10.

1 Sistem Perusahaan

Sistem informasi perusahaan atau sistem perusahaan merupakan suatu sistem yang
membantu manajer dan perusahaan memperbaiki kinerjanya dengan membolehkan mereka
saling berbagi data antar departemen dan pihak eksternal. Sistem perusahaan
memungkinakan pekerja mengakses dan menganalisis informasi secara real-time dan
proses transaksi berlangsung pada keseluruhan organisasi. Selain itu, sistem perusahaan
meningkatkan efisiensi karena adanya sistem otomatisasi. Sebelum memilih dan meerapkan
ERP atau sistem perusahaan lainnya, perusahaan harus mengidentifikasi masalah yang
harus diselesaikan, tujuan yang harus dicapai, dan dukungan yang diberikan sistem
informasi.

Terdapat sejumlah alasan bagi perusahaan untuk beralih menggunakan sistem perusahaan,
yaitu sebagai berikut.

1. Tingginya biaya perawatan. Perawatan dan perbaharuan sistem merupakan

tantangan yang paling sulit yang dihadapi oleh CIO dan departemen TI.
2. Kerusakan nilai bisnis. Perubahan teknologi melemahkan sistem bisnis yang telah
diimplementasikan sebelumnya dengan biaya yang besar.
3. Kekakuan. Sistem tidak dengan mudah dapat dirancang ulang untuk berbagi data
dengan sistem yang lebih baru.
4. Masalah integrasi. Sistem legacy menggerakkan proses bsinis dengan kaku, yang
menyulitkan untuk terintegrasi dengan sistem lain, seperti CRM dan sistem yang
alinnya.
5. Tidak adanya staf. Departemen TI mengalami kesulitan dalam merekrut staf yang
sesuai dengan pekerjaan yang menggunakan bahasa aplikasi yang tidak digunakan
dalam teknologi modern.
Dalam mengimplementasikan sistem perusahaan, terdapat beberapa hal yang harus
dirubah agar praktiknya dapat berjalan dengan baik, yaitu sebagai berikut.

1. Desain ulang proses bisnis. Proses perlu disederhanakan dan dirancang ulang
sehingga dapat diotomatisasi, baik seluruhnya atau sebagian. Tugas yang tidak perlu
dihapus dari proses.
2. Perubahan dalam cara orang melakukan perkejaannya. Cara pegawai bekerja
dirubah untuk mengakomodasi proses yang baru. Sistem perusahaan memerlukan
pelatihan ulang dari pengguna akhir yang produktivitasnya akan melambat awalnya
karena perlu penyesuaian dengan cara yang baru.
3. Integrasi banyak jenis sistem informasi. Mengintegrasikan sistem informasi
diperlukan agar data dapat mengalir dengan lancar antar departemen dan mitra
bisnis. Aliran data otomatis sangat penting untuk peningkatan produktivitas.
Praktik yang baik memeriksa ketidakefisienan yang terjadi selama proses berlangsung dan
mencari cara untuk memperbaikinya dengan menyederhanakan proses. Misalnya, dokumen
manual yang sering membingungkan pekerja untuk persetujuan, input data, dan kemudian
pengambilan keputusan. Otomatisasi sistem dapat membantu untuk pemrosesan, analisis,
pembuatan faktur, dan penagihan.

Karena kompleksitas, sistem ERP disewakan atau dilisensikan dari pemasok dan
dikustomisasi dengan dukungan anggota TI yang terbiasa dengan proses bisnis
perusahaan.
Terdapat 3 pandangan yang berkaitan dengan sistem perusahaan agar dapat lebih baik
dipahami, yaitu

1. Salah satu peran terpenting departemen TI adalah menyediakan dan mendukung

aplikasi yang memungkinkan pekerja mengakses, menggunakan, dan memahami
data. aplikasi harus selaras dengan proses bisnis.
2. Loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat mendorong laba. Untuk mengetahui
loyalitas dari pelanggan, perusahaan dapat melihat dari pembelian bulanan,
permintaan layanan oleh pelanggan, atau aktivitas pengembalian produk.
3. Perusahaan di seluruh dunia menghabiskan miliaran dolar untuk desain dan
implementasi sistem perusahaan investasi dibuat dalam sistem ERP untuk
menciptakan rantai terpadu yang terintegrasi sehingga dapat meningkatkan
komunikasi.
10.2 Sistem ERP

ERP merupakan software yang menghubungkan aplikasi internal dan mendukung proses
bisnis eksternal. Aplikasi ERP bersifat modular, dan modul-modul terintegrasi untuk
mengembangkan kemampuannya. ERP membantu perusahaan dari depan sampai
belakang. Departemen dapat diinformasikan mengenai keadaan yang ada saat ini dan
dampaknya terhadap kinerja. Sebagai contoh, ERP yang ada dalam perusahaan manufaktur
makanan. Sistem ERP memungkinkan perusahaan untuk berbagi database mengenai
produk, kapasitas produksi, jadwal, titik masalah, dan lain-lain. Perusahaan dapat dengan
cepat menanggapi kekurangan bahan baku, naiknya permintaan pelanggan, atau masalah
lainnya.

Secara umum, tantangan yang dihadapi perusahaan adalah masalah kompleksitas yang
menambah biaya. Masalah bagi contoh industri makanan yang diambil adalah persyaratan
hukum, pemasok makanan, perbaikan proses bisnis, dan laba. Investasi pada TI dapat
menyelesaikan masalah ini. pada awalnya software dibeli untuk menyelesaikan masalah
keuangan. Selanjtunya perusahaan kemudian mengendalikan persediaan, memproses
penjualan, pesanan pembelian, dan pengendalian produksi. Selanjutnya, TI dikembangkan
untuk memenuhi kepentingan individu yang ada di departemen. Akhirnya, perusahaan
kemudian memisahkan SI untuk akuntansi, penjualan, dan pembelian, manajemen
persediaan.

Sistem ERP hadir untuk membantu mengintegrasikan semua aspek yang ada dalam
perusahaan dalam seperangkat data, sehingga menaikkan kinerja operasi. Sistem ERP
mengeliminasi kebutuhan untuk memasukkan data yang sama dalam beberapa sistem,
mengurangi kesalahan dan biaya, dan menyediakan data real time.

Pada saat perusahaan memutuskan untuk mengganti sistem perusahaan yang terpisah-
pisah menjadi suatu sistem yang terintegrasi, perubahan database perlu dilakukan.
Penerapan sistem perusahaan dapat membantu perusahaan menjadi lebih kompetitif dalam
manajemen data. semakin besar aplikasi dan data, semakin kompleks manajemen datanya.
Gambar berikut memberikan perbandingan yang ada dalam sistem yang terpisah-pisah dan
sistem yang terintegrasi.
Gambar berikut memperlihatkan bagaimana ERP cocok dalam infrastruktur TI perusahaan.
fungsi ERP diintegrasikan dengan sistem atau modul lainnya, termasuk SCM, PLM, CRM,
dan BI. Sistem ERP dihubungkan aplikasi legacy dengan Enterprise Application Integration
sedangkan dengan pihak eksternal ERP dihubungkan dengan menggunakan B2B Gateway.
B2B Gateway merupakan alat vital yang memastikan bahwa aliran data berjalan secara
efisien, akurat, dan tepat waktu.

Sistem ERP dapat dibeli atau disewa. ERP dapat dikustomisasi dengan memasukkan
modul-modul sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Modul sistem ERP terdiri dari
manufaktur, pemasukan pesanan, piutaang dan utang, buku besar, pembelian, gudang,
transportasi, dan SDM. Secar umum, pemasok ERP terdiri dari oracle, SAP, SSA Global,
dan Microsoft Synamics. Pemasok mengenakan iuran lisensi berdasarkan jumlah pengguna
dan pendapatan tahunan perusahaan.

Tingkatan Pendapatan Per Tahun Jumlah Pekerja Biaya Lisensi

1 Diatas $200 juta 500 dan lebih >$300.000
2 $50 juta sampai $200 juta 100-499 >$150.000
3 $10 juta sampai $50 juta 50-99 >$50.000
4 $5 juta sampai $10 juta 10-49 >$5.000
5 Dibawah $5juta 1-9 >$100

Memahami Keberhasilan ERP dan Faktor-faktor Pendukung Keberhasilan ERP

Manajer dan pengambil keputusan lainnya cenderung berpikir bahwa jika sistem
perusahaan berfungsi untuk perusahaan terbaik, ia juga akan bekerja untuk mereka. Tetapi
itu tidak benar. Bahkan, seperti yang Anda baca pada Tabel 10.5, beberapa perusahaan
terbaik telah mengalami konsekuensi yang menghancurkan yang menyebabkan kerugian
jutaan dolar, kebangkrutan, atau tuntutan hukum. Paling sering, ERP akhirnya tetap dan
tetap digunakan, yang memberikan kesan salah bahwa ERP berhasil dari awal.
Keberhasilan ERP tergantung pada faktor-faktor organisasi dan teknologi yang terjadi
sebelum, selama, dan setelah implementasi. Mengetahui apa yang harus dilakukan dan apa
yang tidak boleh dilakukan itu penting. Keberhasilan dan kegagalan juga mengajarkan
pelajaran berharga, seperti yang Anda baca di bagian ini.
Ketahuilah bahwa membaca kertas putih vendor dan melihat Webcast atau demo
dapat memberi Anda pandangan yang bias tentang manfaat dari perangkat lunak mereka.
Anda perlu melakukan penelitian Anda sendiri untuk mempelajari kisah lengkap
implementasi sistem perusahaan. Masalah mungkin dilewati atau diabaikan. Meskipun blog
dan pos YouTube mungkin menjadi sumber data obyektif yang baik, banyak vendor memiliki
blog dan video YouTube yang dirancang agar tampak netral, padahal sebenarnya tidak.
Kasus Kegagalan ERP. Implementasi ERP sangat kompleks, jadi tidak mengherankan untuk
mengetahui bahwa ada cerita horor tentang proyek ERP yang salah. Dell membatalkan
sistem ERP setelah menghabiskan dua tahun dan $ 200 juta untuk penerapannya. Hershey
Food Corp membawa tuntutan hukum yang dipublikasikan besar-besaran terhadap vendor
perangkat lunak ERP karena implementasi gagal mereka. Tabel 10.5 menyajikan Hershey
dan kasus kegagalan ERP lainnya. Dalam kasus kegagalan ekstrim, perusahaan telah
menggugat vendor atau perusahaan konsultan mereka karena kegagalan perangkat lunak
ERP mereka tidak memungkinkan untuk mengirimkan produk atau, pada titik ekstrim,
menyebabkan penutupan seluruh bisnis.
Faktor Sukses ERP. Faktor apa yang meningkatkan kemungkinan keberhasilan ERP dan
meminimalkan risiko masalah? Banyak manajer berasumsi bahwa keberhasilan atau
kegagalan bergantung pada perangkat lunak dan, lebih jauh lagi, kegagalan adalah
kesalahan perangkat lunak yang dibeli atau dilisensikan. Kenyataannya, 95 persen
keberhasilan atau kegagalan proyek ada di tangan perusahaan yang mengimplementasikan
perangkat lunak, bukan vendor perangkat lunak.
Hasil survei 2008 untuk mengidentifikasi apa yang dianggap paling penting oleh para
pakar ERP untuk proyek ERP yang berhasil ditunjukkan pada Gambar 10.5. Para ahli ERP
ini diberi daftar lima faktor dan diminta untuk hanya memilih salah satu dari mereka sebagai
yang paling penting. Alternatif keenam adalah lima faktor. Hasilnya (yang jumlahnya
mencapai 100 persen) adalah:
1. Manajemen program yang kuat: 6 persen
2. Dukungan eksekutif dan dukungan: 19 persen
3. Manajemen dan pelatihan perubahan organisasional: 13 persen
4. Harapan yang realistis: 8 persen
5. Fokus pada proses bisnis: 5 persen
6. Interaksi dari kelima faktor: 49 persen

Artinya, 49 persen dari para ahli ERP telah menemukan bahwa keberhasilan
tergantung pada semua lima faktor. Dengan kata lain, hampir setengah dari para ahli
menunjukkan bahwa kegagalan salah satu dari lima faktor ini akan atau dapat menyebabkan
ERP gagal.
Rekomendasi berikut menjelaskan mengapa keberhasilan ERP tergantung pada beberapa
faktor kunci yang dilakukan dengan benar.
1. Fokus pada proses dan persyaratan bisnis. Terlalu sering, perusahaan terjebak dalam
kemampuan teknis atau platform di mana ERP berjalan. Tetapi dibandingkan dengan proses
bisnis, tidak ada yang benar-benar penting. Yang penting adalah bagaimana para manajer
ingin operasi bisnis dijalankan dan apa persyaratan bisnis utama. Setelah manajemen dan
TI mendefinisikannya, mereka dapat lebih efektif memilih perangkat lunak yang sesuai
dengan kebutuhan bisnis unik mereka.
2. Fokus pada pencapaian ROI yang dapat diukur. Mengembangkan kasus bisnis untuk
mendapatkan persetujuan dari manajemen tingkat atas atau dewan direksi sangat penting,
tetapi tidak cukup. Menetapkan ukuran kinerja utama, menetapkan baseline dan target untuk
langkah-langkah tersebut, dan kemudian melacak kinerja setelah ditayangkan. Hasil kinerja
adalah bukti seberapa baik ERP memenuhi harapan yang telah tercantum dalam kasus
bisnis. 3. Useastrongprojectmanagementapproachandsecurecommitmentofresources. Suatu
proyek ERP tergantung pada bagaimana ia dikelola. Tanggung jawab untuk manajemen
proyek implementasi ERP tidak dapat ditransfer ke vendor atau perusahaan konsultan.
Karena gangguan bisnis dan biaya yang terlibat, proyek ERP memerlukan perhatian penuh
waktu dan dukungan dari para tokoh terkenal dari fungsi-fungsi utama untuk jangka waktu
yang lama, dari rata-rata enam hingga dua belas bulan. Juga diketahui bahwa proyek ERP
tidak dapat dikelola oleh orang-orang yang dapat diselamatkan. Mereka harus dikelola oleh
orang-orang yang merupakan personel yang sangat diperlukan. Tanpa juara yang kuat dan
anggaran yang diperlukan (dibahas selanjutnya), mengharapkan ERP gagal.
4. Pastikan komitmen yang kuat dan berkelanjutan dari para eksekutif senior. Setiap proyek
tanpa dukungan dari manajemen puncak akan gagal. Tidak peduli seberapa baik
menjalankan sebuah proyek, akan ada masalah, seperti kebutuhan bisnis yang saling
bertentangan atau gangguan bisnis, yang hanya dapat diselesaikan oleh seseorang dengan
kekuatan dan otoritas untuk memotong politik dan agenda pribadi.
5. Luangkan waktu yang cukup untuk merencanakan dan menyiapkan di depan. Tujuan
vendor ERP adalah untuk menutup kesepakatan secepat mungkin. Perusahaan perlu
memastikannya dengan benar mendefinisikan kebutuhannya dan apa yang dapat dicapai
untuk secara cerdas mengevaluasi dan memilih vendor terbaik. Jangan terburu-buru
mengambil keputusan. Terlalu sering, perusahaan terjun langsung ke proyek tanpa
memvalidasi pemahaman vendor tentang persyaratan bisnis atau rencana proyeknya.
Prinsip "ukuran dua kali, potong sekali" berlaku untuk pemilihan vendor. Semakin banyak
waktu yang dihabiskan perusahaan untuk memastikan bahwa hal-hal ini dilakukan dengan
benar di awal, semakin rendah risiko kegagalan dan semakin sedikit waktu yang dihabiskan
untuk memperbaiki masalah nantinya. Mengajukan gugatan terhadap vendor (lihat Tabel
10.5) bukan merupakan perbaikan. Tuntutan hukum mahal dan berisiko, dan mereka tidak
menambah kinerja perusahaan.
6. Berikan pelatihan menyeluruh dan manajemen perubahan. Prinsip utama lain yang harus
dipahami adalah ketika Anda mendesain ERP, Anda mendesain ulang organisasi. Sistem
ERP melibatkan perubahan dramatis bagi pekerja. Suatu ERP kehilangan nilai jika orang
tidak mengerti bagaimana menggunakannya secara efektif. Berinvestasi dalam pelatihan,
manajemen perubahan, dan desain pekerjaan sangat penting untuk hasil dari proyek TI
berskala besar.
Mengapa Perusahaan Tidak Berinvestasi dalam ERP. Salah satu peran terpenting
departemen TI adalah menyediakan dan mendukung aplikasi yang memastikan bahwa
pekerja dapat mengakses, menggunakan, dan memahami data yang mereka butuhkan
untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif. Sebuah ERP sepertinya merupakan
solusi sempurna. Meskipun manfaat potensial mereka, tidak semua perusahaan berinvestasi
dalam ERP, biasanya karena mereka tidak dapat memenuhi atau mengatasi persyaratan
berikut:
• Aplikasi harus selaras dengan proses bisnis yang terdefinisi dengan baik dan dirancang
dengan baik, yang merupakan standar yang hanya dapat dicapai oleh beberapa
perusahaan.
• Memilih ERP yang tepat memakan waktu, rumit, dan mahal.
• Proses bisnis harus dimodifikasi agar sesuai dengan perangkat lunak.
• Biaya awal untuk membeli atau menyewakan dan mengatur ERP mungkin sangat tinggi.
• Kompleksitas aplikasi mungkin membuatnya terlalu sulit bagi karyawan untuk
menggunakan ERP dengan benar untuk efisiensi dan ROI maksimum.
Selain itu, membenarkan ERP menjadi lebih sulit selama kemerosotan ekonomi.

10.3 Sistem Manajemen Rantai Pasokan (Supply Chain Management–SCM)

Perjalanan yang ditempuh produk, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 10.6,
dimulai dengan pemasok bahan baku, kemudian ke produsen atau perakit, kemudian
meneruskan ke distributor dan rak penjualan ritel, dan akhirnya kepada pelanggan, adalah
rantai pasokannya. Rantai suplai seperti pipa yang terdiri dari beberapa perusahaan yang
melakukan fungsi-fungsi berikut:
• Pengadaan bahan
• Transformasi bahan menjadi produk setengah jadi atau jadi
• Distribusi produk jadi ke pengecer atau pelanggan
• Daur ulang atau pembuangan di tempat pembuangan sampah
Rantai pasokan bervariasi secara signifikan tergantung pada jenis, kompleksitas, dan daya
tahan produk. Misalnya, dalam pengertian yang disederhanakan, rantai pasokan makanan
dimulai dengan peternakan atau pertanian, pindah ke pabrik (prosesor), kemudian melalui
pusat distribusi dan pedagang grosir ke pengecer dan pelanggan akhir. Di IT at Work 10.2,
Anda membaca bagaimana teknologi pelacakan dan penelusuran digunakan untuk
meningkatkan keamanan makanan dan mengurangi biaya.

Mengelola Aliran Material, Data, dan Uang

Rantai pasokan melibatkan aliran bahan, data, dan uang. Deskripsi dari tiga arus
utama ini adalah sebagai berikut.
1. Material atau aliran produk: Ini adalah pergerakan material dan barang dari pemasok
ke konsumennya. Misalnya, produsen chip Intel memasok chip komputer kepada
pelanggannya, Dell. Dell memasok komputernya ke pengguna akhir. Produk yang
dikembalikan membentuk apa yang disebut rantai pasokan terbalik karena barang
bergerak ke arah sebaliknya. Untuk lokasi apa pun di rantai pasokan, sumber
langsung sebelumnya adalah satu-kembali dan penerima segera berikutnya adalah
satu-up. Misalnya, dalam rantai makanan, setiap pemasok makanan langsung
sebelumnya adalah satu-kembali dan penerima berikutnya (pelanggan) dari produk
makanan adalah satu-up. Untuk produsen, pemasok bahan mentah adalah satu-
kembali dalam rantai pasokan sementara pengecer adalah satu-up di rantai itu.
2. Aliran informasi: Ini adalah pergerakan data terperinci di antara anggota rantai
pasokan, misalnya, informasi pesanan, informasi pelanggan, pemenuhan pesanan,
status pengiriman, dan konfirmasi bukti pengiriman. Sebagian besar arus informasi
dilakukan secara elektronik, meskipun faktur atau tanda terima kertas masih umum
untuk pelanggan nonkomersial.
3. Aliran keuangan: Ini adalah transfer pembayaran dan pengaturan keuangan;
misalnya, jadwal pembayaran tagihan, persyaratan kredit, dan pembayaran melalui
transfer dana elektronik (EFT). EFT menyediakan pembayaran dan koleksi
elektronik. Aman, aman, efisien, dan lebih murah daripada pembayaran dan koleksi
cek kertas.

Order Fulfillment dan Logistics

Pemenuhan pesanan adalah serangkaian proses rumit yang terlibat dalam menyediakan
pelanggan dengan apa yang mereka pesan tepat waktu dan semua layanan pelanggan
terkait. Pemenuhan pesanan tergantung pada jenis produk / layanan dan metode pembelian
(online, di toko, katalog, dll). Misalnya, pelanggan yang telah memesan alat baru melalui
situs Web Sears.com perlu menerimanya sesuai jadwal, dengan instruksi perakitan dan
operasi serta garansi dan informasi pengembalian. Pelanggan dapat menerima panduan
kertas dengan produk atau mengunduh instruksi dari situs Web Sears. Selain itu, jika
pelanggan tidak puas dengan produk, pertukaran atau pengembalian dapat diatur melalui
situs Web.
Pemenuhan pesanan adalah bagian dari operasi back-end (atau back-office), yang
merupakan kegiatan yang mendukung pemenuhan pesanan, seperti akuntansi, manajemen
persediaan, dan pengiriman. Ini juga terkait erat dengan operasi front-office, atau aktivitas
customerfacing, yang merupakan kegiatan, seperti penjualan dan iklan, yang terlihat oleh
pelanggan. Aspek kunci dari pemenuhan pesanan adalah pengiriman bahan atau produk
pada waktu yang tepat, ke tempat yang tepat, dan dengan biaya yang tepat.
Logistik didefinisikan oleh Dewan Manajemen Logistik sebagai "proses perencanaan,
penerapan, dan pengendalian aliran dan penyimpanan barang yang efisien dan efektif,
layanan, dan informasi terkait dari titik asal ke titik konsumsi untuk tujuan menyesuaikan diri
dengan pelanggan. persyaratan ”(Logisticsworld. com). Perhatikan bahwa definisi ini
mencakup gerakan masuk, keluar, internal, dan eksternal serta pengembalian bahan dan
barang. Ini juga termasuk pemenuhan pesanan. Perbedaan antara logistik dan pemenuhan
pesanan tidak selalu jelas, dan istilah-istilah itu kadang-kadang digunakan secara
bergantian karena logistik adalah bagian besar dari pemenuhan pesanan.

Langkah-langkah dalam Proses Pemenuhan Pemesanan

Proses pemenuhan pesanan terdiri dari aliran pesanan, pembayaran, informasi,
bahan, dan bagian, yang semuanya perlu dikoordinasikan dengan berbagai departemen dan
mitra eksternal. Proses pemenuhan pesanan dimulai ketika pesanan diterima dan mencakup
sembilan kegiatan yang didukung oleh perangkat lunak atau mungkin secara otomatis.
1. Pastikan pelanggan akan membayar. Tergantung pada metode pembayaran dan
pengaturan sebelumnya dengan pelanggan, verifikasi bahwa pelanggan dapat dan
akan membayar dan syarat pembayaran. Aktivitas ini dilakukan oleh departemen
keuangan untuk penjualan B2B atau perusahaan eksternal, seperti PayPal atau
penerbit kartu kredit seperti Visa untuk penjualan B2C. Penetapan pembayaran apa
pun dapat menyebabkan pengiriman tertunda, yang berakibat hilangnya niat baik
atau pelanggan. Di B2C, pelanggan biasanya membayar di muka dengan kartu
kredit, tetapi pembeli mungkin menggunakan kartu yang dicuri, jadi verifikasi sangat
penting.
2. Periksa ketersediaan stok dan tata ulang seperlunya. Segera setelah pesanan
diterima, stok (persediaan) diperiksa untuk menentukan ketersediaan produk atau
bahan. Jika tidak ada cukup stok, sistem pemesanan menempatkan pesanan,
biasanya secara otomatis menggunakan EDI (pertukaran data elektronik). Untuk
melakukan operasi ini, sistem pemesanan harus terhubung ke sistem persediaan
untuk memverifikasi ketersediaan dan sistem pemesanan pemasok. Beberapa
skenario dimungkinkan yang mungkin melibatkan departemen manajemen material
dan departemen produksi serta pemasok luar dan fasilitas gudang. Seringkali
pembeli dapat memeriksa ketersediaan sendiri menggunakan Web.
3. Atur pengiriman. Ketika produk tersedia, pengiriman ke pelanggan diatur (jika tidak,
lanjutkan ke Langkah 5). Produk dapat berupa digital atau fisik. Jika item itu fisik dan
sudah tersedia, pengaturan pengemasan dan pengiriman dibuat. Baik departemen
 pengemasan / pengiriman dan pengirim internal atau pengangkut luar dapat
dilibatkan. Item digital biasanya tersedia karena "inventaris" mereka tidak habis.
Namun, produk digital, seperti perangkat lunak, mungkin sedang direvisi dan karena
itu tidak tersedia untuk pengiriman pada waktu-waktu tertentu. Dalam kedua kasus,
informasi perlu mengalir di antara beberapa mitra.
4. Asuransi. Terkadang isi kiriman harus diasuransikan. Baik departemen keuangan
dan perusahaan asuransi dapat dilibatkan, dan, sekali lagi, informasi perlu mengalir
tidak hanya di dalam perusahaan tetapi juga kepada dan dari pelanggan dan agen
asuransi.
5. Pengisian ulang. Pesanan yang disesuaikan (build-to-order) akan selalu memicu
kebutuhan untuk beberapa operasi manufaktur atau perakitan. Demikian pula, jika
barang standar sudah habis, mereka harus diproduksi atau dibeli. Produksi dapat
dilakukan di rumah atau oleh kontraktor.
6. Produksi in-house. In-house production perlu direncanakan, dan produksi
sebenarnya perlu dijadwalkan. Perencanaan produksi melibatkan orang, material,
komponen, mesin, sumber keuangan, dan mungkin pemasok dan subkontraktor.
Dalam hal perakitan dan / atau manufaktur, beberapa layanan pabrik mungkin
diperlukan, termasuk berkolaborasi dengan mitra bisnis. Fasilitas produksi mungkin
berada di negara yang berbeda dari kantor pusat atau pengecer perusahaan. Ini
dapat semakin mempersulit aliran informasi.
7. Gunakan pemasok. Produsen dapat memilih untuk membeli produk atau sub-
pemasok dari pemasok. Demikian pula, jika penjual adalah pengecer, seperti dalam
kasus Amazon.com atau Walmart.com, pengecer harus membeli produk dari
produsennya. Dalam hal ini, penerimaan dan jaminan kualitas yang tepat dari bahan
dan produk yang masuk harus dilakukan.
Setelah produksi (Langkah 6) atau pembelian dari pemasok (Langkah 7) selesai,
pengiriman ke pelanggan (Langkah 3) diatur.
8. Kontak dengan pelanggan. Perwakilan penjualan harus tetap berhubungan dekat
dengan pelanggan, terutama di B2B, dimulai dengan pemberitahuan pesanan yang
diterima dan diakhiri dengan pemberitahuan pengiriman atau perubahan tanggal
pengiriman. Kontak-kontak ini biasanya dilakukan melalui e-mail dan sering
dihasilkan secara otomatis.
9. Pengembalian. Dalam beberapa kasus, pelanggan ingin bertukar atau
mengembalikan barang. Pergerakan pengembalian dari pelanggan kembali ke
vendor adalah logistik terbalik. Secara keseluruhan, antara $ 50 dan $ 100 miliar
barang-barang AS dikembalikan setiap tahun. Pengembalian seperti itu dapat
menjadi masalah besar, terutama ketika terjadi dalam volume besar.

Manajemen rantai suplai (SCM) adalah manajemen efisien dari arus material, data,
dan uang dalam rantai pasokan, seperti yang ditunjukkan pada Gambar 10.7. Perangkat
lunak SCM mengacu pada perangkat lunak yang mendukung langkah-langkah dalam rantai
pasokan, kontrol inventaris, penjadwalan, dan transportasi. Perangkat lunak SCM
berkonsentrasi pada peningkatan pengambilan keputusan, peramalan, pengoptimalan, dan
analisis. Perangkat lunak SCM adalah dikonfigurasi untuk mencapai sasaran bisnis berikut:
  Untuk mengurangi ketidakpastian dan variabilitas untuk meningkatkan akurasi
perkiraan.
 Untuk meningkatkan kontrol atas proses untuk mencapai tingkat persediaan optimal,
waktu siklus, dan layanan pelanggan.
Manfaat SCM telah lama diakui dalam bisnis, pemerintahan, dan militer. Dalam
lingkungan bisnis yang kompetitif saat ini, rantai pasokan yang efisien dan efektif sangat
penting untuk kelangsungan hidup dan sepenuhnya bergantung pada perangkat lunak SCM,
yang bergantung pada data terbaru dan akurat. Jika jaringan turun atau data sudah
ketinggalan zaman, mereka yang mengelola rantai pasokan sebagian besar bekerja buta.
Penggunaan RFID dalam rantai pasokan memberikan peluang besar untuk mengurangi
biaya dan meningkatkan efisiensi operasional. Gambar 10.8 mengilustrasikan bagaimana
RFID dapat meningkatkan efisiensi rantai pasokan dengan meningkatkan kualitas data.
Lingkungan bisnis saat ini mengandung unsur-unsur dari perusahaan on-demand dengan
operasi real-time. Untuk meninjau konsep-konsep tersebut:
 Perusahaan sesuai permintaan. Konsep perusahaan on-demand didasarkan pada
premis bahwa operasi manufaktur atau pemenuhan layanan hanya akan dimulai
setelah pesanan diterima. Kami juga merujuk pada pendekatan ini sebagai build-to-
order. Perusahaan telah menambahkan pendekatan ini ke manufaktur produk-ke-
saham tradisional mereka. Seperti yang ditunjukkan oleh istilah, produksi-ke-
persediaan adalah pembuatan produk untuk persediaan sehingga perusahaan siap
untuk merespon permintaan di masa depan. Contoh nyata dari produksi ke saham
adalah dealer mobil, yang memiliki persediaan kendaraan yang sangat besar.

 On-demand dan proses real-time. Proses sesuai permintaan dalam

pemenuhannya Siklus adalah salah satu yang siap untuk merespon kondisi real-
time. Tidak akan ada backorder, persediaan pengaman, waktu jeda, atau persediaan
berlebih. Prinsip ini tidak sepenuhnya dapat dicapai, tetapi itu adalah arah yang
dituju oleh perusahaan teknologi tinggi. Produsen laptop dan netbook membangun
sebanyak mungkin untuk mengurangi biaya persediaan, menahan, dan keusangan.
Biaya penyimpanan persediaan dapat sangat menambah biaya produk dan
mempersempit margin keuntungan.
Konsep-konsep on-demand ini telah merevolusi desain dan manajemen rantai
pasokan. Untuk mencapai proses on-demand dan real-time, perusahaan harus merekayasa
ulang rantai suplai mereka dan menambahkan SCM ke kemampuan ERP mereka.
Pasar untuk aplikasi dan layanan perangkat lunak SCM mencapai $ 6,68 miliar pada
2008, meningkat 4 persen dibanding 2007, menurut Riset AMR (amrresearch.com). Vendor
perangkat lunak SCM terkemuka, SAP dan Oracle, keduanya membukukan persentase
keuntungan yang signifikan pada tahun 2008, dengan SAP naik hampir 12 persen dan
Oracle tumbuh hampir 9 persen. Pada tahun 2009, pertumbuhan menurun karena ekonomi
yang buruk. Dalam resesi, perusahaan tidak melakukan investasi besar dalam perangkat
lunak rantai pasokan kecuali itu adalah misi-kritis.

Sistem Perencanaan Kolaborasi, Peramalan, dan Pengisian Ulang (CPFR)

Ada banyak ketidakpastian dalam permintaan produk. Solusi paling umum untuk
ketidakpastian rantai pasokan adalah untuk membangun persediaan, atau persediaan
pengaman, sebagai asuransi. Tingkat keamanan yang tinggi meningkatkan biaya
penyimpanan inventaris. Persediaan tinggi di beberapa titik dalam rantai pasokan dapat
menghasilkan efek bullwhip, yang dijelaskan di bawah ini. Tingkat persediaan yang rendah
meningkatkan risiko kehabisan stok (persediaan tidak mencukupi) dan kehilangan
pendapatan ketika permintaan tinggi atau pengiriman lambat. Dalam acara apa pun, total
biaya termasuk biaya penyimpanan persediaan, biaya peluang penjualan yang hilang, dan
reputasi buruk bisa sangat tinggi. Oleh karena itu, perusahaan berusaha untuk
mengoptimalkan dan mengontrol persediaan. Seorang pemimpin dalam manajemen
persediaan selama beberapa dekade telah Procter & Gamble (P & G).
Pada akhir 1980-an, P & G meyakinkan Walmart untuk menerapkan perangkat lunak
pengisian terus-menerus. Salah satu kolaborasi pertamanya adalah dengan Walmart.
Misalnya, P & G secara terus-menerus mengisi popok bayi Pampers di toko Walmart.
Pengisian berkelanjutan adalah hubungan rantai suplai di mana vendor terus memantau
inventaris pengecer atau distributor dan secara otomatis mengisi ulang inventarisnya ketika
level mencapai titik pemesanan ulang. Dalam situasi vendor-managed inventory (VMI) ini,
vendor mengelola inventaris pelanggannya, menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk
mengirim pesanan pembelian. Keuntungan bagi vendor adalah memiliki pemberitahuan
lebih lanjut tentang permintaan produk. Keuntungan bagi pengecer atau distributor
meminimalkan biaya persediaan. Memiliki stok barang yang benar ketika pelanggan akhir
membutuhkannya menguntungkan semua mitra.
Eksekutif P & G logistik memeriksa pola pesanan untuk salah satu produk terlaris
mereka, popok Pampers. Di toko ritel, penjualan Pampers berfluktuasi, tetapi variasinya
tidak berlebihan. Namun, ketika mereka memeriksa pesanan distributor, para eksekutif
terkejut oleh tingkat variabilitas yang lebih tinggi. Ketika mereka melihat pesanan bahan-
bahan P & G tingkat pembuatan kepada pemasoknya seperti 3M, mereka menemukan
bahwa perubahan (variabilitas) dalam ukuran pesanan bahkan lebih besar. Gambar 10.9
menunjukkan bagaimana ayunan, yang tampak seperti bullwhips, mengintensifkan dari
pengecer ke distributor ke produsen.
 Pada pandangan pertama, variabilitas tidak masuk akal. Sementara konsumen,
dalam hal ini bayi, mengkonsumsi popok pada tingkat yang stabil, variabilitas permintaan
pesanan dalam rantai pasokan akan diperkuat di pabrik. Fenomena ini disebut bullwhip
effect, yang terjadi ketika perusahaan secara signifikan memotong atau menambah
persediaan. Para ekonom menyebutnya sebagai bullwhip karena peningkatan kecil dalam
permintaan dapat menyebabkan peningkatan besar dalam kebutuhan untuk bagian dan
bahan lebih jauh ke rantai suplai.
Bullwhip memiliki implikasi yang luas saat ini, karena perusahaan-perusahaan
terburu-buru mengisi pesanan sementara juga mengisi kembali rak-rak gudang. Ini
menyentuh semua orang dari pengecer ke perusahaan industri yang memasok lemak, baut,
dan batubara yang diperlukan untuk menghasilkan lebih banyak produk. Cara di mana
perusahaan, besar dan kecil, merespon perubahan pasar menentukan yang mana yang
muncul pertama kali dari kemerosotan dan mulai tumbuh lagi.
Pertanyaan besar ketika ekonomi mulai pulih adalah seberapa baik para pemasok
diposisikan untuk meningkatkan produksi. Kemacetan dapat terjadi karena kekurangan
tempat menyebabkan kenaikan harga yang tidak terduga dan menghambat kemampuan
perusahaan untuk memenuhi permintaan. Itulah mengapa produsen alat berat Caterpillar
mengambil langkah yang tidak biasa pada akhir tahun 2009 dengan mengunjungi pemasok
utama untuk memastikan bahwa mereka memiliki sumber daya untuk meningkatkan
keluaran dengan cepat. Dalam kasus ekstrim, Caterpillar membantu pemasok mendapatkan
pembiayaan.
Contoh. Caterpillar mengatakan bahwa bahkan jika permintaan peralatannya datar
pada tahun 2010-2011, masih perlu untuk meningkatkan produksi di pabrik-pabriknya
sebesar 10 persen hingga 15 persen, hanya untuk memperlengkapi persediaan dealer dan
memenuhi permintaan pelanggan yang sedang berlangsung. Mechanical Devices Co. sudah
merasakan. Pabrik kecil di Bloomington, Illinois, memasok Caterpillar dengan bagian-bagian
logam. Ini berjuang melalui 2009, shedding sekitar 100 dari 275 pekerja dan mengemis
untuk klien lain untuk menjaga mesin-mesinnya berjalan.

Salah satu alasan mengapa Caterpillar sangat selaras dengan siklus persediaan
adalah sejarahnya. Perusahaan mengalami pertumbuhan besar dalam dekade terakhir,
didorong oleh kekuatan kembar dari ledakan komoditas dan booming perumahan. Penjualan
mesin-mesin kuning ikon perusahaan tumbuh menjadi $ 51 miliar pada tahun 2008 dari $ 20
miliar pada tahun 2002.
Bagaimana Efeknya Bekerja. Sistem SCM menghasilkan perkiraan permintaan
untuk periode perencanaan, seperti seperempat, bulan, atau minggu. Perwakilan penjualan
yang berpartisipasi menghasilkan prakiraan penjualan. Berdasarkan prakiraan ini, tahap
sistem SCM, sumber, dan jadwal produksi dan fasilitas distribusi untuk memenuhi
permintaan Anda yang diperkirakan. Sayangnya, tenaga penjualan sering mengubah jumlah
pesanan untuk suatu produk sebelum penutupan periode perencanaan. Penyimpangan dari
ramalan ini cukup signifikan untuk menyebabkan ketidakcocokan antara apa yang
direncanakan perusahaan untuk produksi dan apa yang sebenarnya diperlukan untuk
memenuhi pesanan yang diubah. Penyimpangan dari jumlah yang direncanakan dari riak
pesanan penjualan melalui rantai pasokan, menyebabkan efek bullwhip.
Perintah penjualan yang telah diubah membesar-besarkan penyimpangan saat
informasi menyebar ke rantai pasokan. Jika saya adalah pemasok komponen yang
meningkatkan rantai, saya akan memesan bahan mentah untuk membangun komponen
tambahan dan membeli beberapa bahan untuk persediaan pengaman. Selanjutnya,
pemasok saya akan menambahkan stok keselamatannya sendiri ke pesanan saya yang
diubah. Perubahan ini akan berlanjut ke rantai pasokan, memperbesar deviasi kecil asli dari
pesanan yang direncanakan. Osilasi ini menyebabkan semua perusahaan dalam rantai
pasokan untuk mengubah sumber mereka, manufaktur, dan rencana distribusi. Mereka
sekarang berebut untuk mendapatkan bahan baku tambahan, menambahkan jalur produksi,
dan memperlengkapi jalur distribusi untuk memenuhi jumlah pesanan penjualan yang
diubah.
Sebagai hasil dari osilasi ini dari efek bullwhip, perusahaan di seluruh rantai pasokan
dibebani dengan persediaan berlebih, overruns biaya pengadaan, pergudangan dan biaya
pengiriman, dan yang paling penting, masalah kualitas. Perusahaan-perusahaan hulu
memiliki pilihan untuk mengambil kerugian yang dihasilkan dari pesanan diubah atau
meneruskan biaya dengan mengurangi atribut produk lainnya. Kualitas komponen adalah
korban pesanan terburu-buru terbesar. Distributor atau pengecer sering mengembalikan
produk yang diproduksi untuk memenuhi sinyal permintaan yang diubah, sehingga
menempatkan beban tambahan pada rantai pasokan.
Sumber peningkatan kinerja yang paling menjanjikan dalam e-commerce B2B adalah
kolaborasi dalam rantai pasokan. Kolaborasi rantai suplai dapat meningkatkan margin laba
sebanyak 3 persen untuk mitra rantai pasokan, yang merupakan peningkatan yang
signifikan. Agar upaya kolaborasi berhasil, mitra bisnis harus saling percaya dan sistem
informasi satu sama lain. Banyak masalah rantai pasokan telah diselesaikan melalui berbagi
informasi di sepanjang rantai pasokan. Pembagian informasi seperti ini sering disebut
sebagai rantai pasokan kolaboratif. Mungkin diperlukan beberapa format berbeda, seperti
yang dijelaskan selanjutnya.
Konsep pengisian terus menerus, VMI, dan kolaborasi berevolusi menjadi model
yang lebih komprehensif yang dikenal sebagai perencanaan kolaboratif, peramalan, dan
pengisian ulang (CPFR). CPFR adalah serangkaian proses bisnis berbasis data yang
dirancang untuk meningkatkan kemampuan untuk memprediksi dan berkoordinasi dengan
mitra rantai pasokan. Dengan CPFR, pemasok dan pengecer berkolaborasi dalam
perencanaan dan peramalan permintaan untuk memastikan bahwa anggota rantai pasokan
akan memiliki jumlah yang tepat bahan baku dan barang jadi saat mereka
membutuhkannya. CPFR menyederhanakan arus produk dari pabrik manufaktur hingga ke
rumah pelanggan.
Asosiasi Hubungan Industrial Interdustry (VICS) Voluntary (vics.org) menjelaskan
struktur kegiatan dan pedoman CPFR untuk mengimplementasikannya. Sejak 1986,
Asosiasi VICS telah bekerja untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas rantai pasokan.
CPFR terdiri dari empat kegiatan kolaborasi utama:
 Strategi dan perencanaan: Menetapkan aturan dasar untuk hubungan kolaboratif
dan menentukan bauran produk
 Permintaan dan manajemen persediaan: Peramalan permintaan konsumen dan
persyaratan pesanan dan pengiriman selama horison perencanaan
 Eksekusi: Melakukan aktivitas, seperti menempatkan pesanan, pengiriman dan
pengiriman, penerimaan, penyimpanan, pelacakan transaksi penjualan, dan
melakukan pembayaran
 Analisis: Memantau hasil dari perencanaan dan pelaksanaan, menilai hasil dan
metrik kinerja utama, berbagi wawasan dengan mitra, dan menyesuaikan rencana
untuk meningkatkan hasil

Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

Setiap perusahaan bergantung pada pelanggan untuk pendapatan dan
pertumbuhan. Manajer pemasaran menjalankan promosi, dan iklan untuk menarik
pelanggan baru, atau meningkatkan penjualan ke pelanggan yang sudah ada, atau
melakukan keduanya. Menarik pelanggan baru itu mahal; misalnya, biayanya bank sekitar
$100 untuk mendapatkan pelanggan baru. Pelanggan yang baru diakuisisi tidak
menguntungkan sampai mereka telah membeli produk atau layanan yang cukup untuk
melebihi biaya untuk mendapatkan dan melayani mereka. Oleh karena itu, mempertahankan
pelanggan yang menghasilkan pendapatan melebihi biaya (misalnya, layanan pelanggan,
retur, barang-barang promosi, dan sejenisnya) sangat penting dan alasan yang mendasari
untuk manajemen hubungan pelanggan (CRM). CRM mengacu pada metodologi dan
perangkat lunak untuk meningkatkan informasi pelanggan untuk mencapai hal-hal berikut:
 Bangun kesetiaan pelanggan yang lebih besar dan karenanya profitabilitas yang
lebih besar per pelanggan.
 Mengurangi gesekan pelanggan (kehilangan pelanggan).
  Dapatkan pelanggan baru yang kemungkinan besar menjadi menguntungkan Jual-
lebih (jual produk/jasa lebih menguntungkan) atau jual-silang (jual produk/jasa
tambahan) kepada pelanggan yang tidak menguntungkan untuk memindahkan
mereka ke posisi untung.
 Mengurangi (tidak menguntungkan) yang menghamburkan uang iklan.
Tujuan dari program pembelian rutin yang ditawarkan oleh maskapai penerbangan,
supermarket, penerbit kartu kredit, pengecer, kasino, dan perusahaan lain adalah untuk
melacak pelanggan untuk tujuan CRM dan membangun loyalitas pelanggan untuk
meningkatkan kinerja keuangan.
Menurut manajemen guru Peter Drucker, "Perusahaan-perusahaan yang tahu
pelanggan mereka, memahami kebutuhan mereka, dan berkomunikasi secara cerdas
dengan mereka akan selalu memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan mereka yang
tidak." Untuk sebagian besar jenis perusahaan, efektivitas pemasaran tergantung pada
seberapa baik mereka tahu pelanggan; khususnya, mengetahui apa yang diinginkan
pelanggan, bagaimana cara terbaik untuk menghubungi mereka, dan jenis tawaran apa
yang kemungkinan besar akan mereka tanggapi secara positif. Menurut efek loyalitas,
pengurangan 5 persen dalam pelanggan dapat meningkatkan laba sebanyak 20 persen.
Strategi bisnis customer-centric berusaha untuk menyediakan produk dan layanan yang
ingin dibeli oleh pelanggan. Salah satu contoh terbaik adalah Apple iPhone dan iPod
perangkat yang pelanggan rela berkemah di trotoar untuk membeli untuk menjamin
mendapatkan satu pada hari peluncurannya. Sebaliknya, perusahaan dengan strategi
produk-sentris perlu menciptakan permintaan untuk produk mereka, yang lebih mahal dan
mungkin gagal.
CRM paling baik dipahami dengan melihat strategi CRM perusahaan yang
dikenalnya. Pertimbangkan Travelocity.com, biro perjalanan online. Travelocity
mengimplementasikan perangkat lunak CRM dari Teradata (teradata.com) pada tahun 2001
untuk lebih memahami, melayani, dan berkomunikasi dengan 40 juta pelanggannya.
Perangkat lunak CRM-nya telah memungkinkan Travelocity untuk:
 Analisis data clickstream dan temukan bagaimana pelanggan menggunakan situs
Web. Informasi ini dimanfaatkan untuk personalisasi pesan yang lebih baik secara
realtime (yaitu, saat pelanggan menggunakan situs).
 Uji nilai pesan dan penawaran khusus di berbagai segmen pelanggan.
 Identifikasi pelanggan yang telah memesan penerbangan, tetapi bukan hotel atau
sewa mobil, dan kemudian buat mereka tawaran yang menarik. Menyesuaikan
penawaran atau mengambil tindakan berdasarkan perilaku pelanggan disebut
sebagai pemasaran berbasis acara.
 Membangun kemampuan CRM membutuhkan waktu dan membutuhkan gudang
data untuk analitik. Travelocity memulai dengan blok bangunan untuk mempelajari tentang
pelanggannya dan cara terbaik untuk menyampaikan promosi pasar yang ditargetkan
kepada mereka. Selain itu, Travelocity dapat merespon dengan cepat penawaran dari
pemasoknya. Misalnya, jam 8 pagi. sebuah maskapai besar menawarkan agen perjalanan
ongkos khusus dari Los Angeles ke San Juan, Puerto Rico. Travelocity cepat memindai
perilaku perambanan pelanggannya, menarik alamat email dari 30.000 orang di daerah Los
Angeles yang telah melihat-lihat tetapi tidak membeli tiket ke Karibia, dan kemudian
membuat pesan e-mail kepada mereka. Tingkat responsnya luar biasa: 25 persen dari
penerima yang telah mengirim email memesan tiket. Ini adalah kampanye efektif yang
diukur dengan tingkat respons, atau tingkat pengambilan, serta yang sangat efisien yang
diukur dengan ROI dari laba penjualan tiket ekstra tersebut.

CRM diterapkan di beberapa saluran penjualan.

Dell Computer menggunakan direct mail, e-mail, iklan media, dan Internet dalam
kombinasi dengan kontak pribadi oleh perwakilan penjualan dan situs web intranet khusus
untuk akun Dell yang besar agar tetap terhubung dengan pelanggannya.
Strategi multichannel Barnes & Noble (BN.com) memungkinkan pelanggan untuk
mencari dan membeli produk di salah satu tokonya atau secara online. Program loyalitas
“Pembaca Keuntungan” menawarkan diskon dan manfaat tambahan kepada pelanggan.
1-800-FLOWERS.com menggunakan e-mail, situs web, telepon, toko ritel, dan
katalog untuk menyebarkan strategi pemasaran multikanya. Fokus customer-centric
perusahaan telah memungkinkannya mencapai pertumbuhan hingga 35 persen selama
beberapa tahun
CRM adalah upaya perusahaan untuk mendapatkan dan mempertahankan
pelanggan yang menguntungkan. CRM fokus dalam membangun hubungan pelanggan
jangka panjang dan berkelanjutan untuk tujuan meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Kesalahpahaman yang umum tentang CRM adalah tentang menyediakan layanan dan
fasilitas untuk menyenangkan atau membuat pelanggan senang. Seperti ditunjukkan contoh
Travelocity, CRM adalah strategi bisnis berbasis data, berdasarkan fakta untuk memilih dan
mengelola pelanggan untuk mengoptimalkan penjualan dan laba.
Komponen utama CRM ditunjukkan pada Gambar 10.11 dan dijelaskan di bawah ini:
 Pelanggan
 Call center
 Departemen pemasaran
 Departemen penjualan
  Dukungan pelanggan
CRM pada dasarnya adalah ide yang sederhana: Perlakukan pelanggan yang
berbeda secara berbeda sesuai dengan nilai saat ini atau potensi mereka kepada
perusahaan. CRM melibatkan lebih dari sekedar penjualan dan pemasaran karena
perusahaan harus dapat mengubah bagaimana produknya dikonsep atau layanannya
disampaikan berdasarkan kebutuhan pelanggan individu atau segmen pelanggan.
Perusahaan yang cerdas mendorong partisipasi aktif pelanggan dalam pengembangan
produk, layanan, dan solusi.
Ada satu kemajuan kunci yang dibuat oleh Web 2.0 bahwa organisasi harus
memaksa diri untuk mengenali: "Pelanggan Anda juga memiliki teknologi, dan jika Anda
tidak memberikan pengalaman pelanggan yang bernilai bagi mereka, mereka akan memberi
tahu komunitas."
CRM telah dipraktikkan secara manual oleh perusahaan dari generasi ke generasi.
Namun, sejak pertengahan 1990-an, berbagai jenis teknologi informasi telah meningkatkan
CRM. Teknologi CRM adalah respons evolusioner terhadap perubahan lingkungan bisnis,
memanfaatkan perangkat dan alat TI baru. Istilah e-CRM (CRM elektronik) diciptakan pada
pertengahan 1990-an, ketika bisnis mulai menggunakan Web, Internet, dan titik kontak
elektronik lainnya (e-mail, terminal POS, call center, dan penjualan langsung) untuk
mengelola hubungan pelanggan . E-CRM mencakup beragam topik, alat, dan metode, mulai
dari desain produk dan layanan digital yang tepat hingga penetapan harga hingga program
loyalitas.
Melalui teknologi internet, data yang dihasilkan tentang pelanggan dapat dengan
mudah dimasukkan ke dalam pemasaran, penjualan, dan aplikasi layanan pelanggan untuk
analisis. CRM Elektronik juga mencakup aplikasi online yang mengarah pada segmentasi
dan personalisasi. Keberhasilan upaya ini dapat diukur dan dimodifikasi secara real time,
lebih meningkatkan harapan pelanggan. Di dunia yang terhubung dengan Internet, e-CRM
telah menjadi kebutuhan untuk bertahan hidup, bukan hanya keunggulan kompetitif. Pada
bagian ini kita akan membahas beberapa masalah yang terkait dengan e-CRM dan
implementasinya.
Program loyalitas adalah program yang mengenali pelanggan yang berulang kali
menggunakan layanan (produk) yang ditawarkan oleh perusahaan. Contoh yang terkenal
adalah program frequent flyer penerbangan. Banyak supermarket menggunakan beberapa
jenis program untuk menghargai pembeli yang sering, seperti yang dilakukan banyak
perusahaan lain. Program-program ini termasuk beberapa jenis database (atau gudang
data) untuk mengelola penghitungan poin yang dikumpulkan dan imbalan. Alat analisis
seperti penambangan data kemudian digunakan untuk mengeksplorasi data dan belajar
tentang perilaku pelanggan.
SUCCESSES CRM DAN KEGAGALAN

Seperti banyak inovasi TI, awalnya ada banyak kegagalan CRM, yang telah
dilaporkan di media. Beberapa isu utama yang berkaitan dengan kegagalan CRM adalah
sebagai berikut:

1. Kesulitan dalam mengukur dan menilai intangible benefits.There hanya manfaat

nyata sedikit untuk CRM.
2. Kegagalan untuk mengidentifikasi dan fokus pada masalah bisnis yang spesifik
bahwa CRM dapat memecahkan.
3. Kurangnya manajemen senior (non-IT) sponsor yang aktif.
4. Miskin penerimaan pengguna. Hal ini dapat terjadi karena berbagai alasan, seperti
manfaat jelas yaitu, CRM adalah alat untuk manajemen, tetapi tidak dapat
membantu rep menjual lebih efektif dan masalah kegunaan.
5. Sebuah usaha untuk mengotomatisasi proses bisnis didefinisikan buruk dalam
pelaksanaan CRM.

Contoh Kegagalan a. Pengalaman warga National Bank adalah contoh dari kegagalan,
mengubah vendor CRM, dan kemudian sukses. Pelajaran, dengan biaya $ 500.000, yang
a. Benar-benar jelas tentang bagaimana penerapan CRM akan menambah nilai proses
penjualan.
b. Menentukan apakah dan mengapa orang penjualan menghindari CRM.
c. Memberikan insentif bagi tim penjualan untuk mengadopsi CRM.
d. Temukan cara untuk menyederhanakan penggunaan aplikasi CRM.
e. Menyesuaikan sistem CRM sebagai perubahan kebutuhan bisnis.

Membenarkan e-CRM.Salah satu masalah terbesar dalam implementasi CRM

adalah kesulitan mendefinisikan dan mengukur keberhasilan. Selain itu, banyak perusahaan
mengatakan bahwa ketika datang untuk menentukan nilai, manfaat intangible yang lebih
signifikan daripada yang nyata perusahaan biaya savings.Yet sering gagal untuk membangun
ukuran kuantitatif atau bahkan kualitatif untuk menilai manfaat tak berwujud.
Sebuah rencana bisnis formal harus di tempat sebelum proyek e-CRM dimulai-satu
yang mengkuantifikasi biaya yang diharapkan, keuntungan finansial yang nyata, dan manfaat
strategis tidak berwujud, serta rencana risks.The harus mencakup penilaian dari berikut:
a. keuntungan bersih yang nyata. Rencana tersebut harus mencakup analisis biaya-
manfaat yang jelas dan tepat yang berisi daftar semua biaya proyek yang
direncanakan dan manfaat yang nyata. Bagian dari rencana juga harus berisi strategi
untuk menilai metrik keuangan utama, seperti ROI, NPV, atau metode pembenaran
lainnya.
b. manfaat tak berwujud. Rencana harus rinci diharapkan manfaat tidak berwujud, dan
itu harus daftar keberhasilan diukur dan kekurangan. Seringkali, peningkatan
kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari solusi e-CRM, tetapi dalam banyak
kasus nilai kunci ini tidak diukur.
 c. Tugas beresiko. Penilaian risiko adalah daftar semua perangkap potensial yang
terkait dengan orang-orang, proses, dan teknologi yang terlibat dalam proyek e-CRM.

Memiliki daftar seperti membantu untuk mengurangi kemungkinan bahwa masalah

akan terjadi. Dan, jika mereka terjadi, sebuah perusahaan mungkin menemukan bahwa,
dengan memiliki terdaftar dan dianggap sebagai masalah di muka, masalah yang lebih mudah
dikelola daripada mereka akan sebaliknya.
Sementara pendekatan khusus direkomendasikan untuk semua sistem perusahaan,
pendekatan CRM adalah yang paling menantang, karena Anda akan menemukan dalam
Analisis Menggunakan Spreadsheets pada akhir bab ini.

Manfaat nyata dan tidak berwujud. Manfaat biasanya mencakup peningkatan

produktivitas staf (misalnya, menutup tawaran lainnya, menghindari biaya, meningkatkan
pendapatan, dan meningkatkan margin) serta pengurangan biaya persediaan (misalnya,
karena penghapusan kesalahan). Manfaat lainnya meningkatkan kepuasan pelanggan,
loyalitas, dan retensi.

Potensi Kesalahan dan Risiko e-CRM

a. Mengambil lebih dari dapat disampaikan. Solusi e-CRM harus menargetkan penjualan
tertentu atau fungsi bisnis layanan atau kelompok tertentu users.Additionally, adalah
penting untuk mengelola ruang lingkup proyek, tujuan, dan sasaran seluruh tahap
pengembangan proyek dan penyebaran.
b. Mendapatkan lebih anggaran dan di belakang jadwal.
c. adopsi pengguna miskin. Kemudahan penggunaan dan pelatihan yang memadai
sangat penting.
d. pemeliharaan mahal dan dukungan.
e. Isolasi. Efektivitas proyek mungkin menderita jika data CRM tidak digunakan di
seluruh perusahaan.
f. Sampah di-sampah keluar (GIGO). Karena sistem e-CRM membutuhkan begitu
banyak entri data, pengguna sering dimasukkan ke dalam placeholder, perkiraan sesat,
atau informasi yang tidak akurat, yang mengarah ke hasil analisis miskin dan
pengambilan keputusan kesalahan.
g. Kegagalan untuk mengukur keberhasilan. Pengukuran status pra-proyek dan prestasi
pasca-proyek penting bagi perusahaan untuk menunjukkan keberhasilan.

On-Demand CRM. Seperti beberapa sistem perusahaan lainnya, CRM dapat

disampaikan dalam dua cara: lokal dan on-tuntutan dari cara tradisional untuk memberikan
sistem seperti itu lokal-yang berarti pengguna membeli sistem dan diinstal pada site.This
sangat mahal, dengan pembayaran dimuka besar. Banyak UKM (usaha kecil dan menengah)
tidak bisa membenarkan itu, terutama karena sebagian besar manfaat CRM yang tak
berwujud.
Solusi untuk situasi ini untuk sewa perangkat lunak. Salesforce.com memelopori konsep
untuk beberapa produk CRM, termasuk mendukung tenaga penjualan, dengan nama On-
Demand CRM, menawarkan perangkat lunak melalui konsep Internet.The dari on-demand
dikenal juga sebagai utilitas komputasi atau software-as-a -layanan (SaaS). On-demand CRM
pada dasarnya CRM host oleh vendor di tempat vendor, berbeda dengan praktek tradisional
membeli perangkat lunak dan menggunakannya di situs.
On-demandCRMmust ditimbang terhadap masalah pelaksanaan berikut:
a. penyedia layanan dapat keluar dari bisnis, meninggalkan pelanggan tanpa layanan.
b. Sulit, atau bahkan tidak mungkin, untuk memodifikasi perangkat lunak host.
c. Upgrade bisa menjadi masalah.
d. Melepaskan data yang strategis untuk vendor hosting yang dapat berisiko.
e. Integrasi dengan perangkat lunak yang ada mungkin sulit.

Manfaat adalah:
• Peningkatan arus kas karena penghematan dalam pembelian di muka
• Tidak perlu untuk ahli perangkat lunak perusahaan
• Kemudahan penggunaan dengan pelatihan yang minimal
• Cepat waktu-ke-pasar
• keahlian Vendor tersedia

10,6 Knowledge Management (KM) Sistem

Forrester Research dan IBM memperkirakan bahwa sampai 85 persen dari

pengetahuan perusahaan tidak disimpan dalam database. Pengetahuan tersebar di media
sosial, e-mail, teks, intranet, tetes (drop.io), dokumen Word, spreadsheet, dan presentasi pada
komputer pribadi dan perangkat mobile. Pengetahuan biasanya tidak terstruktur dan memiliki
pengalaman yang kuat dan elemen reflektif yang membedakannya dari informasi dalam
konteks tertentu.

Pengetahuan
Memiliki pengetahuan menyiratkan bahwa hal itu dapat digunakan untuk
memecahkan masalah, sedangkan memiliki informasi tidak. Kemampuan untuk bertindak
adalah bagian integral dari menjadi berpengetahuan. Sebagai contoh, dua orang dalam
konteks yang sama dengan informasi yang sama mungkin tidak memiliki kemampuan yang
sama untuk menggunakan informasi dengan tingkat keberhasilan yang sama. Ada perbedaan
dalam kemampuan manusia untuk menambah perbedaan value.The dalam kemampuan
mungkin karena pengalaman yang berbeda, pelatihan yang berbeda, perspektif yang berbeda,
dan faktor lainnya.
Sedangkan data, informasi, dan pengetahuan semua dapat dilihat sebagai aset
organisasi, pengetahuan menyediakan tingkat yang lebih tinggi berarti tentang data dan
informasi. Ia menyampaikan makna dan cenderung jauh lebih berharga, namun lebih singkat.
Dalam konteks IT, pengetahuan adalah sangat berbeda dari data dan informasi.
Melihat data Gambar 10.12.Whereas adalah kumpulan fakta, pengukuran, dan statistik,
informasi diatur atau diproses data yang tepat waktu dan akurat. Pengetahuan adalah
informasi yang kontekstual, relevan, dan ditindaklanjuti.
Manajemen knowlegde
manajemen pengetahuan (KM) adalah proses yang membantu organisasi
mengidentifikasi, pilih, mengatur, menyebarkan, dan mentransfer informasi penting dan
keahlian yang merupakan bagian dari memori organisasi. Tujuan dari sistem KM adalah
untuk mengidentifikasi, menangkap, menyimpan, memelihara, dan memberikan pengetahuan
yang bermanfaat dalam bentuk yang berarti bagi siapa saja yang membutuhkannya, dimana
saja dan kapan saja, dalam sebuah organisasi. sistem KM mendukung berbagi, pengambilan
keputusan, dan berkolaborasi pada tingkat organisasi terlepas dari lokasi.
inisiatif KM fokus pada identifikasi pengetahuan, memberi penjelasan dengan cara
sedemikian rupa sehingga dapat dibagi secara formal atau sistematis, dan meningkatkan nilai
melalui penggunaan kembali.
Melalui iklim organisasi yang mendukung dan IT, sebuah organisasi dapat membawa
memori organisasi seluruh dan pengetahuan untuk menanggung atas masalah di mana saja di
dunia dan setiap saat. Untuk keberhasilan organisasi, pengetahuan, sebagai bentuk modal,
harus ditukar antara orang-orang, dan itu harus mampu tumbuh. Pengetahuan tentang
bagaimana masalah ini diselesaikan dapat ditangkap, sehingga KM dapat mempromosikan
pembelajaran organisasi, yang mengarah ke penciptaan pengetahuan lebih lanjut.
Misalnya, peta memberikan arah mengemudi rinci dari satu lokasi ke lokasi lain bisa
dianggap data. Up-to-the-menit lalu lintas buletin sepanjang jalan bebas hambatan yang
menunjukkan perlambatan lalu lintas karena konstruksi dapat dianggap sebagai informasi.
Kesadaran alternatif, back-jalan dengan bisa dianggap pengetahuan. Dalam hal ini, peta ini
data yang dianggap karena tidak mengandung informasi yang relevan saat ini yang
mempengaruhi waktu dan kondisi mengemudi dari satu lokasi ke lokasi yang lain. Namun,
memiliki kondisi saat informasi ini berguna. hanya jika individu memiliki pengetahuan yang
akan memungkinkan dia untuk menghindari zona konstruksi. Memiliki pengetahuan
menyiratkan bahwa hal itu dapat digunakan untuk memecahkan masalah, sedangkan
memiliki informasi tidak membawa konotasi yang sama.

Gambar 10.12
Data, informasi, relevan dan dapat ditindaklanjuti data dan pengetahuan.

KM Sistem. sistem manajemen pengetahuan (KMSS) mengacu pada penggunaan internet,

intranet, extranet, LotusNotes, filter software, agen, dan gudang data sistematis,
meningkatkan, dan mempercepat manajemen pengetahuan intra dan antar perusahaan. KMSS
dimaksudkan untuk membantu organisasi mengatasi omset, perubahan yang cepat, dan
perampingan dengan membuat keahlian sumber daya manusia organisasi diakses secara luas.
Mereka sedang dibangun di bagian dari peningkatan tekanan untuk mempertahankan baik-
informasi, workforce.They produktif juga membantu organisasi mempertahankan
pengetahuan berangkat karyawan. Banyak organisasi telah membangun sistem KM untuk
memanfaatkan pengetahuan dan pengalaman karyawan di seluruh dunia. Sebagai contoh,
lihat kasus Infosys di IT at Work 10,6.

IT at Work 10,6
Manajemen Pengetahuan di Infosys Teknologi
Sebuah perusahaan jasa perangkat lunak global yang berbasis di India, Infosys
Technologies adalah pemimpin dunia dalam outsourcing. Dengan lebih dari 23.000 karyawan
dan operasi didistribusikan secara global, Infosys mengembangkan solusi untuk beberapa
perusahaan terbesar di dunia IT. Selama 10 tahun terakhir, Infosys telah mengalami 30 persen
tingkat pertumbuhan tahunan. Infosys menghadapi tantangan untuk menjaga basis karyawan
yang besar up-to-date dan di depan kedua pesaingnya dan klien serta memastikan bahwa
pelajaran di salah satu bagian dari organisasi yang tersedia untuk bagian lain. Kata anggota
kelompok KM: “Sebuah perusahaan IT seperti kita tidak bisa bertahan hidup jika kita tidak
memiliki mekanisme untuk menggunakan kembali pengetahuan yang kita buat. . . . 'Pelajari
sekali, gunakan di mana saja' adalah motto kami.”Visi adalah bahwa setiap contoh
pembelajaran dalam Infosys harus tersedia untuk setiap karyawan.
KM Solution. Upaya Infosys Technologies untuk mengkonversi pengetahuan setiap
karyawan menjadi sumber daya organisasi dimulai pada awal 1990-an dan diperpanjang baik
ke dekade pertama abad ke-21. Pada awal 1990-an, Infosys meluncurkan tubuh nya
pengetahuan (BOK) inisiatif. Ini mendorong karyawan terlibat untuk memberikan laporan
tertulis dari pengalaman mereka di berbagai topik, seperti teknologi, pengembangan
perangkat lunak, dan tinggal di luar negeri. Ini dibagi dalam bentuk hardcopy dengan seluruh
karyawan lainnya. upaya awal ini menggelembung menjadi upaya KM penuh didukung oleh
e-mail, papan buletin, dan berbagai repositori pengetahuan. Pada tahun 1996, intranet
perusahaan dikembangkan untuk membuat boks, dalam format HTML, mudah diakses oleh
semua, dan pada tahun 1999 Infosys memulai program organisasi-lebar untuk
mengintegrasikan berbagai inisiatif pengetahuan.
Kandungan kshop terdiri dari konten yang berbeda jenis boks, studi kasus, artefak
dapat digunakan kembali, dan software yang dapat didownload masing-masing dengan
homepage sendiri. Konten hati-hati dikategorikan oleh kelompok KM untuk memastikan
bahwa jumlah konten meningkat, masih akan mungkin bagi orang untuk cepat menemukan
apa yang mereka butuhkan.
Pada awal 2000-an, Infosys tampaknya memiliki sistem KM yang sangat fungsional,
namun patronase oleh karyawan tetap rendah. Oleh karena itu kelompok KM memulai skema
reward untuk meningkatkan partisipasi. Skema ini memberi karyawan yang memberikan
kontribusi untuk unit mata uang pengetahuan kshop (KCUs) yang dapat diakumulasikan dan
ditukar dengan hadiah uang atau hadiah.
 Kasus ini menggambarkan bahwa inisiatif KM jauh lebih dari penerapan alat-alat
teknologi untuk memungkinkan karyawan untuk memposting pengetahuan. Inisiatif tersebut
melibatkan proses untuk mengatur pengetahuan, untuk mengkategorikan pengetahuan, dan
untuk menilai kegunaan pengetahuan, serta proses untuk mendorong berbagi pengetahuan
dan penggunaan kembali.
Dampak terhadap Kinerja. Dalam waktu satu tahun pengenalan skema KCU, 2.400
aset pengetahuan baru telah memberikan kontribusi untuk kshop oleh beberapa 20 persen dari
karyawan Infosys. Namun, karena volume konten meningkat, demikian juga, melakukan
masalah yang berkaitan dengan mencari informasi yang berguna. Selain itu, pertumbuhan
berat dalam kontribusi pajak terbatasnya jumlah pengulas relawan, yang menjabat fungsi
kontrol kualitas penting. Oleh karena itu kelompok KM memodifikasi skema insentif KCU.
Ini mengembangkan skema KCU baru yang dinilai kegunaan pengetahuan dari perspektif
pengguna pengetahuan, daripada pengulas. Dan, untuk meningkatkan akuntabilitas,
kelompok KM diminta bukti nyata untuk membenarkan setiap peringkat tinggi. Akhirnya,
kelompok KM mengangkat bar untuk menguangkan KCU poin untuk penghargaan moneter.

Sistem Informasi perusahaan

Gambar 10.13 Pengetahuan Toko siklus sistem manajemen

KM Sistem Siklus. Sebuah KMS berfungsi berikut enam langkah dalam siklus, yang
ditunjukkan dalam sistem Gambar 10.13.The adalah siklus karena pengetahuan diperoleh dan
disempurnakan selama siklus time.The bekerja sebagai berikut:
1. Menciptakan pengetahuan. Pengetahuan diciptakan sebagai orang menentukan cara-
cara baru dalam melakukan sesuatu atau mengembangkan pengetahuan. Kadang-
kadang pengetahuan eksternal dibawa dalam.
2. Capture pengetahuan. pengetahuan baru harus diidentifikasi sebagai berharga dan
diwakili dengan cara yang wajar.
3. Memperbaiki pengetahuan. pengetahuan baru harus ditempatkan dalam konteks
sehingga ditindaklanjuti. Di sinilah wawasan manusia (kualitas tacit) harus ditangkap
bersama dengan fakta-fakta eksplisit.
 4. Toko pengetahuan. ilmu yang bermanfaat kemudian harus disimpan dalam format
yang wajar dalam repositori pengetahuan sehingga orang lain dalam organisasi dapat
mengaksesnya.
5. Mengelola pengetahuan. Seperti perpustakaan, pengetahuan harus disimpan saat ini.
Ini harus ditinjau untuk memverifikasi bahwa itu adalah relevan dan akurat.
6. Menyebarkan pengetahuan. Pengetahuan harus tersedia dalam format yang
bermanfaat kepada siapa pun dalam organisasi yang membutuhkannya, di mana saja
dan kapan saja.

KOMPONEN KM SISTEM
sistem KM dikembangkan menggunakan set berikut teknologi: komunikasi dan
kolaborasi, dan penyimpanan dan pengambilan.
Komunikasi dan kolaborasi teknologi memungkinkan pengguna untuk mengakses
pengetahuan yang diperlukan dan untuk berkomunikasi satu sama lain dan dengan para ahli.
Komunikasi dan kolaborasi juga memungkinkan untuk ajakan pengetahuan dari para ahli.
Penyimpanan dan pengambilan teknologi awalnya dimaksudkan menggunakan sistem
manajemen database untuk menyimpan dan mengelola knowledge.This bekerja cukup baik di
hari-hari awal untuk menyimpan dan mengelola pengetahuan yang paling eksplisit, dan
pengetahuan bahkan eksplisit tentang pengetahuan tacit. Namun, menangkap, menyimpan,
dan mengelola pengetahuan tacit biasanya membutuhkan satu set alat yang berbeda. sistem
manajemen dokumen elektronik dan sistem penyimpanan khusus yang merupakan bagian
dari sistem komputasi kolaboratif mengisi kekosongan ini. pencarian desktop adalah alat
utama dalam pengambilan pengetahuan.

IMPLEMENTASI SISTEM KM
Pada awal 2000-an, teknologi KMS berkembang untuk mengintegrasikan komputasi
kolaboratif, database, dan teknologi jaringan (sebelumnya independen satu sama lain) ke
dalam KMS package.Today tunggal, ini termasuk pengetahuan portal perusahaan dan
manajemen pengetahuan suite. Ini dijual dengan paket sistem perusahaan lain, terutama
CRM, dan tersedia secara on-demand, sehingga bahkan UKM dapat menggunakannya. Selain
itu, ada beberapa aplikasi khusus yang inovatif, seperti sistem pakar locating.

Menemukan ahli elektronik dan Menggunakan Expert Lokasi Systems. Orang yang
membutuhkan bantuan dapat memposting masalah mereka pada intranet perusahaan, blog,
atau media sosial untuk meminta bantuan. Demikian pula, perusahaan dapat meminta saran
tentang cara untuk mengeksploitasi kesempatan. IBM sering menggunakan metode ini.
Kadang-kadang memperoleh ratusan ide yang berguna dalam beberapa hari. Metode ini
adalah bentuk brainstorming. Masalah dengan pendekatan ini adalah bahwa hal itu mungkin
mengambil hari untuk mendapatkan jawaban, jika jawaban bahkan disediakan, dan
jawabannya mungkin tidak dari para ahli atas.

Oleh karena itu, perusahaan menggunakan sistem lokasi ahli. sistem lokasi ahli
(ELSs) yang interaktif dan membantu karyawan menemukan dan terhubung dengan rekan-
rekan apakah mereka di seluruh negeri atau di ruang-yang memiliki keahlian yang diperlukan
untuk memecahkan tertentu, masalah bisnis penting yang quickly.The proses meliputi
langkah-langkah berikut, yang juga tercantum dalam Gambar 10.14:
- Langkah 1. Seorang karyawan mengajukan pertanyaan ke ELS.
- Langkah 2. Perangkat lunak pencarian database-nya untuk melihat apakah jawaban
untuk pertanyaan itu sudah ada. Jika tidak, informasi (laporan penelitian, spreadsheet,
dll) dikembalikan ke karyawan. Jika tidak, perangkat lunak pencarian dokumen dan
komunikasi diarsipkan untuk “ahli.”
- Langkah 3. Setelah calon yang memenuhi syarat terletak, sistem bertanya apakah ia
mampu menjawab pertanyaan dari seorang rekan. Jika demikian, ia menyampaikan
tanggapan. Jika kandidat tidak mampu merespon (mungkin dia dalam rapat atau
sebaliknya tidak sehat), ia dapat memilih untuk meneruskan pertanyaan question.The
kemudian dialihkan ke kandidat yang tepat berikutnya sampai satu merespon.
- Langkah 4. Setelah respon terkirim, ditinjau untuk akurasi dan dikirim kembali ke
querist.At saat yang sama, itu akan ditambahkan dengan cara pengetahuan
database.This, jika pertanyaan muncul lagi, itu tidak akan diperlukan untuk mencari
bantuan real-time.
 IT at Work 10,7 menunjukkan bagaimana ELS bekerja untuk pemerintah AS.

Gambar 10.14 Sistem lokasi Ahli AskMe Corp.

INTEGRASI KM SISTEM DENGAN LAINNYA ISS

Sejak sistem manajemen pengetahuan adalah sebuah sistem perusahaan, biasanya
terintegrasi dengan perusahaan dan sistem informasi lainnya dalam suatu organisasi. Jelas,
ketika KMS dirancang dan dikembangkan, tidak dapat dianggap sebagai aplikasi add-on. Ini
harus benar-benar terintegrasi ke systems.Through lainnya bantuan dari budaya organisasi,
sistem manajemen pengetahuan dan kegiatannya dapat langsung terintegrasi ke dalam proses
bisnis perusahaan. Sebagai contoh, sebuah kelompok yang terlibat dalam dukungan
pelanggan dapat menangkap pengetahuan untuk memberikan bantuan pada masalah
pelanggan yang sulit. Dalam hal ini, perangkat lunak help-desk akan menjadi salah satu jenis
paket untuk mengintegrasikan ke dalam KMS, terutama ke dalam repositori pengetahuan.
Tantangan utama adalah untuk mengintegrasikan data yang berada dalam berbagai sistem,
lokasi, dan format.