MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No.Dokumen :
SOP/UKP/PRA/No.Urut SOP
SOP No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 2019
Halaman :1/2
PUSKESMAS RIDHA,S.ST
RANTEANGIN Nip.19711110 199202 2 003

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan

dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam membentuk
komintmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan amtara
pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja
dan kemitraan yang harmonis
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor
……./SK/PRA/…/201…. tentang Kebijakan Pelayanan Klinis
Puskesmas Ranteangin.
4. Referensi Survei kepuasan pelanggan 2013 IKM (IKM)
5. Prosedur/lang 1. Tim survey kepuasan pelanggan menetapkan metode evaluasi
kah- langkah kepuasan pelanggan
2. Tim survey menyiapkan instrument (kuisioner) untuk melakukan
evaluasi kepuasan pelanggan
3. Tim survey menunjuk staf yang menyebarkan 5 sampel kuisioner
kepada pelanggan / keluarga pelanggan untuk diisi
4. Instrument yang telah diisi dikembalikan oleh pelanggan kepada
staf yang telah ditunjuk
5. Tim survey melakukan tabulasi dan analisis terhadap data yang
masuk
6. Tim survey membuat laporan tentang hasil evaluasi kepuasan
pelanggan
7. Tim survey menyampaikan laporan hasil evaluasi kepuasan
pelanggan kepada Kepala Tata Usaha dan Kepala Puskesmas setiap
awal bulannya atau menjelang rapat Puskesmas
8. Kepala Puskesmas bersama KTU merencanakan pertemuan khusus
dalam membahas hasil evaluasi kepuasan pelanggan, atau melalui
rapat kerja Puskesmas
9. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan seluruh
 petugas menindak lanjuti sesuai hasil rapat.
6. Diagram Alir
Tim survey kepuasan pelanggan menetapkan metode
evaluasi kepuasan pelanggan

Tim survey menyiapkan instrument (kuisioner) untuk melakukan evaluasi

kepuasan pelanggan

Tim survey menunjuk staf yang menyebarkan 5 sampel kuisioner kepada

pelanggan / keluarga pelanggan untuk diisi

Instrument yang telah diisi dikembalikan oleh pelanggan kepada staf yang
telah ditunjuk

Tim survey melakukan tabulasi dan analisis terhadap data yang masuk

Tim survey membuat laporan tentang hasil evaluasi kepuasan pelanggan

Tim survey menyampaikan laporan hasil evaluasi kepuasan pelanggan

kepada Kepala Tata Usaha dan Kepala Puskesmas setiap awal bulannya
atau menjelang rapat Puskesmas

Kepala Puskesmas bersama KTU merencanakan pertemuan khususdalam

membahas hasil evaluasi kepuasan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akreditasi dan seluruh petugas

menindak lanjuti sesuai hasil rapat.

7. Unit kerja 1. Ruang pendaftaran

2. Poli Umum
3. Poli Gigi
4. Poli MTBS
5. Poli KIA/KB
6. UGD
7. Persalinan
8. Laboratorium
9. Apotek
10. Rawat inap
8. Dokumen Pedoman Survei kepuasan Pelanggan
terkait