguimiento.
personal GPS.
- Automóviles.

No es oportuno La tardanza de la certificación es un indicador de problemas (multas) y es verificado por l
certificación de cada empresa.
No es legal La certificación es controlada por los organismos nacionales e internaciones de certificaci
DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN PARA EL DPT DE PRODUCCION: AREA

PRODUCCION NACIOINAL
Misión: Esta área es muy importancia dentro de la empresa PIL por ser esta una empresa que
ofrece productos de consumo para la población y deben dedicarse todos los esfuerzos a mejorar
los procesos que comprenden en este departamento ya que de este departamento depende el éxito
de la empresa.
-De. o supervisor -Documentos que

de control de avalen los controles de -Informe acerca de todos los procedimientos de las áreas de la Informes de inven
calidad interno. calidad de los empresa (manual de funciones) de todos los diver
-normas otorgadas productos. -Verificar cumplimiento óptimo de los procesos de cada área de productos que tien
según convenios -informes detallados producción nacional de los productos lácteos. ofrece la empresa
con ganaderos. de los productores de -Registrar demanda de ventas actual y solicitar los productos. población en gene
- auditor interno leche. -verificar que los productos y su abastecimiento a la empresa y el
de la empresa., -Documentos de la mercado.
-auditor de auditoria interna y - Controlar y tener un seguimiento continuo de los productos.
certificación externa del -evaluación continua.
externa. abastecimiento de los
-elaborado por el productos.
dpt. De calidad y -informe de
ventas por los proyección
gerentes de áreas. demandada.
Debe estar por ✔ Confiable -Instalación -Manual de -Personal de -Software ✔ Confiabl

escrito y tener ✔ Oportuno del funciones control en cada actualizado. ✔ Oportuno
todo un ✔ concreto departamento. -Reglamento área - ✔ concreto
procedimiento ✔ Preciso Computadoras. interno -Supervisores Aplicaciones ✔ Preciso
escalonado dentro ✔ Claro -Material de -Normas -Auditor interno. de control. ✔ Claro
de todas áreas de ✔ Riguroso y escritorio. externas -Entidad de -Paquetes en ✔ Riguroso
la empresa y de exhaustivo -Muebles. -Sistemas de certificación línea. exhaustiv
manera verbal ✔ legal -almacenes. control externa ✔ Legal.
para dar a conocer -Monitores de interno. -Auditor externo.
personal calidad.
DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DE DEMING PARA EL DPT. COMPRAS:
ÁREA DE IMPORTACIÓN
Misión: Este departamento está encargado del abastecimiento de los insumos, materiales,
maquinarias y equipamiento que se requieran en la empresa de la manera más optima y al precio
más competitivo del mercado.
-Gerentes de cada -Detalle de inventarios -Recepción de información de demanda e inventarios de cada área de Facturas y detalle d
área de la empresa y demandas de cada la empresa. todas las compras
-Empresas so área de la empresa. -Analizar y estudiar la demanda que se tenga en cada área. realizadas.
extranjeras. -Detalle de precios de -verificar dichas demandas sean reales y necesarias.
-Empresas de cada empresa -Estudiar y decidir un solo proveedor extranjero para cada solicitud de
contrato con la proveedora. compra según presupuesto asignado.
empresa PIL. -Informes de las -comunicar esta decisión de compras al gerente general.
-La misma empresa empresas proveedoras -Emitir los contratos y recibos y documentos de constancia de las
PIL que recogerá más competentes del compras.
información. mercado extranjero -Controlar y verificar que las compras lleguen de manera idónea a la
-Gerente general. -Presupuesto asignado. empresa.
Debe estar por ✔ Confiable -Instalación -Manual de -Personal de -Software ✔ Confiable
escrito y tener todo ✔ Oportuno del funciones control. actualizado. ✔ Oportuno
un procedimiento ✔ Preciso departamento. -Reglamento -Personal de Aplicaciones ✔ Preciso
dentro de todas ✔ Riguroso y -Almacenes interno compras. de control. ✔ Riguroso y
áreas de la empresa exhaustivo Computadora. -Normas -Supervisores -Paquetes en exhaustivo
y con el gerente ✔ Legal -Cámaras de externas. -Entidad externa línea. ✔ Legal y
general. seguridad. -Sistemas de -Gerente de normado.
-Material de control interno. departamento.
escritorio. -WORD Y
EXCEL.
-Paquetes
contables.
Problemas de Indicadores y medios
calidad de verificación.
No es confiable Verificado por
entidades de control
como aduanas
municipalidad,
intendencia y otros.
No es legal La certificación es
controlada por los
organismos
nacionales e
internaciones de
certificación.

CALIDAD
Misión: la importancia de este departamento radica en el seguimiento y control de calidad o
cumplimiento de los atributos y exigencias del cliente dentro de una empresa en cada una de las
áreas comprendidas de la organización para garantizar la obtención de requisitos y normas
establecidas (iso, normas de calidad) logrando así ventajas competitivas dentro del mercado para
la empresa.
Proveedores Insumos Procesos Producto/Ser
-Dep. o
supervisor de
control de calidad -Documentos que
-Informe acerca de todos los procedimientos de las áreas de la
interno. avalen los controles de
empresa (manual de funciones)
-normas a cada área.
-Verificar cumplimiento óptimo de los procesos de cada área.
otorgadas según -Requisitos según Documentos
Registrar errores o falencias en cada área y detallarlos en documentos
convenios normas del país. certificados d
o informes.
internacionales. -Documentos de la Normas de ca
-Proponer medidas correctivas a cada departamento correspondiente,
- auditor interno auditoria interna y otras normas
- Una vez aprobadas las propuestas tomar medidas de acción.
de la empresa que externa establecidas p
-Verificar y controlar y tener un seguimiento continuo de los cambios
implante el SGC, -Documentación SGC.
realizados.
-auditor de una
-evaluación continua.
entidad de
certificación
externa.
-elaborado por el
dpt.de calidad y
aprobado por los
gerentes de áreas.

-Manual de
Debe estar por -Instalación del -Personal de
funciones ✔ Con
escrito y tener ✔ Confiable departamento. control en cada
-Reglamento -Software ✔ Opo
todo un ✔ Oportuno -Computadoras. área
interno actualizado. ✔ conc
procedimiento ✔ concreto -Material de -Supervisores
-Normas - ✔ Prec
escalonado dentro ✔ Preciso escritorio. -Auditor interno.
externas Aplicaciones ✔ Clar
de todas áreas de ✔ Claro -Muebles. -Entidad de
-Metas y de control. ✔ Rigu
la empresa y de ✔ Riguroso y -Cámaras de certificación
objetivos de -Paquetes en exha
manera verbal exhaustivo seguridad. externa
la empresa línea. ✔ Lega
para dar a conocer ✔ legal -Monitores de -Auditor externo.
-Sistemas de norm
control
personal calidad.
interno.

No es confiable Verificado por entidades de control como el senagac, intendencia y otros.
No es oportuno La tardanza de la certificación es un indicador de problemas (multas) y es verificado por l
certificación de cada empresa.
No es legal La certificación es controlada por los organismos nacionales e internaciones de certificaci
No es riguroso o exhaustivo La calidad que percibe el cliente es un indicador de un control exhaustivo.

ADMINISTRACIÓN
Proveedores Insumos Procesos Producto
- Supervisor de
control de calidad -Solicitud de informes detallados de cada área comprendida en la
interno. -Informe de cada área. empresa. Informe de
-Normas -Normas según leyes -recepción y análisis de la situación de cada área principal de la de cada área
otorgadas por el del país. empresa. empresa.
gobierno. -Documentos de la -Asignar los recursos requeridos a cada área de manera óptima.
- auditor interno auditoria interna y -Resolver los diversos problemas presentados encada área dirigiendo,
de la empresa que externa asignado recursos y verificando que cada área funcione adecuadamente.
implante el SGC, -Documentación SGC. -Participar al gerente general todas las decisiones tomadas.
-auditor externo. -presupuesto área. -Verificar y controlar constantemente el buen funcionamiento década
-la propia área.
empresa o
gerencia.
Requerimientos Atributos Hardware Software Humanware Tics Atrib
Debe estar por ✔ Confiable -Instalación del -Manual de -Personal de -Software ✔ Co
escrito y tener ✔ Oportuno departamento. funciones control en cada actualizado. ✔ Op
todo un ✔ concreto -Computadoras. -Reglamento área - ✔ con
procedimiento ✔ Preciso -Material de interno -Supervisores Aplicaciones ✔ Pre
escalonado dentro ✔ Claro escritorio. -Normas -Auditor interno. de control. ✔ Cla
de todas áreas de ✔ Riguroso y -Muebles. externas -Entidad de -Paquetes en ✔ Rig
la empresa y de exhaustivo -Cámaras de -Metas y certificación línea. exh
manera verbal ✔ legal seguridad. objetivos de la externa ✔ Le
para dar a conocer -Monitores de empresa -Auditor externo. nor
los cambios al asistencia. -Sistemas de -Gerente de
personal control interno. calidad.
Misión: Encargado de controlar, supervisar, distribuir el presupuesto asignado y verificar el
adecuado funcionamiento cada área de la empresa PIL todo acorde a las metas y objetivos dela
empresa.
Proveedores Insumos Procesos Producto/S

- Supervisor de -Informes de cada área
control interno. solicitada, -Recepción de los informes solicitados por el departamento. Estados de res
-normas de - Presupuesto general -manejo de la información y desarrollo de los balances generales y balances gene
contabilidad, de la empresa. estados de resultados. la empresa PIL
- Auditor interno -informe de ingresos y - presentación y análisis de la situación de la empresa al gerente de
de la empresa egresos de la empresa. área.
PIL. -proyecciones -proponer medidas correctivas o de mejora según los resultados.
-Auditor de una realizadas de demanda. -verificar las propuestas y hacer un seguimiento continuo.
entidad de
certifica
-contadores de
empresa.
Requerimientos Atributos Hardware Software Humanware Tics Atribut
Debe estar por ✔ Confiable -Instalación del -Manual de -Personal de -Software ✔ Conf
escrito y tener ✔ Oportuno departamento. funciones control en cada actualizado. ✔ Opor
todo un ✔ concreto -Computadoras. -Reglamento área -Aplicaciones ✔ concr
procedimiento ✔ Preciso -Material de interno -Supervisores de control. ✔ Preci
escalonado dentro ✔ Claro escritorio. -Excel -Auditor interno. -Paquetes en ✔ Claro
de todas áreas de ✔ Riguroso y -Muebles. avanzado -Entidad de línea. ✔ Rigu
la empresa y de exhaustivo -Cámaras de -Paquete de certificación exhau
manera verbal ✔ legal seguridad. flujos de externa ✔ Lega
para dar a caja. -Auditor externo. norm
conocer los -Monitores de -paquetes de -Gerente de
cambios al asistencia. contabilidad calidad.
personal y costos.

ADMINISTRACION: AREA CONTABILIDAD
Misión: Este departamento tiene la importante tarea de verificar, analizar corregir y mejorar
todos los estados financieros de la empresa del mismo modo debe generar información de la
situación para afrontar todos los posibles problemas de la empresa.
No es confiable Verificado por entidades de control como aduanas municipalidad, in
No es legal La certificación es controlada por los organismos nacionales e intern
certificación.
ADMINISTRACION: AREA PERSONAL
Misión: esta área esta área buscara la buena relación entre el personal de la empresa PIL
buscando así una buena comunicación ya que esta área es el corazón de toda empresa y es un
factor fundamental para el éxito de la empresa.
-Supervisor de
control interno. -Documentos que Informes acerca d
avalen los controles de -elaboración y realización del proceso de reclutamiento de personal. situación del perso
-normas de personal a cada área. -seleccionar al personal más idóneo para el cargo solicitado por la cada área de la em
trabajo del -Manuales de empresa PIL que con el cumplimiento de requisitos solicitados. PIL.
ministerio de funciones del personal -contratación y seguimiento de los convenios que estos acuerdos se
trabajo. en general. especifican.
-leyes y normas de Inducción y capacitación del personal.
- Auditor interno trabajo vigentes. -seguimiento del cumplimiento de funciones del personal.
de la empresa que -Información de cada -Informar al personal de cambios dentro de la empresa.
implante el SGC, personal por áreas. Seguimiento y monitoreo de cada personal en cada área.
-Gobierno y
alcaldía
municipal
Debe estar por ✔ Confiable -Instalación del -Manual de -Personal de -Software ✔ Confiabl
escrito y tener ✔ Oportuno departamento. funciones control en cada actualizado. ✔ Oportuno
todo un ✔ concreto -Computadoras. -Reglamento área -Aplicaciones ✔ concreto
procedimiento ✔ Preciso interno -Supervisores de control. ✔ Preciso
escalonado dentro ✔ Claro -Material de -Normas -Psicólogos -Paquetes en ✔ Claro
de todas áreas de ✔ Riguroso y escritorio. externas . Trabajadores línea. ✔ Riguroso
la empresa y de exhaustivo -Muebles. -Sistemas de sociales. exhaustiv
manera verbal ✔ legal -Cámaras de control ✔ Legal y
para dar a seguridad. interno. normado
conocer los -Monitores de
cambios al asistencia.
personal

DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN PARA EL DPT. DE ADMINISTRACION:
AREA RECURSOS HUMANOS
Misión: esta área esta área buscara la buena relación entre los miembros de la empresa PIL
buscando así una buena comunicación ya que esta área es el corazón de toda empresa y es un
factor fundamental para el éxito de la empresa,
Proveedores Insumos Procesos Producto/Servi
-Supervisor de -Documentos que -Elaboración y realización del proceso de reclutamiento de

control interno. avalen los controles personal. Informes acerca de la
normas de trabajo de personal a cada -seleccionar al personal más idóneo para el cargo solicitado por la situación del persona
del ministerio de área. empresa PIL que con el cumplimiento de requisitos solicitados. área de la empresa PI
trabajo. -Manuales de -contratación y seguimiento de los convenios que estos acuerdos se
- Auditor interno funciones del personal especifican.
de la empresa que en general. Inducción y capacitación del personal.
implante el SGC, -leyes y normas de -seguimiento del cumplimiento de funciones del personal.
-Gobierno y trabajo vigentes. -Recepcionar cualquier queja, reclamo, duda o problemas que estos
alcaldía municipal -Información de cada presenten.
personal por áreas. Informar al personal de cambios dentro de la empresa.
Seguimiento y monitoreo de cada personal en cada área.
Debe estar por ✔ Confiable -Instalación del -Manual de -Personal de -Software ✔ Confiable
escrito y tener todo ✔ Oportuno departamento. funciones control en cada actualizado. ✔ Oportuno
un procedimiento ✔ concreto -Computadoras. -Reglamento área - ✔ concreto
escalonado dentro ✔ Preciso -Material de interno -Supervisores Aplicaciones ✔ Preciso
de todas áreas de la ✔ Claro escritorio. -Normas -Psicólogos de control. ✔ Claro
empresa y de ✔ Riguroso y -Muebles. externas . Trabajadores -Paquetes en ✔ Riguroso y
manera verbal para exhaustivo -Cámaras de -Sistemas de sociales. línea. exhaustivo
dar a conocer ✔ legal seguridad. control ✔ Legal y norm
cambios. -Monitores de interno.
asistencia.
DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN PARA EL DPT. DE ADMINISTRACIÓN:
ÁREA RECURSOS HUMANOS
Misión: Esta área buscara la buena relación entre los miembros de la empresa, del mismo modo
velara por el bienestar de cada miembro de la empresa que ayude al rendimiento y mejora de
PIL.
-Supervisor de
control interno. Informes acerca de
-Documentos que -Recepción de quejas, reclamos, problemas personales, necesidades o situación del person
-Normas de trabajo avalen los requerimientos de cada personal en las distintas áreas de la empresa. cada área de la emp
del ministerio de controles de -Atender de manera personal y cordial a cada uno de los empleados o PIL.
trabajo. personal miembros de la empresa sin importar su nivel jerárquico en la empresa.
-Manuales de -Proponer alternativas y dar soluciones a cada distintas situación del
- Auditor interno funciones general. personal.
de la empresa que -leyes y normas de -Notificar al gerente del área que corresponda los distintos problemas
implante el SGC, trabajo vigentes. presentados.
-evaluar y hacer seguimiento de la solución evitando volver a incurrir en
-Gobierno y -Información de el problema.
alcaldía municipal cada personal por El control y seguimiento de cada caso de manera constante.
áreas.
Debe estar por ✔ Confiable -Instalación del -Manual de -Personal de control -Software ✔ Confiable
escrito y tener todo ✔ Oportuno departamento. funciones en cada área actualizado. ✔ Oportuno
un procedimiento ✔ concreto -Computadoras. -Reglamento -Supervisores -Aplicaciones ✔ concreto
escalonado dentro ✔ Preciso -Material de interno -Psicólogos de control. ✔ Preciso
de todas áreas de la ✔ Claro escritorio. -Normas . Trabajadores -Paquetes en ✔ Claro
empresa y de ✔ Riguroso -Muebles. externas sociales. línea. ✔ Riguroso y
manera verbal para y -Cámaras de -Sistemas de exhaustivo
dar a conocer los exhaustivo seguridad. control ✔ Legal y
cambios al ✔ legal -Monitores de interno. normado.
personal asistencia.

No es oportuno La tardanza en las respuestas es un indicador de problemas (
tramitación y de certificación de cada empresa.
No es riguroso o exhaustivo La calidad que percibe el cliente es un indicador de un contro

COMERCIALIZACIÓN
MISIÓN: Este departamento o gerencia de comercialización o de ventas cumple con toda la
actividad comercial de una empresa es un representante del cliente dentro de la empresa su
función se centra en la maximización de valor para el cliente, aumentando la participación de la
empresa en el mercado con el fin de incrementar la rentabilidad de la empresa.
Proveedores Insumos Procesos Producto/ser
-Dep. o supervisor de -El producto o -Realizar un análisis de la situación tanto interno como externo dela empresa.
control de cada área servicio -Conocer y fomentar el logro de las metas u objetivos de ventas.
interno. demandado por el -Trazar objetivos de comercialización. Balance genera
-los gerentes de cada cliente. -seleccionar los mercados meta de la empresa. estado de result
área de producción, -control e informes -determinar el posicionamiento y ventajas con relación al a competencia. por ingresos o v
logística y ventas. de inventarios. -determinar la adecuada presentación de los productos o servicios al cliente. de la empresa.
- auditor interno que -Documentos que -concretar la venta.
implante el SGC, avalen los controles -realizar un análisis pos venta.
-auditor externo. de a cada área. -hacer exhaustivos seguimientos y controles en cada área de comercialización
-elaborados por el -Requisitos según
dpt.de calidad y normas del país.
aprobado por los -Documentos de la
gerentes de áreas. auditoria interna y
-personal que tenga externa
interacción directa -informes de las
con el cliente. ventas por áreas.

Debe estar muy ● Confiable Instalación del manual de Gerente de ventas. -Software ● Confiable
detallado y por ● Oportuno departamento. funciones. Ejecutivo de actualizado. ● Oportuno
escrito y tener todo ● Detallado Computadoras. reglamento interno. mercadotecnia. Aplicaciones ● concreto
un procedimiento ● Preciso Material de normas externas Personal de control en de control. ● Preciso
escalonado dentro de ● Claro escritorio. metas y objetivos cada área(supervisores) -Paquetes de ● Claro
todas áreas de la ● Riguroso y Movilidad de la empresa. Auditor interno. interacción ● Riguroso y
empresa y de manera exhaustivo Muebles. sistemas de control Jefe de publicidad y con el exhaustivo
verbal para dar a ● legal Cámaras de interno. promotor de ventas. cliente en ● Legal y no
conocer los cambios seguridad. Políticas de ventas. Jefe de productos. línea. ● Detallado
al personal de Monitores de Personal de ventas
comercialización. asistencia. directas con el cliente.

No es detallado Si se omiten datos es verificado por los informes presentados anteriormen
precisión de la empresa.
No es oportuno La demora de los documentos e informes indica de problemas en el sistem
la fecha de pedidos y de entrega de informes.
No es confiable Verificados por los estados de resultados proyecciones de ventas tanto com
objetivos de ventas de la empresa. Todos estos informes son controlados e
proyectado de las ventas de la empresa.
DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DE DEMING PARA EL DPT DE

PRODUCCION: AREA GESTIÓN MAYORISTA
Misión: Esta área es muy importancia dentro de la empresa PIL que nos permiten integrar los
procesos y necesidades de gestión de toda la compañía.
-De. o supervisor -Documentos que avalen

de control de los controles de calidad de -informe de contabilidad y finanza Informes de inve
calidad los productos. de todo el proceso logístico de la empresa de contabilidad,
-normas otorgadas -informes detallados de los - controlar y tener un seguimiento continuo de los productos. finanzas y compr
según convenios productores de leche. -evaluación continua. venta de suminis
con ganaderos. -informe de proyección de general.
- auditor interno gestión de mayoristas
de la empresa.,
-auditor externa.
- dpt. De calidad y
ventas por los
gerentes de áreas.
Debe estar por ✔ Confiable -Computadoras. -Manual de -Personal de -Software ✔ Confiab

escrito y tener ✔ Oportuno -Material de funciones control del área actualizado. ✔ Oportun
todo un ✔ concreto escritorio. -Reglamento -Supervisores -ERP ✔ concreto
procedimiento ✔ Preciso -Muebles. interno -Auditor interno. -CRM ✔ Preciso
escalonado dentro ✔ Claro -almacenes. -Normas -Entidad de -Aplicaciones ✔ Claro
de todas áreas de ✔ Riguroso y -Monitores de externas certificación de control. ✔ Riguros
la empresa y de exhaustivo asistencia. -Sistemas de externa -Paquetes en exhaust
manera verbal ✔ legal control -Auditor externo. línea. ✔ Legal.
para dar a conocer interno. -Gerente de
los cambios al calidad.
personal
Problemas de calidad indicadores Medios de verificació
No es oportuno Tardanza en la toma de medidas o decisiones. Entregas fuera de plaz
No es legal Multas sancionesa la empresa PIL Los productos no llega
DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DE DEMING PARA EL DPT DE

PRODUCCION: AREA GESTIÓN DE OBRAS
Misión: Esta área es muy importancia dentro de la empresa PIL por ser esta una empresa que
ofrece productos de consumo para la población y deben dedicarse todos los esfuerzos a mejorar
los procesos que comprenden en este departamento.
-Ganaderos. -Leche y derivados de -Aprovisionamiento de todos los diversos insumos requeridos.
-diversas empresas la leche. -Tratado y hervido de la leche. TODOS LOS
nacionales o extranjeras -Edulcorantes y -Elaboración según especificaciones de recetas para la elaboración DIVERSOS
según acuerdos. saborizantes -diversos de cada producto. PRODUCTOS
-Empresas extranjeras que acordes a cada -Separado de los insumos para cada distinta elaboración de FÍSICOS DE LA
traen los equipos según producto. productos. EMPRESA PIL.
contratos. - Diversos -Seguimiento de la elaboración en maquinarias y equipos
requerimientos según especializados.
tipos de productos. -Seguimiento y control de supervisores de calidad en cada paso de la
-Maquinaria y elaboración y tratado de los productos.
equipamiento para el -envasado y empaquetado de cada producto.
procesamiento. Posteriormente se detalla todo en inventarios y se entrega al
departamento que corresponda.
Debe estar por escrito y ✔ Confiable -Instalación del -Manual de -Supervisores -Software ✔ Confiable
tener todo un ✔ Oportuno departamento. funciones -Entidad de actualizado. ✔ Oportuno
procedimiento escalonado ✔ Preciso -Maquinarias. -Reglamento certificación - ✔ Preciso
dentro de todas áreas de ✔ Riguroso y -Computadoras. interno externa Aplicaciones ✔ Riguroso y
la empresa y de manera exhaustivo -Equipo de -Normas -Gerente de de control. exhaustivo
verbal para dar a conocer ✔ Legal seguridad e externas de departamento. -Paquetes en ✔ Legal y
los cambios al personal ✔ Buena calidad higiene. calidad e -Empleados o línea. normado.
✔ Precio acorde. -Cámaras de higiene. trabajadores. ✔ Buen sabo
seguridad. -Sistemas de ✔ Idoneidad.
-Monitores de control
asistencia. interno.

No es oportuno La tardanza en las respuestas es un indicador de problemas (multas) y es verific
tramitación y de certificación de cada empresa.
No es riguroso o exhaustivo La calidad que percibe el cliente es un indicador de un control exhaustivo.
DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN PARA EL DPT. DE COMERCIALIZACIÓN

ÁREA DE GEST.PARTICULAR
Misión: Este depto. esta encargada de garantizar el buen cumplimiento de la gestión particular de
comercialización que se lleve a cabo.
Proveedores Insumos Procesos Producto/Se
- gerente de depto.
-Normas otorgadas por -informes de objetivos y -Recepción de la información de las estrategias a
el gobierno. estrategias a implementar para la gestión. INFORME DE
- auditor interno de la implementar. -revisión, análisis y evaluación de cada estrategia a GESTIÓN
empresa que implante -información acorde a implementar. PARTICULAR
el SGC, las estrategias o tácticas -Reunión con el gerente general y del departamento de
-auditor externo. a implementar. comercialización para ejecutar las estrategias o tácticas
-la propia empresa o -Asignación de propuestas.
gerencia. presupuesto. -controlar y evaluar cada estrategia ya implementada.
-dar seguimiento continuo a la gestión particular.
Debe estar por escrito ✔ Confiable -Instalación del interno -Personal de -Software ✔ Confi
y tener todo un ✔ Oportuno departamento. -Normas control en actualizado. ✔ Oport
procedimiento ✔ concreto - externas cada área - ✔ concre
escalonado dentro de ✔ Preciso Computadoras. -Metas y -Supervisores Aplicaciones ✔ Claro
todas áreas de la ✔ Claro -Material de objetivos -Auditor de control. ✔ Rigur
empresa y de manera ✔ Riguroso y escritorio. -Sistemas interno. -Paquetes en exhau
verbal para dar a exhaustivo -Muebles. de control -Gerente de línea. ✔ Legal
conocer los cambios al ✔ legal -Monitores de interno. calidad. norma
personal asistencia.
No es oportuno Tardanza en la toma de medidas o decisiones. Entregas fuera de plazos
No es claro Fallas en la toma de decisiones Incoherencias en los datos
DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DE DEMING PARA EL DPT. COMERCIAL:

ÁREA MARKETING
Misión: este departamento estará a cargo de impulsar la comercialización y ventas de los
diversos productos con los que cuenta la empresa PIL, por medio de diversas estrategias,
buscando así mantenerse en el mercado y aumentar la demanda de los productos haciendo crecer
a la empresa.
Proveedores Insumos Procesos Producto/Servicio
- Supervisor de - Controlar la calidad e idoneidad de los productos.

control interno. -Documentos de - Verificar y controlar abastecimiento en cada punto de venta Informes detallados de
-Responsables del información de cada PIL. la situación de cada
área de producto disponible de - Proponer estrategias de mercado a cada producto que lo producto en ele
abastecimiento de la empresa requiera. mercado tanto de ventas
los productos. -Requisitos según - Implementar estas estrategias una vez aceptados por el como de participación
- auditor interno normas del país. gerente general de la empresa PIL. en el mercado.
de la empresa que -Documentos de la - Controlar y supervisar que las estrategias de mercado
implante el SGC, auditoria interna y implementadas tengan efectos positivos para empresa.
-auditor externo externa - Analizar crecimiento de la demanda y participación en el
-Asignado por -Presupuesto asignado. mercado.
gerentes de áreas.

Debe estar por ✔ Confiable -Instalaciónes. -Manual de -Personal de -Software ✔ Confiable
escrito y tener ✔ Oportuno -Computadoras. funciones control en cada actualizado. ✔ Oportuno
todo un ✔ concreto -Material de -Reglamento área - ✔ concreto
procedimiento ✔ Preciso escritorio. interno -impulsadores en Aplicaciones ✔ Preciso
escalonado dentro ✔ Claro -Muebles. -Metas y cada punto de de control. ✔ Claro
de todas áreas de ✔ Riguroso y -Cámaras de objetivos de venta. -Paquetes en ✔ Riguroso y
la empresa y de exhaustivo seguridad. la empresa -Supervisores de línea. exhaustivo
manera verbal ✔ legal -Monitores de -Sistemas de los puntos de ✔ Legal y
para dar a asistencia y control. venta. normado.
conocer los seguimiento. -paquetes de Diseñadores de
cambios al GPS. proyecciones. promociones y
personal - Automóviles. marketing.
-Auditor interno.
-Auditor externo.

No es confiable Verificado por entidades de control como aduanas municipalidad, in
No es legal La certificación es controlada por los organismos nacionales e intern
certificación.
DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN PARA EL DPT. COMERCIALIZACION: ÁREA

DE EXPORTACIÓN
Misión: Este departamento está encargado del abastecimiento de los diversos productos que se
requieran empresas extranjeras de la manera más óptima y legal posible.
Proveedores Insumos Procesos Producto/Servi
-Detalle de inventarios
-Gerentes de cada área y demandas de cada -Recepción de información de demanda e inventarios de Contrato con empr
de la empresa área de la empresa. cada área de la empresa. extranjeros o
-Empresas extranjeras. -Detalle de precios de -Analizar y estudiar la demanda que se tenga en otro país. constancia de vent
-Empresas de contrato cada empresa -verificar dichas demandas sean reales y necesarias. exterior.
con la empresa PIL. proveedora. -Estudiar y decidir un solo distribuidor extranjero para cada
-La misma empresa -Informes de las solicitud de compra según presupuesto asignado.
PIL que recogerá empresas proveedoras -comunicar esta decisión de exportación al gerente general.
información. del mercado extranjero -Emitir los contratos y recibos y documentos de constancia
-Gerente general. -Presupuesto de las ventas.
-Controlar y verificar que los productos lleguen de manera
idónea a la empresa.
Debe estar por escrito ✔ Confiable -Instalación. -Manual de -Personal de -Software ✔ Confiable
y tener todo un ✔ Oportuno -Almacenes funciones control. actualizado. ✔ Oportuno
procedimiento dentro ✔ Preciso Computadora. -Reglamento -Personal de Aplicaciones ✔ Preciso
de todas áreas de la ✔ Riguroso y -Cámaras de interno. compras. de control. ✔ Riguroso
empresa y con el exhaustivo seguridad. -Sistemas de -Supervisores -Paquetes en exhaustiv
gerente general. ✔ Legal -Material de control interno. -Entidad externa línea. ✔ Legal y
escritorio. -WORD Y -Gerente de normado.
EXCEL. departamento.
.
Problemas de calidad indicadores Medios de verificació
No es oportuno Tardanza en la toma de medidas o decisiones. Entregas fuera de plaz
No es legal Multas sanciones la empresa PIL Los productos no llega
CAPITULO IV
PROGRAMA DE MEJORA DE CALIDAD
DIAGRAMA DE CARACTERIZACIÓN DE LA CARRERA DE INGENIERÍA
COMERCIAL
Misión: Es el programa de mayor proyección y ejecución en el diseño, innovación y

desarrollo de los procesos comerciales que requieren las empresas, para lograr los
niveles de competitividad y sostenibilidad acordes con las necesidades de
internacionalización y globalización.
Proveedores Insumos Procesos Producto
o
-Dinero o económico
-gobierno -energía electrica -examen de ingreso SERVICIO
-la alcaldía -wifi de la umss -matricula de la carrera INFORMA
-los propios -televisión por cable -toma de materias para el semestre PROFESI
estudiantes si son -alcantarillado -inico de actividades para el semestre exámenes
independientes. Agua potable -etapa de evaluación final y resultados
-Comteco -fuentes de
-Semapa información
-Elfec -redes sociales (para
interacción académica)
-material de escritorio
-servicio de telefonía
Requerimientos Atributos Hardware Software Humanware Tics Atribu
Debe estar por ✔ Confiable -instalaciones - malla -decano de la carrera -Software ✔ Confia
escrito y tener ✔ Oportuno (aulas) curricular -secretaria del decano actualizado ✔ Oportu
todo un ✔ Preciso -sala de -oferta -directora de la -biblioteca ✔ Precis
procedimiento ✔ Riguroso y informática academica carrera actualizada ✔ Riguro
escalonado dentro exhaustivo -biblioteca -plan global -empleados de planta -Paquetes exhaus
de todas las ✔ Legal -pizarrones -estructura -docentes de la en línea. ✔ Legal
carreras y de ✔ Buena calidad -data display organizacional carrera norma
manera verbal para - televisores y -reglamento -auxiliares
dar a conocer los cámaras interno de la designados a las
cambios al -oferta académica carrera materias
estudiante -reglamento Bibliografía -centro de estudiantes
interno solicitada -supervisor de
- - modalidad de docentes
titulación

C) DIVIDIR Y MEDIR EL PROBLEMA
División por causas: problemas triviales:
1. Impuntualidad de los docentes en los horarios establecidos de clase

2. mal manejo de los horarios de clases en cuanto al avance de conten
3. clases muy teóricas falta de dinamismo de parte de los docentes.
PROBLEMA PRINCIPAL 4. Suspensión de clases imprevistas o sin aviso de parte de los docent
O VITAL: 5. pocos controles a los docentes de parte de dirección de carrera.
6. Falta de rigurosas sanciones a las faltas cometidas por los licenciad
Insatisfacción de los estudiantes
7. poco avance del plan global en cuanto al contenido de la materia.
Con la calidad de los docentes. 8. Mucha tolerancia y facilidad a los licenciados.
9. Poco criterio de evaluación para seleccionar a los docentes nuevos
materia solicitada.
10. Falta de experiencia laboral de docentes que dictan clases en una m
especifica.
D) CONSIDERANDO QUE LA INFORMACIÓN PARA LA VERIFICACIÓN DEL
PROBLEMA SE OBTENDRÁ MEDIANTE ENCUESTA SE PIDE DISEÑAR LA
ENCUESTA POR LO MENOS CON CINCO PREGUNTAS Y LA HOJA DE
RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN, ADEMÁS DE DETERMINAR EL TAMAÑO DE
LA MUESTRA.
Hojas de recopilación de información:
1.¿Esta usted conforme con las clases

dictadas por los docentes?
30%
Si
No
70%
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido Si 6 30,0 30,0 30,0
No 14 70,0 70,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

2. ¿Por que?
Impuntualidad
20% 25%
Clases muy teoricas
Irregularidad en sus avances

30% 25%
Falta de experencia
academica

válido acumulado
Válido Impuntualidad 5 25,0 25,0 25,0
Clases muy 5 25,0 25,0 50,0

teoricas
Irregularidad 6 30,0 30,0 80,0

en sus
avances
Falta de 4 20,0 20,0 100,0

experencia
academica
Total 20 100,0 100,0

3.¿Del 1 al 10 califique que tan
satisfecho se encuentra con las clases
dictadas por los docentes?
5%
5%
5% 1
10% 2
3
25%
4
30% 5
6
20%
7

válido acumulado
Válido 1 1 5,0 5,0 5,0
2 2 10,0 10,0 15,0
3 6 30,0 30,0 45,0
4 4 20,0 20,0 65,0
5 5 25,0 25,0 90,0
6 1 5,0 5,0 95,0
7 1 5,0 5,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

4.¿Es de su agrado los ambientes
utilizados para el aprendizaje?
40% Si
60% No

válido acumulado
Válido Si 8 40,0 40,0 40,0
No 12 60,0 60,0 100,0
Total 20 100,0 100,0

5.¿Conoce los beneficios que usted
tiene como estudiante?
30%
Si
No
70%

válido acumulado
Válido Si 6 30,0 30,0 30,0
No 14 70,0 70,0 100,0
Total 20 100,0 100,0
1. ¿Está usted conforme con las clases dictadas por los docentes?*2.¿Por qué?*Sexo tabulación cruzada
Sexo 2.¿Por qué?
Impuntualidad Clases muy Irregularidad Fal
teóricas en sus exper
avances acad
Mujer 1.¿Está usted conforme con Si 2 1 1
las clases dictadas por los No 1 2 2
docentes?
Total 3 3 3
Hombre 1.¿Está usted conforme con Si 0 0 1
docentes?
Total 2 2 3
Total 1.¿Está usted conforme con Si 2 1 2
docentes?
Total 5 5 6
3.¿Del 1 al 10 califique que tan satisfecho que encuentra con clases dictadas por los docentes?*Edad
tabulación cruzada
Edad Total
18 19 20 21 22 23 24 25
3. ¿Del 1 al 10 califique que 1 0 0 0 0 0 1 0 0 1
tan satisfecho que encuentra 2 0 0 1 0 0 0 0 1 2
con clases dictadas por los 3 1 1 0 1 1 0 1 1 6
docentes? 4 1 1 0 0 2 0 0 0 4
5 1 1 0 1 1 1 0 0 5
6 0 0 1 0 0 0 0 0 1
7 0 0 0 0 1 0 0 0 1
Total 3 3 2 2 5 2 1 2 20
TAMAÑO DE LA MUESTRA:
Población:
Población Estudantil por gestión facultad CIENCIAS ECONOMICAS
2014 2015 2016 2017 2018
LICENCIATURA EN ECONOMÍA 1.351 1.269 1.250 1.220 1.197
LICENCIATURA EN CONTADURÍA 6.730 6.997 6.886 7.130 7.190
PUBLICA
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE 4.350 4.323 4.388 4.498 4.560
EMPRESAS
LICENCIATURA EN INGENIERÍA 2.992 3.575 3.977 4.709 5.103
COMERCIAL
LICENCIATURA EN INGENIERÍA 1.812 2.231 2.648 3.201 3.630
FINANCIERA
TOTALES 17.235 18.395 19.149 20.758 21.680
Tasa de Crecimiento Poblacional 0 6,73 4,1 8,4 4,44
DATOS:
𝑁 = 5103 𝑁𝑍 2 𝑝𝑞
𝑛=
ℯ 2 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝑝𝑞
𝑁𝐶 = 95%
5103(1,96)2 ×0,5×0,5
𝑛= =357
𝑒 = 𝑂, 𝑂5(0,05)2 (5103−1)+(1,96)2 ×0,5×0,5
𝑝 = 0,5
𝑞 = 0,5 El tamaño de la muestra será de 357 encuestas a realizar.
DIAGRAMA CAUSA EFECTO

DIAGRAMA DE GANTT
PROBLEMA CAUSAS ACTIVIDADES RESPONSABLE PRESUPUESTO CRONOGRAMA MÉTODO
Desactualización -proponer -dirección de Al iniciar el semestre Desarrollo en

del contenido cambios en el carrera, 2/ 2019. reuniones
teórico y contenido de las administrativos y magistrales de
practico materias y el centro de Hasta la culminación cambios en la
académico fomentar estudiantes. del semestre 2/2019 maya curricula
impartido en la mayores plan global de l
Insatisfacción del carrera. prácticas que materias según
estudiante con la teoría. normas de la
calidad de los UMSS y la
docentes de la facultad.
carrera de Ing.
Comercial
- control pobre - hacer controles - Decano de la Al iniciar el semestre -por medio de

de dirección de más rigurosos y facultad y 2/ 2019. memorándum y
carrera a los constantes a los dirección de llamadas de
docentes en la docentes carrera. Hasta la culminación atención a los
asistencia, sancionado a del semestre 2/2019 infractores segú
horarios y aquellos que sanciones y
avance de las incumplan normas
materias. normas. establecidas en
UMSS y la
facultad.
Mapa de procesos de la gestión de recursos humanos
Manual de procesos de reclutamiento y selección de personal:
Detalle Reclutamiento del personal Selección del personal
Características: El reclutamiento del personal estará a cargo del

departamento
Funciones:
Tareas:
Actividades:
Manual de procesos de capacitación y desarrollo del personal
Detalle Reclutamiento del personal Selección del personal
Características: El reclutamiento del personal estará a cargo del

departamento
Funciones:
Tareas:
Actividades:
BIBLIOGRAFÍA
Biografías y vidas. (s.f.) Recuperado el 3 de abril de 2009, de
http://www.biografiasyvidas.com/biografia/i/ishikawa.htm
Calidad y desarrollo organizacional a través de la certificación ISO 9000. (s.f.) Recuperado el 2
de abril de 2009, de http:// www.emagister.com/calidad-desarrolloorganizacional-traves-
certificacion-iso-9000cursos-1029589.htm#programa
Calidad. Un concepto cambiante. (1 de abril de 2001). Recuperado el 18 de abril de 2009, de
http://www.revistavirtualpro. com/ediciones/calidad_calidad_un_concepto_cambiante-2006-
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Camisón, C., Cruz S., González, T. (2006). Gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos
y sistemas. Madrid: Pearson.
Crosby, P. (1979). Quality is free. The Art of Making Quality Certain. New York: Mc-
Graw-Hill
De Fuentes, P. (1998). Evolución del concepto de calidad: una revisión de las principales
aportaciones hasta su situación en el entorno competitivo actual. Alta Dirección, 199, pp. 204-
212.
Duncan J.A. (1996). Control de calidad y estadística industrial (5 ed.) México: Alfaomega.
Edward Deming. (s.f.) Recuperado el 8 de abril de 2009, de http://www.admigratoria.
org.ar/Biograf%C3%ADa%20de%20Edward%20Deming.htm
Emagister.com. Wikilearning (s.f.) Recuperado el 26 de marzo de 2009, de http://www.
wikilearning.com/monografia/calidad_totalantecedentes/11375-1

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

MATERIA: Gestión De Calidad

En la actualidad, cambios en el esquema empresarial mundial, como la globalización, conducen a

convertirse en una herramienta para la toma de decisiones de obligatorio manejo en cualquier

organización que pretenda asegurar su sostenibilidad en el tiempo.

Infortunadamente, aunque el concepto de calidad en nuestro medio es relativamente novedoso, en

campo industrial entre los países industrializados y los países emergentes.

El propósito del presente

1. EVOLUCIÓN CRONOLÓGICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

ESTADO DEL ARTE DE LA TEOPRIA DE CALIDAD

• Diferencias entre calidad del producto y calidad del proceso.

• Fase de contacto con el cliente potencial, para determinar sus necesidades

• Fase de control, medición y pruebas para comprobar y garantizar la calidad

• Por último, la venta del producto o servicio.

La diferencia radica en que la producción es el proceso de transformación de la materia prima en producto

• Indicador: que es lo que se pretende medir.

• Unidad de medida del indicador: lo más habitual es utilizar el porcentaje.

• Fuente de datos: lugares de obtención de datos.

• Encargado de la adquisición de datos.

• Periodicidad de toma de datos.

• Evolución del indicador de calidad esperada

Tipos de indicadores de calidad

• Indicador de calidad del proceso

• Indicador de calidad del cliente

3.1 Primeras civilizaciones

3.3 La revolución industrial:

• Calidad del producto

3.5 Década de los 60

Se introduce la implantación de métodos de mantenimiento y fiabilidad. Ishikawa en Japón pone en marcha

• Definición del negocio

• Visión y metas principales

• T (time bound) deben determinarse o producirse en un momento determinado

3.9 La calidad en la actualidad Surgen dos conceptos nuevos:

• Gestión del conocimiento

• ISO 9001: gestión de la calidad

• ISO 14001: gestión del medio ambiente

• OSHAS 18001: prevención de riesgos laborales

Las cuatro etapas son:

4.1 Control de la calidad Control de calidad. 1940-1950

4.2 Aseguramiento de la calidad Aseguramiento de la calidad. 1960-1970

4.3 Calidad total Calidad total. 1980-1990

• Calidad del producto

• Calidad del servicio

4.4 Excelencia empresarial Excelencia empresarial. 2000-2010

reconocidos mundialmente por sus aportaciones académicas de disciplinas; por eso se ha

Ouchi y Armand V. FFeigenbaum.

2.1. WILLIAM EDWARDS DEMING

ingeniería. Recibió un Ph.D. D. en Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale en 1927, donde

e ingenieros estadounidenses estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de

Deming dedicaría su tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los japoneses.

escucharon, cambiaron su forma de pensar, su estilo de administrar, su trato a los empleados. Al

Japón atribuye el renacimiento de la industria Japonesa y su éxito mundial a ED Deming”.

Las corporaciones estadounidenses le prestaron atención después de la transmisión de un

una producción decadente y costos incrementados, los presidentes de las corporaciones

Concepto de calidad: “Una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua”

la par con los constantes cambios del entorno económico:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y servicio

2. Adaptar la empresa a la economía en que se vive.

3. Evitar la inspección masiva de productos.

5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa.

6. Formar a los trabajadores para la mejora del desempeño.

7. Adoptar e implantar el liderazgo.